学习最高人民法院物业服务司法解释的几点体会

　　学习“最高人民法院物业服务司法解释”的几点体会

　　-----立足于实践需求,为物业服务正本清源

　　20**年9月9日，市物业办于天津宾馆礼堂举办了“最高人民法院物业服务司法解释”专题讲座。在认真听取住房和城乡建设部房地产业市场监管司物业管理处陈伟处长的讲座之后，觉得它对于物业管理行业来说，是“立足于实践需求，为物业服务正本清源”。它对于项目规范物业管理行业的服务、减少项目的纠纷起到了积极的实际推动作用，为厘清物业管理关系，促进物业服务业理性发展具有现实意义。下面本人就项目工作实际谈几点“最高法司法解释”的体会。

　　一、首先是前期物业服务合同问题，明确了业主交纳物业费的义务，明确了一些业主常见的抗辩理由为不正当理由。

　　解释在规定物业服务合同的效力时，首先是前期物业服务合同是有效的，业主不能以自己并非是合同当事人或者放弃权利等提出抗辩，是非常重要的。前期物业服务合同的效力及于当时尚未入住的业主；对于入住后的业主，应当或者可以讲必须接受前期物业合同的约束。当然，应当强调是的无论是前期物业服务合同，还是业委会与物业服务公司签订的物业服务合同，必须依法成立才能发生合同效力，业主与物业企业都必须遵守，享有权利，承担义务。对于物业服务合同无效的问题，解释还特别规定了物业服务企业转委托及具体条款无效的规则，如物业服务内容全转委托，其合同是无效的等。

　　业主提出未与物业公司签订（前期）物业服务合同，业主拒交物业费；另外，业主提出未享受物业服务企业已经提供的物业服务或者无需接受相关的物业服务，所以不交或少交物业费。住宅小区有的业主以未享受物业服务企业已经提供的物业服务或者无需接受相关的物业服务（如业主提出长期在外地工作、出国或者是炒房、第二套居所等未享受服务或长期未享受服务）等提出抗辩作为理由而拒交物业费或者要求物业公司予以优惠。这种情况法院如何处理呢？

　　根据新的司法解释，明确规定，经书面催交，业主无正当理由拒交物业费或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费的，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予以支持。物业服务企业已经按照合同履行了相关规定的服务，业主仅以未享受物业服务企业已经提供的物业服务或者无需接受相关的物业服务为由抗辩，人民法院不予支持。即使业主一段时间内不在小区居住，房屋空置，但物业服务公司仍然间接地为业主提供了服务，使小区建筑物及期附属设施保持正常运行。除非是管理规约（临时管理规约）或者（前期）物业服务合同等有相关的约定或者规定。这里需要强调是的物业服务企业要事先对业主进行书面的告知义务。这里需要提示的是最好通过特快专递等方法对业主进行书面告知，特别是欠费快到二年的业主，这即是企业的一种提示义务，又为今后的进步催交打下基础，也能够及时与不愿联系的业主打通关系提供契机，也是为物业公司保留追缴的物业费的权利。

　　不管是“前期合同”还是“服务合同”，合同的效力对单个业主是有效力的，我们认这一点是很重要的，非常实用。业主买房前是不与物业公司接触的，因此对前期物业合同大多没仔细看，更不认可，这造成业主入住后物业服务企业的工作非常被动，业主的不认可表现形式就是不交物业费。司法解释的第一条就明确了业主在入住前必须认可和遵从建设单位与物业服务公司签订的《前期物业合同》，这个说法得到了法院的支持，对物业服务公司开展工作非常有利。

　　二、“最高法司法解释”明确了物业服务企业需要尽职尽责地履行《物业服务合同》以及对业主的承诺与服务细则。

　　小区项目管理过程中，主要内容是各种类型的纠纷。由于物业服务公司在服务过程中的瑕疵造成物业费收取困难的不在少数。最终结果以诉之法庭予以解决。一般的处理结果是业主交纳或打折收取物业费，而很少有需要物业公司承担违约责任的判决。最高法在《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》中第三条规定：“物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人法法院予以支持。物业服务企业做出的服务承诺及制定的服务细则，应当认定为物业服务合同的组成部分。”这一亮点明确指出，对于不正当竞争与不诚信企业的行为将有强有力的针对性。对不顾实际情况，盲目的向业主承诺，只要是公开性的，就应当承担责任，而不能以这类承诺未写入（前期）物业服务合同来时行搪塞。这条规定给物业企业敲醒了警钟，对于不能做到的坚决不要讲，这是企业规避法律风险的一个重要内容。

　　三、规定业主违反（前期）物业服务合同，违反法律、法规以及（临时）管理规约的责任。

　　业主在小区内私搭乱建、侵占小区共有部分、妨害其他业主行使权利等，构成业主的违约责任。如果业主对物业公司的制止行为不予接受，物业服务公司可以向人民法院起诉，请求业主恢复原状、停止侵害、排除妨害等相应民事责任，对此法院予以支持。这项规定对物业企业来讲具有现实意义。在实际管理过程中，对于违章建筑，业主不服从物业企业的管理，在物业服务企业寻求政府部门采取措施又不能及时得到支持的情况下，解释赋予了物业企业可以依法有权制止并有权向法院进行起诉，请求业主承担相应的民事责任，这能够物业服务企业依法履行服务、管理职责，保护好区分所有建筑物及相关设施，保证全体业主的合法权益。

　　四、规范了物业服务企业的退出行为，规定未获续聘无权收费。

　　解释对项目“老管家”赖着不走，“新管家”进不来这一难题得到了解决。这一规定给予了业主充分的话语权，有效的促进了物业管理的合理发展。

　　综上所述，最高法的“两个司法解释”的出台很是振奋人心。该解释解答了物业服务企业与业主关心的诸多热点问题，赋予了业主充分的话语权，为物业服务企业与业主和谐相处，妥善处理日常工作中的诸多矛盾，为规范物业管理起到了重要的作用。我们物业服务企业应当认识到新司法解释的重要性，按照新司法解释的规定，梳理好自己项目管理区域内涉及的相关问题，以预防和避免纠纷的发生，尽可能的把诉讼风险降低至最低，最终是为了促进工作的改进和服务水平的提高，为建设好和谐社区尽好自己的职责。

　　广东zz物业服务有限公司天津分公司

　　上京熙园项目经理：郭志强

　　二00九年九月十日

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篇2：物业服务的作用体现

　　物业服务的作用体现

　　随着城市建设的发展，各种住宅、商业大厦、办公大楼、标准工业厂房以及住宅小区日益增多，它们在交付使用后，都面临着管理、养护、修缮的问题；不仅是新建楼宇、住宅小区是如此，历代保存下来的原有老房屋也存在着定期养护修缮的问题。原有在产品经济体制下形成的房屋管理模式，早己显得落后了，不适用了。在商品经济体制下，房屋的管理、修缮、服务，出路只有一个-走改革的路。借鉴国际经验，推行社会化、专业化的管理模式，由物业管理公司统一实施专业化管理。从国内外的实践证明，物业管理的作用有:

　　(一)物业管理可以延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥

　　房产物业建成后，一要受到自然环境因素的作用而发生损坏。如震力、重力、风力、大气与水的侵蚀作用等。二在使用过程中要受到人为因素的作用而受到破坏。如设计、施工质量较差。建筑材料不合格，使用不当等情况。因此，随着时间的推移，房屋的结构部位、围护部分、装修、上下水及其设备管道等，都将发生不同程度的损坏，如不及时进行维修和加强管理，就会影响物业的功能正常发挥，诸如电梯中途停止运行，清水管、便池漏水、屋面漏雨，门锁开关失灵，煤气、供热、空调、供水、供电中断，阳台栏杆、雨棚倒塌，装饰层脱落等等，不仅作用功能不能正常发挥，还会过早达到危房程度或损坏，甚至酿成伤害事故，以至影响用户生活(住宅)、工作(写字楼)与生产经营(商用与工业物业)的正常进行。

　　推行专业化、社会化物业管理，不仅仅在于确保物业在整个使用周期内作用功能的正常发挥，而且良好的不间断的专业管理服务，还可以使物业的寿命延长。有些住宅区管理得比较好，使人民群众在清静、优美、生活方便的环境里，安居乐业。但有很多住宅区因管理不善，在小区内乱搭乱建，环境乱七八糟，房屋刚使用两三年，就已面目全非，不仅影响到城市面貌，有碍城市观瞻，也给居民的生活、学习和工作带来许多不便。由于管理体制的关系，很多住宅区至今没有推行专业化、社会化物业管理，尚在多家分割管理，各自为政。一个住宅区或一幢楼房，往往是根据产权或隶属关系，分为几家合管或各自分管；有的地方甚至连房屋的电气、卫生设备、上下水管道也实行分割管理，造成互不衔接，出了问题，电话请、上门催，也难得找到产权单位派技工上门修理。这表明，没有这种专业化、社会化物业管理，物业使用年限会大为缩短。

　　(二)物业管理能为物业主及租户创造与保持一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作的环境

　　物业管理，基本分为管理和服务两个方面。管理方面主要是做好户籍、产权、产业、租赁、租金、设备等方面的管理工作；掌握房产的变动和使用情况，使房屋及时得到修理，保持房屋功能；把房屋的数量、建筑形式、完好程度、设备使用情况及时准确地记录下来，随时变更原始记录，是管理方面的一项经常性工作。服务方面主要是充分保证满足用户要求，及时登门进行日常服务，并超前检修上下水管道、暖气管道、水管的防冻保暖、换纱窗、检修门锁、修换灯口、电线、开关。另外及时检修锅炉，保证供暖；及时检修泵房、变电所，保证供水、供电；及时检修煤气管道，保证安全供气；及时检修电梯，保证安全运行。当然服务中也包括管理，对于房屋、设备必须点交、登记齐全，建立保管卡。向用户点交清楚，明确保管责任。在日常工作中要注意宣传爱护使用房屋设备的常识，并注意设备变化情况。用户迁入或迁出时，要进行清点。

　　物业售租后服务或物业管理，不仅可以使物业及其设备处于完好状态与正常运行及延长使用寿命，而且可以为物业中生活与工作的人们创造与保持一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境和氛围。运作良好的大厦设施，有助于工作效率的提高；称心如意的住宅环境，有助于人际关系的调适。住宅社会学研究表明，良好的环境，不仅能减少烦恼、焦虑、矛盾、摩擦，乃至某些危害社会的不轨行为，还会形成互助、互谅的社会风气，促进身心健康，乃至小孩的学习成绩。这一切，是社会稳定和经济增长所必须具备的前提条件。

　　(三)物业管理有利于提高城市管理的社会化和专业化程度

　　物业管理将分散的社会分工汇集起来统一办理，如清洁、保安、环境绿化、水电等，每个产业人或租住人只需面对物业管理公司一家，就能将所有关于房屋和住宅环境的日常事宜办妥，而不必分别面对各个不同部门。物业管理公司可以将房屋的环境卫生承包给专业的清洁公司打扫；向专业保安公司雇聘保安人员；将小区环境绿化承包给专业绿化队，住户只需根据物价部门批准的收费标准，按管理企业的收费通知单连同租金按时一次性交付。既方便使用者，也便于统一管理。完善的物业管理，对物业整个使用周期内的综合管理与服务按合同承包经营。其管理与服务项目可谓丰富、充实、多样、周到，一般包括下列内容:

　　(1) 房屋及基础设施、公共设施的管理。含房屋维护与修理、电梯设备维护与开启；园林绿化、道路、路灯、供电设施、供排水管网、自来水加压站、生活污水处理站、煤气与供热等的管理及维修。

　　(2)地产管理。主要禁止在所属范围内私搭乱建、乱占、乱堆等非法使用土地。

　　(3)综合服务。含治安--防盗、防火与消防、值勤、照看停车；环卫--维护区容、区貌，所属范围内室外公共地方的清洁卫生的打扫与保护及蓄水池定期清洗等；生活服务，含家务劳动、代送病人去医院、代送接幼儿上学与回家、家用电器修理、代换煤气、代收代交水电煤气供热费用、代办保险与交税、代收与分送信件报刊杂志、传呼电话，宣传合理使用房屋与设备的知识，不准污染环境(发出噪音、垃圾乱倒)、不准损坏园林绿化及康乐设施、不准载重汽车进入小区通道、不准在中小学、幼儿园、医疗所门前设摊摆点叫卖等。

　　(4)组织有益的社区康乐活动等。这种管理方式大大提高了城市管理的社会化和专业化。

　　(四)完善的物业管理不单是使物业保值，而且可以使物业增值

　　物业管理的好，不断“追加劳动”，通过维修，进行旧房更新改造、室内装修，不仅能使物业及其设备处于完好状态和正常运行，而且可以提高物业的档次和适应性，使物业保值和增值，即使是在市场比较疲软的景况下，也能够容易地招袜顾客，出售或出租这些房屋，获取更多的利润或租金，从而产生较高的经济效益。如疏于管理，就可能会造成更多的问题，使新建的住宅区在数年内变成危旧房区。可见，优质的物业管理是最实在、最有效的宣传手段，既可使整个地区的房地产增值，也能为企业带来直接的经济效益。

　　4. 什么叫物业管理公司 物业管理公司的职能是什么?

　　物业管理公司是指具备县级以上物业管理主管部门核准颁发的资质证书，经工商行政管理机关注册登记，以社会化、专业化、经营型方式从事物业管理服务的企业。物业管理公司主要应具备以下职能:

　　(1)介入房地产开发前期规划。物业管理公司应从方便使用的角度出了，在房地产前期规划、设计中提供助于规划、布局、配套、结构、设备等方面的经验与信息，减少不必要的失误，促进规划、设计水平的提高。

　　(2)监督施工质量，参与综合验收。工程施工全过程中的建筑物入其配套设施、设备、场地质量直接影响物业的使用效果，也直接决定了物业管理工作基础的好坏。因此物业管理公司有必要参与施工质量监督及物业综合验收，以便及时消除隐患，熟悉物来，确保物业使用功能的发挥。

　　(3)办理接管验收。物业管理公司接受业主委托对物业进行管理，是对物业管理权属的转移，所民必须首先办理物业接管验收手续。接管验收应在物业综合验收合格的前提下进行。办理接管验收可以明确交接双方的法律责任，为建立物业档案资料提供依据。

　　(4)提供物业管理服务。物业管理公司依据国家有关法律和管理标准，向业主和用户提供多层次、全方位的物业管理服务，通综合规划，统一管理，为业主和用户创造整洁、舒适、安全、便捷的居住环境。

　　协调与各行业管理部门和社会管理部门的关系。一宗物业的落成和使用就意味着新的居民群体的形成，这就必然关系到各行业管理与社会管理的方方面面，物业管理公司必须协调好与政府、社区、公安、交通、建设、规划、环保、供水、供电、教育、医疗等部门的关系，才能使物业管理最大限度地发挥作用。

篇3：小区物业服务工作方法60个怎么办

　　小区物业服务工作方法60个怎么办?

　　1、上岗前应该怎么办?

　　答：员工上岗前，仔细检查着装，做到整洁统一、按规定

　　佩带胸卡，带好对讲机等必备用品，方可上岗，由领班员列队检查。

　　2、员工交班时，怎么办?

　　答：员工交班前，应做好本岗位的工作记录，认真做好与下一岗人员的交接工作，与接班人员共同进行岗位巡视，对岗位上曾发生的问题，认真与接班人员交代清楚，物品移交清楚，在接班人员签字认可后，方能交班。对于正在处理的问题，在得到领班认可后，方可交接，否则，必须处理完毕才能进行交接。

　　3、到交班时，接班人员没到位，怎么办?

　　答：岗上人员交班时，接班人员没到位，应通报当值领班，说明情况，当值领班应与接班领班共同协商，安排好接班人员，以保证按时交接。在接班人员没到位时，岗上人员不得离岗。

　　4、正在进行交接班，岗位上发生问题时，怎么办?

　　答：员工正在进行交接班，但岗位上发生问题，应暂停交接，以接班人员为主进行处理，交班人员应做好协助工作，待问题处理完毕后，方可继续交接。领班员和领班员交接班时应把所有岗位的出勤情况登记清楚，检查各岗位的物品，带领本班人员妥善处理岗位中所发生的问题。

　　5、人员进出流量较大时，怎么办?

　　答：员工在岗位上发现进出人员流量较大时，应注意人员的流向，做好巡视工作，大堂接待应主动为客人开启玻璃门，以方便客人进出。门岗发现大批外来人员进出小区，又无明确目标时，应仔细做好盘查工作，无出入证严格控制进入小区。如发生突发事件应及时通知领班员。

　　6、外来人员在小区闲逛，怎么办?

　　答：发现外来人员在小区闲逛，应上前有礼貌地进行询问，弄清其逗留在小区的目的，确属闲逛与业户无关系，应劝其离开并进行记录，必要报领班处理。

　　7、外来人员欲在小区摄像、拍照时，怎么办?

　　答：遇有外来人员欲在小区摄像、拍照，应加以制止，问清原因，确需摄像、拍照的，应与管理中心联系，得到同意后方可进行，否则，必须加以制止，并劝其离开，必要时采取强制措施。

　　8、业主赠小礼品或小费时，怎么办?

　　答：客人赠送小礼品或小费时，管理员应该婉言谢绝，如难以推辞的，收下后应交管理中心统一处理。

　　9、拖欠管理费怎么办?

　　答：住户拖欠管理费用，应用电话或书面的形式通知该户讲明所欠费用、滞纳金和交费期限，如期限已过仍未交费，应派专人追缴，对拒不交费的，讲清“你不交费，不能保证为你提供服务(包括水电供给)”，必要时采取法律手段。

　　10、业主出差或长期不住怎么办?

　　答：业主出差或长期不住，首先了解业主外出需要的时间，及时做好记录，并提醒其关闭水、电、暖、气等家用设施，同时确定每月管理费的收缴。

　　11、不交停车占道费或场地养护费怎么办?

　　答：经多次做工作仍不交费的控制车辆出入。

　　12、租住户不按时交纳费用，怎么办?

　　答：租住户交纳物业费用应在业主的租房合同中予以明确约定属于业主交的由业主交纳，属于租住户交的由租住户交纳，租住户不交纳时，业主负违约责任。

　　13、住户因房屋质量问题拒付各项物管费用怎么办?

　　答：承接物业时住户已签收，房屋质量问题在保修期和保修范围内，由开发商负责维修。我们应积极主动给住户联系催办帮助解决问题，保修期已过出现的问题，在正常使用的情况下共用部位和共用设施由我公司申请维修资金负责维修。因为经费的用途和征收渠道的不同，住户不能因此拒付各项物管费用。

　　14、租住户违反小区管理规定，怎么办?

　　答：租住户与业主或其他单位签租房合同时业主必须告知租住户业主管理公约和小区的管理规定，若租住户违反的应按相应条款处理，租住户不履行处理义务的，业主要承担相应的连带责任。

　　15、住户散布不利于公司声誉的言论怎么办?

　　答：如发现住户散布不利于公司声誉的言论要及时制止，招呼住户到旁边或请其到管理中心商谈沟通，确因我们的问题，主动致歉并及时反馈信息，如是无中生有，告之其行为的危害性，“你以触犯法律”，造成严重后果可提起诉讼。

　　16、在物管区域内，小孩与家人失散时，怎么办?

　　答：询问孩子的姓名，年龄、住哪里，父母是谁，如孩子不能说清，带回管理中心妥善安排，通过小区广播或报亭，告知孩子的基本情况，如不在小区居住，送当地公安机关。

　　17、住户在物管区域内摆摊、设点怎么办?

　　答：严禁私自摆摊设点。如小区设有专门的摊点，应经过申请并交纳有关费用后，按规定摆摊设点。

　　18、遇到住户借用公用物品时，怎么办?

　　答：如遇到住户借用公用物品时，在不影响正常工作的情况下，尽量满足住户的需求，应登记姓名、楼位、单元、房号，约定归还时间，并讲明物品使用方法;如逾期不还的，应及时加以督促。

　　19、发现小区有管理不到位的疵点怎么办?

　　答：如发现小区内有管理不到位的疵点，首先应及时告知领班，讲明不到位的具体情况，积极提出合理化建议，协助管理中心健全管理制度，并解决存在问题。

　　20、业主送表扬信或锦旗怎么办?

　　答：感谢业主的理解与支持，这是业主对我们工作的肯定，更应作为动力，激励我们把工作做得更好，让业主更加满意。

　　21、发现工作人员严重失职被业主围困怎么办?

　　答：工作人员严重失职被业主围困应及时上报，服务管理中心或主管应控制事态发展，减小影响，及时与受害业主沟通，就损失情况和失职人应承担的责任及处理结果均要以书面的形式告知业主。

　　22、住户的自行车、摩托车不存入车棚(库)，怎么办?

　　答：住户的自行车、摩托车不存入车棚(库)，敬请住户遵守小区统一管理规定，积极配合我们的工作，如果未见住户，可在座背垫贴上通知单，有可能的话将车移至安全的地方看管。

　　23、家庭宠物在小区内乱窜、狂吠、随地大小便，怎么办?

　　答：请住户遵守《业户手册》和西安市宠物豢养的有关规定，严禁无证养宠物;更不允许在小区内遛宠物，防止宠物随地大小便吓着小孩，由宠物引起的卫生污染成其它责任问题由该业主承担。

　　24、业主提出需要哪一项特约服务时，怎么办?

　　答： 业主提出需要哪一项特约服务，如我们有特约服务项目，及时为业主提供优质的服务，如我们没有业主需要的服务内容，应积极帮助其联系，如确实无法满足业主的要求，必须婉转回复并表示歉意。

　　25、住户家门打不开，求助时怎么办?

　　答：接到求助5分钟内赶到现场，并做好安抚工作，请住户不要着急并实施救助，如没有办法打开门锁，经住户同意及时与开锁公司联系，直到将门打开后，再离开现场。

　　26、大堂卫生有不整洁现象时，怎么办?

　　答：大堂卫生有不整洁现象时，属举手之劳之事，管理员应立即加以解决，需清洁工清理时，应通知清洁工加以处理，属拖延怠慢不履行职责的应及时报告。

　　27、共用部位堆放垃圾及物品怎么办?

　　答：共用部位严禁堆放垃圾及物品，已堆放的限住户在短期内清除。如遇到住户正倾倒垃圾，必须立即制止，指明垃圾倾倒处，告戒其公用部位严禁倒垃圾和堆放物品，如再有此类事件发生，将收取违约金。

　　28、进行清洁工作时，住户要通过时怎么办?

　　答：住户要通过时，应停止工作，主动为其让道并表示歉意。

　　29、外来送盒饭的进入大堂时，怎么办?

　　答：遇有送盒饭的进入大堂，检查有无出入证，如没有，告戒其及时办理出入证，并劝其走货梯或地下室外出，禁止使用客梯。

　　30、新闻单位人员前来进行采访时，上级领导或外地参观团来小区参观视察时，怎么办?

　　答：遇有新闻单位人员前来进行采访，管理员没有回答任何问题的义务，应有礼貌地请其到管理中心联系;上级领导或外地参观团来小区参观视察时，应及时通知服务管理中心，并告知去向。

　　31、外来人员询问租户事宜时，怎么办?

　　答：遇有求租者询问租房事宜，应有礼貌地加以接待，同时与管理中心取得联系，指引其到管理中心，由管理中心洽谈租房事宜。

　　32、业主或外来人员醉酒时，怎么办?

　　答：业主醉酒时，应将其带到影响较小的地方休息，酒醒后让其离开;如醉酒闹事应报告领班采取强制措施。外来人员醉酒，应劝其尽快离开，闹事者，采取强制措施，送派出所处理。

　　33、业主突发急病需救治时，怎么办?

　　答：业主突发急病需救治时，应立即报告领班同时迅速联系急救车，与外面停放的车辆协商，或叫出租车送医院救治，并迅速与其亲属联系。

　　34、发现有可疑人员时，怎么办?

　　答：巡楼时发现可疑人员逗留时，应有礼貌地询问其去向，弄清其进入小区目的，对无明确目的者，应带到管理中心进行处理。

　　35、保安员巡楼时听到或看到事故发生后，怎么办?

　　答：巡楼时听到或看到事故发生，应中断巡楼，火速赶赴现场，通知有关人员并协助处理工作。处理结束后，继续巡楼。

　　36、巡楼发现有人故意损坏管区设施时，怎么办?

　　答：巡楼发现有人故意损坏管区设施，应立即加以制止，并详细询问其姓名、单元，设施损坏情况等，并带回管理中心处理。必要时，与公安机关联系。

　　37、晚间巡楼发现业主门没上锁时，怎么办?

　　答：巡楼发现业户门没上锁时，应立即进行通报，必须同时二人进行外围检查，确信无疑时，设法通知业户，并做好情况详细记录。

　　38、住户家被盗窃怎么办?

　　答：如盗窃正在发生，及时通知附近可联络人员，协助抓捕。如盗窃分子已逃逸，及时通知领班告知住户并保护好现场，协助公安机关做好的现场勘察，就此事件做好详细记录、以备查考。

　　39、发生突发事件或设备缺陷给住户造成影响，以至有赔偿要求怎么办?

　　答：在平时应该注意日常保养、巡回检查及时改进，将隐患消灭在萌芽状态，杜绝此类事件的发生，因工作失误造成影响，及时做好业主的安抚工作，并协商解决，同时追查有关人员的责任。

　　40、发生突发事件怎么办?

　　答：遇有突发事件应按照以下四个原则应急处理：⑴快速反应原则：当值保安/班组长接警后必须在5分钟内到达突发事件现场;保卫部主管在当值时接到突发事件报告后，必须在6分钟内到达现场;保卫部主管在休息时接到突发事件报告后，应在10分钟内到达现场;⑵统一指挥原则：处理突发事件由主管经理负责统一指挥;在特殊的情况下，由保卫部主管负责统一指挥;保卫部班组长协助指挥突发事件的处理;⑶服从命令的原则：保卫部班组长需无条件服从保卫部主管的命令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录;⑷团结协作原则：保卫部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。在保卫部做出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合保卫部处理好突发事件。

　　41、发生水浸事件怎么办?

　　答：如发现物业区域内有漏水现象，必须到现场观察采取以下措施：⑴检查漏水的正确位置及所属水质，例如冲厕水、工业用水或排水等，并在许可能力下立即想法制止继续漏水，如关上水阀。若不能制止时应立即通知工程人员、服务管理中心经理及中央控制中心，寻求支援。在支援人员到达前须尽量控制现场，防止范围扩散。⑵观察四周环境，漏水是否影响各项设备。如：电机房、电力变压房、升降机、电线槽等。⑶利用沙包及可利用之杂物堆筑，防止漏水渗入升降机等设备，并须将升降机立即升上最高楼层，暂停使用，以免被水浸而使机件受损。⑷利用现有设备及工具，设法清理现场。⑸如漏水可能影响日常操作，保养及申报保险金等问题，须拍照以作日后存档及证明材料。⑹通知清洁员清理现场积水检查受影响范围，通知受影响住户。⑺平时巡检时，应留意污水池;窨井是否被淤泥、杂物、塑料袋等堵塞，并随时加以清理干净。⑻平时必须留意升降梯井道，地下室集水井等曾有水浸记录的场所，备妥沙包以备应急之用。

　　42、电梯困人怎么办?

　　答：如遇到电梯困人应按以下步骤操作：

　　⑴把电梯主电源拉开，防止电梯以外启动，但必须保留轿厢照明。

　　⑵确定电梯轿厢位置。

　　⑶当电梯停在距某平层位置约±60cm范围时，维修人员可以在该平层的厅门外使用专用的厅门机械匙打开厅门，并用手拉开轿厢门，然后协助乘客安全撤离轿厢。

　　⑷当电梯未停在上述位置时，则必须用机械方法移动轿厢后救人。步骤如下：①轿门应保持关闭，如轿门已被拉开，则要叫乘客把轿门手动关上。利用电梯内对讲电话，通知乘客轿厢将会移动，要求乘客静待轿厢内，不要动。②在曳引电动机轴尾装上盘车装置。③两人把持盘车装置，防止电梯在机械松抱闸时意外或过快移动，然后另一人采用机械方法一松一紧抱闸，当抱闸松开时，另外两人用力绞动盘平装置，使轿厢向正确的方向移动。④按正确方向使轿厢续地缓慢移动到平层±15cm位置上。⑤使抱闸恢复正常，然后在厅门对应轿门外机械打开轿厢，并协助乘客撤出轿厢。

　　⑸当按上述方法和步骤操作发现异常情况时，应立即停止救援及时通知物业区域电梯维修保养承办商做出处理。

　　43、遇到天然气泄漏时怎么办?

　　答：及时报告，联络相关单位，控制现场，防止明火，疏散人群，防止闪爆。

　　44、发生火灾怎么办?

　　答：楼层发生火灾时，电梯管理员应立即击碎玻璃按动“消防开关”使电梯进入消防运行状态，电梯运行到基站后，应使乘客保持镇静，疏导乘客迅速离开轿厢;走道内或轿厢发生火灾时，电梯管理员应即刻停梯，疏导乘客迅速离开轿厢，切断电源。用灭火器灭火控制火势蔓延;对于上述两种情况，电梯管理员应及时通知小区消防中心和本地消防中心及时做好详细记录并协助消防中心开展灭火工作。

　　45、发现公安机关通缉的犯罪分子怎么办?

　　答：如发现公安机关通缉的犯罪分子，注意其自然特征及去向，并及时向领班汇报，领班可根据情况派人跟踪监视，及时报告其位置，并与公安机关取得联系。

　　46、监控系统出现误报，怎么办?

　　答：监控系统出现报警，中控室联络就近保安员立即赶往报警地点，同时与保卫部及时联络，确认误报后，尽可能地了解误报详情并作好记录。

　　47、遇到高空抛物造成损失或人员损伤时，怎么办?

　　答：抓住肇事者，由肇事者承担责任，未抓住肇事者，可通过法律手段解决。

　　48、管区内发生犯罪案件怎么办?

　　答：及时封闭保护现场，快速与当地公安机关联系并向上级领导汇报，疏散围观群众，积极配合公安机关现场勘察，并就详情做好记录。

　　49、发现小孩或学生在车道上骑车玩耍怎么办?

　　答：如发现小孩或学生在车道上骑车玩耍时，及时劝离，讲清在车道上骑车玩耍的危险性，只有这一次，不允许有下次。

　　50、在管理区域内，业主财产、人身安全受到损害时怎么办?

　　答：我们有责任和义务挺身而出保护业主财产、人身安全不受损害;积极参加抢险救灾活动;及时制止各类违法犯罪行为，并将犯罪分子扭送当地公安机关或拨打110求助;不得坐视不管，临阵退缩。

　　51、地上地下停车场内住户的汽车在停放期间造成损坏要求赔偿怎么办?

　　答：住户的车辆在停车场停放，必须办有车险且在有效期内，如无车险停放按合同约定将不承担赔偿责任，但物业公司工作人员应积极配合联络保险公司进行赔偿，并追查相关负责人的责任。

　　52、遇到客户大件物品欲从客梯上下时，怎么办?

　　答：遇客户欲将大件物品从客梯运上时，应询问送哪一单元，如属应从货梯运送的，应有礼貌地劝其使用货梯，禁止其从客梯运送。遇客户将大件物品从客梯运下，应主动上前询问其属哪一单元，如属应从货梯运送，且又没得到管理中心同意，从客梯运下的，应有礼貌地说明电梯使用规定，并检查电梯轿厢有是否受损情况。

　　53、客户大件物品确需从客梯运送时，怎么办?

　　答：遇有客户大件物品确需从客梯运送时，又值客梯运行高峰时，应向客户说明情况，避开高峰，才能运送。在需运送时，应报告领班，由领班派员，将电梯开手动为客户运送。

　　54、乱搭乱建怎么办?

　　答：为保证小区的整体美观，对乱搭乱建行为坚决制止，已搭建的限短期内拆除，防止蔓延，如逾期不拆除，告知主管部门后强行拆除。

　　55、遇有客户将物品在地面上拖拉时，怎么办?

　　答：员工看见客户将物品在地面上拖拉时，应迅速加以制止，以保护地面完好。如因客户的拖拉造成地面等损坏的，应详细询问其单元、姓名等情况，并报告领班进行处理。

　　56、客人欲将物品堆放大堂时，怎么办?

　　答：客人欲将行李物品等堆放大堂时，应有礼貌地询问其需堆放的时间，

　　并指定其堆放位置，提醒其尽快拿走，不得长时间堆放。

　　57、遇客户手提行李欲进出大堂时，怎么办?

　　答：遇客户手提行李欲进出大堂，应快速上前为其打开玻璃门，让其进出，并主动做好协助工作。

　　58、客户携带易污染物品走出客梯时，怎么办?

　　答：当看见客人携带易污染物品走出客梯时，应有礼貌地向客户说明大厦管理规定，并对电梯轿厢进行检查，发现有被污染的情况，应按第71条处理。

　　59、客人携带物品通过大堂直接装车运出时，怎么办?

　　答：客人携带物品通过大堂直接装车出门，管理员应有礼貌地提醒客人应递交有效出门证，并进行核对，无误后方可放行，并通知门岗。

　　60、不慎损坏大堂内的各类设施或装饰物时，怎么办?

　　答：遇有不慎损坏大堂各类设施或装饰物时，应仔细查看受损情况，询问损坏客人单位、姓名、楼层、单元、房号详细记录情况，并请其签名认可，同时应报告领班，加以处理。

篇4：地产项目物业服务营销讲座

　　地产项目物业服务营销讲座

　　第一节 项目服务营销的含义

　　REAL瑞尔特在倡导房地产全程营销的同时就积极倡导和推介房地产全程物业管理，跳出以往物业管理仅为房地产开发中售后服务环节出现的框框，让物业管理从一开始就介入，让其与全程营销的各个流程在没的时段和层面上进行互动和整合，进一步深化体现和贯彻房地产全程营销的全面性、全员性和全程性。

　　目前的房地产市场，特别是发达地区的房地产市场，物业管理已愈受买家的重视和关心，来自市场的信号向发展商提出了物业管理高起点、高标准、高水平的要求，因此发展商决不能对物业管理这一以前看似可有可无的环节掉以轻心而令项目的开发功亏一篑。万科开发的物业多年来一直深受市场的追捧，在很大程度上与其手上的王牌--万科开发的物业管理密不可分，它成为万科开辟第二营销渠道和制造回头客的有力保证。广州、深圳等地已有不少发展商尝到了物业管理从侧面为房地产开发带来巨大效益的甜头，继而锲而不舍地加大力度提升物业管理的品质，使房地产项目的开发可以进入一个很好的良性循环状态。

　　REAL瑞尔特深谙物业管理在房地产开发中应扮演的角色及如何才能将这一重要角色演绎得神形兼俱、入木三分。物业管理不仅是项目品质和销售的有力保证，它更是品牌工程的重要支撑。

　　第二节 项目服务营销的具体内容

　　一、项目销售过程所需物业管理资料

　　1、楼宇质量保证书

　　2、楼宇使用说明书

　　3、业主公约

　　4、用户手册

　　5、楼宇交收流程

　　6、入伙通知书

　　7、入伙手续书

　　8、收楼书

　　9、承诺书

　　10、业主/用户联系表

　　11、遗漏工程使用钥匙授权书

　　12、遗漏工程和水电表底数记录表

　　13、装修手册和装修申请表

　　二、物业管理内容策划

　　1、工程、设计、管理的提前介入

　　2、保洁服务

　　3、绿化养护

　　4、安全及交通管理

　　5、三车及场地管理

　　6、设备养护

　　7、房屋及公用设备设施养护

　　8、房屋事务管理

　　9、档案及数据的管理

　　10、智能化的服务

　　11、家政服务

　　12、多种经营和服务的开展

　　13、与业主的日常沟通

　　14、社区文化服务

　　三、物业管理组织及人员架构

　　1、物业公司人力资源的管理包括招聘、培训、考核、调配、述职、工资、福利、晋级等环节

　　2、物业管理公司应遵循以下原则建立各级组织机构、明确各部门的职能、责任、权限、隶属关系及信息沟通渠道

　　※遵守国家的有关规定

　　※在经营范围允许下

　　※结合不同的工作重点

　　※把质量责任作为各个环节的重点

　　※遵循职责分明、线条清晰、信息流畅和高效的原则

　　※各岗位的人员设置应遵循精简、高效的原则

　　四、物业管理培训

　　1、在物业交付使用前，培训内容包括：

　　※为新聘员工（特别是中层管理人员）提供管理公司架构、人员制度及管理行业的了解

　　※提供物业管理的理论基础

　　※物业及物业管理的概念

　　※建筑物种类及管理

　　※物业管理在国内的发展

　　※业主公约、公共面积及用户的权责

　　※装修管理

　　※绿化管理

　　※管理人员的操守及工作态度

　　※房屋设备的构成及维护

　　※财务管理

　　※物业管理法规

　　※人事管理制度

　　※探讨一些常见个案

　　2、在物业交付使用后，培训内容包括：

　　※对前线员工及中层员工进行培训，使其对现场实际操作有更深入的认识及了解

　　※对物业管理公司早期进行一次鉴定

　　※物业管理公司各部门的管理、工作程序及规章制度

　　五、物业管理规章制度

　　1、员工手册

　　2、岗位职责及工作流程

　　3、财务制度

　　4、采购及招标程序

　　5、员工考核标准

　　6、业主委员会章程

　　7、各配套功能管理规定

　　8、文件管理制度

　　9、办公设备使用制度

　　10、值班管理制度

　　11、消防责任制

　　12、消防管理规定

　　13、对外服务工作管理规定

　　14、装修工程队安全责任书

　　15、停车场管理规定

　　16、非机动车辆管理规定

　　17、出租屋及暂住人员管理规定

　　18、进住（租）协议书

　　19、商业网点管理规定

　　六、物业管理操作规程

　　1、楼宇本体维护保养规程

　　2、绿化园林养护规程

　　3、消防设施养护及使用规程

　　4、供配电设备维护保养规程

　　5、机电设备维护保养规程

　　6、动力设备维护保养规程

　　7、停车场、车库操作规程

　　8、停车场、车库维护保养规程

　　9、游泳池及其设备维护保养和操作规程

　　10、给排水设备维护保养规程

　　11、公共部位保养保洁操作规程

　　12、保安设备操作及维护规程

　　13、照明系统操作及维护规程

　　14、通风系统操作及维护规程

　　15、管理处内部运作管理规程

　　16、租赁管理工作规程

　　七、物业管理的成本费用

　　1、管理员工支出

　　※薪金及福利

　　※招聘和培训

　　※膳食及住宿

　　2、维护及保养

　　※照明及通风系统

　　※机电设备

　　※动力设备

　　※保安及消防设备

　　※给排水设备

　　※公共设备设施

　　※园艺绿化

　　※工具及器材

　　※冷暖系统

　　※杂项维修

　　3、公共费用

　　※公共电费

　　※公共水费

　　※排污费

　　※垃圾费

　　※灭虫

　　4、行政费用

　　※办公室支出（包括文化器材及其他低值易耗品）

　　※公关支出

　　※电话费

　　※差旅费

　　5、保险费（包括财产及公共责任险）

　　6、其他

　　※节日灯饰

　　※审计费用

　　※杂项支出

　　7、管理者酬金

　　8、营业税

　　9、预留项目维修基金

　　原则上物业的运营为自负盈亏，上述所有费用均由管理费支付，发展商理论上无需负责营运上的任何费用；还有其他开支如智能网络、金融信息系统等均会影响管理费的支出。

　　1、质量手册

　　2、程序文件

　　3、工作规程

　　4、质量记录表格

　　5、行政管理制度

　　6、人力资源管理制度

篇5：物管案例：欠缴物业服务费的业主能不能当业委会委员

　　物管案例：欠缴物业服务费的业主能不能当业委会委员

　　某小区的有位业主平时很热心小区事物，在业主中有人缘，在一次业主代表选举中，该业主获票较多。但物业管理公司以该业主半年来拒交物业服务费为由，认为该业主不具备当选资格。在未交物业服务费用的业主能否当选业主委员会委员的问题上，部分业主和物业管理公司争执不下......

　　[案例分析]

　　业主委员会委员是由业主（代表）大会选举的，这是业主（代表）大会的权利，物业管理公司作为物业管理辖区的一员，是受业主委员会委托为该辖区提供管理服务，充当的是“管家”的角色，对业主（代表）大会的任何选举结果无权干涉。

　　从权利和义务的角度看，权利和义务对等是一个整体概念，是并列的关系，业主交费和当选业主委员会委员既不存在对等关系，也不存有因果关系。如不能说一个人偷税，没有尽公民的义务，就可以剥夺他的公民权一样。公民权不是谁都可以剥夺的，即使是犯过罪的人，如果法院没有剥夺他的公民权，他仍然可以参加选举。业主的选举权和被选举权不是开发商和物业管理公司可以剥夺的，也不是某个政府主管部门可以剥夺的。

　　至于该业主拖欠物业管理费，物业公司可以《物业管理条例》、《业主公约》等为依据经济催缴。业主仍不交纳，就要承担违约责任。

　　[解决方法]

　　物业管理公司应向该业主及业主委员会为自己的干涉行为道歉，但同时提醒该业主应交纳物业管理费，否则将会给业主委员会带来工作上的阻力，影响该业主及业主委员会的形象。还希望在该业主交纳物业管理费的问题上，能够得到业主委员会的理解和支持，配合物业管理公司做好工作。

　　[相关法规制度]

　　1．《业主大会规程》（节选）

　　第一条为了规范业主大会的活动，维护业主的合法权益，根据《物业管理条例》，制定本规程。

　　第二条业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。

　　第三条一个物业管理区域只能成立一个业主大会。

　　业主大会由物业管理区域内的全体业主组成。

　　业主大会应当设立业主委员会作为执行机构。

　　业主大会自首次业主大会会议召开之日起成立。

　　第四条只有一个业主，或者业主人数较少且经全体业主同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。

　　......

　　第九条业主大会履行以下职责：

　　(一)制定、修改业主公约和业主大会议事规则；

　　(二)选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作；

　　(三)选聘、解聘物业管理企业；

　　(四)决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施；

　　(五)制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；

　　(六)法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。

　　第十条业主大会议事规则应当就业主大会的议事方式、表决程序、业主投票权确定办法、业主委员会的组成和委员任期等事项依法作出约定。

　　第十一条业主公约应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。

　　业主公约对全体业主具有约束力。

　　......

　　第十九条业主大会作出的决定对物业管理区域内的全体业主具有约束力。

　　业主大会的决定应当以书面形式在物业管理区域内及时公告。

　　第二十条业主委员会应当自选举产生之日起3日内召开首次业主委员会会议，推选产生业主委员会主任1人，副主任1-2人。

　　第二十一条业主委员会委员应当符合下列条件：

　　(一)本物业管理区域内具有完全民事行为能力的业主；

　　(二)遵守国家有关法律、法规；

　　(三)遵守业主大会议事规则、业主公约，模范履行业主义务；

　　(四)热心公益事业，责任心强，公正廉洁，具有社会公信力；

　　(五)具有一定组织能力；

　　(六)具备必要的工作时间。

　　第二十二条业主委员会应当自选举产生之日起30日内，将业主大会的成立情况、业主大会议事规则、业主公约及业主委员会委员名单等材料向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门备案。

　　业主委员会备案的有关事项发生变更的，依照前款规定重新备案。

　　第二十三条业主委员会履行以下职责：

　　(一)召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；

　　(二)代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；

　　(三)及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；

　　(四)监督业主公约的实施；

　　(五)业主大会赋予的其他职责。

　　第二十四条业主委员会应当督促违反物业服务合同约定逾期不交纳物业服务费用的业主，限期交纳物业服务费用。

　　第二十五条经三分之一以上业主委员会委员提议或者业主委员会主任认为有必要的，应当及时召开业主委员会会议。

　　第二十六条业主委员会会议应当作书面记录，由出席会议的委员签字后存档。

　　第二十七条业主委员会会议应当有过半数委员出席，作出决定必须经全体委员人数半数以上同意。

　　业主委员会的决定应当以书面形式在物业管理区域内及时公告。

　　第二十八条业主委员会任期届满2个月前，应当召开业主大会会议进行业主委员会的换届选举；逾期未换届的，房地产行政主管部门可以指派工作人员指导其换届工作。

　　原业主委员会应当在其任期届满之日起10日内，将其保管的档案资料、印章及其他属于业主大会所有的财物移交新一届业主委员会，并做好交接手续。

　　第二十九条经业主委员会或者20%以上业主提议，认为有必要变更业主委员会委员的，由业主大会会议作出决定，并以书面形式在物业管理区域内公告。

　　第三十条业主委员会委员有下列情形之一的，经业主大会会议通过，其业主委员会委员资格终止：

　　(一)因物业转让、灭失等原因不再是业主的；

　　(二)无故缺席业主委员会会议连续三次以上的；

　　(三)因疾病等原因丧失履行职责能力的；

　　(四)有犯罪行为的；

　　(五)以书面形式向业主大会提出辞呈的；

　　(六)拒不履行业主义务的；

　　(七)其他原因不宜担任业主委员会委员的。

　　第三十一条业主委员会委员资格终止的，应当自终止之日起3日内将其保管的档案资料、印章及其他属于业主大会所有的财物移交给业主委员会。

　　......