酒店(宾馆)大堂副理职责范围

　　酒店（宾馆）大堂副理职责范围

　　1、负责检查大厅内各区域的设施完整。如需修理，应及时通知工程部。

　　2、监督检查大厅清洁和环境卫生，检查大厅部位工作人员的仪表和工作效率，并将所发现的问题向前厅部经理报告。

　　3、尽快解决客人投诉，尽量满足客人要求，保持管理者与客人之间的关系和谐。

　　4、确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工作，如：登记卡、欢迎卡、检查客房清洁的布置标准等。迎接每一位贵宾，热情、礼貌地陪同客人进房。并按照工作程序批准置放水果、鲜花和礼品。

　　5、编排每日到达、离开及住店贵宾名单，熟记其姓名，为每一位离店贵宾送行。落实贵宾接待的每一个细节。

　　6、酒店客满时积极配合接待部人员做好客人的安置工作。

　　7、夜班当值时，检查酒店公共区域及员工工作状态并将所发现的问题通知有关部门。

　　8、当客人对帐单有疑问时，根据酒店有关规定和授权处理。

　　9、协助保安部调杳异常事物和不受欢迎的客人。必要时，按照紧急情况处理程序规定处理突发事件。

　　10、每天坚持在值班记录本上记录当天所发生的事情入投诉处理情况，并交前厅部经理。

　　11、完成上级交给的其它工作.

www.pmceO.com 物业经理人网

篇2：酒店大堂副理岗位工作职责

　　酒店大堂副理岗位职责

　　一、层级关系

　　直接上级：前厅部经理、前厅部副经理

　　直接下级：宾客关系主任

　　二、任职要求

　　1、自然条件：男22-45岁，女22-40岁；身高：男 1.72米以上, 女1.62米以上.

　　2、文化程度：大学专科以上学历，酒店管理相关专业毕业。

　　3、工作经验：两年以上四星级酒店前厅部工作经验，熟悉酒店各个部门的工作性质和工作职责。

　　4、语言能力：熟练掌握一门以上外语，听、说能力较强。

　　三、岗位职责

　　1、掌握饭店各项设施，功能及营业时间。

　　2、保证本部门各分部与酒店其他相关部门保持良好的沟通及协调。

　　3、及时、准确、认真地处理宾客投诉、记录反馈，事后作好案例分析，并在酒店宾客档案“REMARK”处突出，进行有针对性的工作。

　　4、每日征询宾客对酒店的建议，拨打“COURTESYCALL”, 并将记录反馈给管理层。

　　5、大堂副理各班次必需做好当日值班记录工作，并将需要“FOLLOW UP”的重要事项标明，并与下班次作明确交待。

　　6、如遇有宾客生病应及时协助处理，向上级及时汇报，并做好事后慰问工作。

　　7、及时处理宾客遗留在酒店的物品，主动帮助宾客联系查找。

　　8、督导前台工作，协肋www.pmceo.com前台主管，领班作好宾客的接待工作。

　　9、处理外电、外访的酒店总经理等领导接待工作，并代表总经理迎送VIP宾客。

　　10、负责大堂各岗位运作情况：员工仪容仪表、劳动记律，服务质量。以及公共区域清洁卫生、秩序，设备完好情况。

　　11、大堂副理需配合保安部做好安全、消防工作，以及检查前台工作人员对外藉宾客户籍录入及发送情况。

　　12、如遇突发事件，大堂副理需及时上报，并积极与相关部门主管协调处理，事后作好记录。

　　13、认真完成上级领导交办的其它各项任务。

篇3：C酒店大堂副理处理客人投诉程序

　　酒店大堂副理处理客人投诉程序(五)

　　1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。

　　2、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。

　　3、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。

　　4、听完投诉后，能够立刻判断出是酒店方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。

　　5、当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。

　　6、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。

　　7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。

　　8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉或重要意思整理成文，呈总经理批示。

　　9、将事件详细记入LOG BOOK。

篇4：酒店大堂副理试用期考核试题

　　酒店大堂副理试用期考核试题

　　一.填空题

　　1、“宾客至上，服务第一” 是我们的宗旨。

　　2、“防火灾、防盗窃、防破坏、防恶性事故的发生 是中心每位员工的义务。

　　3、质检工作要掌握三个平衡，分别是 、 、

　　4、服务中的三轻指 说话轻、行走轻、操作轻 。

　　5、奖惩的宗旨有功必奖 、有过必究、小过即改 、既往不咎、 制度面前、 人人平等。

　　6、如发现可疑 人员 应认真 盘查、询问、确认身份 。

　　7、四个一流分别是队伍一流、管理一流、服务一流、设备一流。

　　二.中英文翻译

　　1、You should pay a deposit of ￥1，000 beforehand.

　　您得预付1000元的押金。

　　2、May I know how many days you plan to stay?

　　请问您打算逗留几天？

　　3、 Could you fill out this regrstration from.

　　请你填写这张登记表。

　　4、I`m always glad to be of service.

　　我很乐意为你们服务。

　　5、 带您去前台。请这边走。

　　I will show you to the front desk. This way , please.

　　6、 对不起，我们没有空房了，不过，我可以介绍您去神州宾馆，那是四星级酒店。

　　Sorry , we don’t have a vacant room . But I can recommend you to the Shenzhou Hotel . The hotel is

　　four – star hotel.

　　7、 您可以在××路逛逛，那是××的商业街。

　　You can do some shopping in *i*ia Road. That’s a commercial street in *ugou.

　　8、 再见，希望下次能再见到您。

　　Goodbye and hope to see you again.

　　三.简答题

　　1. 怎样处理客人投诉？

　　（1）接受客人投诉 在确认是住店客人时，记录客人的姓名、房号、投诉部门和事项；听取客人投诉时，头脑要冷静、面带微笑、仔细倾听，对客人遇到的不快表示理解，并致以歉意，对火气大的或正在气头上的客人先不要解释，及时致歉和安慰；

　　（2）处理客人投诉 一些简单易解决的问题要及时解决，并征求客人解决意见；对不易解决的投诉及时向有关经理汇报，核查事实并作处理，将处理结果通知客人，致歉，消除客人的不快。

　　(3)记录成文，呈报总经理。

　　2. 怎样处理向客人索赔事件？

　　(1) 确认损坏物件的品名、价格及损坏程度，并核查事实；

　　(2)了解客人住店情况，是否为VIP客人及其他重要宾客，按情确定索赔对象；

　　（3）在客房服务员或经理的陪同下，亲自到客人房间说明索赔事由，征得客人同意，委婉要求赔偿。

　　（4）处理完要感谢客人向客人致歉，消除客人不快。

　　3．宾馆年的经营及管理目标

　　20**年的经营指标为1500万元。分配制度上打破大锅饭。用工制度上继续坚持末尾淘汰制，实行干部能上能下、收入能高能低、员工能进能出的用工机制。制定行之有效的经营管理措施，确保全年经营指标、管理指标顺利完成。

　　五.详答题

　　1. 大堂副理的岗位职责

　　（1）代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉

　　（2）代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作

　　（3）回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务

　　（4）维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全

　　（5）负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调

　　（6）征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉

　　（7）每周向总经理报告客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议

　　（8）协助前厅部指导检查前台、预定、门童等岗位的工作，做好前厅部日常管理，处理日常接待中出现的各种问题

　　（9） 完整详细的记录在岗期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的重要的及具有普遍性的内容整理成文，交总经理批阅

　　2. VIP的接待程序

　　（1） 了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间；检查VIP房的分配情况和房间状况，确保VIP房的最佳状况

　　（2） 在VIP到达前一小时，检查鲜花水果和欢迎卡的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理十分钟到位，确保一切接待工作准确无误

　　（3） VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。迎领客人进入房间，向客人介绍客房及酒店的设施设备

　　（4） 征求客人意见，随时提供特殊的服务

　　（5） 做好VIP的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况和接待情况

　　（6） 建立VIP客人的档案，作为以后服务的参考

资料

　　六.案例分析题

　　20**年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看总台的当日的预定情况，发现当日有××公司领导安排的客人到店。虽然不是VIP接待，但是大堂副理还是从总台拿了该房间的房卡和客房部经理一起对807预定房进行检查。在检查完房卡开门取电没有故障后，接着对房间卫生进行检查。进门第一眼就看见了南边床头框上有散落的水泥小碎块，房间其他设施设备及卫生良好。此时，电脑的房态显示的是OK房，客房领班也已检查完，客人可以随时进房。经一步一步调查，原来是客房领班在检查该房间是发现南边一侧的床头灯歪了，向工程部报修，在维修后没有再次检查就向客中提供该房是OK房的信息，客中报总台是OK房，可以进店。大堂副理决定将次房改为维修房重新清扫，并要总台重新安排一间较好的房间，以备不时之需。并且，找来了工程部经理和客房部经理，说明事情和处理意见。次日晨会，客房部将加强工作责任心作为本周重点工作，工程部规定修理时产生的垃圾自己处理带走，并通知请修部门检查。事情得到圆满处理。

　　请就此事发表评析。

　　1.“OK”房，即房间内一切东西都处于“OK”状态，可以放心的出租给客人的房间。及时发现“OK”房中的问题符合酒店的规范化、标准化、程序化的精神。

　　2. 大堂副理的工作包括代表总经理检查各部门的服务规范。服务程序、服务质量和设施设备的使用维修状况等。坚持标准和原则的检查，发现问题及时找人调查原因，处理问题，在以后工作中避免再出现同样的问题，是大堂副理的工作职责。

　　3. 服务无小事，房间内只要有一点不OK，整个房间便不能OK，只有高标准的管理和精心的服务，才能保证接待的顺利和完满，才能使得酒店在竞争中立于不败之地。

篇5：餐厅大堂副理工作职责

　　大学餐厅大堂副理岗位职责

　　总则：在公司的领导下，根据本餐厅的经营、工作范围，全面负责餐厅的日常行政管理工作，协助餐厅主任安排本餐厅工作人员的工作，带头遵守公司有关规章制度并教育员工执行公司制定的各项规章制度。

　　1、检查员工服务准则的执行情况;督促员工遵守高标准的仪容仪表要求。

　　2、经常检查各营业点营业运转情况，负责督导、检查餐厅服务质量，广泛征求师生意见和建议，并组织落实。

　　3、定期开展学生满意率调查，处理学生对餐饮服务的投诉、意见及建议并及时给予反馈(当场解决或以电话、书面的形式回复)。

　　4、协助餐厅主任制定年度工作计划，并且保证付诸实施。

　　5、监督员工贯彻执行各项规定，实施员工的月度考核。

　　6、指导员工的培训，并检查员工对餐厅有关消防安全、饮食卫生等各项规定的落实情况。

　　7、及时向广大师生宣传餐厅的一些新的举措包括特色菜、特价菜、学生推荐菜等活动，提高餐厅的满意率,营造餐饮文化氛围。

　　8、与餐厅主任、厨师长共同分析营业情况，采取有效措施，加强成本核算。

　　9、设立餐厅布告栏，及时传达公司和餐厅的文件、信息。

　　10、服从公司经理的领导，完成各项临时交给的工作任务。