上海市消费者权益保护条例(2014修正)
上海市消费者权益保护条例(20**修正)
根据20**年11月20日上海市第十四届人民代表大会常务委员会第十六次会议《关于修改〈上海市消费者权益保护条例〉的决定》修正
上海市消费者权益保护条例(20**修正本)
第一章 总则
第一条为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济的健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律、行政法规，结合本市实际情况，制定本条例。
第二条消费者在本市行政区域内为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受本条例保护。法律、行政法规另有规定的，从其规定。
经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本条例。法律、行政法规另有规定的，从其规定。
第三条经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
消费者合法权益的保护应当实行国家保护、经营者自律和社会监督相结合的原则。
对消费者合法权益的保护应当方便消费者行使权利，并与社会经济发展的水平相适应。
第四条本市的国家机关应当根据各自职责，采取措施，依法保障消费者合法权益不受侵害。
各级工商行政管理部门以及其他有关行政管理部门应当依法加强对经营者的监督，严肃查处损害消费者合法权益的行为，并积极支持消费者权益保护委员会（以下简称消保委）的工作。
第五条消保委和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。
消保委应当依法履行职责，积极发挥保护消费者合法权益的作用。
其他消费者组织可以开展旨在维护消费者合法权益的各种形式的社会监督。
第六条有关行业协会应当督促本行业的经营者依法经营，加强自律；在制定行业规则时，应当体现对消费者合法权益的保护。
大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为予以揭露、批评。
任何单位和个人都有权对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。
第二章 消费者的权利
第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身和财产安全不受损害的权利。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身和财产安全的强制性国家标准、行业标准和地方标准；没有强制性国家标准、行业标准和地方标准的，应当符合社会普遍公认的安全、卫生要求。
消费者有权要求经营者提供安全的消费场所和环境。
第八条消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询问和了解该商品或者服务的真实情况及交易条件。
消费者有权根据法律规定、行业规则和行业惯例，要求商品的经营者提供价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、净含量、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明、使用技能、售后服务或者商品房的权属证明、建筑结构、面积构成等情况；要求服务的经营者提供服务的内容、规格、费用、标准、检验检测报告或者维修服务记录等情况。
第九条消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
第十条消费者有权要求经营者遵循公平原则提供商品或者服务。
消费者在购买商品或者接受服务时，有权通过平等协商确定交易价格以及其他交易条件，有权获得质量保障、价格合理、计量准确的商品或者服务。
第十一条消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。
第十二条消费者享有获得有关消费者的权利、经营者的义务以及消费争议处理方式等消费者合法权益保护方面知识的权利。
第十三条消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。
第十四条消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其生命健康权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权和个人隐私等人身权受到损害的，有权要求经营者依法予以赔偿。
消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其财产受到损害的，有权要求经营者依法对其造成的损失予以赔偿；法律、法规未作规定的，消费者有权要求经营者按照行业规则予以赔偿。
第十五条消费者有权对商品和服务的质量、价格、计量、经营作风、服务态度等提出意见、建议，有权对经营者的侵权行为向有关行政管理部门举报，有权将有关情况如实向大众传播媒介反映。
消费者有权对行业协会制定或者经营者共同约定的行业规则中不利于保护消费者的内容提出修改意见和建议。
消费者有权对国家机关保护消费者合法权益的工作提出建议，有权对国家机关及其工作人员在保护消费者合法权益工作中的违法、失职行为提出批评和进行检举、控告。
消费者有权对消保委和其他消费者组织的工作提出意见和建议。
第三章 经营者的义务
第十六条经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务。
经营者以商业广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等公示方式，对商品或者服务的质量、价格、售后责任等向消费者作出许诺的，其提供的商品或者服务的质量、价格、售后责任等应当与许诺相一致。消费者受上述许诺引导而购买商品或者接受服务的，消费者可以要求经营者将该许诺作为约定的内容。
经营者提供商品或者服务时，不得利用合同格式条款等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，以及免除经营者的责任、加重消费者的责任、排除消费者的权利的其他规定。
第十七条经营者应当保证其提供的商品、服务、设施和场所符合保障消费者人身、财产安全的要求。
经营者对可能危及人身、财产安全的商品、服务、设施和场所，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品、设施、场所或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
从事惊险的娱乐行业的经营者，应当具备保障消费者人身安全的技术条件、服务设备和必要的救护设施，并制定应急预案。
第十八条经营者在提供商品或者服务时，不得有下列行为：
（一）侮辱或者诽谤消费者；
（二）搜查消费者的身体或者其携带的物品；
（三）侵犯消费者人身自由；
（四）致消费者具有人格象征意义的特定纪念物品永久性灭失或者毁损。
第十九条经营者提供商品或者服务，应当用清晰明白的语言或者文字向消费者作出真实的介绍和说明，并就消费者的询问作出真实的答复。
经营者提供商品或者服务时，应当根据法律规定、行业规则和行业惯例，主动向消费者告知下列情况或者出示书面文件：
（一）有关商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、净含量、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明、使用技能、售后服务或者商品房的权属证明、建筑结构、面积构成等；
（二）有关服务的内容、规格、费用、标准、检验检测报告或者维修服务记录等。
第二十条采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供营利性教育培训服务和证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。其中，涉及由其他经营者实际提供商品或者服务的，还应当向消费者提供该经营者的名称、经营地址、联系方式等信息。
法律、行政法规对证券、保险、银行等金融服务的消费者权益保护另有规定的，按照有关规定执行。
第二十一条经营者提供商品或者服务的标识，应当符合法律、法规的规定。
经营者提供的商品达不到规定的标准等级，但仍有使用价值的，应当在醒目位置标明，并在给消费者的购货凭证上予以注明。代理经销进口商品的，应当在商品上标明代理商的名称和地址。
提供服务的经营者，应当在经营场所的显著位置设立服务标识。服务标识包括以下内容：
（一）服务的内容、质量标准以及收费标准；
（二）服务中的有关注意事项、限制条件和必要提示；
（三）其他应当标识的与服务有关的内容。
第二十二条经营者提供商品或者服务，应当按照规定明码标价。明码标价应当做到价签价目齐全，标价内容真实明确，字迹清晰，货签对位，标识醒目。价格变动时，应当及时调整。
经营者不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未标明的费用。
第二十三条经营者提供商品或者服务时，不得用以假充真、以次充好、销售掺杂掺假商品、虚假标价等欺诈方法，损害消费者合法权益。
前款所称的欺诈，是指故意告知消费者虚假情况或者故意隐瞒真实情况，诱使消费者作出错误意思表示的行为。
第二十四条经营者应当在其经营场所、网站首页或者从事经营活动的主页面的显著位置，标明真实名称和标记。标明经营者名称的位置、字体、颜色等，应当便于识别、查询。
租用他人柜台、场地从事经营活动的经营者，应当标明出租人和承租人的真实名称和标记。
通过加盟等形式从事商业特许经营的经营者，应当标明特许人和被特许人的真实名称和标记。
网络交易平台提供者应当对进入平台销售商品或者提供服务的法人、其他经济组织、个体工商户或者自然人进行身份信息审查和登记，并在法人、其他经济组织、个体工商户或者自然人从事经营活动的主页面显著位置标明下列信息：
（一）法人、其他经济组织、个体工商户的营业执照和相关许可证信息，或者营业执照的电子链接标识；
（二）自然人身份信息经审查真实、合法的标识。
第二十五条经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例，向消费者出具发票等购货凭证、服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。征得消费者同意的，经营者可以以电子化形式出具。
消费者索要购货凭证、服务单据以外的收费清单的，经营者应当出具。
第二十六条经营者不得强迫消费者购买商品或者接受服务，不得违背消费者的意愿搭售商品、服务或者附加其他不合理的条件；提供可选择性服务应当事先征得消费者同意。
第二十七条经营者经营商品或者提供服务以量值作为结算依据的，应当标明法定计量单位，并配备和使用与其经营或者服务项目相应、符合国家规定的计量器具。
经营者提供的商品不得短缺数量，不得将包装物的重量作为商品的计价依据，不得拒绝消费者对计量的复核要求。
第二十八条因经营者自身的原因停止提供商品或者服务的，经营者应当事先告知消费者，并作出妥善安排；造成消费者损害的，还应当给予消费者合理的赔偿。
从事公用事业的经营者因消费者未支付费用等原因停止提供商品或者服务的，应当事先告知消费者，并给予消费者必要的准备时间。
第二十九条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的，应当保证商品或者服务的质量、性能等与广告宣传相一致，并按照承诺的时限提供商品或者服务。
经营者以上门方式推销商品的，应当征得被访问消费者的同意。上门推销时，推销人员应当出示表明经营者授权上门推销的文件和推销人员的身份证件，并以书面方式向消费者告知推销商品的功能、特性、型号、价格、售后服务和经营地址等内容。
第三十条经营者采用网络、电视、电话、邮购、上门推销等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：
（一）消费者定作的；
（二）鲜活易腐的；
（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；
（四）交付的报纸、期刊。
除前款所列以外其他根据商品性质不宜退货的商品，经营者应当通过显著方式告知消费者，并设置提示程序，采取措施或者技术手段，供消费者进行确认。经消费者在购买结算前确认的，不适用无理由退货。
消费者退货的商品应当完好，经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款，消费者应当同时返还该次消费获得的奖品、赠品或等值价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。
消费者为检查、试用商品而拆封且商品本身不污不损的，属于前款规定的商品完好。
第三十一条经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，征得消费者同意。经营者履行明示义务和征得消费者同意的证明资料至少留存五年。经营者不得要求消费者提供与消费无关的个人信息，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。
经营者应当建立健全信息保密和管理制度，制定信息安全事件应急预案，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，经营者应当立即启动应急预案，采取补救措施，及时通知消费者。
第三十二条未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，经营者不得向其发送商业性信息。
消费者同意经营者向其发送商业性信息的，除双方另有约定外，不得增加消费者的费用。
第三十三条经营者对其售出的商品应当承担修理的义务，承担修理义务的期限不得少于六个月，但低值易耗商品除外。商品房、汽车等商品，国家和本市另有规定的，从其规定。
经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行退款、更换、重作、修理义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、重作、修理等义务。
依照前款规定进行退货、更换、重作、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
经营者应当在国家规定或者经营者承诺的期限内，及时履行本条第二款规定的义务，不得拖延。
第三十四条经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件，以奖励、赠与等促销形式向消费者提供商品或者服务的，不免除经营者对该奖品、赠品或者奖励、赠与的服务所承担的退货、更换、重作、修理以及其他责任。
第三十五条经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。
有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。
市消保委发现商品或者服务存在缺陷的，可以向有关行政管理部门提出相应的建议。
第三十六条经营者应当保存进货时的各种原始发票、单证等能够证明进货来源的文件资料，并建立台帐。
经营者应当听取消费者的意见，及时处理消费者的投诉。
第三十七条经营者以预收款方式提供商品或者服务，消费者要求订立书面合同的，经营者应当与消费者订立书面合同，明确约定经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任、争议解决方式等事项。
经营者应当保存合同及履行的相关资料，方便消费者查询、复制；相关资料应当至少保存至合同履行完毕后两年。
相关法律、法规对预收款管理另有规定的，经营者还应当遵守相关规定。
以预收款方式提供商品或者服务，涉及发行预付卡的，应当遵守国家和本市的有关规定。对发行单用途商业预付卡的，可以通过资金管理、信息披露等方式予以监管，具体管理办法由市人民政府另行制定。
第三十八条商品交易市场的经营管理者和柜台、场地的出租者，应当核验场内经营者、承租者的营业执照、许可证件等资料，保存复印件，并向查询场内经营者、承租者情况的消费者提供上述真实信息；商品交易市场的经营管理者和柜台、场地的出租者，应当在交易场所的显著位置设立公示牌，公示场内经营者、承租者的名称（姓名）、经营（租赁）期限、经营项目等与维护消费者合法权益有关的事项。
公示牌的设立及其内容的记载，由工商行政管理部门负责监督。
第三十九条商业特许经营的特许人应当在与被特许人订立的合同中，明确商品或者服务的质量要求和保证措施、消费者权益保护和赔偿责任的承担等内容，并对被特许人的经营活动加强指导、监督。
被特许人应当向消费者明示商业特许经营合同中明确的消费者权益保护和赔偿责任的承担等内容。
第四章 国家保护
第四十条本市国家机关制定有关消费者合法权益保护的法规、规章和地方标准时，应当听取消费者和消保委等组织的意见。
第四十一条市和区、县人民政府应当加强对消费者合法权益保护工作的领导。
工商、质监、食药监、商务、交通、旅游、建设、房屋管理、教育、人力资源社会保障、文广影视、体育、物价、通信、邮政和金融等部门应当听取消费者的意见，在各自的职责范围内受理消费者的投诉，加强市场监管，保护消费者的合法权益。工商行政管理部门可以就消费维权的重大问题提请同级人民政府组织、协调、督促有关行政管理部门做好保护消费者合法权益的工作。
工商行政管理部门会同有关行政管理部门在商场、市场、旅游景区、社区、学校等生活消费集中区域建立消费维权联络点（站），开展消费法律法规和消费知识的宣传和引导，接受消费者咨询、投诉，推动经营者诚信自律。区、县人民政府应当对消费维权联络点（站）的日常工作予以支持。
第四十二条有关行政管理部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并通过本部门政务信息网站等途径及时向社会公布抽查检验结果。
对涉及人身健康、财产安全、影响国计民生和消费者投诉集中的商品和服务，有关行政管理部门应当优先列入年度抽查检验计划或者根据需要及时组织抽查检验。
大众传播媒介使用抽查检验结果应当全面、客观，并注明出处。
第四十三条市和区、县工商行政管理部门、质量技术监督部门可以行使下列职权：
（一）对当事人涉嫌侵害消费者合法权益的违法生产、销售活动的场所实施现场检查；
（二）向当事人的法定代表人、主要负责人和其他有关人员调查、了解与涉嫌侵害消费者合法权益的违法生产、销售活动有关的情况；
（三）查阅、复制当事人有关的合同、发票、帐簿以及其他有关资料；
（四）对有根据认为危害消费者人身、财产安全的有严重缺陷的商品予以查封或者扣押。
其他行政管理部门依照法律规定的职权，对涉嫌侵害消费者合法权益的违法行为进行查处。
第四十四条本市各级人民法院应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》的规定，采取措施，及时审理消费争议案件，依法维护消费者的合法权益。
第五章 消费者组织
第四十五条市和区、县依法成立消保委，消保委委员由消费者代表和社会各界代表担任。市消保委可以根据工作需要设立专业工作机构。
其他消费者组织依照有关法律、法规的规定成立。
第四十六条消保委应当履行下列公益性职责：
（一）宣传保护消费者合法权益的法律、法规，开展消费知识教育，向消费者提供消费信息和咨询服务，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；
（二）参与制定有关消费者权益的地方性法规、地方政府规章和地方标准；
（三）对商品和服务的质量、价格、售后服务以及消费者的意见进行调查、比较和分析，参与有关行政管理部门对商品和服务的监督、检查；
（四）就有关消费者合法权益的问题，向各级人民政府、有关行政管理部门、经营者、行业协会反映、查询，提出建议；
（五）受理消费者的投诉，对投诉事项进行调查、调解，或者提出意见转送有关部门和单位处理；
（六）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼、申请仲裁；
（七）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评、劝谕；
（八）组织由消费者、经营者、行业协会、专业机构、相关部门等多方参加的协调会，研究解决涉及消费者合法权益的突发情况；
（九）参与关系消费者切身利益的公用事业、公益性服务、自然垄断经营的商品价格听证会，并发表独立意见；
（十）推动跨境消费争议解决，促进信息互通共享。
各级人民政府对消保委依法履行职责应当予以指导、支持和帮助，并给予必要的经费保障。
第四十七条市消保委应当针对本市消费投诉的处理情况和消费者的需求，不定期发布消费警示信息和消费指导信息，帮助消费者提高自我保护能力，引导消费者科学合理消费。
第四十八条市消保委应当根据消费者的投诉情况和保护消费者合法权益工作的需要，每年对若干个行业开展调查，并将调查结果向市人民政府及其工作部门报告；有关行政管理部门、行业协会和经营者应当给予支持和配合。
第四十九条市消保委可以对商品和服务进行比较试验，并公布结果。
第五十条市消保委可以向社会披露经核实的消费者的投诉情况。
第五十一条对侵害众多消费者合法权益的行为，市消保委可以依法向人民法院提起诉讼。
市消保委为前款规定的诉讼收集证据确有困难的，可以提请有关行政管理部门协助。
第五十二条消保委和其他消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。
市消保委发布消费信息、提出调查报告、披露消费者投诉情况，应当合法、客观、公正。
第五十三条有关行政管理部门、行业协会应当及时将有关涉及消费者合法权益的信息告知市消保委；对消保委就消费者合法权益保护事项的查询，应当及时予以答复。
第六章 争议的解决方式
第五十四条鼓励经营者建立方便快捷的消费投诉处理机制，与消费者采用协商和解的方式解决消费争议。和解协议的内容不得违反法律、法规的规定，不得损害社会公共利益和他人合法权益。
第五十五条消保委应当及时受理消费者的投诉。不属于受理范围的，应当向消费者说明理由。
消保委应当为消费者投诉提供方便。
第五十六条消保委受理投诉后，应当及时开展调解，经营者应当予以配合。调解应当在六十日内完成，但双方同意继续调解的，调解期限可以延长三十日。
经消保委调解达成协议的，根据消费争议双方的要求，消保委可以制作调解协议书；调解不成的，消保委应当告知当事人其他解决途径。
消保委在处理消费投诉过程中，发现该消费争议已由其他消费者组织受理或者调解的，可以终止处理。
消保委认为经营者有损害消费者合法权益的违法经营行为的，应当书面告知有关行政管理部门。有关行政管理部门应当及时处理，并将处理结果书面告知消保委。
第五十七条消费者可以就消费争议向有关行政管理部门提出投诉。
有关行政管理部门收到消费者投诉后，应当在七个工作日内予以处理并告知消费者。消费争议双方同意调解的，有关行政管理部门应当组织调解，并在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解。达成调解协议的，有关行政管理部门应当制作调解书；未能达成调解协议的，终止调解。
有关行政管理部门发现经营者有违法行为的，应当依法作出处理决定；经营者的违法行为造成消费者损失的，有关行政管理部门应当督促经营者对消费者依法承担赔偿损失等民事责任。
第五十八条消费者为解决消费争议，可以依据仲裁协议申请仲裁，或者依法提起诉讼。仲裁委员会或者人民法院受理后，应当依法采取便捷的方式处理消费争议。
第五十九条消费者向消保委或者有关行政管理部门投诉的，应当提供真实的姓名和联系方式、被投诉人的名称和地址等信息，并提出明确的投诉要求、理由和相关事实根据。
消保委或者有关行政管理部门进行调解的，消费者应当提供身份证明以及商品实物、购货凭证、服务单据等能够证明消费关系存在的证据。
第六十条因商品或者服务质量争议需要进行检测、鉴定的，消费者与经营者可以约定检测、鉴定的机构或单位；未约定的，由受理该消费投诉的消保委或者行政管理部门委托或者指定具有资质的检验机构或者鉴定组织单位进行检测、鉴定。
检测、鉴定的费用由经营者先行垫付，消费者提供等额担保，最终由责任方承担；不能明确责任的，由双方分担。法律、行政法规另有规定的，从其规定。
消保委或者有关行政管理部门在处理消费者投诉时，需要进行检测、鉴定的，有关检验机构或者鉴定组织单位应当受理，并如实出具检测、鉴定报告；无法检测、鉴定的，有关检验机构或者鉴定组织单位应当说明理由。
第七章 法律责任
第六十一条经营者违反本条例第三章规定的义务，对消费者合法权益造成损害的，应当依照《中华人民共和国消费者权益保护法》以及其他有关法律、法规和本条例的规定，承担相应的民事责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第六十二条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
第六十三条经营者有下列情形之一，其他有关法律、法规对行政处罚机关和处罚种类、幅度已有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，并可以根据情节单处或者并处警告、五万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿：
（一）违反本条例第二十一条第三款规定，未按照规定设立服务标识的；
（二）违反本条例第二十四条规定，未按照规定标明真实名称和标记的；
（三）违反本条例第二十五条第一款规定，未按照规定出具购货凭证或者服务单据的；
（四）违反本条例第二十九条第二款规定，上门推销未按照规定征得消费者同意或者提供规定文件的；
（五）违反本条例第三十二条第二款规定，发送商业性信息，未经消费者同意增加消费者费用的。
第六十四条经营者有下列情形之一，其他有关法律、法规对行政处罚机关和处罚种类、幅度已有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，并可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得三倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得或者违法所得无法计算的，处以十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿：
（一）违反本条例第二十三条规定，以欺诈手段提供商品或者服务，侵害消费者合法权益的；
（二）违反本条例第二十六条规定，强迫消费者购买商品或者接受服务的；
（三）违反本条例第二十七条第二款规定，短缺商品数量或者将包装物的重量作为商品计价依据的；
（四）违反本条例第三十六条第一款规定，不能提供证明进货来源的文件资料的。
第六十五条经营者违反本条例第三十一条第一款、第二款规定的，除依法承担相应的民事责任外，由工商行政管理部门或者相关行政管理部门依照有关法律、法规予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第六十六条商品交易市场的经营管理者和柜台、场地的出租者违反本条例第三十八条第一款规定，未核验场内经营者、承租者的营业执照、许可证件等资料或者未保存复印件，不能向查询场内经营者、承租者情况的消费者提供真实信息的，或者未依法公示场内经营者、承租者的名称（姓名）、经营（租赁）期限、经营项目等与维护消费者合法权益有关的事项的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得或者违法所得无法计算的，处以十万元以下的罚款。
第六十七条经营者有本条例第六十三条、第六十四条、第六十五条、第六十六条规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当将违法经营者的行政处罚信息记入信用档案，通过企业信用信息公示系统向社会公布，归集到市公共信用信息服务平台。
经营者违反本条例第二十八条第一款规定，擅自停止提供商品或者服务，未事先告知消费者并作出妥善安排，造成消费者损害的，由有关行政管理部门将违法经营者的行政处罚信息记入信用档案，通过企业信用信息公示系统向社会公布，归集到市公共信用信息服务平台。其中，涉及商业特许经营的，同时记入特许人和被特许人的信用档案。
第六十八条经营者违反本条例规定，应当承担民事赔偿责任和缴纳罚款，其财产不足以同时支付时，应当先行承担民事赔偿责任。
第六十九条消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。
消费者或者其他受害人因商品缺陷受到人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。
消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向提供服务的经营者要求赔偿；不属于提供服务的经营者责任的，由提供服务的经营者向责任方追偿。
第七十条当事人对工商行政管理部门以及其他有关行政管理部门的具体行政行为不服的，可以依照《中华人民共和国行政复议法》或者《中华人民共和国行政诉讼法》的规定，申请行政复议或者提起行政诉讼。
当事人对具体行政行为逾期不申请复议，不提起诉讼，又不履行的，作出具体行政行为的工商行政管理部门以及其他有关行政管理部门可以申请人民法院强制执行。
第七十一条工商行政管理部门以及其他有关行政管理部门直接负责的主管人员和其他直接责任人员以及消保委的工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由其所在单位或者上级主管部门依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第八章 附则
第七十二条农民购买、使用直接用于农副业生产的生产资料，参照本条例执行。
第七十三条本条例自20**年1月1日起施行。1988年12月22日上海市第九届人民代表大会常务委员会第五次会议通过的《上海市保护消费者合法权益条例》同时废止。
物业经理人网 www.pMceo.com篇2：贵州省消费者权益保护条例(2012修正)
贵州省消费者权益保护条例(20**修正)
（20**年3月30日贵州省第十一届人民代表大会常务委员会第二十七次会议通过20**年3月30日贵州省第十一届人民代表大会常务委员会公告[20**]第7号公布自公布之日起施行）修正,修正内容如下:
将第四十五条第一款第三项中的“可以封存或者扣留用于违法行为的财物及工具”修改为“可以依法对用于违法行为的财物及工具先行登记保存”。
贵州省消费者权益保护条例(20**修正版全文)
第一章 总则
第一条 为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展和社会主义和谐社会建设，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律、法规的规定，结合本省实际，制定本条例。
第二条 消费者在本省行政区域内为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受本条例保护。法律、法规另有规定的，从其规定。
为消费者提供商品或者服务的生产者、销售者、服务者（以下统称为经营者）应当遵守本条例。法律、法规另有规定的，从其规定。
第三条 消费者合法权益的保护实行经营者自律、社会监督和国家保护相结合的原则。
经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则。
第四条 本条例由县级以上人民政府组织实施。
县级以上工商行政管理部门及其他有关行政部门应当根据各自职责，依法维护消费者合法权益。
各级消费者协会依法保护消费者合法权益。
有关行业组织应当督促本行业经营者依法经营、加强自律，制定的行业规范不得含有损害消费者合法权益的内容。
第五条 任何单位和个人有权对损害消费者合法权益的行为进行监督。
大众传播媒介应当加强维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。
第二章 消费者的权利
第六条 消费者有权要求经营者提供合格的商品和服务。
第七条 消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权了解商品或者服务的真实情况及交易条件。
消费者有权要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证、使用说明、购货发票、售后服务等相关信息、凭证。有权要求经营者提供服务的内容、规格、费用、标准、形式、检验检测报告、维修服务记录、发票等相关信息、凭证。
第八条 消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其人格尊严、民族风俗习惯有权得到尊重。
第九条 消费者合法权益受到损害时，有权检举、投诉、申诉、提起诉讼，有权获知处理结果。
第十条 消费者在购买、使用商品或者接受服务时，人身权和财产权受到损害的，有权要求经营者依法予以赔偿、承担其他法律责任。
第十一条 消费者在商品交易市场、展销会、租赁柜台等场所购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿，也可以向主办者、举办者、柜台出租者要求赔偿。
第三章 经营者的义务
第一节 一般规定
第十二条 经营者提供商品或者服务，应当履行法律、法规规定的义务。
经营者与消费者有约定或者经营者向消费者作出承诺的，按照约定或者承诺履行，但约定或者承诺违反法律、法规的规定或者有损消费者合法权益的除外。
第十三条 经营者不得对商品或者服务作虚假宣传或者在业务宣传和推广中设置消费陷阱，欺诈消费者。
经营者通过广播、电视、报刊、互联网、邮购等方式销售商品或者提供服务的，所作的宣传说明应当与其销售的商品或者提供的服务相一致。
第十四条 经营者拟订的格式合同、商业广告、店堂告示、服务指南、购物凭证、互联网页面等含有下列内容的，其内容无效：
（一）增加消费者的义务或者让消费者承担应当由经营者承担的义务；
（二）排除、限制消费者依法变更、解除合同的权利；
（三）排除、限制消费者依法请求支付违约金、损害赔偿的权利；
（四）排除、限制消费者依法选择调解、申诉或者提起诉讼解决争议的权利；
（五）减轻、免除其侵害消费者合法权益应当承担的民事责任；
（六）其他对消费者不公平、不合理的规定。
第十五条 经营者应当依法在经营场所悬挂营业执照和其他行政许可证照。
商品交易市场主办者、展销会举办者、场地和柜台提供者应当在经营场所的显著位置公布监督投诉机构的电话、地址，督促商品交易市场内的经营者、参展者、场地和柜台的使用者悬挂营业执照和其他行政许可证照。
经营者通过广播、电视、报刊、互联网、邮购等方式销售商品或者提供服务的，应当将经营者名称、经营场所、经营范围、营业执照号码、购买条件、联系方式等告知消费者。
第十六条 经营者不得违背消费者意愿搭售商品、提供服务，不得擅自增加服务项目或者附加其他条件。
经营者无正当理由，不得拒绝或者延误向消费者提供商品或者服务。
经营者不得设定最低消费数额，不得以消费者购买商品或者接受服务的数量、用途等为由拒绝履行法定义务。
第十七条 经营者应当使用合格的计量器具，以法定计量单位作为结算标准，保证计量结果准确。
经营者不得将包装物计入商品的净含量，不得短缺数量，不得拒绝消费者复核计量结果。
第十八条 经营者提供商品或者服务应当明码标价，价签价目齐全，标价内容真实准确。
经营者不得在标价以外强制加价销售商品或者提供服务，不得收取任何标价外的费用。
第十九条 经营者提供商品或者服务应当向消费者出具发票，需要保修的商品提供保修凭证，并不得加收任何费用；不得以收据、保修凭证等代替发票。
第二十条 经营者应当为消费者提供安全的消费环境，其经营场地、服务设施、店堂装潢、商品陈列等应当符合保障人身、财产安全的要求，对可能危及人身、财产安全的，应当设置警示标志，并采取相应的防范措施。
经营者在经营场所采用的安全监控措施，不得侵害消费者的隐私权。
第二十一条 经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即停止销售商品或者提供服务，报告当地工商行政管理等有关行政部门，并通过大众传播媒介、店堂告示或者其他方式及时、有效地告知消费者，召回该商品或者对已提供的服务采取补救措施。
商品召回或者服务补救的费用由经营者承担。
第二十二条 经营者应当按照国家和省的规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退（以下简称“三包”）或者其他责任。
商品在包修责任期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当承担更换或者退货的责任，并不得收取折旧费及其他费用。
经营者承担包换责任的，应当免费为消费者调换相同型号、规格的商品；经营者无相同型号、规格商品的，消费者可以要求退货，经营者不得收取折旧费及其他费用。
经营者承担包退责任的，应当一次退清货款，不得收取折旧费及其他费用。
第二十三条 经营者对消费者提出的修理、更换、重作、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，应当按照法律、法规规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。
前款所称故意拖延或者无理拒绝，包括下列情形：
（一）经营者自接到消费者提出履行义务的要求或者有关行政部门、消费者协会处理争议的通知之日起5日内不作答复；
（二）经营者在承诺履行义务后5日内或者在消费者同意的期限内不履行承诺义务；
（三）经营者逾期未履行有关行政部门作出的处理决定或者消费者协会作出的调解协议。
第二十四条 经营者以促销方式提供奖品、赠品或者免费服务等的，应当保证质量，不得免除其应当承担的修理、更换、重作、补足商品数量、赔偿损失等责任。
第二十五条 经营者提供商品或者服务时，不得要求消费者提供与消费无关的个人信息。
未经消费者同意，经营者不得将消费者的姓名、性别、职业、年龄、住址、身份证号码、学历、联系方式、婚姻状况、工作单位、收入和财产状况、指纹、血型、病史等个人信息及其家庭的有关信息向第三人披露或者用于其他用途。法律、法规另有规定的，从其规定。
第二节 特别规定
第二十六条 从事供电、供水、供气、通信、邮政、有线电视、城市公共客运、殡葬等公用事业和其他依法具有独占地位的经营者，提供的商品和服务应当符合强制性标准。没有强制性标准的，应当符合双方约定。
经营者应当在经营场所公示依法核定的收费项目和标准，并按照公示的项目和标准收费，不得强制收取预付款，不得擅自增加收费项目或者提高收费标准。经营者提供有偿服务时，应当事先征得消费者同意，不得强制收费。
经营者使用的计量器具必须经法定或者授权的计量检定机构检定合格，对计量器具及有关设备应当定期检查维护。
经营者不得限定消费者在其指定的经营场所购买商品或者接受服务。
第二十七条 医疗机构提供诊疗服务，因使用不合格药品、不合格医疗器械或者违反医疗管理法律、法规和诊疗技术规范损害患者合法权益的，应当依法承担民事责任。构成医疗事故的，按照国家有关规定处理。
医疗机构及其医务人员不得给患者使用与诊疗护理无直接关系的药品或者进行无直接关系的检查、检验。
医疗机构提供诊疗护理服务应当明示服务内容和收费项目、标准，按照依法核定的标准收费，并向患者出具载明收费明细项目、标准及金额的清单、收据或者发票。不得自立、分解项目收费或者提高标准收费，违反规定收取的费用，应当退还患者。
医疗机构及其医务人员应当依法维护患者在接受医疗服务中的知情权、隐私权。对患者或者其直系亲属、监护人查阅、复印处方笺、住院志、医嘱单、检验检查报告、手术及麻醉记录单等病历资料提供方便；未经患者或者其直系亲属、监护人同意，不得公开患者病情。
第二十八条 美容、美发、保健业经营者应当使用符合标准的服务用品，保证服务安全和服务质量，并事先向消费者明示或者与消费者约定美容、美发、保健效果，告知消费者注意事项。达不到约定效果的，应当按照消费者的要求予以重作或者退还已收取的费用；给消费者造成人身伤害以及其他不良后果的，应当依法承担赔偿责任。
第二十九条 食品经营者不得经营有毒、有害、变质以及超过保质期的食品；不得使用有毒、有害物质对食品进行保鲜、抛光、着色、熏烤等加工处理和包装。
从事餐饮、娱乐业的经营者，提供的食品和服务应当符合卫生、安全要求；不符合卫生、安全要求，给消费者造成损害的，应当依法赔偿损失。经营者应当明示其提供食品和服务的价格，不得拒绝消费者自带酒水、饮料饮用，不得收取开瓶费等不合理费用。
第三十条 商品房经营者应当以书面形式向消费者明示商品房的准确地址、建筑结构、建筑面积、套内面积和共用分摊建筑面积、装饰标准、外部环境、公用设施、计价方式、付款方式、交付日期、产权办理等情况。
经营者不得有下列行为：
（一）隐瞒未取得商品房预售许可证事实或者提供虚假的商品房预售许可证预售商品房；
（二）将未经竣工验收或者验收不合格的商品房交付使用；
（三）使用的建筑、装饰材料造成室内环境污染指数严重超标；
（四）商品房买卖合同订立后，未经买受人同意将该房屋抵押、出卖给第三人或者隐瞒所售房屋已经抵押或者出卖的事实再次出售。
经营者有下列行为之一的，应当承担违约责任，消费者要求退房的，应当退房：
（一）擅自变更规划、设计，导致商品房质量、面积、结构、朝向、楼层、交付时间等与合同约定不符；
（二）商品房外部环境以及其他配套设施与经营者的承诺不相符；
（三）未在合同约定的期限内为买受人办妥房屋、土地权属手续。
经营者应当履行国家规定和合同约定的房屋维修义务。在包修责任期内，房屋出现渗漏、开裂等质量缺陷，经营者应当承担修理、更换、赔偿损失等责任，因消费者装修或者使用不当造成的除外。
第三十一条 住宅装修经营者应当与消费者书面约定装修的项目、标准、价格、数量、质量、期限等内容，并保证装修质量，按时完工。由经营者提供装饰材料的，应当书面约定装饰材料的名称、规格、等级、价格、数量等，装饰材料应当符合强制性标准，没有强制性标准的，应当符合双方约定。
经营者违反约定的，应当承担违约责任；必须返工的，应当在重新约定的时限内完成返工，返工费用由经营者承担。
第三十二条 物业管理经营者应当履行物业管理合同，接受住宅区业主和业主委员会监督，不得损害业主利益。业主大会有权按照规定选择物业管理公司；物业管理公司未按照合同约定提供服务的，业主大会有权依法解除合同。
第三十三条 从事非公益性或者非学历教育培训服务的经营者，应当在招生简章、招生广告中如实告知课程设置、师资状况、学习、培训地点、教学设施、收费项目及标准等信息。
经营者有下列行为之一的，应当在受教育者或者其监护人提出退学要求之日起10日内，退还已收取的全部费用，并依法承担赔偿责任：
（一）不具备合法资格招收受教育者；
（二）在招生简章、招生广告中作虚假宣传；
（三）以虚构的保证就业等承诺诱使受教育者接受教育；
（四）安排不具备相应教师资格的人员从事教学活动；
（五）不提供能保障人身安全和符合教学要求的教学场所、教学设备和设施；
（六）以不正当手段迫使受教育者终止学业。
经营者擅自提高收费标准或者增加收费项目的，应当在受教育者或者其监护人提出退学要求之日起10日内，退还已收取的全部费用，受教育者或者其监护人未要求退学的，应当退还多收取的费用。
第三十四条 从事保险业的经营者应当如实向投保人说明保险合同条款内容。
经营者和保险经纪人在保险活动中，不得有强制、欺诈、隐瞒、诱导等行为。
经营者应当按照法律、法规规定或者合同约定履行赔偿或者给付保险金义务，不得故意拖延或者无理拒绝。
第三十五条 从事旅游业务的经营者，应当与消费者签订旅游合同，约定提供的服务项目和收费标准，并按照合同约定的日程、等级标准、价格等提供服务，不得降低标准，不得强制、误导消费者购买商品或者接受服务。未经消费者同意，不得转团、并团，不得变更合同约定的旅游线路、旅游时间、游览景点、交通工具、食宿等级、收费标准等内容，不得增加或者减少服务项目或者降低服务标准。
第三十六条 从事公路客运业务的经营者，应当按照依法核定的标准收取费用，按照客票载明的时间、班次和车型运送消费者。无正当理由不得拒载、绕道、改变线路、中途停运或者更换车辆。不得超载、中途加价、中途甩客。
从事航空、铁路运输、水路运输的经营者致使消费者不能准时出发或者正点到达的，应当及时告知消费者并按照有关规定妥善处理。
第三十七条 从事修理、加工服务的经营者，应当按照国家规定或者双方约定提供服务，按期交货，保证质量。提供服务时，应当事先告知消费者修理、加工所需要的零部件、材料、价格、期限等情况，经消费者同意，出具载明加工或者修理商品的名称、数量、项目、费用、交货日期等内容的凭证后，再作修理、加工。
经营者不得偷换零部件或者更换不需要更换的零部件，不得虚列修理项目或者谎称更换零部件。
经营者对修理的部位应当予以包修，包修责任期不得少于30日；经营者承诺包修责任期多于30日的，从其承诺。包修责任期自商品修复交付消费者之日起计算。
第三十八条 从事洗染业的经营者，应当按照与消费者约定的洗染质量、方式、价格、时限、具体要求等提供服务，可以书面约定洗染物的价值及赔偿标准。造成洗染物遗失、损坏、串染色、污染、变形等情形的，经营者应当退还收取的费用并承担赔偿责任。
第三十九条 从事摄影、冲印业的经营者，应当按照与消费者约定的质量、数量、价格、时间等提供服务，并将全部照片、底片、数据资料交付消费者。拍摄、冲印的照片不符合质量要求的，应当按照消费者的要求退还费用或者免费重作。
经营者造成消费者胶卷、底片损坏或者丢失的，应当退还消费者冲印费用，并按照损坏或者丢失胶卷、底片价格的10倍予以赔偿。
经营者造成消费者数据资料损坏或者丢失的，应当退还消费者冲印、制作费用，并按冲印、制作费用的3至5倍予以赔偿。
消费者与经营者对具有特殊价值的胶卷、底片、数据资料事先达成保价冲印、制作约定的，保价费不得超过保价额的1%；经营者提供的服务不符合约定要求的，按照约定的保价额赔偿消费者损失。
第四十条 人才、劳务、婚姻、留学、房屋等中介服务经营者，应当与消费者约定服务内容、费用、违约责任等，不得向消费者提供虚假信息，不得以欺诈、胁迫等手段从事中介服务，不得向消费者收取约定以外的费用。经营者未按照约定提供服务造成消费者损失的，应当退还服务费用并依法承担赔偿责任。
第四十一条 从事惊险性娱乐项目的经营者，应当具有保障消费者人身安全的技术条件、服务设备、必要的救护设施和人员，并制定应急预案。
第四章 行政保护
第四十二条 县级以上人民政府应当建立保护消费者合法权益联席会议制度，加强对消费者合法权益保护工作的领导，组织、协调、督促有关行政部门做好消费者合法权益保护工作。
县级以上人民政府及有关行政部门应当及时公布涉及消费者合法权益保护的信息，对维护消费者合法权益成绩突出的单位和个人予以表彰和奖励。
第四十三条 县级以上人民政府及有关行政部门制定涉及消费者合法权益的规定和标准，应当听取消费者协会、消费者和经营者的意见；依法需要听证的，应当听证。
第四十四条 县级以上工商行政管理部门及其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自职责范围内，加强对经营者的监督管理，采取措施保护消费者的合法权益。
县级以上有关行政部门对消费者反映经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，应当及时调查处理；应当受理消费者申诉，及时查处侵害消费者合法权益的案件。
消费者的申诉涉及两个以上行政部门管理范围的，消费者可以选定其中一个行政部门申诉。
第四十五条 县级以上工商行政管理部门查处涉嫌侵害消费者合法权益的违法行为时，依法行使下列职权：
（一）询问有关当事人、利害关系人、证人，并要求提供证明材料或者与违法行为有关的其他资料；
（二）查阅、复制、扣留与违法行为有关的合同、发票、账册、文件、广告宣传品和其他资料；
（三）检查与违法行为有关的场所、财物，责令被检查的经营者说明商品的来源和数量；经县级以上工商行政管理部门负责人批准，可以依法对用于违法行为的财物及工具先行登记保存。
其他行政部门依照法律、法规规定的职权，对涉嫌侵害消费者合法权益的违法行为进行查处。
第四十六条 除国家制定的“三包”商品目录外，省有关行政部门可以制定本省的“三包”商品目录及“三包”期限，制定时，应当听取消费者协会、消费者和经营者的意见。
第四十七条 经营者未按照本条例第二十一条规定采取相应措施的，有关行政部门应当责令经营者立即停止销售或者服务，责令经营者召回已售出的商品和对已提供的服务采取补救措施。
因经营者责任造成消费者损失的，有关行政部门应当责令经营者负责修理、重作、更换、退货并依法赔偿损失。
第五章 消费者组织
第四十八条 消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。
县级以上行政区域成立消费者协会，应当经同级人民政府批准。县级消费者协会经同级人民政府批准可以在乡、镇人民政府或者街道办事处区域内设立消费者组织，在村、社区建立消费者投诉站，在集贸市场、商业网点、企业设立消费者联络站，方便消费者投诉、咨询。
县级以上消费者协会由有关行政部门和社会团体、行业组织、新闻媒体、消费者代表等组成。
第四十九条 省人民政府应当保障消费者协会履行法定职能所需的编制、经费。
县级以上人民政府应当支持消费者协会开展工作，提供必要的工作经费。
第五十条 消费者协会履行下列职能：
（一）宣传保护消费者合法权益的法律、法规，协助有关行政部门研究和制定保护消费者合法权益的政策、措施；
（二）就有关消费者合法权益的问题，向人民政府、有关行政部门反映、查询，提出建议；
（三）征求和收集消费者意见，对商品和服务的质量、价格、售后服务等进行调查、分析，向消费者提供消费信息和咨询服务；
（四）参与有关行政部门对商品和服务质量、价格、安全、卫生、计量等进行监督检查；
（五）受理消费者的投诉，对投诉事项进行调查、调解，就投诉涉及的商品和服务质量问题，可以提请法定鉴定机构鉴定；
（六）对侵害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介告知消费者或者挂牌警示，并建议有关行政部门予以查处；
（七）支持消费者对侵害消费者合法权益的行为向人民法院提起诉讼；
（八）法律、法规规定的其他职能。
设区的市级以上消费者协会可以对商品和服务的质量进行检测比较，并向社会公布结果。
第五十一条 消费者协会不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。
第六章 争议的解决
第五十二条 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与经营者协商和解；
（二）请求消费者协会调解；
（三）向有关行政部门申诉；
（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（五）向人民法院提起诉讼。
第五十三条 消费者协会应当在收到消费者投诉之日起5日内作出是否受理的决定。不予受理的，书面说明理由；决定受理的，应当在30日内进行调解。因故不能调解，确需延长期限的，经主要负责人批准，可以延长15日。调解达成协议的，制作调解书；调解不成的，书面告知当事人，并告知其他解决途径。
第五十四条 有关行政部门收到消费者的申诉或者消费者协会转交的投诉，应当在5日内作出是否受理的决定。不予受理的，书面说明理由；决定受理的，应当在60日内作出处理决定，并书面告知申诉人或者消费者协会。
第五十五条 仲裁机构可以在消费者协会设立消费争议仲裁办事机构，简便、快捷地处理消费纠纷。
第五十六条 因商品或者服务质量发生争议需要鉴定、检验、检测的，消费者与经营者可以约定由具有资质的机构进行鉴定、检验、检测；双方未约定或者约定不成的，由受理申诉、投诉的有关行政部门、消费者协会委托具有相应资质的机构进行鉴定、检验、检测；鉴定、检验、检测机构应当依法作出书面结论。
鉴定、检验、检测费由经营者垫付，消费者提供等额担保。鉴定、检验、检测费用根据双方过错责任承担。
不能鉴定、检验、检测的，经营者应当提供证明自己无过错的证据，不能提供的，由经营者承担责任。
第七章 法律责任
第五十七条 违反本条例规定的，由县级以上人民政府工商行政管理部门或者其他有关部门依法予以处罚。
第五十八条 违反本条例第三十条第二款规定的，应当按照消费者的要求退还消费者已付购房款及利息，并赔偿已付购房款1倍的损失。
第五十九条 违反本条例规定，有下列情形之一的，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下罚款；没有违法所得的，处以1万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿：
（一）不向消费者告知应当告知的有关事项；
（二）设定最低消费数额；
（三）强迫消费者购买商品或者接受服务；
（四）短缺商品数量或者将包装物计入作为商品的净含量；
（五）不提供购货或者服务凭证；
（六）未在危及消费者人身、财产安全的场所设置警示标志或者采取防范措施；
（七）不履行商品召回义务；
（八）未经消费者同意，向第三人披露消费者个人信息；
（九）向消费者收取开瓶费等不合理费用。
第六十条 有下列情形之一的，应当返还消费者购买商品或者接受服务的费用，并支付消费者购买商品或者接受服务费用1倍的赔偿金：
（一）销售掺杂、掺假，以假充真、以旧充新、以次充好、以不合格品冒充合格品的商品；
（二）采取虚假或者其他不正当手段销售份量不足的商品；
（三）销售的商品是“处理品”、“残次品”、“等外品”却未予标明或者谎称是正品；
（四）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格销售商品；
（五）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者提供服务；
（六）不以自己的真实名称或者标记销售商品或者提供服务；
（七）采用雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导；
（八）作虚假的现场演示和说明；
（九）利用广播、电视、电影、报刊、互联网等大众传播媒介或者其他手段对商品或者服务作虚假宣传；
（十）骗取消费者预付款；
（十一）利用邮购、电视购物、网上购物等方式骗取价款而不提供或者不按照约定提供商品或者服务的；
（十二）以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品；
（十三）采取其他欺诈手段损害消费者合法权益的行为。
第六十一条 经营者提供商品或者服务，有下列情形之一的，经营者应当停止侵害，赔礼道歉、恢复名誉、消除影响，赔偿消费者2000元以上的精神损害抚慰金，并承担其他民事责任。
（一）侮辱或者捏造事实诽谤消费者；
（二）搜查消费者的身体或者携带的物品；
（三）限制消费者人身自由；
（四）法律、法规规定的其他情形。
第六十二条 经营者违反本条例其他规定的，按照有关法律、法规的规定处罚。
第六十三条 经营者以威胁、殴打、限制人身自由等手段阻挠有关行政部门、消费者协会工作人员依法履行职责，尚未构成犯罪的，依法予以行政处罚。
第六十四条 有关行政部门、消费者协会的工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊、收受贿赂，侵害消费者合法权益，尚未构成犯罪的，依法给予行政处分；给消费者造成损失的，应当依法给予赔偿。
第八章 附则
第六十五条 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本条例执行。
第六十六条本条例自20**年2月1日起施行。1994年9月28日贵州省第八届人民代表大会常务委员会第十一次会议通过的《贵州省消费者权益保护条例》同时废止。
篇3：天津市消费者权益保护条例(2012修正)
天津市消费者权益保护条例(20**修正)
(20**年7月15日天津市第十四届人民代表大会常务委员会第十三次会议通过 根据20**年5月9日天津市第十五届人民代表大会常务委员会第三十二次会议《关于修改部分地方性法规的决定》修正)
第一章 总则
第二章 消费者的权利和经营者的义务
第三章 社会保护
第四章 消费者组织
第五章 争议解决
第六章 法律责任
第七章 附则
天津市消费者权益保护条例
第一章 总则
第一条 为了保护消费者的合法权益，促进社会经济健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律、法规规定，结合本市实际情况，制定本条例。
第二条 消费者为生活消费需要在本市行政区域内购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受国家有关法律、法规和本条例保护。
经营者向消费者提供商品和服务，应当遵守国家有关法律、法规和本条例。
本条例所称商品和服务，也包括经营者向消费者提供的奖品、赠品或者免费服务项目。
第二章 消费者的权利和经营者的义务
第三条 消费者享有《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律、法规规定的各项权利。
第四条 经营者提供商品和服务，应当依照法律、法规规定，与消费者的约定或者向消费者作出的承诺履行义务，切实保障消费者的合法权益。
经营者与消费者的约定或者向消费者作出的承诺，不得违反法律、法规的规定。
第五条 经营者应当尊重消费者人格，不得对消费者进行侮辱、诽谤、殴打、当众盘问，不得搜查消费者身体及所携带的物品，不得张贴处罚消费者的店堂告示。
第六条 经营者向消费者提供商品和服务，应当符合保障消费者人身、财产安全的国家、地方或者行业强制性标准，没有国家、地方或者行业强制性标准的，应当符合保障消费者人身、财产安全的要求。
第七条 经营者应当为消费者提供安全的消费环境，其经营场地、服务设施、店堂装饰、商品陈列等，应当符合保障消费者人身、财产安全的要求，及时消除不安全隐患。对可能存在危险的消费环境，必须在明显位置设置警示标志，说明或者标明正确使用设施、场地的方法和防止发生危险的注意事项。
第八条 经营者经营惊险娱乐项目，应当具备保障消费者人身安全的技术条件，配备符合要求的安全设施、必要的救护人员和设施，并制定相应的应急预案。
第九条 经营者发现提供的商品或者服务存在可能造成消费者人身、财产安全危害的缺陷，应当立即停止销售商品或者提供服务，并通知有关消费者，采取有效措施防止危害的发生或者扩大，同时向工商、质量技术监督等有关行政管理部门报告。对已经售出的商品，应当采取召回措施。
第十条 经营者提供少数民族使用的特殊商品或者服务，应当符合国家有关规定，尊重少数民族的风俗习惯。
第十一条 经营者向未成年人提供商品和服务，应当符合其年龄、智力特点和特殊需要。不适宜未成年人消费的商品和服务，或者在不适宜未成年人消费的时间，经营者不得向未成年人提供或者开放。
第十二条 经营者对在经营过程中正常获知的消费者信息负有保密义务，未经消费者同意，不得向他人泄露;不得搜集与其提供商品和服务无关的消费者信息。
第十三条 经营者不得强迫消费者购买商品或者接受服务，不得强迫消费者接受附加的不合理条件，不得违背消费者意愿搭售商品或者服务。
第十四条 经营者销售商品应当明码标价;提供服务应当事先向消费者明示服务项目、服务方式和收费标准。
经营者未按照前款规定明示商品价款和服务费用的部分，消费者有权拒绝支付。
第十五条 经营者介绍商品和服务，应当使用清晰明确的语言文字，并就消费者的询问作出真实的答复。
第十六条 经营者拟订合同格式条款，应当符合《中华人民共和国合同法》的有关规定，对与消费者权益有重大关系的合同条款，经营者应当事先向消费者提示。经营者不得利用格式条款逃避责任和限制消费者权利。
消费者认为经营者提供的合同格式条款逃避责任或者限制消费者权利的，有权拒绝使用该合同格式条款。
符合合同要约条件的商业广告、通知、店堂告示，属于合同格式条款。
第十七条 经营者提供商品和服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票、购货凭证或者服务单据。
消费者有权要求经营者提供原产地证明、收费清单，经营者应当提供，不得拒绝。
消费者有权要求经营者将商品或者服务的真实情况记载于发票、购货凭证或者服务单据上，经营者不得拒绝。
第十八条 经营者销售的商品应当符合质量要求，并承担商品的修理、更换、退货的责任。因商品质量问题给消费者造成损失的，应当赔偿损失。
国家和本市对包修、包换、包退有明确规定或者经营者与消费者有约定的，经营者应当按照规定或者约定承担包修、包换、包退责任。
经营者与消费者可以约定包修、包换、包退期限和范围，但不得低于国家或者本市规定的期限和范围。
更换商品的包修、包换、包退期限，从更换之日起计算。
第十九条 经营者销售有瑕疵但不影响正常使用性能的商品，应当事先明确告知消费者。
第二十条 经营者因提供商品或者服务不符合质量要求而承担修理、重作义务的，应当在约定的修理、重作期限内完成;未约定期限的，应当在三十日内完成。修理或者重作时，经营者不得向消费者收取费用。
第二十一条 对在保修期限内商品出现质量问题，没有保修单位的或者经两次修理仍不能正常使用的，经营者应当免费为消费者更换或者退货，并应当按照不低于商品销售价款的百分之五补偿消费者。
第二十二条 经营者提供的商品质量不符合国家规定或者双方约定标准，消费者要求退货的，经营者应当按照该商品的原价格退还货款，不得向消费者收取折旧费;遇相同商品价格上涨的，经营者还应当按照价格上涨幅度给消费者补偿。
第二十三条 经营者以电视直销、互联网销售、邮购销售等方式提供的商品，应当与其广告宣传的外观、性能、质量和用途相一致，并按照承诺的时限提供商品。
采用前款方式销售的商品与广告宣传不一致的，消费者在收到商品之日起7日内有权要求经营者退款或者更换，邮寄费用由经营者承担。
第二十四条 经营者应当保证生产和销售的食品符合国家规定的质量标准和卫生安全要求，不得损害消费者人身健康。
消费者在购买食品时有权查验食品的质量、有效期限、产地等相关证明。
第二十五条 供水、供电、供热、供气、邮政、电信等公共服务企业，应当将其服务项目、服务规范、收费标准向消费者公开明示，定期征求消费者对经营服务的意见。政府有关部门在拟定价格调整方案时，应当听取消费者的意见。未经法定程序，公共服务企业不得擅自改变收费标准，增加收费项目。对非因消费者原因造成计量增加的，公共服务企业不得要求消费者承担由此产生的费用。
第二十六条 从事旅游服务的经营者应当严格按照合同约定的内容履行义务，擅自增加游览景点、娱乐、购物等项目或者提高食宿、交通工具标准的，由经营者承担由此增加的费用;擅自减少合同约定项目或者降低服务标准的，应当退还相应费用。
第二十七条 从事洗染、摄影、冲印服务的经营者，应当保证服务质量。对有重要价值或者纪念意义的特殊物品，经营者和消费者可以事先达成保价约定，经营者造成保价物品丢失、损坏或者没有达到约定服务质量要求的，应当按照约定的保价价值予以赔偿。
第二十八条 职业介绍、婚姻介绍和房屋买卖租赁、出国留学、出国劳务等中介服务的经营者，应当如实发布广告，保证提供的信息真实、合法，按照法律、法规规定和合同约定履行义务。
第二十九条 禁止经营者采取下列手段欺诈消费者:
(一)掺杂、掺假，以假充真、以次充好，以不合格产品冒充合格产品;
(二)假冒注册商标，伪造质量认证标志，假冒产地，冒用知名商品特有名称、包装、装潢或者他人厂名、厂址;
(三)以虚假的价格、广告、说明、标准、样品、现场演示、有奖销售等方式诱导消费者;
(四)雇佣他人以虚假购买或者使用等欺骗手段进行消费诱导;
(五)利用计量手段弄虚作假，造成商品的计量不准;
(六)提供虚假的中介服务信息;
(七)设置虚假的或者改变真实的商品生产日期、有效期、保质期;
(八)故意损坏或者更换不需要更换的零配件;
(九)被退回的商品经过翻新、修理后再销售时，隐瞒翻新、修理的情况;
(十)发现提供的商品或者服务存在可能造成消费者人身、财产安全危害的缺陷，而继续销售商品或者提供服务;
(十一)法律、法规规定的其他欺诈消费者行为。
第三十条 商品房经营者应当严格遵守有关法律、法规和合同约定，不得有下列欺诈消费者行为:
(一)未取得商品房销售许可证或者预售许可证，将房屋作为商品房出售;
(二)将已经售出的商品房又销售给其他消费者;
(三)销售被依法查封、限制转移的商品房。
第三章 社会保护
第三十一条 在制定涉及消费者权益的地方性法规、政府规章和其他规范性文件以及行业规范标准时，有关部门和组织应当采取适当形式听取消费者的意见和要求。
第三十二条 市和区、县人民政府应当加强对消费者权益保护工作的领导，组织、协调、督促有关行政管理部门做好消费者权益保护工作。
第三十三条 市和区、县人民政府各有关行政管理部门应当在各自职责范围内，依法保护消费者的合法权益。在受理消费者申诉后，应当按照国家或者本市的有关规定及时处理;国家或者本市无相关规定的，调查、处理期限一般不得超过三十日。
第三十四条 工商、质量技术监督等有关行政管理部门对侵犯消费者合法权益的违法行为，应当依照有关法律、法规查处。
第三十五条 本市各级人民法院对消费者权益争议案件，应当方便消费者诉讼，提高审判效率，依法及时审结。
第三十六条 新闻传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传工作，及时、客观宣传报道维护消费者合法权益的先进典型和先进事迹，揭露、批评侵害消费者合法权益的行为。任何组织和个人不得干涉、压制有关保护消费者合法权益的真实报道。
第四章 消费者组织
第三十七条 消费者协会应当履行《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的各项职能。
消费者协会可以根据工作需要设立分会和专门机构。
依法成立的其他保护消费者权益的组织，根据其章程依法开展维护消费者合法权益工作。
第三十八条 消费者协会对商品或者服务的质量、价格、售后服务，可以开展专项调查、比较、分析，向社会公布消费信息，并向有关行政管理部门通报情况、提出建议。
消费者协会可以参与有关行政管理部门、行业组织对商品和服务的质量、价格、计量、卫生、安全进行的监督检查，对制定有关涉及消费者权益的规定、行业规范和标准提出意见。
第三十九条 消费者协会可以定期表彰维护消费者合法权益的先进单位和个人。
消费者协会可以向社会揭露、批评损害消费者权益的行为，披露经核实的消费者投诉情况。
第四十条 市和区、县人民政府应当支持消费者协会履行法定职能，将消费者协会所需经费列入同级财政预算。
第四十一条 消费者协会履行职能，向有关行政管理部门和行业组织查询、反映情况、提出建议，有关行政管理部门和行业组织应当在三十日内给予书面答复。
第四十二条 消费者协会对消费者提供证据、事实基本清楚的投诉，应当即时受理;对没有提供证据或者事实不清的，应当在五个工作日内作出是否受理的决定，并书面通知消费者。
消费者协会受理消费者投诉后，应当在六十日内结束调解;逾期消费者要求继续调解的，调解期限可以延长三十日。
经调解达成协议的，根据双方要求可以制作调解协议书;调解达不成协议的，消费者协会应当告知当事人通过其他途径解决。
消费者协会受理消费者投诉、进行调解，不得收取费用。
第四十三条 消费者协会及其工作人员不得从事与消费者协会职能相违背的活动，不得向消费者和经营者摊派任何费用。
第五章 争议解决
第四十四条 消费者和经营者发生消费争议的，可以协商和解，也可以向消费者协会申请调解、向有关行政部门申诉、向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院起诉。
第四十五条 在解决消费争议时，经营者与消费者的约定或者向消费者作出承诺的内容，有利于维护消费者合法权益，并且符合法律、法规强制性规定的，应当按照约定或者承诺执行;约定或者承诺的内容，不利于维护消费者合法权益，并且不符合法律、法规强制性规定的，按照法律、法规的规定执行。
第四十六条 消费者与经营者因商品或者服务质量发生争议的，经营者应当提供证据证明该商品或者服务符合国家或者本市规定的标准;双方对质量有特别约定的，经营者应当提供证据证明符合特别约定。
消费者对经营者提供的证据有异议的，双方可以约定委托或者由受理机关、组织指定专门机构进行检测、鉴定，所需费用由经营者先行垫付，消费者提供等额担保。检测、鉴定结果证明商品或者服务质量不符合标准或者约定的，该费用由经营者承担;符合标准或者约定的，该费用由消费者承担。
第四十七条 检测、鉴定的机构对消费者委托进行的商品或者服务质量检测、鉴定，具备检测、鉴定条件的，应当受理，不得拒绝。
第四十八条 因经营者责任引起的消费争议，消费者为解决该争议而产生的交通费、邮寄费、运输费、误工费等合理费用，由经营者承担。
第四十九条 有关行政管理部门在处理侵犯消费者合法权益案件时，对已经查明经营者提供的商品或者服务给消费者人身、财产造成损害的，应当督促经营者赔偿消费者损失。
第六章 法律责任
第五十条 经营者提供商品或者服务侵害消费者合法权益的，应当依法承担民事责任;违反治安管理的，由公安机关依法处理;构成犯罪的，依法追究刑事责任。
违反本条例规定的行为，依照其他法律、法规规定应当给予处罚的，依照其他法律、法规规定处罚。
第五十一条 经营者违反本条例第九条规定，发现其提供的商品或者服务存在缺陷而未采取有效措施防止危害发生，或者未向有关行政管理部门及时报告的，由工商行政管理部门责令改正，并处一万元以上十万元以下罚款。
第五十二条 经营者违反本条例第十条规定，不尊重少数民族的风俗习惯造成严重社会影响的，由工商行政管理部门责令改正，并可处一万元以上五万元以下罚款。
第五十三条 经营者违反本条例第十一条规定，向未成年人提供不适宜的商品或者服务，给未成年人造成损害的，由工商行政管理部门或者有关行政管理部门责令改正，并可处一万元以上五万元以下罚款。
第五十四条 经营者违反本条例第十三条规定，消费者要求退还货款或者服务费用的，经营者应当退还;拒不退还的，由工商行政管理部门责令退还，并处一万元以下罚款。
第五十五条 经营者违反本条例第十六条规定，由工商行政管理部门责令停止使用合同格式条款;拒不停止使用的，处一万元以上五万元以下罚款。
第五十六条 经营者违反本条例第二十九条第(六)项至第(十)项规定，欺诈消费者的，由工商行政管理部门责令改正，并处一千元以上一万元以下罚款;情节严重的，处以一万元以上十万元以下罚款。
第五十七条 经营者违反本条例第二十九条、第三十条规定欺诈消费者的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额不超过购买商品价款或者接受服务费用的一倍。
第五十八条 经营者侵害消费者合法权益应当同时承担民事赔偿责任和缴纳行政罚款时，其财产不足以同时支付民事赔偿和行政罚款的，应当先行支付民事赔偿。
第五十九条 国家工作人员、消费者协会工作人员，玩忽职守、徇私舞弊、包庇经营者侵害消费者合法权益的，应当给予行政处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第七章 附则
第六十条 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本条例执行。
第六十一条 本条例自20**年9月1日起施行。1996年5月15日天津市第十二届人民代表大会常务委员会第二十四次会议通过的《天津市实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》，同时废止。
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