酒店总服务台推销礼仪的培训

　　酒店总服务台推销礼仪的培训

　　1.知识

　　推销酒店，不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点、旅游吸引力以及名胜古迹、风味小吃等要熟悉并告诉客人，向客人推销，介绍好的旅游景点，这样可以延长客人停留的时间。

　　2.努力争取客源

　　努力争取客人再来酒店下榻。假若是某酒店联号隶属酒店，向客人推荐和介绍，办理客人到下一旅游目的地的隶属酒店，既方便客人又控制客源流向。

　　3.了解客人通常的问题

　　客人通常的问题包括下列内容：

　　(1)这里最近的教堂在什么地方?

　　(2)你能为我叫一辆出租车吗?

　　(3)这里最近的购物中心在什么地方?

　　(4)我要去最近的银行，从这里怎么去?

　　(5)我要去看电影，怎么走?

　　(6)本酒店办理离店结账是什么时间?

　　(7)哪里有比较好的中国餐厅、墨西哥餐厅、法国餐厅?

　　(8)洗手间在哪里?

　　(9)附近有旅游景点吗?

　　4.建立信息库

　　总台员工要有广博的知识，同时要建立实用信息库，人手一份，当被客人问到的问题，回答不出来是很尴尬与失礼的，影响酒店声誉。

　　5.必知问题

　　掌握有关店内设施及当地情况的业务知识，以便客人要求时很有礼貌地予以答复，并且推销酒店服务。

　　(1)酒店所属星级。

　　(2)酒店各项服务的营业或服务时间。

　　(3)车辆路线、车辆出租公司、价格等。

　　(4)航空公司的电话号码。

　　(5)地区城市地图。

　　(6)本地特产。

　　(7)名胜古迹。

　　(8)其他一些酒店咖啡厅的营业时间，餐厅营业时间和商场的营业时间等。

　　6.推销客www.pmceo.com房

　　推销客房时，要建立在可以实现的基础上，必须用令人信服的语言来表达，描述向客人提供选择的客房和下榻场所的情况。在实际推销中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实际情况，并不一定要先向客人推销高价房间。总服务台人员不能与客人进行讨价还价，而是要按照酒店公布的报价来推销。充分介绍酒店的客房及各种服务设施与服务项目。

　　介绍时可采用以下说法：

　　(1)游泳池畔帐篷小舍。

　　(2)高层安静，行政管理办公客房。

　　(3)新装修的获奖房间。

　　(4)豪华、宽敞迎宾接待客房。

　　(5)塔楼代办服务客房，提供优质、豪华服务。

　　(6)奇异独特、山景客房，宁静怡人。

　　(7)此房间非常适合于您的要求。

　　(8)房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也极为理想。

　　(9)你可以很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。

　　(10)您的孩子可以同住一个房间，这样免掉您为他们担心。

编辑：www.pmceo.Com

篇2：办公室人员礼仪培训讲义

　　办公室人员礼仪培训讲义

　　一、基本礼仪

　　中国是礼仪之邦，礼仪分传统礼仪、基础礼仪、现代礼仪、商务礼仪、。在这里，给大家介绍一些日常工作中的一些基本礼仪，希望对大家有所帮助。

　　基本的社交礼仪看似很简单，但在工作中恰是用得最频繁的，如果忽视了一些工作中的礼仪细节，或者是在这个过程中表现得不好，轻则被认为个人素质不高，重则影响到单位的形象和业务，因此建议大家都要好好学习，如最基本的在接听电话时应该说“您好，我是某公司的职员，请问……”而“谢谢”、“请”等用语也要常挂嘴上。

　　（首先以我们公司会议室座次安排阐述：以门口为向，左为上，1号领导就座；右为下，2号领导就座。1号领导两侧分左右按3、4号人物入座；2号领导两侧分左右按5、6号人物入座，其他依次排列。

　　另附：会议主席台座次的安排：根据中办掌握的原则：左为上，右为下。当领导同志人数为奇数时，1号领导居中，2号领导排在1号领导左边，3号领导排右边，其他依次排列；当领导同志人数为偶数时，1号领导、2号领导同时居中，1号领导排在居中座位的左边，2号领导排右边，其他依次排列。

　　再附：宴请客人：一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。

　　签字：主人在左边，客人在主人的右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。）

　　一、待人接物的基本礼仪

　　态度：平等、热情、友善、礼貌。

　　准备：了解情况，事先详细了解客人的情况：目的、性别、职务级别等。

　　掌握时间：记住客人来访的具体日期和时间。

　　布置场所：接待场所就是通常所说的会客室。适当准备一些水果、饮料、茶具、香烟，以及一些文具用品和可能用得上的相关资料等，同时，还可以在会客室里摆上一些鲜花。

　　乘车：以“后上先下”为原则。如果迎接地点不是会客地点，还要注意乘车礼仪。接到客人后，应为客人打开车门请客人先上车。在车上，接待者要主动与客人交谈，告知客人访问的安排，争取客人的意见。向客人介绍当地的风土人情，沿途景观。到达地点后，接待者应先下车为客人打开车门，然后请客人下车。

　　进入：下车后，陪客者应走在客人的左边，或走在主陪人员和客人的身后，到达会客室门口时应打开门，让客人先进，在会客室内把最佳位置让给客人，同时，还要按照介绍的礼仪把客人介绍给在场的有关人员。

　　接待来访：

　　1、对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次见面的同事、员工，可以不起身。

　　2、不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排同事或相关人员接待客人。不能冷落了来访者。

　　3、认真倾听来访者的叙述。来访者都是为有事而来，因此要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。

　　4、对来访者的意见和观点为要轻率表态，应思考后再作回答，对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。

　　5、对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，不要让来访者等待，或再次来访。

　　6、正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让同事或他人接待，以避免中断正在进行的接待。

　　7、对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。

　　8、要结束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束。

　　介绍：先主人，后客人；先位高、后位低。

　　握手：是大多数国家相互见面和离别时的礼节。在交际场合中，握手是司空见惯的事情，主动、热情、适时的握手是很必要的，www.pmceo.com这样做会增加亲切感。一般在相互介绍和会面时握手。遇见朋友先打招呼，然后相互握手，寒暄致意。关系亲近的则边握手边问候，甚至两人双手长时间地握在一起。在一般情况下，握一下即可，不必用力。但年轻者对年长者，身份低者对身份高者则应稍稍欠身，双手握住对方的手，以示尊敬。男子与妇女握手时，往往只握一下妇女的手指部分。握手也有先后顺序，应由主人、年长者、身份高者、妇女先伸手，客人、年轻者、身份低者见面先问候，待对方伸手再握。多人同时握手致意不要交叉，待别人握完再伸手。在握手前应先脱下手套摘下帽子。握手时双目注视对方微笑致意，不要看着第三者握手。

　　敬烟：客人入座后，接待者应把桌上的水果给客人送上，请客人品尝。还要把烟盒打开，用手弹出几支，请客人抽烟，如果有女士，也应周到询问，不应忽视。如客人抽烟，应为其点着；如陪客也抽烟， 要等客人点着后自己再点；如果客人不抽烟不要勉强，自己最好也不要抽。

　　敬茶：敬茶是中国传统的待客礼节，无论什么季节、什么时间客人来访，都要先敬上一杯热茶。敬茶时必须注意以下几点：

　　1、茶壶、茶杯要干净，不能用剩茶或旧茶待客，用什么茶叶应事先征求客人意见。

　　2、倒茶时要讲究“茶七酒八”的规矩，不要太满，并且茶杯要一字排开，来回冲倒，浓淡均匀。

　　3、敬茶时应先客后主，如客人较多，应按级别或长幼依次敬上。

　　上茶的具体步骤是：先把茶盘放在茶几上，从客人右侧递过茶杯，右手递上，手指不要搭在茶杯上，也不要让茶杯撞到客人手上。如妨碍客人交谈，应先说一声“对不起” 。

　　谈话：要紧扣主题， 要注意自己的态度和语气，会谈中要认真倾听别人讲话。

　　交换名片：开始相识或准备告别时，一般是由地位低的先把名片交给地位高的。

　　陪访：事先作好准备，熟悉情况。行走过程中，应走在客人的左边，或走在主陪人员和客人的身后。陪同时要热情、主动，掌握分寸，既不要过分殷勤，也不要冷淡沉默；

　　送客挽留：无论接待什么样的客人，当客人准备告辞时，都要婉言挽留，不要客人一说要走，主人马上站起相送，或者起身相留，这都有逐

客之嫌。因为有些客人本来还想与客人交谈，因怕打扰主人或试看主人态度，于是以“告辞”来观察主人的反应，因此主人一定要婉言相留，如果客人执意要走，也要等客人起身后，主人再起身。送客时应主动与客人握手送别，并送出门外或送到楼下，不要在客人走时无动于衷，或点点头或摆摆手算是招呼，这都是不礼貌的。最后，还要用热情友好的语言欢迎客人下次再来。

　　二、打电话、接电话的基本礼仪

　　1、电话的开头语直接影响顾客对你的态度和看法。通电话时要注意使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。打电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰，即不装腔作势，也不娇声娇气。这样说出的话哪怕只是简单的问候，也会给对方留下好印象。只要脸上带着微笑，自然会把这种美好的、明朗的表情传给对方。特别是早上第一次打电话，双方彼此亲切悦耳的招呼声，会使人心情开朗，也会给人留下有礼貌的印象。

　　2、打电话：电话接通后，主动问好，并问明对方单位或姓名，得到肯定答复后报上自己的单位、姓名。不要让接话人猜自己是谁。

　　3、接电话：电话铃响两遍就接，不要拖时间。拿起呼筒问“您好”。如果电话铃响过四遍后，拿起听筒要向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。如果电话内容比较重要，应做好电话记录，包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容，通话日期、时期和对方电话号码等。

　　4、挂电话：挂电话前，向对方说声：“再见”，等对方挂后方可挂断。

　　5、打、接电话的过程中，不要和他人谈笑，也不要用手握住听筒与他人谈话，如果不得已，要向对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通电话。

　　5、打电话时，要考虑对方的时间，应礼貌地询问：“现在说话方便吗”？一般往家中打电话，以晚餐以后或休息日下午为好，往办公室打电话，以上午十点左右或下午上班以后为好，因为这些时间比较空闲，适宜谈生意。

　　6、要学会配合别人谈话。我们接电话时为了表示认真听对方说话，应不断地说：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好处，否则会适得其反。要根据对方的身份、年龄、场合等具体情况，应付方式各异。

　　7、对方要找的人不在时，不要随便传话以免不必要的麻烦（比如领导出于各种原因不愿意接听的电话等等），但可记下其电话、姓名、以回电话。

　　8、在办公室里接私人电话时，尽量缩短时间，以免影响其他人工作。

　　最常用礼仪客套话

　　初次见面说（久仰）分别重逢说（久违）征求意见说（指教）求人原谅说（包涵）

　　求人帮忙说（劳驾）求人方便说（借光）麻烦别人说（打扰）向人祝贺说（恭喜）

　　求人解答用（请问）请人指点用（赐教）托人办事用（拜托）看望别人用（拜访）

　　赞人见解用（高见）宾客来临用（光临）送客出门说（慢走）与客道别说（再来）

　　陪伴朋友说（奉陪）中途离开说（失陪）等候客人用（恭候）请人勿送叫（留步）

　　欢迎购买叫（光顾）归还物件叫（奉还）非常感谢说（谢谢）

　　最常用的几句语言礼仪

　　1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了

　　6、好的7、是8、清楚9、您10、*先生或小姐

　　13、**的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好15、欢迎16、请问…

　　17、哪一位18、请稍候19、抱歉…20、没关系21、不客气

　　22、见到您很高兴 23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托

　　27、非常感谢（谢谢） 28、再见（

再会）

　　二、《办公室管理条例》

　　择要强调条例条款，声明执行力度。

篇3：个人基本礼仪培训

　　个人基本礼仪培训

　　（一）仪态

　　仪态是指人们在行为中的姿势状态和风度，包括站姿、坐姿、走姿、手势等。坐、立、行、走时要挺胸收腹、双目平视、面带微笑。

　　（二）谈吐

　　语言是人们交流思想、联络感情的工具和手段。中国人讲究“听其言，观其行”，把一个人的谈吐作为考察人品的一个重要标准。因此在人际交往中，文雅、和气、谦虚地运用语言会更好地促进社会交往，改善人际关系。

　　敬语亦称“敬辞”，是表示尊敬和礼貌的词语。常用的敬语有“请”“您”“阁下”“小姐”“女士”“先生”“尊夫人”等。交谈中使用敬语应当注意要心有所存，才能口有所言，要努力养成使用敬语的习惯。

　　谦语称“谦辞”，是向人表示谦恭和自谦的一种词语。谦语和敬语是同一事物的两个方面，一般对人使用敬语时，对己则使用谦语。自谦要适度，要保持应有的自尊。

　　1.常用的文明用语

　　（1）问候招呼时的文明用语。“早晨好；晚上好；您好：您早；晚安。”

　　（2）表示感谢时的文明用语。“谢谢您，非常感谢。”

　　（3）迎送时的文明用语。“欢迎；欢迎光临。”

　　（4）应答对话时的文明用语。“您不必客气；没关系，这是我应该做的。”

　　2.服务工作常用的基本用语

　　（1）宾客或引领入坐时的基本用语欢迎；欢迎您；您早。

　　（2）宾客为你的工作带来方便表示感谢时的基本用语谢谢；谢谢您。

　　（3）接受宾客要求时的基本用语明白了；清楚了。

　　（4）不能立即接待宾客时的基本用语请您稍候；请您等一下。

　　（5）对等候的宾客招呼时的基本用语让您等了；让您久等了。

　　（6）打扰或给宾客带来不便时的基本用语对不起；实在对不起。

　　（7）失误或给宾客添麻烦时的基本用语抱歉；实在抱歉。

　　（8）当宾客向你致谢时的基本用语请别客气；很高兴为您服务；这是我应该做的。

　　（9）当宾客向你致歉时的基本用语没有什么；算不了什么。

　　（10）当宾客离店时的基本用语再见；欢迎再次光临。

　　3.礼貌语言

　　（1）问候语 “您好，××小姐/先生您好！晚上/下午好！”

　　（2）迎宾服务

　　欢迎，欢迎光临。

　　欢迎您的到来。

　　见到您很高兴。

　　恭候光临。

　　光临本中心不胜荣幸，小姐/先生我们又见面了。

　　欢迎再次光临。

　　（使用欢迎用语，必注目点头、微笑等）。

　　再见、慢走、走好、欢迎再来。

　　（3）请托用语

　　请稍候，请让一下。

　　劳驾、拜托、打扰、请关照、请您帮我一个忙，拜托您为这位小姐/先生让一个座位。

　　（4）致谢用语

　　谢谢。

　　谢谢您，×先生／小姐，谢谢。

　　非常感谢，多谢。

　　有劳您了，那件事太让您操心。

　　让您为我费心了。

　　（5）征询用语

　　需要帮助吗？

　　我能为您做点什么？

　　您需要什么？

　　您觉得这饮品怎么样？

　　您不来一杯咖啡吗？

　　您是否想先试一试？

　　这里有……您要点的饮品。

　　（6）应者用语

　　一般不允许服www.pmceo.com务人员对于服务对象说“不”，应说“是的”、“好”、“随时为您效劳”。听候您的吩咐，很高兴能为您服务，我知道了，好的我明白了您的意思，我会尽量按照您的要求去做，一定照办，这是我的荣幸，请不必客气，请多指教，您太客气了，过奖了，不要紧。

　　（7）赞赏用语

　　太好了，真不错，相当棒，实在不错，非常出色，十分漂亮，太合适了，您真有眼光，还是您行，您的观点非常正确，看来您一定是位内行，真是您说的那么一回事，没错。哪里，我做得还很不好，我做不及您说的那么好，还是您棋高一筹，真是不敢当，不过得您的肯定，以后工作让我开心。

　　（8）祝贺用语

　　祝愿您成功，祝您走运，一帆风顺，心想事成，身体健康，龙马精神，事业成功，生意兴隆，交子平安，生活如意，恭喜向您道喜，真替您高兴，节日快乐，福如东海，寿比南山旗开得胜，马到成功，仪式成功，新年好，生日快乐，新婚快乐，白头偕老。

　　（9）推托用语

　　不能说：不知道，做不到，不是我管，问别人去，爱找谁就找谁。

　　应该说：您不用要点别的吗？

　　您 可以去对面看一看。

　　您 可以试一下其他饮品不知可不可以。

　　我们这里规定不可以。

　　（10）道歉用语

　　抱歉，对不起，请原谅，失礼了，失教了，失迎了，恕罪了，不好意思，很抱歉，十分失礼，太不应该了，真过意不去。

　　人际交往中，和谐、融洽的交谈是增进友谊的手段。交谈必须讲究艺术性。

　　谈话时，态度要诚恳、自然、大方，言语要和气、亲切，表达得体，注意使用礼貌用语，避免谈论使对方扫兴的话题或事情。交谈的言辞要适度，讲话要注意节奏。要关于听别人讲话。谈话时必须兼顾在场的其他人。男人一般不参与妇女圈内的议论。谈话要注意内外有别，严守国家机密。谈话结束时，要向对方一一告辞，告辞语言应简练、高度概括。

　　（三）仪容

　　仪容主要是指人的容貌。在人际交往中，整洁的仪容是取得事业成功的必要条件之一。因此要养成每日整理仪容的良好习惯，每天早晚刷牙、洗脸，保持口腔卫生清洁。胡须和鼻毛要及时修剪，不要当众拔胡须和鼻毛。要保持头发、手部的卫生清洁。

　　美容化妆应淡雅、自然、以协调、高雅、舒适为度，以清洁、健康为旨。女性化妆一般以淡妆为宜。

篇4：房地产顾问礼仪培训规程

　　房地产顾问有限公司礼仪培训规程

　　1.0礼仪涵义

　　礼的本意是敬神，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。现代职业礼仪：起源于日本，是日本现代服务行业的习俗，每个职工都要经过严格的培训，如迎送宾客行的鞠躬礼，就有不同的讲究：顾客光临：鞠躬15度;买卖谈妥：鞠躬30度;与顾客告别：鞠躬45度，至于商品知识，更是主修课，必须做到准确掌握，对答如流才算及格。

　　礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪;二是规范为他人态度和行为的礼，称为礼貌。

　　2.0礼节培训资料

　　礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。

　　2.1构成礼节的基本要素

　　2.1.1人体语言：用身体来传递信息，寓意情感的形态。特点：共通性(吃、微笑、哭泣、掌声)、民族性、地域性、模糊性、职业性

　　2.1.2语言：特点，热情友好，要言之有礼、言之有趣、言之有物、言之有度

　　2.1.3交际时间：时间在人际交际中具有如下寓意：按时守约是对别人尊重的第一礼貌信号;如何对待时间表示如何对待别人的权威和地位;

　　2.1.4交际空间距离：科学研究发现的距离：亲密性(0.5米之内)，个人距离(0.5--1.2米)，社交距离(1.2--6米)，公共距离：(大于6米);近体民族：拉美、欧洲民族;远体民族：中国、北美民族

　　3.0常用礼节

　　3.1称呼礼

　　日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。

　　3.1.1最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视;

　　3.1.2遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等;

　　3.1.3对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”、“***神父”;

　　3.1.4在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。

　　3.2问候礼

　　人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等

　　3.2.1与宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”;一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”;

　　3.2.2根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么?”或“需要我帮忙吗?”;

　　3.3应答礼

　　指同客人交谈时的礼节

　　3.3.1解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语

　　3.3.1气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人;

　　3.3.2在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。

　　3.4迎送礼

　　指服务员迎送客人时的礼节

　　3.4.2在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，(有两种客人不能遮挡的，一是信仰伊斯兰教的，二是信仰佛教的)对老人适当加以搀扶;

　　3.4.2在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安?”、“欢迎再次光临”等。

　　3.4.3宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”，等等。

　　3.5操作礼

　　指服务员在日常工作中的礼节

　　3.5.1引导

　　A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进;

　　B、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”;

　　C、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”“里边请”等礼貌用语;

　　D、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

　　3.5.2工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境;

　　3.5.3进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。

　　3.6握手礼

　　握手一般表示友好、祝贺、欢迎等，是人们在交往中最常见的一种礼节。伸手顺序一般尊者为先，如欢迎客人时，主人先伸手;年长年幼者，年长先伸手;男女之间，女士先伸手;上下级之间，上级先伸手。

　　行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题：

　　3.6.1同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握;

　　3.6.2同男客人握手时，手握稍紧;与女客握手时则须轻些;

　　3.6.3握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉;

　　3.6.4不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手;

　　3.6.5和初次见面的女士、小姐，通常

　　不握手，而行鞠躬礼;

　　3.6.6如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。

　　3.6.7握手十忌：伸手不分先后;心不在焉;戴手套握手(特殊情况除外);掌心向下;用力过重过轻;多次点头哈腰;时间太长，一般为1至3秒;左手握手;滥用双手握手(老战友、老朋友，尊者除外);交叉握手;

　　3.7次序礼

　　3.7.1坐

　　A、室内：面对门为大;

　　B、座位：多数国家以右为大;

　　3.7.2行

　　A、右为大，左为小;

　　B、两人同行，右为尊;

　　C、三人并行，中为尊;三人前后行，前者为尊;

　　3.7.3上车

　　A、尊者从右门先上车，坐右位;

　　B、位低者绕车后从左门上，坐左位;

　　3.8介绍礼

　　3.8.1自我介绍，包括单位、姓名等;

　　3.8.2介绍他人，尊者在后，把男士介绍给女士，把职务低者介绍给高者，谁为尊，谁就在等着消息。

　　3.8.3当领导者很多时，把职务最高者介绍给大家，再介绍职务低的，都是平级，就从左到右。

　　3.9名片礼节

　　3.9.1备一个名片夹或名片盒，一般放在衣装兜里;

　　3.9.2交换名片要站着，双手递接，自己的名字应对着对方，接过后要认真看，遇到不认识的字的时候，要当着客人的面问，请教，别人的名片要保存好;

　　3.9.3不要把名片在手中把玩。

　　3.10致意礼

　　点头致意是同级或平辈之间的礼节

　　4.0礼貌定义

　　指人在待人接物方面的素质和能力。

　　4.1讲究仪容仪表

　　4.2举止大方得体

　　4.3说话客气，不做任何越礼之事

　　4.4让妇女儿童优先

　　4.5遵守时约

　　4.6尊重他人

　　4.7动作雅观

　　4.7.1“请”的体态

　　表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。若要示意的方位在左边，反之亦然

　　4.7.2向客人指示方位的体态

　　若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢(否则指出的方向将是散向)，以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然

　　4.7.3低处取物的体态

　　当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装或旗袍时。规范的休态应是：两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方;

　　4.7.4拉椅让座的体态

　　应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子;

　　4.7.5回答客人询问的体态

　　有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45°或60°，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10°左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着人，应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前;

　　4.7.6请客人进电梯的体态

　　A、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人;另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”;

　　B、等客人全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物;

　　C、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦;

　　D、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“**到了，请走好”;

　　4.8称呼得当

　　4.9尊重上司和同事

　　4.9.1在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好;如不便打扰，可用手势或点头致意;

　　4.9.2与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候;

　　4.9.3不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司;

　　4.9.4受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之;对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳;

　　4.9.5进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入;敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入;

　　4.9.6会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间及地点;若上司正在开会，一定要通过服务员或秘书进行联络，切不可横闯直入;

　　4.9.7进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等;

　　4.9.8当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。

　　4.10乘电梯时注意

　　4.10.1要按先出后入的次序进行;

　　4.10.2在电梯内要面对电梯门而站;

　　4.10.3禁止在电梯内抽烟、嬉闹;

　　4.10.4按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物品直接触键;

　　4.10.5遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去;

　　4.10.6乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手臂上;

　　

　　4.10.7等候电梯时，若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。

　　5.0仪容仪表

　　仪容仪表：指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。

　　5.1衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色;

　　5.2保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲;

　　5.3工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装;

　　衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐;

　　衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西;

　　口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子;皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕;颜色应统一。

　　5.4不在人前做一些不雅观的动作，如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等;

　　5.5口气、体味要清新，但香水味不宜过浓;上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品

　　5.6穿西服十忌：系扣不得法;口袋里多装东西;领带过长过短;领带夹乱放;衬衣袖短于外装;鞋袜不配套;袖口商标不剪掉;穿多件羊毛衫;穿高领内衣;穿西服不打领带，(除非衬衣扣的第一个扣打开)

　　6.0仪态

　　指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。

　　6.1站立要领

　　6.1.1上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩;站姿有三种，侧放式、前腹式、后背式;

　　6.1.2站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑;

　　6.1.3双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态(前腹式);

　　6.1.4女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧;

　　6.1.5男子站立时，双脚与肩同宽;

　　6.1.6站立时要防止重心偏左或偏右;

　　6.1.7站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前;

　　6.1.8站立时身体不能东倒西歪;站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。

　　6.2坐姿要领

　　6.2.1入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;

　　6.2.2手自然放在双膝上，双膝并拢;

　　6.2.3双目平视，面带笑容;

　　6.2.4坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的三分之二)，但不可坐在边沿上;

　　6.2.5不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;

　　6.2.6不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上;

　　6.2.7在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐;

　　6.3行走要领

　　6.3.1昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直(避免O型或八字型腿);

　　6.3.2女子走一字步(双脚跟走一条线，不迈大步);

　　6.3.3男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。

　　6.3.4行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指;不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃;

　　6.3.5因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”;

　　6.3.6走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部;

　　6.3.7尽量靠右行，不走中间;

　　6.3.8A、与上司、客人相遇时，要点头示礼致意;

　　B、与上司、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行;

　　C、与上司、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下;

　　D、引导客人时，让客人、上司在自己的右侧;上楼时客人在前，下楼时客人在后;

　　E、三人同行时，中间为上宾;

　　F、在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。

　　7.0电话接听

　　说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务.

　　7.1电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害

　　7.2电话接听的规范语言：

　　7.2.1问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等

　　7.2.2询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言

　　如：“请问先生您贵姓?”

　　“我可以知道您的姓名和公司名称吗?”“请问，您需要我为您做点什么吗?”“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗?”“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗?”“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗?”“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗?”

　　7.2.3应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种：

　　如：“很高兴能为您服务。”“谢谢，请多提宝贵意见。”“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。”“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。”“请不要客气，这是我应该做的。”

　　7.2.4道歉语句：

　　A、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象;

　　如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。”

　　“对不起，让您久等了。”

　　“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”

　　B、当不能满足

　　对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。

　　如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。”“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢?”“不好意思，打搅您了。”“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗?”

　　7.2.5感谢语句：

　　如：“谢谢您打电话来。”“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。”“多谢您的提醒。”“谢谢您的关心。”

　　7.3电话接听服务的基本程序

　　7.3.1接听电话程序

　　7.3.2打出电话的程序

　　7.4电话接听服务中的注意事项

　　7.4.1正确使用称呼;

　　7.4.2正确使用敬语;

　　7.4.3对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字(词)清楚;

　　7.4.4不要讲俗语和不易理解的专业语言;

　　7.4.5语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水;

　　7.4.6无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会;

　　7.4.7要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码;

　　7.4.8如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方;

　　7.4.9避免以下各种不礼貌现象：

　　A、无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什么事就说嘛”等;

　　B、傲慢。如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”;

　　C、有气无力，不负责任。如：“我也不知道他在不在”，问：“到哪儿去了?”答：“不知道”，问：“我等一会儿再打来吧?”答：“随便”;

　　D、急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快;

　　E、独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线;

　　F、优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握;

　　G、不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如：“声音大点，你说什么?我听不见”，“下班了，明天再打”。

　　7.5转接客人或上司的电话

　　7.5.1转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容;

　　7.5.2在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒;

　　7.5.3接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，请稍等。”

　　7.5.4清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。