物业内部质量监管方案(荐)

　　物业内部质量监管方案

　　(一)检查控制体系

　　管理处内部质量采取以下方式进行有效控制，对检查发现的不合格按《不合格纠正、预防标准作业规程》进行处置，持续改进服务质量，提高师生满意度，确保质量目标的完成。

　　1、管理处级检查体系

　　(1)员工自检

　　(2)班组日检

　　(3)部门日检加周检

　　(4)管理处周检加月检

　　2、公司级检查体系

　　(1)公司品质部月检加随机抽检

　　(2)质量管理体系内、外部审核

　　(3)质量管理体系管理评审

　　(二)标准作业规程

　　1、品质部内审员日常工作抽检标准作业规程

　　1.0目的

　　规范品质部内审员对公司各部门、各管理处运作质量的日常监控工作，确保质量体系在公司各部门、各管理处的运作质量。

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理公司品质部对质量管理体系运作质量的日常监控工作。

　　3.0职责

　　3.1品质部经理负责对日常抽检工作的安排和监控。

　　3.2品质部内审员负责依照本规程进行质量体系运作质量的日常抽检工作。

　　4.0程序要点

　　4.1日常抽检工作的频次、内容

　　4.1.1品质部内审员对管理处各职能部门的日常抽检每周不少于一次，每次抽检量不少于受检部门日常工作的三分之一;其中每月至少应有一次是对各受检部门的全面检查。

　　4.1.2抽检的内容包括：

　　4.1.2.1对标准作业规程的执行情况;

　　4.1.2.2对标准作业规程的理解情况;

　　4.1.2.3工作记录的真实性;

　　4.1.2.4工作的效果、效率;

　　4.1.2.5标准作业规程本身适宜性和完整性;

　　4.1.2.6其他影响运行质量的问题。

　　4.2日常抽检的方法和基本要领

　　4.2.1日常抽检的方法：

　　4.2.1.1寻根问底法：就发现的某一问题顺着受检人的回答进行追查，直至查出问题真正症结和相连不合格;

　　4.2.1.2逆向追溯法：就发现的某一结果逆向进行追溯，直至发现造成不合格原因和相连不合格;

　　4.2.1.3横向比对法：拿同一份规程放到不同的员工中去执行，看效果;拿同一项不合格去对比关联的文件，从而找出问题的症结所在。

　　4.2.2日常工作抽检的基本要领：

　　4.2.2.1独立思考，判断：运用1S09001内审的方法去独立观察、思考.判断、不受他人所左右;

　　4.2.2.2事先不通知：内审员对受检部门的抽检不应事先通知，抽检是随时可能进行的，受检部门必须予以配合;

　　4.2.2.3随时抽检：抽检时如果不是全面检查，内审员应采取随时抽检的方式进行;

　　4.2.2.4结果必须附有原始凭证：抽检工作的判断应附有依据;

　　4.2.2.5严谨、公正，公平。

　　4.3对抽检结果的处理

　　4.3.1抽检结果作为员工绩效考评的依据之一。

　　4.3.2每周抽检结果均应记录于内审员工作日记中，在每月对员工实施绩效考评时，内审员应依据每周结果，对受检部门员工给出绩效考评建议。具体的打分方法详见各部门《绩效考评实施标准作业规程》。

　　4.4日常抽检结果每半年归档保存一次，长期保存。

　　4.5本规程作为品质部内审员绩效考评的依据之一。

　　4.6质量记录

　　2、不合格纠正、预防标准作业规程

　　1.0目的

　　确保物业管理服务实施和质量体系运行过程中的不合格及时得到控制，从根源上减少和防止不合格的发生。

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理服务工作中出现的各类不合格控制，纠正与预防工作。 3.0职责

　　3.1管理处各部门操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时自纠。

　　3.2管理处各部门主管、班组长负责依据本规程对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、整改。

　　3.3管理处主任负责对职责范围内实际发生的不合格和潜在的不合格制定纠正.预防措施，对系统.重大、惯性的不合格实施纠正、控制。

　　3.4公司管理者代表负责体系不合格的控制、主持不合格评审，批准不合格评审记录及报告和不合格纠正、预防措施。

　　3.5公司品质部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。

　　4.0程序要点

　　4.1不合格性质的划分

　　4.1.1实施不合格：没有按规定程序.规范实施。

　　4.1.2效果不合格：实施效果没有达到预期目标或规定要求。

　　4.1.3体系不合格：文件没有作出规定或提出要求：文件不相容：文件不适用;在某一时间内，不合格分布集中在个别要素或个别部门。

　　4.2不合格类型

　　4.2.1产品不合格：采购的有形产品不合格;设备，设施、装置不合格。

　　4.2.2服务不合格：没有满足顾客的要：没有达到公司规定的要求。

　　4.2.3管理不合格：没有按程序、规定进行管理和控制。

　　4.3受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围。

　　4.4除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外，服务和管理工作的不合格应由发现者或归口管理部门按规定予以

　　4.5顾客对服务结果的评价，是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在"顾客投诉''、"回访记录"或提供服务确认中得到。

　　4.6采购的有形产品不合格。除接收后发现的应予记录外，原则采用退货或拒收的处置方式，但在退货前应进行标识。

　　4.7设备、设施不合格。除记录外，应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用的设备(如电梯)应设置"检修"或"暂停使用"等标识。

　　4.8管理和服务工作的一般不合格一经发现或指出，由责任者自行纠正。

　　4.9不合格的评审

　　4.9.1下列不合格应进行评审：

　　4.9.1.1顾客严重投诉时或在一段时间内(如—个月)顾客集中投诉某服务时;

　　4.9.1.2对一个季度"回访记录"和半年一次的业主意见征闳结果的统计，分析，发现业主表达的突出〈集中)不满意问题;

　　4.9.1.3发生重大责任事故时;

　　4.9.1.4连续二个月，公司下达的质量目标没有完成时。

　　4.9.2不合格的评审由品质部组织，管理者代表主持，以公司主管经理及有关部门主管参加评审会议的形式进行。

　　4.9.3评审的主要内容为：

　　4.9.3.1确定责任部或责任者;

　　4.9.3.2评价影响程度和范围;

　　4.9.3.3提出处置意见。

　　4.9.4品质部应负责建立《不合格评审记录及报告》，管理者代表负责批准《不合格评审记录报告》，重大问题由管理者代表报总经理批准。

　　4.10不合格的处置

　　4.10.1不合格处置有下列方式及其组合：

　　4.10.1.1返工;

　　4.10.1.2赔礼道歉;

　　4.10.1.3赔偿损失;

　　4.10.1.4补充完善文件，资源;

　　4.10.1.5对员工进行培训;

　　4.10.1.6按规定责任者进行处罚。

　　4.10.2凡经评审的不合格，管理者代表应责成责任部门从根源上加以纠正。

　　4.11不合格纠正、预防措施的制定

　　4.11.1下列情况之-时，应制定纠正措施：

　　4.11.1.1连续两个月部门承担的质量指标之一未达到规定时;

　　4.11.1.2设备，设施由于维护检修不及时或未达到使用要求影响提供服务36小时及以上时;

　　4.11.1.3发生治安、刑事案件时;

　　4.11.1.4内部质量审核发现不合格时;

　　4.11.1.5顾客严重投诉时;

　　4.11.1.6不合格进行了评审时。

　　4.11.2下列情况之一时，应制定预防措施：

　　4.11.2.1当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格发生时：

　　4.11.2.2内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题;

　　4.11.2.3质量体系运行不畅发生"有事无人管理"或"工作推拖、扯皮"时;

　　4.11.2.4对顾客的意见，建议，抱怨、期望进行分析，需采取措施以满足顾客的需要和期望时。

　　4.12 制定纠正、预防措施的程序

　　4.12.1 制定纠正措施按下列程序办理

　　4.12.2制定预防措施按下列程序办理

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篇2：致汽车质量监管部门感谢信

　　写给汽车质量监管部门的感谢信

　　中国汽车质量监管部门领导：

　　在“3.15”国际消费者权益保护日之际，作为8000万中国私家车主之一，我特别想对您说：您辛苦了!衷心感谢您!

　　我知道，正是由于您卓有成效的工作，中国在汽车年销量达到1800万的同时，召回数量只有180万;相比美国销售1270万辆、召回390万辆，中国的*召回无论数量还是比例，都明显更低。在自以为是的美帝面前，中国人可以底气十足地宣布：我们生产的汽车是质量最好的!

　　我知道，很多人都说，生活在中国，需要很大的勇气，因为衣服有染色剂，食品有添加剂，房子也会有毒;不过我很庆幸，在“衣食住行”四大件中，至少开车出行还是有信心的，因为中国的汽车有质量保障。至于去年发生在杭州、上海等地的电动车自燃事件，我坚信，那是新技术在成熟过程中必然会碰到的个别意外。想当年，飞机刚刚发明出来的时候，不也是经常出事么，对吧?

　　我知道，为了中国车主应有的权益，您一直都做着外人难以想象的艰苦努力。比如说，从八年前开始，您就开始酝酿汽车“三包”规定，至今已经历了两轮公开征求意见。八年!这足以让中国人赶走穷凶极恶的日本兵，也可以让一个懵懵懂懂的小丫头变成亭亭玉立的大姑娘。在中国法制史上，从来没有哪一个法规曾经如此长期、广泛地倾听社会大众的心声。我完全有理由相信，经过这样充分酝酿的汽车“三包”规定，必将代表最广大人民群众的意见，也必定能维护8000万车主的切身利益!

　　我知道，只要是有利于人民群众的事情，哪怕面临多大的困难，您都会毫不犹豫地选择去做。比如说，**年发生三鹿奶粉事件后，您就在第一时间迅速展开调查工作。虽然给他颁发“国家免检产品”称号的就是您，可您并没有丝毫袒护，而是立刻跟他划清界限，这般意志坚定的大义灭亲，让人实在无法不动容。

　　我知道，在别人看不见的幕后，您也在一如既往地默默奉献。比如说，当丰田汽车出现“刹车门”的时候，您就多次约谈丰田中国相关负责人，促使他们开展了更大范围的召回措施;当锦湖轮胎出现“质量门”的时候，您也数次约谈锦湖公司中国代表，最终促使中国诞生第一起轮胎召回案例;前几天，当大众汽车出现“dsg故障门”的时候，我又再次看到了您那熟悉的身影。虽然我不知道您跟他们究竟是怎么谈的，但是我知道，作为8000万中国车主的代言人，您肯定是在为我弱民等在竭力争取权益。在您面前，曾经的世界第一巨头丰田低下了高贵的头颅，这一次我也相信，大众汽车同样也不敢无视您的苦心劝喻。

　　正因有了您的细心呵护，我由衷地感到，在中国做一名车主，是多么幸福的事情!我要发自肺腑地说一句：您辛苦了!衷心感谢您!

　　此致

　　敬礼!

篇3：区委食药监质量监管全年计划(1)

　　20**年区委食药监质量监管全年计划

　　年是食品药品监督管理事业发展的关键之年，在全省食品药品监督管理系统机构改革之后，药监事业的发展将面临前所未有的机遇和挑战。为切实抓好全年各项工作，确保全县公众饮食用药安全，特制定年工作计划：

　　一、指导思想

　　以党的**大和**届三中全会精神为指导，认真贯彻落实省市食品药品监督管理工作会议精神，紧紧围绕确保食品药品安全这一根本目标，深入实践科学监管理念，大力弘扬湖南药监精神，坚持以打假治劣为中心，以规范管理为重点，以开拓创新为突破，强化监管，切实整顿规范食品药品市场秩序，保障全县公众饮食用药安全，促进全县医药经济事业又好又快发展。

　　二、工作目标

　　加强对餐饮环节、化妆品和保健食品得安全整顿工作，切实保障人民群众的身体健康和生命安全。全力推动食品药品安全县创建，继续整顿规范药械市场，继续深入推进“两网”建设，继续保持行政执法零投诉、党风廉政建设零举报。圆满完成全县涉药涉械单位监督检查覆盖率100%，投诉举报回复率100%。圆满完成机构改革任务，实现平稳过渡。实现在县委、县政府绩效考核名次前移，在文明单位建设中再创特色和食品药品安全无重大责任事故的工作目标。

　　三、工作措施

　　(一)加强餐饮环节、化妆品和保健食品安全监管工作。

　　一是组织开展对全县餐饮服务企业的调查摸底，全面摸清餐饮服务企业的类别、规模、地址、从业人数等基本情况，建立全县餐饮服务企业基本情况的电子档案。

　　二是加强对餐饮服务的准入管理，严格资料的审核和现场检查，对环境卫生、设备设施和从业人员不符合要求的，一律禁止其从事餐馆服务经营。

　　三是加强对餐饮服务企业的安全整顿和对化妆品和保健食品的安全监管，重点开展对小吃店、小餐馆和农村集体聚餐的监督管理，对在检查中问题较严重的单位，实施重点跟踪，促其整改，确保人民群众饮食安全。

　　(二)加强药品监管，确保全县公众用药用械安全。

　　一是加强药械市场的监督管理。采取日常监管与突击检查相结合的办法，加强对全县药品和医疗器械经营、使用单位的稽查打假，特别是对农村药械市场的监督检查，重点加强对无证经营、超范围经营、制售假劣药品的打击力度;全年对全县药械经营使用单位的日常监督检查覆盖率达到100%，确保公众用药用械安全。

　　二是开展药品市场专项治理。根据辖区内的实际情况，**年将重点开展疫苗、生物制品、麻醉药品、两非药品、盐酸克伦特罗药品等经营情况的专项检查，开展对非药品冒充药品、无证经营、挂靠、柜台租赁经营、非法渠道购进药品、药店药师不在岗等违法行为的专项治理，确保全县药品市场规范有序。

　　三是抓好药械市场的培育发展。认真处理好行政许可事项，严把新开办零售药店和零售药店变更初审关。完成县以下零售药店的gsp认证及换证工作;切实抓好新开办药品经营企业gsp认证的帮促和指导服务工作，规范企业经营行为;按照上级的统一安排做好gsp认证及跟踪检查的现场检查工作。

　　四是开展从药人员培训教育工作。对全县医疗机构从药人员开展基层临床用药及相关法律法规的培训，对零售药店质量负责人开展《药品经营质量管理规范》相关知识的培训。同时将进一步加大药事管理法律法规的宣传力度，提高管理相对人依法经营、使用药械的意识。认真组织做好药品经营、使用单位直接接触药品的从业人员的健康检查工作，并建立健康档案。

篇4：物业服务质量监管体系

　　物业服务质量监管体系　　为了确保商住楼的管理水准，建立五级监管体系：

　　◇一级监管：由管理处班组长对责任人的服务质量进行监管;

　　◇二级监管：由管理处部门经理对班组长及责任人的服务质量进行监管;

　　◇三级监管：由管理处主任对部门的服务质量进行监管;

　　◇四级监管：由武汉招商局物业管理有限公司对管理处的服务

　　质量进行监管

　　◇五级监管：由发展商或客户委员会对武汉招商局物业管理有限公司的服务质量进行监管。

　　提倡客户向"本案"管理处和武汉招商局物业管理有限公司反映员工的服务质量总是同时武汉招商局物业管理有限公司也将经常对服务质量直接进行检查，并尽快反馈给商住楼管理处。

篇5：物业服务质量监管体系

　　物业服务质量监管体系

　　为了确保商住楼的管理水准，建立五级监管体系：

　　◇一级监管：由管理处班组长对责任人的服务质量进行监管;

　　◇二级监管：由管理处部门经理对班组长及责任人的服务质量进行监管;

　　◇三级监管：由管理处主任对部门的服务质量进行监管;

　　◇四级监管：由武汉招商局物业管理有限公司对管理处的服务质量进行监管

　　◇五级监管：由发展商或客户委员会对武汉招商局物业管理有限公司的服务质量进行监管。

　　提倡客户向"本案"管理处和武汉招商局物业管理有限公司反映员工的服务质量总是同时武汉招商局物业管理有限公司也将经常对服务质量直接进行检查，并尽快反馈给商住楼管理处。