酒店员工优质服务培训教程5
酒店员工优质服务培训教程5
具备向顾客提供卓越的优质服务的条件
一、态度积极乐观，喜欢与人一起工作或为他人工作。
二、能把客人而不是自己置于舞台中心，精力充沛、办事迅速。
三、把自己的工作看作是一种人际关系的职业，富有灵活性，喜欢新的要求和实践。
四、对人诚恳热情，乐意帮助别人，不与他人争是非曲直。
五、不取笑他人长相和生理缺陷，不背后议论传播他人的不是和隐私。
六、能多动脑筋观察客人的需求和爱好。能用心记住客人的姓氏和喜好。
服务的四种类型
一.冷淡型：
服务特点：程序面和个人面都较弱。
程序面：1.慢 2.不一致 3.无组织 4.不方便 5.混乱
个人面：1.不敏感 2.冷淡 3.缺乏感情 4.疏远 5.不感兴趣
给客人的信息：我们不关心你。
二.生产型：
服务特点：程序面很强，个人面较弱。
程序面：1.及时 2.有效率 3.统一
个人面：1.不敏感 2.缺乏感情 3.疏远 4.不感兴趣
给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列。
三.友好型：
服务特点：个人面很强，但程序面不强。
程序面：1.慢 2.不一致 3.无组织 4.混乱
个人面：1.友好 2.优雅 3.有兴趣 4.机智
给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。
四.优质型：
服务特点：程序面和个人面都很强。
程序面：1.规范 2.及时 3.高效率 4.统一
个人面：1.友好 2.优雅 3.和谐 4.有兴趣
给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。
什么是优质服务*
优质服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。
程序特性指提供产品和服务的方法和程序。
个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。
优质服务失败的表现：
1. 精神沮丧，容易生气；
2. 宁愿自己（和物）做事，也不愿同人打交道；
3. 喜欢以自我为中心、焦点；
4. 办事拖拉；
5. 认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要；
6. 办事按部就班；
7. 让顾客知道酒店永远是对的。
为什么要提供优质服务？
1. 服务行业中，酒店越来越多，发展迅速；
2. 竞争越来越激烈，手段越来越多；
3. 酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求；
4. 优质服务才能创造经济效益
完成优质服务的四个阶段
当你向客人显示一种起点 积极热情的态度时你就进第一阶段
当你识别出客人需求时你就进第二阶段
当你满足了客人需求时进入第三阶段。
当客人能成为你的回头客时，起点积极热情的态度时，你就成功了。
提供优质服务的四个步骤
步骤（一）：对顾客显示积极热情的态度
态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。
一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。
积极热情态度的表现
1、热情主动为每一位顾客服务，不管他（她）的年龄多大或相貌怎样。
2、即使在事事不顺的时候，仍能对顾客保持积极热情的态度。
3、在工作中，提供的服务质量越高，自我感觉就越好。
4、遇到难以打交道的人不会产生消极情绪。
5、认为做好工作中的每件事都是重要的。
6、见到顾客有困难和需求，能从心里为顾客着急，并设法帮助其解决。
7、顾客对你的服务表示满意或给予称赞时，能感到非常高兴。
8、当顾客带着抱怨来到酒店（尽管不是你的错）或对你的服务抱怨时能及时给予化解并使顾客满意。
显示积极热情态度的要求
A． 外表
1、展示你的最佳形象
与别人交往的过程就像一名演员在舞台上表演一样，创造良好的第一印象是最基本的要求，当你与顾客接触时，你的“个人形象”越好，你的态度就显得越积极。
2、形象的表现
（1） 发型及头饰
（2） 面孔及化妆
（3） 手、指甲、牙齿
（4） 服装及饰物
（5） 个人的清洁程度
总体要求：修饰、外表达到职业化
B． 形体语言表达
信息的传递有一半以上可用形体语言来表达。
形体语言的表现：
（1）行走时总是昂首挺胸，步伐稳健
（2）手臂摆动自然且不矫揉造作
（3）面部肌肉放松并能得到很好的控制
（4）微笑自然、大方、得体
（5）形体动作从容、放松且有节制
（6）与人交谈时态度自然并注视对方的眼睛
C． 说话时的语气
说话时的语气和方式往往比说话的内容更重要，注意保持语调的轻松和愉悦。
表现：
（1）说话时语音清晰、直白、自然
（2）始终保持真诚、自然的微笑
（3）无论对方持何种态度，均能很好地控制自己的
情绪和语气
D． 掌握打电话的技巧
打电话的技巧十分重要，因为：
（1） 你只能依赖你的声音传递信息，书面语言、文字表达和目光示意在此时都派不上用场。
（2） 此时，你是酒店的唯一代表，换句话说，你的语言代表着酒店形象。
当你面带微笑与顾客通话时，你的语气也会相应地显示出一种积极热情的态度。
E． 保持精神饱满
时刻让自己保持精神饱满，并以良好的情绪感染顾客，让顾客感觉你很有朝气，这是服务人员做好本职工作的基本条件。
接待过程过于漫长会使员工变得疲惫、沮丧、无精打采，甚至会反应迟钝或对顾客失去耐心，这些情况都会大大降低你提供优质服务的能力。
步骤（一）：小 结
在工作中保持一种积极热情的态度，需要
1．要发自内心地喜爱自己的工作；
2．通过你的言行把喜爱之情传播给你的顾客、上司和同事。
步骤（二）：识别顾客的需求
识别顾客的需求，需要了解顾客需求
A．顾客需求：
（1） 受欢迎的需求
（2） 及时服务的需求
（3） 感觉舒适的需求
（4） 有序服务的需求
（5） 被理解的需求
（6） 被帮助和被协助的需求
（7） 受重视的需求
（8） 被称赞的需求
（9） 被识别或被记住的需求
(10) 受尊重的需求
B．对你的顾客需要了解的内容：
（1） 顾客需要什么
（2） 顾客需求什么
（3） 顾客想什么
（4） 顾客感觉如何
（5） 顾客是否满意（讨论：剔牙、表扬信、称赞……）
（6） 顾客是否成为你的回头客（讨论：）
识别顾客需求，需要了解优质服务的时间要求，要做到及时服务，必须懂得服务的时间要求，
这对于能否提供优质服务来说十分关键。
实践题（一）：
请填写下列服务的时间要求：
（1） 顾客来到服务台应在 3 秒内向客人问候或确认客来。
（2）顾客的特殊要求应在分钟得到答复，并在分钟 内给予解决。
（3）得知顾客投诉信息后秒内赶到现场，投诉事件在时间内得到处理，如自己处理不了，时间内反馈给主管（上级），时间内主管（上级）赶到现场，在时间内问题得到解决。
（4）电话应在 3 声铃响内予以接听。
（5）接到电话报修 10 分钟赶到现场并在时间内修复。
识别顾客的需求，需要预测顾客的需求
领先顾客一步
对顾客服务，你必须提前考虑下列问题：
（1） 你是否考虑到顾客的全部需求？
（2） 顾客的下一个需求是什么？
（3） 怎样改善对顾客的服务？
实践题（二）：
请填写下列情况发生时顾客的预计需求：
（1）某顾客等候服务已很长时间，预计需求 及时服务、道歉 。
（2）顾客不停地看手表，预计需求 被帮助和协助、被重视（理解） 。
（3）两位顾客在前台登记，其中一位抱小孩，预计需求 被帮助、 及时服务。
（4） 一位顾客怀抱婴儿在西餐厅就餐，预计需求 被帮助和协助感受舒适、卫生、婴儿食品 。
（5）一位住店的顾客在票务中心购买明天6：00的航班，预计需求 叫醒服务、早餐、机场车、行李员 。
正确预测是天天、事事成功的关键
识别顾客的需求，需要殷勤待人
殷勤是理解顾客欲望和需求的技巧。殷勤与及时、预测不同，它要求你通过试探的方式来了解顾客的需求。
殷勤待人，需要观察顾客
1、 观察顾客要求敏锐。
观察顾客的要求。要对顾客发出的（有时是无意识的）非语言及语言信号非常敏感。
实践题（三）：
请填写下列情况发生时顾客的预计需求：
信号可能的顾客需求
（1） 顾客的年龄：年轻 被称赞、及时服务、受欢迎、年老 被尊重、有序、被帮助和协助
（2） 顾客手中拿着鲜花受重视、被称赞、被帮助和协助
蛋糕 受重视、被帮助和协助、被称赞
（3）服饰：非常时髦 被称赞、受重视
过时 被理解、受尊重
（4）语言能力： 非常流利 被称赞
不流利 被理解、被帮助和协助、有序服务
（5）态度：积极 被识别和被记住
消极 被理解、被帮助和协助
2．观察顾客的需求要投入感情
投入感情就能理解一切,这就是说,你要设身处地为顾客着想,你必须通过顾客的“眼睛”和表情去观察和体会。你必须问自己：“如果我是这位顾客，我会需要什么？”
努力识别顾客需求。就象你自己一样，顾客也需要被给予：
（1）帮助 （2）尊重
（3）安慰 （4）同情
实践题（四）：
请填写其他顾客需求：
（5） 保密：演员、有特殊要求的客人；
（6） 祝福：老人、过生日、结婚；
（7） 关心：生病的客人、有残疾的客人；
（8） 安全：所有的客人；
（9） 肯定：事业成功的客人、大款；
（10） 支持：事业刚起步的人
（11） 满意：所有的客人；
（12） 笑脸：所有的客人；
（13） 交流：独自来的客人、异地来的客人；有语言障碍的人；
（14） 信任：担保的客人、信用卡透支的客人；
（15） 鼓励：打保龄球分不高的客人、唱歌跑调的客人；
（16） 认同：提意见和建议的人；
（17） 参与：客人的重大事情或生日等等；
识别顾客的需求，需要了解顾客四种最基本的需求
1、 被理解的需求
你在与顾客有效地交流过程中，顾客发出的信息需要得到正确的理解，这不仅需要你在感情上分享或分担顾客的喜和忧，而且要使之在服务中得以体现
情感或语言障碍都会影响正确的理解。
2、 受欢迎的需求
对于有业务往来的顾客，如果顾客感到自己像一个局外人的话，那么这位顾客就不会成为回头客,顾客需要感到你十分乐意见到他，并且他的到来对你来说很重要。
3、 受重视的需求
自尊是人类的强烈需求，我们都喜欢受到别人重视，顾客也一样，为此，你所做的任何事情都要本着重视顾客的原则，让顾客感到自己是一个特殊的人物。
4、感受舒适的需求
顾客需要物质上的舒适，希望有一个舒适的用于等候、休息、睡眠、谈话、就餐、娱乐、健身和开展业务的场所。
顾客同时也需要心理上的舒适，需要得到热情的照顾和特殊需求的满足。
对“需要”的理解：一定、必须、应该
对“需求”的理解：应该、希望
对客人的四个充分理解：充分理解客人的需求、心态、误会、过错。
如何根据客人的表面行为（说的或做的）来判断客人有下列需求：
1. 被理解的需求：吐酒的客人、尴尬的客人（如喝洗手盅水的客人）、损坏酒店物品的客人；
2. 受欢迎的需求：穿着时髦的客人、举行家宴的客人、少数民族着装的客人、自我炫耀的客人、前呼后拥的客人、主动递名片的客人、举办婚宴的客人、向朋友宣传酒店的客人、外宾；
3. 受重视的需求：自报公司及职务的客人、重要领导、酒店的大客户、酒店领导的朋友、提意见和建议的客人；
4. 感受舒适的需求：旅游渡假的客人、就餐时选择面海房间的客人、指定房型的客人、家庭消费的客人、持卡消费的客人
有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系（服务）技巧的不同。而这一切都是可以学习的。
识别顾客需求，需要善于倾听
赚钱成功的秘密在于努力倾听并且善于倾听
A．成功倾听的五种方法：
1、 不要说话
2、 避免分心
3、 注意其他人在说什么
4、 探寻真实的含意
5、 给予反馈信息
B．有效的倾听是一种技巧：
倾听是一种主动行为，需要我们参与和投入其中。
有效的倾听是通过整个身体来完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。
感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息。感情是最重要的。
请判断下列对倾听的看法的正误：
1. 有效的倾听是一种技巧，掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的，练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。
2. 我们自然而然学习倾听，训练没有必要；
3. 倾听能力取决于智力；
4. 智力与倾听技巧之间没有联系；
5. 听力是一种生理现象，它与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。
6. 倾听能力与听力密切相关；
7. 倾听是一种主动行为，倾听需要我们参与和投入其中。
8. 倾听是一种被动行为；
9. 性格对倾听具有重要的影响；
10. 性格对倾听能力基本没有影响；
11. 有效的倾听是通过整个身体完成的，正确的目光接触和身体姿势有助于倾听；
12. 倾听是通过耳朵完成的；
13. 感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找信息下面的感情，它们常常是真实的信息；
14. 倾听注重内容第一，感情第二。
识别顾客需求，需要获得顾客反馈
寻求顾客的反馈信息，不仅可以提高服务质量，而且对改进酒店经营也将有很大帮助。
获得顾客反馈信息需要了解下列内容：
（1） 顾客需要什么
（2） 想要什么
（3）
感受如何
（4） 有什么意见和建议
（5） 是否满意
获得顾客反馈信息的几种渠道：
（1）仔细倾听顾客说些什么
（2）制作信息反馈卡，让顾客对服务加以评论
（3）给顾客一个特别的电话号码，让顾客阐述意见并提出建议
（4）让服务员在适当的时间、地点寻求顾客的反馈信息
（5）保证经理与顾客经常接触
（6） 采用某种方法请顾客提出批评并对顾客的任何抱怨给予积极的答复
实践题（五）：
请列出其他获取顾客反馈信息的渠道：
（7） 接受所有积极的评论和反应，也接受任何消极评论和反应
（8） 组织营销人员定期向客户寻求意见
（9） 组织专人电话调查顾客对服务是否满意
（10） 建立自己的网站或网页，通过网络反馈获取信息
（11） 建立客史档案
（12） 服务人员通过对客人的观察
（13） 外出拜访客户
（14） 请暗访客人来酒店
（15） 电话征询
（16） 对菜品进行统计分析
（17） 发放信函
（18） 营销部宴请客人时征询
（19） 考察市场
（20） 投诉箱
（21） 有奖征询
（22） 举办交流会
满足顾客需求，需要说话恰到好处
在优质服务的第一步中，你利用你的外表、形体语言及说话的语气等，向顾客显示了一种积极热情的态度。
现在，为了把顾客当作家人，我们必须考虑所使用的语言。选用恰当的语言和恰当的语气是非常重要的。
实践题（七）
请填写工作中与顾客交谈时的典型用语，包括问候语、业务用语、以及结束语。
（以下所列仅供参考，有些用语特别是业务用语需研究、规范。）
礼貌用语：祝您早日康复（节日快乐）
请问，我可以怎么称呼您？
对不起，给您添麻烦了。
非常高兴再次见到您。
早上好/您好/晚上好
请 谢谢
欢迎光临/欢迎您光临海景花园大酒店
对不起 很抱歉
没关系
不客气/这是我应该做的
打扰了 请稍候
请原谅
对不起，让您久等了
业务用语：请问您用哪种方式结帐？
请问贵公司怎么称呼？
请问您换多大面额的钞票？
请确认您的帐单。
请出示一下您的有效证件。
请问您是否用过酒水？
请留下贵公司的电话号码。
请收好您的发票和零钱。
先生，这是找您的零钱，请收好。
您的发票在信封里，请核实一下。
您订了间房，您的预付金是。
有什么事您尽管吩咐（请拨打电话）。
业务得到关照时用语：
谢谢您打电话预定房间。
谢谢您对酒店的支持。
谢谢您提的意见，我们一定会改进。
谢谢您对我们的信任。
谢谢您的鼓励（支持、厚爱、关照）
服务工作结束用语：
请慢走，欢迎下次光临。（欢迎您再次光临）
再见
明天见
请走好
祝您晚安。
祝您一路顺风（一路平安）
希望再次见到您。
路滑，请慢行（慢走）。
谢谢您的谅解。
对不起，您的话可以再重复一遍吗？
先生，请允许我将您点的菜复述一遍。
请您放心，一定让您满意。
请您放心，我一定按您的吩咐做好
满足顾客四种基本需求，需要：
*对顾客表示理解 （被理解的需求）
*使他们感到受欢迎（受欢迎的需求）
*使他们感到受重视（受重视的需求）
*创造舒适的环境感觉（舒适的需求）
实践题（八）：
请根据下列顾客的四种基本需求所对应的情景信息，写出你的建议及具体做法：
顾客需求 情景信息 你的做法
被理解的需求
1、客人在西餐厅取食品时，不慎将餐具掉在地上。
2、客人就餐时，误将洗手盅的水喝掉。
3、客人因喝酒过度，将污物吐在你身上。
受欢迎的需求
1、客人入店后，主动递上名片或自报公司职务等。
2、客人在就餐过程中，向你炫耀他的服饰、家人或工作。
受重视的需求
1、客人自称是酒店的大客户或是酒店领导的朋友。
2、客人在消费过程中，对酒店的服务或
硬件提出意见和建议。
感受舒适的需求
1、 客人在前台登记入住时，指定房型，但该房型已售完。
2、 客人指定要面海的餐位，而餐位已预定满。
满足顾客需求，需要提供延伸服务，向顾客推销优质服务，这种优质服务是你工作的组成部分。
你推销服务要通过以下几种途径：
1．增强自己可提供服务的意识
2．介绍本服务的特点（含产品）
3．描述这些服务能给顾客带来的益处。
延伸服务是顾客成为回头客的重要方式之一，延伸服务需要投入感情。
实践题（九）：
1．请列出延伸服务的内容 。
2．请列出延伸服务的做法：
可提供的服务 服务的特征对顾客的益处
（1） 请客人入住商务楼 可直接C/I和C/O，面海效果好，舒适，免费会议室方便商务洽谈、直接收发传真上网
（2） 售有价VIP卡， 享受折扣，不必带现金 身份的象征，便宜会员卡
（3） 提供插制的鲜花 每种鲜花代表一种寓意美化环境，和盆栽植物净化空气，有益健康，表示心意
（4） 提供日韩菜品 跪式服务，日韩语服务， 使日韩客人在正宗的日韩菜品异国他乡，日韩古典音乐有家的感觉
（5）提供菜品“锅仔 中药甲鱼 活血滋补，国药甲鱼” 益于身体吸收
（以下略）
（附）商务客人的特点：
1.时间观念强
2.信息观念强
3.对产品和服务要求高
4.需要随时提供办公服务
5.希望方便快捷同外界或合作伙伴取得联系
满足顾客的需求，需要突遇不测事件，提供优质服务
在异常情况下提供优质服务将更具有挑战性。不测事件常常给提供优质服务的能力带来过多的负担，但每一件不测事件都将是一项强大的挑战。
虽然，并非每件事都能在发生前预测，但一般的情况都可以预见，在类似的情况下，预防意外事故发生的计划就可以用来帮助我们在非正常情况下开展工作。
满足顾客的需求，需要为不测事件做准备
事情并不总是按计划进行的，当不测事件发生（或将要发生）时，应与顾客服务有关的公司提出设计好的方案，最好的方法是对可能发生的错误事先予以考虑，并提前拟定补救措施。
实践题（十）：
下面列出了许多不测事件，将那些可能碰上的事情圈出来，并填写预防意外事故相应的行为计划，可以用来帮助保持优质服务。
不测事件 应急计划
1．突降暴雨
2．高温天气
3．温度骤降
4．锅炉突坏
5．空调停止供冷
6．空调停止供热
7．突然
停止供水
8．突然停止供电
9．电脑死机
10．洗衣设备故障
11．顾客拥挤
12．人手不足
13．突发火警
14．顾客突然发病
15．电话总机坏机
请列举其他可能的突发事件
步骤（三）：小结
满足顾客的需求，需要
*履行你工作中所有的任务和职责
*履行重要的后勤事务
*向
——顾客
——主管（或上级）
——同事
传递准确的信息
*满足顾客的四种基本需求
*做好延伸服务
*当不测事件发生时，继续提供优质服务
物业经理人网-www.pmcEo.com篇2：酒店管理中投诉处理艺术培训
酒店管理中的投诉处理艺术培训
服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。
一、正确认识宾客投诉行为
客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作,防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。
1、投诉是基层管理工作质量和
效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。
对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。
宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。
２、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。
宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。
在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式：
①直接向酒店投诉
这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。
②不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉
选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。
③向消费者委员会一类的社会团体投诉
这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。
④向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。
⑤运用法律诉讼方式起诉酒店
站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。从保证酒店长远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。
二、基层管理中的投诉类型
酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。
客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。
就客人投诉内容不同，可分为：
１、对酒店某工作人员服务态度的投诉。
对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：
①服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。
②服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。
③服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。
④服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪
⑤服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。
２、对酒店某项服务效率低下的投诉
如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率
低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。
３、对酒店设施设备的投诉
因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。
４、对服务方法欠妥的投诉
因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。
５、对酒店违约行为的投诉
当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能竞现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。
６、对商品质量的投诉
酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。
７、其他（酒店方面的原因）
服务员行为不检、违反有关规定
（如向客人索要小费），损坏、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。
酒店方面的原因：
酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。
客人方面的原因：
客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。
客人投诉时的表达方式一般分为：
１、理智型
这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。
２、火爆型
这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。
３、失望痛心型
情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。
三、投诉处理的原则与程序
１、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总
是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。
２、处理投诉要注意兼顾客人和
酒店双方的利益
管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。
１、对投诉的快速处理程度
第一，专注地倾听客人诉说，准准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。
第二，必要时察看投诉物，迅速作出判断。
第三，向客人致歉，作必要解释，请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。
第四，跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。
２、对投诉的一般处理程序
第一，倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。
第二，请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。
第三，耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰不的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要是作记录。
第四，区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。
第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。
第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。
第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。
第八，再次倾听客人的意见。
第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。
篇3：优质服务100条(1-50)
优质服务100条（1-50）
一、工作规范方面：
1、最重要的原则就是：态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习的态度和对解决问题的态度等等，我们强调的是与国际接轨并有中国特色的服务态度。
2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围，我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。
3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，这才是差别所在，我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。
4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有我，要有眼色。
5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。
6、有工作的激情才能做好每一件事情。
7、追求个性化服务：既要为客人提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人之所想，又要想客人之所未想。
8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。
9、追求零缺点服务。
10、服务无小事。
11、服务无止境。
12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。
13、展现在客人面前的永远是最美好的、高品位、高质量的东西；诸如抹布、盆是不应该让客人看见的。
14、服务公式：100—1≤0.
15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。
17、日本人、韩国人接电话时即使看不见对方也都要毕恭毕敬的，这种态度和素质非常值得我们学习。
18、服务员也好，厨师也好，悟性很重要，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有其他别的方法？哪种做法最好？等等。比如厨房安排上菜就应该学会调度，分清轻重缓急、快慢节奏；哪些菜要先上，哪些菜要后上，哪桌的菜慢了，哪桌的菜快了。不要老是上一桌的菜，要错开上。另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。
19、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，如果你是PA阿姨，如果你是厨师，如果你是管理者，如果你是老板……等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是来受气的，也能体会到PA阿姨打扫卫生的艰辛，能体会到厨师做菜的不易。
20、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助；特别是客人刚坐下来时一个服务员是根本忙不过来的，大厅忙时，包厢没台的服务员应去帮忙，包厢忙时，大厅没台的服务员应去帮忙。
21、不要忽略每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他（她）只要了一盘青菜或是一碗面条。
22、去与客人进行沟通交流吧！在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话；要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该怎么说。比如在送客人时可以这样说：“各位，吃好了，今天的菜怎么样？好吃吗？服务怎么样？请多提宝贵意见。”
23、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上；不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识，以及经常进行模拟操练。考评也要跟上，这样员工才会有压力和动力。
24、在酒店任何场所，遇到客人要向客人微笑问好，说：“先生/女士，中午好/晚上好。”（如果员工不向客人问好，管理者先向员工问好，以提醒、督促员工问好的意识）。传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到：一停二让三问好！吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好！
25、上客高峰期，大门口迎宾员忙不过来，客人未到的值台女服务员轮流到大门口站台，协助迎宾员迎带客人（确保每一位来宾都必须有人带）。
26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急：先帮客人拉椅让座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后再撤多余的餐具、椅子（添补餐具、椅子例外）等；在服务过程中，绝不允许服务员离岗超过三分钟（包括送单、取酒水、买单等）。
27、值台服务员要面向就餐客人值台；不要背对客人或倚靠柱子、吧台等，要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务；勤斟酒水、茶水，勤换骨碟、烟缸，勤理桌子，及时为客人点烟等。尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。若让客人不抽烟，可把桌上的烟缸撤走，桌面会宽敞些，斟完酒水把茶杯撤掉就是这个道理。
28、大厅服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务；杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象；更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶水以及客人呼唤服务员的现象发生。
29、包厢服务员在客人就餐过程中要进包厢（除非客人特别要求例外）。
30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。
31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点，以供客人对比参考选择。
32、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时，服务员在报完菜名后要对客人说“先生（小姐），对不起，让您们久等了，请慢用。”
33、在为客人上菜时要报菜名，声音大小适中，甜润，太大声会吓到客人，太小声客人听不见，不能有气无力。
34、为客人倒完茶或斟完酒水时要说：“请慢用”（提倡有声服务，杜绝无声服务）。
35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容；说话语气生硬、沉闷。
36、客人结账离开时要把客人送到大门口（包厢客人服务员送，大厅客人由主管送），并交给迎宾员。送客人时要善于与客人沟通交流；边走边征询客人对服务、菜品、环境、价格等的意见。
37、大厅设专职撤台员（或由传菜员执行、值台服务员只负责把餐具撤到工作台，传菜员在返回时给带走），以保证值台服务员不缺岗，避免产生服务真空。当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或去喝水、上厕所时，一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务（这很重要）。
> 38、重要客人或人数多的包厢要派2—3名服务员（最好是服务尖子）去服务，1—2人倒酒，1人服务或派菜，不然就会手忙脚乱摸不着头绪，不知从何下手或给人慢吞吞的感觉。
39、对素质较差的客人，服务员不要与其争辩顶撞，实在无法忍让时要求主管调换岗位。
40、如果服务员对一些坏毛病、坏习惯已经司空见怪了那就坏了。如：台布铺歪了、餐具破损、地上的纸屑牙签等都视而不见。
41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言（眼神、手势等）的运用。
42、餐前检查时要有一双火眼金睛不放过每一细微处：摆台是否规范、餐具是否有破损，椅子脏不脏，消毒柜的开关开没开等等，牙签筒里是否有牙签，花瓶、装饰物是否布满灰尘等等。
43、迎宾员带客领台技巧：分散就座，看起来大厅人较多，同时各服务员都有台，不会造成一个服务员很忙，其他服务员空闲的现象发生，集中就座适合大餐厅，给来就餐的每一位客人发订餐卡，以便客人下次预订时打电话。
44、服务员挂牌服务：在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料，供客人点服务员服务；新员工上岗必须为其指派师傅，手把手传帮带。
45、适时给员工以压力很重要。服务员的工资通过宾客意见卡拉开档次：奖优罚劣，多劳多得。
46、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心：客人姓啥？哪个公司？第二次见面时一定要能叫得出来，吃咸吃淡、爱吃什么、爱喝什么酒等等也都应该记住。（餐饮主管要经常找服务员了解客人情况，以便建立客史资料）。
47、每周开一次找差距总结工作会（每个人都要说自己工作的不足，这周学到了什么东西）。
48、管理者要善于发现问题和解决问题。
49、管理者也要注意和员工说话时的语气、态度，忌生硬、责骂。少训斥（否则，员工容易产生逆反心理）。
50、管理者要给员工创造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服务的好心情，这样员工才能满腔热情地去为客人服务。
篇4：优质服务100条(51-100)
优质服务100条（51-100）
51、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段：它既有利于聚拢人心，也有利于提高优质服务：打球、跳绳、拔河、唱歌、跳舞、AA制聚餐等。
52、经常与员工谈心，及时了解员工的思想动态，掌握员工每天都在想什么很重要！
53、收银员在客人在场或离客人较近时，说话语气要注意并使用规范用语：“先生，很抱歉（对不起），我们这里刷不了卡，请您用现金结帐好吗？”等等。
54、主管在上客高峰期间到展示柜、海鲜池帮忙点菜，但过高峰期后要及时回到各自管辖区域，领班跟踪、指导服务员的现场服务。
55、主管在开餐前务必进行餐前检查，包括音响设施、话筒有无杂音、灯光是否昏暗、电话是否可用等等，发现问题及时处理，不要等到客人在就餐过程中无法使用了再处理陷于被动。
56、每月评选出1—2名服务明星（销售能手、创新菜冠军、委屈奖等），现身说法，给其他员工做榜样、树典型。
57、重视亲和力的培养：每位员工都应该是极具亲和力的友善大使。
58、主管、点菜员每周花一定时间到周边单位去发宣传卡片，拜访老客户，开发新客户。
59、营业台订餐员经常电话拜访客户（或给客人手机发短信告知酒店近期活动情况）。
60、日营业额突破若干万元（根据酒店自身营业情况而定），当天下班前给员工发奖金（可按超额部分的20%给予奖励，财务部做方案）。
61、管理者每天下班前要填写工作报告。
二、精神面貌、仪容仪表方面：
62、在工作岗位要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲；精力集中，不可心不在焉，随时准备为客人服务。
63、女员工头发：长发梳理整齐并正确佩戴头花，短发梳理整齐后不过肩；男员工头发：侧不过耳，后不过领，不留大鬓角。
64、女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰、首饰（婚戒除外），男员工上班前须剃胡须。
65、上班着工装：保持工装整洁挺拔、无污迹、钮扣齐全、无开线处。正确佩带名牌。
66、不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发。上班时不许穿拖鞋、旅游鞋、高跟鞋（礼仪活动例外）。穿规定的鞋袜，女员工穿肉色袜子，男员工穿深色袜子。女丝袜无破洞和跳丝。皮鞋要保持光亮，鞋带要系好。
三、行为规范、员工纪律方面：
67、站姿：站立服务是酒店优质服务的基本要求，站姿要优美文雅，体现员工素质、修养和风度。站立时，做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。不凝视一个固定位置而显呆滞。双肩保持水平放松，身体重心向下，不偏左偏右，嘴微闭。两手自然下垂或体前交叉。身体正直平稳，保持微笑状态，头部端正，微收下颌。
68、行姿：行走时，挺胸、收腹、身体重心向前倾，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。同时，遵循“右行定律”，路线正对前方走直线，防止出现内外“八字脚”。两眼平视，重心落在前脚掌上，肩部自然放松，上身保持平稳，不左右摇摆，速度适中，不过快过慢，注意前方，防止与人冲撞，路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让，引导客人行进，先问好，用手指示方向，走在客人右前方或侧身略向客人，保持1.5-2步的距离，不过近过远，不并排行走，行进中同客人交谈，保持半步距离，步幅：男服务员两脚距离40厘米左右，女服务员间距为30厘米左右，步频：男服务员120-125步/分钟，女服务员125-130步/分钟。
69、手势：对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标。面带微笑，配合语言运用。与客人交谈或提供服务，手势不可太多，动作幅度不宜过大。手势运用要尊重客人风俗习惯，使客人能够理解。
70、坐姿：入座前，调整椅子，不可坐下后再反复调整，入座后，保持上身挺直，坐姿优美端庄，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两脚上，不可插入两脚间。女服务员入座将裙子向前拢，两脚不能交叉或叉开，坐姿端庄文雅，身体不扭曲，不摇腿跷足，不将腿放在椅子上，沙发扶手或茶几上，要给客人以良好的感觉。
71、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、早退、旷工，不私自换班或调休。未与下一班当面交接班前，不准擅自离岗。
72、服从领导的工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。
73、热爱酒店，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责。
74、团结协作，互帮互助，虚心好学，求实上进，要容许别人犯错误（人无完人）。
75、工作务求准确、精确、圆满、高效，切忌拖拉疲沓，丢三落四，漫不经心。
76、不串岗、脱岗、溜岗、扎堆闲聊。站立服务，不倚不靠。
77、不准在上班时间接待亲友、做与工作无关的事、阅读与工作无关的书刊杂志、处理个人私事、不准打私人电话，更不准利用工作之便假公济私。
78、勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤刷牙、勤剪指甲，保持个人清洁卫生。不使用香味过浓的香水或发油。
79、上班时不饮酒，不吸烟，不吃有异味的食品，保持口腔清洁卫生，防止口臭。
80、员工上下班走员工通道。
81、行走不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背。
82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。
83、员工在工作场所内，与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫，如同事间有事相问，只能走近再讲。
84、员工传递单据、文件、信件或其它
文章 文章资料，均须使用文件夹，任何物品不可夹于腋下行走。
85、保持工作环境的清洁卫生，爱护酒店一切设施设备及公共财物，不私自饮食酒店的食品饮料。提倡勤俭节约，反对铺张浪费。
86、上班时间不会客，不接打私人电话（紧急情况除外，但须报告部门负责人），进出酒店如携带物品，需主动接受保安检查。
87、拾得客人遗留物品，必须及时上交部门负责人，并如实登记拾物经过，以便妥善处理。
88、片区服务员累计一天超过三次过失，片区领班应记过失一次。
四、礼节礼貌方面：
89、礼貌修养：酒店员工应具有良好的礼貌修养，掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知识。在接待服务过程中，能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。
90、待客礼节：（1）待客热情，笑脸相迎，见面问候。进出、上下礼让客人，“请”字当先，“谢”字不离口。（2）称呼客人恰当，谈吐举止得体，语音语调温和，亲切、大方、自然。（3）回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌，忌说“不”、“不行”、“不知道”，要想方设法满足客人所需，为客人服务好。（4）礼貌待客，不卑不亢，落落大方。（5）绝不与客人争辩。
91、服务礼节：日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服饰、容貌、不同习惯和不同宗教信仰之动作、语言，不讥笑，不品头论足。进入客人房间前，先敲门，不乱翻、乱动客人物品。客人用餐主动领位，拉椅让座。交给客人物品，应双手奉上。
92、准时守信：参加酒店活动，约请客人或按客人提出的时间提供某种服务，均要严格遵守时间，提前1—2分钟到达，不随意拖拉、延误，无失约现象发生。
93、老弱妇幼：对老弱妇幼、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。在接待服务中，对带小孩的客人要特别照顾，未经客人允许，不随意抱玩客人小孩，不随意摸小孩的头，以防引起客人的不满。不讥笑客人的外形或行为，客人有不便，应主动扶助。
94、待客的忌讳：忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。
95、语言规范：（1）说好第一句话。首次同客人见面或接触，第一句话要主动热情，使服务工作一开始就在良好的气氛中进行，给客人留下愉快、亲切的感觉，做到称呼恰当，问候亲切，表情自然，说话得体。（2）使用语言准确：同客人交谈、回答客人问题、询问客人要求，处理客人投诉等，应注意选择正确的词句。根据不同的场所、情景的变化谴词造句，使客人听了舒适。（3）讲究语法结构，同客人交谈要主题明确，逻辑性强，突出重点，简明扼要，严禁用“土话”、“方言”，以免客人听不懂或造成误解。（4）注意语调和语气，任何时候，都不用简单的否定语言和回绝客人的语调语气说话，如“不”，“不行”，“没有”，“办不到”，“不可能”等，也不要用过高或过低的音调同客人交谈，尽量避免用含鼻音的单字。（5）注意面部表情：准确运用面部表情，会给客人留下亲切、愉快、舒适的印象。对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。平时要情绪稳定，目光平视，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。
96、做到“三轻”、“五先五后”、“五不主动”和“五声”。
“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。
“五先五后”：先女宾后男宾、先客人后主人、先领导后下属、先长辈后晚辈、先儿童后成人。
“五不主动”：不主动向客人握手，不主动打听客人，不主动翻阅客人的物品，不主动打断客人的谈话，不主动接听客人的电话。
“六声”：客人进店有“迎声”，客人询问有“答声”，遇见客人要有“问候声”，客人帮忙有“谢声”，照顾不周有“道歉声”，客人离店有“送声”。
五、宾客投诉：
97、必须仔细认真听取宾客的投诉，在任何情况下都不得与宾客争辩。
98、总经理授权值班经理、总监、部门经理和前厅主管负责处理宾客投诉，当事人原则上应主动回避，不得自行处理与宾客发生的纠纷。
99、专注听取宾客投诉。任何投诉，均需书面记录，并尽可能给予答复，各部门要于两天内将处理意见报综合部。
100、处理投诉的一般步骤：
（1）认真倾听，保持冷静；（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；（3）给客人以足够重视；（4）注意过程询问，记录要点；（5）提出解决问题的具体措施；（6）提出解决问题所需时间；（7）追踪、督促补救措施的执行。
文章篇5：餐饮服务员上岗培训资料5
餐饮服务员上岗培训资料5
一、餐厅服务员必须遵守的礼仪
餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。
（1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。
（2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。
（3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。
（4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能*在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。
（5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。
（6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。
（7）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。
（8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。
（9）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。
（10）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。
（11）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。
（12）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。
（13）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”
（14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。
二、对餐厅服务员进行岗内培训
1．餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉及下列几个方面：（1）在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好服务。
（2）按照工作程序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具，准备餐具及作好清洁卫生等。
（3）每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)。
（4）了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。
（5）为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐。
（6）注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。
（7）尽量避免用具破损，轻拿轻放，使自己工作尽责。
（8）负责好餐后各项收尾工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。
2．实习服务员的岗内培训内容练习生也称见习生或服务助理等。在对他们进行培训时，通常包括以下内容：
（1）将客人用过的餐具送回洗碗部清洁，补充工作台内洁净餐具。
（2）清理茶水档内茶渣杂物，清洗下栏车、茶盅、托盘、手布等。
（3）协助厅面工作，如打送热开水，帮助服务员理台。
（4）收拾及集中存放用过的台布席巾，以便洗衣厂清洗。
（5）负责餐厅范围内所有清洁卫生事项。
（6）尽量避免用具破损，轻拿轻放，要令自己对工作尽责。
（7）勤苦耐劳，服从上司分配指派，认真做好工作。
3．领位服务员的岗内培训内容在对领位服务员进行培训时，一般涉及领位服务员的仪表、开餐前的准备工作、订餐、引领客人进入餐厅、介绍餐厅内情况等一系列内容。
（1）仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。
（2）做好开餐前的准备工作，摆正清洁咨客台，备好干净的菜单、台卡。
（3）负责接受宾客的订餐，包括电话预订和当面预订，接受客人预订时要问清客人姓名、房号或单位、联系电话，订餐人数、时间、位置或其他要求，然后作好记录，报留适当房位。若是有费用标准或宴席性的订餐要介绍到宴会部(营业部)受理。
（4）负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅，有艺术地安排客人就座。如均匀带客人入座，免使楼面有过分挤迫或疏落感觉，遇有粗鲁或衣着随便的客人，应带往偏角处就餐，勿带近门口位，以免影响观瞻，只是语言态度需多加尊重。
（5）负责了解餐厅内情况，以便随机应变地安排。
（6）要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座，勿只顾自己前行。
（7）负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。
（8）负责为就餐客人递送菜单，开胃酒单及推销餐前酒，回答适当问询。
（9）负责接听电话，并及时通知受话人。
（10）餐厅是客人消费的场所，为保证客人进餐的舒适和高雅，非总经理、餐厅经理和公共关系部带来参观的客人，一般谢绝参观。
（11）要兼作公关，不但与同事、上司保持良好关系，还要多与客人打交道，熟记宾客姓名，当客人再惠顾时热情招呼。
（12）客人离去时要送客、拉门、按电梯、叫出租车等，并说“请再光临”、“多谢惠顾”、“再见”、“慢行”等礼貌语。
（13）对进餐人数、桌数等业务情况作好书面记录，保管好菜单或交由指定领班存放。
精彩专栏
