公司前台工作制度

　　公司前台工作制度

　　1.目的

　　为规范公司前台管理，塑造公司的良好形象及声誉，特制定本制度。

　　2.适用范围

　　本制度适用于集团各公司前台管理。

　　3.职责

　　3.1转接总机电话，收发传真、信件和报刊。

　　3.2接待来访客人，并通报相关部门。

　　3.3管理办公用品，管理打印机、传真机、复印机等办公器材。

　　3.4打印、复印文件和管理各种表格文件。

　　3.5负责快递收发。

　　3.6安排会客室、会议室的管理。

　　3.7更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方式。

　　3.8协助组织公司活动。

　　4.仪容仪表规范

　　4.1上班时间必须穿公司制服，制度要整洁及称身，不得穿脏乱或有皱折的衣服。

　　4.2头发梳洗整齐，长发要扎好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，额前头发不得掩盖眼部或脸部。

　　4.3脸部化妆不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡涂口红，轻抹胭脂便可。

　　4.4手部不得留太长指甲，不宜涂鲜艳红指甲油，指甲油只可用淡色的。

　　4.5脚部鞋袜应保持清洁，鞋子上班前要擦亮。

　　4.6保持身上无异味，不得使用强烈香水。

　　4.礼节/礼貌要求

　　4.1在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

　　4.2不得故作小动作或不雅的动作。

　　4.3工作时不得在前台吃东西、看书、看报或做与工作无关的事情。

　　4.4客人来到前台时，应马上放下正在处理的文件，礼貌的问安。

　　4.5留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问。如遇到问题不懂作答时，应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。

　　4.6除了工作上交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

　　5.接待工作规范

　　5.1来宾接待须知

　　5.1.1客人进门时，要站立问候，不能坐在位置上，客人坐下或离开后才可坐下。

　　5.1.2对非公司同事进入，应主动询问，了解来访目的及机构，姓名，并请对方出示名片或工作证。

　　5.1.3打分机联络被访者，以确定是否有空或接见，如等候时间过久，应主动再联络被访人，并委婉告之来访者原因。

　　5.1.4对来找高层领导的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找领导；客人到领导办公室后，应主动递送茶水；客人离开后，应及时收拾茶杯。

　　5.1.5要求被访人到前台接来访者到会客室，不可让来宾自行进入。

　　5.1.6来访者如果是高级领导之贵宾，即应与领导的秘书联络，由秘书前往引导，如领导正在开会或会客，则需告之来访者再等片刻。

　　5.1.7事先预定来访之贵宾，前台人员应随时注意仪表。贵宾来时，一般由公司领导亲自到门口接见。

　　5.1.8对于老板和重要客人，应主动上前开门，面带微笑挥手道别，目送老板或客人下电梯后回到座位。

　　5.1.9对推销货品之人或不速之客，亦因礼貌地请其留下名片并委婉谢绝。

　　5.1.10客人出门时，应站起来，亲切道别，目送客人离开后方可坐下。

　　5.2接待语言规范

　　5.2.1客人进门礼貌用语：“您好、请进、请坐、请喝茶、您请看、请稍候、先生（小姐），您好，请问您有什么事、您贵姓？应当怎样称呼您？”。

　　5.2.2当客人需要找的有关人员外出不在时，应回答“对不起，***不在，我可以代为转达吗？”等语言致意。

　　5.2.3客人走时礼貌用语：“谢谢、您慢走、再见”。

　　5.2.4客人与他人相互交谈时，不要随便去旁听或随意插话。若须打断，应等对方谈话告一段落时，说声“对不起，我打断一下可以吗？”得到允许后再插话。

　　6.总机管理制度

　　6.1接听电话规范

　　6.1.2电话铃声一响，应迅速接听。

　　6.1.2用亲切的口吻说：“您好！，****”。

　　6.1.3转接电话时，若分机占线，应对来电者说：“对不起，分机占线，请稍后再拨”。

　　6.1.4若对方电话不清晰，应说：“对不起，麻烦您再讲一遍”。若来电者口气不佳或粗言粗语，都应和气应答。

　　6.1.5在受理电话时，要认真听取对方谈话，必要时应做好详细记录。

　　6.1.6接听来电时，应使用礼貌用语，如所找的有关人员在场，应及时通知；如有关人员不在，可在“接待记录表”内登记主要内容，并负责跟进。

　　6.1.7在结束通话前，道“谢谢，再见！”

　　6.2拔打电话规范

　　6.2.1在发送电话时，首先自己打好腹稿，重要电话，应起草电话稿。

　　6.2.2电话接通后，应www.pmceo.com通报自己单位、姓名，如“您好，我是****前台***。请求对方找受话人。

　　6.2.3需要对方记录时，在叙述事由前提醒对方做好记录准备。

　　6.2.4对于重要电话，通话结束后，应在电话稿上表明对方接电话人的姓名及通话时间。

　　6.2.5不得擅自用前台电话打私人电话，如遇急事可用其他电话。

　　6.3通话的基本要求

　　6.3.1语气要和蔼，语言要文明。通电话时，要提醒自己“我在代表公司讲话，这是公司形象的一部分。”所以用电话时，一定要注意使用文明礼貌语言，例如：您好、请、麻烦您了、谢谢、对不起、请原谅、再见等。在讲话时，声调要热情、愉快、友好、和蔼。如询问对方职务、姓名时，口气尽量婉转：“您贵姓？应当怎样称呼您”。

6.3.2发音要清楚，语言要准确。通话应使用期普通话，切忌夹杂方言土语。

　　6.3.3内容要扼要，重点要突出。打电话要注意节约时间和费用。对重要的或复杂的内容，通话前要拟定一个提纲，突出重点，使对方能抓住中心。

　　6.3.4按权限处理问题。通话中涉及的问题如超出自己的权限，不可怕麻烦，就拒绝或随口答应，应向对方说明情况，特向领导请示后再答复对方。

　　7.邮件及快递处理工作规范

　　7.1报刊、邮件、信函、快递由前台工作人员负责签收、发放。

　　7.2公司前台设有邮件箱(篮)，各部门邮件、信函放在邮件箱(篮)中，由前台文员通知各部门派人签字领取。

　　7.2行政部负责提供订阅报刊的部门及报刊种类清单。

　　7.3前台每天对邮局送来的报刊应对分送清单分类清点，发现差错及时要求补缺。

　　7.4前台收到邮局送来的报刊后，应在半小时内将报刊发送到订阅人手中，不得拖延。

　　7.5公司助理副总裁以上领导订阅的报刊及私人信件由前台送交行政部或领导秘书，由行政部专人或领导秘书负责整理呈交相关领导。

　　7.6公司各部门需外发的邮件、快递应提前送交前台，由前台通知快递公司到公司办理邮寄手续。

　　7.7前台在签收挂号信、包裹单、快递等邮件后，应立即通知收件人。

　　7.8公司外来邮件、信函一律经前台签收分发。不论公私邮件应随到随清，及时分发，不得丢失、损坏。

　　7.9对邮局送来非公司邮件，经核实确认后，应及时退回，不能私自扣留。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：学校后勤会馆前台服务员规章制度

　　学校后勤会馆前台服务员规章制度

　　1、总台负责会馆来宾的接待工作。其业务负责会馆的投宿、住宿安排，与各部门勾通联系业务，负责迎送来往宾客，帐目结算等。

　　2、着装整齐，仪表端正，坚守岗位，认真负责。

　　3、熟记宾馆的基本情况，对来住宿、办事人员要主动、耐心、热情，以礼相待，有问必答，尽最大限度满足客人要求。

　　4、坚持住宿登记，将客人资料认真核对并及时输入微机。

　　5、负责客房的预订工作，做好记录并及时通知有关部门，对投宿宾客一律登记收费，未经领导批准，不得私自为宾客开房间留宿。

　　6、负责核对及随时调整客房房间状态。

　　7、负责安排客房的各项报修工作，并做好记录；打扫前台卫生，并配合保洁员清扫大堂卫生、门玻璃及整理设施。

　　8、以身作则，严格要求，大胆管理，不徇私情。认真做好客房部考勤工作。

　　9、禁止私拉电线，禁止私自用火；

　　10、严格执行出入门管理制度，对外出物品要严格登记，登记要明确，贵重物品要持物人签字；

　　11、不许漏岗、误岗；值班期间，不许打闹、嬉耍、聊天、听音乐、上网等与值班无关的事；对待客人态度要和蔼，不许同客人争吵、打骂；

　　12、严格执行交接班制度，对现存问题要交接清楚；

　　13、对因漏岗、值班期间离岗或做其它与岗位无关的事而造成的一切后果，由当事人承担。

　　14、一切以大局为重，个人利益服从集体利益。

　　15、严格遵守"会馆奖惩条例"。

　　16、按规定着装，穿好工作服，带好工号牌，提前10分钟上岗。

　　17、对问题房、维修房、欠费房要做到心中有数，决不允许一问三不知。

　　18、熟练掌握安排房间技巧，对房态了如指掌。

　　19、熟记客房规章制度、留学生住宿制度、公共厨房须知及各种物品的价格。

　　20、熟练使用消防设施，会扑救初期火灾。

篇3：前台接待管理制度

　　前台接待管理制度

　　一、前言：

　　前台接待是加冠的窗口，是客人对加冠的第一印象，直接反映加冠员工的素质和良好形象，所以前台接待在仪容仪表、礼貌、沟通方面需要不断的提升，一举一动代表了加冠的形象及声誉。在备受注目的环境之中，让客人感受加冠、感受生活、感受服务、感受管理。

　　二、仪容：

　　需着完整、清洁、称身、无污垢、皱折的服装。头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不戴夸张的发饰，只饰轻巧大方的发饰,头发不掩盖眼部及脸部。不化浓妆，只稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红、胭脂。不留长指甲，不涂鲜红指甲油或只用淡色的。清洁的鞋袜，不穿有色的袜，不用强烈香料(香水)。

　　三、礼貌：

　　3.1.在工作的时候，常带自然的笑容，表现和蔼可亲的态度，令客人觉得富有亲和力。

　　3.2. 不故作小动作(成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

　　3. 工作时不咀嚼香口胶,吃零食。

　　4. 与客人沟通时,不嫌弃客人噜苏，耐心细致地为客人服务。

　　5. 在处理柜台文件工作时，留意周围的环境，以免客人站在门外片刻，员工还蒙然不知。

　　6. 客人来到柜台前1米距离时，应马上放下正在处理的文件，起立礼貌的问好，表现出专业性。

　　7. 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”

　　8. 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。

　　9. 柜台员的工作效率要快且准。

　　10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

　　11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

　　13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

　　14.在工作时，不阅读报章、书籍、上网聊天。

　　15.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

　　16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能自然称呼客人“*先生／小姐／女士，你好！”。

　　17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

　　12.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

　　四、工作内容：

　　1、上班20分钟内，处理好邮件、特快专递、挂号信件、传真的转交及提醒事宜。

　　2、8：20后做好来宾接待、询问、引导、解答工作，要求细致、适当、简约、到位。

　　3、会客、特快专递、挂号信件、传真、来电、来邮、办公用品领用、文件归类存档登记提醒，要求严格履行收、发、登记、签字手续。

　　4、及时处理特快专递、分发信件、报刊等服务和管理工作。为避免丢失报刊，不让别人随意翻阅领导和各部门订阅的报刊，应公司领导订阅的报刊及时送到领导的办公室。

　　5、每天下班时，应对无法处理完的特快专递等信件登记后移交门卫处理。为分清责任，前台接待员、保安、员工在收、转、发各个环节上都要严格履行登记和签字手续，发现问题及时纠正。

　　6、每天始于“5S”，终于“5S”。

　　7、时间决定效率，细节决定质量。

　　8、五、要点：未经经理级以上同意，员工、客人不得进入办公区域，只限洽谈室。

篇4：酒店前台管理制度（三）

　　酒店前台管理制度(三)

　　为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

　　1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

　　2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

　　3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

　　以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

　　一、考勤制度

　　1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

　　2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

　　3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

　　4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

　　5.严禁代人签到、请假。

　　二、仪容仪表

　　1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

　　2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

　　3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

　　三、劳动纪律

　　1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如：提包、外套)

　　2.严禁携带酒店物品出店。

　　3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

　　4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

　　5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

　　6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

　　7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

　　8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。

　　9.严禁使用客梯及其他客用设备。

　　10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

　　四、工作方面：

　　1.严禁私自开房。

　　2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

　　3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

　　4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

　　5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

　　6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

　　7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

　　8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

　　9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

　　10.自觉爱护保养各项设备设施。

　　11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

　　12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

　　13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

　　14.工作中要有良好的工作态度。

篇5：C酒店客务前台办理入住登记、验证管理制度

　　酒店客务前台办理入住登记、验证管理制度

　　1.新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，经公安机关考试合格后持证上岗。

　　2.登记时，接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定;身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理人住登记手续;发现查控人员，立即报告安全部门。

　　3.当班经理、主管负责检查当班接待员人住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。

　　4.在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须逐级上报，不可擅自处理。

　　5，定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。