商场服务总台人员岗位说明书(3)

　　商场服务总台人员岗位说明书（三）

岗位职责

　　服务台是商场对外提供售前、售后服务的窗口，主要负责向顾客提供咨询、商品包装服务、接待顾客投诉（表扬）、处理顾客退换货、售后送货安排、协助收缴条形码费等费用、代售IC电话卡、开具购物发票、促销车的收发、协助接待来宾以及顾客遗留物品的处理等工作；

　　1、具有良好的口头语言表达能力与沟通、协调能力；

　　2、熟悉商品退换货流转程序；

　　3、熟知《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《部分商品修理更换退货责任规定》、《商品销售退换货管理规定》等有关法规、规定；

　　4、了解商场各类商品的基本性能；

　　5、熟知各类商品所在柜组位置；

　　6、掌握商品包装基本技巧；

　　7、具备基本的财务知识，能够识别假钞；

　　8、熟悉本市各区域分布，并能合理安排送货线路；

　　9、了解基本的交通和车辆运行常识；

　　工作要求

　　1、为顾客提供咨询服务；

　　2、接待顾客投诉，处理顾客退换货工作，并及时反馈；

　　3、安排售后送货工作，并负责跟踪、反馈；

　　4、负责顾客赔偿的存包牌制作成本费、非办公时间条形码、软标签等费用的收取，并按时上缴驻店财务；

　　5、负责IC电话卡的销售；

　　6、为顾客提供商品捆扎、包装服务；

　　7、负责顾客遗失物品的收取、登记与上缴；

　　8、负责促销车的收发；负责氧气箱、急救药箱的保管、使用；

　　9、协助接待参观、考察来宾，并按要求发放来宾卡；

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篇2：售楼部物业客户服务人员岗位说明书

　　售楼部物业客户服务人员岗位说明书

　　岗位名称：客户服务人员 所属部门：服务中心

　　直接上级：服务中心 职务代码：

　　岗位工资： 工作目的：确保门岗工作秩序井然

　　工作描述

　　职责任务1、严格按公司安管理制度操作，于指定岗位当职，不能擅离岗位。

　　2、按规定着装（迎宾礼仪服装），严格执行接待礼仪，精神饱满，姿态端庄，微笑服务，形象良好，举止文明、大方、优雅。

　　3、主动、耐心、细致周到地为客户服务，随时注意售楼部外来人员动向，防止闲散人员进入售楼部。保持销售的正常开展。

　　4、发生各类突发事件，应立即上报。

　　5、协助作好岗位的清洁卫生。

　　6、协助销售人员作好其他接待事务。

　　7、完成上级交待的其它事务保守内部机密。

　　业绩标准1、保证门岗通道畅通；

　　2、确保车辆的安全出入；

　　3、各种记录完整。

　　工作难点如何有效的发现安全隐患，防止安全事故的发生

　　工作禁忌安全意识淡薄，粗心大意，应变处理能力差

　　职业发展秩序维护班长

　　任职资格

　　知识经验1、男，年龄25岁以下，身体健康，持有有效身份证；

　　2、初中以上学历，具有一年以上安全保卫工作经验或迎宾工作经验；

　　3、有安全管理基础知识。

　　核心技能核心技能等级1等级2等级3等级4等级5

　　演算√

　　交流√

　　信息技术√

　　自我改善√

　　与人合作√

　　解决问题√

　　综合素质1、具有物业服务基础知识，了解国家有关安全方面的法令、法规；

　　2、熟悉规章制度和秩序维护部标准作业规程；

　　3、安全意识强，处理一般安全事故；

　　4、熟悉辖区内业主的基本情况，与业主相处有亲各力。