酒(饭)店处理客人投诉程序

　　酒（饭）店处理客人投诉的程序

　　一、仔细倾听。接到客人任何投诉，一定要保持冷静，用镇定的态度，有礼貌地仔细听客人诉说，要与客人目光接触，不时点头以示理解。

　　二、保持平静。如果必须或有可能的话，请客人到静处，个别交流，以免影响其它客人，必要时可以礼貌地询问客人一些情况，但切忌打断客人的讲话。

　　三、做好记录。用书面形式把问题要点记录在〈客人投诉档案表〉，这样当其他人参与处理这件事时就节省了时间，同时客人也会因为看到他的投诉得到重视而平静。

　　四、安慰客人。无论对错在饭店或部门，或个别服务员还是属客人误解，接待人员首先对客人产生或引起不快的事情表示歉意。

　　五、弄清事实，及时通知有关部门了解或核查事件，尽快为客人排忧解难，但不陈述尚未理解的细节或对无法做到的事的承诺。

　　六、不要推诿。不要告诉客人是上一班员工（***）的过错或是***部门过错，推诿对解决问题是不明智的。

　　七、征求意见。告诉客人处理问题的办法，如有可能提供几种方法让客人选择，牢牢抓住抱怨问题的症结。

　　八、及时解决。随时关注督促有关部门对客人投诉问题的处理，拖延反而会把事情弄糟。

　　九、深表歉意。对处理投诉情况一旦有结果要及时通知客人，并再次表示歉意，还可征求一下客人对处理结果的意见，以示饭店的重视程度。最后向客人致谢。欢迎客人给饭店提了宝贵意见，必要时经领导同意，可给客人优惠房价，或送客人礼品、鲜花、水果等表示歉意。

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篇2：酒店人员处理客人投诉

　　酒店人员如何处理客人投诉

　　接待前来投诉的客人无疑是对酒店的管理人员及员工的一种挑战，要做到既使客人满意而归，自己有不至于太过紧张吃力，就必须掌握处理客人投诉的一些程序，方法及艺术。

　　1、做好心理准备。为了正确，轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做准备，要确立“客人总是对的，顾客是上帝”的信念。一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的，所以要做到站在客人的立场，换一个角度去想如果你是客人，在酒店遇到了他目前这个问题，你会有什么样的感觉？而且在服务行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的。不要发生对抗，和客人争个高低，那样只能是于事无补，破坏双方的和谐关系。其次，负责对投诉进行处理的员工应了解投诉客人的三种心态：发泄、要求补偿及希望得到尊重。员工应根据具体情况来进行判断，客人究竟是属于哪种类型，是出于何种目的来投诉的，然后再区别对待。如果客人的目的在于发泄或是求得尊重。就要耐着性子听，给客人发泄的机会，不与其争辩，并尽可能地安慰客人，平息其心中的怒气：有些客人则是为了求得补偿，虽然他可能一再强调“并非是钱的问题”，对于这类客人，如没有这样的授权，就要请示上级出面接待、处理。

　　2、认真听取客人的叙述。客人在叙述的时候，应集中注意力倾听，并适时地提出问题，这样可以很短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率，节省时间。（1）要让客人把话说完，不能胡说插话，随便打听客人的辩述。（2）对客人讲话时要注意语调，语气，音量的大小。（3）表情要认真严肃，不能随便发笑，让客人误以为是对其遭遇幸灾乐祸。

　　3、记录要点。要在客人叙述的过程中将有关要点和客人投诉的内容、客人姓名、台号等认真记录下来，以作为下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示了自己代表酒店所采取的郑重态度，是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重点，另外，客人为了配合办事员的记录，语速会不自觉的有所减慢，这样，无形之中就起了一个缓冲的作用。

　　4、对客人表示同情和理解。在客人叙述的过程中，要设身处地为客人着想，只能先以朋友身份的立场对客人的遭遇表示同情。在没有把事情的来龙去脉完全弄清以前，是不能为了止住客人的怒气，暂时平息事端而随便承担责任的。因为这不仅牵涉到酒店的声誉和利益，同时也关系到事情的是非曲直。

　　5、把准备采取的措施告诉客人，征求客人意见。根据所发生事情的性质，迅速确定一个解决的办法，并向客人提出解决的办法。征询客人的意见，尽可能了解宾客心理活动。以便所采取的措施能达到两全，既不让企业造成不应该的损失，又能让宾客得到满意，对宾客提出的意见在权限范围内不能解决的就向宾客说明，并请示上级领导处理。

　　6、据实说明解决问题所需花费的时间。具体负责的员工应对解决问题的难易程度做恰如其分的估计，确定所需要的时间，最好能定一个较为具体的时间，然后将确定的时间明确告诉客人。

　　7、除了极个别人以外，客人投诉最终都为了解决问题。因此，对于客人的投诉应立即着手处理。必要时则请相关人员进行协助。

　　8、对处理结果给予关注。接待投诉客人员工，往往并不能直接去解决问题：但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否最终得到了解决。

　　9、问客人对于投诉处理结果的意见。客人投诉的问题解决之后，应该与其进行联系。这种同步的服务与关心会让人感觉到酒店是十分关心的，对其投诉的问题是十分重视的。从而对酒店留下良好的印象。另外，应对客人再次表示歉意，对其问题反映酒店的举动表示感谢。

篇3：餐厅酒楼处理客人投诉培训

　　餐厅、酒楼处理客人投诉的培训

　　处理投诉的原则：（1）冷静、切忌提高声调。

　　（2）表现出乐意帮助客人。

　　（3）表示了解客人，不要和客人争吵或是告诉客人他错了。

　　处理投诉的步骤：（1）向客人道歉，并表示同情，倾听客人的理由，中间不可打断。

　　（2）鼓励客人说出原因：表示了解客人的感受，并同意他的说法。

　　（3）听完客人的陈述后，找出症状所在，向客人解释如何处理。

　　（4）最后谢谢客人的建议。

　　（5）把问题记录下来，以供往后参考。

　　（6）问题若无法解决，须马上向上级报告，并讨论如何解决。

　　新管理者的信条应该是：我的工作永远要使老板满意！当你自认为天下最痛苦的人，而对工作感到厌烦或乏味时，不妨试着进行“自我沟通”。

　　以下列三个步骤反省反省。

　　1．认识自己：我到底喜欢做什么样的人？我的优点在哪里？缺点是什么？怎样去发挥优点？我到底喜欢做什么，怎样做我才会快乐？

　　2．检讨自己的工作，对目前的工作我喜欢不喜欢？为什么不喜欢？到底什么样的工作才会使我喜欢呢？

　　3．检讨人际关系，我和办公室里的同事及上司相处得融洽吗？为什么跟他们相处得不好呢？要如何才能改善彼此的关系呢？

　　企业的核心，价值观：诚实、守信、勤奋、节俭。

　　价值观念中的特色（1）讲求实效，注重结果。：

　　（2）以人为本，尊重人才。

　　（3）勤奋务实，积积进取。

　　（4）精神团结，协作拼搏。

　　培养学习的习惯：吃亏是福。

　　企业的信条：

　　对顾客金钱高度重视、负责、不论是顾客看得到，看不到的商品和服务，都必须是最好的，在所有细节上都要有尽可能使顾客感受到体贴和一对一的照顾。

　　对员工必须尊重，听取他们的意见，保障他们的合理收入和舒适、卫生的生活环境，必须善于发现尽忠职守做员工，给予他们学习和进升的机会，不合格者必须受罚，管理者必须敬业，公正而道德，所有人必须公平有好的对待供应商。

　　对企业负责，必须善于算帐，合理使用资源，控制成品费用，寻找并关注每一个存在的增长点。获取到合理最大的利润，必须善于创新，勇于实践耐烦，而持恒。

　　企业精神——为人民服务

　　1．客人是我们的衣食父母。

　　2．顾客比天大。

　　3．从我做起，赢得衣食父母的爱。

　　4．我的微笑是我的诚意，我的渴望，我的热忱。你的微笑是您的满意，您的放心。

篇4：酒店客人投诉处理服务质量标准

　　酒店客人投诉处理的服务质量标准

　　（1）对待投诉态度

　　正确对待客人投诉，遵守国家旅游局《旅游投诉处理暂行规定》和酒店投诉处理有关规定。认真对待客人投诉，耐心帮助客人解决问题，将投诉视为了解客人反映、检验服务质量、消除误解、改进工作的重要依据。

　　（2）客人投诉受理

　　积极主动受理客人投诉，同客人单独接触。根据客人不同投诉方式和内容，区别不同情况受理，尽量不在大堂及各种公共场所处理投诉。

　　（3）客人投诉处理

　　遵守酒店投诉处理程序，耐心了解客人投诉内容、原因、具体事实，对涉及部门、人员及投诉者姓名、房号、投诉内容记录准确。正式受理时站在客人立场上表示同情，确属酒店方面原因是引起的设诉，主动承担责任并表示歉意，不让客人情绪进一步恶化。对不了解酒店有关规定的投诉，耐心解释，消除误解。对情况不明、需要向有关部门调查了解事实的投诉，请客人稍候，查清事实，做出处理总见后再转告客人。所有投诉在客人离店前处理，避免客人带着不良印象离店。无法解决的个别投诉，向客人解释清楚。投诉处理后客人满意程度不低于95%。

　　（4）投诉处理善后工作

　　每天的客人投诉，做好记录、分类整理，呈报总经理及有关部门。投诉中反映出来的酒店管理及质量问题，定期分析研究，提出改进措施，落实到有关部门和人员，时间不超过15天。客人投诉处理的问题基本不重复发生。

篇5：常见饭店客人投诉49个方面

　　常见的饭店客人投诉49个方面

　　美国饭店质量咨询公司，对各种类型的饭店进行了服务质量调查，从而发现以下常见的饭店客人投诉49个方面:

　　１、财务部(AccountingDepartment)

　　(1)有些客人在饭店下榻期间,由于在其他一些部门的费用，如在餐厅的就餐费用，直到客人已经办理完了迁出结帐以后，才转到财务部；此时要客人补交餐厅就餐费用帐目，客人不但拒付而且心情感到极大不愉快，因此也就自然发火，抱怨饭店，这是不时出现的情况。

　　(2)有时候，在客人的费用会计款凭证单上，忘记让客人在产生费用时签字；以后客人对此费用帐目拒付，同时客人还向饭店反问道：“你能对没有经过和当场验证的费用付款吗？”，这是财务部出现客人投诉的第二种情况。

　　２、中厅杂役员服务部(BellmanService)

　　(3)有的时候，殷勤、好客的饭店中厅杂役员，忘记告诉客人有关饭店所提供的各项服务，如宾客干湿洗衣服务时间、价目表；餐厅的营业时间，提供的菜点佳肴；康乐中心设施，娱乐项目，所在地点以及客房的送餐服务等；由于上述客人所需要的服务项目信息，没有及时地向客人提供，从而造成客人的不便，并招致客人不满、抱怨、投诉。

　　(4)中厅杂役员在协助客人提拿行李、护送客人来到他（她）的房间，但是忘记告诉客人如何使用室内的一些设施项目，如室内中央空调旋钮，调到什么位置为正常室温、采色电视与多功能控制音响台的使用方式、程控直拨电话内部使用说明等等，从而也引起客人的不满，导致客人投诉。

　　３、工程维修部(EngineeringDepartment)

　　(5)由于怠慢下榻客人提出的室内维修项目要求，即客人用电话直接告知工程部或前厅部，说明客房内有需要维修的项目，然而工程部维修人员没有立即做出回答，并及时前来客人的房间进行检查或维修，从而引起客人投诉。

　　(6)工程部弱电工程人员，没有按照会议的需求，及时安装好会议通讯系统，如主席台所用话筒、同程翻译接受耳机，中央空调系统以及与会议相关的一些设施设备等；从而也会引起会议组织者的抱怨和投诉。为此，一些饭店经常委派工程部的专职人员负责会议期间的工程维修和有关方面的服务工作。

　　(7)由于工作疏忽，列明需要维修的客房房间号码搞错，所以未能及时提供客房维修，因此也会造成客人的投诉。为了避免这类事件的发生，客房部经理、工程部及前厅部经理要协调一致，要全面控制和保证客房的及时维修，从而使客人享有一种舒适、安全、宜人的下榻环境。

　　(8)客房中央空调失灵，造成客人身体不适，因此引起客人投诉，这也是经常发生的事情。

　　(9)客人迁出离店以后，客房服务员没有及时回调空调旋钮，造成能源浪费。这里反映出工程部人员没有做好能源控制系统，达到节省能源费用开支的根本目的。

　　４、餐饮部(FoodandBeverages)

　　(10)餐厅服务员将客人所点菜单与其客人所在餐桌席号搞错，最终出现服务员上菜与客人事先所点菜点不符，引起客人极大不快。

　　(11)宴会部主任在客人订餐时，没有问明订餐赴宴者是否要在正餐前安排鸡尾酒或其他有关活动，以致最终未能满足客人的要求，十分扫兴，造成客人不满和投诉。

　　(12)宾客订餐或宴会订餐，没有存档记录客人的订餐，更没有按时按日提供客人的订餐需求，从而造成客人的极大不满和投诉。

　　(13)在客人点的菜点佳肴中发现有其他外来脏物，会引起客人的投诉。

　　(14)当客人只是被告知，所点菜点佳肴由于某些原材料暂缺，一时不能提供客人所点菜点；但是客人并没有再次被照顾或提供服务，也没有被问明或被建议再改点什么其他菜点，加之服务员又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也没有第二次回来为客人点菜服务；从而使客人被置于无人服务的冷遇境地，自然引起客人的不满和投诉。

　　(15)由于服务不认真，向客人提供不洁净的酒杯、饮料杯、餐盘或其他不干净的银器等，从而引起客人的不快和投诉。

　　(16)餐厅服务员或称看台员，忘记问明客人是否需要酒水、饮料；使客人感到自己是位不受欢迎和低消费的客人，令人看不起，因此引起客人的极大不满，造成投诉。

　　(17)餐厅服务员没有按着客人所点的菜点项目上菜，最后客人拒付菜点费用以表示不满。

　　(18)餐厅服务员或清桌员没有认真、洁净地清桌，餐桌上仍然留有菜点脏物、水珠、面包碎屑等。这种情况下也会引起客人的投诉。

　　(19)餐厅服务效率低，即没有向客人提供快速敏捷的服务。如厨房厨师不能按时出菜或者是由于餐厅服务员较少，客人较多，客人所点的菜点久等不能服务上桌，因而引起客人的投诉。

　　(20)送餐服务怠慢。送点服务也有服务效率问题，即客人用电话在客房内点菜用餐，一般来讲，从客人用电话点菜开始，送餐服务效率标准的限定时间为：早餐30分钟、午餐35分钟、晚餐35分钟。超出服务效率限定时间被列为冷遇客人或低劣服务。

　　(21)厨房备菜员没有及时通报当班主厨或厨师长有关食品原材料的变化和短缺问题，从而造成有些菜点不能提供。这样也就出现了一线餐厅服务员与后台厨房备菜员之间的脱节，从而造成客人在餐桌席位上久候菜点不能到桌，客人的就餐情绪低落，最后是不满、抱怨和投诉。

　　(22)在客人的就餐视线之内，清桌时，服务员没有将豪华的银器与餐桌台布分开，而是将它们一起丢进垃圾室，客人对这种杂乱无章的服务也会进行投诉。

　　５、前厅部或称总服务台(FrontDesk)

　　(23)客人持有客房确认预订单，但是来到饭店时，确没有可提供的房间下榻，前厅部自我认为客人可能是不会到来（NoShow），因此将房间另外出租给别人；这样就引起客人的不满和较坏的第一印象。

　　(24)客人持有客房确认预订单，但是在客人步入前厅部或总服务台办理迁入登记时，饭店

前厅部接待人员

　　找不到客人的预订客房记录卡，这样也就引起客人的不愉快以致出现后来的客人投诉。

　　(25)前厅部接待人员不够热情和礼貌，接待服务中有不尊重客人的举止、言行，引起客人的投诉。

　　(26)有时护送客人前往下榻房间的中厅杂役员或客人本身，被前厅部

　　交给一个与客人下榻房间号码不符的客房钥匙，因此中厅杂役员或客人本人又不得不再回到前厅部换取钥匙。这种情景也会引起客人的不满和投诉。

　　(27)由于等候迁入登记下榻或者是结帐迁出离店的客人较多，等候时间（均限定在60秒之内）过长，客人感到烦恼也会引起客人的投诉。

　　(28)前厅部或称总服务台服务人员忘记或者没有及时较交和传送客人的信件，或留言，从而引起客人人的满和投诉。

　　(29)当客人抵达饭店时，前厅部不能为客人提供他（她）事先所预订的那种类型的客房，这样客人自然会抱怨并产生不满和投诉。

　　(30)客人抵达饭店并来到他（她）所要下榻的房间，可是发现客房还没有整理；这是因为客房部和前厅部之间工作不协调所致，从而给客人较坏的第一印象，并引起投诉。

　　(31)由于前厅部粗心，客人迁入登记时没有验证客人的正式证件（即护照、汽车驾驶执照或其他的身份证件），加之又将客人的名字搞错，为此客人在饭店内的下榻及其费用帐目无法收集起来，最后在客人离店结帐时出现很大的麻烦，以致引起客人的投诉.

　　(32)客人在饭店内产生的费用，他既不确认也不核实，因此客人的一切费用帐目无法收集起来，最后只能推给总经理去处理、解决。

　　(33)由于客人个人情况、身份、数据均为不合法，因此很难处理客人帐目。

　　(34)中厅杂役员或行李员，将客人的行李送到其他客人的房间，造成客人的久等，不满和投诉。

　　(35)由于没有足够和完善的预订控制系统，从而导致超额预订，使正式预订的人没有客房下榻。结果造成客人不满和投诉。

　　(36)当客人迁出离店时，没有将该房间的钥匙交回，结果客人又回到房间使用电话或者利用该房做些其他事情。造成饭店的损失和不安全。

　　６、其他有关部门(GeneralErrors)

　　(37)饭店员工不知道宾客服务项目，如客人干湿衣服务、饭店汽车出租服务以及客房送餐服务等。当客人问明有关服务项目时，员工回答不知道或不熟悉，引起客人的不满，造成投诉。

　　(38)饭店公共场所设置的“无人售货机”(VendingMachines)不好用，不能方便客人自由投硬币选购小食品、水果和香烟。为此引起客人投诉。

　　(39)饭店员工或服务人员随意冷遇客人，引起客人投诉。

　　(40)当客人抵达饭店时，其客房租用价格与原来旅行社提供的价格不符，使客人感到不愉快，引起客人投诉。

　　(41)客人提前预订的交通(Ta*i)，没有及时到来，耽误了客人的重要事宜，结果引起投诉。

　　７、客房部(Housekeeping)

　　(42)客人房间没有及时整理，使客人感到下榻环境脏乱、不适宜，这样就会引起客人的抱怨和不满。

　　(43)由于客房卫生间浴巾、面巾、浴皂、面皂短缺，从而引起客人的不愉快和投诉。

　　(44)客房服务员整理房间后，未能及时汇报客房设施的失灵及维修，如淋浴喷头失灵不好用，电视无显影无声音等等；这一切均会影响客人的下榻生活及精神需求。因此客人不满和投诉是自然的事情。

　　８、销售部(SalesandMarketing)

　　(45)由于饭店销售部人员没有及时了解客源市场的变化及宾客的需求，因此使饭店提供的一切服务项目，其中包括服务质量和各项价格均不被客人喜欢和满意。

　　(46)销售部人员所做的销售许诺，即优惠价格或优惠项目，未能在实际中兑现，使客人来到饭店下榻以后感到失望，造成客人不满和投诉。

　　(47)饭店各部门之间工作及服务协调网络脱解，从而影响客源市场销售，影响客人的满意程度。

　　(48)由于前厅部或电话总机室，未能按时催醒客人，因此影响了客人的活动日程，使得客人不满和投诉。

　　(49)客人的信件没有及时给客人，耽误了客人的信息，影响了客人的心情，引起客人抱怨，不满和投诉。