售楼部销售人员守则（五）

　　售楼部销售人员守则(五)

　　*基本准则

　　销售人员必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，维护公司形象和声誉。努力学习、不断提高业务技术和服务质量。

　　*销售人员仪表、仪容准则

　　1、衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶;扣好纽扣、结正领带、衣袋中不要有过多物品;皮鞋要保持干净、光亮;上班时间不允许在售楼处内穿跑鞋、凉鞋、拖鞋;

　　2、男士头发要常修剪、发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须、每天修脸。女士头发不宜超过肩部、且梳理整齐;

　　3、女士切忌浓装艳抹、可化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好;不得涂艳丽指甲油、不得佩带除手表、戒指之外的饰物、忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水;

　　4、上班前不得吃异味食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边不得藏有赃物，上班时不能吃零食;

　　5、在对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡的表情，要友好、热情、精神饱满和风度幽雅地为客户服务，不得与客户发生争吵。

　　*销售人员的行为准则

　　1、工作态度

　　(1)切实服从上司的工作安排和调配，按时保质完成工作任务，不得拖延、拒绝或终止工作;

　　(2)必须按时上班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，调换当值提前一天通知到上司，征得上司同意后方可调换，未经允许或未征得同意擅自调换以当日矿工处理;

　　(3)如实向上司汇报工作，坚决杜绝欺骗、阳奉阴违等不道德行为;

　　(4)发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精;

　　2、服务态度

　　(1)友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处;

　　(2)礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语;

　　(3)热情：工作中应主动为客人着想;

　　(4)耐心：对客人的要求应认真的倾听，耐心地介绍、解释;

　　3、销售人员的举止

　　¨站姿：躯干挺直，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂;

　　¨坐资：轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响;接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背;落座时，两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅;听客人讲话时，上身微前倾，不可东张西望或心不在焉;两手平放腿上，不得插入两腿间、托腿或玩弄任何物品;两腿自然平放，不得翘二郎腿，应两腿并拢;

　　¨接待客户时不得照镜子、涂口红等;

　　¨不得将物品夹于腋下;

　　¨不得随地吐痰及乱丢杂物;

　　¨交谈：与人交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人的主题或内容;

　　¨在售楼处不得大声说笑或手舞足蹈;

　　¨讲话时，"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"等礼貌用语要经常使用，不讲粗话或蔑视性和侮辱性的语言;不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人;

　　¨称呼客人时，要用"某先生"或"某小姐或女士"，不知姓氏时要用"这位先生"或"这位小姐或女士";

　　*工作制度

　　(1)关心公司，执行本职工作，遵守职业道德;

　　(2)准时上班，不准迟到、早退或旷工;

　　(3)上班时间，售楼处内控台区、沙盘区、谈判区禁止吸烟(客户递烟除外)，不得大声喧哗、聊天;

　　(4)主动打扫控台卫生，保持控台的整洁;

　　(5)未经上司允许不得使用售楼处电话拨打声讯台或进行长途通话;

　　(6)切实服从上司的工作安排和调配，按时完成工作任务，不得拖延、拒绝或终止工作;

　　(7)必须按编排表当值，不得擅离职守，调换当值必须先征得上司同意;

　　(8)如实向上司汇报工作，坚决杜绝欺骗等不道德行为;

　　(9)发挥高效率和勤勉精神，对从事的工作认真、负责、精益求精;

　　(10)遵守"守法、廉洁、诚实、敬业"的道德;

　　(11)不得玩忽职守，违反工作纪律，影响售楼处正常秩序;

　　(12)禁止利用不正当手段索取、收受客户回扣;

　　(13)未经公司批准不得兼职;

　　(14)有义务保守公司的经营机密;

　　(15)不得超越本职务和职权范围开展经营活动;

　　(16)不得将本公司或发展商资产赠予、转让、出租、出售、抵押给其他公司、单位或个人;

　　(17)如员工亲属从事与公司利益发生冲突的业务时，应向公司申报，并提出职务上的回避;

　　(18)对违反本制度的，本部门视其情节轻重给予批评、罚款、降职、调离案场处分;

　　(19)负监督责任的主管疏于职守的，视情节轻重给予处分;

　　(20)违反公司制度给公司造成损失的，公司有权对当事人追索赔偿。

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篇2：地产售楼部客户投诉处理规定

　　

　　房地产售楼部客户投诉处理规定

　　1适用范围

　　本程序适用于客户针对售楼部相关业务工作的有效投诉处理。

　　2 受理

　　2.1 售楼员负责投诉现场的接待工作和接收投诉。

　　2.2 售楼主管负责处理一般轻微投诉和每月的投诉统计、分析、汇报工作，并及时提出纠正和预防措施。

　　2.3 销管部负责处理客户的重要投诉和对售楼员的投诉。

　　2.4 公司副总经理负责处理重大投诉和客户对项目经理的投诉。

　　3 工作程序

　　3.1 处理投诉的基本原则

　　接待投诉时，接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的服

　　务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。

　　3.2投诉的接收

　　A) 当客户上门投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户表示友好，并根据投诉类型和内容提交相关部门责任人现场处理，如果现场无法处理的，给客户承诺处理时间，并在《客户投诉意见处理表》中作好详细记录。

　　B) 售楼员在接到电话投诉时，应作出必要的解释，告知投诉人处理的时限，并立即填写《客户投诉意见处理表》交被投诉部门负责人，该部门负责人须在规定的时限内做出处理。

　　3.3客户投诉处理

　　A)投诉处理流程图

　　B)内部工作程序

　　部门负责人在规定时间内对投诉提出处理意见，填写《客户投诉意见处理表》后交给售楼主管，售楼主管按《客户投诉意见处理表》上的意见答复客户，得到客户的肯定后，将《客户投诉意见处理表》交销管部;重要投诉及重大投诉由销管部经理或副总经理答复客户。

　　3.4 投诉界定

　　A)重大投诉：下列投诉属重大投诉

　　公司承诺或合同提供的条款没有实施或实施效果有明显偏差，经客户多次提出而得不到解决的投诉;

　　由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的;有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉;

　　B)重要投诉

　　指因公司的代理销售或接待工作不到位，有过失而引起的投诉;

　　C)轻微投诉

　　是指因公司的设施、设备和服务水平有限给客户造成轻微不便，可以通过改进而较

　　易得到解决的投诉;

　　D)内部投诉

　　是指售楼员因售楼主管对公司制度落实不到位、售楼员分工不合理、售楼部矛盾处理不恰当等问题向公司主管部门提出的书面投诉。

　　3.5纠正和预防措施

　　A)对客户提出的每宗投诉, 主管部门负责人在投诉处理过程中或处理结束后应组织责任部门进行原因分析, 并根据分析结果提出防止问题再次出现的纠正措施。所进行的原因分析及拟采取的措施应记录在《客户投诉意见处理表》中;

　　B)责任单位及责任人应根据提出的措施和要求进行整改。

　　4 罚则

　　4.1 轻微投诉：给予警告且做书面检查;

　　4.2 重要投诉：发黄牌且作通报批评并做书面检查;

　　4.3 重大投诉：发红牌通报批评并做书面检查或发黑牌;

　　4.4 内部投诉：给予警告且做书面检查。

　　5投诉记录表

　　附表3、《客户投诉意见处理表》

　　附表4、《投诉处理记录表》

篇3：项目售楼部考勤及请休假制度

　　售楼部考勤及请休假制度

　　1 工作时间规定：分早、晚两班。

　　早班上班时间为9：00，其它上下班时间由项目部确定。

　　2 午休规定

　　中午12：00-下午1：00为午休及用餐时间，售楼部人员轮流用餐及休息，但前台工作人员不得少于2人，午休时间不得外出。

　　3 轮休规定

　　销售人员为每周6天工作制，销售主管可根据销售情况安排本部门人员轮流休息，每人每周安排一天(当月休息天数由销管部提前通知)。休息日须以天计，不得休息半天。周六和周日须照常上班，遇节假日、展销会、推广促销活动及发布广告等特殊情况停止安排休息。

　　4 考勤管理制度

　　4.1 售楼部实行每天签到、签退制度，因公外出要注明外出事由及往返时间。《签到表》与《考勤表》及《考勤统计表》于每月一号上交销管部;

　　4.2 售楼人员休息须按《轮休表》安排当月休息，遇特殊情况需要调休或轮休无法安排的，提前一天填写《轮休变更申请单》，售楼员报售楼主管审批，售楼主管报销管部审批，未经批准擅自换休的按旷工处理(轮休日同时取消)，售楼员《轮休变更申请单》每月一号提交销管部;

　　4.3 迟到或早退在半小时以内者处以20元罚款，1小时以内者40元罚款，依次类推;

　　4.4 上班时间因私外出或未做登记且未征得主管同意的，处以黄牌。

　　5 请/休假管理制度

　　5.1 公司假分为事假、病假、产假、婚假、国假、年假、工伤假、生日假、丧假;

　　5.2 请假须提前申请，填写《请/休假申请单》并征得相关部门领导同意，本人无法办理请假手续的，由售楼部代为办理办理完手续后方可离开。《请/休假申请单》提交销管部，审批后由行政部备案。请假期间，若遇公休日，应除开公休日;

　　5.3 事假：员工私人原因请假属于事假。事假为无薪假，必须提前填写请假单，交由部门主管按照审批权限批准后方可生效，事假不得事后补假，未经批准的事假按旷工论处。事假以半天为最小计数单位。全年事假累计超过15天者取消年终双薪;

　　5.4 病假：病假为无薪假，须当天提出申请，假毕需附医院证明，如本人无法办理请假手续的，由售楼部主管代为办理。若患重大疾病请假需超过一个月，须办理停职手续，超过两个月须办理离职手续。

　　5.5 产假：在公司连续工作满一年以上，持有准生证的员工可享受带薪产假90天，难产的增加15天。请假须提前15天申请，假毕需附医院证明或出生证，如假期不够需要补假按事假处理。请产假期间发基本工资;

　　5.6 婚假：在公司连续工作满一年以上，符合国家《婚姻法》规定的结婚条件的员工可享受带薪婚假8天。请假须提前7天申请，假毕附结婚证复印件，否则视为事假。请婚假期间发基本工资;

　　5.7 国假：元旦一天，五一劳动节三天，国庆节三天，春节三天。国假为带薪假;

　　5.8 年假：是指公司为了激励员工，设立的带薪探亲假期。服务三年以内过年时设立5天的带薪假，三年以上的，年假7天;

　　5.9 生日假：凡售楼部员工在过生日当天，公司给予带薪假期一天，生日假于公司发放的《员工生日假条》日期当月安排，逾期不补休，鼓励生日当天休息，请假须提前3天填写《请/休假申请单》附《员工生日假条》报销管部审批;

　　5.10丧假：员工直系亲属(父母、配偶、子女、配偶的父母)亡故，有带薪假3天，丧假可电话或委托他人代为办理请假手续，本人返回后补办正式请假手续，假毕附死亡证明复印件;

　　5.11假期审批权限：一天内假期由售楼主管审批，2至3天内假期由销管部审批，4至6天内假期由副总经理审批，6天以上由总经理批准方为有效;

　　5.12迟到、早退、擅离岗位超过60分钟者均视为旷工，不满半天按半天处理，超过半天不满一天按1天处理。旷工按员工日工资总额的双倍罚款，并扣发其当月当月全部销售提成;当月旷工2天的员工，作自动离职处理;

　　5.13;因参加社会活动请假，需经销售主管同意后，上报副总经理批准。给予公假，薪金照发。

　　附表7、《签到表》

　　附表7《考勤表》

　　附表9、《考勤统计表》

　　附表10、《员工午餐补贴单》

　　附表11、《轮休表》

　　附表12、《轮休变更申请单》

　　附表13、《请/休假申请单》

篇4：房地产售楼部发牌制度

　　房地产售楼部发牌制度

　　1 发牌形式：⑴蓝牌：罚款20元;⑵黄牌：罚款50元;⑶红牌：处罚200元;⑷黑牌：开除并追究经济责任;⑸橙牌：奖励100元。

　　2 蓝牌使用范围：

　　2.1 小问题、小习惯屡教不改者;

　　2.2 重点提示仍出现错误，但造成后果不严重者;

　　2.3 因工作能力问题遭到其他部门投诉并造成不良影响者;

　　2.4 因自身原因被客户投诉，但造成后果不严重者;

　　2.5 违反公司作业流程，导致工作混乱者;

　　2.6 没有按时完成工作任务，但对业务影响不严重者;

　　2.7 因工作态度原因造成工作质量未达要求，但造成后果不严重者。

　　3 黄牌使用范围：

　　3.1 拒不执行合理工作安排者;

　　3.2 违反公司作业流程，导致工作混乱，对业务造成不良影响者;

　　3.3 对其他同事进行人格攻击者;

　　8.3.4 比蓝牌情况严重者;

　　4 红牌使用范围：

　　4.1 严重抗拒合理工作安排，对主管领导进行人格攻击者;

　　4.2 违反公司作业流程，导致工作混乱，造成该业务危机或较大经济损失者;

　　4.3 因工作失误导致公司较大经济损失者;

　　4.4 合同、收款、发货、媒介发稿环节出现严重违反运作标准者;

　　4.5 泄露公司机密，造成一定不良影响者;

　　5 黑牌使用范围：

　　5.1 严重抗拒合理工作安排，对主管领导进行人身攻击者;

　　5.2 严重渎职，导致严重后果，使该项业务丢失者;

　　5.3 合同、收款、发货、媒介发稿环节出现严重违反运作标准，造成重大损失者;

　　5.4 泄露公司机密，造成较大不良影响者;

　　5.5其他严重违反公司规章制度，造成极其恶劣的影响者;

　　6 橙牌使用范围：

　　6.1 工作成绩突出者;

　　6.2 提出合理性建议，被公司采纳，并成效显著者;

　　6.3 检举他人重大违纪问题，避免公司损失者;

　　6.4 获得良好社会好评，提升公司社会形象者。

篇5：房地产售楼部例会、培训及文化活动制度

　　房地产售楼部例会、培训及文化活动制度

　　1.例会

　　1.1 售楼部例会：

　　售楼部每周日下午6：00(冬季为5：30)为例会日,由售楼主管向全体售楼人员总结上一周的工作及布置当周的工作计划、传递公司的最新决议及思想，同时售楼人员可将在销售过程中出现的一些情况，需要哪些部门给予配合向售楼主管反映，由售楼主管整理集中处理。售楼人员必须按时出席例会,不得缺勤，如遇特殊情况，须经售楼主管批准。周例会记录每周一上午十点前交销管部。

　　1.2 公司例会：

　　每月1日、16日上午9：30公司销管部组织召开售楼部主管例会。各售楼部主管、项目部人员、销管部人员参加。

　　2 培训制度

　　2.1 除了开盘前公司组织统一培训外，针对每个销售阶段及项目进展情况售楼主管随时依据需要对售楼人员进行临时短期培训，使得公司对产品、市场的一些理念能及时传达给每一位售楼人员，以便传达给客户。售楼主管可根据实际需要对销售人员进行全面或个别的培训。销管部可提供培训资料或协助培训;

　　2.2 为提高售楼主管的培训水平及公司各售楼部人员的专业素质，销管部每月安排一位售楼主管对公司全体售楼人员进行培训，培训地点安排在售楼部现场。

　　3 文化活动：

　　全体售楼人员每季度联欢一次，活动内容由各售楼部轮流安排，销管部协调。

　　附表14、《周例会记录、工作计划表》