餐厅服务经典案例:筷落风波

　　餐厅服务经典案例：筷落*

　　时间：元旦至春节间

　　地点：某宾馆多功能餐厅

　　〔场景〕众多的宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资，吴老先生神采飞扬，高兴地应承着这些祝贺的话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，热情服务。

　　不料，过于周到的小姐偶一不慎，将桌上的一双筷子指落在地。

　　"对不起"小姐忙道歉，随手从邻桌上拿过一双筷，褪去纸包，搁在老先生的台上。

　　吴老先生的脸上顿时多云转阴，煞是难看，默默地注视着小姐的一连贯动作，刚举起的酒杯直停留在胸前。

　　众人看到这里，纷纷帮腔，指责服务小姐。

　　小姐很窘，一时不知所措。

　　吴老先生终于从牙缝里挤出了话："晦气，"顿了顿"唉，你怎么这么不当心，你知道吗，这筷子落地意味着什么？"

　　边说边瞪着眼睛："落地即落第，考试落第，名落孙山，倒霉啊，我第一次在大陆投资，就这么讨个不吉利。"

　　小姐一听，更慌了，"对不起，对不起"手足不措中，又将桌边的小碗打碎在地。

　　小姐尴尬万分，虚汗浸背，不知道怎么才好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地恼火，有的……

　　就在这是地，一位妇领班款款来到客人面前，拿起桌上的筷，双手递上去，中级里发出一阵欢快的笑声："啊，吴老先生，筷子落地，筷落，就是快乐，就是快快乐乐。"

　　"这碗么--"领班一边思索，同时瞥了一眼，示意打扫碎碗。服务员顿时领悟，忙拾碎碗片。

　　"碗碎了，这也是好事成双，　们中国不是有句老话么--岁岁平安，这是吉祥的兆头，应该恭喜你才是呀。您老这次回大陆投资，一定快乐，一定平安。"

　　刚才还阴郁满面的吴老先生听一这话，顿时转怒为喜，马上向服务员小姐要了一瓶葡萄酒，亲自为女领班和自己各斟了满满一杯，站起来笑着说："小姐，你说得真好！借你的吉言和口彩，我们大家快乐和平安，为我的投资成功，来，干一杯！"

　　〔旁白〕优秀的服务员，要善于应变，而应变中，语言技巧是很重要的，敏捷的思路，伶俐的口齿，往往是突发事件中反败为胜的首要条件。

物业经理人网-www.pmcEo.com

篇2：餐厅服务案例:服务员品尝菜肴

　　餐厅服务案例：服务员品尝菜肴

　　豪华的中餐厅里，灯火辉煌，大大小小的餐桌摆台就绪。迎宾小姐伫立在餐厅口，恭候客人。

　　〔镜头一〕两位客人在一只小方桌前坐下。服务员递上菜谱，客人开始点菜："先来冷盆。这'家乡咸鸡'是什么鸡做的？是农民喂养的草鸡，还是饲养场买来的肉用鸡？"

　　"不知道，我没吃过。"服务员老老实实地回答。

　　……

　　〔镜头二〕"'佛跳墙'是什么菜？怎么那么贵？"客人指着菜谱问道。

　　"好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。"服务员总算比较含糊地回答了问题。

　　"那海鲜'佛跳墙'与'迷你佛跳墙'有什么区别？"客人要有所选择。

　　服务员嗫嚅了。

　　客人不悦地对服务员说："算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。"

　　……

　　〔镜头三〕"再来两碗小刀切面，不要汤水，有什么调料可以拦？"

　　服务员借机推销："我店新推出的*.O.酱，味道很好。"

　　"*.O.不是酒吗？怎么变成了酱？"客人感到新奇。

　　"这是新产品，您试试，开开眼界。"服务员对客人循循善诱。

　　客人还是打破沙锅问到底："*.O酱是什么玩意儿？"

　　"当然是用*.O酒配制成的喏！"服务员胡诌一气。

　　街酱端上来，客人一看，有红油有辣子，不吃了。他训斥服务员："根本没*.O酒，我不吃辣的，退掉。"

　　服务员态度还算好，颇有几分冤屈："我从来也没吃过，自私知道是什么味。"

　　〔镜头四〕最后客人还要上些水果，菜牌上有新奇士橙和新会橙两种，但价格差别很大。客人又提出疑问。

　　服务员答道："'新奇士'是进口的，新会橙是国产的。"

　　"进口的？哪国进口的？进口也不该那么贵！"显然，服务员简单的回答并没有说服客人。

　　"哪还是吃西瓜吧。西瓜总不会进口的。免得被斩。"由于不放心，客人改变了主意。

　　从上可见，餐厅服务员对菜肴的知识十分贫乏，几乎是一问三不知，或是错误百出。问题出在培训上。许多酒店上岗培训结束后，没有再搞与工作实践紧密结合的业务培训。没有业务知识，就没有服务质量，客人不会满意，酒店好的产品卖不出云，也就得不到好的效益。有的酒店请餐饮部经理、厨师长和优秀服务员经常给服务员上课时　，必要时，让他们聚在一起，让他们品尝。在品尝的同时，又给他们讲授知识，这种现场品尝式的培训效果特别好。下面我们模拟以上情景，进行品尝培训。

　　服务员们围坐一桌，厨师长老薛、餐馆部经理大李和特级服务师徐梅先后讲解。

　　"这种'家乡咸鸡'用的鸡，都是从农民家中收购来的三斤左右的公鸡，味道鲜。腌制的配方是丁师傅自己研究出来的，吃口咸中透出清香。现在做咸鸡的酒店、餐厅很少，我们不自卖自夸，你们有机会可到别处去比较品尝一下。"

　　……

　　"'佛跳墙'由许多珍贵的原料烹炖而成。因为其香味诱人，以致和尚也忍不住跳过墙去偷吃。近年来，海鲜盛行，我们在原来鱼翅、海参、干贝、香菇等主料的基础上，又增加了新鲜的鱼、虾、贝、蚌等，内容更丰富，共有18种原料组成。价钱当然也就贵喏，要卖到138元一盅。有时候，客人消费水平不太高，或是有些大型会议要人人尝一口，于是我们推出了较为大众化的'迷你佛跳墙'，原料在品种和数量上有所减少，但用的汤还是原汁炖出来的。卖价只有78元一蛊。这样点'佛跳墙'的客人就我了，容易推销了。"

　　……

　　"这是*.O酱。小心辣。辣度是根据客人要求高速的。今天故意做得辣一点，给大家印象深一点。"厨师长幽默地介绍着。"*.O酱与*.O酒毫无关系。它是用日本瑶柱、金华火腿、高汤和香辣酱放在一起妙制而成，其香无比，拌煎食品，胃口大开。"

　　……

　　"'新奇士'是英文Sunkist的译名，它是世界上最有名的橙子，产于美国加利福尼亚州。由于加州四季阳光明媚，日照充裕，土壤肥沃，尤其是具有适于柑桔生产的养份，因此得天独厚，那儿的橙桔果大味浓，质量最好。你们看，每个橙个头一样大小，上面盖有Sunkist的印章。这种'世界第一'橙子当然卖得贵喏。新会橙是广东省新会市的产品，在国内是'名牌产品'，并有出口。其味甜、浓、醇，是我国橙桔类上品。如求实惠，倒是选新会橙好。若是讲究派头，讲究名牌，那就选'新奇士'。这就要求服务员察颜观色，恰如其分地推销了。

　　大李言毕，指着餐桌中央的橙子说："好，饭后每人一个'新奇士'，一个新会橙，尝好滋味后谈感想。"

　　全体服务员欢声笑语，热烈鼓掌。

篇3：餐厅服务案例:开餐前10分钟

　　餐厅服务案例：开餐前10分钟

　　时钟，指向中午10：45……

　　开餐前，餐厅服务员整齐地站成一列，餐厅经理拿起桌上放着的两瓶进口矿泉水，向服务员进行现场讲解。

　　"这两瓶都是法国著名的矿泉水，一瓶是Perrier。"说着，他举起贴着绿色标签的瓶子，"这是带气的，开瓶后有气体冒出略有硫磺味。上桌时，在杯中加一片柠檬。进价是13元，卖价是25元"。

　　接着他又举起另一个白底红字标签的矿泉水，说："这叫eviau，相对便宜些，进价5元，卖价10元。这种矿泉水是不带气的，无色无味。"

　　善于对这两种矿泉水的销售，经理进行指导："这两种矿泉水的销售，经理进行指导："这两种矿泉水是名牌，价格又贵。知道它们的，不用推销，客人进门看到我们的饮料柜中有这种矿泉水，如果需要，自然会买。不知道的，或不需要的，你上去推销，会造成 不满或尴尬。"他接着展开说："类似象*.O路易13这类高档次的名酒，不宜推销，名流大款会自己点的。不过如Sunkist(新奇士)之类中档次的饮料必须强化推销。""Sunkist，居世界橙桔汁第一位，产于美国加利福尼利亚，阳光(日照)、和土壤(肥沃)亦居世界首位。这是地球最好的地方生产的饮料请您品尝。"经理做起了语言示范。

　　这番话，用时5分钟。

　　接着，餐饮主管站出来说："三件事情请注意：1.时近春节，餐厅很拥护，所有服务员不要站在送菜的走道上，以免碰撞。尤其是有汤汁的菜泼到客人身上，客人地提出强烈投诉，投诉到谁，谁一次扣奖金10元。2.冬令季节，许多菜肴很热，甚至很烫，不要烫了自己的手。今天，有一位服务员上铁板牛肉，手上烫起了一个泡。烫起泡，不是好事，是你服务技能不到家的表现，今后应酸过多这种现象，凡手上烫起泡的，一律一个泡扣5元。3.一位美籍华商来餐厅，饭至半途，客人用中国话委婉地说：'我想方便一下。'一位服务员(不点名)回答：'Toilet is downstairs.'(厕所在楼下)，客人不悦，回了服务员一句：'英文应该说Restroom is downstairs.'这就是语言中的细微差别--用词"厕所"不够雅，来自发达国家的高档次客人感到不能接受。我们的酒店在对员工的外语培训中，对常用名词的用不应尽可能地与酒店的服务结合起来，做到文明用语、贴切用语、情感用语。"

　　〔点评〕服务员手上烫出泡，居然还要扣奖金，看来真是不合情理。但是从国际标准衡量，这是服务员技能不到家的表现。在我国，员工常常会想不通，感到在服务过程中花了不少力气，承受了不少委屈，居然还要扣奖金。在市场经济一，在客人是皇帝的前提下，只讲客人满意程度的结果，不计较服务员个人的得失。客人满意--重奖；客人投诉--重罚!

篇4：酒店餐厅客人投诉案例培训

　　酒店餐厅客人投诉案例培训

　　某饭店餐厅服务员培训班的老师登上讲台，先向学员们介绍两则投诉案例的案情：

　　（一）盛夏。一位客人来餐厅就餐，在菜肴还没有上来以前，先把一杯冰啤酒几口喝光。餐厅里开着吊扇，但他手不停地挥扇子，上菜以后客人招手叫来服务小姐，声称有只苍蝇在附近飞来飞去，扰乱了他就餐的情绪，表示不愿付帐。那位服务员小姐束手无策，只好说苍蝇在空中飞，我哪拦得住；

　　（二）、餐厅经理李某因病休息了两个多月。最近才正式上班，在他的病假期间，餐厅的一切事务均由餐厅主管王某代行。由于主管只是代行性质，所以处事比较随便。

　　傍晚五时半饭店住客陈某准备外出，打算当晚回饭店吃晚饭，因此特意到餐厅去问什么时候关门，服务员小梁说："先生，晚上八点半。"陈先生听毕便匆匆离去。当他回店去进餐厅时，是晚上8点20分，看见小梁和餐厅主管王某并排站在门前闲谈。王某见有客人想进餐厅便迎上前说："对不起，餐厅快关门了。"陈先生大为恼火地说："什么？餐厅在8时半以前就打烊？"主管王某说："现在餐厅虽然还没有关门。但厨师们已经下班了。"陈先生指着小梁说："你为什么不在事先说清楚。"就在此刻餐厅经理李某正好经过那里，风此情形便向客人说："请问先生，有什么事需要我帮忙呢？"客人把事情原委又讲了一遍，而且强调小梁所讲过的话。小梁正想再加解释，但李经理斜视着她要她不要开口。

　　学员们听了老师的介绍，针对上述两件案情纷纷发言各抒己见，气氛热烈。

　　最后由老师作了归纳性发言：

　　今天我们要讨论的内容是对餐厅出现特别情况和客人投诉的处理总是。餐厅服务员要凭足够的能力和经验，运用一些比较妥善的方法，把事情处理圆满。这样才能使客人不会对你产生不满的感觉。

　　依我看，基本上有几点要加以注意掌握：（1）千万不要和客人辩论；（2）就算不满意其投诉，也要说声对不起。因为客人光临餐厅是想享受一餐可口的膳肴，却因遇到一些令人烦恼的问题才引起投诉，那么道歉也是必需的；（3）可以及时向主管汇报，这样会有机会纠正你的错误，也会令客人体会到他是受重视的，下次还会再来用餐；（4）投诉者在夺得非恶意，目的是让餐厅改进服务，投诉者的意见有道理的话，那就更加需要及时正确处理，通过一些必要的措施以弥补餐厅工作的失误。

　　遇到上述第一个案例的情况，确实很棘手，服务员小姐可以向主管汇报，并从两方面着手解决：A、如果该客人在投诉时，确实没有就餐的情绪而未动过得胜回朝中的菜肴，在这种情况下应向客人道歉并请示主管同意客人不付这道菜的钱。B如果该客人在投诉时，已将得胜回朝中的食物吃光或并未看出有任何迹象表明"扰乱了他就餐的情绪"那么可向解释不能消帐的理由，但可免费供应一杯饮料加以缓和弥补客人的不满。至于上述第二个案例中餐厅李经理可以采用下面的办法加以处理解决。他可以对客人说："很对不起，是服务员一时大意搞错了，没有讲清楚，您这么晚还没有用饭，我想立刻安排一辆小轿车送你到附近的餐厅去，等用好膳再送您回来，接送车费由饭店支付，陈先生，这件事请您多多包涵。"一切纠纷就迎刃而解了。

　　事后，李经理并未因上述事件对梁采取任何口头警告或处分，好象整个事情没发生过似的，四天后，在一次员工从事例会上，李经理重申了餐厅的营业时间。

篇5：餐厅服务经典案例:急中生智

　　餐厅服务经典案例：急中生智

　　某宾馆举行圣诞庆祝活动，晚宴以后接着是化妆舞会，休息之际搞抽彩活动，人人有奖。在每人的奖品袋中都附有一张精致的"口彩卡"，上面印有"圣诞快乐、吉祥如意"之类的吉利话。有一对外籍的夫妇（虔诚的基督教徒）正好来我国旅游欢度圣诞节，也参加了宾馆组织的圣诞庆祝活动。当他们中的一位打开奖品袋一看，里面根本没有"口彩卡"，于是感到非常不吉利，心中闷闷不乐，服务员见状趋前表示抱歉（由于"口彩卡"没有备货，无法补送，而且客人也并不要求补卡）却无济于事，餐厅经理闻讯，带着微笑走到客人面前用不怎么熟练的英语先说了一句"Merry, Christmas Eve "（圣诞平安夜快乐）,接着讲了一句美国谚语："No news is the best news."（没有消息就是最好的消息）。这两句话马上说得这对夫妇转怒为喜，竟和经理握手，连声道谢，僵局就这样很便当地打破了。

　　在服务性行业的接待服务中，可能发生考虑不周、一时疏忽而引起客人误解和不快，这便要求接待服务人员能够随"地"应变，急中生智。

　　上例中的那位餐厅经理，尽管英语讲得还不够熟练，但知识比较渊博，而且能够揣摩客人的心理，用巧妙的语言解决了客人不满的问题。

　　这使我们联想起为世人称道的一件事：一次我们敬爱的周总经理设宴招待外宾，席间上了一道菜，厨师特地把菜中的春笋加工成象征我国"万福"状的图案，而客人们见了大惊失色，以为是希特勒纳粹党的标志！周总理见状便风趣地说："可能诸位对这道菜发生了兴趣，这是我们的厨师为了向大家表示祝福，用我国万福图案加工而成。"周总理稍微停顿了一下，接着又说："退一万步讲，我们的厨师不免有失误之处，令各位难免联想到希特勒，而对这道美味可口的菜，请允许我先下筷子尝一下，然后让我们一起来消灭'希特勒'如何？"

　　客人们到此时疑去顿释，宴会厅里一片欢声笑语，大家跟着周总理开始消灭"希特勒"了。