酒店重要客人服务程序

　　酒店重要客人的服务程序

　　Objective

　　目标

　　* To provide VIP service for all VIP guests

　　为重要客人提供特殊的服务.

　　PolicyStatement

　　政策阐述

　　* It is the policy of the hotel that every VIP is warmly greeted by the AM and the concerned Department Heads upon arrival as soon as the VIP gets out of the car.

　　酒店的这项政策指出：每一位重要的客人一出车门就应该得到酒店经理助理和相关部门总监的热情迎接。

　　Procedures

　　程序

　　1.Make sure the room is thoroughly checked, in a perfect condition and VIP amenities and welcome letter are in the room – The VIP2 room needs to be blocked on the same day and the VIP1 room needs to be blocked one day prior to arrival.

　　确定房间已经被彻底地检查，舒适的环境和令人愉快的设施及欢迎信已经准备就绪。为客人准备的第二间房在当天要空出；第一间房在使用的前一天要空出。

　　2.Prepare the registration card as complete as possible as well as a typed key card holder and key (make sure the key is tested).

　　必须准备好登记卡、钥匙盒及钥匙（确定钥匙有效）。

　　3.Put all in a check in folio, together with a pen and the HFA(Hold For Arrival)messages and fa*es.

　　记录所有的检查项目，将钢笔抵达信息及传真等集中在一起。

　　4.Coordinate with the Hotel Representative and inform the managers 15 minutes before the VIP is due to arrive.

　　与酒店代表协调，在重要客人抵达前15分钟通知传信者。

　　5.Have the Check In Folio ready, together with the HFA messages and fa*es and wait for the VIP at the entrance of the hotel – outside.

　　携已准备好的检查表、抵达信息、传真在酒店门口（外侧）等待客人。

　　Greet the guest by name and welcome him to Howard Johnson

　　All Suites Hotel.

　　称呼客人的姓名来问候客人并表示对其光临本**豪生全套房的欢迎。

　　6.Wait till formal greetings from management are finished and inform the guest that he has the privilege to check-in in the privacy of his own room. If the guest hesitates, suggest the Lounge of the E*ecutive Floor (for E*ecutive Floor guests only) -or either the GRO desk or the Front Desk.

　　等到正式的问候、欢迎等结束后，告知客人他拥有直接到其房间单独登记的特权。如果客人犹豫，则建议客人到行政楼层（仅仅对行政楼层的客人）或宾客关系主任办公桌或前台办理。

　　7. Confirm the number of luggage with the guest and make sure the Bellboy gives priority to the VIP luggage.

　　确定随客行李数量并告知行李员重要客人行李的优先性。

　　8. Show the guest the way to the elevator and introduce some of the hotel facilities.

　　陪同客人至电梯，并向客人介绍酒店设施。

　　9. Open the door for the guest, switch on the light and hold the door for the guest.

　　为客人开门，开灯及把门。

　　10. Check with the guest if the room is at his satisfaction, offer the guest a seat

　　at the desk and request for his signature on the Registration Card politely.

　　如果客人对房间满意，为客人让座并有礼貌地要求客人在登记卡上签字。

　　At the same time the Guest Services Officer performs the welcome tea ceremony.

　　在此同时，客服主任为客人送迎客茶。

　　11.Offer the VIP a cup of tea and ask the guest for his credit cardnumber.

　　Also inquire if the guest is a Howard Johnson Reward Member, and if they need the flight reconfirmed, -or a limousine to be arranged.

　　为客人送茶,并请求客人给予信用卡号码。同时落实客人是否为豪生会员，是否需要航班预定和轿车安排等。

　　12.Hand over the HFA messages and fa*es and inquire if you can be of

　　further assistance.

　　如果你需要进一步协助，则移交抵达信息、传真和要求等。

　　13.Wish the guest a pleasant stay and open the door for the Bellboy for the luggage.

　　行李员为客人放置行李，当房门打开时致客人：“旅途愉快”的祝愿。

　　14.Return the Registration Card to the Front Desk and ensure that it is checked into the system correctly.

　　将登记卡归还前台并确定其已经正确地被输入。

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篇2：酒店重要客人(VIP)接待流程5

　　酒店重要客人(VIP)接待流程5

　　一．重要客人（VIP）的意义

　　所谓重要客人（VIP），是指我酒店须重点接待的客人，分类如下：

　　V5级国家元首，政府首脑；

　　V4级政府高级官员及社会名流；

　　V3级知名人士及知名公司、企业的主要负责人；

　　V2级与酒店有较大生意往来的重要客户；

　　V1级关系密切的客户及同行业中身份较高人士；

　　二．参与的部门

　　总台、大堂、商务部、客房部、餐饮部

　　三．VIP确认

　　VIP客人来店的信息，一般有如下确认渠道：

　　1.清河公司老总

　　2.总经理

　　3.清河公司相关负责人

　　4.总台

　　5.客人自行来店

　　VIP客人预订确认后，各部门应将有关信息第一时间送到总台，总台能确定接待规格时，直接下单通知相关部门进行准备，否则须请示总经理。总台和大堂留意自行来店消费宾客的身份，属VIP范围的客人，须通知有关部门，按有关程序，即时作出重要接待。

　　四．准备工作

　　1.商务部组织制作迎宾牌，联系有关部门准备鲜花、果盘、红地毯等。

　　2.及时掌握客人到店时间，店内活动及离店时间。总台及大堂副理准备好入住登记表格及相关记录，必要时控制好VIP客人入住楼层，以策安全。

　　3.客房作好各项准备，检查大堂及各主要通道，包括：电梯、楼层的卫生情况，必要时总经理、各部门经理、大堂副理、联合检查。

　　4.商务部负责组织礼仪小姐到位迎宾，并联系餐厅预留好餐位、会议场所及有关设备做好宴会准备。

　　5.商务部保安清理广场通道，预留车位。

　　6商务部工程人员检查电梯、供电供水系统。

　　7.如有需要，商务部应准备好贵宾车和司机，随时候命。

　　8.所有准备工作必须在贵宾达到前30分钟安排妥当。

　　五.VIP接待程序

　　目的：确保接待工作周密进行，使客人入住酒店时有荣誉感、身份感，体现酒店良好的服务与形象。

　　特殊事项：

　　1、了解VIP的姓名、职务、习惯及到店时间。

　　2、在VIP到达前一小时，检查鲜花、水果和地毯情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理提前10分钟到位。

　　3、当VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名称呼和欢迎。

　　4、征求VIP的意见，随时提供特殊的服务。

　　5、做VIP的接待记录，及时向总经理汇报VIP情况。

　　6、整理VIP档案资料，转交营销中心。

　　商务部

　　1.负责整个贵宾接待全过程的全面组织实施工作。

　　2.与接待单位及酒店各部门保持密切联系，及时沟通信息并协调工作，如遇到宾客入店时间更改或其他紧急情况，应第一时间通知管理层，并通知相关部门作好变更。

　　3.贵宾到店前向相关部门落实准备情况，并对预定房间、会议室、餐厅等进行检查。

　　4.客人到达时应携同领导主动上前迎接引领，向贵宾作介绍并安排事先预定相关事宜。

　　5.完成贵宾在店期间一切活动安排，并按贵宾或接待方要求完成相关事宜。

　　6.客人到达之前预留适当车位。

　　7.紧密监视贵宾所在楼层及酒店范围，如有情况即报告大堂副理。

　　8.贵宾到达前检查房间内各种设置，以达到安全使用标准。

　　9.保证冷热水、供电之应急措施。

　　10.对客人在酒店的消费进行及时结算。

　　总台

　　1.根据接待要求安排住房，并提前将房号通知对方接待单位及酒店管理层、商务部、客房部、大堂副理、餐饮部。

　　2.客人到达前，准备好房卡（如预先有贵宾名单应在房卡上写好贵宾名字）。

　　3.客人到达时安排专人为客人开启车门。

　　4.在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况。

　　5.检查VIP房态状况，确保客房处于最佳状况。

　　6.对客人在酒店的消费进行及时结算。

　　大堂

　　1.在贵宾到达之前应携同营销部、前厅部、客房部做好与部门的沟通工作并连同客房部检查好所有房间及贵宾布置。

　　2.当VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名称呼和欢迎。

　　3.贵宾到达后，负责迎领客人并陪同至房间做好入住登记手续，介绍房间设备。

　　4.随时留意贵宾在店的动向，并作出相应之协调。

　　5.安排专人在客人到达时开双扇门迎接。

　　6.接贵宾到达通知后，即准备电梯随时候命。

　　7.安排专人搬行李，并与接待单位负责人清点数目，确认后送到房间。

　　8.客人到达房间后，将VIP名单及时通知商务部、大堂副理、客房部、餐饮部、总经理。

　　9.如客人需要叫醒服务则按照客人要求设置。

　　10.确定客人出行的时间。

　　11.客人离开时准备电梯，随时候命。

　　12.贵宾离开时大堂副理需协助送客。

　　客房部

　　1.在贵宾到之前，检查好大堂内外之情况，若需铺红地毯，则铺好红地毯并清洁妥当。

　　2.在客人到达前检查房间设备是否完好，鲜花、水果、总经理欢迎信、名片是否摆好，其它设置按其接待标准布置好。

　　3.如客人有特殊要求，及时联系大堂副理和客房部负责人做好登记，并及时通知管理层及相关部门。

　　4.在客人离店前，将房间检查一遍确保无遗留物件。

　　餐饮部

　　1.在客人到达之前，根据VIP情况确认贵宾布置级别，并按预定做好用餐准备。

　　2.客人到达后，确定VIP用餐时间、用餐种类、地点及设台。

　　其它注意事项：

　　1.礼仪人员由商务部安排、缺少时其他部门及时补充。

　　2.现场人员不宜过多不要让酒店员工围观，禁止闲杂人员接近客房。

　　3.VIP客人在店期间，工程部要安排人员在店值班，以应对应急情况的发生。

　　4.总机对贵宾所住房间的电话进出及有关询问做出慎重处理。

　　5.宴会菜单最好打印，以求美观。

　　6.餐厅密切留意贵宾所住房间送餐需求。

　　7.洗涤服务要快捷。

　　8.客人退房时，由客房经理检查房间。

　　9.客人离店10分钟前，酒店领导到大堂欢送，大堂清点行李，得到认可后送上车，酒店领导与客人握手道别。