超市存包处工作流程

　　超市存包处工作流程

　　本公司的存包分人工存包和自动存包两种服务

　　（一）人工寄包程序

　　1.顾客到寄包处存包，服务员把包放入存包柜，号码牌一号两牌，一牌系于物品上，另一牌给予顾客。

　　2.提醒客人将现金、手机等贵重物品取出，本公司不负责贵重物品的寄存。

　　3.客人凭存包牌取包，取包时，服务员应将客人存包牌与柜包物品上的标志牌相核对是否吻合，以防假冒。

　　4.客人遗失存包牌应及时与服务台联系并办理挂失手续。

　　5.挂失手续的办理：客人填写“存包牌遗失登记表”，注明存包柜内有何物，尤其是证件名称。

　　6.客人所登记之物品与柜内相吻合，请客人予以签收，并交纳5元挂失费，服务台开具收据给客人，次日早上交财务。

　　7.遗失存包牌的号码，公告作废，并且该号码在一定时期内不能再启用。

　　8.（1）晚班存包柜工作人员应仔细核查发出存包柜的牌号是否回收，缺失部份作废，处理柜内仍有物品，请将其记录在“顾客过夜包登记表”。（2）过夜包的处理：三天内顾客到本商场领取，每天的过夜保管费为2元，超出3天期限，本商场将自行处理，而且将该柜子的存包牌号码作废掉。

　　9.每日早、晚班人员应做存包区的卫生清洁工作。

　　10.存包柜的备用钥匙由主管保管，客人遗失存包牌需开柜时，必须与主管联系。

　　11.存包工作人员要尽职尽责，认真核对号码牌，不能利用工作之便盗取顾客的物品，一经查出，予以开除处理。

　　（二）自动存包程序

　　1.职责：负责换币并指导客人正确使用存包柜，同时留意不法分子利用存包柜作案的动向。

　　2.操作方法

　　存包：投币一元至投币口→打开门放进包→关门并保管好钥匙→存包结束

　　取包：用钥匙打开门取包→关门→取包结束

　　3.自动存包注意事项

　　（1）自动存包柜中途不可开门；（2）意外事件的发生根据本公司的自动存包柜应急开门程序办理，应急钥匙由客服部主管及以上人员保管；（3）重大事件（如掉包）可先让顾客填写客诉单，帮助客人报警；（4）存包柜人员对客人的询问要耐心解释，随时留意存包柜出现的异常情况（如放错柜、未拿钥匙、遗失钥匙等）；（5）存包备用金为一定金额，请交接人员作好交接工作，出现差异由当事人自行负责。

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篇2：超市退换货工作流程

　　超市退换货工作流程

　　(一)营业前

　　1.退换货人员去现金办金库领用退/换货单，并在登记本上签名。

　　2.清洁服务台卫生并检查相关文具是否准备妥当。

　　(二)营业中

　　1.顾客持销售小票以及商品在指定期间内到退换货服务台办理。

　　2.若不符合标准，婉转谢绝客人的退换货要求。

　　3.退换货区人员审查该商品是否符合退换货标准。

　　4.若符合退换货标准，则：

　　A.正常商品的退换货程序

　　（1）若退换商品属于商品退换货范围之内的，请顾客出示小票，客服部人员核对商品与小票是否相符。

　　（2）客服部人员填写《**顾客退换货单》一式三联，双方签字（一联转财务，二联转顾客，三联转部组）。

　　a.商品的退货程序

　　客服人员根据小票上显示的付款方式在《**顾客退货单》上标注是现金购物或是持卡购物，同时标注小票流水号。

　　退货金额在500元以下的由客服部主管签字后办理退货手续，退货金额在500元以上的由客服部经理签字后方可办理退货手续(经理不在时由卖场值班经理签字)；

　　将小票上的该商品剪下，粘贴在退货单的第二联；

　　若是现金购物，则顾客持《**顾客退换货单》第二联到指定收银台领现金；

　　若是持**金穗卡购物，由客服人员持《**顾客退换货单》第二联到指定收银台领现金，并执现金到财务室办理**金穗卡，将**金穗卡交于顾客；

　　持其它银行发放的卡购物的商品办理退货时原则上应退**金穗卡，但也可以办理现金退货；

　　收银员收取的退货单据，由收银主管打印相应金额的负票，粘贴在第二联《**顾客退换货单》上，并于下班时与营业款一起上交现金办；

　　客服部填写《顾客退换货单汇总表》一式两联，将第一联《**顾客退换货单》与相应的《**顾客退换货单》捏对后于交接班时上交现金办；

　　b.商品的换货程序

　　客服人员填写《**顾客换货单》一式三联，并将小票上的该商品剪下，粘贴在换货单的第二联，同时将《**顾客换货单》第二联交于顾客；

　　顾客办理换货手续后，可换取卖场内任何商品后到指定收银台结帐，所换商品过POS机结帐时将《**顾客换货单》交收银员，所购商品超出换货商品金额，则由顾客补现金，收银员在换货商品的POS小票上标注“换货”字样；

　　换货单只可换货，不可退现金；

　　换货商品在收银台按正常程序结帐，打印收银小票并收回换货单；

　　收银员收取的换货单据，由收银主管打印相应金额的负票，粘贴在第二联《**顾客换货单》上，并于下班时与营业款一起上交现金办；

　　客服部填写《退换货单汇总表》一式两联，第一联《**顾客换货单》与相应的《**顾客退换货单》捏对后，于下班前上交现金办，第二联留存；

　　闭店前通知有退换货商品的部组主管到客服部领取当日的退换货，将退换货商品与第三联《**顾客换货单》一同交于部组，部组主管检查退换货商品并在《顾客退换货单汇总表》上签字确认。

　　生鲜部的退换货商品应即时由相关主管签领回部组。

　　B．收银员多扫商品的退货程序

　　a.交易未成功

　　若多扫商品为操作中的最后一个商品的信息时，收银员可做取消动作，取消多扫商品的信息；

　　若多扫商品为操作中的前几位商品时，则由收银主管即时做负数处理，不允许收银员做取消交易的处理；

　　b.交易成功

　　由收银主管核实确认后，持POS小票到客服部办理退货手续；

　　由收银主管、客服部主管在《**顾客退换货单》上签字，（注明空退数量及金额），由客服部人员将小票上的该商品剪下，粘贴在退货单的第二联上；

　　由收银主管持《**顾客退换货单》第二联到指定收银台领现金并交于顾客；

　　收银员收取的退货单据，由收银主管打印相应金额的负票，粘贴在第二联《**顾客退换货单》上，并于下班时与营业款一起上交现金办；

　　使用注意事项：*退换货单必须按流水号使用，不能跳号；

　　*遗失一份退换货单将受到行政处罚一次；

　　*每退换一件商品将须在“退换货汇总表”上登记。

　　(三)营业结束之后

　　1.通知楼面主管到退换货区签收退换商品。（营业中也可以签收，时间依实际情况定）。

　　2.当班退换货人员将退换货单作一份“每日退换货统计表”，可以详细了解当天退换货商品的件数及金额。

　　(四)退换货注意事项

　　1.批准权限www.pmceo.com

　　退货金额在1000元以下的由客服部人员办理退货手续，退货金额在1000元以上的由经理签字后方可办理退货手续(经理不在时由卖场值班经理签字)；

　　2.退换货异常情况及其处理

　　（1）员工退换货

　　处理：必须请示经理；

　　（2）顾客没有销售小票

　　处理：必须请示经理；

　　（3）包装不完整或已破损

　　处理：请示经理处理；

　　（4）专业性较强的商品需退换货

　　处理：通知相关单位的楼面主管出来检查并处理；

　　（5）收银员结帐错误如多打、贴错条码等

　　处理：请防损部门核实情况，同时收银部主管及客服部主管签名才予以退款；

　　（6）客人想换同种牌子不同货号之商品

　　处理：则请客人先购后退掉原来的商品货款；

　　（7）冷冻及生鲜食品的退换货须立即通知相关部门主管至服务台处理。

篇3：超市开发票流程

　　超市开发票流程

　　发票分普通发票和增值税发票

　　（一）普通发票的开具

　　1.每日从现金办领用空白发票（100份为一本），领出时作发票领用登记；

　　2.顾客持小票至发票台开具电脑发票；

　　3.发票内容必须以购物小票上的内容为范畴；

　　4.已开具发票的收银小票上必须加盖“已开发票”的公章；

　　5.每100份发票装订在一起，并按发票封面要求填写相关内容，下班时将整理好的发票上交现金办金库，核销登记号；

　　6.作废的发票须一式三联一起上交，并加盖“作废”章；

　　7.跨月发票不可开具。

　　（二）增值税发票的开具

　　1.增值税发票各联须盖“发票专用章”，按规定手续填完后一并交给客人；

　　2.开票前查验顾客的“国税税务登记证”副本原件，且该副本上须有税务机关加盖“一般纳税人”的认定章，手续不齐全的，一律不得开增值税发票；

　　3.副本审核无误之后，将资料内容登记在“开增值税发票单位登记本”上；

　　4.检查小票是否已开过普通发票，若已开具，必须收回普通发票，按“作废”处理，才能开具专用发票；

　　5.对于烟、酒、食品、服装、鞋帽、化妆品等，依税法规定不给开专用发票；

　　6.发票内容为“**用品一批”须附上专用发票销货清单，列示销货内容；

　　7.购货单位开具专用发票须提供以下详细资料：购货单位的全称、详细地址、电话号码、纳税人登记号（15位数）、开户银行及帐号；

　　8.增值税专用发票基本联次有四联，要求全部联次用复写纸一次开。

　　第一联为存根联，备查留底

　　第二联为发票联，作为购货单位付款的记帐凭证

　　第三联为税扣抵扣联，作为购货单位扣税凭证

　　第四联为记帐联，交本单位财务作销售的记帐凭证

　　注：不可遗失增值税发票，否则将实施高额的经济处罚

篇4：超市赠品发放流程

　　超市赠品发放流程

　　赠品的发放通常有三种形式，即：随商品包装、厂商驻店发派、客服部赠品发放处派发

　　1.赠品的收货

　　厂商送来赠品后，由收货区与客服部一并点收，并放入赠品仓库，凭“赠品收货单”入赠品帐本。

　　2.领取赠品

　　赠品区人员填写领料单，经部门主管批准后，一同去仓库领出赠品，并在帐本的“贷方”位置作领出的记录。

　　3.发放赠品

　　顾客持购物小票至赠品区领取，工作人员在“赠品控管表”上作派发的登记，注明流水号、机台、数量、经办人，并在购物小票上盖“赠品已送”的印章。

　　4.赠品的帐目

　　每天发放的赠品品名、数量都须依据“赠品控管表”上的记录进行入帐，贵重赠品每天盘点，其余赠品一月大盘一次。

　　5.赠品的转货及报废

　　（1）存放长时间且不再派发的赠品，通知楼面主管进行处理，填写“存货更正单”，否则由客服部自行处理。（2）已变质或破损之赠品，需填写“报废单”经部门经理批准后进行报废。

　　6.稽核

　　每日客服主管核对前一日电脑销售与赠品派发数量进行核对，若有出入，查询原因并处理。

　　注：该岗位工作人员或店内员工不可私自将赠品作为私用，否则经济处罚

篇5：超市客诉处理流程

　　超市客诉处理流程

　　（一）客诉概述

　　1.客诉的前提

　　当顾客在超市的购物行为无法得到满足时，很自然地就产生抱怨，从而形成客诉

　　2.客诉的原因

　　（1）来自于商品；（2）来自于服务；（3）来自于安全。

　　3.客诉的影响

　　(1)正面影响A处理得当可以化为顾客与商场忠诚关系的建立；B带来更多有形及无形上的利益。

　　(2)负面影响A对顾客的心理及生理造成伤害；B时间上的浪费；C降低顾客对商场的信心；D影响到公司的信誉度及营业收入。

　　4.客诉投诉的方式

　　（1）至本公司直接投诉；（2）以“拒绝再次光临”的方式表达其不满的情绪。

　　（二）顾客投诉原因分析

　　1.对商品的抱怨

　　（1）价格（2）品质（3）残缺度（4）过期（5）标志不清（6）缺货

　　2.对服务的抱怨

　　（1）工作人员态度不佳（2）收银作业不当（3）服务项目不足（4）现有服务作业不当（5）取消原来提供的各项服务

　　3.安全上的抱怨

　　（1）意外事件的发生（2）环境的影响

　　(三)处理原则

　　客诉是客人对本公司提供的各项商品服务提出的建议或意见，作为一名客诉处理人员，处理的主要目的：使顾客的不www.pmceo.com满与抱怨能够得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重，将客诉的影响减到最低度。因此处理时请遵循以下原则：

　　1.保持心情平静

　　2.认真听取顾客的投诉

　　（1）让顾客先发泄情绪（2）善用自己的举止语气去劝慰对方，并了解顾客目前的情绪（3）倾听事情发生的细节，明确问题所在

　　3.站在顾客的立场为对方设想

　　4.做好细节记录，感谢顾客所反映的问题

　　5.提出解决方案

　　6.执行解决方案

　　7.顾客投诉总结

　　（1）总结结果得失（2）对店内人员宣传并防止日后再发生