酒(饭)店客房部服务用语

　　酒（饭）店客房部服务用语

　　1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？？”

　　2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您*客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客”

　　3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”

　　4.4、派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？”

　　5.上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上欢迎茶和免费水果。”

　　6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？”

　　7.如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。”

　　8.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台有您寄存的物品。”

　　9.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：‘先生/小姐，**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?”

　　10.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”

　　11.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。”

　　12.如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在综合楼。”

　　13.访客找公用电话，可建议客人：“对不起，先生/小姐，公用电话在综合楼”

　　14.当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？”

　　15.当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”

　　16.如客人的房间一直在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示dnd，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？”

　　17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打电话询问客人“**先生/小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。”

　　18.如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”

　　19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗？”

　　20.访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问**房间客人怎么称呼？”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系”

　　21.在接听电话时，另一部电话响了，应讲“请稍等”，接起另一部电话，当回到另一部电话时，应对客人表示歉意“对不起，先生/小姐，让您久等了”。

　　22.当客人提出购买房间的物品留念时，应对客人讲“请稍等，我马上给您联系”

　　23.发现客人房间的房门未关上时，应打电话给客人，并讲“您好，**先生/小姐，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全，请把房门关上。”

　　24.客人回房后，把客人的留言/传真递给客人，并讲“你好，**先生/小姐，这是您的留言/传真。”

　　25.如访客要求给客人转送物品，应讲“对不起，请您到前台办理寄存手续。”

　　26.请客人签酒水单时，应讲“请您确认一下您房间用过的酒水”

　　27.在给客人送餐时，应打电话给客人“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您定的餐可以给您送到房间吗？”

　　28.在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！先生/小姐，这是您要的***”

　　29.上欢迎茶进入房间后，应讲“您好！先生/小姐，请问我可以进来给您送欢迎茶吗？”，客人同意后，将香巾放在茶几上，伸手指示“请用香巾”，将茶水放在香巾一侧，讲“请用茶”，上茶完毕后，讲“请慢用，如果您还有什么需要，请拨打电话****与我们联系，祝您居住愉快！再见！”

　　30.给客人送留言单进入房间后，应礼貌的讲“您好！**先生/小姐，这是您的留言单”，将留言单房放在写字台上后，后退一步讲“如果您还有什么需要的话，请拨打电话****与我们联系”

　　31.客人在家，给客人开夜床时，应讲“您好！**先生/小姐，现在可以给您开夜床吗？”

　　32.客人要求洗衣，进入客人房间后，对客人讲“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是吗？”

　　33.客人嫌房间打扫的太晚时，应讲“对不起，先生/小姐，我们马上给您打扫。”

　　34.客人对提供的水果不满意时，应对客人讲：“对不起，都是我们工作失误，马上给您更换。”

　　35.当设备设施出现故障时，应对客人讲：“对不起，都是我们的失误，我们马上联系给您维修。”

　　36.客人要求购买房间内的物品时，而又嫌贵时，应对客人讲：“对不起，这是酒店规定的价格。”

　　37.当客人不会使用按摩浴缸时，应对客人讲：“您好，我帮您示范一下吧！”

　　38.访客来找客人，而客人不在自己的楼座时，应对客人讲：“我帮您与前台联系查询。”

　　39.客人提出在一层看不到海时，应对客人讲：“您好，请稍等，我帮您联系前台，给您调个高楼层。”

www.pmceO.com 物业经理人网

篇2：行政服务中心工作人员使用文明用语规定

　　行政服务中心工作人员使用文明用语规定

　　一、语言规范、文雅、礼貌。说话时音量适中，不讲粗话、脏话，并注意针对不同对象运用适当的语言及称谓。

　　二、在办公场所保持安静、和谐，不可大声谈笑，高声喧哗。

　　三、在工作中提倡使用普通话。

　　四、在办理公务、接待服务对象及使用电话时，请使用下列文明用语：

　　1、您好！请坐。

　　2、您好，请问您找谁？

　　3、您请喝水。

　　4、请问您有什么事需要我们帮忙？

　　5、您稍等，我马上为您办理。

　　6、让您久等了。

　　7、请您先看一下须知。

　　8、请您按规定填写表格。

　　9、您办理的事项，需要下列申报材料，请您备好再来办理。

　　10、对不起，您所提出的问题，不属于我分管的业务，我把您介绍给有关部门好吗？

　　11、您所提出的问题，我们还需要研究一下，请您不要着急，我们会尽快给您答复，可以吗？

　　12、很抱歉，您的申报资料不全，暂时不能办理，请您补齐资料后再来。

　　13、很抱歉，您的申办事项不符合有关规定，不能办理，请谅解。

　　14、您还有什么不清楚的吗？

　　15、请将您的联系方式告诉我，一有消息马上通知您。

　　16、这是我们的服务电话，欢迎您随时和我们联系。

　　17、这是您的缴费单，请您到一楼商行营业部缴费。

　　18、依法收费是我们的职责，请您予以配合。

　　19、很高兴能为您服务。

　　20、谢谢您对我们的理解！

　　21、请相信，我们会依法办事的。

　　22、感谢您的合作。

　　23、请您不要着急，有话慢慢说。

　　24、我理解您的心情！

　　25、谢谢您的意见和建议，我们将在今后的工作中努力改进。

　　26、不客气，为您服务是我们应该做的。

　　27、再见，请走好！

　　28、欢迎您再来！

　　29、其他文明用语。

　　五、在办理公务、接待服务对象及使用电话时，严禁使用下列禁语：

　　1、找谁？

　　2、不在！

　　3、不知道！

　　4、我不管！

　　5、等着吧，没时间！

　　6、等一会再说！

　　7、现在下班了，明天再来！

　　8、手续不全，全了再来！

　　9、你不想干了，是不是？

　　10、把东西摆好！

　　11、你给我站好！

　　12、你找错地方了，我不清楚！

　　13、爱到那告到那告去！

　　14、说的就是你！

　　15、表上都有，你自己看！

　　16、你还不服气吗？

　　17、我不听，你少说废话！

　　18、告诉你几遍了，你还不清楚！

　　19、动作快点，少罗嗦！

　　20、其他忌语

　　六、对违反此规定或在办理公务中因用语不文明与他人发生口角、吵架等现象的，发生一次批评教育，所在窗口取消当季红旗窗口评选资格；发生两次在中心通报批评；发生三次退回窗口单位。

　　七、此规定自即日起执行。

篇3：客服部供水热线调度文明服务用语规范

　　客服部供水热线调度文明服务用语规范

　　一、文明服务用语标准：

　　电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象。因此，热线调度班的值班人员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。

　　二、服务用语要求：

　　（一）要求使用普通话，语言表达清晰、准确、易懂；与用户交谈时礼貌、亲切、诚恳，不随意打断或插话,不先挂断电话。

　　（二）语速、音量适中，不急不慢，避免连珠炮式的说话。

　　（三）表达恰当，称呼确切；与用户沟通时避免使用俚语俗语及口头禅。

　　（四）与用户讲话要用“请”字开头，“好”字结尾。

　　三、常用服务用语：

　　“您好、请讲、请稍等、谢谢、抱歉、再见、对不起、请问您需要什么帮助？感谢您对供水工作的支持。”接线员在服务过程中，要经常使用上述服务用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。

　　四、统一服务用语：

　　（一）接通后立即应答：“您好，供水热线，有什么需要帮助吗？”

　　（二）记录用户咨询（或投诉）问题时如对方描述情况过程较长，应有声音上的回应，如“好的，是的……”此类。

　　征询对方姓名：“请问您怎么称呼？”

　　复述核实问题：“**先生（女士），您反映（咨询）的问题是……吗？”

　　（三）回应问题

　　用户着急，态度恶劣时：“请您别着急，慢慢讲，我们会尽快帮您解决。”

　　用户恶意呼叫时：“对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。”

　　用户提出批评或表扬时：“感谢您的批评指正，我们将及时改进。谢谢，这是我们应该做的。”

　　用户提出建议时：“非常感谢您的宝贵建议，我们将不断提升服务。”

　　用户对问题的答复或解决不太满意但不再追究时：“谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。”

　　若没有听清楚用户所说内容再次询问时：“对不起，先生（女士），我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”

　　在通话过程中，因为线路原因突然听不到客户声音时：“对不起，由于线路的原因，现在无法听到您的声音，请您重新拨打，再见。”

　　用户的问题不能立即答复时：“您反映的问题我们已详细记录并与相关部门联系，请您留下联系电话，会尽快给您答复。”

　　用户对问题答复解决不满意并要追究时：

　　客户要求合理，能够在短时间内回复的：“我们会将您的要求及时反馈相关部门，并尽快给您答复。”

　　客户要求尽管合理，但由于某些原因，我们无法在短时间内做出答复时：“您的要求我们会及时上报上级主管部门，会尽快给您解决，请您理解。”

　　（四）回访用户

　　回访用户时：“您好，我是供水热线**号接线员，想对之前您的报修做个回访，请问是否方便？”（得到用户同意后，以规范的语言进行相关内容的回访）结束时：“感谢您对供水工作的支持，再见。”

　　（五）用户询问停水

　　1、接到停水通知时：“是的，由于某某原因造成某路段停水，预计某时间来水。给您生活带来不便非常抱歉，我们会尽快恢复供水。”

　　2、不明原因停水时：“对不起，我们暂时没有接到停水通知，会尽快联系工程部前去排查，请您再观察一下，再见。”

　　（六）各类用水问题报修

　　表内：“麻烦您提供一下户号，地址及联系方式，我们会派发工单致相关部门，工作人员会和您预约上门服务时间，并告知相关费用。”

　　表外：“麻烦您提供详细地址或附近有什么标志性建筑没有？”

　　(七)单位内部汇报沟通反馈情况

　　值班人员对内拨打电话应先首先向对方问好，然后自报部门、姓名；需要说明情况应语言简练、语气谦和、音量适中，使用普通话及礼貌用语。

　　如向上级汇报：“*领导您好！我是热线调度班**,现在有个情况向您汇报…….好的，再见！”

　　如与平级部门沟通反馈：“你好！我是热线调度班**,现在有个情况需要向你反馈（沟通、了解)----好的，谢谢，再见！”

　　热线调度班人员工号：

　　zz：01zz：02zz：03zz：05

篇4：区医院日常行为服务用语

　　区医院日常行为与服务用语

　　称呼用语

　　同志、老同志、先生、小姐、小朋友、大爷、大姐、大哥

　　十字文明用语

　　请、您好、谢谢、对不起、再见

　　对待表扬时用语

　　*同志，请您不必客气，这是我们应该做的。

　　对患者主动送钱、物时用语

　　救死扶伤是我们的职责，您的钱(物)不能接受，请您谅解。

　　医疗服务用语

　　您好，请坐，您哪里不舒服?

　　请您躺下，我为您做检查。

　　这是给您开的各种检查单，请检查后拿结果再来。

　　您的诊断已明确，请您回去后按时服药，

　　如果病情有变化，请随时来看。

　　请您不要担心，我会认真为您诊治。

　　您昨夜休息得好吗?还有哪不舒服?

　　治疗上还有什么要求，请您与我们联系。

　　我是您的主治医生，我姓*，

　　有什么要求可向我提，

　　希望我们的治疗能使您尽快康复。

　　您已基本康复，可以出院了，

　　请您准备一下。

篇5：第三医院职工服务用语和服务行为服务形象规范

　　第三医院职工服务用语和服务行为及服务形象规范

　　一、目的：规范全院职工服务用语及服务行为、服务形象，提高全员文明素质，提升医院整体服务水平，树立医院良好形象。

　　二、适用范围

　　结算用语适用于医院各收费服务窗口科室,接诊用语适用于各医疗科室,特别注明的条款适用于所限定人员,其余适用于全体员工。

　　三、作业要求

　　1、服务用语规范

　　（1）提倡讲普通话，语言温和、清晰、亲切、通俗，使用尊称。

　　（2）使用规范文明用语，做到话到、礼到、意到。

　　基本文明用语

　　您好！请进！

　　请坐！请讲！请稍候！

　　您需要帮助吗？

　　谢谢您的支持与合作！

　　请原谅！ 请您多提宝贵意见！

　　您走好！祝您早日康复！

　　有什么事需要帮助，

　　请您随时与我们取得联系!

　　称谓用语：

　　同志!　老大爷!　老大娘!　老先生!　先生!　女士!　小朋友！

　　电话用语：

　　您好!zz七院**科（外线）

　　您好!**科（内线）

　　请问您找哪位?请稍候．

　　他不在，需要我转告吗?

　　接诊用语

　　您好！请坐！

　　欢迎就诊！你哪儿不舒服？

　　您伤着哪儿了？

　　需要我帮忙吗？

　　请让我检查一下！

　　请您躺好！

　　请您坚持一下，马上就好！

　　你需要做**项检查。

　　你需要住院治疗。

　　请办理住院手续。

　　结算用语：

　　同志，收您**元，

　　找您**元，请您点好!

　　请拿好您的收据．

　　您的预交款不够，

　　请补交**元。

　　您的预交款已用完了，

　　请您再交**元．

　　道歉用语

　　对不起，让您生气了!

　　对不起，是我不好!

　　对不起，我向您道歉!

　　对不起，我没讲清楚!

　　对不起，我太不冷静了．

　　答询用语：

　　对不起，请稍等!

　　对不起，让您久等了!

　　在这边，请跟我来!

　　他不在，需要我帮忙吗?

　　对不起，暂时没有这种药．

　　请您遵照医嘱按时服药．

　　这是您的药，请拿好!

　　这是您的发票（收据），请收好！

　　道别用语：

　　祝您早日康复!

　　请慢走!

　　需要帮忙，请与我们联系！

　　欢迎对我们的工作提出宝贵意见请注意加强锻炼!

　　调解用语

　　请消消气，是我们工作没做好．

　　我代表医院向您道歉!

　　您对我们的工作还有哪些意见?

　　服务忌语：

　　—患者询问时禁止说：

　　自己看!

　　还问啥，有完没完!

　　真罗嗦!

　　不知道!

　　没看见!

　　不是我的事，我不管!

　　—当患者家属来请时禁止说：

　　等会儿，急什么?

　　喊什么?没看见我正忙着吗?

　　忙着呢，等一会儿!

　　忍着点，没事儿!

　　老来叫，真麻烦!

　　不用看，我知道!

　　没完昵，急啥?

　　自己拔掉!

　　—为患者做治疗时禁止说：

　　打针嘛，能不疼?!

　　我又不是故意的。

　　再扎一针!

　　怕疼，你来医院干啥?

　　老实点，别乱动!

　　没止痛药，忍着吧!

　　流点血怕啥?娇气!

　　喂!怎么了?

　　喂!哪儿痛?

　　喂!你过来!

　　—为患者检查时禁止说：

　　喂，躺着别动!

　　忍着点，别那么娇气!

　　—称呼患者时禁止说：

　　**床。

　　—无论接待何患者禁止说：

　　神经病!

　　看你那样!

　　—受到患者批评时禁止说：

　　有意见你找领导去!

　　我态度就这样，

　　爱看不看!

　　愿上哪儿告，上哪儿告!

　　看你能把我怎么样?

　　你来找我的，

　　又不是我请你来的!

　　—患者问价时禁止说：

　　有病还怕花钱?

　　上面写着呢，自己看!

　　没钱甭看病! ’

　　自己不会看，问什么?

　　—患者交款时禁止说：

　　没零钱，自己去换!

　　快点儿交钱!

　　到点了，你快点!

　　听见没有，

　　长耳朵干嘛使的?

　　嫌人多，家里人少，

　　干嘛来医院!

　　让让路，长眼出气儿的?

　　怎么不提前准备好?

　　靠边点儿，一边等着!

　　交钱，快点!

　　有完没完!

　　找着我算你有救了!

　　没带钱你看什么病!

　　治不治，你想好没有?

　　喊什么，等会儿!

　　着什么急，我手闲了吗?

　　谁给你做的手术还去找谁!

　　我解决不了，

　　愿意找谁找谁去!

　　不知道!怎么还问，

　　我这儿不是问事处!

　　通用禁忌用语：

　　老头儿!

　　大兵!

　　土老冒儿!

　　老渣皮!

　　你吃饱撑的呀!

　　谁让你不看着点!

　　嫌慢，别等呀?

　　问别人去!

　　门上有牌子，

　　你不会自己看吗?

　　什么药?问大夫去!

　　你问我，我问谁?

　　瞎叫什么!

　　没看我正忙着吗?!

　　管不着!

　　没上班呢，．等会儿再说!

　　干什么呢，快点!

　　我不管，少问我!

　　不是告诉你了吗?

　　怎么还不明白!

　　都给我出去!

　　挤什么?!

　　在家不着急，

　　来这儿你急什么!

　　别废话，快点说!

　　现在才来，早干嘛来着!

　　越忙越添乱，真烦人!

　　文明服务“六不讲”

　　不讲生硬唐突语；不讲讽刺挖苦语；不讲损害患者人格语；不讲伤害患者自尊语；不讲庸俗口头语；不讲欺骗糊弄语。

　　3.2仪容仪表及着装规范

　　总体要求：仪表端庄，态度和蔼，举止优雅

　　3.2.1仪容仪表规范

　　端庄大方 亲切和蔼 精神饱满

　　3.2.1.1讲求个人卫生，勤洗澡更衣，勤剪指甲，不准纹身。男职工头发前不覆额，后不过颈，侧不过耳，勤刮胡须。不得蓄长发、留长胡须、戴墨镜。女职工工作时间应化淡妆，但不得浓妆艳抹，长发过肩一律扎起或盘起。着工作装长发必须一律盘起，不得佩戴首饰（项链、耳环、戒指、手链、脚链等），不得留长指甲、涂染指甲。

　　3.2.1.2工作时间应调整好个人心态，保持乐观、平和心境，克制、忍让，热情耐心，表情温和，以亲切、和蔼、友善的态度面对服务对象。

　　3.2.2着装规范：

　　衣着整洁 大方得体 符合要求

　　3.2.2.1医、药、护、技、工勤岗位人员，工作中一律着工作装，佩戴标明个人姓名、科室、职务和职称的胸卡（胸卡上缘应与左胸前衣兜上缘齐）；行管人员工作中可着工作装和职业装。着工作装时，应按要求佩戴胸卡，着职业装时应佩挂胸牌。

　　3.2.2.2工作衣应洁净，平整、不得有破损、掉扣现象；着工作装时应去掉项链、纱巾等装饰物，并系好所有钮扣；内衣要整洁，衬衣（内衣）衣领、帽子不得翻出工作衣外，不得随意捋起袖子。

　　3.2.2.3行管人员着装要大方得体，符合所处的工作环境，忌薄、透、露。提倡穿职业装，不得穿紧身衣、背心、超短裙、短裤等休闲装。

　　3.2.2.4除消毒隔离等特殊环境和特殊岗位，工作时间不得穿拖鞋（包括皮拖），所有工作人员在病区内不得穿带铁掌等响声大的鞋。

　　3.3文明行为规范：

　　举止大方，温文尔雅，热情耐心

　　3.3.1保持良好的站姿、坐姿和走姿，做到站如松、坐如钟、行如风。着工作衣禁止插兜、抱肩、叉腰、跷二郎腿、晃腿或两人勾肩搭背，禁止坐在办公桌上或骑坐在椅子上。

　　3.3.2听取患者病情陈述或与人交谈应神情专注，注视对方，不得目光游移，心不在焉，随意打断他人谈话。工作时间不得长时间会客或接打私人电话。医务人员诊疗或查房中禁止接打电话（手机）。

　　3.3.3诊疗行为应体现人文关怀。动作轻柔，注意保护患者隐私，做好必要的防护。检查前、后规范洗手，冬天要先暖手后检查，听诊器尽可能隔衣听诊，尽可能避免诊疗中给病人带来不必要的损伤以及不便或不适。

　　3.3.4在病房工作区要做到“四轻”：说话轻、走路轻、开、关门轻、取放物品轻。禁止在工作场所聚集聊天、高声喧哗、嘻笑打闹、吃食物。

　　3.3.5参加各种会议应守时，应遵守会场纪律，并自觉将手机放置在振动位置。不得随意走动、交头接耳，不得从事与会议无关的事情。

　　3.3.6自觉遵守医院禁烟管理规定，工作场合不吸烟，接待来宾不敬烟，对院内吸烟现象，要主动劝阻。中午不饮白酒，禁止酒后从事医疗活动。

　　3.3.7同事见面应微笑、点头致意或打招呼。乘坐电梯或上下楼梯时，对病人、来宾应主动礼让；对残疾人或老弱患者应主动帮助。

　　3.3.8文明行为“十要十不要”

　　要热情和蔼、语气温和，不要出口不逊、恶语伤人。

　　要尊老爱幼、平等待人，不要有亲有疏、看人行事。

　　要忠于职守、救死扶伤，不要拒诊推诿，见死不救。

　　要自尊自爱、无欲无求，不要以职谋私、要挟勒索。

　　要周密谨慎、认真负责，不要玩忽职守、粗枝大叶。

　　要谦虚诚恳、尊敬师长，不要妄自尊大、目中无人。

　　要助人为乐、团结协作，不要排斥异己、设难拆台。

　　要勇担风险、不计得失，不要避重就轻、争名逐利。

　　要实事求是、忠于客观，不要弄虚作假、欺世盗名。

　　要虚心好学、取长补短，不要不懂装懂、嫉贤妒能。