XX项目物业客服部员工接待管理制度

　　XX项目物业客服部员工接待管理制度

　　1 制度

　　1.1 规范上岗条例：

　　接待人员必须明确：项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位。因此，在服务管理上要体现“三严”，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为项目管理物业管理增添光彩。

　　1.2 接待服务宗旨：宾客至上，服务第一;工作核心：固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作;工作标准：表里如一。

　　1.3 接待服务实行逐级负责制，物业助理对物业户任负责，业户服务接待人员对客服主任负责，物业主任/客服主任对客服部经理负责，客服部经理对总经理负责。工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。

　　1.4 接待人员应听从客服部的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松、坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。

　　1.5 仪表、仪容要求：

　　⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰;按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。

　　⑵发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指等饰物。

　　⑶在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。

　　1.6 接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。

　　1.7 接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。

　　1.8 接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到领导在与不在一个样。

　　1.9 员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事，多说多做;不利于物业客服部的话与事，不说不做。

　　2 用语

　　2.1 当见到客人时说：“您好!”。

　　2.2 对客人应问：“先生(小姐)，很荣幸能为您服务?”、“请问有什么事情吗?”、 “有什么事我可以帮您。”等。

　　2.3 接受客人吩咐，听清客人要求时说：“好!明白了”、“好!知道了”、“好!听清楚了”，若未听清，要说：“对不起，请您再说一遍”。

　　2.4 对待不能立即接待的客人，应说：“对不起，请您稍候”或说“对不起，请您稍等一下”。

　　2.5 对等待的客人要说：“对不起，让您久等了”。

　　2.6 接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事”。

　　2.7 当客人离开时，应说：“谢谢光临，欢迎再来，再见!(或请走好)”。

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篇2：物业接待来访投诉与回访管理制度

　　物业接待来访投诉与回访管理制度

　　一. 接待来访投诉工作

　　1. 接待来访工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

　　2. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的.工作。

　　3. 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。

　　4. 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。

　　5. 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

　　6. 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

　　7. 当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。

　　二. 回访工作

　　1. 回访要求：

　　(1) 办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

　　(2) 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

　　(3) 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

　　(4) 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。

　　2. 回访时间及形式：

　　(1) 办公室主任每年登门回访1~2次。

　　(2) 物管员按区域范围分工，每季回访1次。

　　(3) 每半度召开一次住户座谈会，征求意见。

　　(4) 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。

　　(5) 有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

篇3：客服部员工接待管理制度

客服部员工接待管理制度

　　(一)制度

　　1、规范上岗条例：

　　接待人员必须明确：物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位。因此，在服务管理上要体现“三严”，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为物业管理增添光彩。

　　2、接待服务理念：客户至上，服务第一;工作要求：固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作。

　　3、接待服务实行逐级负责制，接待人员对客户负责，同时接待人员对客服主管负责，客服部主管对经理负责。工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。

　　4、接待人员应听从客服部的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松，坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。

　　5、仪表、仪容要求：

　　⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰;按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。

　　⑵发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指等饰物。

　　⑶在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。

　　6、接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。

　　7、接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。

　　8、接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到领导在与不在一个样。

　　9、员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事，多说多做;不利于物业客服部的话与事，不说不做。

　　(二)用语

　　1、当见到客人时说：“您好!”。

　　2、对客人应问：“先生(小姐)，很荣幸能为您服务?”、“请问有什么事情吗?”、“有什么事我可以帮您。”等。

　　3、接受客人吩咐，听清客人要求时说：“好!明白了”、“好!知道了”、“好!听清楚了”，若未听清，要说：“对不起，请您再说一遍”。

　　4、对待不能立即接待的客人，应说：“对不起，请您稍候”或说“对不起，请您稍等一下”。

　　5、对等待的客人要说：“对不起，让您久等了”。

　　6、接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事”。

　　7、当客人离开时，应说：“您慢走，再见!(或请走好)”。

篇4：CM物业客服中心员工接待管理制度

　　CM物业客服中心员工接待管理制度

　　1 制度

　　1.1 规范上岗条例：

　　接待人员必须明确：项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位。因此，在服务管理上要体现“三严”，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为项目管理物业管理增添光彩。

　　1.2 接待服务宗旨：让业主满意，使物业升值!工作核心：固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作;工作标准：表里如一。

　　1.3 接待服务实行逐级负责制，客服管家对物业主管负责，业主服务接待人员对客服主管负责，物业主管/客服主管对客服中心经理负责，客服中心经理对总经理负责。工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。

　　1.4 接待人员应听从客服中心的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松、坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。

　　1.5 仪表、仪容要求：

　　⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰;按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。

　　⑵发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指等饰物。

　　⑶在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。

　　1.6 接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。

　　1.7 接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。

　　1.8 接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到领导在与不在一个样。

　　1.9 员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于物业客服中心的话与事，多说多做;不利于物业客服中心的话与事，不说不做。

　　2 用语

　　2.1 当见到客人时说：“您好!”。

　　2.2 对客人应问：“先生(小姐)，很荣幸能为您服务?”、“请问有什么事情吗?”、 “有什么事我可以帮您。”等。

　　2.3 接受客人吩咐，听清客人要求时说：“好!明白了”、“好!知道了”、“好!听清楚了”，若未听清，要说：“对不起，请您再说一遍”。

　　2.4 对待不能立即接待的客人，应说：“对不起，请您稍候”或说“对不起，请您稍等一下”。

　　2.5 对等待的客人要说：“对不起，让您久等了”。

　　2.6 接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事”。

　　2.7 当客人离开时，应说：“谢谢光临，欢迎再来，再见!(或请走好)”。

篇5：造价咨询公司接待管理制度

　　造价咨询公司接待管理制度

　　第一条 为做好公司接待工作，维护公司形象，特制订本制度。

　　第二条 公司接待工作的归口管理部门为行政财务部，负责车辆接送、住宿安排、餐饮安排、陪同参观、接待票务等相关工作。

　　第三条 接待对象：

　　一.与公司有业务往来的客户人员;

　　二.上级机构来公司检查、督导工作的人员;

　　第四条 参与接待的人员应注意维护公司形象，穿着整洁，态度热情，举止文明。并注意保守公司机密。

　　第五条 接待事项

　　一.接送--接送客人应准时，随车接送人员和司机应态度热情，注重礼仪;会谈前，主接待部门和人员应准备好会谈预案(包括主谈人、会谈目标、策略、协议草稿等)，会谈预案属公司机密，任何人都不准泄露。

　　二.住宿--根据接待需要，需安排客人住宿时，由行政财务部提前协助订房。住宿费由客人支付的，应尽量按客人要求订房;由公司支付的，应由公司所长或总工审批。

　　三.票务--根据接待要求或客人要求由行政财务部预订车(船/机)票。票款由公司支付的，应由公司所长或总工审批。

　　四.礼品--需向客人赠送礼品时，应由行政财务部拟订礼品名称及价格，报由公司所长或总工审批。

　　五.宴请--需宴请客人时，应考虑客人的地域风俗习惯，并力求朴素大方，又厉行节约。就餐标准应控制在50元/人以内，超过该标准时，应由公司所长或总工审批。陪餐人数由所长或总工审批安排。

　　六.观光游览--需安排客人游览时，应事先由行政财务部门拟订游览景点和费用预算，应由公司所长或总工审批。

　　第六条 公司禁止在接待中的一切不良行为。接待中收受的礼品(含现金及有价证券)应一律上交行政财务部。

　　第七条 本制度从发布之日执行。本制度解释权属公司行政财务部。