物业管理制度大全: 岗位职责

　　物业管理制度大全

　　第一部分 岗位职责

　　公司总经理岗位职责

　　1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。

　　2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。

　　3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。

　　4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。

　　5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。

　　6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。

　　7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。

　　8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向总公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。

　　9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。

　　10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。

　　公司副总经理岗位职责

　　1、在总经理领导下，协助经理抓好全面工作。

　　2、主要抓好设备设施维修、保养计划的制订和落实工作。带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。

　　3、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。

　　4、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。

　　5、调动各方积极因素、共同管好物业。定期向总经理汇报分管理工作情况，以各种方式听取业主和使用的建议、意见和要求，并及时答复、认真解决。

　　6、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。

　　7、经济与上级公司和政府相关部门顺关系，创造良好的外部环境。

　　职能部门经理岗位职责

　　1、在公司总经理室的领导下，全面实施本部门的各项工作。

　　2、负责制定本部门的工作计划，组织各项工作的开展。

　　3、负责配合办公室进行本部门员工的招聘。

　　4、负责制定本部门员工的业务培训计划，定期开展员工培训。

　　5、负责指导、监督、检查本部门各项工作，定期对本部门员工进行考核。

　　管理处主任岗位职责

　　在总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责负责管理处的日常事务和管理工作。

　　1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度;

　　2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函;

　　3、负责传达公司文件、通知及会议精神;

　　4、检查监督本辖区工程维修、保安清卫人员以及管理员工作情况并进行考核，按《员工手册》的要求抓好管理;

　　5、熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操作;

　　6、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量;

　　7、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划;

　　8、加强各班的团结合作，树立整体思想，密切与其他部门的联系，互相沟通、协调;

　　9、认真完成公司交给的其他任务。

　　内勤员岗位职责

　　内勤员在管理处主任统一安排下，负责文档资料的保存和管理，做好各项基础性工作。

　　1、按照物业服务的需要，编制采购计划，并实施采购;

　　2、对仓库物资和其他物资进行管理，建立物资台帐;

　　3、协助主任组织开展社区文化服务;

　　4、做好本部门员工的考勤、考核管理;

　　5、负责管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏;

　　6、负责本部门各类通知、公函、报告的收发;

　　7、负责接听服务电话，属于业主投诉及报修的要做好记录，并及时转交处理，对于紧急突发事件及时向本部门负责人或公司领导汇报;

　　8、熟悉各种收费程序，负责接待上门的交费的业主，并做好收费记录;

　　9、热情接待来访的业主及其他人士，对他们的咨询事项给予热情、周到的答复和解释;

　　10、完成本部门安排的其他工作。

　　管理员岗位职责

　　在管理处主任的直接领导下开展日常管理服务工作。

　　1、熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况;

　　2、建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用;

　　3、负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务;

　　4、负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况;

　　5、负责对外包服务过程进行监督管理;

　　6、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。

　　文员岗位职责

　　1、负责部门的文件撰写、整理工作;

　　2、负责员工考勤、收发传达文件等日常工作，妥善保管管理处的各类来文;

　　3、负责办理各类外来人员的出入证件;

　　4、协助主任组织由管理处发起的会议，并做好会议记录;

　　5、接待来访的业主，对其提出的问题及意见，予以解释解答，并将详细内容记录在案;

　　6、负责做好文件、记录、卡的管理工作，并保证档案完整、齐全、保密;

　　7、向各业主发出书面缴交各项费用的通知书;

　　8、通过各种媒介做好宣传工作;

　　9、负责组织业主意见征询活动和社区文化活动;

　　出纳岗位职责

　　1、清点汇总部门交来的款项;

　　2、审核原始凭证是否完整;

　　3、发放工资、奖金，支付符合手续的费用;

　　4、处理银行存款收入和支出业务;

　　5、填制记帐凭证，交会计记帐;

　　6、正确使用发票，保证现金和银行支票使用安全。

　　保安人员岗位职责

　　(一)、总则

　　1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全;

　　2、遵守公司规章制度和《员工手册》，服从领导，完成公司交给的其它工作任务;

　　3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作;

　　4、负责做好机动车辆的管理和收费工作;

　　5、负责做好综合管理费收取工作;

　　6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力;

　　7、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交接班记录;

　　8、讲究文明、礼貌待人，耐心说服、教育住户遵守物业辖区各项管理规定。

　　(二)、保安队队长岗位职责

　　保安队长在管理处主任的直接领导下，全面负责保安队的各项管理工作。

　　1、了解和掌握保安队的情况，根据管理处领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理;

　　2、主持保安业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是《员工手册》及保安相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。;

　　3、经常定期不定期检查保安队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例;

　　4、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题;

　　5、教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平;

　　6、处理有关保安方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。

　　7、完成公司交办的收费等其它工作任务。

　　(三)、保安班长岗位职责

　　保安班长在保安队长的直接领导下，负责保安队日常事务的实施工作。

　　1、负责组织当班的保安工作，监督和指导认真做好执勤工作，及时纠正和登记违纪违章现象;

　　2、检查本班人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品;

　　3、负责填写《值班记录》，登记本班奖罚情况，检查各巡逻点情况;

　　4、按照保安部(队)制定的培训计划搞好组织实施工作，定期召开班务会，经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体素质和业务水平，能及时解决当班时间内的各种突发事件。

　　5、及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系;

　　6、熟悉在紧急情况下本班的组织指挥，处理好一般性的治安事件和业主的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报;

　　7、团结本班人员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力。

　　8、完成公司下达的其他任务。

　　(四)保安员岗位职责

　　1、门岗

　　①熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况;

　　②保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌;

　　③负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区;

　　④负责做好对机动车辆的出入管理和收费工作。

　　⑤熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法;

　　⑥做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。

　　⑦负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题;

　　⑧对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。

　　2、巡逻岗

　　①严格遵守公司规章制度，实行24巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范;

　　②树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、以及住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然;

　　③熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理;

　　④熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识;

　　⑤巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止;

　　⑥加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序;

　　⑦积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素质。

　　消防员(保安员兼)岗位职责

　　1、切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方针，认真学习有关消防知识，掌握各种灭火器的使用方法;

　　2、积极做好防火宣传和教育，建立消防值班和消防设施台帐定期进行安全检查，一旦发现火警即可投入使用;

　　3、物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故逃避;

　　4、发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清起火原因;

　　5、加强辖区内动用明火的控制和管理。

　　监控值班员岗位职责

　　1、严密监视保安对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班保安处理，并及时通过对讲机或电话向队长报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕。

　　2、熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的维修;

　　3、出现异常情况时，坚持、确认、汇报，并做好情况记录;

　　4、负责设备的日常巡视、情况记录;

　　5、保持机房干净、整洁;做好交接班工作。

　　维修人员岗位职责

　　1、执行公司决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识;

　　2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向;

　　3、严格遵守服务内容与服务标准，及时受理业主提出的各种报修;

　　4、积极为业主提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉;

　　5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生;

　　6、工作完毕及时清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字认可;

　　7、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。

　　8、负责对共用部位设施的巡视和保养。

　　9、按月做好报修、维修记录的汇总和材料采购的计划编制。

　　清卫工岗位职责

　　1、遵守公司制定的各类规章制度和《员工手册》;

　　2、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务;

　　3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁;

　　4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧;

　　5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序;

　　6、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等;

　　7、对保洁范围内物业的异常情况及时行保安员或管理员汇报;

　　8、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除;

　　9、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。

　　绿化工岗位职责

　　1、遵守公司的规章制度和《员工手册》;

　　2、服从公司领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证;

　　3、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象;

　　4、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼;

　　5、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药;

　　6、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝;

　　7、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90%以上;

　　8、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木;

　　9、对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向保安或管理员汇报。

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篇2：保安部岗位工作职责及管理制度

　　岗位工作职责及管理制度

1.保安部工作职责

　　1.1 在管理处经理领导下开展工作，负责辖区范围内24小时保安服务。

　　1.2 以“预防为主，群防群治”的方针，严格进行小区进出人员和物品出入管理。

　　1.3 协助、配合辖区民警搞好小区治护、暂住人口管理，确保小区正常工作秩序和良好的生活环境。

　　1.4 随时保持高度警惕、积极参与突发事件，火警、火灾抢救工作。

　　1.5 配合有关政府部门宣传国家一些方针、政策，与政府部门和小区住户实现良好沟通。

　　1.6 作为公司对外的窗口，依据公司仪容、仪表要求，讲文明、讲礼貌，热心为客户服务，树立小区文明高尚的整体形象。

　　1.7 协助、配合各部门搞好各项活动及完成领导交代的临时性任务。

2. 保安主任岗位职责

　　2.1 任职资格

　　2.1.1 退伍军人

　　2.1.2 二年以上物业管理行业经验,持物业上岗证与安全主任资格证.

　　2.1.3 高中以上文化

　　2.2 岗位职责

　　2.2.1 认真贯彻执行总公司和上级领导下达的各项任务

　　2.2.2 积极做好保安员的思想工作，及时掌握保安员的思想动态。

　　2.2.3 领导全体保安员做好小区的治护、交通、消防等管理工作。

　　2.2.4 编排每月保安员值班情况表，护排保安员轮班轮休工作

　　2.2.5 处理并上报保安员在工作过程中遇到各种问题

　　2.2.6 加强对保安器材、装备的维修、保养，贵重物品应妥善保管并登记造册、落实到人。

　　2.2.7 协作其他部门搞好本花园的物业管理工作。

　　2.2.8 积极配合辖区民警搞好小区内治护与暂住人口管理。

　　2.2.9 严格执行停车场收费制度及车辆保管制度。

　　2.2.10 廉洁奉公、不谋私利。

　　2.2.11 定期检查消防工作，提高全体保安员的消防意识。

3.保安部班长岗位职责

　　3.1 任职资格

　　3.1.1 退伍军人

　　3.1.2 身高1.7M以上

　　3.1.3 沟通能力强,有管理能力

　　3.1.4 高中文化

　　3.2 岗位职责

　　3.2.1 主持召开班务会议，准确传达上级工作护排和指令，带领本班人员搞好好护全保卫工作。

　　3.2.2 负责对日常班务的处理，负责检查本班人员执勤中的违规行为。

　　3.2.3 负责本班人员考勤、考核等工作，对不称职者上报主任领导。

　　3.2.4 负责对本班人员的岗位培训和军体训练及相关记录的整理。

　　3.2.5 熟悉保安各岗位职责和任务，撑握本辖区治护保卫工作的规律和特点。

　　3.2.6 负责协调本班与其它班人员的关系，搞好团结。

　　3.2.7 督导本班人员的日常工作，并对因管理不力造成的本班人员工作失误及重大责任事故承担连带责任。

　　3.2.8 带领本班人员积极主动地完成各项工作任务。

4.保安员岗位职责

　　4.1 任职资格

　　4.1.1 退伍军人;

　　4.1.2 身高1.7M以上;

　　4.1.3 高中文化;

　　4.2 保安员职责

　　4.2.1 坚守岗位、服从指挥、文明服务、礼貌待人，认真做好记录。

　　4.2.2 上岗时要认真检查设备，认真做好防火、防盗、防抢劫工作，发现不护全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主任部门领导确保大厦的护全。

　　4.2.3 发现违法犯罪份子要坚决设法抓获。

　　4.2.4 熟悉本岗位的任务和工作程序。

　　4.2.5 熟悉大厦消防器材的护装位置，掌握各种器材的使用，遇到突发事件能正确处理。

　　4.2.6 积极向住户进行遵纪守法和治护防范知识的宣传。

　　4.2.7 认真完成领导交办的其它任务。

　　4.3 保安员巡逻岗位职责

　　4.3.1 负责巡逻辖区范围，严防破坏及盗窃行为的发生。

　　4.3.2 指挥并监管小区/大厦内的行驶车辆，防止交通事故发生，保证道路的通畅。

　　4.3.3 负责检查行迹可疑人员的证件。

　　4.4.4 加强对重要区域的巡逻签到，发现情况及时处理并报告上级领导。

　　4.4.5 负责检查治护情况及消防设备、设施情况，发现问题及时报告、处理。

　　4.4.6 密切联络各岗位，如有情况，及时前往协助处理，并对可疑人员时行堵截。

　　4.4.7 助人为乐，积极帮助客户解决问题。

　　4.4.8 完成领导交给的其他工作任务。

4.5 保安部门岗岗位职责

　　4.5.1 按规定上岗交接班，着装整齐，佩带工作证。

　　4.5.2 当值时间，不准擅离岗位、聊天、打闹、看书报、吃喝、睡觉或做其他与工作无关的事项。

　　4.5.3 严格遵章守纪，文明值勤、态度礼貌，不得借故刁难住户。

　　4.5.4 认真检查出入车辆，指挥车辆按规定路线行驶和指定地点停放，确保道路通畅。

　　4.5.5 严格控制对外来人员/出入物品的管理及停车场收费管理，严禁收钱不给票或少给票。

　　4.5.6 履行值班登记制度，当班时间发生或处理的各种情况应详细记录，交接班时移交清楚，责任明确。

　　4.5.7 密切配合其他岗位的保安员做好辖区内的护全防范工作。

　　4.5.8 工作时间玩忽职守、不尽责、造成损失的，要追究当班保安员的责任。

　　4.5.9 完成领导交给的其他工作任务。

4.6 停车场车管员岗位职责

　　4.6.1 按规定时间上下班，着装整齐，佩带工作证。

　　4.6.2 当有车辆驶进停车场时，应迅速指引车辆慢行，护全停放在指定的车位上。

　　4.6.3 提醒司机关好车门窗，并将车内的贵重物品随身带走。

　　4.6.4 发现车辆漏油，未关好车门窗、未上锁等现象及时处理并通知车主。

　　4.6.5 发现无关人员或可疑人员到车场要及时责令其离开。

　　4.6.6 严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生。

　　4.6.7 车辆进出时，应仔细核对进出车辆和驾驶员，若有疑问，应有礼貌的询问，发现问题应立即扣留车辆，并及时通知值班负责人。

　　4.6.8 按规定收取停车费用，严禁收钱不给票和少给票。

　　4.6.9 对持月卡业主要核对卡号与车牌相符，禁止一卡多用。

　　4.6.10 留意进入停车场的车辆情况，对带有危险品车辆禁止进入车场。

　　4.6.11 禁止司机在停车场内洗车、维修，保持车场清洁卫生。

4.7 中控室保安员职责

　　4.7.1 消防中心保安员负责中心内设备的清洁、操作、监控、记录。

　　4.7.2 消防中心内要保持干净卫生、禁止吸烟、设备无灰尘、不准堆放杂物。

　　4.7.3 非值班人员严禁操作设备，外来人员严禁进入中控室，特殊情况，经服务中心主任或者主管领导批准方可入内。

　　4.7.4 消防中心实行每日二十四小时有专人值班监控，严格实行交接班制度，填好消防中心值班记录表。

　　4.7.5 每班交接班时各检查一次，各类设备信号是否正常，并认真记录，如有异常，要立即查明原因。

　　4.7.6 出现报警信号，应立即核实，属误报，应消除信号并做好记录，属火灾报警确认，应迅速通知值班领导及服务中心领导组织灭火。

　　4.7.7 值班时严密监视保安对象的各种情况，发现有可疑或不护全迹象，及时通知值班保安员就地处理，并报告主任及服务中心领导。

　　4.7.8 发现监视设备、设施出现故障，要及时报告领导，并通知当值保安员。加强区域防范，同时要求工程组尽快找原因，及时修改设备，使之正常运转。

4.8 大堂岗位职责

　　4.8.1 24小时严密监视保安对象的各种情况，发现可疑或不护全迹象，及时通知当值领班前往处理，并及时通过对讲机向办公室报告，且随时汇报变动情况直到处理完毕。

　　4.8.2 掌握在大堂活动的客人动态，维护大堂秩序，监视并保障电梯的正常运行。

　　4.8.3 严格按要求着装，做到着装整齐，佩戴齐全。

　　4.8.4 值班中不准擅离岗位，不准嘻笑打闹、看书报、吃东西、睡觉、不准听收音机和进行其它与值勤班无关的事。

　　4.8.5 严密注意进出大厦的人员，严格执行来方登记制度，对身份不明人员(无任何证件)、形迹可疑、衣冠不整、衣衫褴褛者，制止其进入。

　　4.8.6 当值中要讲文明、讲礼貌，处理问题要讲原则、讲方法，态度和蔼、不急不燥、以理服人。

　　4.8.7 熟悉掌握大厦内各住户的情况，包括业主、住户的家庭人员和经常交往的社会关系。

　　4.8.8 认真做好当值工作记录，接班人员未上岗前，不准下岗，严格执行交接班制度，做到交接清楚，责任明确。

　　4.8.9 对于进入大厦进行作业的各类人员，必须按有关规定进行验证并认真做好登记后方可放行。

　　4.8.10 对于搬家外出的业主、住户、需到管理处或保安部开货物放行条，并认真核准证件后方可放行。

4.9 附表

　　4.9.1 《更换录像带记录表》

篇3：酒吧管理制度及岗位职责

　　酒吧管理制度及岗位职责

　　a 酒吧主管 (直接上级：经理 )

　　下 级： 酒吧员

　　——岗位职责——

　　(1)在餐饮部副经理的领导下，负责酒吧的短期经营规划以及促销活动计划

　　(2)建立、健全酒吧的各项管理制度和工作规范

　　(3)参加餐饮部例会，为酒店和酒吧的运作提出合理化的建议

　　(4)组织、督导员工完成酒吧的各项经营计划和促销活动

　　(5)负责安排领班的班次，督导领班的日常工作

　　(6)巡查酒吧的运营情况，督导、落实各项规章制度和工作规范，发现问题时及时予以解决

　　(7)督导员工做好酒吧所有设施设备的日常保养工作

　　(8)审核各种物品申领单和酒水单领单，并控制成本

　　(9)督导实施培训，提高员工的自身素质和工作技能

　　(10)定期对员工进行考核，制定员工的奖惩方案，并提请餐饮部副经理审核后，交行政人事部实施奖惩

　　(11)及时向餐饮部副经理汇报酒吧的经营情况和突发性事件

　　(12)及时处理客人投诉，了解客人对酒吧的意见和建议，不断改进对客服务工作 b酒吧员 (直接上级;酒吧主管 )

　　——岗位职责——

　　1 在规定时间内做好区域卫生，检查吧台所有设备运行是否正常。

　　2 开班前检查头天营业所剩酒水的数目，并根据所需及时补充货源。

　　3 熟悉酒吧内所有酒水的货源、牌子及产地并知其口味，懂得其储藏方式，饮用方 式以及鸡尾酒的调制方法。

　　4 随时注意吧台内所有用具的清洁卫生，必须保证干净、无破损、无污点。

　　5 出品时要保证快速、准确、高质量。

　　6 前吧应于顾客积极交流并保持好良好的关系，尽量了解熟悉顾客的姓名喜好等个人 信息以便更周到的为客人服务。

　　7 严格执行见单出货的要求，杜绝酒水出货时的的差错。

　　8 前吧人员须确保花式调酒的高质量，以达到提升经营氛围的效果。

　　9 下班前认真清点当日营业所剩酒水的数目并做好记录(盘点存货)，根据经营预测 提出第二天的酒水申购数量。并将吧台内清洁做干净，一切恢复正常后方可下班。

　　——工作流程——

　　1、准时打卡上班，不得迟到早退。

　　2、更换工装挂好工作牌，按时到指定地点参加班前会.

　　3、清点酒水，检查制冰机制冰情况及其它设备是否运行正常.

　　4、补充当日所需酒水及物品。

　　5、打扫吧台内所有清洁卫生.

　　6、后吧人员提前于9：00钟前准备10个生果，并在营业中根据营业情况增加备用生果

　　7、照单按时按量准确无误地出货。

　　8、接单后须仔细看单检查是否有错(包括日期、写单时间、出品名称、累

　　计金额、现收金额、所找尾款).

　　9、非调制酒水类由写单至出品到台、房时间不得超过3~5分钟。10、调制酒水类、饮品及生果由写单至出品到台、房时间不得超过5~10分钟。

　　11、随时清洁酒瓶、酒杯等各种器具使之摆放有序，空瓶、空罐应及时处理，做到台面、 地

　　面清洁.其中星期一打扫死角等吧台卫生.周二整理冰箱、水柜，周三整理制冰机，扎啤机， 周四、五、六则重复上述程序。周日全面打扫、整理.

　　12、营业结束后将吧台清洁卫生打扫干净;并对所剩酒水进行清点记录，锁好吧台所有酒柜。

　　13、吧台出品工作程序：服务员喊单、递单——吧台审查制作——出品、存单———服务员按实际出货。

　　酒吧管理

　　首先你自己的酒水知识要丰富，每一个新的员工进来，你要负责培训他们。你叫他们做的 每一件事都要告诉他们原因。比如补充冰箱很简单的一件事情，但是你要让他们知道补充冰 箱的同时你要记住每一瓶啤酒他的摆放位置，这瓶啤酒的产地，英文。这样客人点酒你就很 快可以知道放在那里，洋酒也是一样。酒水的盘点也非常重要，盘点利于发现是否有人飞单， 或者偷偷的把酒往外带或者自己上班偷喝的情况等等。可以有效的控制成本的方法之

　　一、单据漏洞

　　1. 单据领用无记录

　　一但丢失或出现问题没有责任者，无法查证。建立领取记录。

　　2. 单据无人核对号码，数量。

　　在使用后如发现无人核对，会有侥幸心理的员工使用这样的漏洞进行作弊，而因无人查点而 瞒天过海，建立日审部门进行每日的核对单据工作。

　　3. 单据化单脚不规则

　　单据如果化单脚不规则，容易在使用后被人继续填写品种进行贪污，而因接手的人过多而无 法进行查证而让多人分担此后果。按规定填写酒水单。

　　二、服务员作弊

　　1. 借用酒水

　　服务员向熟悉的吧台人员借用酒水进行销售。吧台酒水不外借，违者重罚。

　　2. 剩余酒水

　　服务员将客人结帐后的酒水私藏，转手卖给客人，获取利润。客人结帐后请主管级以上人员 进行检查，将剩余酒水返还酒吧。

　　3. 服务员存酒

　　将剩余酒水找人带签后存放吧台，另日贩卖。吧台只存放高级酒类，一省空间，二以免给服务人员有机可乘，另由主管请客人签字后送吧台存放。

　　4. 服务员私带酒水、香烟进场

　　带入后进行贩卖而获利润。在员工进场前由保安与主管级以上人员进行检查、监督，包括带入的与本公司相同品牌的香烟。

　　5. 哄抬物价，赚取差价不送酒单给客人，虚报物价。每桌必须放置酒水单或咭坐，客人来后也需留有一份酒牌。

　　三、服务员、吧台联合作弊。

　　1. 利用返还酒水

　　吧台将客人剩余酒水利用不下帐的手法，与服务员进行二次销售，建立返还登记本，厅面主管与酒吧主管共同签字做实。

　　2. 利用过期存酒

　　吧台人员将以存放过日期的酒水拿出，给服务员进行销售

　　一只存放高级酒类，二酒吧主管定期检查存酒，进行登记上报处理。

　　3. 借取服务员酒水

　　有意向的进行我出酒你贩卖的方针进行谋取利润，酒吧主管在收市后进行酒水每日盘点，如发现缺少，按公司销售价格当日补足。

　　4. 勾兑酒水

　　将返还的剩余开瓶酒水进行勾兑与服务员在次进行销售，酒吧主管与厅面主管联合监督服务员不可将开瓶酒水返还酒吧，另酒吧主管收市盘点时发现盘赢酒水立即入帐。

　　5. 可多次使用或无帐物品

　　如鲜花、冰块等，不使用单据而直接出品，吧台主管与厅面主管经常保持沟通与监督。

　　四、收银员、服务员联合作弊。

　　1. 退酒水

　　在客人买单后，有剩余酒水未及时返还酒吧，通过收银员、酒吧，退掉酒水，获取利润。收银员在客人买单后立即封单，如需要更改，须主管的签字，主观须与厅面主管、酒吧主管先行取得共实。

　　2. 作废单据

　　将结帐后的单据作废，用剩余的酒水或其他酒水顶替返还酒吧，共同分享利润。酒吧主管、厅面主管及时监督检查。

　　营业前的工作程序

　　营业前工作准备俗称为“开吧”。主要有，酒吧内清洁工作、领货、酒水补充、酒吧摆设和调酒准备工作等。

　　(一)酒吧内清洁工作。

　　1、酒吧台与工作台的清洁。酒吧台通常是大理石及硬木制成。表面光滑。由于每天客人喝酒水时会弄脏或倒翻少量的酒水在其光滑表面而形成点块状污迹，在隔了一个晚上后会硬结。清洁时先用湿毛巾擦后，再用清洁剂喷在表面擦抹，至污迹完全消失为止。清洁后要在酒吧台表面喷上蜡光剂以保护光滑面。工作台是不锈钢材料，表面可直接用清洁剂或肥皂粉擦洗,清洁后用干毛巾擦干即可。

　　2、冰箱清洁。冰箱内常由于堆放罐装饮料和食物使底部形成油滑的尘积块，网隔层也会由于果汁和食物的翻倒粘上滴状和点点污痕，大约3天左右必须对冰箱彻底清洁一次，从底部、壁到网隔层。先用湿布和清洁剂擦洗干净污迹，再用清水抹干净。

　　3、地面清洁。酒吧柜台内地面多用大理石或瓷砖铺砌。每日要多次用拖把擦洗地面。

　　4、酒瓶与罐装饮料表面清洁。瓶装酒在散卖或调酒时，瓶上残留下的酒液会使酒瓶变得粘滑，特别是餐后甜酒，由于酒中含糖多，残留酒液会在瓶口结成硬颗粒状;瓶装或罐装的汽水啤酒饮料则由于长途运输仓贮而表面积满灰尘，要用湿毛巾每日将瓶装酒及罐装饮料的表面擦干净以符合食品卫生标准。

　　5、杯、工具清洁。酒杯与工具的清洁与消毒要按照规程做，即使没有使用过的酒杯每天也要重新消毒。6、酒吧柜台外的地方每日按照餐厅的清洁方法去做，有的饭店是由公共地区清洁工或服务员做。

　　(二)领货工作。

　　1、领酒水。每天将酒吧所需领用的酒水(参照酒吧存货标准)数量填写酒水领货单，见表，送酒吧经理签名(规模较小的酒店由餐饮部经理签名)，拿到食品仓库交保管员取酒发货。此项工作要特别注意在领酒水时清点数量以及核对名称，以免造成误差，领货后要在领货单上收货人一栏上签名以便核实查对。食品(水果、果汁、牛奶、香料等)领货程序大致与酒水领货相同，只是还要经行政总厨或厨师长签名认可。

　　2、领酒杯和瓷器。酒杯和瓷器容易损坏，领用和补充是日常要做的工作。需要领用酒杯和瓷器时，要按用量规格填写领货单，再拿到管事部仓库交保管员发货,领回酒吧后要先清洗消毒才能使用。

　　3、领百货。百货包括各种表格(酒水供应单、领货单、调拨单等)笔、记录本。棉织品等用品。一般每星期领用一到两次。领用百货时需填好百货领料单交酒吧经理、饮食部经理和成

　　本会计签名后才能拿到百货仓库交仓管员发货。

　　(三)补充酒水。

　　将领回来的酒水分类堆好，需要冷藏的如啤酒。果汁等放进冷柜内。补充酒水一定要遵循先进先出的原则，即先领用的酒水先销售使用，先存放进冷柜中的酒水先卖给客人。以免因酒水存放过期而造成浪费。特别是果什及水果食品更是如此。例如纸包装的鲜牛奶的存放期只有几天，稍微疏忽都会引起不必要的浪费。这是调酒员要认真对待的。

　　(四)酒水记录。

　　每个酒吧为便于进行成本检查以及防止失窃现象，需要设立一本酒水记录簿，称为： bar book。上面清楚地记录酒吧每日的存货、领用酒水、售出数量、结存的具体数字。每个调酒员取出“酒水记录簿”就可一目了然地知道酒吧各种酒水的数量。值班的调酒员要准确地清点数目，记录在案，以便上级检查。

　　(五)酒吧摆设。

　　酒吧摆设主要是瓶装酒的摆设和酒杯的摆设。摆设要有几个原则，这就是美观大方，有吸引力、方便工作和专业性强，酒吧的气氛和吸引力往往集中在瓶装酒和酒杯的摆设上。摆设要给客人一看就知道这是酒吧，是喝酒享受的地方。瓶装酒的摆设一是要分类摆，开胃酒，烈酒,餐后甜酒分开;二是价线最贵的与便宜的分开摆，例如干色自兰地，便宜的几十块钱一瓶，贵重的几千块钱一瓶，两种是不能并排陈列的。瓶与瓶之间要有间隙，可放进合适的酒杯以增加气氛，使客人的感觉得到满足和享受。经常用“饭店专用”散卖瞩与陈列酒要分开，散卖酒要放在工作台前伸手可及的位置以方便工作。不常用的酒放在酒架的高处，以减少从高处拿取酒的麻烦。酒杯可分悬挂与摆放两种，悬挂的酒杯主要是装饰酒吧气氛，一般不使用，因为拿取不方便，必要时，取下后要擦净再使用;摆放在工作台位置的酒杯要方便操作，加冰块的杯(柯林杯、平底杯)放在靠近冰桶的地方，不加冰块的酒杯放在其他空位，啤酒杯、鸡尾酒杯可放在冰柜冷冻。

　　(六)调酒准备。

　　1、 取放冰块，用桶从制冰机中取出冰块放进工作台上的冰块池中，把冰块放满;没有 冰块他的可用保温冰桶装满冰块盖上盖子放在工作台上。

　　2、配料如李派林隐什、辣椒油、胡椒粉、盐、糖、豆寇粉等放在工作台前面，以备调制时取用。鲜牛奶、淡奶、菠萝汁、番前汁等，打开罐装入玻璃容器中(不能开罐后就在罐中存放，因为钛罐打开后，内壁有水份很容易生锈引起果料变质)，存放在冰箱中。橙汁、柠檬汁要先稀释后倒入瓶中备用(存放在冰箱中)。其他调酒用的汽水也要放在伸手拿得到的位置。3、水果装饰物，橙角预先切好与樱桃穿在一起徘放在碟子里备用，面上封上保鲜纸。从瓶中取出少量咸橄榄放在杯中备用，红樱桃取出用清水冲洗后放人杯中(因樱桃是用糖水浸泡 ，表面太粘)备用。柠檬片、柠檬角也要切好排放在碟子里用保鲜纸封好备用，以上几种装饰 物都放在工作台上。

　　4、酒杯。把酒杯拿去清洗间消毒后按需要放好。工具用餐巾垫底徘放在工作台上，量杯 、酒吧匙、冰夹要浸泡在干净水中。杯垫。吸管、调酒棒和鸡尾酒签也放在工作台前(吸管、 调酒棒和鸡尾酒签可用杯子盛放)。

　　(七)更换棉织品，酒吧使用的棉织品有两种。餐巾和毛巾。毛巾是用来清洁抹台的，要湿水用; 餐巾(镜布、口布)主要用于擦杯。要于用，不能弄湿。棉织品都只能使用一次清洗 一次，不能连续使用而不清洗。每日要将脏的棉织品送到洗衣房更换干净的。

　　(八)工程维修，在营业前要仔细检查各类电器，灯光，空调，音响：各类设备，冰箱、 制冰机、咖啡机等;所有家具、酒吧台、椅、墙纸及装修有无损坏。如有任何不符合标准要求的地方，要马上填写工程维修单交酒吧经理签名后送工程部，由工程部派人维修。

　　(九)单据表格。检查所需使用的单据表格是否齐全够用，特别是酒水供应单与调拔单一定

　　要准备好，以免影响营业。酒吧客人服务流程服务流程分为：迎宾服务、为客人点酒、为客人调酒、为客人送酒服务、为客人验酒、开瓶与斟酒服务、为客人结帐服务。 a迎宾服务 问候客人到达酒吧时，服务员应主动热情地问候“您好”、“晚上好”等礼貌性问候语。 b领坐服务

　　引领客人到其喜爱的座位入坐。单个客人喜欢到吧台前的吧椅就座，对两位以上的客人，服务员可领其到小圆桌就座并协助拉椅并遵照女士优先的原则。

　　c为客人点酒

　　客人入座后服务员应马上递上酒水单，稍等片刻后，服务员或条就是在询问客人喜欢喝什么酒水。服务员应向客人介绍酒水和鸡尾酒的品种，并耐心回答客人的有关提问。开单后，服务员要向客人重复一遍所点酒水的名称、数目，得到确认，以免出错。

　　d为客人调酒

　　◆ 调酒师接到点酒单后要及时调酒，并应注意以下事项：

　　◆ 调酒时要注意姿势正确，动作潇洒，自然大方。

　　◆ 调酒师调酒时，应始终面对客人，去陈列柜取酒时应侧身而不要转身，否则被视为不礼貌。 ◆ 严格按配方要求调制，如客人所点的酒水单上没有的，应征询客人的意见而决定是否需要。 ◆ 调酒师调酒时要按规范操作。

　　◆ 调制好的酒应尽快倒入杯中，对吧台前的客人应到满一杯，其他客人斟倒八成满即可。 ◆ 随时保持吧台及操作台的卫生，用过的酒瓶应及时放回原处，调酒工具应及时清洗。 ◆ 当吧台前的客人杯中的酒水不足1/3时，调酒师可建议客人再来一杯，起到推销的作用。 ◆ 掌握好调制各类饮品的时间，不要让客人久等

　　e为客人送酒服务

　　服务员为客人送酒时，应注意以下礼仪：

　　◆ 服务员应将调制好的饮品用托盘从客人的右侧送上。

　　◆ 送就是应先放好杯垫和免费提供的佐酒小吃，递上餐巾后再上酒，报出饮品的名称并说：“这是您(或你们)的，请慢用。”

篇4：工厂门卫管理制度及岗位职责

　　门卫管理制度及岗位职责

　　为维护公司资源安全，确保人员、车辆、物资出入安全有序，提高公司形象，特制定以下规定：

　　一、人员出入管理

　　(一)、公司员工

　　当班员工原则上不得离开公司，公司老板、总经理、厂部以及人事部、采购部、司机等外勤人员除外;员工须凭厂牌进入厂区。

　　(二)、外来人员

　　1、外来人员因事需进入公司，应主动出示有效证件、填写《来客登记表》，方可进入公司。外来人员一时没有联系到被访人，可在门卫室内或指定地方等候。严禁闲杂或与公司工作无关人员进入公司。

　　2. 对来访人员，使用“请问”、“您是哪个单位的”、“您找谁”、“您有预约吗”、“您有什么事”、“对不起”、“请您出示***证件”、“请您填写来宾登记表”、“请您稍候”、“请他来接您”、等等文明用语，做到礼貌待人，文明值勤。

　　3. 客户来访，问明情况，并填写《来客登记表》，登记完毕，向来访客人说明行走路线，发放临时厂牌，方可进入公司。

　　4.应聘人员来访，应出示有效证件，并填写《来客登记表》，发放临时厂牌，(临时厂牌出厂时收回，如丢失需交工本费10元)方可进入公司。

　　5. 夜间外来人员来访，无预约的一律不准入内，不予接待。

　　6. 未经总经理或厂部同意，任何人不得将客人带进车间参观、拍照、录像。

　　7.凡被我公司解除劳动关系、劳务关系者，未经公司厂部同意的，门卫不得放行。如遇强行闯入者，门卫应立即通知公司相关领导处理，如在夜间强行闯入者，应立即报警后通知相关领导。

　　(三)、职工亲戚、朋友来访

　　1. 厂内员工非经允许不得私自带外人进入办公区域。

　　2. 员工家属及家属朋友、亲戚来厂访客，必须办理登记手续，不得在公司区域闲逛，严禁进入车间参观、拍照、录像。

　　二、物资出入管理

　　(一)、 公司物资

　　物资出厂(包括产品外协和加工成品)，由公司厂部开具《派车任务单》或仓库开具出库单报相关人员签字批准后，门卫根据单据核对物品无误并登记后方可出公司。

　　(二)、 外来物品

　　1、供货商送货入公司，应办理外来人员登记手续;出公司时，门卫根据物资入库票据或放行条，核对无误后放行。

　　2、外来人员或车辆带物品进入时，门卫人员需了解物品情况，如有危险品、易燃易爆品等，除高层领导核准外严禁进入.

　　三、车辆管理

　　(一)公司车辆外出

　　1、公司领导(本公司车辆)外出时，门卫值班员需自行登记车牌号立即放行。

　　2、门卫值班员应对车辆进行引导、停放，维持停放秩序;(各类车车位将规划区域)

　　3、进出车辆如有损坏公司财物，门卫值班员应报公司办公室，责其照价赔偿;

　　(二)外来车辆

　　外来车辆因公进入公司，应主动出示有效证件、填写《来客登记表》后方可进入公司。会客结束后，凭放行条或厂部电话放行离开公司。

　　五、日常安全巡视管理

　　1、巡视时间：夜间每两小时巡视巡逻一次;

　　2、巡视范围：公司厂区;

　　3、巡视时做到多看、多听，发现有可疑的人或事，应及时处理并报告厂部办公室;

　　4、下班后对厂区进行巡视，检查水电、门窗是否关闭;

　　5、如发现火警、电器漏电、设备故障、建筑物险情等不安全情况，应立即采取有效措施，并及时通知有关部门主管。

　　六、门卫岗位职责及应遵守的条例

　　1、遵纪守法，遵守公司的各项规章制度，服从管理;恪尽职守、文明执勤、礼貌待客。

　　2、严格执行本公司门卫管理制度，坚守岗位，发现问题及时处理、汇报。

　　3、不得酒后上岗或擅离岗位。

　　4、对非本公司人员、车辆进出厂区要实行查询登记。

　　5、信件、报纸及时送至办公室，密件或限时信件及时呈送有关领导。

　　6、做好大门20米区域内的卫生环境整治和清理。

　　7、 随时清扫门卫室，保持门卫室干净卫生。

　　8、值勤期间，要做到大门随开随关，注意安全。

　　9、衣冠不整、穿拖鞋、穿背心、短裤者，不得进入公司内。

　　10、值勤人员必须文明执勤，不得态度粗暴，故意刁难员工、外来人员、公司客户及合作伙伴，一经发现严肃处理，如情况属实，每次处50~200的罚款。

　　七、工作考核

　　1、未按规定实施进出人员、物资、车辆出入登记、检查及日常巡视管理，一经发现每次扣减当月收入10元。若因此造成公司物资流失的，按有关规定承担赔偿。

　　2、如门卫工作人员其言语和行为有抵毁或有损公司(德胜、坎达尔)形象和利益的情况，一经发现，立即作开除处理。

　　3、如在值班过程中挽回公司物资流失，发现不安全隐患，避免公司经济损失的，公司将视情况给予表彰、奖励。

　　八、本制度自批准之日起执行，在执行过程中如有争议，报公司厂部协调，协调不成报公司总经理办公室裁决。

　　广州市花都德胜真空镀膜厂

　　广州市坎达尔包装制品有限公司

　　20**年2月20日

篇5：保安部各岗位职业要求、考勤制度职责规范

　　保安部各岗位职业要求、考勤制度及职责规范

保安员守则

　　拥护中国共产党的领导，热爱本职工作，维护公司利益和声誉。

　　服从管理，履行职责，讲求工作效率，努力钻研业务，不断提高业务技术水平，法制水准和工作能力，努力完成本职工作。

　　遵守各项规章制度，维护正常工作秩序和生活秩序，不迟到、早退、旷工。忠于职守、遵纪守法、廉洁奉公，不利用工作之便谋私利，自觉抵制不正之风。

　　注重职业道德，树立企业和个人的良好形象，讲文明、讲礼貌;团结协作、艰苦奋斗、勤俭节约、爱护公物、顾全大局。

　　增强保密观念，保管好各种业务资料，不外泄公司内部情况和信息。

　　遵守安全规定和各项操作规程，严防各类事故的发生。

保安员行为规范

职业道德要求

　　1、敬业爱岗：热爱本职岗位，勤奋敬业，积极肯干，乐于为本职工作奉献。

　　2、遵守纪律：遵守国家政策、法规、法律、遵守公司规章制度和劳动纪律。

　　3、诚实守信：表里如一，言行一致，不弄虚作假、自欺欺人，不偷工减料，不以次充好，重合同守信用。

　　4、认真学习：认真学习科学文化知识，不断加强业务技术水平，努力提高服务质量。

　　5、公私分明：爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。

　　6、勤俭节约：具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。

　　7、团结合作：严于律已，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系;具有良好的协作精神，易于他人相处。

　　8、严守秘密：未经批准，不向外传播或提供公司的内部资料。

服务意识要求

　　1、文明礼貌：做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。

　　2、主动热情：以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。

　　3、耐心周到：员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不厌，虚心听取意见，耐心解答问题，服务体贴入微，有求必应，面面俱到，尽善尽美。

仪容仪表要求

　　1、保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工号牌端正地佩戴在左胸前。

　　2、工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

　　3、男员工头发不盖耳朵，不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带(大箭头垂列皮带扣处为准)，衣着束装。

　　4、女员工头发不过肩，不做怪异发型，不留长指甲、不染甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。

　　5、员工不得在大庭广众下化妆，挖鼻孔，搔痒，对人打喷嚏，打哈欠和伸懒腰等影响形象行为。

行为举止要求

　　1、站姿：自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。

　　2、坐姿：上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。

　　3、行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，女走一字步，不左顾右盼，不得与他人拉手，搂腰挠背。

　　4、在各种场合，见到同事或用户都要面带微笑，主动问好。

　　5、进入他人办公室或住宅前，应先用手轻敲3下，得到同意后再进入。进入后，不得随意翻动室内物品。

　　6、乘电梯要礼让，先出后进，禁止在电梯内大声喧哗、吵闹。

接听电话要求

　　1、所有来电，在铃声响3声之内接听。

　　2、拿起电话后，先致简单问候，自报公司部门，语言亲切柔和。

　　3、认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。

　　4、通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻放下电话。

　　5、上班时间，一般不得打(传)私人电话，如有急事，通话时间不得超过3分钟。

　　6、打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练，明了。

处理投诉

　　1、员工必须意识到公司的工作是以用户为中心，必须高度重视用户的投诉。

　　2、细心、耐心地聆听用户投诉、让用户畅所欲言。

　　3、认真地用书面形式记录下投诉内容，迅速、妥善地解决用户投诉的问题或转报有关部门解决。

　　4、受理投诉不得涂改，撕毁或假造涉及本人的投诉记录。

　　5、投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚的依据。

　　6、对用户投诉应表示感谢，对事件表示歉意，处理完投诉后，应主动回复用户，了解用户满意程度。

服从领导，听从指挥

　　1、公司实行层级管理和岗位责任制，各级员工都向其直属上级负责，总经理对总公司负责。

　　2、各级管理人员应切实服从领导的工作安排和调度，依时完成任务，不得顶撞上级，不得无故拖延、拒绝或终止工作。倘若遇到疑难或有不满的应从速向直属领导请示投诉。

认真工作，礼貌待客

　　1、注重礼仪：是对用户和同事最基本的态度。要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好”。做到用户第一，热情有礼。

　　2、讲究效率：提供高效率的服务，关注工作上的每一个细节，急用户所急，为用户排忧解难，籍以赢得用户的满意及公司声誉。

　　3、工作责任：无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽责，一切务求得到圆满的效果，给用户以效率快和服务佳的良好印象。

　　4、搞好协作：是管理的重要因素之一。各部门之间，员工之间应互相配合、真诚协作，不得互相推卸，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。

　　5、诚实守信：诚实守信是管理人员必须具有的品德。有事必报，有错必改，不得谎报虚情，不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。若员工向公司提供个人资料不准确，由此造成的个人权益受损，概由员工本人负责。公司将追究该员工因此行为而引致公司利益受到损失的责任。

规章制度，坚决执行

　　1、按时上、下班、做到不迟到、不早退、不无故缺勤。上班时不得无故离开工作岗位，有事离岗必须征得上级同意后，方可离岗。

　　2、员工穿着必须保持整齐、清洁，制服员工上班时必须按规定穿着工作制服，除因公或批准外，不能穿着或携带公司制服外出。

　　3、员工衣柜为存放工衣而设，不得存放有毒或易燃易爆物品和违禁物品，并应保持整洁;请勿将贵重物品及钱财存放在衣柜内，若有遗失，公司将不负任何责任;不得私自加配锁匙，若有遗失，应立即报告本部门及保安部;未经批准不准私自调换衣柜;公司有权随时检查。

　　4、设有员工通道的楼盘，员工在下班时必须行走员工通道，并自觉接受保安人员的监督检查。

　　5、任何员工不得利用职权或工作之便，给自己的亲友以特殊优惠、照顾。

爱护公物，注重卫生

　　1、公司所发给员工的制服、员工证、衣柜锁匙等物品均应妥善使用及保管，若有遗失或损坏者，应即通知部门经理并报人力资源部，申请办理赔偿补领手续。离职时物品均须交回，如未能交回者须按规定赔偿。

　　2、爱护公司的一切工作用品，注意所有设备的定期维修、保养。

　　3、要开源节流，节约用水、用电和易耗品，不准乱拿公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。

　　4、讲文明卫生。对人和气、说话文明、不讲粗口，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物，以保持清洁优美的环境。在公共场所见有纸屑、杂物，要随手捡起或立即知会有关部门。

服务用语

　　1、对来访人员说：您好，请问您上哪楼哪座?“请出示您的证件”

　　2、当对讲机无人接听时应对来访者说：“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗?”

　　3、当来访人员离开时应说：“谢谢您的合作，欢迎您再来”，“再见”。

　　4、对违章行车者说：“对不起，我们这里是单行线，请您按规定方向行驶，谢谢您合作”

　　5、对违章行车应说：“对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗?”

　　6、对车场内闲杂人员说：“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍，多谢您的合作”

　　7、对车辆出车时应说：“您好，您的车位使用费用XX元，这是您的收据，祝您一路顺风”

　　8、当车辆进车时应说：“请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内，谢谢配合。”