西安世界园艺博览会物业服务工作体会

　　20**西安世界园艺博览会的物业服务工作体会

　　20**西安世界园艺博览会已经落下帷幕，广瑞物业也圆满完成了世园会G区物业服务工作任务。从元月18日正式进驻G区开始截止世园会结束我们已经在这片美丽的园子渡过了278个日日夜夜。这么一段为世园服务的日子将在每一人生命中留下不可磨灭的印记，将成为我们人生中不可多得的财富。参与世园会也使我们的人生经历更加的丰富多彩。

　　在这里有过汗水，有过欢笑，有过委屈，有过荣耀。世园分公司的全体员工相互扶持一路走来，付出了很多也收获了很多。通过世园会的锻炼让我对所从事的工作有了一个全新的认识，也增加了许多对人生的感悟。你不努力偿试不会发现自己原来可以这么优秀与坚强，人的潜能是无限的，在不断的挑战自我的同时，你会发现原来自己还可以做的更好。

　　那么通过世园会的锻炼我们到底从中学习到了什么东西，积累了哪些经验和财富，个人认为有以下几个方面不论在个人成长和公司发展上有一些促进作用。

　　一、品质管理体系建立

　　为了打造“精品”物业，广瑞发挥着“主动，创新，追求完美”的企业精神，抛弃固有的管理模式，将“品质检查”和“建立学习型组织”贯穿于整个服务工作中。细节决定成败，“品质检查”对广瑞来说是一次新的尝试，除各部门自查自检外，公司以认识分析问题，决心更正问题，提前预防问题，达到进步为目的专门成立了品质保障中心对整个G区服务品质进行检查，采用日检、周检、月检、综合检查等方式不断强化服务品质，通过相机、DV等设备对发现的问题进行记录，使各部门能够全面了解服务当中的不足，并通过整改报告及时反馈整改信息，真正将品质工作做深透、做细做精。同时，针对检查中发现的问题通过加强员工培训的方式告诉员工工作中的不足和正确的方法，以达到更新他们知识、技能和理念，另外岗前培训和在岗培训也为员工能尽快融入团队，学习专业知识和专业能力提供了先提条件，使各自的技能和知识能够达到岗位标准，促进团队更快、更健康的发展。

　　品质管理不光是品质检查，它更重要的是通过检查发现共性问题及疑难问题有针对性的培训解决。为了进一步提高员工工作积极性，集体荣誉感，定期组织各个工种的技能比赛，让更多的一线员工参与进来，树立优秀榜样，形成比赶超的良好学习气氛，同时也能培养员工爱岗敬业的精神。而作为比赛本身来说也是一个经验交流的平台，在比赛中员工可以看到其他同事在工作中运用的好方法和先进技术。而这种让他们主动的学习的活动要远比被动检查督促效果要好的多。

　　要使服务质量上一个台阶、上一个层次不是一个人或几个人能够做到的，要通过公司上下大家共同努力，以往那种蜻蜓点水的服务质量检查已经不能满足公司发展的要求，通过世园会项目的洗礼，品质管理及保障体系必须建立，并且要扎实执行，成立专门的品质管理部门以后，形成强有力的后台支持，项目签约后团队建设就应该由品质部门介入，开始建立符合项目服务定位的管理体系，开展人员培训工作，从一开始就使企业文化渗透到工作的每一个细节当中，提供标准一致的服务产品，为新项目打下良好的品质基础。然后通过日常的品质检查再对前期工作进行验证，看是否有不完善的地方再进行持续改进。

　　随着公司的不断壮大，个人认为品质管理工作已经势在必行，因此不论是今年也好，明年也好，品质管理都是一个需要大家思考的新课题和努力的新方向。

　　二、学习创新，大胆开拓

　　敢于尝试新的服务领域也是广瑞开拓创新的有力证明，广瑞物业世园分公司自成立以来，敬业、高效、特色、优质的服务赢得了甲方充分的信任和认可，从早期为G区提供单一的安保、保洁服务内容以来，不断延伸服务范围，根据甲方要求不断充实服务内容，陆续增加了综合服务、客户服务、会议服务、商业服务、活动管理、贵宾接待等多项服务内容，尤其值得一提的是先后签订的三大服务区商业监管、四大舞台活动管理及VIP接待服务三份合同。

　　欧陆风情、灞上人家、椰风水岸三个服务区设有20余家餐饮店、20余家特许商品商店和40余处流动饮料、快餐售卖点，商业监管主要负责对商业服务商各项经营活动与行为的监管，维护有序、规范的商业秩序，具体包括对经营时间、经营的产品品种的价格、宣传促销活动、顾客投诉、物流配送、环境卫生和日常巡查管理等工作。对于我们来说整治小商小贩、杜绝场外交易、严禁哄抬价格、保持容貌整洁等工作，还是第一次接触，难免有点力不从心的感觉。但大家没有灰心，作为学习型企业，员工学习和接受新生事物的能力非常之强，第一时间就开始积极索取资料、认真学习商管知识，商业管理部所有人员利用下班时间集中学习《世园会通用知识读本》和《市场开发工作手册》，通过培训和实地讲解形式使大家尽快全面了解世园会的相关知识和园区的基本情况，正是凭借着高涨的学习热情及认真负责的工作态度，在很短时间内商业管理部员工就快速进入工作状态，并圆满配合甲方完成了世园会期间的商业监管工作。

　　三、公司大胆用人，员工勇挑重担

　　早在广瑞物业世园分公司成立之初，公司就从各项目中抽调服务意识强、组织能力强、综合素质高的人员加入，我们这些小姑娘、小伙子们平均年龄不到27岁，这是一支太年轻的队伍，他们怀着满腔热情投入到了为世园服务为世园奉献的工作中来，公司给予了他们高度的信任并赋予了他们重要的使命，就是要通过每个员工的努力工作圆满完成工作任务。

　　有些同事在原项目只管理几个一线员工，在这里被提拔为部门负责人管理上百名一线员工，这对于他们是一种挑战，更是一种

　　机遇。角色的转换使他们的主观能动性加强了，看待问题的角度变化了，在近半年的世园会服务期中，我们这些从基层提拔起来的干部快速的成长，所有员工都有一种荣誉感和自豪感，与这种荣誉感和自豪感相伴相生的，是广瑞每位员工的责任感。这种责任感，你可以从每位员工黝黑的皮肤上知道，你可以从每一位员工湿透的衣服上知道，他们都不愿也不能辜负公司对他们的信任，只有用实际行动来回报企业对他们的栽培。正是有了这种勇挑重担的责任感，同志们始终保持着火一样的热情，以工作职责为己任的主人翁态度和乐于奉献、敢于奉献的世园精神，并用这种精神锻造了一支团结、坚强的战斗集体。

　　四、只有没下到的功夫，没有搞不定的甲方

　　在世园工作的日子，让我学到也感悟到很多：人要不断的挑战自我，不断的发掘自身的潜能，努力过后你将会得到更多人生财富，即使是有失败和不足，也会让你积累到丰富的生活阅历。在工作中让我感受最深刻的就是工作必须做好，但是要不断适应甲方新的要求，所有的工作标准、内容要根据甲方要求而不断调整，而不是一成不变、墨守成规，必须不断的调整自己工作的方式和方法，只有取得甲方的认可与信任，那么你的工作才能够锦上添花。

　　给我印象最为深刻及感触颇深的就是杜总的工作，他的身影出现在园区的每一个角落，对世园村的所有地方、设施甚至花花草草都能做到如数家珍一般，他对每个地方的了解与每天近5公里的园区巡检是分不开的，就是这样甲方提出的问题从来没有难倒过他。除了对辖区的深入了解外，他的大部分时间是与甲方的沟通，在与甲方的沟通中除了要了解他们的需求以外，甚至对甲方工作的每一位工作人员的工作习惯、个人喜好甚至家庭背景都了解的一清二楚。就是这种不断的互相了解和沟通，在很短的时间内甲方对我们的态度从最初的对立很快转变为互相信任，工作的配合程度也大大提高，使我们能更好的开展各项工作，尽管有时甲方提出的要求缺乏合理性，但是我们积极配合的态度也在慢慢感化和感染着甲方。随着逐步的了解这种不合理的要求也在慢慢减少，这就是一个进步。

　　在世园会结束的时候记得有一位处长发自肺腑的说了这么一句话：在这么多外包单位中还是广瑞靠得住呀。实践证明广瑞这个团队是值得信赖的，是一个战斗力强大的团队。在杜总身上学到了很多，工作做的再好，与甲方的深入沟通绝对不能缺少，只有没下到的功夫，没有搞不定的甲方。

　　世园会虽然已经结束，目前G区的物业服务已经进入了常太化的管理模式，但是各项工作仍然不能放松，我们要将在世园会期间总结和提炼出的各种好的工作方法和经验运用在现在的服务工作中，使我们的服务质量始终保持高水准。

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篇2：住宅园区物业服务中心2月份工作总结与3月份工作计划服务报告

　　住宅园区物业服务中心2月份工作总结与3月份工作计划服务报告

　　尊敬的业主/住户：

　　为了不断提高我们的管理服务水平，体现**物业 “以人为本、服务第一”的服务宗旨，现将物业服务中心2月份工作总结与3月份工作计划服务报告呈现给您，以便您能够较全面的了解我们服务的内容，敬请您提出宝贵意见。谢谢!

　　报告内容如下：

　　一、2月份工作总结：

　　1、在做好日常装修管理工作同时加强园区治安管理和人员培训。物业服务中心主要做了以下工作：★主要通过门岗秩序维护人员加强对装修施工人员进出管理做好对装修人员规范管理。★安排各主管级人员进行夜间查岗，及时了解园区夜间治安状况。★对秩序维护人员加强培训，制定各岗位工作流程，严格要求按照工作流程进行培训，全面提高秩序维护员的精神面貌与责任心。

　　2、为提高园区的保洁卫生标准，物业服务中心主要做了以下工作：★在每个垃圾桶醒目位置粘贴垃圾清运时间，让住户随时了解我们的工作情况。★加强监管力度，发现不足及时加以改正。★为提高保洁人员的服务意识和专业水平，每周对保洁人员进行定期培训。

　　3、工程人员对每部电梯轿厢内灯光亮度进行调整，更换为LED灯。

　　4、因2月份是多雨天气，组织工程人员对公共部位排污管道检查口进行检查，对排污不畅通管道进行疏通处理，保障排污管道的畅通。

　　5、物业服务中心为加强员工服务意识和建立全面的回访制度，物业服务中心主要做了以下工作★管家部利用班前会和班后会对当天工作完成情况和疑难问题进行汇总，对业主报修情况进行及时回访。同时对客服人员进行接待礼仪礼节的培训，提高员工服务意识。★每周组织各部门各岗位工作人员专业技能培训两次，并落实在日常工作当中去。

　　二、三月重点工作计划：

　　专项计划：

　　全面提升园区秩序维护服务品质(包括：仪容仪表、人员、车辆进出规范管理、服务意识、岗位纪律、园区主干道车辆停放等)

　　重点计划：

　　1、加强各部门员工专业知识(相关法律法规、安保服务流程、管家礼貌用语仪容仪表等)和技能知识的培训，提高员工专业知识水平。

　　2、将开发商后期给予物业增加的部分标示标牌统一定好位置并进行安装。

　　3、督促开发商做好对*园排污主管疏通修复工作，并做好对施工现场的维护工作。

　　4、着重加强对秩序维护员突发事件、消防知识、岗位操作流程培训，为广大业主提供周到、专业化服务工作奠定坚实的基础。

　　5、完成对*园10幢爆裂绿化水管及*园1、2幢喷泉损坏进阀更换工作。

　　6、完成对*园、*园地下室风机房、设备房卫生清洁和上锁工作。

　　7、完成对*园、*园损坏公共桌椅修复及油漆工作。

　　8、提高各园区环境保洁卫生标准，加强监管力度(各天台地漏周边杂物清理)。

　　9、加强路面与地库车辆的管理，配合开发商做好对地下车位出租管理工作。

　　三、以下问题需要您的理解和配合：

　　1、关于地下车位错位停车问题物业服务中心将会加大管理力度，配备车辆引导员进行专项的车辆引导，物业服务中心在此提醒有地下车位的业主请把车辆停放到自己车位上，希望各位业主能积极配合我们的工作。

　　2、本年度第二季度路面停车证的更换工作于20**年*月*日开始，为了不影响您的正常出入，请您及时到物业服务中心来办理换证手续，谢谢您的配合。

　　我们将竭尽全力，全力以赴做好各项工作，虚心接受业主的监督与批评!您的意见对我们很重要，祝广大业主生活愉快!

　　让我们携起手来，为维护好园区的环境、秩序共同努力吧!

　　深圳**物业管理有限公司

　　杭州分公司**物业服务中心

　　20**年*月*日

篇3：物业服务处20XX年度质量服务工作总结

　　20**年度**物业服务处工作总结

　　20**年**物业服务处在公司“质量年”管理目标的指导下和戴总的领导下，全体员工遵循公司的“精细管理 亲情服务”经营理念及在全体员工和广大热心业主的支持配合下，**物业服务处在管理与服务质量上有较大的提升。

　　一、加强员工业务培训，提高服务质量.

　　根据《物业服务协议》的约定和公司制定的精细化管理的战略目标，物业服务处严格要求全体员工认真执行，为营造一个安全、舒适、文明、便捷、温馨的生活环境，我们对员工进行培训每月每周分科目内容有“政策法规”“业务实操”“案例分析” “服务质量分析”对各个岗位员工组织培训累计195课时(包括秩序维护和工程维修的周训)，培养员工树立爱岗敬业的精神，业务技能，并要求员工设身处地为业主着想，让员工在岗位上体现亲情，在岗位上体现感恩、在岗位上体现价值、努力为业主提供满意的服务。对各部门员工采取严格的责任制考核，并从班内外查、夜查、周检、月检等形式奖优罚劣，以激发员工的工作积极性，实现“质量年”管理的目标。

　　二、搞好环境卫生，进行绿化养护、补植，定期开展消杀工作。

　　我们根据外包合同和依据服务标准，对绿化进行全面的养护、松土、打草、施肥、补植、修枝、造型、灭虫害，加强管理考核以提高效率。消杀农药有绿色风暴、多菌灵、二甲四氯钠、根萎停等消杀不同虫害，对全区实施消杀五次，确保了全区绿化无病虫害。定期打草，移植绿化达300㎡，补植草坪400㎡，大型节日摆放布置花盆650盆;今年强台风前期用毛竹实施对树木进行加固，保障强台风过后无重大受灾。

　　环境卫生是小区常规服务项目之一，我们采取日检查考核督促每位保洁人员和公区外包的工作情况，每日对景观进行喷水循环定时清洗景观水池，以日照和药物杀菌形式。小区道路保洁工作至晚上10点，楼层、楼道、电梯、路面每日清扫或擦拭两次并保洁;定期擦玻璃、清蜘蛛网、粉尘、清洗定期开展消杀工作。随着业户的不断增加，为保证垃圾能有效地投放，投资购买更换脚踏垃圾桶7个，并做到日产日清，保证小区更加整洁，全年共计清运生活垃圾2345车(截止09年12月1日)。虽然还存在个别业主未按指定位置投放垃圾，给保洁工作增加难度和工作量，为了保证环境整洁，我们也做了及时清理。我们按计划定期疏通清理污水沟、井、天台、沟槽以及通往市政污水管出口井。在雨季来临前，做了重点疏通，雨季期间及时巡查，还积极配合街道社区开展创卫工作，今年9月顺利通过南京市创建全国文明城市检查团检查考核;11月份本小区顺利通过南京市爱卫办检查，赢得到了市区两级领导的好评。

　　三、治秩序维护范、消防、车辆管理

　　小区的安全是物业服务的重点之重，公司始终将安全工作放在首位，为此物业服务处在年初制订了严格的秩序维护管理考核制度，加强监控周界等设施进行设防，严格执行各岗位夜间报岗和探头晃动制度，加强外来人员的管控，定期对消防设施设备进行保养维护，为减少不法分子的可乘之机，秩序维护队整合资源，对重点部位增设巡逻签到点、固定岗签到点、班长签到点和便衣蹲点，设立夜间二期河边固定岗，所有岗位联动，以及加强对业户的安全提示和宣导。

　　加强了外来车辆的控制，重新编制了车位标识，并加强午间和夜间的定点巡视防范。为了加强治安防范，我们坚持实行车辆进出小区收发卡，防止车辆丢失起到良好的效果。在车辆管理上目前还有相当部分业主不理解途方便难配合，出入小区不要卡、不交卡，给秩序维护工作增加了难度，同时个别业主、住户大宗物品出门不开出门条和强行出门，甚至辱骂我秩序维护人员，给秩序维护工作造成了人为疏漏。为了广大业主的安全、小区秩序的稳定，秩序维护人员虽然承受了不少委屈，但还是坚持执行收发卡制度，只要能起到防范作用的各种方法，我们都坚持要求秩序维护人员执行，相信广大业主总会理解我们的苦心。

　　为保障非机动车库电动车的安全用电，物业处定期检修充电线路和插座，要求车管员严格充电记录和充满拔插工作，加强巡视，确保了充电用电安全。

　　特别是小区商业街店面车辆通行问题，为减少噪音对业户的干扰，我们用盆景增设了路障，虽被人为破坏多次，但我们依然坚持执行管理。然而，个别业户还不理解我们工作，不理解物业秩序维护员由于管理权限的限制以及承受的各种压力，把对外单位违章停车、个别外来货车司机违规行为的怨气发泄到我秩序维护人员身上，使秩序维护人员工作承受较大压力。

　　今年，我秩序维护人员在治秩序维护范工作上作出了如下突出成绩，治安事件比去年大幅下降，智擒诈骗犯一起、电动车盗车贼一起;电梯www.pmceo.com困梯解救25起;车管人员、秩序维护员拾到钱包主动归还5起;拾到业主财物并交还23起;及时处理业主出门忘锁门12起;发现并保管摩托车、电动车、自行车忘记上锁或锁匙插在车上45起;发现汽车车窗忘记关闭并坚持守候至车主到来65起;阻止违章装修280余起;及时监护业主亲戚来访儿童迷路并找到家人认领2起;因故停水后业主不在家忘记并关闭水阀秩序维护巡视及时发现并关闭总阀3起;及时发现煤气管道泄漏8起;纠正违章停车3700余起。

　　春节期间当业主们在欢度春节时，我秩序维护人员坚守岗位，在燃放烟花高峰期，除在岗人员外，所有备勤人员待命在岗，今年强台风夜间在岗秩序维护人员、备勤人员、工程人员、管理人员冒着危险每20分钟一次在小区巡视灾情。

　　由于我处大部分秩序维护人员都能积极主动、尽职尽责地做好小区治秩序维护范工作，以及组织得力，制定相应的措施，使全年无入室盗窃事件、治安刑事案件和火灾事件以及水浸事故发生。

　　四、设备设施维护、保养及及工程维修

　　1、常规的设施设备运行和维护保养：电梯基本正常运行，请维保公司进行二次维保，有针对性的维修多次，年底要进行一次大检修确保两节电梯的安全运行;消防系统、供电系统、给水系统、排水系统运行正常，经过定期检查和不定期维护问题较少;弱电智能(监控、周界、门禁、消控)系统，今年由于雷雨季给弱电智能系统正常运行带来很大影响,一期由工程口人员给系统检修调整运行正常,在检修调过程也了解一些小问题的解决.二期由万安公司维保两年,年底过保,在我处人员平常跟踪配合维保人员下运行正常.三期由创安公司维保,保修已经快到.三期主要可视楼宇对讲系统由于设备问题,一直在维修。积极与创安公司的勾通与配合现以基本恢复正常。

　　2、维修更换主要项目：维修更换闭门器26副;维修更换大、后门提拉门闸配件两次;维护维修河边健身器材17次、儿童游乐场组合梯18次、秋千座板9次;更换各种照明灯炮1000多粒;更换延时开关95块;维修区内探头86次等等。

　　3、大、中修主要项目：11月31日因地基下沉、8#楼供水管网断裂，排水管脱节断裂;8月份及时发现17#地库发电机故障当及维修，避免引发发电机报废的重大事故发生;今年10月23日，三期化粪池堵塞导致渗透至26#电梯井内，工程人员冒着脏、臭、累进行抽冲(请人疏通要花费5000多元)，充分展示了物业工程人员的精神。对小区景观桥木重新维护修补;更换泵房单向阀3个;消防专用单向阀2个;维修地下积水坑水泵5台;景观水泵3台;景观用水阀门大小28个; 17-18#地下车库出口增设路障一处;重新加工定制消防通道禁止停车牌10面;维修被损坏路面、地基下沉造成梯口路面下沉等土建维修共使用水泥15包、沙石子各1.5车;共查找漏水管网并修复6处7次等等。

　　五、耐心接待业主投诉、报修，及时整改、及时协调。

　　一年以来，客户服务中心已接待投诉(含网络投诉)245宗，已协调处理233宗，无效投诉11宗，另有一宗关于活动中心事宜正在处理中，处理率99.8%;业户、公共保修(含监控)1500余宗，已全部维修闭合，维修率100%;接收重要邮件2232件，无丢失，及时率100%;处理违规装修26件，发放违规整改通知书17张;20**年度在服务与管理过程中安防员、楼管员、工程人员均有业主感谢热心服务并赢得表扬的达155项。

　　投诉报修当中主要有开发单位遗留问题、邻居纠纷、上下楼溢水，占用共有部位、业户室内外装修、维修整改、违章搭建、乱停车、高空抛物、宠物随地大小便和扰民等等。我们在服务过程中常常遇到一些不同的认识和矛盾、业主不理解配合引起纠纷，如果处理不当，往往会影响物业管理服务的信誉和发展，因此我们非常重视妥善处理业主纠纷和投诉报修问题。我们要求员工必须设身处地站在业主的角度考虑问题，大部分员工能认真细致地分析业主提出的问题和产生的根源，以维护业主合法权益，如20**年9月15日(张森锋)业主投诉其停在3#楼下停车位的汽车莫名粘满了很个泡沫胶点，无法清洗，用醋和酒精也无济于事，物业服务处在接到该业主投诉后调查事件引起原因，经查实是3#408阳台安装无框玻璃窗打泡沫胶因风大所至，经物业服务处协调，3#408业主和装修单位承担80℅该汽车整修费用，剩余的20℅由该车主承担，于20**年9月16日到汽车美容店修复完毕，双方业主对处理结果满意。

　　六、在日常管理中，抓住重点，注重效率，讲求质量，完成典型事项

　　为了能够随时收集到各方面的意见和建议，密切联系群众，接受业主监督，我们进行有针对性上门或电话回访、分门别类、逐条逐项消化，如属于物业服务范围的，应该做而没有做到，就立即整改;如属于有关水、电、煤气部门的问题，服务中心就及时与有关部门联系，尽快解决;如属于开发单位遗留下来的问题，能解决的也尽力解决，不能解决的及时与开发商沟通协商，以维护业主的合法权益。每当业主不理解的时候，我们既要坚持原则，又要冷静耐心地解释甚至承受无理辱骂，做好与业主间沟通和互相理解工作，去取得业主的谅解与配合。例如物业服务处在7月份引进了网通，现正在施工阶段，有效的解决了电信宽带的垄断地位，其网通的费用相对电信要低的多;还有在物业经费极其紧张的情况下，对小区草坪残缺部分进行了补植，补植面积达400㎡，并进行了有效的保护措施;以及在广大业户强烈反应下催促南京广电集团开通了数字电视;通过等等这些事项深受业户们的赞扬，表明物业是在为业主做实事。

　　七、为了活跃社区文化活动，我们组织开展了多场文明、健康的大型活动

　　公司安排和物业服务处自行组织以及引进单位连办各类社区文化活动共7场，有灯谜活动、文艺晚会、娱乐活动、露天电影专场、免费老年体检、免费维修电脑等，为小区文明建设提供良好氛围，同事也赢得了广大业户的一致好评。

　　八、开源节流，降低成本，增加创收，提高效益。

　　1、加强各项费用的收缴工作。鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保管理处工作持续正常进行，必须做好物业管理各项费用控制，并保证按时足额收缴。截止11月未管理处年度平均收费率达到98%。 　　2、厉行节约、降低成本。今年管理处全体员工，继承发扬20**年的优良传统，时刻树立成本意识和节约意识。严格控制各项管理费用的支出，遵守公司的财务制度，使各项费用支出降低到最低限度。

　　3 、千方百计争创收。催收回长期欠费户五家，金额30000余元;停车收费165000元;设点摊位50000元左右;另外启动有偿维修服务，招商引进电梯广告。

　　4、为了降低服务成本，根据《江苏省物业服务收费管理实施办法》在12月份正式启动收起公摊水电费，同时加强了对业户们的宣导和员工的培训。

　　20**年工作改进业www.pmceo.com绩让我们坚定了发展的信心，我们也清醒的知道，成绩是在集团领导正确领导下和戴总的带领下，全体员工努力拼搏的成果。与20**年相比，我们在业务类型、赢利能力、企业规范建设、基础管理、人才引进等方面取得了一定的成效，但我们仍然存在很多的问题和不足：物业品牌品质与集团地产的精品要求有差距;在行业中的领先地位、优势不是很明显;基础工作仍然不够规范、扎实;管理执行力与目标要求的差距;人才队伍建设不能满足发展的要求，等等，这些都是物业发展面临亟待解决的问题，也是物业20**年的重点改进工作。

　　我们在过去取得了一些成绩，但离我们的目标还有很大差距。20**年，我们还有很多事情要做，我们的工作还需要不断地改进：小区的物业管理，除了继续做好封闭式管理，今年还将全面推行定岗定编，小区开支预算分类分级管理，改进配套的物资配送和财务报销程序;完善、改进项目的作业流程，建立科学的运作体系，通过任职资格认证、项目责任书、在岗培训，提高项目品质受控性;加强人员素质提升，强化终端管理能力;推动计划考核体系调整完善，使工作计划与岗位职责结合起来;品质管理要抓好文字规范和行为规范，通过流程规范去实现品质与成本目标;加强基础管理和职能部门工作的指导持。

　　南京**物业管理有限公司

　　物业服务处

篇4：物业服务，从小处做起之《一盆水的启示》学习感触

　　物业服务，从小处做起

　　--《一盆水的启示》学习感触

　　认真学习了高总《一盆水的启示》深有感触，物业是服务行业，确实应着眼于小处，从小处做起，一盆消除道路灰尘的水、一句“阿姨，您慢走”的温馨的话语、一次“小心台阶，我来扶您”的善意帮助等等千千万万个小服务凝聚出大服务大物业，从小处做起，塑洛轴物业品牌。

　　高总曾说过“我们没有轰轰烈烈的事业，只是在平凡的岗位上做着平凡的事，做好每一件平凡的事，成就不平凡的事业。我们都是万能工，哪里有居民的需求，哪里就有我们的身影。”

　　在平凡的岗位上做平凡的事，做好平凡的事，成就不平凡的事业，就是我们洛轴物业需要去做、正在做、今后一直要做的真实写照。

　　有职工问我：为什么我努力工作却不能得到居民的理解？为什么我明明打扫了卫生，居民看不到？一投诉，小区就批评我，凭什么我就只有受气的命？我告诉她：我们物业服务人员不是只有受气的命，但我们物业也绝不能让居民受气。小时候，我们家三个男孩，一跟邻居小孩搁气、打架，邻居家父母找到我家，我爸妈都是先训我们。现在，我们在单位也是这个情况，居民投诉了，总是他看到了我们没有做到的地方或者说看到了我们没有做好的地方，他来小区投诉实际上还是信任小区，信任小区能够将这些没有做到或者是没有做好的地方做好。所以，他才来，如果某天他看到我们有问题、有不足，也不来了，就说明他不信任我们了。我们物业就象居民的管家，居民都不相信管家了，那还要管家何用，管家都得不到居民的信任了我们就离下岗不远了。所以，一有居民投诉，作为小区主任，我总是先承认错误，再批评责任人，然后再陪同居民一起去看看我们没有做到、做好的地方，再去整改，最后再到投诉居民的家中反馈我们整改的情况，征求他的意见和建议。这些已经形成我们的工作流程，可以想象，一有居民来投诉，我们都有千般理由、万种借口，居民说一句，我们说十句，我们不受气了，改居民受气了，谁还敢上咱物业的门？说这么多，实际上想表达的意思是我们物业服务工作要着眼小处从小处做起，那么我们的态度是十分重要的，每天我们接待很多居民，每一次接待我们的态度对我们来说是小事、是时时刻刻挂在脸上的、甚至是我们不经意间就会忽略的，但对每一个我们接待的居民都是大事，是居民切身感受的，甚至是感触深刻的、不容忘怀的，所以“说态度决定一切”。有了态度，再说居民投诉我们的工作，千万别说我们的工作就完美无瑕了，不管什么原因，我们的工作没做好，还要取得居民的理解，就需要“沟通”了。南山山上6栋有一户居民，去年经常性的到小区指责清扫工没有打扫好卫生，今年这片清扫区域换了转岗工王红菊负责后，前些日子，这名居民又来到小区（已经很长时间没来了），她说：咱们物业（注意她用的是“咱们”，过去她都是用“你们”）清扫工小王干活下身份，态度好，啥时候见到我们都是阿姨长阿姨短的，让我们指出她干的不好的地方，马上就去重新扫一遍，我们都很高兴很满意。就是干活的工具太不给力，小区是不是给配一些象人家环卫缠着很多布条、塑料条那样的扫把，扫起来不费力还扫的更干净。我们解释了南山小区清扫区域大多是黄土裸露区域，不像环卫扫的是大马路，那种扫把扫南山的地，会把布条、塑料条全挂掉到地上，反而更不干净。这名住户接受了我们的解释，连说清扫工“不容易”。这就是王红菊在日常工作中经常与居民沟通，最后从对我们物业不理解的居民中又拉回了一份理解与支持，难能可贵。

　　总之，我们做物业服务的，要从小处做起，做好小事，有虚心接受批评、诚心整改不足、真心服务居民的态度，随时随地、时时刻刻保持与居民的沟通交流，才能将我们洛轴物业做大做强。

篇5：参加《市物业服务区域内矛盾纠纷处治》培训心得

　　参加《市物业服务区域内矛盾纠纷处治》的培训心得

　　12月17日，**市物业协会举办的主题为《**市物业服务区域内矛盾纠纷处治》的培训在**市万都陶瓷城五楼会议室隆重举行。我有幸被zz物业公司派往参加此次培训会。通过这次培训学习，我受益匪浅。培训会上，各位领导、专家们滔滔不绝、挥洒自如的演讲，令我十分佩服他们的口才和自信、欣赏他们的经验和知识等面。

　　我作为zz物业一住宅项目现场保安队长，通过这次培训，使我受益匪浅。想想自己，我以后要走的路还很长很长，我们的公司的发展前景和未来是那么远大。结合这次培训，更坚定了我的信心。尽管只有一天的培训时间，但是从这次培训中，我还是学到了不少知识和共享了专家们的经验，尤其是在安全防范和意识等方面。我想回来后，结合本小区的实际情况，我会做出相应调整，以适应当前项目管理的需要。我将自己的管理工作做好，以此回报业主、回报公司、回报社会！