X房地产公司客户关系部工作方向

　　某房地产公司客户关系部的工作方向

　　一、客户关系管理拟解决的问题

　　*客户信息的采集与统一管理，对客户的有关信息进行及时记录与跟踪，分析客户买卖、租赁交易状况与动态。

　　*销售自动化管理，实现销售流程的自动化。

　　*客户群体分类、潜在客户发现、客户跟踪与分析预测、客户价值分析、客户流失分析、客户信用度分析、租赁买卖行为分析、风险评估　　 、销售预测、市场活动规划等问题。

　　*服务管理与跟踪，对服务进行长期的管理、跟踪、维护。

　　*市场营销活动的规划和评估，通过对各项营销活动的预测、安排与跟踪，并结合分析与评估手段，合理配置资源，达到最佳效果。

　　*渠道管理，通过对中介公司、物业公司、工程公司等进行有效管理以及各种业务交流，有条不紊地开展各项业务。

　　*实现电子商务、售楼系统以及其他后端系统等多数据平台的集成和信息共享。

　　二、应用方案与时间规划(依据招商地产CRM执行方案)

　　该系统的建设须采用目前国际上先进成熟客户关系管理应用软件系统、计算机平台、网络和成熟的Internet应用系统，具体规划如下：

　　第一阶段(项目批准后一年内):

　　实现在"以客户为中心"基础上的客户销售信息的统一收集、规划、管理、处理、分析。结合招商地产公司目前迫切解决的问题现状，一期主要项目目标为建立统一的客户数据平台，实现客户销售信息的收集、整理和处理。建立CRM销售自动化应用平台。收集、整理所有客户访问信息（包括来自销售点/电话咨询客户全部信息）。实现销售自动化，完成所有客户信息的采集/销售机会的完整周期管理和控制。同时进行参与客户关系管理的员工的培训。

　　第二阶段(项目批准后一年半以内)：

　　在第一阶段的基础上，为公司建立市场自动化和服务自动化，为公司建立完善的运营性CRM系统。

　　第三阶段(贯穿于所有的运营阶段)：

　　建立协作性CRM，完善和畅通公司与客户交互的渠道，将电子商务平台、电话中心、Email中心、FA*及各个售房点等渠道有效地集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证招商地产公司和企业客户都能得到完整、准确和一致的信息。

　　三、客户关系部成立初期的工作方向

　　1.从理念和内涵上给公司企业文化和社区文化定位；

　　2.整合物管、销售资源，收集和建立现有的业主档案；

　　3.联络现有已经建立的客户服务网络系统相关行业，如家电（红华、海尔等）、通信（移动、联通、铁通、电信）、装修企业（如标典）、汽车（如干通、通源）、关联企业（如红华便利、温泉海岸）、保险（如平安、太保、人保）建立相关档案，实现客户资源共享。

　　4.梳理省、地州、县市的党政机关主要人员和效益较好的企事业单位负责人名单，建立客户档案，扩大信息渠道；

　　5.创一个 "会"、办一份"报"、建一个 "团"、设一张"卡"；

　　5.1.以兴隆现有的业主为主体，整合天能开发的其他项目的业主，创建"兴隆大家庭"会员组织，建立会员章程，明确会员的权利、义务和能够享受的待遇和入会方式。通过会员优先订房，享受一定的购房优惠等形式，扩大会员群体；

　　5.2.取消现有的《家园》杂志，整合天能、物业公司和新基业的资源，创建《**大家庭》定期或不定期的刊物。以弘扬兴隆文化、传递楼盘信息、反应业主心声、展现公司风采为主线，以兴隆人说兴隆事的方式收集稿源。把《**大家庭》办成一份具有时效、人性、知识、趣味的兴隆人自己爱不释手的刊物，并把这份刊物以直派、邮递等方式送到客户网络系统的目标客户群体中；

　　5.3.联合物管公司，以兴隆城市花园业主为主体，积极争取市区两级政府文体、民政、社区办等部门的支持，依靠兴隆城市花园广大热爱、关心、参与文体活动的积极分子，成立"兴隆艺术团"，下设相应的分支社团。使兴隆现有分散的各种文体组织整合起来，提高层面、扩大影响，增强社区凝聚力，形成兴隆特有的社区文化；

　　5.4.以**海岸制定业主会员卡为契机，延伸业主会员卡的服务和增值功能。争取业主会员卡能享受公司签约酒店、饭店的折扣优惠服务，拓展业主会员卡在家装、家电、旅游和家私等方面的增值功能；

　　6.协调新闻媒体，扩展媒体通路，积极争取政府各级部门在政策、资金上的支持，争创各种荣誉，办好各种活动，提升公司形象和兴隆品牌；

　　7.整合客户服务网络各协作企业优势，借助外力组织好公关活动。

　　8.整合房开公司、代理公司、物业公司、关联产业多方资源，再造企业优良的服务形象，特别是两个一线──销售一线、物业服务一线（前台、护管、保洁）的形象塑造。

　　附：客户关系部日常工作概览

　　序号事　　　项频　度备　　注

　　1企业文化、社区文化塑造周须每周实施与考核，客户关系部主持，各部门轮值，如客户关系管理系统建立之后，可将之与客户推广计划等一起实施。

　　2《**大家庭》报纸季专人负责此项事务

　　3客户统计与分析月

　　4客户信息登记与更新监督月

　　5月度销售情况简报月

　　6部门员工内部培训(含关联部门)月互动式学习

　　7周报与月度总结与计划周、月列入绩效考核之中

物业经理人网 www.pMceo.com

篇2：房地产公司客户关系部工作流程

　　房地产公司客户关系部工作流程

　　客户服务无小事，在建立起客户关系管理系统(CRM)以后，客户关系部的工作流程大概围绕以下方面进行，而细部的年度规划、方案实施、绩效考核等应按照年度、季度、月度的频度做好工作。

　　1、了解

　　①了解客户

　　*了解客户市场；

　　*了解既有客户的基本情况现阶段的需求状况；

　　*了解公司产品或服务对客户潜在影响；

　　*了解潜在客户群。

　　②了解竞争对手

　　*了解竞争对手的产品；

　　*了解竞争对手与公司产品与服务的差异化；

　　*了解竞争对手的竞争优势在哪里。

　　(参与营销中心搜集与分析，共同执行)

　　2、分析与执行(制定客户推广开发计划)

　　*明确向客户提供或开发哪些产品和服务项，与公司规划设计组织与营销组织一起执行。

　　*制定如何发挥客户潜力的策略并明确实施这一策略所需要采取的行动步骤，与公司营销组织一起执行；

　　*制定和开发与客户服务相关的活动方案与实施计划，视关联程度与公司各部门、物业公司、新基业公司、关联产业共同执行。

　　3、衡量评估

　　*评估公司客户关系部成员的绩效考评（对人）；

　　*评估公司对客户所作投入做绩效考评（对事）；

篇3：易宪容:房地产开发商不能左右调控方向

国六条细则公布之后,有媒体说这次房地产政策出台后,房地产开发商出现了集体失语。行为有点反常。实际上,这是一种表面现象,表象背后暗流涌动。比如最近有所谓全国房地产开发商巨头密会上书、还有所谓工商联住宅产业商会情况汇报,以及政府各部门召开的会议。从这些会议所透露的信息来看,国内房地产开发商与地方政府在密谋如何突破国六条细则的限制,如何来寻找有利房地产开发商及地方政府的政策解释。

一般来说,任何制度规则的改变都是一次利益关系的调整。同时,任何制度规则与政策都是不完全的,比现实的经济生活要贫乏得多。这样,由谁来主导对这种制度规则的解释,同样利益攸关。这就是每一次关于房地产政策的出台后,房地产开发商倾力而为来解释新政策的根本原因。

但是,从国六条细则的内容来说,由于其基本倾向有利于房地产开发企业、有利于地方政府,从而也就使得相关职能部门要房地产开发商不要过分渲染与评价政策、并要求房地产开发商并听之实施。因为事情一走向极端,市场面对的问题会更多。

同时,我们也应该看到,尽管国六条细则十分温和、涉及实质性宏观政策工具还不够,同时,国六条细则又是一个强制性、完全量化了的细则。因此,要保证国六条的权威性,就得对国六条细则认真履行,否则政府执政能力就会受不少质疑。

即使是这样一个温和的房地产政策,房地产开发商仍然认为,国六条细则中关于90平米和70%的规定存在“一刀切”的问题,执行起来较为困难;这一政策缺乏缓冲期,将会使企业蒙受损失;而且会导致中大户型商品房因为供不应求而价格上扬,最终与政府控制房地产价格上涨过快的愿望相抵触。有消息称,关于针对“90平米和70%”的规定,原来倾向于要求每个项目都要达标,现在可能只是要求各城市在规划总量上进行控制。也就是说,对国六条细则进行某种程度的“修正”,仍然是各地房地产开发商正在努力而为的事情。假定房地产开发商一味不赞同,通过游说的方式让政府改变目前国六条细则,那么问题的性质也就不同了。

这就是为什么要把国六条细则实施到底的理由。可以说,要不要把国六条细则实施到底,是涉及这次国六条政策能否达到目的的大问题。对90平方米和70%的规定,尽管可以有不同的解释、有不同的含义。但这种解释权不仅不能够释放给地方政府或房地产开发商,还必须对国六条细则基本内容可能出现歧义的地方作出新的解释与界定,以利于把国六条细则实施到底。如果相关职能部门对完全量化了的规则进行弹性化处理,那么其政策的效率也就弱化了一半。一旦出现这样的情况,那么这次房地产宏观调控成效也就相当不确定了。

把国六条细则实施到底的意义,还在于国六条细则的认真实施与落实,可能对国内房地产的市场会产生相当大的作用。首先,从国六条细则的宗旨来看,就是希望通过政府强制性的规则来调整目前不合理的住房结构。住房结构应该符合中国国情,通过强制性国内住房结构的调整可以改变中国目前的房地产市场的发展模式、改变国内房地产开发商的经营模式及改变消费者的住房消费模式。在这意义上说,国六条细则对国内房地产市场的影响不可小觑。

总之,尽管国六条细则是一个温和的有倾向性的房地产政策,但其中规则有利于改变目前的不合理房地产市场发展模式。从中长期来看,对房地产市场影响不小。因此,一定要把其细则实施到底,决不可因为房地产开发商的游说而改变方向。

篇4：产业化是未来中国住宅发展方向

　　产业化是未来中国住宅的发展方向

　　住宅产业是以住宅产品为最终产品，并且按照住宅的建造和使用过程，前后延伸，并涉及建材、冶金、木材和木材加工、金属结构及制品生产、化工、轻工、机电等跨越第一、二产业等50多个行业而形成的产业链。简言之，住宅产业是生产与经营以住宅（区）为最终产品的重要产业。

　　但应清楚认识到，与欧美和日本等发达国家相比，中国的房地产业仍处于工业化前时代，突出表现在缺乏行业标准，施工工艺落后，科技含量和环保技术的应用仍处在一个较低的水准，房地产企业普遍规模不大，在低水平上激烈竞争，由此带来一系列严重的资源浪费和质量问题。而解决上述问题的正确选择是推动中国住宅的产业化进程，培养一批专业化、规模化开发的房地产龙头企业。要创造条件创建住宅产业集团。住宅产业集团是构成住宅产业的基本，是住宅产业化的主导因素，也是住宅产业一体化生产的主干和龙头。它的成立和良好运营是住宅产业化发展关键，也是住宅产业化实现与否的重要标志。

　　在日本，标准产业分类中并没有住宅产业这个领域，而住宅产业既不是新生的产业，也不是现有产业分类经重新划分后而形成的产业。它是日本标准产业分类的各产业领域中与住宅相关各行业的总汇，是"系统化的产业概念"。

　　在中国，住宅产业化是要形成住宅建设的工业化、标准化体系，在能源、材料、土地资源等方面消耗接近国际标准，运用新技术、新材料、新工艺，广泛采用节能、设备、物业管理等成套技术降低建筑成本。

　　我们认为，"住宅产业化"就是住宅产业的市场化、规模化、专业化、现代化、标准化、一体化、科技人、国际化，是住宅产业全面走向市场，依据市场规律，增加科技含量，进行规模组合、专业分工、集约经营，从而达到与国际接轨的发展过程。

　　由于住宅是国计民生之大事，是一向为社会各界所关注的焦点，住宅产业的关联度很高，本身能拉动其他产业发展，同时受其他产业的影响很小，住宅业对社会经济影响很大。

　　令人欣慰的是，国家建设部已成立了住宅产业化办公室，表明对这些问题有了清晰和深刻的认识。另外国内不少大型房地产企业集团也都纷纷表示愿意屿政府部门合作，共同推进这一进程。

　　产业化是未来中国住宅的发展方向，我们相信，中国的住宅产业会在健康和积极的轨道上发展。