餐厅酒楼开业前员工仪容仪培训

　　餐厅、酒楼开业前员工仪容仪培训

　　作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。

　　先列一个提纲：

　　第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。

　　第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。

　　第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。

　　第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。

　　第五课：规范礼貌用语及操作程序。

　　第六课：楼面部接待过程（详细讲解）

　　第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。

　　第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。

　　第九课：如何冲名茶。

　　第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。

　　第十一课：如何成为一名出色的服务员。

　　第十二课：厅房服务的详细程序。

　　员工仪容仪表

　　1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。

　　2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。

　　3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”

　　4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

　　楼面服务基本礼貌用语（服务规范礼貌用语）

　　1.迎客---“您好，欢迎光临！”

　　2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”

　　3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”

　　4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。”

　　5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”

　　6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”

　　7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？”

　　8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”

　　9.上汤---“这是**汤，请慢用。”

　　10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。”

　　11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。”

　　12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”

　　13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”

　　14.饭后茶---“请用热茶。”

　　15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”

　　16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”

　　操作中需打“请”的手势

　　带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势

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篇2：餐厅酒楼处理客人投诉培训

　　餐厅、酒楼处理客人投诉的培训

　　处理投诉的原则：（1）冷静、切忌提高声调。

　　（2）表现出乐意帮助客人。

　　（3）表示了解客人，不要和客人争吵或是告诉客人他错了。

　　处理投诉的步骤：（1）向客人道歉，并表示同情，倾听客人的理由，中间不可打断。

　　（2）鼓励客人说出原因：表示了解客人的感受，并同意他的说法。

　　（3）听完客人的陈述后，找出症状所在，向客人解释如何处理。

　　（4）最后谢谢客人的建议。

　　（5）把问题记录下来，以供往后参考。

　　（6）问题若无法解决，须马上向上级报告，并讨论如何解决。

　　新管理者的信条应该是：我的工作永远要使老板满意！当你自认为天下最痛苦的人，而对工作感到厌烦或乏味时，不妨试着进行“自我沟通”。

　　以下列三个步骤反省反省。

　　1．认识自己：我到底喜欢做什么样的人？我的优点在哪里？缺点是什么？怎样去发挥优点？我到底喜欢做什么，怎样做我才会快乐？

　　2．检讨自己的工作，对目前的工作我喜欢不喜欢？为什么不喜欢？到底什么样的工作才会使我喜欢呢？

　　3．检讨人际关系，我和办公室里的同事及上司相处得融洽吗？为什么跟他们相处得不好呢？要如何才能改善彼此的关系呢？

　　企业的核心，价值观：诚实、守信、勤奋、节俭。

　　价值观念中的特色（1）讲求实效，注重结果。：

　　（2）以人为本，尊重人才。

　　（3）勤奋务实，积积进取。

　　（4）精神团结，协作拼搏。

　　培养学习的习惯：吃亏是福。

　　企业的信条：

　　对顾客金钱高度重视、负责、不论是顾客看得到，看不到的商品和服务，都必须是最好的，在所有细节上都要有尽可能使顾客感受到体贴和一对一的照顾。

　　对员工必须尊重，听取他们的意见，保障他们的合理收入和舒适、卫生的生活环境，必须善于发现尽忠职守做员工，给予他们学习和进升的机会，不合格者必须受罚，管理者必须敬业，公正而道德，所有人必须公平有好的对待供应商。

　　对企业负责，必须善于算帐，合理使用资源，控制成品费用，寻找并关注每一个存在的增长点。获取到合理最大的利润，必须善于创新，勇于实践耐烦，而持恒。

　　企业精神——为人民服务

　　1．客人是我们的衣食父母。

　　2．顾客比天大。

　　3．从我做起，赢得衣食父母的爱。

　　4．我的微笑是我的诚意，我的渴望，我的热忱。你的微笑是您的满意，您的放心。

篇3：餐饮企业服务员语言艺术培训

　　餐饮企业服务员的语言艺术培训

　　一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视餐馆的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。

　　提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说，现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。但目前在“服务用语的标准化和艺术化”的研究上，还很不深入，很不系统。基于这样的现实情况，本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时，引用大量的现实案例使文章更浅显易懂，供餐饮企业参考。

　　服务语言标准化及艺术化的基本要求

　　1.形式上的要求

　　（1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。

　　（2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。

　　（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。

　　（4）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。

　　（5）普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。

　　2.程序上的要求

　　（1）宾客来店有欢迎声。

　　（2）宾客离店有道别声。

　　（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。

　　（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。

　　（5）服务不周有道歉声。

　　（6）服务之前有提醒声。

　　（7）客人呼唤时有回应声。

　　在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。

　　服务语言分类及其运用

　　1.称谓语

　　例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。

　　这类语言的处理，有下列要求；

　　（1）恰如其分。

　　（2）清楚、亲切。

　　（3）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。

　　（4）灵活变通。

　　例如，你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。

　　2.问候语

　　例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！

　　这类语言的处理，有下列要求：

　　（1）注意时空感。问候语不能是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。

　　（2）把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。

　　（3）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。

　　（4）客人进门不能首先说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如“先生，我怎么称呼您？”当对方说“我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢？……”这样的话题就可以深入下去了。

　　3.征询语

　　征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？

　　征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，客人己经

点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以开了吗？”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。

　　服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。对此笔者很有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！

　　笔者还碰到过这样的案例：一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。

　　所以这类语言使用时要注意以下几点：

　　（1）注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”

　　（2）用协商的吻。经常将“这样可不可以？”“您还满意吗？”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。

　　（3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。

篇4：餐厅服务员素质培训资料2

　　餐厅服务员素质培训资料2

　　餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。

　　要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。

　　●服务员的仪态

　　餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

　　●服务员的合作精神

　　餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

　　●服务员的诚实与礼貌

　　餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。

篇5：酒店保安服务培训资料4

　　酒店保安服务培训资料4

　　一、保安员的守则

　　1遵守国家政策法令、法规，遵守市民行为道德规范，遵守本酒店一切规章制度。

　　2办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。

　　3按照本酒店《培训制度》的要求，接受业务指导、各类培训及考核。

　　4服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。

　　5严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。

　　6讲究社会公德和职业道德，严守酒店机密，廉洁奉公，维护集体利益和酒店声誉。

　　7爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。

　　8勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。

　　9衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。

　　二、服务态度

　　1.礼貌──这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

　　2.乐观──以乐观的态度接待客户。

　　3.友善──“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎

　　接客户及与同事相处。

　　4.热情──尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

　　5.耐心──对客户的要求应认真、耐心地聆听。

　　6.平等──视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。

　　四、仪容仪表

　　（一）着装

　　1、上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

　　2、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。

　　3、除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。

　　（二）仪容仪表

　　1精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，胡须

　　2着装整洁，帽子戴正，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，手机、锁匙扣

　　3物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品。

　　4执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。

　　（三）行为举止

　　1举止文明、大方、端庄、稳健。

　　2用语文明，谈话自然。

　　3精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、背手叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背。

　　4不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。

　　5不得随地吐痰，乱丢杂物。

　　6注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。

　　7不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。

　　五、保安员值班制度

　　1恪尽职守、坚守岗位。在执勤中，不准闲聊、打闹、干私活、看书报；不准抽烟、酗酒、打瞌睡；不准迟到早退、擅离职守、串岗。

　　2仪表端正、文明执勤。严格按规定着装上岗，并做到着装整洁、仪表端正大方，用语文明、服务热情、周到

　　3遵守法纪、不图私利。保安员在担负执勤、治安维护工作时，要认真遵守国家的法律、法规和酒店的规章制度。不图私利，不收受贿赂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放纵坏人。

　　4认真执勤、确保安全。保安员在执勤工作中，要认真仔细观察，不放过任何疑点，确保责任区内的安全。

　　5严格落实巡视检查频率，交接班制度。在工作中发现问题，及时报告，积极配合队里做好治安防范工作。

　　6.值班时要注意自身的形象，非特殊情况，不得群聚。

　　七、礼貌服务用语

　　（一）礼貌服务用语

　　请！您好！欢迎。请问？请进、再见！对不起。很抱歉！请原谅。没关系！！不用谢！

　　请稍等。请当心！请走好。这边请。您先请。您请讲。您请放心！请跟我来。欢迎光临！欢迎再来！请不要着急。让您久等了！希望您能满意！我能为您做什么？很高兴为您服务！请问您有什么事？请问您是否捉找人？这是我应该做的。您的需求就是我的职责。对不起，这里不能停车，请示将车开到停车场内停放。多谢合作。(纠正违章先敬礼)

　　（二）礼节与文明用语

　　1、顾客问路，必须敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。

　　2、值岗时遇主管以上领导、部门经理、总经理、酒店其他部门经理查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼。

　　3、保安部办公室或公司办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，进门前应先敲门喊“报告”。

　　4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。

　　5、遇酒店客人经过岗位时，应面带微笑，起身问好；如因事与酒店顾客交流，应事先要敬礼。

　　6、因事需进酒店客人房内，应事先敲门，须征得业主、顾客同意后方可进入室内。

　　7、当酒店员工和施工人员携带提包出管辖区需检查时，应客气地说：“先生（小姐）您好，请打开您的提包接受检查”检查完毕说“多谢合作”。

　　8、对方没有出货物资放行条或发票，要求对方返回开具时，应礼貌地说：“真对不起，麻烦您再返回一趟，将物资放行条开来”，“我们这样做，是为了保护酒店的财物不受损失”“如果我们不这样，就不称职，领导知道了会处分我们的，请先生（小姐）谅解”，对方开来放行条后应说“多谢合作”。

　　9、辆乱停乱放，队员走到车辆的前面（前侧）向司机敬礼后，礼貌地说：“先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在**地方，多谢合作”。如对方不听指挥劝告，又说：“先生（小姐）真不好意思，这里不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车（被他人画坏了你的车辆）我们也有责任，”，“如果您的车停在这里，我们领导看到我们，会批评我们，请体谅我们的难处”同时应多敬礼。

　　（三）敬礼

　　适用对象：

　　a)公司部门经理以上领导；

　　b)公司领导陪同人员；

　　c)上级公安机关有关人员；

　　d)安保部领导、分队长、保安督察员到岗上查岗查哨时；

　　e)纠正违纪违章或检查时；

　　要求：

　　a)保持良好的站姿，敬礼一般在立正基础上。

　　b)敬礼要标准，对领导陪同人员、视察工作的领导到距岗位前5-10米远时敬礼，等到受礼的人员过后方可礼毕；

　　顾客问路时因距离较近，可以后退一步向顾客敬礼。

　　九、保安员权限

　　1、对治安、刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯

、没收财产及罚款的权力。

　　2、发生在管理服务区域内的刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据，维护现场秩序以及提供与案件有关的情况，但无现场勘查的权力。

　　3、出入酒店的工作人员其所携带的物品，按照酒店的制度、规定进行验证、验物，但无人身检查权。

　　4、管理服务区域内进行安全防范检查，提出整改意见和合理化建议。

　　5、勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或防卫过当

　　6、对单位员工进行法制宣传，做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故），落实各项安全防范措施，发现隐患漏洞或其它不安全因素，及时上报有关部门。

　　7、非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告安保部及当地公安机关处理。

　　8、有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力。

　　9、违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。无权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。

　　10、对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关或保安部报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。

　　十一、保安员辨别盘查可疑人员

　　a)执勤时要集中精力，注意观察。

　　b)当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。

　　c)观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。

　　d)盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。

　　e)衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。

　　f)所携带的物品是否与身份相符。

　　g)检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。

　　十二、保安员执勤时与对方发生纠纷的处理

　　a)由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。

　　b)对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。

　　c)耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。

　　d)对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知组长、分队长，制止矛盾激化，不得与对方打架，并将肇事者抓获扭送公安机关。

　　十四、消防安全知识

　　1．“一知”、“三能”、“三会”：一知消防工作的方针，“预防为主，消防结合”；三能是：“能检查发现隐患，能宣传防火知识，能扑救初起火灾”；三会是：“会使用消防器材，会维修保养器材及组织人员疏散逃生自救，会报警”。

　　2．事故处理“四不放过”原则是：事故原因不查清不放过；干部和周围群众未受到教育不放过；事故责任人未受到处理不放过；没有采取必要的防范措施也不能放过。

　　3．火险隐患：是指生产，生活过程中可能造成火灾危害的不安全因素。

　　4．电路火灾最基本的原困是：短路、超负荷、接触电阻过大、电火花和电弧。

　　5．日光灯起火：主要是镇清器，如果散热条件不好或与灯管配套不合理，其内部温度逐渐增高，线圈绝缘温度遭到破坏，造成区间短路，产生高温或因接触不良产生火花，造成周围可燃物燃烧起火。

　　6．电视机起火：电视机放木箱（柜）内或用布罩围着收看，其热量散发不出去，时间过长，温度点逐渐升高而起火。

　　7．烟头的中心温度一般在700-800度左右，蚊香的燃烧温度也达700度，均属于纹帐、木材及棉、麻等许多物品的燃点。

　　8．燃烧的必要条件是：可燃物，助燃物和着火源。

　　A.可燃物按物理状态分为：气体、液体、和固体三种。

　　B.助燃剂即能与可燃物发生氧化反应的物质，在分子结构中含有氧元素，卤素，无机酸根及过氧化物等。

　　C.着火源：明火、高温物体、化学热能、电热能、机械热能、生物能、光能、核能等。

　　9、着火源温度：火柴焰：500-600；机械火星：1200；酒精灯焰：1180；煤油灯焰700-900；蜡烛焰：640-940；焊割火星：2000-3000；汽车排气管火星：600-800。

　　10、着火：可燃物质与空气共存条件下，当达到某一温度时与着火源接触，即引起燃烧，并在火源离开后仍能继续燃烧，这种持续燃烧叫着火。

　　11、燃气：可燃物质开始持续燃烧所需的最低温度，叫燃点或着火点。

　　12、义务消防队的任务（职责）

　　A、贯彻执行国家和地方政府及本单位的消防法规制度，参加业务训练演习；

　　B、开展防火宣传，制止和劝助违反消防安全制度的行为；

　　C、进行消防安全检查，督促整改火险隐患；

　　D、保护火灾现场，协助调查火灾原因；

　　E、熟悉本岗位的设备（物质）性能和生产过程中的火灾危险性，掌握本岗位的灭火方法，维护保养灭火器材和设备、设施；

　　F、及时报警并积极参加火灾扑救。

　　13、汽车发生火灾的原因：

　　A、燃油系统故障（如发动机启动的同时，用容器直接向汽化器中灌注汽油时，会使空气与汽油的混合比失调，当混合比稀时，汽化器会放炮喷火，引燃洒落在汽化器内和容器内的汽油，甚至由于慌乱中撞倒容器引起火灾）；

　　B、用明火加温发动机；

　　C、车上装有危险品、易燃品、或乘客携带危险品，由于发生泄漏或透明火发生爆炸或燃烧；

　　D、电气系统出现故障引起火灾事故

　　E、酒后开车或车辆故障发生冲撞引起火灾；

　　F、高温天气引燃车间易爆物品。

　　14、灭火器

　　A、化学泡沫灭火器：这类灭火剂充装是硫酸铝和碳酸氢钠水溶液，使用时，两种水溶液混合引起化学反应而产生泡沫，并在具压力下喷射灭火。

　　一般为6.9kg的手提式，或推式40、65、90。主要是油类火灾扑救，6kg/40秒──6米；9kg/60秒；40kg/120秒。

　　B、二氧化碳：充装的是液化的二氧化碳气体，灭火时瓶中的二氧化碳与大气接触迅速化为二氧化碳气体，从而减少空气中的含氧量，将火窒息而扑灭。

　　该灭火器主要用于精密仪器、仪表、写字楼、档案馆、初起电气火灾。3kg/8秒；5-7kg/9-12秒，──距离1.5-2m。

　　C、干粉灭火器

　　常用的有二种即：BC，碳酸氢钠干粉；ABC磷酸铵盐干粉。该灭火器主要用于初起电气火灾、可燃气体、可燃液体，及固体火灾等。2kg/8秒；4kg/9秒，35kg/20秒。

　　15、火的燃烧阶段：初起，发展，猛烈，熄灭。

　　16、灭火方法

　　A、冷却法：就是将灭火剂直接喷洒到可燃物上，使可燃物的温度隆至燃点以下。最好的冷却法（剂）是水。

　　B、隔离法：是将燃烧物与可燃物隔离或疏散。主要是固体，液体及气体。

　　C、窒息法：是采取适当措施，阻止空气进入燃烧区，或用惰性气体稀释空气中的含氧量，使燃烧物质缺乏或缺绝氧气而息灭。如湿棉被，湿麻袋，石棉被，砂土，泡沫，水蒸气，二氧化碳，镐盖灭火法等。

　　D、抑制法：将化学灭火剂喷入燃烧区，参与燃烧反应，中止链反应而使燃烧停止。如1211，1301等卤代烧系列。注意的是，一是要有足够的量进入燃烧区域，同时还必须有足够的冷却降温措施。

　　17、扑救初起火灾的要求：A、及时报警，组织扑救；B、集中灭火力量，控制火势蔓延；C、消灭飞火（下风一定要防范）；D、疏散物资，建立空间地带，E、注意安全（灭火人员）；F、积极抢救被困人员。

　　18、原则：A、先控制后消灭；B、救人重于救火；C、先重点后一般。

　　19、火场义务消防队的任务：

　　A、协助公安消防队完成灭火、救人、疏散物资任务；

　　B、公安消防队到达火场后，义务消防队指挥应及时向公安消防队火场指挥员报告火场情况，以便迅速、准确投入灭火战斗。

　　20、火场义务消防员的作用：根据实际需要将义务消防队分成若干小组配合公安消防队：

　　A、灭火组：义务消防核心力量，担任协同公安作战灭火，破拆扑打飞火等任务；

　　B、抢救组：协同公安抢救人员，疏散重要物资；

　　C、供水组：供水任务包括消防车供水，维护水带等；

　　D、后勤组：负责护理救治伤员，供应战斗物资、器

材和饮食等；

　　E、警戒组：担负安全警戒任务，维护火场秩序，保护火灾现场，防止物资丢失。

　　21、疏散自救方法：

　　A、熟悉环境，临危不乱：每个人应对自己生活、工作的居住建筑物结构及逃生出口熟悉，平时应做到了然于胸，而当身处陌生环境也应养成留意通道及出口的方位等的习惯，便于关键时刻逃离火场。

　　B、保持镇静，明辨方向：突遇火灾时应保持镇定，不要盲目地跟从人流和相互拥护，尽量往空旷或明亮的地方跑和楼层下方跑。若通道被阻，则应背向烟火方向，通过阳台，气窗等往室外逃生。

　　C、不入险地，不贪财物：不要因害羞或顾及贵重物品，浪费宝贵时间，紧记生命最重要。

　　D、简易防护，掩鼻匍匐：往过有烟雾的路线，可采用湿毛巾或湿毯子匍匐撤离。

　　E、善用通道，莫入电梯：发生火情尽量使用楼梯，或利用阳台、窗台、屋顶等攀到安全地点，或利用下水管滑下楼脱险。

　　F、避难场所，固守待援：如在房内侧手摸房门，感到烫手，千万不能开门，应关紧迎火的门窗，打开背火的窗门，用湿毛巾，湿布条塞住门缝，不停用水淋湿防止烟火渗入，固守房间，等待救援。

　　G、传递信号，寻求援助：被烟火围困时尽量在阳台、窗口（白天在窗口可用鲜艳的衣物晃动，晚上可用手电等物闪动或敲击物品发生声音求救）。

　　H、火已及身，切勿惊跑：如果身上着火切勿惊跑和用手拍打，惊跑和拍打只会形成风势，加速氧气补充，促旺火势。正确做法是，立即脱掉衣服或就地打滚，压住火苗，能及时跳入水中或让人向身上浇水更有效。

　　I、缓降逃生，滑绳自救：高层，每层起火后可迅速利用身边的绳索、床单、窗帘等制成简易绳并用水打湿后，从窗户或阳台沿绳滑至下面楼层逃生。即使跳楼应在消防员准备好逃生气垫或四层以下才考虑采取这一方式。还应注意选择水池、软雨蓬、草地等，如有可能应先丢下大量棉被，沙发垫或打开大雨伞跳下。

　　22、燃气钢瓶爆炸前火情判断

　　A、钢瓶在火焰的直接作用下，持续燃烧三分钟，就有爆炸危险；

　　B、钢瓶瓶体膨胀鼓肚变形，是爆炸前的征兆；

　　C、火焰颜色白亮刺眼，声音变细，发出“嘶嘶”声，如此持续5-10秒左右，声音和火焰突然消失，随即爆炸。

　　23、使用干粉或1211灭火器扑救带电火灾应保持一定距离。

　　24、防火门的耐火极限：甲级1.20小时，乙级0.9小时。

　　25、汽车应配：干粉、泡沫及石棉被。

　　26火警、火灾应急处理程序

　　一、岗亭值班、车管、巡逻保安员、物管及其相关人员发现火警、火灾处理

　　发现火警：听到警铃或发现楼层、烟雾

　　1)、及时通知管理处，部门领导，同时通知相关人员现场确认；

　　2)、利用周围的消防器材，配合义务消防员将火源扑灭；

　　27发现火灾：看到楼层着火或有火焰窜出窗外

　　1)、立即打“119”火警电话报警(报警时应讲清着火的具体楼层、门牌号码、有无重大危险源、什么物质着火、报警人姓名及其报警电话号码)，同时通知公司部门领导并安排相关人员去路口接消防车；

　　2)、利用身边的消防应急器材及时赶到现场协助扑救火灾；

　　3)、做好火场安全秩序维护，保护好火灾现场；

　　28发现停放车辆着火

　　1)、及时用干粉灭火器、泡沫灭火器或石棉毯将着火车辆火源扑灭；

　　2)、向领导汇报，并通知车主前往相关部门处理；

　　3)、发现车辆漏油或油箱着火及时用沙土或干粉、泡?灭火器将火源扑灭，并迅速撤离现场，同时远距离现场监控。

　　29中控室值班人员火灾、火警处理

　　1)值班人员在发现火警的情况下(显示屏显火灾)应及时通知相关人员(保安员或消防检修员)赶到现场(报警点)确认，如系统发生故障应及时通知检修员排除(按程序文件规定时间)

　　2)如发现明火应立即用楼层的消防设施器材将初起火源扑灭，并及时向部门管理处领导汇报情况；

　　30火灾事故处理

　　1)、当火灾得到确认并迅速蔓延时，值班人员应立即打“119”电话报警，同时通知公司、管理处领导，并安排专人去路口迎接消防车；

　　2)、与此同时通知值班电工切断着火层、电源、气源将电梯迫降至首层，开启消防泵和应急发电机，启动排烟系统，确保消防给水正常。