物业管家服务小技巧

管家服务小技巧

　　掌握熟知运用

　　物业客服礼仪是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。

NO1 行为举止

服务态度

　　1、对业主服务无论如何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。

　　2、在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。

　　3、谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

行走

　　1、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。

　　2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹。

　　3、行走时，不允许随意与住户抢道穿行;特殊情况下，应向业主示意后方可越行。

　　4、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。

　　5、手拉货物行走时不应遮住自己的视线。

　　6、尽量靠路右侧行走。

　　7、与上司或业主相遇时，应主动点头示意。

坐姿

　　就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势：

　　1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。

　　2、在上司或业主面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐。

　　3、趴在工作台上或把脚放于工作台上。

　　4、晃动桌椅，发出声音。

其他行为

　　1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。

　　2、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。

　　3、在公共场所及业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。

　　4、到业主处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西、礼物。

　　5、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。

　　6、不允许口叼牙签到处走。

NO2 对业主

　　沟通时

　　1、对业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感;与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感;应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感;应沉着稳重，给人以镇定感。

　　2、与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。

　　3、对业主要一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位业主。当值时，有业主有事相求，应立即放下手中工作，招呼业主。

　　4、对业主的问询应尽量圆满答复，若遇"不知道、不清楚"的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以"不知道、不清楚"作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂、模棱两可、胡乱作答。

　　5、与业主交谈，态度和蔼，语言亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

　　6、对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主争吵。

　　注意事项

与业主交谈时，应注意：

　　1、对熟悉的业主应称呼其姓氏，如××先生、××小姐;

　　2、与业主对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语;

　　3、与业主对话时，应专心倾听业主的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主的讲话;

　　4、应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复业主，不可不懂装懂;

　　5、当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝;

　　6、在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水;

　　7、与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

　　8、任何时候都不得对业主有不雅的行为或言语。

NO3对服务

　　了解业主基本消费心理

　　1、花钱买服务;

　　2、我的困难总是最重要、最紧迫的;

　　3、消费就是追求心理或生理上的满足感;

　　4、我需要尊重。

　　掌握员工服务基本技能

　　1、学会同情业主，遇事要换位思考。

　　2、记住业主的姓名、学会正确称呼业主：

　　3、第二次和业主见面时能说出业主姓名;

　　4、男士有职位时，一律称职位;没有职位的一律称先生;不可以随便称老板;

　　5、女士已婚，可以称太太;弄不清楚时一律称小姐;

　　6、不可以随便使用太亲近的语言。

　　7、学会给业主留面子。尊重业主的隐私和习惯。

　　8、学会忍耐，努力做到心平气和地工作。

　　9、尽量少干扰业主。

　　10、学会赞美业主。

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篇2：物业管家服务小技巧

管家服务小技巧

　　掌握熟知运用

　　物业客服礼仪是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。

NO1 行为举止

服务态度

　　1、对业主服务无论如何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。

　　2、在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。

　　3、谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

行走

　　1、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。

　　2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹。

　　3、行走时，不允许随意与住户抢道穿行;特殊情况下，应向业主示意后方可越行。

　　4、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。

　　5、手拉货物行走时不应遮住自己的视线。

　　6、尽量靠路右侧行走。

　　7、与上司或业主相遇时，应主动点头示意。

坐姿

　　就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势：

　　1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。

　　2、在上司或业主面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐。

　　3、趴在工作台上或把脚放于工作台上。

　　4、晃动桌椅，发出声音。

其他行为

　　1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。

　　2、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。

　　3、在公共场所及业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。

　　4、到业主处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西、礼物。

　　5、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。

　　6、不允许口叼牙签到处走。

NO2 对业主

　　沟通时

　　1、对业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感;与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感;应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感;应沉着稳重，给人以镇定感。

　　2、与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。

　　3、对业主要一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位业主。当值时，有业主有事相求，应立即放下手中工作，招呼业主。

　　4、对业主的问询应尽量圆满答复，若遇"不知道、不清楚"的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以"不知道、不清楚"作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂、模棱两可、胡乱作答。

　　5、与业主交谈，态度和蔼，语言亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

　　6、对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主争吵。

　　注意事项

与业主交谈时，应注意：

　　1、对熟悉的业主应称呼其姓氏，如××先生、××小姐;

　　2、与业主对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语;

　　3、与业主对话时，应专心倾听业主的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主的讲话;

　　4、应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复业主，不可不懂装懂;

　　5、当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝;

　　6、在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水;

　　7、与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

　　8、任何时候都不得对业主有不雅的行为或言语。

NO3对服务

　　了解业主基本消费心理

　　1、花钱买服务;

　　2、我的困难总是最重要、最紧迫的;

　　3、消费就是追求心理或生理上的满足感;

　　4、我需要尊重。

　　掌握员工服务基本技能

　　1、学会同情业主，遇事要换位思考。

　　2、记住业主的姓名、学会正确称呼业主：

　　3、第二次和业主见面时能说出业主姓名;

　　4、男士有职位时，一律称职位;没有职位的一律称先生;不可以随便称老板;

　　5、女士已婚，可以称太太;弄不清楚时一律称小姐;

　　6、不可以随便使用太亲近的语言。

　　7、学会给业主留面子。尊重业主的隐私和习惯。

　　8、学会忍耐，努力做到心平气和地工作。

　　9、尽量少干扰业主。

　　10、学会赞美业主。

篇3：物业英式管家服务标准制度

组团管家制度

　　目的：以制度为依据，督促组团管家按照公司要求，处理组团内一切事务，展示物业公司良好形象，提高业主满意度;加强对客户的服务意识，培养管家综合协调能力及良好的职业道德。

　　组团管家职位说明

　　1.按公司制定物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对组团内(房屋、治安、车辆、消防、卫生、绿化、维修、社区文化活动等)具体实施一体化综合管理，在物业管理业务方面受公司客服部及公司的要求。

　　2.负责本组团日常质量管理工作，检查和督促部门各岗位严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决属下员工(各职能部门领班、安防部组团队长)汇报的疑难问题;

　　3、协助公司客服部各中心及安防部、工程维修部、财务、保洁、绿化中心做好客户服务的相关工作;建立融洽的工作关系，保障工作的顺利进行。

　　4.制定相关工作计划、报告及总结等，并负责相关工作的执行与工作任务的完成。

　　5.负责对客户拜访、回访和客户意见收集、调查、分析;并定期向上级汇报工作情况。

　　6.负责组团内空置房管理，每月对小区空置房进行统计，每周负责对小区办理入住情况进行统计，并负责相关信息对相关人员的传递。

　　7、负责所辖区域内各种费用催收;严格按照公司流程，有计划地对物业欠费原因进行分析及催收，并做好记录。

　　8、负责所辖区域告示栏及文体设施的管理;告示栏及时更新，维护对客服务窗口的品质，做好文体设施的清洁，发现有损坏及时报修

　　9、负责所辖区域巡视，发现问题及时反馈给相关部门并追踪、跟进处理。

　　10、负责协调参与社区活动的组织和实施，加强业主与物业及其他业主的良性沟通

　　11.跟踪业主提出的工程整改问题的进展和处理情况，及时反馈;并不定期回访，取得业主的理解和信任。

　　12.负责追踪、跟进其它部门所接客户服务部派发传递的关于业主咨询、投诉、特约服务等工作处理情况，并及时将信息反馈于业主。

　　13.负责协调、配合其它部门处理业主投诉，针对不同业主投诉及时采取必要的处理措施;对组团内各种投诉有预见性。

　　14.负责对客户文件的发放，及时与业主以文件形式沟通。

　　15.完成上级领导交办的其他工作及其它部门需要配合的工作。

　　程序要点

　　一、组团巡视，做好相应记录(组团巡查记录表及相关表格)

　　1、检查组团内所有工作人员的在岗情况，仪容仪表，工作状态，精神面貌。(依据员工手册标准)

　　2、安防状况特别是治安隐患的巡查;检查外来人员、车辆及物品出入记录表。

　　3、清洁卫生状况的巡查。

　　4、公区园林绿化状况的巡查。

　　5、工程、维修状况的巡查。

　　6、装修巡查，做好相应记录，告知相关人员并跟进。

　　7、特别关注公共设施、设备的完好性。利用巡查的机会，主动向客户致以问候。

　　组团管家早上9：30向组团主要工作人员(保安队长/班长/维修万能工/保洁绿化组长)及电话中心、服务大厅工作人员询前一天晚上有无急需处理及需再跟进的事宜。

　　二、公告栏及文体设施的管理

　　每天早晨检查公告栏张贴的公告是否到期，如到期则及时取下，保持纸张及公告栏外观整洁平整。检查文体设施卫生及完好状况，发现问题及时通知相关人员处理，因其涉及到客户人身安全，需重点关注;做好相关记录并跟进。

　　三、对客文件的发放

　　与客户有关的文件包含对帐单、停水停电停气通知、特约服务收费标准等。对客发放的所有文件都要用公司统一信封封装好，注意保持文件的整洁。对已入住客户，可与安防部共同发放，但首先要让安防队员了解文件内容。重点客户由管家亲自发放，并向客户作好解释说明工作。超过两周仍无人领取的，电话告知客户。对未入住客户，由大厅根据客户所留地址用邮寄方式发放。

　　四、客户拜访

　　为了解客户所需所想，提高服务质量，组团管家应不定期对客户进行拜访。可提前预约时间，也可在路遇客户时进行交谈，了解、收集客户所需的服务信息。对客户提出的疑问、需求等，能立即解答的则立即作出解答，否则应及时求助于相关部门，并随时跟进，及时向客户反馈信息，让客户了解我们对他们的关注。即使最终不能得到让客户满意的结果，仍应最大限度取得客户的谅解。定期向上级领导汇报客户拜访情况。

　　五、客户投诉处理

　　接到客户投诉后，组团管家应在最快时间内赶到现场或电话联系业主，了解引起投诉原因。在客户叙述时，注意倾听，掌握要点。客户讲完后，组团管家应安抚客户情绪，并立即进行分析判断，属于有效或无效投诉，然后找出责任归属部门及人员，提出处理方案。或即时给出答复，或通知被投诉部门主管，对引起投诉的事件进行调查了解，再回复客户，争取取得客户谅解。处理完毕后，请客户在《投诉记录表》上签字。对被投诉部门，则应对相关责任人员进行相应处理并加强培训及督导，以防再次发生同样事件。

　　六、空置房管理

　　对组团内空置房屋，每月巡检不低于1次。检查门窗、水、电、气开关是否关闭好，有无泄漏现象。墙面、地面有无明显裂纹等。填写《空置房巡视记录表》。如有上述现象应及时通知工程部进行处理。组团管家应将检查情况告知客户，让客户即使未入住也能体会到我们的服务。

　　七、工程维修的跟进及回访

　　接客户报修后，组团管家如有时间，尽量与工程人员一同前往。可借此机会与客户进行沟通。对维修人员入户维修礼仪礼节方面进行督促引导。如不能前往，在维修完成后不定时对客户进行回访，了解客户对维修人员工作态度、质量、礼节等方面的意见，以提高维修满意度。

　　八、协调参与社区文化活动的组织和实施

　　积极为社区活动出谋划策。在公司定下活动方案后，及时通知客户，收集参加人数等信息，通知大厅，为活动顺利进行做好准备工作。活动结束后，对客户进行回访，了解客户对活动的感受、意见，并征询客户对下次活动的建议。

　　九、计划制定

　　组团管家负责制定组团周、月、年工作计划及总结，确保组团管理工作的有序进行。

　　十、费用催收

　　组团管家负责所辖区域内各种费用的催收。每月28日-31日由服务大厅制作下月对帐单，管家核对后按客户所留地址以邮寄或上门方式发放。在每月对帐单发放后的第三周(15-21日)，管家需查看欠欠费明细，致电给未缴费的客户，询问对帐单是否已收到并确定客户可交费时间。对截至每季度第二月25号仍未缴物管费的业户，应了解未缴费的真实原因。沟通完毕应将与业户沟通的内容，以及业户答复的缴费时间登记到《物管费催收记录表》上。若有因物业服务问题未缴费的业户，应将业户提到的问题记录下来，请电话中心开单给相关部门，并跟进处理。

　　组团管家每季未月第三周(15-21日)再次清理业户缴费情况，根据业户答复的缴费时间再次与业户确认，对因物业服务问题未缴费的业户，应查看业户提出的问题是否已解决，若已解决应及时回复、回访业户，并提醒业户缴纳物管费，并将与业户沟通的内容，以及业户答复的缴费时间再次登记到《物管费催收记录表》上。

　　组团管家每季未月第四周(22-27日)再次清理业户缴费情况，查看《物管费催收记录表》，根据业户答复的缴费时间再次与业户确认，对恶意欠费者可寄发律师函催款，函上列明滞纳金。

　　针对长期没有时间缴费的业户，组团管家以及服务大厅应引导业户办理交通银行代扣卡，服务大厅每周会做出银行代扣名单交财务收银员填写费用，然后交增值服务中心送银行扣取费用，对扣款不成功的业户，组团管家应电话告知业户及时到银行存钱，并将催收记录登记到《物管费催收记录表》上。(若组团管家工作繁忙，组团管家可要求电话中心协助通知业户存钱。)

　　针对意见较大的业户，组团管家应主动积极上门沟通，了解业户的真实想法，了解业户对物业服务过程的意见及建议，将业户意见及建议反馈至公司上层领导，不断提升服务品质，在提高业户满意度的同时提高收费率。

　　相关记录：

　　管家制度涉及的记录均有相对应的表格跟进

　　支持文件：

　　客服部各中心相关制度

篇4：物业管家服务中心有偿保洁服务标准作业规程

　　物业管家服务中心有偿保洁服务标准作业规程

　　1.0 目的

　　为了规范业主有偿保洁服务工作，确保有偿服务工作质量，特制定本规程。

　　2.0 适用范围

　　本规程适用于物业管理公司开展的业主有偿保洁服务工作。

　　3.0 职责

　　3.1 公司总经理负责审批有偿保洁服务的收费标准。

　　3.2环境管理部主管负责对有偿服务的项目定价、有偿保洁服务的组织实施服务过程的质量监控。

　　3.3 保洁员负责依照本规程进行具体业主有偿保洁服务的工作。

　　4.0 程序要点

　　4.1 服务中心接到业主保洁需求后，填写《业主接待记录》，与业主约定做家政的时间，填写《家政服务登记表》，一式两份，同时通知环境管理部主管。当环境管理部主管接到《家政服务登记表》后，应对派出人员做如下工作安排：

　　a) 详细说明该次服务工作的内容和工作时间;

　　b) 本次服务工作的要求及注意事项。

　　4.2 保洁员接到外派服务任务时，应注意：

　　a) 检查自己的仪容仪表;

　　b) 准备好所需的保洁工具、清洁剂等;

　　c) 牢记本次工作要求、注意事项以及服务标准;

　　d) 准时到达指定地点。

　　4.3 入户

　　a) 入户前应先轻敲门自报身份说明来意，然后出示《家政服务登记表》双方相互确认，并得到业主允许后，方可进入。如业主没人在家，留下锁匙要求服务时，进门前必须先敲门，确认无人后方可用锁匙将门 轻轻打开。

　　b) 与业主确认服务范围与项目，提示业主将贵重物品存放妥当。

　　4. 4 家居保洁服务操作

　　4.4.1家居保洁时必须由环境管理部主管或班长监控全过程。

　　4.4.2由上至下、由里至外顺序清洁作业。

　　4.4.3卧房、客厅的保洁：

　　a) 将室内纸篓、烟灰缸倾倒;

　　b) 将床单、毛毯或棉被铺叠整齐;

　　c) 用掸子掸净四周墙壁、窗框除尘;

　　d) 微湿布擦拭家私、桌椅、茶几后，用干布擦净;对摆设物品茶具除尘;

　　e) 干布擦拭电视机及其他电器垫;

　　f) 沙发除尘后，摆好沙发巾、靠垫;

　　h) 擦干净地板。

　　4.4.4如有打蜡、抛光、吸尘、洗地毯、油烟机清洗等项工作，具体操作依照相关的作业规程。

　　4.4.5门窗的保洁：

　　a) 擦拭门锁及门面;

　　b) 擦拭内外窗框、轨道;

　　c) 拉开窗帘用玻璃清洁剂擦拭玻璃并用干布擦净;

　　d) 保洁完毕应关好门窗、拉上窗帘。

　　4.4.6 厨房的保洁：

　　a) 倒掉垃圾桶内垃圾;

　　b) 用清洁剂洗擦厨具，过清水后用干布擦净;

　　c) 摆放好厨具物品，擦洗砧板刀具;

　　d) 用全能水擦拭电冰箱、消毒柜;

　　e) 厨房地面的保洁。

　　4.4.7 卫生间的保洁：

　　a) 倒掉纸篓内的垃圾;

　　b) 用毛刷刷洗脸盆、浴缸及壁面瓷片，然后用干布擦净;

　　c) 用毛球刷洗马桶，擦拭两块盖板及底座;

　　d) 用干布擦净镜面及卫生间摆设物品;

　　e) 卫生间地面保洁。

　　4.4.8 家居保洁工作应注意的事项：

　　a) 禁止拉开业主的抽屉、衣柜;

　　b) 禁止拿出房内任何物品;

　　c) 尽量不动业主家的摆设布局，如妨碍清洁需移开物品应先请示业主后，再移动，移动时应轻拿轻放，保洁完毕应及时复原;

　　d) 保洁完毕，应注意关好照明开关、水龙头开关;

　　4.4.9 家居保洁作业标准：

　　a) 厨房整洁、床铺干净、物品洁净;

　　b) 客厅内家私光亮无尘，沙发、茶几及摆设物品干净，地板、天花、壁面无尘;

　　c) 厨房洁净、厨具抽烟机、冰箱等表面干净;

　　d) 卫生间“三缸”干净无异味，镜面、墙壁瓷片干净无尘;

　　e) 门窗洁净;

　　f) 业主满意。

　　4.4.10家居保洁工作完毕后，应复查1遍，确保工作无遗漏时收拾好作业工具。

　　4.4.11 清洁完毕，清点、整理好清洁设备、用具，不可有遗漏。

　　4.4.12每次工作完毕后环境管理部主管应亲自检查服务质量请业主验收及咨询业主对服务的意见，并请业主在《家政服务登记表》上签名确认。

　　4.4.13如业主不在家，环境管理部主管应会同保洁员检查现场无遗漏后，关上电源锁上大门并将《家政服务登记表》上交服务中心处理。

　　4.5 有偿服务工作注意事项：

　　4.5.1 到业主家清洁服务，必须挑选思想和技术素质好的员工，并经过严格的纪律培训后方可委以任务。

　　4.5.2 凡外派的员工必须精神饱满、仪容仪表应符合《员工手册》的要求。

　　4.6 保洁员工作完毕后，环境管理部主管应认真检查其工作质量，将工作情况及业主的满意情况记录于《家政服务汇总表》中，由服务中心归档保存3年，并作为对员工绩效考评的依据之一。

　　5.0 记录

　　《业主接待记录》 SW-JL-019

　　《家政服务登记表》SW-JL-051

　　《家政服务汇总表》SW-JL-052

　　6.0 相关支持文件

　　6.1 《保洁工具管理及使用标准作业规程》SW-ZY-BJ-04

　　6.2 《清洁剂的使用标准作业规程》SW-ZY-BJ-09

篇5：物业管家服务标准作业规程

　　物业管家服务标准作业规程

　　1.0 目的

　　为了规范管家服务中心的服务工作，确保为业主提供及时、方便、满意的服务，提高物业公司的知名度和服务范围，特制定本规程。

　　2.0 适用范围

　　本规程适用于管家服务中心为各项目物业管理中心开展的为住户提供的有偿服务(物业管理费中包含的服务项目之外的有偿服务)工作。

　　3.0 职责

　　3.1 经营部经理负责审批、管理服务中心人员的增减。

　　3.2经营部经理助理负责对管家服务中心的工作进行合理策划、指导。

　　3.3管家服务中心主管负责对保洁工作合理调配，做好监督、回访。

　　3.4保洁员依照岗位职责做好入户有偿服务。

　　4.0 程序要点

　　4.1管家服务中心承接任务流程。

　　4.1.1服务中心向各项目提供统一的价格单位和《任务承接单》。

　　4.1.2服务中心向各项目负责此任务的专人进行统一标准化的讲解。

　　4.1.3各项目物业管理中心接到业主来访来电时，与业主讲明服务价格，商讨服务时间，工作内容，填写《家政服务登记表》，提前24小时向服务中心下发《任务承接单》。

　　4.1.4服务中心接到任务单后，立即向物业管理中心再次确定时间，确定内容，并答复物业管理中心工作人员的到达时间。

　　4.1.5管家服务中心工作人员在在指定时间持《任务承接单》到物业管理中心，由专人带领到需要服务的业主家中。

　　4.1.6管家服务中心保洁员严格按照管家服务中心服务细则做，完成任务后，保洁费用由物业管理中心持《任务承接单》向业主收取。

　　4.1.7物业管理中心与业主之间存有各别遗留问题，但业主又需要家政服务，

　　保洁费用由物业管理中心和业主提前协商，并通知服务中心，服务中心将积极配合。

　　4.1.8服务中心人员完成清洁任务后，持《任务承接单》到物业管理中心签字，并留一份给物业管理中心备档。

　　4.1.9 管家服务中心工作人员服务中心人员认真做好业主回访(电话、入户)，并做好业主回访记录。

　　4.1.10每月管家服务中心填写《管家服务中心业务统计表》和《管家服务中心实际收入汇总表》。

　　4.2 管家服务中心每月定时向综合管理部领取保洁用具和清洁药液，并记录于《保洁用具使用登记表》。

　　5.0 相关记录

　　《家政服务登记表》SW-JL-051

　　《任务承接单》

　　《业主回访记录表》SW-JL-022

　　《管家服务中心业务统计表》SW-JL-G-102

　　《管家服务中心实际收入汇总表》SW-JL-G-101

　　《保洁用具使用登记表》SW-JL-053

　　6.0 相关支持文件

　　《有偿服务实施标准作业规程》SW-ZY-JY-06

　　《回访管理标准作业规程》SW-ZY-FW-03

　　《保洁工具管理及使用标准作业规程》SW-ZY-BJ-04

　　《管家服务中心有偿保洁服务标准作业规程》SW-ZY-JY-02