农村银行3月份柜员服务暗访情况通报

　　农村银行关于3月份柜员服务暗访情况的通报

　　各支行、部（室）：

　　根据《关于全面推进营业网点服务提升工作的通知》（江农商〔20**〕172号）工作要求，为使营业网点服务提升工作得到固化和提升，20**年11月总行对14家支行进行了第一次暗访，现将暗访情况及根据《zz农村商业银行文明服务考核奖惩办法（试行）》（江农商〔20**〕247号）的奖惩情况通报如下：

　　一、综合情况

　　此次暗访结果14家支行平均分83.57分，未能达到优秀标准，除个别支行外，其他行暗访结果不能让人满意，体现这段时间各家支行对服务提升工作有所懈怠，对前期服务提升的各项工作未能持之以恒，各项规范动作未能得到固化和提升。

　　网点暗访分数排名

　　排名　网点名称　分数

　　此次暗访结果暴露出14家支行普遍存在以下不足：

　　1、营销意识

　　通过暗访发现14家支行都存在营销意识不足，未能主动营销我行各项业务，其中特别是zz支行为暗访人员办理业务的柜员zz不仅未能主动营销，甚至暗访人员主动要求办理短信银行业务而被拒绝。

　　2、服务方面

　　通过暗访发现14家支行多数支行对“7+7”服务规范语言动作未能熟练掌控，普遍存在以下不足：

　　①单手递接，如：zz；

　　②缺少笑容，如：zz；

　　③无送别，如：zz。

　　其中，特别是zz支行为暗访人员办理业务的柜员zz态度极其恶劣，不仅没有任何服务流程，并且丝毫不关注客户需求，对客户不理不睬。城中支行为暗访人员办理业务的柜员成宇态度差，面无表情地和暗访人员仅讲两个字“没有”，并重复了三次，语气一次比一次重，但转身与其他柜员聊天时，脸上洋溢着灿烂的笑容。zz支行为暗访人员办理业务的柜员zz办理业务太大意，多记存款1050元。

　　同时，也有不少支行和柜员在服务中准确运用“7+7”服务规范语言动作，其中，工农路支行为暗访人员办理业务的柜员王霞采用“7+7”标准化服务，灿烂的微笑，每一个流程都会使用礼貌用语提示客户，标准站相迎、站相送。城北支行为暗访人员办理业务的柜员李姬标准站姿，有微笑、有问好、有送别，大堂经理热情主动的帮助暗访人员解决问题。zz支行为暗访人员办理业务的柜员zz服务热情，微笑服务，双手递接。

　　3、环境方面

　　通过暗访发现14家支行多数支行未能坚持前期总行对服务环境现场辅导要求，服务环境存在以下不足：

　　①折页架空，如：zz；

　　②地面脏乱，如：zz；

　　③绿植脏，如：zz；

　　个别支行服务环境做得不错，得到地暗访人员的认可，其中，zz支行网点地面纸屑有人经常清扫，zz支行网点干净整洁，zz支行正在装修，但员工们主动打扫卫生保持网点清洁卫生。

　　二、各网点具体情况如下：

　　网点　柜员　主动问好　保持微笑　礼貌用语　双手递接　请核对请签名　主动营销

　　礼貌送别

　　三、奖惩情况

　　根据《zz农村商业银行文明服务考核奖惩办法（试行）》（江农商〔20**〕247号）相关规定，总行将对此次暗访对照办法发放“表扬卡”和“加油卡”，分别给予奖励和罚款。

　　序号　支行（分理处）　姓名　岗位　表扬卡（奖励金额）　加油卡（罚款金额）

　　四、原因分析

　　1、对营业网点服务提升工作重视不够。从此次暗访情况来看，多数支行干部员工对总行开展的网点服务提升工作的重视程度不够，未能清楚地认识到服务提升工作对提高服务水平、提升整体形象、促进业务发展的重要作用和意义。

　　2、服务提升工作自觉性不够。此次暗访结果说明多数支行干部员工服务提升工作自觉性、主动性有待进一步加强，接近年底，支行各项业务越加繁忙，支行干部职工对“7+7”服务规范语言动作不能严格执行，服务语言动作随意性较大，对前期服务提升工作未能实现固化，更谈不上有所提升。

　　五、相关要求

　　1、加强学习，落实执行。各支行（部室）在接到本通报后，需立即组织全体员工对《zz农村商业银行文明服务考核奖惩办法（试行）》（江农商〔20**〕247号）、《关于全面推进营业网点服务提升工作的通知》（江农商〔20**〕172号）等规章制度进行学习，组织观看服务示范教育光盘，温习服务“7+7”规范要求，对服务提升各项工作进一步进行落实执行。

　　2、强化意识，巩固提升。各支行务必要提高思想认识，不要以为服务的对象都是熟人，过去说的是本地话，做的动作随意，现在改说普通话，做规范动作感到别扭。不要以为我们是乡下网点，搞“7＋7”不适应农村环境。这些认识都是错误的。“7＋7”项目不仅是为了适应现代银行发展的需要，更是我行弘扬和发展企业文化的必然要求。从现在起服务规范工作将是对我行柜面服务常态化要求，总行从现在起将通过暗访、监控中心录像、挂钩经理现场检查等多形式进行督查奖罚。各支行需主动对照服务提升工作要求，排查自身存在的不足，进一步强化服务意识和柜面主动营销意识，改进不足之处，对前期服务提升工作取得的成果不断巩固、强化和提升。

　　3、总行人事部将把暗访人员暗访具体情况下发相关支行，相关支行务必对照进行整改；同时将把暗访检查标准表下发各支行，各支行应一一对照，自查自纠，努力改善服务环境，提升服务水平。

　　特此通报。

　　二〇**年十二月十二日

物业经理人网-www.Pmceo.com

篇2：物业评选服务明星部门优秀管理者服务明星通知

　　**物业管理服务有限责任公司

　　贵金司（行）文20**第（32）

　　关于评选20**年度“服务明星部门”、“优秀管理者”和“服务明星”的通知

　　公司各部门、事业部、项目部：

　　根据公司《绩效管理体系》有关规定和公司领导的指示，现对20**年度的“服务明星部门”、“优秀管理者”和“服务明星”进行评选，具体注意事项及评选规则如下：

　　一、评选名额

　　1、“服务明星”zz大厦事业部、zz银行项目共2名；zz大厦事业部1名；zz苑小区事业部1名；zz灯饰广场项目部1名；zz学校项目部1名；公司人力资源品质部、财务部共1名。

　　2、公司评选“优秀管理者”1名，“服务明星部门”1个。

　　二、评选规则

　　1、“服务明星”为职员、助理、助理技师、初级技师级别的员工参加评选，由参选员工所在部门直接上级提名，并在本部门进行全员公投通过，再以所在项目为单位进行公投最后通过，上报人力资源品质部审核，总经理核准执行。公司管理部门及其它项目部类同。

　　2、“优秀管理者”为助理经理、经理人、（中高级）技师级别员工参加评选（人力资源品质部、财务部不参与此项评选），由各独立单位通过公投推荐1名，并附有该员工的工作业绩资料一份，经公司管理会议公投通过，总经理核准执行。

　　3、“服务明星部门”由总经理提名，股东会核准执行。

　　4、参选“服务明星”的员工须在公司任职3个月以上，“优秀管理者”员工须在公司任职6个月以上。参选的员工在公司20**年度任职期间无重大或有效业主投诉、违纪、过失等处分，在生活上关心同事，工作积极努力、心态端正、有较强付出精神和事业心、爱护和尊敬业主，时刻能以工作为大局，力所能及的解决本部门存在的问题和协助他人，在本部门或单位能起到一定的表率作用。

　　5、所有参选者在“优秀管理者”和“服务明星”之间只能竞选其中一项，不得重复参选。

　　一、奖励内容

　　1、被评选为“年度服务明星”者，公司给予颁发**物业管理服务有限责任公司“荣誉证书”，同时给予每人500元的现金奖励。

　　2、被评选为“年度优秀管理者”者，公司给予颁发**物业管理服务有限责任公司“荣誉证书”，同时给予每人1000元的现金奖励。

　　3、被评选为“年度服务明星部门”的单位，公司给予颁发**物业管理服务有限责任公司“荣誉证书”，并给予2000元的现金奖励。

　　二、注意事项

　　1、此次评选为20**年度公司的优秀工作者及部门评选，参选人员必须符合本《通知》的相关要求，要做到实事求是，以公平公正、公开透明为原则，严禁徇私舞弊、私相授受、假公济私等行为，违者一经查清做降职或开除处理。

　　2、各部门、事业部、项目部负责人根据所在单位的实际情况，对不符合参选条件的个人，但确因工作表现突出，可报总经理特批。

　　3、相关评选结果各部门、事业部、项目部请于20**年1月5日前上报公司人力资源品质部审核。

　　特此通知

　　**物业管理服务有限责任公司

　　人力资源品质部

　　二〇**年**月**日

篇3：物业公司颁发第一季度优秀服务团队通知

　　zz物业管理服务有限责任公司

　　**司（行）文20**第（7）

　　物业公司关于颁发20**年第一季度“季度优秀服务团队”的通知

　　公司各部门、事业部：

　　依据公司年度计划的执行情况以及绩效考评的相关要求，20**年1至3月份公司领导分别对各部门、事业部的工作进行了多次现场抽检，并对各部门、事业部的计划落实、管理能力等进行了综合评定。在此次考评中，zz发展大厦事业部的各项管理指标、工作计划等执行情况表现优秀，名列前茅。经公司领导批准，授予zz发展大厦事业部“季度优秀服务团队”称号，并给予1000元现金奖励。

　　其次，为提高公司对各物业服务项目的整体管理水平，提升企业形象，不断的拓展公司的业务市场。请其它各部门、事业部在保证各自正常的工作情况下，安排各口主要责任人，于20**年4月12日14点前往zz发展大厦事业部参加对zz发展大厦事业部的授旗仪式，并现场学习和借鉴zz发展大厦事业部良好的管理过程和效果。

　　特此通知

　　--物业管理服务有限责任公司

　　二〇**年*月**日

篇4：花园服务处加强N年度安防工作通知

　　花园服务处加强年底安防工作的通知

　　尊敬的业户：

　　年关将至，治安形势较为严峻,周边地区入室盗窃案件时有发生。为确保小区安全，避免盗窃案件发生，zz花园服务处提醒各位业主/住户务必做好以下工作：

　　1.出入小区大堂、五楼架空层及车库时，请主动刷卡；

　　2.在五楼架空层休憩的业主请随手关门，不要轻易为陌生人开门，防止陌生人尾随进入；

　　发现可疑人员请立即与服务处联系（联系电话：****）。

　　z物业发展有限公司

　　z花园服务处

篇5：花园服务处除四害通知

　　花园服务处除四害的通知

　　尊敬的业户：

　　为更好的维护大厦的公共环境卫生，给业户创造一个舒适、文明的办公环境，现定于20**年**月10日9：00-17：00进行除“四害”消杀工作。

　　内容包括：烟薰下水道、消杀地下室车库、天面、楼层、电梯底座、清除蚊子、苍蝇孽生地、灭鼠、堵鼠洞等；届时将会发出一些消杀药剂的味道，请各业户关好门窗，以免发生意外。不便之处，敬请谅解。

　　特此通知

　　z物业发展有限公司

　　zz花园服务处