使用文明服务用语规定

　　使用文明服务用语的规定

　　为提高服务质量，树立良好的职业道德，现规定饮食中心“文明服务用语” 。

　　一、餐厅文明服务用语

　　1、先生、女士；

　　2、老师、同学、同志；

　　3、欢迎光临；

　　4、请问，你们有几位；

　　5、请这边坐；

　　6、这是点菜单，请您点菜；

　　7、请您稍候，我马上就来；

　　8、请用毛巾（餐巾）；

　　9、请您慢回身（上菜时）

　　10、这个我不知道，请原谅；

　　11、您如果不满意，欢迎提意见；

　　12、请您付款；

　　13、请稍等片刻，我马上就来；

　　14、这事我不清楚，我可以给您问问；

　　15、您走好，欢迎下次再来；

　　二、食堂文明服务用语

　　1、同志；

　　2、老师、同学；

　　3、您来了，您请坐（办公室）

　　4、您好，您需要点儿什么;

　　5、请您拿好；

　　6、请您不要拥挤；

　　7、请您遵守秩序，按顺序排队；

　　8、请不要这样（乱倒剩饭剩菜或随地泼水）;

　　9、请稍候，马上就来；

　　10、对不起，请等等；

　　11、请您插卡；

　　12、对不起，这是制度，不能违反；

　　13、这个我不知道，真抱歉，不过我可以帮您问问；

　　14、同学们比较多，请您尽量抓紧时间；

　　15、对不起，我们的工作还不尽完善，今后一定努力改进；

　　16、菜价牌上有标价，请您仔细看看；

　　17、别客气，这是我们应该做的；

　　18、您的意见很重要，我们抓紧研究改进；

　　19、感谢您对我们工作的支持和帮助；

　　20、再见，欢迎您再来。

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篇2：客服中心服务规范用语(5)

　　客服中心的服务规范用语（5）

　　一.开头语以及问候语

　　1、问候语：“您好，欢迎致电**客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”

　　不可以说：“喂，说话呀！”

　　2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”

　　不可以说：“喂，说吧！”

　　2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”

　　不可以无动于衷，无视客户的姓名

　　3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

　　不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

　　二.无法听清

　　4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”

　　不可以说：“喂，大声一点儿！”

　　5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。

　　不可以直接挂机

　　6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

　　不可以直接挂机

　　7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

　　不可以直接挂机

　　8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

　　不可以转换成客户的方言

　　9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”

　　不可以直接挂机

　　三.沟通内容

　　10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。

　　不可以直接挂机

　　11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”

　　不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

　　12、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”

　　不可以语速过快而没有提示

　　13、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是**客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)

　　不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”

　　14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？

　　不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

　　四.抱怨与投诉

　　15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”

　　不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”

　　16、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。

　　不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”

　　17、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”

　　不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”

　　18、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。

　　不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”

　　19、客户投诉客户代表（美容顾问）工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。

　　不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”

　　20、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”

　　不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”

　　21、对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，**先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在**小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”

　　不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”

　　五.软硬件故障

　　22、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。”

　　不可以没有抱歉和感谢！

　　23、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。

　　不可以没有抱歉以及后续工作！

　　24、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

　　不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

　　25、遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

　　不可以没有感谢或赞扬！

　　26、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”

　　不可以没有抱歉口气！

　　27、遇到客户向客户代表（美容顾问）致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”

　　不可以没有回应！

　　28、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。

　　不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

　　29、遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”

　　不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

　　30、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”

　　不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”

　　31、遇到客户向客户代表（美容顾问）表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”

　　不可以以生活化的词语口气回答

　　32、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。客户代表：“谢谢您的合作，再见！”

　　不可以随意回答或自以为是的回答

　　六.结束语

　　33、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

　　不可以说：“喂，听懂了吧？”

　　34、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”

　　不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”

　　35、遇客户通话完毕仍未挂机：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客户代表：“对不起，我挂线了。”然后过5秒挂机。

　　不可以直接挂机。

篇3：医院人员文明服务礼貌用语

　　医院人员文明服务礼貌用语

　　(一)、请全院职工在工作中注意使用下列文明用语：请、您好、谢谢、对不起、没关系、慢走。

　　(二)、电话是医院工作人员与社会交流的窗口之一，电话交流时文明与否，直接关系到个人和医院的形象，请在接电话时使用礼貌用语：

　　1、您好，××科，(请问找哪位)。

　　2、请稍等。

　　(三)、医生礼貌用语

　　门诊医生

　　1、进入诊疗室后，应对病人温和地说：“您好，请坐。”

　　2、询问病史时应说：“请问您哪儿不舒服?别着急，慢慢说。”

　　3、在为病人体检时应说：“现在我要为您检查一下，请配合。”

　　4、向病人或家属交待病情时，对病情轻的应说：“您的病情不要紧，是××病，回去后按时用药，如有不适，请及时来医院就诊。”对需要住院的病人应说：“您的病情较重，需要住院，请拿好住院单到住院收费处(新病房大楼一楼)办理住院手续。”

　　急诊医生

　　1、病人进入急诊后，应对病人说：“您好，请问您哪儿不舒服?”

　　2、在为病人体检时应说：“现在我为您检查一下，请配合。”

　　3、对诊断不明的病人应说：“为明确诊断，需要进一步××检查，以便治疗，请您配合。”

　　4、对病情危重的病人，应对家属说：“病人病情很危重，请尽量配合我们工作，我们一定全力抢救。”

　　5、对经留观后可出院的病人应说：“您的病情已经基本好转(基本稳定)，可以回家了，如有不适，请及时来医院就诊。”

　　6、对经留观后需要住院的病人应说：“为了更好地观察和治疗您的病，需要住院，请拿好住院单到住院收费处(新病房大楼一楼)办理住院手续。”

　　病房医生

　　1、病人住入病房后，主管医生应说：“您好，我是您的主管医师，我姓×，希望我们相互配合，您有什么要求可随时找我。”

　　2、为病人体检时应说：“我现在为你体检，请您配合。请您安心养病，有什么情况随时告诉我，以便我们掌握病情变化，有利治疗。”

　　3、对轻病人家属交待病情时应说：“目前病人的病情比较稳定，不需要陪护，你们可以先回去，如病情有变化我们随时会通知你们。”

　　4、对垂危病人家属交待病情时应说：“目前病人的病情比较危重，希望家属思想上有所准备。我们会尽力抢救，请你们理解、配合。”

　　5、当病人出院时应说：“经过这段时间的住院治疗，您的病已基本痊愈，回去后按时用药，并定期来院复查。”

　　(四)护士礼貌用语

　　门诊

　　1、导医护士应主动热情地讲：

　　(1)您好，需要我们帮助吗?

　　(2)您好，您哪里不舒服?

　　(3)根据您的情况，请您挂××科的号，然后到门诊楼去看病。

　　2、各诊疗室预检导诊护士：

　　(1)您好，请您坐一下稍等。

　　(2)××，请您到×号诊室就诊。

　　(3)病人就诊完毕，应说：“走好。”

　　(4)当病人在候诊室抽烟时，应说：“同志，为了大家的身体健康，请您不要吸烟。”

　　注射室

　　1、您好，您叫什么名字?请您将注射单及药给我。

　　2、请坐。

　　3、谢谢您的合作。

　　4、请稍等，我就来。

　　5、对不起，让您久等了。

　　6、请慢走。

　　急诊室

　　1、听到救护车铃声时，急诊检、导诊护士应立即到门口迎接并护送病人到急救室，根据病情立即分科，通知有关科室医生。抢救时应对病人(或家属)劝慰说：“请您(你们)不要紧张，我们定会尽力抢救的。”

　　2、急诊处理完毕，如病人(或家属)因不放心要求留院时，应耐心劝说：“目前病人的病情比较稳定，不需要特殊治疗，可以回家了。回去后按时服药，如有不适，请随时再来诊治。”

　　病房

　　1、当病人进入病区，当班护士应起立，热情接待，应说：“您好，我姓×，是值班护士，我送您到×号病房，希望您安心养病，早日康复。您的责任护士会马上来看您。”

　　2、到了病房后，责任护士应说：“您好，我姓×，是您的责任护士，这是您的脸盆、痰盂、床头柜和壁柜。”并介绍入院须知，最后说：“我随时会来看您，现在我去请负责您的医生来为您作检查。”

　　3、对陪同来的家属介绍院规时，应说：“根据目前的病情，您的病人不需要陪护，您放心回去吧。”

　　4、观察病人时应说：“××，您现在还有什么不舒服吗?”、“服药(或手术)后怎么样?”、“您有什么事情需要我帮助?”

　　5、每天早晨在夜班交班后，护士长带领护士对新病人或危重病人进行床边交班。到床前，应对病人讲：“早上好，睡得好吗?早上用餐好吗?”

　　6、护士为病人做晨间护理时应说：“早上好，现在，我们为您整理床铺。”

　　7、护士在为病人做治疗前，应说：“××，现在准备为您输液了，因为输液时间较长，您是否要上厕所?”

　　8、若在静脉注射中没有做到一针见血，应讲：“对不起，给您添麻烦了。”

　　9、肌肉注射时，应讲：“××，这针可能有点痛，请不要紧张，肌肉放松，我尽量慢慢地推药，请您放心。”

　　10、发药时应说：“××，这是您的药。”并介绍该药的作用，最后说：“请服下好吗?”

　　11、量体温应说：“××，现在量体温了，请你们把体温表放在腋(舌)下。”

　　12、在病区或病房内发现或家属吸烟时，应说：“××，对不起，为了您和病人的健康，请您不要吸烟。”

　　13、在晚上熄灯前半小时，应到病房关照病人说：“病员同志，熄灯时间快到了，请你们做好熄灯准备。”熄灯时，应说：“祝大家睡好，晚安!”

　　14、当发现病人及家属随地吐痰或乱抛果皮屑时，应诚恳地说：“同志，请不要这样随地乱丢，保持病室的卫生和清洁，创造一个整洁美化的医疗环境，有利于病人养病，希望您的配合。”

　　15、为病人抽血时，要做到“三查七对”，并说：“请您别紧张，我尽量做好。”

　　16、在结束探望前15分钟，应到各科室关照探望同志：“请探望家属注意了，探望时间将到，为了保证病员同志的休息，请你们可以作离院的准备了。”

　　17、当探望时间已过，有些探望者还在病房时应说：“同志对不起，现在探望时间已过，为了不影响病人的休息，请您离开病房好吗?下次再来。”

　　18、当病人出现种种思想问题、情绪低落

　　时，护士要态度和蔼地做好病人的思想工作：“××，慢性病治疗是有过程的，请您安心养病，配合治疗。”

　　19、当见到指示灯亮时，应迅速而快捷地赶到该病室，并病态度和蔼地问：“请问您有什么事?”在发现病情有变化时应说：“请别紧张，我马上去请医生来。”

　　(五)医技科

　　放射科

　　1、请您将检查单交给我划价。

　　2、请您先到收费处付款，再来我处登记。

　　3、请到××室门口等候检查。

　　4、请您稍等，轮到时我会叫您。

　　5、请您穿好衣服，×小时后到登记处取*光片和诊断报告。

　　检验科

　　1、接待病人时，要使用“请”、“您好”、“对不起”、“麻烦您”、“谢谢”等文明用语。

　　2、请您×天(或×小时)后在×处取报告。

　　病理科

　　1、接待病人时要使用“请”、“您好”、“对不起”、“麻烦您”、“谢谢”等文明用语。

　　2、请您先到收费处付款，再将检查单送回。

　　3、请您将检查单交给我登记。

　　4、请您×天(或×小时)后在×处取报告。

　　B超室

　　1、您好，请您先到收费处付款后再来登记、预约。

　　2、请您稍候，叫到您的名字再进去。

　　3、请您躺下(或起来)，查完了，请您到门口等报告单。

　　4、接待病人时使用“您好”、“请”等文明用语。

　　心电图

　　1、请您将检查单交给我。

　　2、请您稍等，轮到时我会叫您。

　　3、请您穿好衣服，稍候在此取报告单。

　　药房

　　1、接到处方和发票时应说：“请您稍等。”

　　2、发药时说：“××同志，请注意用药方法，药已配齐，请您拿好。”

　　(六)后勤、服务、保安。

　　电梯

　　1、请问到几楼?

　　2、请走好。

　　门诊挂号收费处

　　1、您好。

　　2、请问挂什么科?

　　3、请出示病历。

　　4、请您准备好零钱。

　　5、请上×楼就诊。

　　住院收费处

　　1、您好。

　　2、请稍等。

　　3、请按医保规定交预交款。

　　4、请走好。

　　保安的文明用语

　　提高服务质量和保安员文明执勤的自觉性，规范员工行为，是促进队伍素质的根本保证，在实际工作中，我们要提倡文明用语，避免禁忌用语。

　　1、接待外人员来单位找人，执勤中接待多名群众，应使用的文明用语：

　　请稍等，请问您找谁，我帮您找。

　　对不起，请稍等，我马上给您办。

　　2、接待车辆进出单位,维护道路交通，应使用的文明用语：

　　同志，请您把车停好，以免影响其他车辆停放，谢谢您的合作。

　　再见，请您慢走。

　　3、与职工打招呼时，应使用的文明用语：

　　您早，您好。

　　4、遇到有人携带物品出医院产生怀疑时，应使用的文明用语：

　　同志，请留步，您带的是什么?能看看吗?对不起，耽误了您的时间，

　　谢谢您协助我们的工作。

　　5、接待处理纠纷时，应使用的文明用语：

　　请冷静一点，有话好好说，不要争吵。

　　6、接报警时，应使用的文明用语：

　　请您慢慢讲，把情况(经过)讲清楚，我们马上到现场。

　　7、接报不属于管辖范围的事项时，应使用的文明用语：

　　请您不要急，我们负责帮您联系。

篇4：常用宴会服务用语英语部分

　　常用宴会服务用语英语部分

　　英译汉

　　1、world you mind serving now?

　　现在上菜好吗?

　　2、 anything else world you like?

　　您喜欢再要点别的吗?

　　3、 Could you show me your room key?

　　请您出示房间钥匙

　　4、May I take plate away?

　　我可以撤掉这个盘子吗?

　　5、 Did you enjoy your meal?

　　您吃得满意吗?

　　汉译英

　　1/我喜欢吃虾,您呢?

　　I’m very fond of prawn ,what about you?

　　2、要黄油面包还是干烤面包

　　Buttered or dry toast?

　　3、一个冷菜、一个汤、五个热菜和两种点心

　　One cold dish,one soup,five hot dishes and two dessert

　　4、我可以订一个明天晚上用的餐桌吗?

　　Hello.can I book a table for tomorrow evening?

　　5、意别人和您同坐一桌.

　　Do you mind if other people share the table with you?