售后服务中心员工奖惩制度实施细则

　　售后服务中心员工奖惩制度实施细则

　　第一章总则

　　第一条为深入贯彻公司《员工奖惩制度》，保证售后服务中心业务工作的顺利开展，本公司特制订售后服务中心《员工奖惩制度实施细则》。

　　第二条本实施细则对营业人员及其主管、维修人员及其主管在业务工作方面的奖惩作出了具体规定。

　　第三条本实施细则包括业务工作奖惩体系、营业工作奖励办法细则、营业工作惩戒办法细则、维修工作奖励办法细则、维修工作惩戒办法细则等内容。

　　第四条本实施细则适用于售后服务中心零配件营业部门及人员、维修部门及人员的业务工作奖惩。

　　第五条零配件营业人员、维修人员非业务行为的奖惩及其它部门人员的奖惩办法悉依《员工奖惩制度》执行。

　　第二章业务工作奖惩体系

　　第六条业务工作奖励分为：

　　（一）嘉奖；

　　（二）记功；

　　（三）记大功。

　　第七条业务工作惩戒分为：

　　（一）警告；

　　（二）记过；

　　（三）记大过；

　　（四）解职；

　　（五）解雇。

　　第八条业务工作奖惩计算与考核：

　　（一）全年度累计三次记功=一次大功；

　　（二）全年度累计三次记过=一次大过

　　（三）功过相抵。一次嘉奖抵一次警告，一次记功抵一次记过，一次大功抵一次大过。

　　（四）全年度累计三次大过解雇。

　　（五）考评办法。

　　1、嘉奖一次当月考核时加1分。

　　2、记功一次加当月考核时加3分。

　　3、记大功一次加当月考核时加9分。

　　4、警告一次当月考核时减1分。

　　5、记过一次扣当月考核时扣3分

　　6、记大过一次扣当月考核时扣9分

　　第三章营业工作奖励办法细则

　　第九条提供“行销新构想”，而为售后服务中心采用，记功一次。该“行销新构想”一年内使售后服务中心获利10万元以上，再记大功一次。

　　第十条业务员主动反映可开发的“新产品”而为售后服务中心采用，记功一次。该“新产品”一年内使售后服务中心获利10万元以上者，再记大功一次。

　　第十一条提供竞争对手动态，被售后服务中心采用为政策者，记功一次。

　　第十二条客户信用调查属实，事先防范得宜，使售后服务中心避免蒙受损失者，记功一次。

　　第十三条开拓“新地区”、“新产品”或“新客户”，成效卓著者，记功一次。

　　第十四条达成上半年业绩目标者，记功一次。

　　达成全年度业绩目标者，记功一次。

　　连续三年度达成业绩目标者，记大功一次。

　　超越年度目标20%（含）—50（不含），记功一次。

　　超越年度目标50%（含）以上者，记大功一次。

　　第十五条凡售后服务中心列为“滞销品”，业务人员于规定期限内出清者，记功一次。

　　第四章营业工作惩戒办法

　　第十六条挪用公款者，一律解雇。本公司将依法提出诉讼。

　　第十七条与客户串通勾结，对公司利益构成损害者，一经查证属实，一律解雇。

　　第十八条业务人员自亲或伙同他人从事与公司业务属同类业务者，或私自与竞争厂商有业务往来者，一经查证属实，一律解雇。直属主管若有呈报，免受连带惩罚。若未呈报，不论是否知情，记过一次。

　　第十九条业务人员连续三个月未完成销售任务，调离或解雇。

　　第二十条凡利用公务外出时，无故不执行任务者（含：上班时间喝酒），一经查证属实，以旷职论处，并记过一次。若是干部协同部属者，该干部解职。

　　第二十一条 业务人员外出开展工作，无故不向直接上级回手机以确认自己准确位置者，经查证属实，记过一次。

　　第二十二条 业务人员因个人原因造成巨额或经常性商品短少者，予以解雇。

　　第二十三条 挑拨公司与员工的感情，或泄漏职务机密者，一经查证属实，记大过一次，情节严重者解雇。

　　第二十四条 上半年销售未达当期销售目标的70%者，记过一次。

　　全年度销售未达销售目标的80%者，记过一次。

　　第二十五条 未按规定建立客户资料经查获者，记过一次。

　　第二十六条 不服从上司指挥者：

　　（一）言语顶撞上司者，记过一次。

　　（二）不遵照上司使命行事者，记大过一次。

　　第二十七条 未经批准私自使用营业车辆者，记过一次。

　　第二十八条 售后服务中心规定填写的报表，应缴而未缴者每次记过一次。

　　第五章维修工作奖励办法细则

　　第二十九条 积极钻研业务工作，提供先进维修技术方案，在节约消耗减少维修工时方面作出突出贡献的，记功一次。

　　第三十条为用户提供安装防盗器等额外服务，并及时上交创收收入，创收纯收入按20%比例奖励创收人。

　　第三十一条 在参加促销活动或上门修车活动中，工作努力，成绩突出，为公司赢得良好声誉而做出重大贡献者，记功一次。

　　第三十二条 完成全年度工时定额者，记功一次。

　　超越年度工时定额20%（含）—

50%（不含），记功一次。

　　超越年度工时定额50%以上者，记大功一次。

　　连续三年度完成工时定额者，记大功一次。

　　第六章维修工作惩戒办法细则

　　第三十三条 与客户串通勾结，损害公司利益者，一经查证属实，一律解雇。

　　第三十四条 维修人员连续三个月未完成基本工时指标者，调离或解雇。

　　第三十五条 凡利用公务外出时，www.pmceo.com无故不执行任务者（含：上班时间喝酒），一经查证属实，以旷职论处，并记过一次。若是干部协同部属者，该干部解职。

　　第三十六条 上半年实际工时数未达当期工时定额70%者，记过一次。

　　全年度实际工时数未达当期工时定期80%者，记过一次。

　　第三十七条 未按规定建立维修档案者经查获记过一次。

　　第三十八条 不服从上司指挥者：

　　（一）言语顶撞上司者，记过一次。

　　（二）消极怠工者，记过一次。

　　（三）拒不服从工作安排者，记大过一次。

　　第三十九条 动用所维修车辆为自己或他人办私事者，记过一次。

　　第四十条维修人员进行收费维修项目、部分收费维修项目或安装防盗器等收入，拒不上交的，经查证属实，记大过一次。

　　第七章附则

　　第四十一条 本实施细则由售后服务中心制订并负责解释。

　　第四十二条 本实施细则报总经理批准后施行，修改时亦同。

　　第四十三条 本实施细则实施后，售后服务中心既有的相关规定自行终止。

　　第四十四条 本实施细则自颁布之日起实施。

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篇2：售后服务准则

　　售后服务准则

　　第一章 售后服务的原则

　　第一条 目的

　　本准则旨在以一流的服务态度，超值的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象，规范售后服务人员的行为。

　　第二条 以感激之情接触客户

　　不论遇到何种客户，都应该心怀感激之情，才能使自己工作得愉快。

　　第三条 以微笑服务温暖客户

　　以温和、亲切的微笑来招呼客户，给客户一个好的印象。

　　第四条 在愉快的氛围中与客户交流

　　1．与客户接触，应避免过多谈论与工作无关的事，或开过分的玩笑。

　　2．积极主动向客户介绍商品知识、商品维护知识、商品退换方法等售后服务内容。

　　3．也可亲切愉快和对方交谈其他话题，但切忌乱扯，妨碍正常的工作。

　　第二章 售后服务人员的标准用语

　　第五条 售后维修服务人员必须使用礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。

　　第六条 说话要用尊称，声调要平稳。

　　1．对所有客户交谈时，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字。

　　2．对客户的要求如无法满足，应用“对不起”等抱歉话。

　　3．说话声调要平稳、和蔼，让人感到热情。

　　第七条 语言要讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。

　　第八条 与客户交谈时，要彬彬有礼、简练、明确、委婉、热情，不要生硬、冰冷、含糊其词。

　　第九条 售后服务人员不仅要用语言，还要用表情、动作配合。

　　第十条 称呼用语

　　1．对男客户可称“先生”，最好称为“**先生”。

　　2．对女客户可称“小姐”、“女士”等。

　　3．对老板可称“**老板”、“**经理”等。

　　第十一条 问候用语。见到客户都要分别用时间主动问候“您好”、“早上好”、“下午好”；客户离去要说“您慢走”等

　　第十二条 向客户询问的各种必要程序

　　1．签订协约，确定送货地点，客户付款方式。

　　2．“对不起，请您在这儿填写姓名、住址及电话号码。”

　　3．“您能告知您地址所在附近的明显建筑物或标志，这样可以要我们的维修人员能准确到达。”

　　4．“谢谢您的惠顾，麻烦您在这儿签名。”

　　第十三条 对待有抱怨的客户

　　当客户对工作人员抱怨时，要聆听抱怨的内容记录下来，并郑重地向客户道歉。

篇3：客房部奖惩条例

　　客房部奖惩条例

　　口头警告

　　1、例会或上班迟到、早退。

　　2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。

　　3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。

　　4、不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门、暖廊，着便装进入工作岗位。

　　5、违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。

　　6、在规定的禁烟区内吸烟。

　　7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。

　　8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带中心外人员进入中心。

　　9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。

　　10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。

　　11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。

　　12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。

　　13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。

　　14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。

　　15、在卫生检查中发现多处不合格者。

　　轻度过失

　　1、一个月之内受到两次口头警告者。

　　2、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。

　　3、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。

　　4、当班时间打瞌睡、干私活。

　　5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。

　　6、对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。

　　7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。

　　8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。

　　小过失

　　1、两个月之内受到两次轻度过失处理。

　　2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。

　　3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交

　　4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。

　　5、由于个人工作失误而影响对客服务工作。

　　6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。

　　7、用不适当的手段干扰他人的工作。

　　8、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用中心设备。

　　9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。

　　10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。

　　11、泄露中心机密，遗失中心钥匙、单据等重要物品。

　　大过失

　　1、三个月之内受到两次记小过失处理。

　　2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。。

　　3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。

　　4、管理不善，造成中心严重损失。

　　5、上班时饮酒或带有醉态。。

　　6、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。

　　7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。

　　8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。

　　辞退、除名或开除

　　1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。

　　2、被公安机关依法追究刑事责任。

　　3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。

　　4、盗窃或私拿中心物品，私开客房。

　　5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。

　　6、酗酒、赌博造成恶劣影响。

　　7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。

　　8、故意损坏公物。

　　9、利用公职谋www.pmceo.com私，贪污、挪用公款。

　　10、对外界发表有关中心的污蔑性言论，发表有损宾馆声誉的言论，严重损坏宾馆形象。

　　11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。

　　12、其他严重违章违纪行为。

　　（奖励条例）

　　1、在服务工作中，成绩突出、表现优异。

　　2、提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。

　　3、优质服务

，受到中心领导或客人好评。

　　4、责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。

　　5、拾金不昧，为宾馆赢得声誉。

　　6、扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定。

　　7、见义勇为，保护国家、集体和宾客财产生命安全。

　　8、在其他方面有突出贡献。

篇4：公司售后服务科职责(1)

　　公司售后服务科职责(1)

　　直接上级：营销假部;

　　部门性质：产品的售后服务;

　　管理权限：受营销部的委托，行使对产品的售后服务管理的权限，并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务;

　　管理职能;合理组织产品的售后服务，开展积极地维修调度工作;

　　主要职责：1。严格服从营销部的统一指挥，执行其工作指令，一切行为向营销部负责;

　　2.严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，杜绝一切越权事件的发生;

　　3.负责公司产品的售后服务工作;

　　4.负责公司产品维修过程的管理工作;

　　5。负责制订本科的工作计划和目标;

　　6.负责对客户上门访问和信访工作;

　　7.负责客户对投诉接待工作;

　　8.负责对客户档案资料的管理工作;

　　9.负责客户投诉事件的处理工作;

　　10.负责安排人员上门维修服务，并做好工作完成的记录;

　　11.负责维修工具材料的登记管理;

　　12.负责对维修工具材料领用手续办理工作;;

　　13.负责对维修人员业绩考评、评价和工作考核;;

　　14.负责维修人员的业务培训工作;

　　15填报材料进消存报表;

　　16定期对维修用材料和工具进行核对;

　　17.协助做好对维修人员职业道德教育;

　　18.完成临时交办的其他工作

篇5：连锁企业仓库管理奖惩制度

　　连锁企业仓库管理的奖惩制度

　　第一条目的

　　一、 加强仓库保管员业务素质，提升仓库保管员的工作责任心,减少公司的损失,维护公司正常的生产、经营及管理秩序。

　　二、 鼓励公司员工正确有效、长期努力的工作。

　　第二条 适用范围

　　一、 全体仓库保管员。

　　二、 本办法适用于**家居实业有限公司、**家具有限公司及其他相关连锁企业。

　　第三条 奖励

　　一、 奖励方式

　　1、 嘉奖

　　2、 通报表扬：一年内连续3次通报表扬计为嘉奖1次

　　二、 奖励规则

　　1、 嘉奖对象：业务超群、工作认真、克尽职守，在担任仓库保管员整年内盘点零差异的情况；

　　2、 通报表扬对象：业务熟练、工作态度端正、在担任仓库保管员半年内盘点零差异的情况。

　　三、 奖励标准

　　1、 通报表扬：部门内部书面通报表扬；

　　2、嘉奖：奖励现金100~300元或等同价值奖品（依仓库保管员各自保管物品的种类及价值而定，具体奖励金额由各仓库主管及相关权限人决定）；

　　3、 员工所受奖励与惩罚不可相抵。

　　四、 奖励程序

　　1、员工有符合奖励条件的，由其所在部门主管及时提出申请，申请填写“仓库保管员奖励/惩罚申请单”，签核到部门最高主管，审批通过后交人资部；

　　2、奖金将由人资部向财务部门申请，之后交予员工所在部门主管进行发放。

　　3、凡获得奖励的员工，公司将予以全公司或部门内公告，并记入员工档案。

　　第四条 惩罚

　　一、惩罚规则

　　（一）、甲类过失，作辞退处理，并向公司赔偿因此造成的经济损失。

　　1、 故意或严重玩忽职守，造成盘点差异金额超过人民币5000元（含）以上的，给公司造成重大损失者；

　　2、 记大过累计3次或在六个月中累计受到相当于2次记大过的处分；

　　3、 乙类过失情形严重者。

　　（二）、乙类过失，记大过一次，并处以相应的罚金和赔偿金。

　　1、 因玩忽职守，造成盘点差异金额在人民币2000元（含）以上，但小于人民币5000元以下者，给公司造成损失者；

　　2、 丙类过失情形严重者。

　　（三）、丙类过失，记小过一次，并处以相应的罚金和赔偿金。

　　1、对工作态度随便、疏忽大意，工作中有失职失察之行为，且造成盘点差异金额在人民币500元（含）以上，但小于人民币2000元以下，给公司带来损失者；

　　2、 丁类过失情形严重者。

　　（四）、丁类过失，视情节严重记申诫或警告一次，并处以相应的罚金和赔偿金。。

　　因工作疏忽发生差错者，造成盘点差异金额在500元以下的，给公司带来一定损失者；

　　三、惩罚标准：

　　盘点差异金额惩罚标准 5000元以上 2000元~5000元 500元~2000元 500元以下

　　甲类过失 ★

　　乙类过失 ★

　　丙类过失 ★

　　丁类过失 ★

　　容许差异金额(+/-) 超出容许差异金额

　　门店 500/月 保管责任人承担成本价的30%~60%

　　仓库 300/月 保管责任人承担成本价的30%~60%

　　1、丁类过失：部门内部书面通报批评并按成本价承担30%的损失，如所承担总金额超过其月工资的20%，将平均分摊到其下月工资中扣除；

　　2、丙类过失：部门内部书面通报批语并按成本价承担40%的损失，如所承担总金额超过其月工资的20%，将平均分摊到其下月（或多月平均分摊）工资中扣除；

　　3、乙类过失：公司内部书面通报批语并按成本价承担50%的损失，如所承担总金额超过其月工资的20%，将平均分摊到其下月（或多月平均分摊）工资中扣除；

　　4、甲类过失：公司内部书面通报批语并按成本价承担60%的损失，如所承担总金额超过其月工资的20%，将平均分摊到其下月（或多月平均分摊）工资中扣除；

　　5、 员工如同时违反两项以上规定，将按“数过并罚”处置；如情节有轻重争议，由上一级主管判定为原则。

　　四、惩罚程序

　　1、凡违反以上各惩罚条例的，其所在部门主管须如实上报，申请填写“员工奖励/惩罚申请单”，依据第五条“奖惩核决权限”进行审批，审批通过后交人资部；

　　2、 惩罚事宜将记入员工档案，小过（含小过）以上处分将在公司内部公告；

　　3、 惩罚之金额将在当月薪资中列出，并在下月或多月工资中予以扣除。（具体做法见上第三点）

　　第五条 员工若发生有本制度未列出之奖励及惩罚情形者，仍得由所在部门主管提出奖惩申请。

　　第六条 本制度解释权归人力资源部，若有未列事宜或涉及员工其他权利、义务之约束事项，本公司得依实际需要另行规定之。

　　第七条 本制度经呈报总经理核准后公告施行，修正时亦同。