酒店电梯服务工作制度

　　来源自合同范文 　　1.酒店的电梯有两种情况：

　　(1)装有自动控制的电梯，一般不需要工作人员来操作，但若有重要客人，如国家元首需要乘用专梯时，则需安排工作人员操作;

　　(2)需要工作人员操作的电梯，如老式和玻璃电梯。

　　2.重要客人乘梯服务：

　　(1)掌握客人乘梯的准确时间，提前几分钟在客人登梯的楼层开好电梯门并在门外等候;

　　(2)客到时，电梯员先进梯，用一只手按住梯门，等客人登梯。客人登梯时要向客人表示欢迎，并提醒客人注意脚下;

　　(3)人多时按定员先照顾主要客人乘梯，请其他客人稍等片刻;

　　(4)熟练掌握电梯的升、降速度，不可太快也不可太慢，开梯

　　要平稳，操作时站在电梯的中间;

　　(5)电梯到达客人所到楼层时，待停稳后再开门请客人下梯，注意客人下完后再关门，绝可让梯门夹到客人;

　　(6)接候梯的客人时，要向客人致歉，然后迅速将客人载到需到的楼层。

　　3.一般客人乘梯服务：

　　(1)关照一般客人乘梯也要注意安全、热情周到。客人上梯要问客人所到的楼层，客人讲明到几层或自接到几层钮后，所到各层都要关照到该层的客人下梯，若梯外有客人候梯，要用手势示电梯的升或降;

　　(2)电梯无论升或降，在运行过程中所停楼层，若有客人上下梯时，要让客人先下后上;

　　(3)电梯无论是升或降，停到各楼层时，电梯与楼道均要对齐，防止伤及客人。

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篇2：电话服务管理制度

　　1．对总机人员的要求

　　（1）工作人员必须会—至两种外语，会标准的普通话和多种地方话等；

　　（2）电话总机i作人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调，使人感到婉转动听；

　　（3）接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到你乐意为他效劳；

　　（4）熟练掌握电话总机的性能和操作方法；

　　（5）熟悉酒店全部内线电话号码；

　　（6）熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码；

　　（7）熟悉各大机关。公司、交通部门（如铁路、轮船、民航、客运等）、海关、公安局（如消防队等）、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码：

　　（8）熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差；

　　（9）熟悉各地长途电话的收费标准。

　　2．电话服务的项目

　　（1）接转内部电话

　　内部电话指由外部挂进酒店的电话，接转时必须注意：

　　①挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项，然后核实住客是否是挂电话人要找的，若是，则征求客人意见是否可转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可向挂电话人婉拒；

　　②若挂电话者查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂电话者：

　　③若客人表示不听电话或不在房间时，可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人；

　　④职工工作时间外面挂来给职工的电话，一般不转，若有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。

　　（2）挂长途电话

　　①必须详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码等；

　　②电话接通后，要迅速接到客人房间告诉客人，请客人讲话，客人讲完话后，要告知客人通话时间；

　　③客人通话后，总机人员要及时将电话收费单转交给总服务台收款处，为客人记账；

　　④一家酒店可能同时有许多人要挂长途电话，对此都要—一登记好，在线路比较忙的情况下妥善安排。

　　（3）电话咨询服务

　　①若客人电话询问要在酒店开房时，要及时与客房预订处或总服务台联系，并及时答复客人；

　　②若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介绍。详细解答；

　　③若客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时，要尽可能向客人介绍。

　　（4）电话叫醒服务

　　①客人申请叫醒服务，均要将客人的房号、叫醒时间登记好，记录在“住客叫醒登记表”上，夜班和早班人员要交接好班，根据“住客叫醒登记表”上的时间准时叫醒客人。

　　②叫醒客人时要有礼貌地用英语和普通话重复讲“早晨好，现在的时间是早上×点钟”。要连续地叫，若五分钟或十分钟无人听电话，要请楼层值班人员去敲门，直到叫醒客人为止；对晚醒的客人要告诉他：“先生（或小姐）按叫醒时间，您已晚起了××分钟。”③将客人晚起的时间记入档案，日后客人投诉时，可以此作为解释。

篇3：酒店餐厅宴会预定的服务程序

　　酒店餐厅宴会预定的服务程序

　　1、对几个老顾客，为啦保持建立起来的联系，在预订时能够适当给予几个优惠，向新客人提供具体地相关酒店的情况介绍和材料，以增高客人的爱好，建立联系。

　　2、建立宾客关系档案(客史档案)。

　　3、做好销售访问工作及宴会预订工作。

　　4、询问客人对服务、菜品地方的意见

　　5、检查台型、菜品是否符合定单的特殊要求。

　　6、负责回答客人对用餐餐厅的询问。

　　7、啦解客人对菜肴的意见及客人品味，与客人交朋友，跟踪服务。

篇4：酒店餐厅宴会部的服务程序

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　　酒店餐厅宴会部服务程序：

　　（一）宴会布局：

　　1、根据餐厅方式和大小安排，桌与桌之间距离适当，以方便穿行上菜，斟酒水为宜，合理布局。

　　2、主桌应放在面向餐厅主门，可以纵观全厅的位置。

　　3、主桌的大小，应根据就餐人数来确信。

　　4、重点突出主台。

　　（二）摆位规格：

　　1、台的正中放上转盘，花盆摆在转盘正中。

　　2、首要的宴会应在台当中摆设花草或红绒布、抽纱；台中适当位置放上蜡台（以正副主人面向为准两侧中心位置）等其他饰物，台边围上台裙

　　3、装饰碟离桌边2cm。

　　4、筷子尾部与骨碟平行，筷子架与味碟平行。

　　5、小碗与味碟之间直对装饰碟中线，汤匙向左方，与味碟中线成直线。

　　6、餐花放在骨碟上。

　　7、甜酒杯对装饰碟中线，饮料杯放在甜酒杯左边，烈酒杯放在甜酒杯右边，三杯成直线，杯底距离为1.5 cm，如客人要求饮其他洋酒，即换适当的酒杯。

　　8、每桌放四个烟灰盅，成十字形，其中两个分别放在正副主人位右边。

　　9、每桌放四个牙签盅，成十字形，分别间隔于四个烟灰盅。

　　10、各位位置摆放距离相等。

　　11、菜单统一放在正副主位前。

　　（三）仪表仪容

　　1、头发整齐、不零乱，如服务员头发不披肩，戴统一头饰，男服务头发不得过耳，后发基线不过衣领。

　　2、按饭店要求进行着装，清洁笔挺、皮鞋擦亮，袜子无破损。

　　3、女服务员上岗一律淡妆，上岗时间不能配戴饰物，不喷洒过浓的香水。

　　（四）准备工作

　　1、根据宴会预订单，啦解清楚接待对象、宴会名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。2、按宴会摆台要求摆设餐位。

　　3、将领来的餐具逐项检查，确保清洁，光亮、无缺口。

　　4、准备足够数量的小毛巾，并叠好放毛巾柜中备用。

　　5、根据不同的要求和人数，准备足够数量的饮料、调料、水果、干果、火柴、香烟，赠送客人的小礼品应整齐摆放在规定位置上，各种饮料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛装，白兰地、威士忌应备足冰桶和冰块，加饭酒要准备暖壶和加饭酒酒杯。

　　6、准时参加班前会议。

　　7、宴会前10-15分钟重新检查自己的台面，整理好自己的仪表仪容，不符合要求的，尽快纠正（要求制服整齐挺括，仪表端庄大方，精神饱满），首要宴会要戴白手套。

　　8、宴会即将开始前，上冷盆、上调料，上冷菜时留意按颜色深浅荦素搭配好，均匀的摆放在转台上。

　　9、大型宴会提前十分钟斟上甜酒。

　　10、站在指定位置上，恭候客人的光临。

　　（五）迎接客人

　　1、站立厅房门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站台，不得交头接耳及倚靠而立。2、客人进入餐厅时，微笑迎客，根据客人不同的身份和年龄，使用敬语，主动问候，同时拉椅请客人入座，上小毛巾。

　　3、如客人早到或事先已约好会客，可请客人在休息座休息，为客人及时送上迎客茶。

　　4、如客人宴请人数有增减时，增撤餐具和食品应使用托盘进行，同时，通知厨房，增减食品数量。

　　（六）席间服务

　　1、宾客入席后，马上帮客人落中，撤筷套。 .

　　2、酒水服务：

　　（1）为客人斟酒前要先征求客人意见，通常斟入杯子的八分满为宜，斟白酒和色酒时，应先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某种酒时，应把空杯撤走，斟白兰地或威士忌时，只斟杯子的一至二分，客人需要冰块时，应连同冰夹及时提供。

　　（2）斟酒水从主宾开始按顺时针方向，并遵循先主宾后主人，先女宾后男宾的原则逐位斟。-

　　（3）如果宾主致词时，全体服务员应立即停止服务，保持场内安静，同时留意客人杯中是否有酒，当客人起立敬酒时，应迅速拿来起酒瓶准备为客人添酒，如大型宴会主宾致词时，应用托盘备好一至二杯甜酒，在致词完毕需要敬酒时送上。

　　（4）当客人起立干杯或敬酒时，应帮助客人拉椅，客人就座时，再把椅子向前推，要留意客人的安全。

　　3、上菜服务：

　　（1）按顺序上菜，先冷菜、后热菜，汤、饭点、甜食、水果、热菜要热，冷菜要冷，不同烹制办法的菜，要用不同的餐具，大型宴会或首要宴会，要有专人指挥，以免造成早上、迟上、漏上，影响整个宴会效果。

　　（2）上菜时要先搬走旧菜，在征得客人同意后方可撤走，撤换骨碟时也要征询意见，如客人表示还应该用，上的新菜可先放在客人右边，等客人的旧菜用完时，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。

　　（3）每上一道新菜时，要口齿清楚地报出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鲜花，在没菜或上完后再送上鲜花。（4）分菜时要胆大心细，动作快，做到份量、件数均匀，干净利落，凡是鸡鸭鱼类等有造型及花色菜，上菜时以主人面向为主，头前尾后，背外腹里摆在规定位置上。

　　（5）所上菜肴，遇有佐料的，应先上佐料后上菜。

　　（6）上菜时要先主宾，然后按顺时针方向进行，如有女宾，应先女宾后男宾按顺序上菜。

　　（7）上完点心后，撤走调味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。

　　（8）上完甜食后，送上茶水，并把牙签盅移至转台上，并示意客人。

　　（9）根据不同的水果，为客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盘。

　　（10）用完水果后，擦净转台，重新摆上鲜花，以示宴会结束，同时为客人不断添加茶水。

　　（11）整个宴会期间，根据客人要求，上菜不可太快，通常宴会时间从开始到结束约

　　4、如客人的筷子、口布等掉在地上，应立即给客人换上干净的，把脏的拿走。

　　5、宴会进程中，若客人碰翻啦茶杯，饮料杯等，弄脏啦台面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾帮助客人擦试，掉在台面上的菜点可用牙签或筷子夹到碟子里拿走，用干净的口布铺在餐桌弄脏的部分。

　　6、烟灰缸里的烟头不得超过三个，发现一个时就要用干净的烟缸盖住脏的烟缸撤走，然后将近干净的放上。www.pmceo.com

　　7、如客人订白灼虾、蟹等直接用手进食的菜肴，应及时为客人准备洗手盅。

　　8、

有急事或电话需要找客人，应找主办宴会单位的人联系。

　　（七）结帐及送客

　　1、清点酒水、香烟、水果、核对宴会人数，标准，加上陪同和驾驶员的工作餐费，累计总数为客人结帐。

　　2、付帐时，若是现金能够现收交收款员；若是住店客人签单，要核对住房卡，请客人答名后交收款员。如果是单位宴请，签单时，核对签单人的单位工作证，然后将帐单交收款员，找回零钱，应连同帐单票据，用收银夹一同呈送给客人，并向客人表示感谢，然后收回收银夹，退回一步再转身。

　　3、当客人提出宴会结束时，要提醒客人带好携带来的物品，并将保管的物品交给客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在后的原则，热情的欢送客人。

　　（八）收台、清扫进程

　　1、检查桌子及地面有无客人遗留的物品，拾到后及时还给客人，无法追送时，应交餐厅领班及主管处理。

　　2、检查地毯、台布、椅面上有无燃着的烟头。

　　3、将口布、毛巾、杯具、餐具、银餐具等顺序分类收拾，垒放整齐送到餐务组洗涤，防止因摩擦和摆放不当而打碎，银餐具要进行清点，做到无缺少。

　　4、将剩余酒水如数退还给吧台，办好领退手续。

　　5、清理现场，布好餐台，铺上台布，擦净转台、地毯吸尘。

　　6、整理各类用具，按规定位置摆放整齐。

　　7、整理工作台，关闭各种电器设备，接受领班检查，关灯、锁门，将钥匙交保安部。 `

　　8、填写营业记录

篇5：酒店前厅大厅服务岗位工作内容

源 自物业管理资料

　　酒店前厅大厅服务岗位工作内容

　　1．迎宾岗服务流程

　　门童又称"门卫"，是站在宾馆或酒店入口专门负责迎送宾客的前厅部员工。通常由男性担任，其工作程序是：

　　（1）迎宾。首先，当客人抵达时向其点头致意，表示欢迎，致以"欢迎光临"等欢迎词。如客人是乘车前来，则应替客人打开车门，并将右手放于车门上方，提醒客人不要碰头。开关车门时要格外小心，以免夹到客人。其次，协助行李员卸下行李，并查看有无遗漏，而后关门，退后，向司机道谢，示意司机开车。

　　（2）指挥门前交通。门童须掌握酒店门前交通情况，牢记停车场地址，以便快速准确地指示车辆停靠点。

　　（3）做好门前保卫工作。门童可利用其特殊的工作岗位，注意门前来往行人，及时发现可疑人员，协助做好酒店的安全工作。对于举止异常，有损酒店形象的人或物，门童应随机应变，机智处理，阻止其入内。

　　（4）回答客人的问题。门童处在一个较为特殊的工作地点，客人经常会顺便向他们问询有关情况，如酒店的设施，一些娱乐活动的举办地点，市内风景名胜的地点等，门童则应热情以待，努力给客人一个满意的答复。

　　（5）欢送客人。当客人离店时，专司送客业务的门童应主动上前与客人打招呼，并协助行李员装好行李，帮客人把行李搬上车，让客人核实行李数。当客人上车后，感谢客人对酒店的光临，预祝客人旅途愉快，然后，为客人关上车门，向客人微笑告别，目送客人的车离去。

　　2．行李岗操作细则

　　宾馆酒店的行李服务通常是由前厅部的行李员提供。其工作岗位一般位于大堂的礼宾部。

　　（1）散客的行李服务流程。

　　客人入店时，行李岗服务人员应做到以下几点：

　　①客人抵店后，行李员应主动上前向客人表示欢迎。

　　②与客人一起清点行李数目，检查是否有损坏。

　　③将客人引至总台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李；贵重物品要让客人自己拿。

　　④客人办理住宿登记时，行李员要站在一旁等候。

　　⑤带领客人到客房。客人办完手续后，行李员从接待员手中领取房间钥匙，带客人到客房。在乘电梯时，要请客人先进出，然后按楼层键。

　　⑥进入房间之前，要先行敲门，确定无人，再进入。开总开关，然后请客人进入。将行李放好，若是白天，再为客人打开窗帘，将钥匙交给客人。为客人适当地介绍房内设施。

　　⑦询问客人是否还需要其他服务，若没有，则向客人道别，迅速离开，将房门轻轻拉上。

　　⑧填写散客行李搬运记录。

　　当客人离店时，行李员应：

　　①站立在前厅大门附近，随时注意是否有客人离店，若有则立即上前提供服务。

　　②若是接到客人电话要求搬运行李的服务，则应问清房间号，立即赶到客人的房间。

　　③按门铃或敲门进房，帮客人将行李搬到大厅，若客人还未结账，应告诉客人结账地点，等待客人。

　　④清点行李，装车，送客人离店，向其道别，祝其一路顺风，行程愉快。

　　⑤填写客人离店行李搬运记录。

　　（2）团体行李服务流程。

　　团体客人入店时，行李员应：

　　①行李到店时，由领班与送行李者一起清点行李件数，检查是否有破损情况，而后填写行李进出店登记表，若有破损，应加以注明，最后请来人签字证实。

　　②将行李运进行李房，摆放整齐，挂上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房间号码，写在行李牌上。

　　③分好房后，尽快将客人的行李送到房间，若发现有错误应立即报告当班的领班和主管，协同查清。

　　④对运送行李的情况应作详细记录，进行核对，并存档。

　　⑤在送行李的过程中应认真、负责，力求不出差错，保证行李完整无缺，并做到对客人礼貌有加。

　　团体客人离店时，行李员应：

　　①接到团体行李离店的通知后，将其行李离店的时间准确地记录在交接班的本子上，找出该团入店时填写的行李表进行核对，重新www.pmceo.com建立一个表格。

　　②按照团体的号码、名称及房间号，到相应的楼层收取行李，并与客人一起核对。

　　③将行李集中，运到行李部，检查后，在行李进出店登记单上签字，将行李罩好，并贴上表。

　　④运送行李的车到达之后，协助将行李装车，并由来人清点行李件数，在行李进出店登记单上签字，注明车号。

　　⑤最后由领班将填写齐全的行李进出店登记单存档。

　　（3）行李的寄存和提取。

　　行李寄存的工作程序如下：

　　①确认身份。客人要求寄存行李时，要先问清客人的身份，须是本店客人，才予以寄存。

　　②请客人填写寄存卡，并签名。将寄存卡上联交给客人，下联系在行李上。

　　③检查行李。看是否上锁，并提醒客人不能将贵重物品及易燃易爆的危险物品寄存。

　　④将行李有序地摆放。

　　⑤客人领取行李时，行李员要当面将行李件数点清，再交给客人，同时把寄存卡的上、下联订在一起存档。

　　行李员在为客人办理寄存和提取业务时，均应严格按照规定进行，以免引起纠纷。如果客人丢失了寄存卡，则一定要凭借足以能证明客人身份的证件来放行行李。若非本人领取，也一定要请来人出示足以证明其身份的证件。