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房地产置业顾问仪容仪表行为规范

编辑:物业经理人2017-04-26

  房地产置业顾问的仪容仪表及行为规范

  第一印象往往是深刻而长久的,置业顾问留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心,并主动创造良好的销售气氛。所以,我们要有以下的仪容仪表:

  一、男性

  1.服饰

  必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶;扣好纽扣,结正领带、领结或领花;西服不宜过长或过短,一般以盖住臀部为宜,不要露出臀部;衬衫袖口不宜过肥,一般袖口最多到手腕2厘米;衬衫袖口要露出西服袖口3~5厘米,而且应扣上纽扣;西服扣子一般是两个,但只需要扣上面一个(如是三个则应只需扣中间一个);穿西服时应穿皮鞋;西服上衣的口袋原则上不应装东西,上衣领子不要乱别徽章,装饰以少为宜;衣带中不要多装物品;皮鞋要保持干净、光亮;领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第四颗扣的地方,不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。

  2.头发

  头发要长修剪,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度,不得留胡须,

  要每天洗脸,以无胡茬为合格。男员工可隔日刮脸,但不得化妆。

  二、女性

  1.服装

  女士西服须做的稍微短些,以充分体现女性腰部、臀部的曲线美;如果是配裤子则可将上装做的稍微长一些,穿西装裙时不宜穿花袜子,袖口不要露在裤子或裙子之外。

  2.装饰

  女员工要化淡妆,要求粉底不要打得太厚,且要保持均匀,与皮肤底色协调;眼影以不易被明显察觉为宜,眼线不要勾画太重,眼眉要描得自然,原则上以弥补眉形中的轻描为主,不许纹眉或因勾描太重而产生纹眉效果,涂胭脂以弥补脸型不足为基本标准,并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气。不得留指甲,女员工不得涂色油在指甲上。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。头发要常洗,上班前要梳理整齐,可加少量头油,保证无头屑。

  三、整体要求

  1.每天都要刷牙漱口,提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物,要勤洗手,勤剪指甲,指甲边缝不得藏有赃物。

  2.在为客户服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。

  3.提倡每天洗澡,换洗内衣服,以免身体上发出汗味或其他异味。

  4.办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品,凡是客人能够看的见得地方都要时刻保持清洁。

  我行我言——置业顾问行为举止

  一、站姿

  1.躯干:胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

  2.面部:微笑、目视前方。

  3.四肢:两臂自然下垂,两手伸开,手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前,右手在左手上面。两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外分。

  二、坐姿

  1.眼睛目视前方,用余光注视座位。

  2.轻轻走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响。

  3.当客人到访时,应该放下手中事情站起来相迎,当客人就坐后自己方可坐下。

  4.造访生客时,坐落在座位前1/3;造访熟客时,可坐落在座椅的2/3,不得靠依椅背。

  5.女士坐落时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅。听别人说话时,上身微微前倾或轻轻将上身转向说话者,用柔和的目光注视对方,根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。

  6.两手平放在两腿之间,也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。

  7.两腿自然平放,不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳,女士两腿应并拢,脚不要踏拍地板或乱动。

  8.从座位上站起,动作要轻,避免引起座位倾倒或出现响声,一般从座椅左侧站起。

  9.离位时,要将座椅轻轻抬起至原位,再轻轻落下,忌拖或推椅。

  三、动姿

  1.行走时步伐要适中,女性多用小步。切忌大步流星,严禁奔跑(危急情况例外),也不可脚擦着地板走。

  2.行走时上身保持站姿势标准,大腿动作幅度要小,主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作,也不要在行走时出现明显的正反“八字步”。

  3.走廊、楼梯等公共通道,员工应靠左边而行,不宜在走廊中间大摇大摆。

  4.几人同行时,不要并排走,以免影响客人或他人通行。如确需并排走时,并排不得超过3人,并随时注意主动为他人让路,切忌横冲直撞。

  5.在任何地方遇到客人,都要主动让路,不可抢行。

  6.在单人通行的门口,不可两人挤进挤出。遇到客人或同事,应主动退后,并微笑著作出手势“你先行”。

  7.在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需超过,首先应说“对不起”,待客人闪开时说声“谢谢”,在轻轻穿过。

  8.和客人、同事对面擦过时,应主动侧身,并点头问好。

  9.给客人做向导时,要走在客人前两步远的一侧,以便随时向客人解说和照顾客人。

  10.行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。

  11.工作时不得忸怩作态,作怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。

  12.上班时间不得在营吃东西。

  13.注意“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻。

  14.社交场合或与特殊客人见面时,可行礼表示尊敬,行礼约20度,头于上身一同前曲,男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手,女性双手在腹前前合龙拢,右手压在左手上。特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。

  四、交谈

  1.交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题和内容。

  2.站与客人交谈是,首先要保持衣装整洁。

  3.立或落座时,应保持正确的站姿和坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。

  4.他人讲话时,不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等,要做到修饰避人。

  5.严禁大声说笑或手舞足蹈。

  6.在客人讲话时,不得经常看表。

  7.三人交谈时,要使用三人均听得懂得语言。

  8.不要模仿他人的语言、语调或手势及表情。

  9.在他人后面行走时,不要发出诡异的笑声,以免产生误会。

  10.讲话时,“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用,不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言,不开过分玩笑。

  11.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人,不得与客人争辩,更不允许举止卤莽和语言粗俗,不管客人态度如何都必须以礼相待,不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。

  12.称呼客人时,要多称呼客人的姓氏,用“某先生”或“某小姐或女士”。

  13.几人在场,在于话者谈话时涉及在场的其他人时,不能用“他”指他人,应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。

  14.无论任何时刻从客人手中接过任何物品,都要说“谢谢”;对客人造成的任何不便都要说“对不起”;将证件等递还给客人时应予以致谢,不得将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。

  15.客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”或“不用客气”,不得毫无反映。

  16.任何时候招呼他人均不能用“喂”。

  17.对客人的询问不能回答“不知道”,确不清楚的事情,要先请客人稍候,再代客询问;或请客人直接与相关部门或人员联系。

  18.不得用手指或笔杆为客人指示方向。

  19.在服务或打电话时,如有其他客人,应用点头和眼神示意欢迎、请稍候,并尽快结束手头工作,不得无所表示而冷落客人。

  20.如确有急事或接电话而需离开面对的客人时,必须讲“对不起,请稍候”,并尽快处理完毕。回头再次面对客人时,要说“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务。

  21.如果要与客人谈话,要先打招呼,如正逢客人在于别人谈话时,不可凑前旁听,如有急事需立即与客人说话时,应趋前说“对不起,扰乱一下可以吗?我有急事要与这位先生商量”,如蒙客人点头答应,应表示感谢。

  22.谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说“对不起”,并转身向侧后下方,同时尽量能用手帕遮住。

  23.客人来到公司时,应讲“欢迎您光临”,送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。

  24.说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情,不要装腔作势,声音要适中。

  25.所有电话,务必在三声之内接答。

  26.接电话时,先问好,后抱项目名称,再讲“请问能帮您什么忙?”不得倒乱次序,要带着微笑的声音去说电话。

  27.通话时,手旁须准备好纸和笔,记录下对方所讲的要点,对方讲完时应简单重述一遍以确认。

  28.通话时,若途中需要与人交谈,要说“对不起”,并请对方稍候,同时用手捂住话筒,方可与人交谈。

  29.当客人在电话中提出问讯或查询时,不仅要礼貌的回答,而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以明确的答案,如碰到自己不清楚又无法查清的应回答“对不起,先生,目前还没有这方面的资料”。

  30.如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料,应不时向对方说声“正在查找,请您再稍等一会儿”。

  31.通话完毕后,要礼貌道别,如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到来”等,并等待对方挂断后在轻轻放下话筒。

  32.客人或同事相互交谈时,不可以随便插话,特殊需要时必须先说“对不起,打扰您”。

  33.对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心,并热情的询问,不应以工作忙为借口而草率应付。

  34.客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火、指责或批评客人,也不得不理睬客人,任何时候都应不失风度,并冷静妥善处理。

  35.全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。

  36.做到讲“五声”,即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声,禁止使用“四语”,即蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

  37.凡进入房间或办公室,均应先敲门,征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意,不得随便翻阅房内任何东西(文件)。在与上司交谈时未经批准,不得自行坐下。

采编:www.pmceo.cOm

篇2:房地产案场置业顾问的行为规范

  房地产案场置业顾问的行为规范

第一节 置业顾问的仪容仪表

  1、工作时间里现场全体员工必须穿统一的工作装、工作鞋,佩带统一的工作牌,注意修整,发现问题即时纠正,违者罚款10元/次;

  2、员工在进入销售现场不得在正常工作时间内穿休闲系列,服装必须干净整洁,男员工应穿深色的袜子、不留长发和胡须,佩带领带上班,女员工不得有较为前卫的打扮,不得涂艳色的指甲油、不得佩带较为夸张的首饰,违者罚款10元/次;

  3、女员工上班前应化淡妆后进入销售现场,违者罚款10元/次;

  4、注意保持个人形象,谈吐举止应有礼有节。

第二节 置业顾问的行为要求

  1、上班时间不得私自离岗,违者罚款50元/次;

  2、上班时间不得在售楼大厅里吃东西、吸烟、看与销售无关的报刊、杂志、不得在大厅化妆、补妆,违者罚款10元/次;

  3、不得在上班时间从事与工作无关的活动,违者罚款10元/次;

  4、保持现场大厅的整洁,不得乱扔垃圾,违者罚款10元/次;

  5、除了正常休息时间,不得在大厅内睡觉,违者罚款10元/次;

  6、不得在大厅内戏耍喧哗、闲聊,违者罚款10元/次;

  7、置业顾问在接待客户时依伦次接待的该销售人员应主动迎上,面带微笑地起立说"欢迎参观!",动作应迅速,违者罚款10元/次;

  8、置业顾问接待完客户必须马上整理谈判桌等,未按要求完成的罚款10元/次;

  9、不得以任何借口顶撞,讽刺客户,不得有不理睬客户的行为,不准以任何理由与客户发生争辩或在公共场所与同事发生口角,违者视情况轻重给予开除处理;

  10、员工以坐姿工作的,必须坐姿端正,不得翘二郎腿、不得盘腿等,不得爬在吧台或接待桌上,违者罚款10元/次;

  11、注意保持个人卫生,违者罚款10元/次;无异味,上班前严禁喝酒,违者罚款10元/次;

  12、有亲朋来访不得时间过长,严禁在销售大厅内接待亲朋,违者罚款10元/次;

  13、置业顾问有义务爱护公共财物,节省公司的开支,不得占用售楼热线,浪费公司资源,违者罚款50元/次;

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