物业管理组织架构设置及管理成本控制

　　物业管理组织架构设置与管理成本控制

　　组织架构是物业管理服务行业人力资本控制的重要一环。它直接关系到团队的组成、人员的配置、工作效率的高低和组织执行力的强弱。合理设置组织架构既可以提高团队工作效率，形成和谐的工作环境，有序的组织管理层级，又可大大降低行政管理成本和人力资源成本，是一个一举多得、事半功倍、提高经济效益的管理环节和组织程序。

　　一、组织架构设置要有一个客观的依据

　　组织架构的设置要有一个基础的客观的贴近实际的可对比参考和依据的数据平台。例如，一个物业管理小区，月管理服务费中，固定成本约占20%。固定成本含：税金，社会保险费，折旧费，设备设施维护费(设备设施维护费主要指消防系统、安防系统、门禁对讲系统、供配电系统、给排水系统等。设备设施维护费高层楼宇约占管理费收入的8%，小高层约占管理费收入的5%，多层楼宇约占管理费收入的3%)，电梯维修保养费，垃圾清运费，四害消杀费，化粪池清掏费，水池清洗费，业委会办公费，“三费”提取及其他费用等等。

　　变动成本约占25%。变动成本含：公用水电费，清洁、绿化、保安、维修物耗材料费，行政办公费，通讯费，交通费，服装费，外墙清洗费，社区文化费及其他不可预见费用等等;5%可能是当月收缴不上来的;能用于人工费(工资)开资的只有管理费收入的 50%-55%左右。停车费及其它经营收入就是小区物业管理处的纯“利润”收入。

　　50%-55%的管理服务费收入比例，应该是物业管理服务人工成本的临界点，如果承认物业管理服务行业是微利行业，同时，确保服务品质和阳光操作，这个比例应该是比较合理的。如果要加大这个比例途径只有两个：一是降低变动成本;二是牺牲设施设备的使用寿命，对设施设备维修保养少投入或不投入。例如，消防、安防、监控系统不做正常的维保。所以，物业管理服务的成本控制就是寻找一个不偏不袒，不顾此失彼的平衡点。

　　二、组织架构设置要有一个核心机构

　　管理处组织架构图

　　作为一个物业管理服务区域的管理处，实际上就是一个无形产品的往复生产制造中心。既然是产品生产单位，从管理学的角度讲，就需要有一个生产指挥调度中心，来组织、指挥、协调、控制整个产品的生产过程。“客户服务中心”就是服务型产品生产单位的生产指挥调度中心。

　　“客户服务中心”的职能有以下几个方面：

　　1、管理处产品生产制造(日常管理、专项服务)组织中心。

　　2、管理处产品售后服务(信息收集、处理、传输、反馈)指挥中心。

　　3、管理处产品工艺流程(企业内外事务跟踪处理)协调中心。

　　4、管理处产品质量品质(品量监管、业绩考核)控制中心。

　　“客户服务中心”是管理处组织架构的核心。管理处日常服务工作的80%由“客户服务中心”来完成;20%中的10%～15%由客服助理、专业主管来完成;5—10%由管理处主任完成。管理处主任是“客户服务中心”的第一责任人。主任更多的精力应放在管理处的经营管理、日常服务、绩效考核、业务监管上。

　　“客户服务中心”设客户服务“代表”若干名，“客服代表”不一定是管理人员编制，但可以享受管理人员的待遇。根据管理处的规模和收费标准来定。“客户服务中心”的人员配置和编制，应根据所管理服务的物业的具体资源情况来定。

　　设“客服助理”的管理处，“客服助理”是客户服务中心的直接责任人，是管理处主任的候选人，“客服代表”是客服助理的候选人。合理的组织架构设置也为人才的培养打下良好的基础。

　　“客服中心”的工作模式和管理架构，主要是发挥基层员工的工作热情和主观能动性，特别是“班组长”的组织能力协调能力及第一线解决问题的能力，从而减少管理人员的配置，最终达到降低人力成本的投入。

　　“客户服务中心”组织架构，可最大限度地降低管理服务成本，减少管理服务的链条和环节，提高管理服务反应速度和工作效率，形成管理处的“管理服务指挥调度中心”，从而从组织上和流程上保证了服务质量和服务品质的稳步提升。

　　“客户服务中心”组织架构，也可以使管理处主任和其他管理人员，从日常繁琐的工作中解脱出来，集中精力考虑和解决管理处的难点、热点问题，用更多的时间和精力去关注产品的品质和专项服务等。

　　三、管理处组织架构设置案例分析与探讨

　　案例1：

　　5万㎡以下小区管理处的组织架构设置图

　　首先，根据小区物业的整体资源状况和相应的等级管理标准，为确保服务品质，设置最低的人员编制底线，这个底线是不能突破的。确定了管理处定编人数后，按管理处月度管理服务费的百分比例，额定管理处月度工资总额管理处实际可用工人数(月度工资总额÷人均月工资额)。管理处月度工资总额与管理处定员定编人数是相辅相成、相互依赖的关系，是一个综合平衡数据。

　　管理处月度工资总额，“合理值”取决于小区的综合资源情况，在保证服务质量，保证固定成本和变动成本的支出，保证综合经济效益收益的前提之下的，一个月度管理服务费收入总额的百分比例。

　　其它类型的物业，月度工资总额占到管理处月度管理服务费总收入的百分比，要低于住宅小区。

　　案例2：

　　5万㎡-10万㎡以下小区管理处组织架构人员编制图

　　(1)管理处定员定编人数为：(总建筑面积+绿化面积+红线内道路面积)÷㎡/人(人均管理面积定额)=管理处定员定编人数。

　　(2)管理处月度工资总额：管理处定员定编人数×2000元/人均月工资额度×系数(根据小区物业资源与服务确定的系数)=月度工资总额≤管理服务费总额/月×55%(可根据小区的实际资源情况确定，原则上以保本为底线)。

　　(3)管理处实际可用人数为：月度工资总额÷1800元/人均月工资=管理处实际可用人数。

　　案例3：

　　10万㎡-15万㎡平方米以下小区管理处组织架构人员编制图

　　案例4：

　　15万㎡-20万㎡小区管理处组织架构人员编制图

　　公司层面只严格控制管理层人数和月度工资总额。至于在月度工资总额范围内。用几清洁工、几个绿化工、几个保安员、几个维修工，哪个专业侧重人可以多用一些，哪个专业人可以少用一些，完全由管理处主任根据物业小区的具体资源与客观情况来自主决定(具体岗位在公司备案，公司不作直接干预)。

　　案例5：

　　25万㎡-40万㎡小区管理处组织架构人员编制图

　　物业管理服务是一种特殊的无形产品生产。物业小区管理处就是产品生产服务经营中心。管理处的组织架构设置的优劣直接关系到“生产服务成本”的高低，“生产服务成本”的高低直接影响到物业管理服务企业的生存。所以说，成本控制是企业内部管理的核心和核心竞争力的体现。在优化管理处组织架构的同时，也要优化公司机关的组织架构，做到人员精干高效，服务保障有力，管理监管到位，支出量力而行。

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篇2：物业管理组织架构与岗位设置管理标准作业规程

　　组织架构与岗位设置管理标准作业规程

　　1.目的规范公司组织架构与岗位设置的一般原则及调整方法。

　　2.适用范围适用于物业管理有限公司及下属物业管理处的组织架构及岗位设置管理工作。

　　3.职责

　　(1)总经理负责组织架构与岗位设置的审批。

　　(2)人事部负责组织架构与岗位设置的制定和管理。

　　4.程序要点

　　(1)组织架构的设置与调整

　　a)物业管理公司组织架构设置的一般模式：(见附表)★一般情况下，公司管理单一物业时，公司设置为：办公室(含行政、人事部)、财务部、品质部、经营部、公共事务部、机电维修部、园林绿化部、保安部、保洁部;★一般情况下，公司员工人数在800人以上或管理处数量在2个以上时，公司机关设置为：行政部、人事部、财务部、品质部、经营部;各管理处设置为：公共事务部、机电维修部、园林绿化部、保安部、保洁部：★未导入ISO9000质量管理体系的公司可不设品质部。

　　b)组织架构的设置工作由公司总经理牵头组织制定，报董事会批准后执行。

　　c)一般情况下，组织架构每年末可依据实际情况进行调整(确有调整必要时)，由人事部组织各相关部门写出组织架构的运作情况提交总经理，由总经理召开办公会议议定，需对组织架构进行调整是时，报董事局审批后执行。

　　d)各部门职责

　　★品质部职责

　　——负责员工的绩效考评工作;

　　——负责ISO9000质量体系文件的制定、编制、培训、实施监控与维持和改进;

　　——负责具体组织ISO9000质量体系内审和质量运行状态的检查与考核;

　　——负责ISO9000质量体系文件和资料的控制;

　　——负责处理其他与运作质量有关的事务;

　　——完成上级安排的其他工作。

　　★行政部职责：

　　——负责统筹管理公司的行政、后勤、车队、信息、及其他行政管理工作;

　　——负责组织安排公司各类会议，传达会议精神;

　　——负责处理公司的来往信函及接待工作;

　　——负责统筹管理公司的合同和档案资料;

　　——负责或协助组织、策划公司的有关活动;

　　——负责公司机密文件资料及信息的保密工作;

　　——负责控制公司各行政费用的开支;

　　——负责公司的后勤车队管理工作;

　　——负责信息的反馈工作;

　　——负责提供相关资料及数据，配合财务的成本核算;

　　——完成上级安排的其他工作。

　　★人事部职责;

　　——负责公司的培训、调配、劳资工作;

　　——负责研究、制定公司人才战略;

　　——负责组织公司员工的岗前培训、专业培训;

　　——负责公司员工考勤与工资福利管理工作;

　　——负责处理公司的劳资关系;

　　——负责建立公司人才资料库;

　　——负责处理公司的各项投诉与倒塌化建议;

　　——完成上级安排的其他工作。

　　★财务部职责：

　　——负责公司财务活动的资金运作、成本核算、审计及各种财务结算工作;

　　——负责材料的验收、入库、保管及出库工作;

　　——负责公司固定资产与低质易耗品管理及清查工作;

　　——为总经理室的筹资决策和投资决策提供真实可靠的会计信息;

　　——负责与财务、税务、银行、工商等部门和客户的沟通联络;

　　——完成上级安排的其他工作。

　　★经营部职责：

　　——负责分供方的评审管理工作;

　　——负责对外采购工作;

　　——负责对外委托服务工作;

　　——负责自有物业租赁工作;

　　——负责商业信息的整理工作;

　　——完成上级安排的其他工作。

　　★公共事务部职责，：

　　——参与新接物业接管验收工作;

　　——负责住户入住、装修、报修、投诉、求助、回访工作的组织、接待处理工作;

　　——负责有偿便民服务及特殊服务的组织工作;

　　——负责康乐文体、文化活动的组织、实施及设施的管理工作;

　　——负责住户邮件、包裹分发及物品代管工作;

　　——负责管理处与业主之间沟通协调的组织工作;

　　——完成上级安排的其他工作。

　　★机电维修部职责：

　　——负责公用设备、设施和建筑物、场地的维修处理工作;

　　——负责编制各种设备、设施的维修保养计划并组织实施;

　　——负责住户家庭的维修工作;

　　——负责各类检测设备的管理;

　　——协肋参与设施设备的采购评审工作;

　　——负责水电的正常供应;

　　——完成上级安排的其他工作。

　　★保安部、消防管理中心职责：

　　——负责辖区范围内24小时保安服务;

　　——负责封闭小区人员/物品出入管理;

　　——负责对出租屋、辖区内三无人员、装修人员进行管理;

　　——负责交通及停车场管理;

　　——参与突发事件处置和火警、火灾抢救工作;

　　——负责防火管理;

　　——完成上级安排的其他工作。

　　★园林绿化部：

　　——负责规划辖区环境绿化美化及景点、小品的设置、保养;

　　——负责辖区绿化的养护、修整工作;

　　——负责园林花场苗木的培育工作;

　　——负责园林、绿化的病虫害防治工作;

　　——负责绿化机具的保养工作;

　　——负责为住户提供各类分化有偿服务工作;

　　——完成上级安排的其他工作。

　　★保洁部职责：

　　——负责辖区公共环境的清洁、垃圾回收、清运工作;

　　——负责办公楼宇室内外保洁、外墙清洁工作;

　　——负责公共设施的保洁工作;

　　——负责为住户提供各种清洁有偿服务工作;

　　——完成上级安排的其他工作。

　　(2)岗位设置

　　a)岗位设置的基本原则：

　　★直线管理、层级管理的原则：一般情况下，每个岗位只有一个直接上级，只对直接上级负责，只向直接上级汇报工作，避免多头管理;

　　★同一级别，不重复设置岗位的原则：一般情况下，部门有正职的原则上不再设副职;

　　★扁平化管理的原则：在层级管理的前提下，尽量减少管理层次，以提高工作效率。

　　b)岗位的设置由总经理根据工作需要设定，不涉及调整架构的，由总经理批准后执行，涉及到组织架构的需报董事会审批后执行。

　　c)增加新岗位设置后，由人事部拟定新岗位的职位描述报总经理审批，岗位描述应包括以下内容;

　　★工作范围

　　★层级管理中所处的位置

　　★岗位的性质(管理级、技术级或文职级);

　　★该岗位应具备的能力。

　　d)岗位描述经总经理批准后，由品质部跟踪岗位的工作范围，并在两个月内编制出与其岗位工作相关的标准作业规程。

　　e)人事部应以每年年初将岗位设置情况用一览表的形式随组织架构一起公布。

　　(3)资料保存：经批准的组织架构与岗位设置资料归入档案室永久保存。

　　5.记录

　　6.相关支持文件

　　(1)《目标管理标准作业规程》

　　(2)《人事定编管理标准作业规程》

　　7.附录《物业管理公司的组织架构》

篇3：某物业组织架构与岗位设置管理标准作业规程

　　某物业组织架构与岗位设置管理标准作业规程

　　1.目的

　　规范公司组织架构与岗位设置的一般原则及调整方法。

　　2. 适用范围

　　适用于物业管理有限公司及下属物业管理处的组织架构及岗位设置管理工作。

　　3. 职责

　　(1)总经理负责组织架构与岗位设置的审批。

　　(2)人事部负责组织架构与岗位设置的制定和管理。

　　4. 程序要点

　　(1)组织架构的设置与调整

　　a) 物业管理公司组织架构设置的一般模式：(见附表)

　　★一般情况下，公司管理单一物业时，公司设置为：办公室(含行政、人事部)、财务部、品质部、经营部、公共事务部、机电维修部、园林绿化部、保安部、保洁部;

　　★一般情况下，公司员工人数在800人以上或管理处数量在2个以上时，公司机关设置为：行政部、人事部、财务部、品质部、经营部;各管理处设置为：公共事务部、机电维修部、园林绿化部、保安部、保洁部：

　　★未导入ISO9000质量管理体系的公司可不设品质部。

　　b) 组织架构的设置工作由公司总经理牵头组织制定，报董事会批准后执行。

　　c) 一般情况下，组织架构每年末可依据实际情况进行调整(确有调整必要时)，由人事部组织各相关部门写出组织架构的运作情况提交总经理，由总经理召开办公会议议定，需对组织架构进行调整是时，报董事局审批后执行。

　　d) 各部门职责

　　★品质部职责

　　--负责员工的绩效考评工作;

　　--负责ISO9000质量体系文件的制定、编制、培训、实施监控与维持和改进;

　　--负责具体组织ISO9000质量体系内审和质量运行状态的检查与考核;

　　--负责ISO9000质量体系文件和资料的控制;

　　--负责处理其他与运作质量有关的事务;

　　--完成上级安排的其他工作。

　　★行政部职责：

　　--负责统筹管理公司的行政、后勤、车队、信息、及其他行政管理工作;

　　--负责组织安排公司各类会议，传达会议精神;

　　--负责处理公司的来往信函及接待工作;

　　--负责统筹管理公司的合同和档案资料;

　　--负责或协助组织、策划公司的有关活动;

　　--负责公司机密文件资料及信息的保密工作;

　　--负责控制公司各行政费用的开支;

　　--负责公司的后勤车队管理工作;

　　--负责信息的反馈工作;

　　--负责提供相关资料及数据，配合财务的成本核算;

　　--完成上级安排的其他工作。

　　★人事部职责;

　　--负责公司的培训、调配、劳资工作;

　　--负责研究、制定公司人才战略;

　　--负责组织公司员工的岗前培训、专业培训;

　　--负责公司员工考勤与工资福利管理工作;

　　--负责处理公司的劳资关系;

　　--负责建立公司人才资料库;

　　--负责处理公司的各项投诉与倒塌化建议;

　　--完成上级安排的其他工作。

　　★财务部职责：

　　--负责公司财务活动的资金运作、成本核算、审计及各种财务结算工作;

　　--负责材料的验收、入库、保管及出库工作;

　　--负责公司固定资产与低质易耗品管理及清查工作;

　　--为总经理室的筹资决策和投资决策提供真实可靠的会计信息;

　　--负责与财务、税务、银行、工商等部门和客户的沟通联络;

　　--完成上级安排的其他工作。

　　★经营部职责：

　　--负责分供方的评审管理工作;

　　--负责对外采购工作;

　　--负责对外委托服务工作;

　　--负责自有物业租赁工作;

　　--负责商业信息的整理工作;

　　--完成上级安排的其他工作。

　　★公共事务部职责，：

　　--参与新接物业接管验收工作;

　　--负责住户入住、装修、报修、投诉、求助、回访工作的组织、接待处理工作;

　　--负责有偿便民服务及特殊服务的组织工作;

　　--负责康乐文体、文化活动的组织、实施及设施的管理工作;

　　--负责住户邮件、包裹分发及物品代管工作;

　　--负责管理处与业主之间沟通协调的组织工作;

　　--完成上级安排的其他工作。

　　★机电维修部职责：

　　--负责公用设备、设施和建筑物、场地的维修处理工作;

　　--负责编制各种设备、设施的维修保养计划并组织实施;

　　--负责住户家庭的维修工作;

　　--负责各类检测设备的管理;

　　--协肋参与设施设备的采购评审工作;

　　--负责水电的正常供应;

　　--完成上级安排的其他工作。

　　★保安部、消防管理中心职责：

　　--负责辖区范围内24小时保安服务;

　　--负责封闭小区人员/物品出入管理;

　　--负责对出租屋、辖区内三无人员、装修人员进行管理;

　　--负责交通及停车场管理;

　　--参与突发事件处置和火警、火灾抢救工作;

　　--负责防火管理;

　　--完成上级安排的其他工作。

　　★园林绿化部：

　　--负责规划辖区环境绿化美化及景点、小品的设置、保养;

　　--负责辖区绿化的养护、修整工作;

　　--负责园林花场苗木的培育工作;

　　--负责园林、绿化的病虫害防治工作;

　　--负责绿化机具的保养工作;

　　--负责为住户提供各类分化有偿服务工作;

　　--完成上级安排的其他工作。

　　★保洁部职责：

　　--负责辖区公共环境的清洁、垃圾回收、清运工作;

　　--负责办公楼宇室内外保洁、外墙清洁工作;

　　--负责公共设施的保洁工作;

　　--负责为住户提供各种清洁有偿服务工作;

　　--完成上级安排的其他工作。

　　(2) 岗位设置

　　a) 岗位设置的基本原则：

　　★直线管理、层级管理的原则：一般情况下，每个岗位只有一个直接上级，只对直接上级负责，只向直接上级汇报工作，避免多头管理;

　　★同一级别，不重复设置岗位的原则：一般情况下，部门有正职的原则上不再设副职;

　　★扁平化管理的原则：在层级管理的前提下，尽量减少管理层次，以提高工作效率。

　　b) 岗位的设置由总经理根据工作需要设定，不涉及调整架构的，由总经理批准后执行，涉及到组织架构的需报董事会审批后执行。

　　c) 增加新岗位设置后，由人事部拟定新岗位的职位描述报总经理审批，岗位描述应包括以下内容;

　　★工作范围

　　★层级管理中所处的位置

　　★岗位的性质(管理级、技术级或文职级);

　　★该岗位应具备的能力。

　　d) 岗位描述经总经理批准后，由品质 部跟踪岗位的工作范围，并在两个月内编制出与其岗位工作相关的标准作业规程。

　　e) 人事部应以每年年初将岗位设置情况用一览表的形式随组织架构一起公布。

　　(3) 资料保存：经批准的组织架构与岗位设置资料归入档案室永久保存。

　　5.记录

　　6.相关支持文件

　　(1) 《目标管理标准作业规程》

　　(2) 《人事定编管理标准作业规程》

　　7. 附录

　　《物业管理公司的组织架构》