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物业公司办公室首问责任制培训心得体会

编辑:物业经理人2015-07-14

  物业公司办公室“首问责任制”培训心得体会

  (办公室)我认为,物业公司的宗旨就是全心全意为业主服务,服好务。而没有责任心的“服务”只会流于形式,敷衍了事,解决不了业主的真正难处,还会留下一系列的后遗症,引发更大的投诉与不满,恶化业主与物业公司的关系。公司高层领导意识到责任心的重要性,为了进一步规范员工行为,改进工作作风,制定并施行了首问责任制。这一举措得到了所有员工的积极响应与执行。

  说到首问责任制,首先要弄明白什么是首问责任制?我个人的理解是:首问责任制是指第一个接到属于本公司的任何业务关系人的来电、来函、来访的员工,必须负责及时妥善答复或合理办理相关事项,使之得到快速有效解决的责任制度。该制度可以从以下两个方面来理解:

  第一:什么是首问责任人?它是指第一个接到来电、来函、来访的人就是首问责任人。他必须遵循工作职责、岗位责任的原则具体办理和解答来电来访者的疑问和要求。

  第二:首问责任人的责任是什么?这个责任从具体情况来看,不外乎6点:

  1、首问责任人首先要清楚地告知对方自己的姓名或工号,交谈时态度要端正,语气要和蔼,声音要适中,语速不要过快。

  2、首问责任人必须准确了解来电者的意向,必要时要做好来电内容的记录。如果是来访者,则要礼貌的引领对方到合适地方,询问来意。

  3、首问责任人要负责安抚情绪激动者的情绪,尽量化解对方的对立思想,等对方平息下来之后再进行愉快地交流。

  4、如果遇到有超出自己职责范围的、需跨部门处理的情况,首问责任人要认真做好笔录,及时交予相关责任部门处理;部门人不在岗位的,首问责任人可以先行接收,及时转办。

  5、首问责任人遇到有不明确的事项时,应该留下来电人的联系方式,以及时答复或办理。

  6、来电者有过分要求或不合理要求的,首问责任人应当讲明道理,委婉拒绝,千万不可以语言挑衅或指责对方。

  我想只有做好了以上6点,才可以称得上是全心全意为业主服务,用心服务。我相信,也只有把业主的事情当成自己的事情来办的员工,才是有责任心的员工。

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篇2:物业公司首问责任制培训心得体会

  物业公司“首问责任制”培训心得体会

  首问责任制作为公司最新发布的一项问责制度,对于员工该做些什么、怎么做,均以书面形式作出了明确的规定;并且对于随意作为、违规作为或不作为后该怎么办、该承担什么样的责任也作了详细列举。显然,这些都是十分必要的。责任只有是可操作的,是有力度的,是足以让我们“三思而后行”的,才能真正地保障落实。

  问责制度若是缺失,我们的工作便无规可依,失职时也便无规可鉴。如今公司就问责制度已制定完成,并且公布下发,那有效的工作监督制度便是不可或缺的。虽然所有外界的措施、手段都是为了更好的执行该制度,但员工的积极参与才是最关键、最有效的。

  “有什么素质的员工,就有什么素质的公司”也许并不全然正确,但试问:大家如若都关心公司的形象,都能积极参与,事事有人管,事事有人跟进,各项投诉均能得到有效解决,那我们的服务还会差吗?“快乐服务,创造价值”、“让业主满意”也就会不再那么困难。

  我们都了解,物业管理既是对物的管理,更是对人的服务;我们工作的本质是以业主为主要客体的劳务服务。语言亲情化,行为人性化的服务态度,为业主排忧解难的服务理念是我们所必需的。

  公司的问责制度就我们接听外部来电、接待外客来访以及与客户交谈,都提出了指导性意见,而这些无非就是为了强化员工的岗位责任,增强服务意识,提高工作效率。归根结底,更是为了提高客户的满意度。如果我们每个人多换位思考,站到业主的角度,便能真正地了解业主的需要,理解业主的难处,正确地调整服务的角度,从而“让业主满意”。

  确实,“让业主满意”是我们不懈追求的目标。但我们更应当树立诚信的服务意识,具备企业的经营意识、法律意识,从而更好地运用各种沟通的技巧和方法,妥善处理业主反映的各种问题。

  对于本人职责范围内的事项,必须严格按照公司的相关程序及时处理;不能及时处理的,明确回复具体期限,并予以解释,同时密切跟进该事项的进展。(而一些新开发的楼盘)我们的员工还应具备“谁的责任谁负责”的意识,清楚地掌握哪些是物业的责任,哪些是装修施工的责任,哪些又是开发商建设遗留的问题及隐患,抑或是自然因素的影响。通过仔细的倾听,与业主的交流、讲述,整理出基本思路,针对业主的意图作出合理的解释或答复处理。不能麻木的讨好业主,毫无原则轻率的许下承诺,否则会丢了诚信,破坏了公司的信誉。

  首问责任制,一项规章制度,似乎多了些许生硬,但让我们再多一份对物业工作的热情,多一份对业主的善意,我们的制度也就会不再那么难以落实,各项工作的开展就不再那么困难。

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