房地产公司质量手册:生产和服务提供

房地产公司质量手册：生产和服务提供

　　7.5生产和服务提供

　　7.5.1生产和服务提供的控制

　　通过对项目开发全部业务流程进行有效的控制，确保项目的整体开发质量，使项目开发运作满足社会和相关方的要求。

　　7.5.1.1市场调研和投资决策

　　a)策划营销中心负责市场调研工作，收集整理有关信息，进行投资机会的寻找和筛选，编制可行性研究报告，充分运用预测、可行性分析和决策技术，为公司的投资决策提供有效的依据。

　　b)对开发项目的决策，作为公司的重点业务活动进行控制，严格执行市场调研和可行性研究的有关规定，并在此基础上组织有关专家就其客观性、合理性、科学性和投资决策进行充分的论证，建立投资决策监管机制。最终形成的投资决策方案要上报集团公司进行审批后确定。

　　c)项目决策立项后，由营销策划中心负责组织编制“项目运作方案”，见《产品实现的策划控制程序》，用以指导整体运作的各个环节工作。

　　可行性研究和投资决策的具体要求，执行《可行性研究和投资决策控制程序》。

　　7.5.1.2资金筹措

　　a)根据《项目运作方案》的策划结果，由财务与资产经营部制定资金的筹措方式，确定投资主体，提供项目的开发建设费用。公司通过月度计划会、经济活动分析会等形式，定期对资金筹措的情况进行检查落实。

　　b)支持购买者的按揭贷款，由财务与资产经营部办理银行的按揭贷款手续。

　　7.5.1.3项目的立项报批控制

　　a)明确项目开发建设前期各项审批手续的办理程序、方法和职责分工，符合法律法规的要求。

　　b)依据上级主管部门办理各种审批手续的规定要求，提供相应的文件资料，满足审批必须具备的各种条件和要求。

　　c)工程部负责协调组织项目部完成各阶段审批工作所具备的工程施工方面条件，并提供相应的文件资料；

　　d)财务与资产经营部负责完成资金方面的有关工作，提供相应的文件资料；

　　e)策划营销中心负责收集、整理、提供办理审批手续的各种文件资料，办理审批手续。

　　f)办理各种报批手续的过程，由办理部门负责记录，并将取得的相应的批示、证书、资料等按照规定做好移交和保存。

　　项目立项报批工作，要定期在公司的各种例会上进行汇报协调，检查落实进展情况。关于立项报批的具体规定执行《立项报批控制程序》。

　　7.5.1.4施工准备工作

　　a)工程部负责组织有关部门进行规划设计、施工和监理招标工作，签定合同，执行Q/TZH-WI-047《工程招投标管理制度》。

　　b)工程部负责协调项目部组织规划设计、施工和监理单位，做好有关的前期工作。

　　c)策划营销中心负责依据法律法规和地方法规要求，进行拆迁、安置和补偿工作，执行Q/TZH-WI-046《拆迁安置补偿实施办法》。

　　d)公司的稽查小组对施工准备工作质量进行监督检查，项目部要及时做好汇报。

　　7.5.1.5施工过程控制

　　a)工程部组织项目部、监理单位，对施工单位的施工组织设计、施工方案进行审查，明确对施工工程的质量、进度要求。

　　b)项目部负责协调解决影响施工单位工期和质量的内外因素，提供良好的施工条件。

　　c)项目部定期对施工单位落实施工组织方案的情况进行抽查，对影响质量的关键部位施工进行监督检查。

　　d)对施工过程中的关键工序和重点大型设备的安装调试，由项目部作为特殊作业过程进行重点控制，加强监督检查的力度，采取相应的措施，实施有效的监控。

　　e)施工过程控制的具体要求，执行《工程施工控制程序》。

　　7.5.1.6工程监理控制

　　a)工程部组织项目部，审查监理单位的工程监理大纲和工程监理实施细则，明确对工程的质量、工期和投资的监理要求。

　　b)由项目部对监理单位依据法律法规、技术标准、规范和监理合同的规定进行工程监理的工作质量进行监督检查。

　　c)在施工过程中，由监理单位定期组织召开监理会，编制日常监理报告，汇报工程监理的工作情况。

　　d)对工程施工各阶段中发生的质量问题，由项目部负责组织监理单位和施工单位，进行原因分析，制定整改措施进行处理。

　　e)项目负责对监理公司完成工程监理的工作情况，通过监理例会、日常检查等形式进行监督检查。

　　工程监理控制的具体要求，执行《工程监理控制程序》。

　　7.5.1.7工程竣工验收

　　a)由工程部协调各项目部，组织设计单位、施工单位和监理单位，按照有关的法律法规规定，办理工程的竣工验收工作。

　　b)项目部负责收集、整理有关工程建设过程中的文件资料和质量记录，按档案管理要求及时向综合部归档。综合部负责根据国家和地方工程建设档案管理要求，向有关的上级主管部门移交有关的档案资料。

　　c)对工程部组织工程竣工验收的工作质量，由公司的稽查小组进行监督检查。

　　工程竣工验收的具体要求，执行Q/TZH-WI-022《工程质量验收管理制度》。

　　7.5.1.8销售和交付控制

　　a)策划营销中心负责项目开盘前有关手续的办理工作，并制定销售计划和销售方案，报公司经营副总经理审核，总经理批准。

　　b)工程项目竣工验收合格后，由策划营销中心负责收集有关的产权和技术资料，建立“成品房屋出入库台帐”，登记房屋的入库情况。

　　c)代建工程项目的交付，由工程部负责在项目竣工验收合格后，依据合同条款规定和验收情况，办理交付手续,编制“工程项目资料移交明细表”，进行有关文件资料的移交，双方签署“工程项目移交书”。

　　d)由策划营销中心负责办理销售房屋的产权证书，并在销售中主动向顾客出示“五证两书”的文件。执行Q/TZH-WI-033《房屋产权证书办理规定》，对销售和出租房屋的交付，执行Q/TZH-WI-032《房屋销售租赁管理规定》。

　　e)项目的销售和交付工作，由策划营销中心定期通过例会、专题会、专题汇报等形式，及时向公司进行汇报，落实进展情况。

　　7.5.1.9前期物业管理控制

　　a)对外销售的楼盘在正式移交物业管理公司前，由策划营销中心负责工程的前期物业管理工作，为用户提供良好的前期物业管理服务，包括：

　　1)房屋及附属设施的保养和维护；

　　2)安全保卫、环境卫生、院区绿化、车辆管理等；

　　3)协调用户的有关对外关系；

　　4)接受和处理用户的意见投诉。

　　b)前期物业管理的具体要求，执行《前期物业管理控制程序》。

　　7.5.1.9售后服务

　　策划营销中心是售后服务的主管部门，全面负责项目的各项售后服务工作，认真履行《工程质量保修书》的规定，定期走访用户，接受和处理用户的投诉意见，按《工程质量保修书》的规定，进行房屋及附属设施的保修。执行Q/TZH-WI-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》。

　　7.5.1.10公司的稽查小组，对各部门完成生产和服务提供过程的工作质量进行监督检查。

　　7.5.2生产和服务提供过程的确认

　　公司确定以下过程需要进行确认：

　　a)项目开发的投资决策；

　　b)项目的前期开发工作，以“五证两书”的办理为重点；

　　c)项目的开发建设；

　　d)社会周边关系的协调；

　　e)各阶段的验收把关；

　　f)房地产的市场营销。

　　对上述过程，公司将做为房地产开发中的重要环节进行重点控制，并在7.5.1章节中做了详细的控制要求，执行相应的文件规定。

　　7.5.3标识和可追溯性

　　7.5.3.1通过对产品标识的控制，防止在使用中发生混淆，并实现对规定场合的追溯。各部门负责归口管理的重大业务活动的标识，项目部负责对外包单位的实物标识进行管理。

　　7.5.3.2产品标识管理的范围：

　　a)在项目运作中的立项报批、产权交割、工程质量验收等重要业务活动；

　　b)关系到工程项目的重要质量特性的有关实物；

　　c)施工单位的现场标识情况。

　　7.5.3.2标识的方法：

　　a)重大业务活动以其所涉及的文件资料为标识，如：政府部门的文件、批示、签章、检验报告、证书以及项目运作中的各种质量记录。

　　b)公司的各类合同的修订，要对其版本号进行明确清晰的标识。

　　c)项目部定期对施工单位的材料设备、工程实物的标识及维护情况进行检查。

　　d)策划营销中心负责组织项目部，到项目所在地的主管部门，办理楼宇门牌的命名、号码编排的手续。

　　标识方法的具体规定，执行Q/TZH-WI-016《标识规定》。

　　7.5.3.3产品可追溯性控制

　　7.5.3.1公司对以下场合必要时进行追溯：

　　a)立项报批；

　　b)产权交割；

　　c)关键的材料设备的质量；

　　d)关系到工程项目关键质量特性的因素，包括：关键材料设备、重点工序的规划、设计、施工、验收等环节及有关的施工图纸和技术资料。

　　7.5.3.2由总经理工作部负责对产品标识涉及到的文件资料建立相应的检索目录，根据追溯的内容，进行产品的追溯。

　　7.5.4顾客财产

　　对于顾客提供的财产（包括文件资料和实物财产），接收部门在接收前应予以验证和登记，根据公司产品防护的有关规定做好防护和维护工作，保证其正常的使用功能，并能得到正确使用。

　　公司为充分尊重顾客的隐私权，将顾客的有关信息资料，包括：住址、家庭情况、联系方式、银行帐号等信息，视为顾客的财产，严格予以保密。

　　当发现顾客财产发生丢失、损坏和不能正常使用的情况时，相关部门应立即通知顾客，及时采取弥补措施，并承担由此给顾客造成的经济损失。

　　7.5.5产品防护

　　7.5.5.1搬运

　　a)项目部负责对甲供材料和重点、大型设备的搬运进行控制，在项目的控制计划中予以识别，根据类别、规格的不同，采用适当的搬运方式和手段，保证物资质量在搬运中不受影响。

　　b)项目部负责对施工单位的搬运作业人员的资格证书、搬运设备的管理以及搬运过程进行监督检查。

　　c)凡属搬运不当造成质量问题时，要由验收人员做好接收记录，双方签字，划清责任，妥善处理，不得使不合格的物资进入施工、安装过程。

　　7.5.5.2贮存

　　a)项目部负责重点对甲供物资和顾客提供的产品，做好贮存管理，采取有效措施，保证其在贮存过程中质量不受影响。

　　b)项目部监督检查施工单位贮存管理的情况。

　　c)当发现物资在贮存过程中，出现腐烂变质、锈蚀严重或变形损坏时，应立即隔离并标识，同时采取处理措施。

　　7.5.5.3防护

　　a)项目部在工程施工过程中，组织监理和施工单位作好工程建设中的防护工作。对完成的工序、分项、分部工程，由项目部组织监理和施工单位，确定防护的措施，对重点设备和影响房屋关键质量特性的部位等采取适当的防护措施，确保其质量特性不受到影响和破坏。由项目部组织监理单位对现场的防护情况进行检查，对检查中发现的问题，由项目部及时通知责任单位，进行限期整改。

　　b)竣工经验收合格的工程和已移交的工程项目或房屋，在物业管理公司进驻前，由策划营销中心采取防护措施，确保工程项目保持原有的质量特性。对房屋的配电、弱电、空调、消防、通讯、给排水等系统的重点设备设施、房屋的关键部位采取适当的防护措施，保证其原有的使用功能，采取适当安全治安保卫和消防措施，防止发生人为破坏和火灾事故。

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篇2：房地产公司开发项目生产和服务提供程序

　　房地产公司开发项目生产和服务提供程序

　　1生产和服务提供的控制

　　通过对项目开发全部业务流程进行有效的控制，确保项目的整体开发质量，使项目开发运作满足社会和相关方的要求。

　　1.1市场调研和投资决策

　　a)策划营销中心负责市场调研工作，收集整理有关信息，进行投资机会的寻找和筛选，编制可行性研究报告，充分运用预测、可行性分析和决策技术，为公司的投资决策提供有效的依据。

　　b)对开发项目的决策，作为公司的重点业务活动进行控制，严格执行市场调研和可行性研究的有关规定，并在此基础上组织有关专家就其客观性、合理性、科学性和投资决策进行充分的论证，建立投资决策监管机制。最终形成的投资决策方案要上报集团公司进行审批后确定。

　　c)项目决策立项后，由营销策划中心负责组织编制"项目运作方案"，见《产品实现的策划控制程序》，用以指导整体运作的各个环节工作。

　　可行性研究和投资决策的具体要求，执行《可行性研究和投资决策控制程序》。

　　1.2资金筹措

　　a)根据《项目运作方案》的策划结果，由财务与资产经营部制定资金的筹措方式，确定投资主体，提供项目的开发建设费用。公司通过月度计划会、经济活动分析会等形式，定期对资金筹措的情况进行检查落实。

　　b)支持购买者的按揭贷款，由财务与资产经营部办理银行的按揭贷款手续。

　　1.3项目的立项报批控制

　　a)明确项目开发建设前期各项审批手续的办理程序、方法和职责分工，符合法律法规的要求。

　　b)依据上级主管部门办理各种审批手续的规定要求，提供相应的文件资料，满足审批必须具备的各种条件和要求。

　　c)工程部负责协调组织项目部完成各阶段审批工作所具备的工程施工方面条件，并提供相应的文件资料；

　　d)财务与资产经营部负责完成资金方面的有关工作，提供相应的文件资料；

　　e)策划营销中心负责收集、整理、提供办理审批手续的各种文件资料，办理审批手续。

　　f)办理各种报批手续的过程，由办理部门负责记录，并将取得的相应的批示、证书、资料等按照规定做好移交和保存。

　　项目立项报批工作，要定期在公司的各种例会上进行汇报协调，检查落实进展情况。关于立项报批的具体规定执行《立项报批控制程序》。

　　1.4施工准备工作

　　a)工程部负责组织有关部门进行规划设计、施工和监理招标工作，签定合同，执行Q/TZH-WI-047《工程招投标管理制度》。

　　b)工程部负责协调项目部组织规划设计、施工和监理单位，做好有关的前期工作。

　　c)策划营销中心负责依据法律法规和地方法规要求，进行拆迁、安置和补偿工作，执行Q/TZH-WI-046《拆迁安置补偿实施办法》。

　　d)公司的稽查小组对施工准备工作质量进行监督检查，项目部要及时做好汇报。

　　1.5施工过程控制

　　a)工程部组织项目部、监理单位，对施工单位的施工组织设计、施工方案进行审查，明确对施工工程的质量、进度要求。

　　b)项目部负责协调解决影响施工单位工期和质量的内外因素，提供良好的施工条件。

　　c)项目部定期对施工单位落实施工组织方案的情况进行抽查，对影响质量的关键部位施工进行监督检查。

　　d)对施工过程中的关键工序和重点大型设备的安装调试，由项目部作为特殊作业过程进行重点控制，加强监督检查的力度，采取相应的措施，实施有效的监控。

　　e)施工过程控制的具体要求，执行《工程施工控制程序》。

　　1.6工程监理控制

　　a)工程部组织项目部，审查监理单位的工程监理大纲和工程监理实施细则，明确对工程的质量、工期和投资的监理要求。

　　b)由项目部对监理单位依据法律法规、技术标准、规范和监理合同的规定进行工程监理的工作质量进行监督检查。

　　c)在施工过程中，由监理单位定期组织召开监理会，编制日常监理报告，汇报工程监理的工作情况。

　　d)对工程施工各阶段中发生的质量问题，由项目部负责组织监理单位和施工单位，进行原因分析，制定整改措施进行处理。

　　e)项目负责对监理公司完成工程监理的工作情况，通过监理例会、日常检查等形式进行监督检查。

　　工程监理控制的具体要求，执行《工程监理控制程序》。

　　1.7工程竣工验收

　　a)由工程部协调各项目部，组织设计单位、施工单位和监理单位，按照有关的法律法规规定，办理工程的竣工验收工作。

　　b)项目部负责收集、整理有关工程建设过程中的文件资料和质量记录，按档案管理要求及时向综合部归档。综合部负责根据国家和地方工程建设档案管理要求，向有关的上级主管部门移交有关的档案资料。

　　c)对工程部组织工程竣工验收的工作质量，由公司的稽查小组进行监督检查。

　　工程竣工验收的具体要求，执行Q/TZH-WI-022《工程质量验收管理制度》。

　　1.8销售和交付控制

　　a)策划营销中心负责项目开盘前有关手续的办理工作，并制定销售计划和销售方案，报公司经营副总经理审核，总经理批准。

　　b)工程项目竣工验收合格后，由策划营销中心负责收集有关的产权和技术资料，建立"成品房屋出入库台帐"，登记房屋的入库情况。

　　c)代建工程项目的交付，由工程部负责在项目竣工验收合格后，依据合同条款规定和验收情况，办理交付手续,编制"工程项目资料移交明细表"，进行有关文件资料的移交，双方签署"工程项目移交书"。

　　d)由策划营销中心负责办理销售房屋的产权证书，并在销售中主动向顾客出示"五证两书"的文件。执行Q/TZH-WI-033《房屋产权证书办理规定》，对销售和出租房屋的交付，执行Q/TZH-WI-032《房屋销售租赁管理规定》。

　　e)项目的销售和交付工作，由策划营销中心定期通过例会、专题会、专题汇报等形式，及时向公司进行汇报，落实进展情况。

　　1.9前期物业管理控制

　　a)对外销售的楼盘在正式移交物业管理公司前，由策划营销中心负责工程的前期物业管理工作，为用户提供良好的前期物业管理服务，包括：

　　1)房屋及附属设施的保养和维护；

　　2)安全保卫、环境卫生、院区绿化、车辆管理等；

　　3)协调用户的有关对外关系；

　　4)接受和处理用户的意见投诉。

　　b)前期物业管理的具体要求，执行《前期物业管理控制程序》。

　

　1.9售后服务

　　策划营销中心是售后服务的主管部门，全面负责项目的各项售后服务工作，认真履行《工程质量保修书》的规定，定期走访用户，接受和处理用户的投诉意见，按《工程质量保修书》的规定，进行房屋及附属设施的保修。执行Q/TZH-WI-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》。

　　1.10公司的稽查小组，对各部门完成生产和服务提供过程的工作质量进行监督检查。

　　2生产和服务提供过程的确认

　　公司确定以下过程需要进行确认：

　　a)项目开发的投资决策；

　　b)项目的前期开发工作，以"五证两书"的办理为重点；

　　c)项目的开发建设；

　　d)社会周边关系的协调；

　　e)各阶段的验收把关；

　　f)房地产的市场营销。

　　对上述过程，公司将做为房地产开发中的重要环节进行重点控制，并在1章节中做了详细的控制要求，执行相应的文件规定。

　　3标识和可追溯性

　　3.1通过对产品标识的控制，防止在使用中发生混淆，并实现对规定场合的追溯。各部门负责归口管理的重大业务活动的标识，项目部负责对外包单位的实物标识进行管理。

　　3.2产品标识管理的范围：

　　a)在项目运作中的立项报批、产权交割、工程质量验收等重要业务活动；

　　b)关系到工程项目的重要质量特性的有关实物；

　　c)施工单位的现场标识情况。

　　3.2标识的方法：

　　a)重大业务活动以其所涉及的文件资料为标识，如：政府部门的文件、批示、签章、检验报告、证书以及项目运作中的各种质量记录。

　　b)公司的各类合同的修订，要对其版本号进行明确清晰的标识。

　　c)项目部定期对施工单位的材料设备、工程实物的标识及维护情况进行检查。

　　d)策划营销中心负责组织项目部，到项目所在地的主管部门，办理楼宇门牌的命名、号码编排的手续。

　　标识方法的具体规定，执行Q/TZH-WI-016《标识规定》。

　　3.3产品可追溯性控制

　　3.1公司对以下场合必要时进行追溯：

　　a)立项报批；

　　b)产权交割；

　　c)关键的材料设备的质量；

　　d)关系到工程项目关键质量特性的因素，包括：关键材料设备、重点工序的规划、设计、施工、验收等环节及有关的施工图纸和技术资料。

　　3.2由总经理工作部负责对产品标识涉及到的文件资料建立相应的检索目录，根据追溯的内容，进行产品的追溯。

　　4顾客财产

　　对于顾客提供的财产（包括文件资料和实物财产），接收部门在接收前应予以验证和登记，根据公司产品防护的有关规定做好防护和维护工作，保证其正常的使用功能，并能得到正确使用。

　　公司为充分尊重顾客的隐私权，将顾客的有关信息资料，包括：住址、家庭情况、联系方式、银行帐号等信息，视为顾客的财产，严格予以保密。

　　当发现顾客财产发生丢失、损坏和不能正常使用的情况时，相关部门应立即通知顾客，及时采取弥补措施，并承担由此给顾客造成的经济损失。

　　5产品防护

　　5.1搬运

　　a)项目部负责对甲供材料和重点、大型设备的搬运进行控制，在项目的控制计划中予以识别，根据类别、规格的不同，采用适当的搬运方式和手段，保证物资质量在搬运中不受影响。

　　b)项目部负责对施工单位的搬运作业人员的资格证书、搬运设备的管理以及搬运过程进行监督检查。

　　c)凡属搬运不当造成质量问题时，要由验收人员做好接收记录，双方签字，划清责任，妥善处理，不得使不合格的物资进入施工、安装过程。

　　5.2贮存

　　a)项目部负责重点对甲供物资和顾客提供的产品，做好贮存管理，采取有效措施，保证其在贮存过程中质量不受影响。

　　b)项目部监督检查施工单位贮存管理的情况。

　　c)当发现物资在贮存过程中，出现腐烂变质、锈蚀严重或变形损坏时，应立即隔离并标识，同时采取处理措施。

　　5.3防护

　　a)项目部在工程施工过程中，组织监理和施工单位作好工程建设中的防护工作。对完成的工序、分项、分部工程，由项目部组织监理和施工单位，确定防护的措施，对重点设备和影响房屋关键质量特性的部位等采取适当的防护措施，确保其质量特性不受到影响和破坏。由项目部组织监理单位对现场的防护情况进行检查，对检查中发现的问题，由项目部及时通知责任单位，进行限期整改。

　　b)竣工经验收合格的工程和已移交的工程项目或房屋，在物业管理公司进驻前，由策划营销中心采取防护措施，确保工程项目保持原有的质量特性。对房屋的配电、弱电、空调、消防、通讯、给排水等系统的重点设备设施、房屋的关键部位采取适当的防护措施，保证其原有的使用功能，采取适当安全治安保卫和消防措施，防止发生人为破坏和火灾事故。

　　产品防护的具体要求，执行Q/TZH-

　　2生产和服务提供过程的确认

　　公司确定以下过程需要进行确认：

　　a)项目开发的投资决策；

　　b)项目的前期开发工作，以"五证两书"的办理为重点；

　　c)项目的开发建设；

　　d)社会周边关系的协调；

　　e)各阶段的验收把关；

　　f)房地产的市场营销。

　　对上述过程，公司将做为房地产开发中的重要环节进行重点控制，并在1章节中做了详细的控制要求，执行相应的文件规定。

　　3标识和可追溯性

　　3.1通过对产品标识的控制，防止在使用中发生混淆，并实现对规定场合的追溯。各部门负责归口管理的重大业务活动的标识，项目部负责对外包单位的实物标识进行管理。

　　3.2产品标识管理的范围：

　　a)在项目运作中的立项报批、产权交割、工程质量验收等重要业务活动；

　　b)关系到工程项目的重要质量特性的有关实物；

　　c)施工单位的现场标识情况。

　　3.2标识的方法：

　　a)重大业务活动以其所涉及的文件资料为标识，如：政府部门的文件、批示、签章、检验报告、证书以及项目运作中的各种质量记录。

　　b)公司的各类合同的修订，要对其版本号进行明确清晰的标识。

　　c)项目部定期对施工单位的材料设备、工程实物的标识及维护情况进行检查。

　　d)策划营销中心负责组织项目部，到

项目所在地的主管部门，办理楼宇门牌的命名、号码编排的手续。

　　标识方法的具体规定，执行Q/TZH-WI-016《标识规定》。

　　3.3产品可追溯性控制

　　3.1公司对以下场合必要时进行追溯：

　　a)立项报批；

　　b)产权交割；

　　c)关键的材料设备的质量；

　　d)关系到工程项目关键质量特性的因素，包括：关键材料设备、重点工序的规划、设计、施工、验收等环节及有关的施工图纸和技术资料。

　　3.2由总经理工作部负责对产品标识涉及到的文件资料建立相应的检索目录，根据追溯的内容，进行产品的追溯。

　　4顾客财产

　　对于顾客提供的财产（包括文件资料和实物财产），接收部门在接收前应予以验证和登记，根据公司产品防护的有关规定做好防护和维护工作，保证其正常的使用功能，并能得到正确使用。

　　公司为充分尊重顾客的隐私权，将顾客的有关信息资料，包括：住址、家庭情况、联系方式、银行帐号等信息，视为顾客的财产，严格予以保密。

　　当发现顾客财产发生丢失、损坏和不能正常使用的情况时，相关部门应立即通知顾客，及时采取弥补措施，并承担由此给顾客造成的经济损失。

　　5产品防护

　　5.1搬运

　　a)项目部负责对甲供材料和重点、大型设备的搬运进行控制，在项目的控制计划中予以识别，根据类别、规格的不同，采用适当的搬运方式和手段，保证物资质量在搬运中不受影响。

　　b)项目部负责对施工单位的搬运作业人员的资格证书、搬运设备的管理以及搬运过程进行监督检查。

　　c)凡属搬运不当造成质量问题时，要由验收人员做好接收记录，双方签字，划清责任，妥善处理，不得使不合格的物资进入施工、安装过程。

　　5.2贮存

　　a)项目部负责重点对甲供物资和顾客提供的产品，做好贮存管理，采取有效措施，保证其在贮存过程中质量不受影响。

　　b)项目部监督检查施工单位贮存管理的情况。

　　c)当发现物资在贮存过程中，出现腐烂变质、锈蚀严重或变形损坏时，应立即隔离并标识，同时采取处理措施。

　　5.3防护

　　a)项目部在工程施工过程中，组织监理和施工单位作好工程建设中的防护工作。对完成的工序、分项、分部工程，由项目部组织监理和施工单位，确定防护的措施，对重点设备和影响房屋关键质量特性的部位等采取适当的防护措施，确保其质量特性不受到影响和破坏。由项目部组织监理单位对现场的防护情况进行检查，对检查中发现的问题，由项目部及时通知责任单位，进行限期整改。

　　b)竣工经验收合格的工程和已移交的工程项目或房屋，在物业管理公司进驻前，由策划营销中心采取防护措施，确保工程项目保持原有的质量特性。对房屋的配电、弱电、空调、消防、通讯、给排水等系统的重点设备设施、房屋的关键部位采取适当的防护措施，保证其原有的使用功能，采取适当安全治安保卫和消防措施，防止发生人为破坏和火灾事故。

　　产品防护的具体要求，执行Q/TZH-

篇3：X建筑公司生产和服务提供控制工作程序

某建筑公司生产和服务提供控制程序
公司建筑工程实现的过程为:
施工准备(包括施工组织设计编制)--采购--工程施工运作过程--检验和试验--交付验收--保修服务。围绕上述过程,公司进行施工生产和提供的过程进行控制。
7.5.1生产和服务提供的控制
公司由质量技术处负责对施工和服务提供过程进行有效控制,以确保工程和服务达到规定要求,并负责组织实施。各相关部门及项目部具体实施。
公司根据不同施工项目和服务的特点,规定适当的交付活动。这些活动包括对顾客交付后建筑工程的保修活动及施工过程的服务活动。
质量技术处按照项目部对施工和服务过程进行策划,编制《施工组织设计》经质量技术处负责人审批 并在获得相应充足的资源后组织实施。
a.项目部按规定及时到技术部门领取图纸及工艺规范、施工组织设计,到经营预算处门获取施工合同、招标文件等工程特性的信息,www.pmceo.com及时参加图纸会审,了解工程要求。项目部通过对以上信息的研究,编制或完善工程工艺和各种专业技术措施。重要技术交底山项目部技术负责人负责,及时对设计变更进行交底。
b.物资设备处负责为项目部配备适宜的测量和监控设备。
c.项目部技术负责人组织项目部根据施工组织设计、图纸和施工规范对工程特性形成的过程实施监视和测量。
d.项目部按要求配备、使用施工机械设备,并进行维护和保养。
7.5.1.1施工过程和服务运行控制
(1) 为保证施工生产和竣工交付时的质量,应保证各级人员获得相应的施工图纸、图样、施工组织设计、技术交底、作业指导书、规范规程等各种信息,确保各级人员的作业质量。这些作业文件应为有效版本,如若变更按《文件控制程序》的有关规定进行更改、发布、实施。
(2) 项目经理依据《施工组织设计》和实际情况编制月度施工生产计划,技术负责人应按施工及验收规范、工艺标准对专业工长进行书面技术交底,技术交底应明确规定工作程序、操作方法以及采用的技术规范和工艺要求,专业工长要严格按规定组织施工人员执行。
(3) 应用新技术、新工艺、新材料、新设备时,应在《施工组织设计》中予以体现。
当进行特殊工序和关键工序施工时或采用新材料、新工艺时,专业工长向操作人员下达作业指导书(施工方案),使用满足其要求的设备进行作业。必要时,应进行专门培训。
(4) 应按《采购控制程序》要求,项目部负责对投入工程使用的各种类型的材料进行检验,并实施所要求的各种试验。生产安全处负责监督。
(5) 为保证工程质量,要配置并使用经检定合格的监视和测量装置,质量技术处负责对监视和测量装置进行控制和管理,应有计划地进行校验,维护和保养。
(6) 物资设备处和项目部按有关程序规定组织施工,保证工作环境和健康安全满足建筑工程施工的符合性要求。
(7) 在施工过程中,质量检查人员应按《产品的监视和测量控制程序》的有关规定对施工过程进行专检、自检、互检。公司各部门及各技术管理人员负责规定施工过程中的各项检验和试验的控制工作。并在相应的检验和试验记录中,对所负责的检验和试验项目签字确认。发现不合格时,执行《不合格品控制程序》。
(8) 质量技术处负责按《产品的监视和测量控制程序》的有关规定进行工程竣工验收的组织实施工作。对于竣工验收中发现的质量问题。项目部要及时予以纠正,并保持相关记录。未经检验合格或验收满足要求的工程不得放行和交付。www.pmceo.com工程项目移交时,应按规定向顾客提供有关材料,项目部负责与顾客签订保修合同。
(9) 质量技术处负责组织实施工程回访工作,根据合同规定制定回访计划,并组织实施,走访顾客,听取意见,做好工程回访记录。
7.5.1.2环境和职业健康安全运行控制
公司对与重要环境因素和重大危险源有关的活动、工程、服务进行有效控制,并逐步加大对相关方环境和职业健康安全行为影响力度。
a.对与重要环境和职业健康安全因素有关的活动、工程、服务进行有效控制,确保其在规定的条件下运行,使其不致偏离整合型管理体系方针和目标、指标。
b.项目部按公司有关程序规定组 织施工,保证工作环境和健康安全满足建筑工程施工的符合性要求。
c.针对重要环境和重大危险源,项目部必要时制定整合型管理体系管理方案,作为程序文件的补充。
7.5.1.4相关文件:
《施工机械设备管理程序》
《环境管理程序》
《能源、资源管理程序》
《现场用电管理程序》
《化学品管理程序》
《消防管理程序》
《劳务/工程分包供方控制程序》
《劳动保护用品管理程序》
7.5.2施工和服务提供过程的确认
7.5.2.1当施工生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视测量或监控加以验证时,要对这些需确认过程实施确认(包括交付后使用中问题才显现的过程),并对这些过程进行有效的控制。
7.5.2.2经确认公司在建筑施工中常见的特殊过程包括:
①灌注桩施工;②地下室防水施工;③预应力张拉;④大体积砼或高强砼施工

。
7.5.2.3按照作业指导书进行作业,具体执行《施工生产过程控制程序》对这些过程应采取相应的控制措施,包括:
(1) 对设备能力的认可和人员资格进行鉴定,以确保设备和人员符合要求。
(2) 专业技术负责人编制相应的作业指导书或施工方案,经质量技术处审核,总工程师批 准后实施。
(3) 对过程实施必要的监控并进行记录。
(4) 特殊过程的监控记录、设备和人员的鉴定结果应按〈记录控制程序〉予以保存,以备授权人员随时验证。
(5) 经过确认的过程质量有明显差异或不稳定时、设备在使用中发生变化时、人员变动时、作业方法变更时,应对特殊过程再确认。
(6) 所有确认的内容、结果应予以记录。
7.5.2.4相关文件:
《记录控制程序

篇4：物业《质量手册》之生产和服务提供控制工作程序

　　物业《质量手册》之生产和服务提供控制程序

　　1.0目的

　　对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足客户的需求和期望。

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理公司各部门对所有服务提供过程的控制。

　　3.0职责

　　3.1物业管理公司工程部、客户服务部、秩序维护部负责本部门服务提供过程的控制管理。

　　3.2总办负责检查监督各部门的服务质量。

　　3.3工程部负责特殊过程的确认。

　　4.0工作程序

　　4.1服务提供过程的控制

　　4.1.1获得表述服务特性的信息和文件根据对服务实现过程策划的输出及客户要求评审的输出等获得必要的服务信息，分别执行相应的《服务实现策划程序》、《与顾客有关的过程控制程序》及物业管理公司各项服务提供控制程序的有关规定。

　　4.1.2在物业管理公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定了应编制的作业指导书。

　　4.1.3服务计划，客户服务部根据获得的服务信息，考虑物业管理公司的服务能力，指导各服务部门制定计划，执行《服务实现策划程序》的有关规定。

　　4.1.4使用适宜的服务设施，执行《设备/设施运行维护控制程序》的有关规定。

　　4.1.5对服务质量进行检查和考评，执行《过程和服务的监视测量》的有关规定。

　　4.1.6客户服务部负责对服务完成后的有关活动进行控制：

　　4.1.6.1客户服务部与业主和客户联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时作好服务回访工作，做好相关服务记录，进行汇总，年终报总办归档备案；

　　4.1.6.2负责组织对业主和客户满意程度测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《业主/客户满意度测量控制程序》；

　　4.1.6.3由客户服务部建立客户档案，详细记录其名称、房间号、电话、联系人；整理了解客户的服务倾向，及时做好服务准备；

　　4.2物业管理服务提供过程：

　　4.2.1物业管理公司物业管理主要的服务提供过程包括：入住及装修服务，秩序维护服务，设备、设维修运行服务，清洁、绿化服务，物业管理和服务费用的收缴、值班服务、应急处理等服务。

　　4.2.2客户服务部负责组织、安排楼宇入住，负责装修审批把关工作，具体执行《客户入住装修控制程序》。

　　4.2.3秩序维护部负责物业管理公司的治安巡逻、值勤、消防安全及车场交通、车辆进出、停放管理、具体执行《秩序维护服务控制程序》。

　　4.2.4清洁、绿化服务：

　　4.2.4.1客户服务部负责物业管理公司清洁外包物业管理公司的公共区域卫生、垃圾清运、室内清洁服务等监管工作，具体执行《清洁绿化服务控制程序》

　　4.2.4.2客户服务部负责物业管理公司管辖区域的绿化美化、浇灌修剪花草、修整草坪、打药杀虫、施肥、植被保护等工作的监管，具体执行《清洁绿化服务控制程序》。

　　4.2.5物业管理、服务费用收缴服务：总办负责物业管理、服务费用的收缴管理。

　　4.2.6应急处理：对突发事件、不可预见灾害、停电、跑水、火灾等情况进行处理，执行《应急准备响应程序》规定。

　　4.2.7值班服务：工程部、秩序维护部实行24小时值班制度，具体执行《值班控制程序》规定。

　　4.2.8设备、设施运行维护服务：物业管理公司内各基础设施、设备等执行《设备/设施运行维护控制程序》规定。

　　4.3服务提供过程的确认

　　4.3.1当服务提供过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证时，包括仅在服务已交付之后问题才显现的过程，都应予以确认，这种过程可称为特殊的服务过程。

　　4.3.2本物业管理公司的特殊服务过程是：工程维修服务的焊接过程、应急准备和响应过程；对这些过程应采取相应的控制措施，包括：

　　4.3.2.1过程鉴定。包括确定最佳服务方案和控制要求、制定相应的方法、程序和接受准则，并按规定实施，以确保其满足要求的能力；

　　4.3.2.2对设备的性能和人员资格的鉴定、认可。确保设备和人员符合特殊过程的要求；对特殊岗位作业人员必须取得上岗资格。秩序维护人员、消防值班人员、焊接岗位人员、配电室值班人员等均持有行业许可的证件上岗，并按规定进行定期资格审核。

　　4.3.2.3使用规定方法和程序，有专业人员负责编写相应的作业文件，经批准后实施；

　　4.3.2.4明确对过程实施必要的监视和测量记录；

　　4.3.2.5特殊过程的监控记录、设备和人员的鉴定结果应按《文件记录控制程序》予以保存，以备授权人随时验证；

　　4.3.2.6过程的再确认。当经过的过程质量有明显差异或不稳定时、设备在使用时发生变化时，人员变动和过程方法变更时，应对特殊过程进行再确认。确保对影响过程的因素做出及时反应；

　　4.3.2.7对所有确认内容、结果应予以记录；

　　4.3.2.8确认的方法可以采取模拟、实验和顾客参与评审的方法进行。

　　4.4有关人身安全设备、设施的确认

　　4.4.1消防系统每年平均由消防检测部门的测试确认。

　　4.4.2客梯每年由北京市质量监督管理物业管理公司进行安全检查确认。

　　4.

4.3通讯系统均按电信部门要求选用准许入网的产品，并经其许可后投入使用。

　　5.0相关文件

　　《服务实现的策划程序》

　　《与客户有关的过程控制程序》

　　《业主/客户满意度测量控制程序》

　　《客户入住装修控制程序》

　　《清洁绿化服务控制程序》

　　《客户财产控制程序》

　　《应急准备和响应控制程序》

　　《秩序维护服务控制程序》

　　《值班控制程序》

　　《设备/设施运行维护控制程序》

　　6.0相关记录

　　见以上各相关程序中的记录