置业公司办公礼仪管理规定

　　置业公司办公礼仪管理规定

　　为保持良好的公司形象，创造严肃、活泼、高效、和谐的办公环境，特制定本管理规定：

　　一、遵守公司的上、下班时间并按要求刷卡或签到，如有特殊情况无法按时上班，须在上班时间前30分钟内向直接领导请假，并于当日将卡交部门直接领导签字认可。

　　二、参加活动、培训及出席会议应准时，因故不能按时参加应预先向直属上级或组织者请假。

　　三、微笑是员工对顾客和同事的最基本态度。使用敬语，并注意各种场合的言谈举止，维护企业形象。

　　四、办公人员着装必须符合公司的有关规定，办公时间应挂工作牌；办公人员不允许在办公区域内更换服装。

　　五、所有员工上班应保持精神饱满，坐立行走姿态端庄严谨，不得在上班时间内睡觉。

　　六、电话铃响三声内接听电话--"您好，国地置业"。各部门员工在接、打电话时必须使用普通话，打电话时严禁使用免提键。

　　七、办公用品应摆放整齐、有序；垃圾、废纸应按规定放入废纸篓内，不得随地抛弃。不得在办公桌或墙壁上张贴任何纸张。

　　八、下班或出外办事，要清理好自己的桌面，并将椅子归位后离开。下班最后一位离开办公区的人员应检查并关闭所有电器开关。

　　九、办公区内禁止吸烟、就餐，除12：00-13：00外为读报时间外，其余办公时间内不得看报或与业务无关的杂志、书籍。

　　十、接待来公司参观、访问的客人及办事人员，要热情大方、彬彬有礼，接待来访、业务洽谈要在指定地点进行。

　　十一、办公时间应坚守工作岗位，需暂时离开时应与同事和直接领导说明并在指定位置留言。

　　十二、办公区域内交谈须轻声细语，不准大声喧哗、聊天。

　　十三、女员工上班要求化淡妆，不准浓妆艳抹，不准在办公室化妆。

　　十四、电脑使用人应作好电脑管理，必须设定密码，电脑桌面由公司统一，自行不得下载图片。

编辑：www.pmceo.Com

篇2：房地产营销部行政管理规范:礼仪规范

　　房地产营销部行政管理规范：礼仪规范

　　二、礼仪规范

　　1、工作时间必须着工装，保持整洁、大方，并佩带胸牌。违反者罚款20元。

　　2、女士每天需化淡妆，不得留长指甲，涂彩色指甲油；男士头发不可过长，以不盖过耳、不及衣领为准，女士发式美观大方，不可吹烫怪异发型，不得染发。违反者取消接待客户资格。

　　3、上班前不得吃带异味的食品，不用气味过浓的香水。违反者取消接待客户资格，罚款20元。

　　4、上、下班同事间要相互问候，例如："早上好""再见""明天见"等。违反者罚款20元。

　　5、对待同行前来参观的人员，要热情接待，详细介绍，但要保持一定的尺度，严守公司机密。

　　6、置业顾问在接听电话（三声之内必须接听）时，必须使用标准问候语言，如"您好，**"。违反者罚款20元。

　　7、客户来访时，值班置业顾问应主动迎接，并致问候语，按销售流程为客户讲解项目情况后应引导客户落座，并主动为客户倒水。

　　8、客户离开时，置业顾问或接待员应送至门口，代为开门（如客户乘车，最好为其打开车门），并使用礼貌语言向客户道别，如"谢谢您的光临"、"再见"、"欢迎您下次再来"等。

　　9、对每一位看房客户，置业顾问都必须热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以衣帽取人，不得对不购房的客户有任何轻视、慢待态度，一经发现罚款100元。

　　10.在通道或房间等较狭窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走。

　　11、对寻人、问路等人员，应热情迎接，使用问候语"请问您有什么事情"，主动帮助、引导客户，不得对来访者视而不见。

　　12、、如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论，违反者取消接待客户资格。不得擅自许诺，不得以口头承诺或擅自修改书面合同（或协议），违反者给予辞退处理。

　　售楼员工作表现系数考核标准（略）

篇3：装饰公司行政后勤管理制度:员工礼仪行为规范

　　装饰公司行政后勤管理制度：员工礼仪行为规范

　　一、为在公司内形成一个既严格有序又和谐融洽的工作氛围，保障公司各项业务正常高效地开展，特制订本礼仪行为规范。

　　二、员工必须严格遵守执行公司的各项规章制度，任何人不得做与公司规章制度相违背的行为，否则将追究当事人的责任。

　　三、员工在工作时要保持良好的精神风貌，待人接物举止优雅、稳重，谈吐大方、得体、不亢不卑。处处体现设计大师楼的优秀企业形象和设计大师楼人的精神风范。

　　四、员工必须切实执行上级的指令，对上级尊重礼让，如有分歧可在事后申诉。上级对下级要体谅和爱护。

　　五、员工之间应团结友爱，互帮互助，互相学习共同提高，相互沟通有问题当面解决，树立服务思想，尊重他人隐私，保持良好的人际关系，不得散布流言，背后议论他人搬弄是非，制造矛盾。

　　六、公司员工之间、与客户之间要守时、守信不得恶意欺骗。

　　七、公司所有员工上班时间必须配带胸卡。

　　八、公司所有员工在本公司（部）上班时间内不得使用一次性水杯。

　　九、工作时间，公司员工要求统一着装，男士西装系领带，女士着套装。

　　十、工作场所内要注意行走、站立、坐的姿态形象，不得有懒散的表现。

　　十一、公司各级员工必须尊重客户，对待客户热情周到诚恳礼貌不卑不亢，不得怠慢甚至刁难客户。

　　十二、各分公司人员来总部办事，总部相关部门或相关人员不能置之不理、无故拖延，或提出无理要求，更不能态度生硬，应积极配合各分公司人员办事，遇有问题协商解决。

　　十三、公司总部员工当月无奖金时，客户投诉时，每次罚款100元，设计师、部门经理或主管投诉的，依据情节轻重每次罚款50至100元。

　　十四、员工对待本职工作必须积极努力，认真负责，不得草率敷衍，消极怠工。

　　十五、员工必须遵守公司的保密制度，不得向外界泄露或提供有关公司经营战略、人员、财务以及技术设计等资料。

　　十六、员工不得利用公司的业务关系、设备、技术等从事与公司业务无关的经济活动，严禁利用公司业务之便获取个人利益。

　　十七、员工在公司工作期间不得在其他单位从事兼职活动。

　　十八、员工在工作时间内不得从事任何与工作无关的活动，不得擅自离岗，不得嘻笑打闹，不得看报闲聊。

　　十九、客户到公司洽谈，接待人员要主动让座，并为客户倒上饮用水后再商谈，严禁对客户置之不理。

　　二十、与客人交谈时，要面带微笑，说话要简明、扼要、清楚、明白，要脸面向客人，目光停在客人脸部，但不能直视对方，更不能斜视、侧身或背对客人说话；说话音量、语速要适度。

　　二十一、除设计室主管或客户指定外，设计师接待客户不得互相推诿，要主动与客户洽谈。

　　二十二、公司各级员工在工作中不得收客户礼，不吃客户饭，如遇上述情况应婉言谢绝。

篇4：房地产销售礼仪管理培训(3)

　　房地产销售礼仪管理培训（3）

　　一、销售人员仪容仪表标准：

　　作为一名销售人员，个人的仪容仪表不仅代表个人形象也代表着企业的形象，因此，要求每一个销售人员在工作时必须做到以下几点：

　　1、身体整洁，保持清洁无异味；

　　2、容光焕发，劳逸结合，保持饱满的精神状态和工作激情；

　　3、适量淡妆，女性销售员必须花淡妆，化装要适当而符合身份；

　　4、头发清洁，常洗发，做到没有头屑；

　　5、口腔清洁，保持口气清新，工作时间禁止喝酒、进食有刺激气味的食物；

　　6、双手整洁，勤剪指甲、常洗手，保持双手卫生；

　　7、工装整齐，工装要统一，穿着要统一、整齐，常换洗，皮鞋要擦亮。

　　二、具体要求

　　1、发式要求

　　男士

　　（1）头发前不过眉，旁不过耳，后不过领；

　　（2）头发要整齐、清洁；

　　（3）不可染发（黑色除外）。

　　女士

　　（1）流海不盖眉；

　　（2）自然大方的工作发式；

　　（3）头发过肩要扎起或盘起；

　　（4）头饰应用深色，不可夸张抢眼。

　　2、面容

　　神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。男员工不可留胡须。

　　3、手

　　（1）销售员手指甲的长度不可超过手指头；

　　（2）女员工只可涂透明的手指甲油，不许在指甲上作花等图案；

　　（3）员工只可戴一枚小戒指，不可佩戴其他首饰，尤其是珠宝首饰。

　　4、鞋袜

　　（1）保持清洁、光亮，无破损，带客户到工地看房后要及时清理；

　　（2）工作时间鞋子颜色要统一，最好与工装保持一致；

　　（3）袜子的颜色以素色、深色为主，尽量避免穿白色，白色容易分散客户注意力。

　　5、工装

　　（1）合身、得体，平整、清洁；

　　（2）纽扣齐全，并扣好；

　　（3）员工工牌要戴在上衣的左上方；

　　（4）衣袖、裤管不能卷起；

　　（5）佩带的项链或其他的首饰不可露出工装外。

　　三、姿势仪态

　　姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神面貌，因而销售人员必须注意姿势仪态。

　　1、工作时一些习惯性小动作要多加注意：

　　（1）吐痰时请用干净的纸巾或手帕掩住口部；

　　（2）打哈欠或喷嚏时，应及时作开或调转过头去掩住口部；

　　（3）整理头发、衣物时，请到洗手间或客户看不到的地方；

　　（4）当众挖鼻孔、掏耳朵、挠痒或剔指甲都会有损自己的形象；

　　（5）工作时，尤其是接待客户时手不允许插在口袋里。双手要自然垂直，坐在桌子旁手要平放与桌面，不允许把玩物件；

　　（6）销售员不可当众耳语或者指指点点；

　　（7）工作时及在公共区域不可大声喧哗、谈笑，不可当众在公共区域奔跑，要随时保持稳重、专业的形象；

　　（8）工作状态下，抖动腿部、依靠在接待台旁或者沙盘上都是不良习惯，不允许出现，尤其是当有客户在场时；

　　（9）与人交谈时，应双目注视对方的眼睛，但也不可时间过长，目光可以在眼睛与额际之间移动；

　　（10）不允许在公众场合勾肩搭背，手挽手行走；

　　（11）与客户交谈时，随意打断对方的讲话。

　　2、具体细节

　　（1）站姿：

　　站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，收腹挺胸，目视前方。站立或走动时，手要自然下垂，不应把手放在口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。

　　（2）坐姿：

　　A)眼睛直视前方，用余光注视座位；

　　B)轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声；

　　C)当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下；

　　D)造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落坐在座椅的2/3，不得靠依椅背；

　　E)女士落座进，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；

　　F)听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定

　　注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉；

　　G)两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作；

　　H)两腿自然平放，不得跷二郎脚。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动；

　　I)从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅的左侧站起；

　　J)离位时，要将座椅轻轻地抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。

　　（3）动姿

　　A)行走时步伐要适中，女性多用小步，切记大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走；

　　B)行走时上身保持站姿标准，大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐，忌讳挺髋扭臀等不雅

　　动作，也不要在行走时出现明显的正反"八字脚"；

　　C)走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不要在中间大摇大摆；

　　D)几个人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行，如确需并排走时，并排走不要超过3人，并

　　随时注意主动为他人让路，切记横冲直撞；

　　E)在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行；

　　F)在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势"您先请"；

　　G)在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声"对不起"，待客人闪开时说

　　声"谢谢"，再轻轻穿过；

　　H)和客人、同事对面擦间过时，应主动侧身，并点头问好；

　　I)给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人；

　　J)行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚；

　　K)工作时间不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下；

　　L)上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西；

　　M)注意"三轻"，即说话轻、走路轻、操作轻；

　　N)社交场合

或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然

　　下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。

　　四、交谈

　　1、语言方面

　　（1）声音洪亮

　　声音洪亮一方面为了让客户听清楚自己要表达的意思，另一方面让人觉得充满激情，充满自信，乐于接近。

　　（2）语调亲切

　　说话时要注意语调和缓，音调柔和、甜润、自然，让人觉得亲切。

　　（3）语速适当

　　语速在与客户交往中也很重要。语速太快，客户可能理解不了，甚至听不清楚。语速太慢，会让客户失去耐性，这就需要适当加快语言表达速度。

　　（4）表达清晰

　　说话时要字正腔圆、口齿清楚，脉络清晰，逻辑性强，让客户一听就明白，不要含糊其辞。

　　2、交谈时注意的细节

　　节点一

　　（1）与人交谈时，首先应保持衣装整洁；

　　（2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题和内容；

　　（3）站立或落座时，就保持正确站姿与坐姿，切记双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品；

　　（4）他人讲话时，不可整理衣装，拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人；

　　（5）严禁大声说笑或手舞足蹈；

　　（6）在客人讲话时，不得经常看手表；

　　（7）三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言；

　　（8）不得模仿他人的语言，语调或手势及表情；

　　（9）在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会；

　　（10）讲话时，"请""您""谢谢""对不起""不用客气"等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑；

　　（11）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客户争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静；

　　（12）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用某先生或某小姐或女士，不知客人姓氏时，要用这位先生或这位小姐或女士；

　　（13）几人在场时，在与对话者谈话时涉及到在场的其他人时，不能用"他"指他人，应呼其名或"某先生""某小姐或某女士"；

　　（14）无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说"谢谢"，对客人造成的任何不便都要说"对不起"，将证件等递还给客人进应予以致谢，不能将近证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上；

　　（15）客人讲"谢谢"时，要答"不客气"或"不用谢"，不得毫无反应；

　　（16）任何时候招呼他人均不能用"喂"；

　　（17）对客人的问询不能回答"不知道"，的确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；

　　（18）不得用手指或笔杆为客人指示方向；

　　（19）在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人；

　　（20）如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲"对不起，让你久等了"，不得一言不发就开始服务。

　　节点二

　　（1）如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说话，应趋前说，"对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量"，如果客人点头答应，应表示感谢；

　　（2）谈话中如果要咳嗽或打喷嚏时，应说"对不起"，并转身向侧后下方，同时尽可能的用手帕遮住；

　　（3）客人来到公司时，应讲"欢迎您光临"，送客时应讲"请慢走"或"欢迎您下次光临"；

　　（4）说话时语调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量适中；

　　（5）接电话时，先问好，后报项目名称，再讲"请问能帮您什么忙？"不得倒乱次序，要带着微笑的声音去说电话；

　　（6）通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认；

　　（7）通话时，若中途需要与人交谈，要说"对不起"，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈；

　　（8）当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用"也许"大概""可能"之类语意不清的回答。不清楚问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚的问题而又无法查清的应回答"对不起，先生，目前还没有这方面的资料"；

　　（9）如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声"正在查找，请您稍等一会儿"，通话完毕时，要礼貌道别，如"再见"、"谢谢您、欢迎您到**来"等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒；

　　（10）客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说"对不起，打搅您"；

　　（11）对客人的疑虑问题或要求应表现充分的关心，并热情询问，不应以工作忙为借口而草率应付；

　　（12）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善处理；

　　（13）全体员工在公司内遇到客人，上级、同事时应主动招呼问候；

　　（14）做到讲"五声"即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用"四语"即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语；

　　（15）凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件）。在与上司交谈时，未经批准，不得擅自坐下。

　　五、礼貌方面，

　　礼貌反映处一个人的修养水平。因而，房地产销售人员的言谈举止都要显得彬彬有礼。

　　1、经常使用的礼貌用语经常挂在嘴边。如"您好""谢谢"、"请"、"对不起"、"再见"等；

　　2、主动打招呼，无论作什么都要主动，与客户、上级、同事打招呼也不例外。另外，若知道客户的姓和职务，要尽量称呼其职位，如王经理、李总等；

　　3、进门先敲门，要养成进门先敲门的好习惯，只有得到允许后才可进入，未经允许，不得随便进入；

　　4、同事之间要互相谦让，说话要温文尔雅；

　　5、进出门要主动为他人开门；

　　6、积极聆听，要善于聆听，聆听时要尽量让目光正视客户，让客户感觉到自

己被重可以通过微笑、点头、摇头等肢体语言来回应对方；

　　7、在聆听的同时，还要注意对方的神态表情、姿势以及声调、语气的变化，尽量让自己听懂这类非语言符号传递的信息，以便比较准确的了解对方的话外之意；

　　8、在客户面前不吸烟，在客户面前不吸烟是作为房地产销售人员必须注意的。香烟有害健康，也会分散注意力。

　　六、自我介绍及名片的递送、接、存礼仪

　　1、自我介绍时

　　要亲切有礼，态度谦虚诚恳，不要自我吹嘘、夸大其辞。

　　2、递送名片

　　递送给客户时，要面带微笑、要用双手；如果都处于站立状态时，要走到客户可以接近的距离，名片应倒过去使自己的名字向着客户，可以让客户清楚地念出自己的名字。

　　3、接收名片

　　如果客户和销售员交换名片，接收时，要双手接，以示尊重。接取客户名片时动作要干净利落，不要拖拖拉拉，给客户造成此人不太爽快的印象，对销售员产生排斥感，不利于工作的推进。

　　接过客户的名片后，要先浏览一便，以示尊重。如果没把握念对客户的名字，应礼貌的向客户请教正确的念法，避免念错时尴尬。同时也表示有诚意记住客户的名字。

　　4、保存名片

　　名片是联系客户的纽带，因而接过客户的名片后，必须很慎重地放好。

　　保存名片时，必须把自己的名片和别人的分开放。若不慎将别人的名片递给对方，是非常失礼的。

　　5、在收到客户的名片后，要建立客户档案，以方便业务顺利进展。

　　七、电话接听基本礼仪

　　1、接听电话是语调要亲切，吐字要清晰，语速要适当，语言要简洁；

　　2、接听电话时，面部表情一定要柔和，要保持微笑的表情，这时所传递的声音才是亲切、动听、自然的；

　　3、接听人员必须熟悉楼盘情况及促销口径，事先要准备好；

　　4、来电在响铃三声内必须接听，超过三声的要及时向对方道歉；

　　5、当客户提出问题过多时，要提醒他这个是热线电话，让其留下联系方式，以便做好电话接听追踪纪录；

　　6、留下电话后，向客户说明楼盘的一些简单情况，时间不可超出三分钟，尽量吸引客户到现场来；

　　7、回答问题要耐心，但要有策略。不要将产品信息在电话中过多传递；

　　8、回答问题时要尽量强调现场人多，制造火爆气氛，邀请客户到现场，有专业人员为其重点介绍；

　　9、电话接听时要重点询问客户几个问题：客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源。以便做好接听记录，方便对推广方案作出分析及相应调整；

　　10、在客户要找的销售人员不在时，应客气询问对方有何事，是否可以代为转告,或记录下来转告被找人。叫他人接听电话时，要用手握住话筒下方，不允许远距离大声叫喊，要走到被叫人身边，放话筒时动作要轻缓；

　　11、不允许在接听电话时与他人搭话；

篇5：物业管理礼仪接待服务要点

　　物业管理礼仪接待服务要点

　　礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。

　　物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是"宾客至上、服务第一"，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

　　物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：

　　1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

　　2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

　　3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

　　一、基本礼节

　　礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

　　（一）称呼礼节

　　称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

　　1、最为普通的称呼是"先生"、"太太"和"小姐"。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。

　　2、遇到有职位或职称的先生、可在"先生"一词前冠以职位或职称，如"总裁先生"、"教授先生"等。

　　注：在服务接待工作中，要切忌使用"喂"来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。

　　（二）问候礼节

　　问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

　　1、与宾客初次相见时应主动说"您好，我能帮您做些什么？"

　　2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说"再见、您请、慢走"等。

　　3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说"请多保重"，"是否要我去请医生来"等。

　　（三）应答礼节

　　应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

　　1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

　　2、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说"对不起，请您说慢一点"或"对不起，请您再说一遍好吗？"，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。

　　3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。

　　4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。

　　5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说"恐怕不得吧"，"很抱歉，我们无法满足您的这种要求"，"这件事我需要去同领导商量一下"等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

　　6、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，"谢谢您的夸奖"，"这是我应该做的"等。

　　（四）迎送礼节

　　迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。

　　1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。

　　2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。

　　（五）操作礼节

　　*引导

　　1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。

　　2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说"请当心"。

　　3、引领客人时，应用"请跟我来"、"这边请"、"里边请"等礼貌用语。

　　4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

　　二、仪表、仪容和仪态

　　（一）仪表、仪容

　　仪表、仪容的基本要求：

　　1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。

　　2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

　　3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。

　　（二）仪态

　　仪态的具体要求：

　　1、站姿：

　　基本要求是"站如松"。

　　正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。

　　站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。

　　2、坐姿

　　基本要求"坐如钟"。

　　基本要领：上身正直，腰背

稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。

　　3、步姿

　　基本要求"行如风"

　　基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。

　　4、手势

　　与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。

　　5、表情

　　面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立"笑迎天下客"的良好风气。

　　微笑的要求：

　　1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。

　　2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。

　　3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。

　　三、常用礼貌用语

　　（一）、接听电话时：

　　您好

　　您好，物业管理公司

　　请问您贵姓？

　　请问有什么可以帮您的吗？

　　当听不清楚对方说的话时--

　　对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？

　　先生，您还有别的事吗？

　　对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？

　　您能听清楚吗？

　　当对方要找的人不在时--

　　对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？

　　谢谢您，再见。

　　（二）、打出电话时

　　先生，您好，我是**管理公司，麻烦您找**先生。

　　当要找的人不在时--

　　您能替我转告他吗？

　　谢谢您，再见

　　（三）、用户电话投诉时

　　先生，您好！**管理公司。

　　请问您是哪家公司？

　　先生，请问您贵姓？

　　请告诉我详情，好吗？

　　对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系？

　　您放心，我们会立即采取措施，使您满意。

　　很抱歉，给您添麻烦了。

　　谢谢您的意见。

　　（四）、用户来访投诉时

　　先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？

　　先生，请问您贵姓？

　　您能把详细情况告诉我吗？

　　对不起，给您添麻烦了。

　　如职权或能力不能解决时--

　　对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

　　当投诉不能立即处理时--

　　对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。

　　谢谢您的意见。

　　（五）、用户室内工程报修时

　　您好，服务中心。请问您室内哪里要维修？

　　您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？

　　谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。

　　（六）、收费管理时

　　先生，您好！请问您是来叫管理费的吗？请问您的房号？

　　您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元

　　收您***元，找回***元。

　　这是您的发票，请保管好。

　　谢谢您，再见。

　　（七）、用户电话咨询管理费时

　　先生，您好！请问有什么可以帮忙的吗？

　　请稍等，我帮您查一下。

　　贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元，共计*元。您打算来交款吗？

　　一会儿见。

　　八、催收管理费

　　先生，您好！

　　贵公司*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应在当月15日之前交纳，逾期管理公司将按0.1%计收滞纳金。