项目服务策划营销
项目服务策划营销
房地产全程策划营销的同时，积极倡导和推介房地产全程物业管理。房地产物业管理不仅是项目品质和销售的有力保证，它更是品牌项目的重要支持。
一 项目销售过程所需物业管理资料
1、楼宇质量保证书
2、楼宇使用说明书
3、业主公约
4、用户手册
5、楼宇交收流程
6、入伙通知书
7、入伙手续书
8、收楼书
9、承诺书
10、业主/用户联系表
11、遗漏工程使用钥匙授权书
12、遗漏工程和水、电、汽表底数记录表
13、装修手册和装修申请表
二 物业管理内容策划
1、工程、设计、管理的提前介入
2、保洁服务
3、绿化养护
4、安全及交通管理
5、三车及场地管理
6、设备养护
7、房屋及公用设备设施养护
8、房屋事务管理
9、档案及数据的管理
10、智能化的服务
11、家政服务
12、多种经营和服务的开通
13、与业主的日常沟通
14、社区文化服务
三 物业管理组织及人员架构
1、物业公司人力资源的管理，包括招聘、培训、考核、调配、述职、工资、福利、晋级等
2、物业管理公司应遵循以下原则建立各级组织机构，明确各部门职能、责任、权限、隶属关系及信息沟通渠道
.遵守国家有关规定
.在经营范围允许下
.结合不同的工作重点
.把质量责任作为各环节的重点
.遵循职责分明、线条清晰、信息畅通和高效的原则
.各岗位的人员设置应遵循精简、高效的原则
四 物业管理培训
1、在物业交付使用前，培训内容：
.为员工提供公司架构、人员制度及管理职责的了解
.提供物业管理的理论基础
.物业及物业管理的的概念
.建筑物种类及管理
.物业管理在国内的发展
.业主公约、公共面积及用户权责
.装修管理
.绿化管理
.管理人员的操守及工作态度
.房屋设备的构成及维修
.财务管理
.物业管理法规
.人事管理制度
.探讨一些常见个案
2、在物业交付使用后，培训内容：
.现场实际操作
.对公司早期工作进行一次鉴定
.各部门的管理、工作程序及规章制度
五 物业管理规章制度
1、员工守则
2、岗位职责及工作流程
3、财务制度
4、采购及招标程序
5、员工考核标准
6、业主委员会章程
7、各配套功能管理规定
8、文件管理规定
9、办公设备使用制度
10、值班管理制度
11、消防责任制
12、消防管理规定
13、对外服务工作管理规定
14、装修工程队安全责任书
15、停车场管理规定
16、非机动车管理规定
17、出租屋及暂住人员管理规定
18、进住（租）协议书
19、商业网点管理规定
六 物业管理操作规程
1、楼宇本体维护保养规程
2、绿化园林养护规程
3、消防设施养护及使用规程
4、供配电设备维护及保养规程
5、机电设备维护保养规程
6、动力设备维护保养规程
7、停车场、车库操作规程
8、停车场、车库维护保养规程
9、会所设施维护保养及操作规程
10、给排水设备维护保养规程
11、公共部位保养保洁操作规程
12、保安设备操作及维护规程
13、照明系统操作及维护规程
14、通风系统操作及维护规程
15、管理处内部运作管理规程
16、租赁管理工作规程操作及维护规程
七 物业管理的成本费用
1、管理员工支出
.薪金及福利
.招聘和培训
.膳食及住宿
2、维护及保养
.照明及通风系统
.机电设备
.动力设备
.保安及消防设备
.给排水设备
.公共设备设施
.园艺绿化
.工具及器材
.冷暖系统
.杂项维修
3、公共费用
.公共电费
.公共水费
.排污费
.垃圾费
.灭虫
4、行政费用
.办公室支出
.公关费用
.电话通讯费用
.差旅费
5、保险费
6、其他
.节日灯饰
.审计费用
.杂项支出
7、管理者酬金
8、营业税
9、预留项目维修基金
物业管理原则上自负盈亏。
八 物业管理ISO9002提示
1、质量手册
2、程序文件
3、工作规程
4、质量记录表格
5、行政管理制度
6、人力资源管理制度 编辑：www.pmceo.Com
篇2：服务营销概论
服务营销概论
服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收人水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识，是企业市场营销观的质的飞跃。随着社会分工的发展，科学技术的进步以及人们生活水平和质量的提高，服务营销在企业营销管理中的地位和作用也日益重要。
一，服务产品与实物产品的差异
与实物产品比较，服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和所有权缺位等特征，服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物产品营销的种种特点：
①服务营销以提供无形服务为目标。
②服务的不可分离性决定了服务产品的消费与服务产品的提供是同时进行的，也就是服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合。
③服务的差异性导致同一服务者提供的同种服务会因其精力和心情状态等不同而有较大的差异，同时消费者对服务本身的要求也参差不齐，这就使得服务营销工作稳定性差。
④由于大多数服务的无形性以及生产与消费的同时进行，从而决产品供需在时空上分布不平衡的问题，调节供需矛盾，实现供需平衡。
⑤服务的所有权缺位特征决定了在服务的生产和消费过程中不涉及任何实体的所有权转移。 '
二、服务营销的管理
为了有效地利用服务营销实现企业竞争的目的，企业应针对自己固有的特点注重服务市场的细分、服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，以制定和实施科学的服务营销战略，保证企业竞争目标的实现。为此，企业在开展服务营销活动、增强其竞争优势时应注意研究以下问题：
1．服务市场细分
任何一种服务市场都有为数众多、分布广泛的服务需求者，由于影响人们需求的因素是多种多样的，服务需求具有明显的个性化和多样化特征。任何一个企业，无论其能力多大，都无法全面满足不同市场服务需求，都不可能对所有的服务购买者提供有效的服务。因此，每个企业在实施其服务营销战略时都需要把其服务市场或对象进行细分，在市场细分的基础上选定自己服务的目标市场，有针对性地开展营销组合策略，才能取得良好的营销效益。
2．服务的差异化
服务差异化是服务企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别。实行服务差异化可从以下三个方面着手：
①调查、了解和分清服务市场上现有的服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势，有针对性、创造性地开发服务项目，满足目标顾客的需要。
②采取有别于他人的传递手段，迅速而有效地把企业的服务运送给服务接受者。
③注意运用象征物或特殊的符号、名称或标志来树立企业的独特形象。
3．服务的有形化
服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素，把看不见摸不着的服务产品尽可能地实体化、有形化，让消费者感知到服务产品的存在、提高享用服务产品的利益过程。服务有形化包括三个方面的内容：
①服务产品有形化。即通过服务设施等硬件技术，如自动对讲、自动洗车、自动售货、自动取款等技术来实现服务自动化和规范化，保证服务行业的前后一致和服务质量的始终如一；通过能显示服务的某种证据，如各种票券、牌卡等代表消费者可能得到的服务利益，区分服务质量，变无形服务为有形服务，增强消费者对服务的感知能力。
②服务环境的有形化。服务环境是企业提供服务和消费者享受服务的具体场所和气氛，它虽不构成服务产品的核心内容，但它能给企业带来"先入为主"的效应，是服务产品存在的不可缺少的条件。
③服务提供者的"有形化"。服务提供者是指直接与消费者接触的企业员工，其所具备的服务素质和性格、言行以及与消费者接触的方式、方法、态度等如何，会直接影响到服务营销的实现，为了保证服务营销的有效性，企业应对员工进行服务标准化的培训，让他们了解企业所提供的服务内容和要求，掌握进行服务的必备技术和技巧，以保证他们所提供的服务与企业的服务目标相一致。
4．服务的标准化
由于服务产品不仅仅是靠服务人员，还往往要借助一定的技术设施和技术条件，因此这为企业服务质量管理和服务的标准化生产提供了条件，企业应尽可能地把这部分技术性的常规工作标准化，以有效地促进企业服务质量的提高，具体做法可以从下面五个方面考虑：
① 从方便消费者出发，改进设计质量，使服务程序合理化。
② 制定要求消费者遵守的内容合理、语言文明的规章制度，以诱导、规范消费者接受服务的行为，使之与企业服务生产的规范相吻合。
③改善服务设施，美化服务环境，使消费者在等待期间过得充实舒服，如设置座椅，放置书报杂志，张贴有关材料等，为消费者等待和接受服务提供良好条件。
④使用价格杠杆，明码实价地标明不同档次、不同质量的服务水平，满足不同层次的消费者的需求。同时，在不同时期，不同状态下，通过价格的上下浮动调节消费者的需求，以保持供需平衡，稳定服务质量。
⑤规范
5．服务品牌
服务品牌是指企业用来区别于其他企业服务产品的名称、符号、象征或设计，它由服务晶牌名称和展示晶牌的标识语、颜色、图案、符号、制服、设备等可见性要素构成。创服务名牌，是服务企业提高规模经济效益的一项重要措施。因而，企业应注意服务品牌的研究，通过创名牌来树立自己独特的形象，以建立和巩固企业特殊的市场地位，在竞争中保持领先的优势。
6．服务公关
服务公关是指企业为改善与社会公众的联系状况，增进公众对企业的认识、理解和支持，树立良好的企业形象而进行的一系列服务营销活动，其目的是要促进服务产品的销售，提高服务企业的市场竞争力。通过服务公关活动，沟通与消费者的联系，影响消费者对企业服务的预期愿望，尽可能地与企业提供的实际服务相一致，保证企业服务需求的稳定发展。服务营销有利于丰富市场营销的核心--充分满足消费者需要的内涵，有利于增强企业的竞争能力，有利于提高产品的附加价值。服务营销的兴起，对增强企业的营销优势，丰富企业营销活动内涵有着重要的意义。
服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也提高了面对市场经济的综合素质。针对企业竞争的新特点，注重产品服务市场细分，服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，是当前企业竞争制胜的重要保证。
篇3：房地产营销部服务手册
1.目的
1.1.为提高营销部的服务质量，提升公司形象。
2.适用范围
2.1.营销部全体人员。
3.定义
3.1.无
4.职责
4.1.营销部全体人员严格按手册执行。
5.作业内容
5.1.销售礼仪
5.1.1.仪容、仪表
5.1.1.1.头发：经常洗头，做到没有头屑，不得染发，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披头散发。
5.1.1.2.双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色的指甲油，指甲不要太长。
5.1.1.3.服饰：衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。工号牌佩带工整；
5.1.1.4.鞋子：干净擦亮，不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿深色鞋；女士尽量不要穿高跟鞋
5.1.1.5.化妆：女性售楼人员须化淡妆，化妆须适当而不夸张
5.1.1.6.装饰：可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张饰物；
5.1.2.姿势、仪态
5.1.2.1.站姿：双脚与两脚同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15-30度，两腿并拢伸直；男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手握左手。
5.1.2.2.坐姿：售楼员坐姿应该端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，右手后笼衣服后放在身前，双膝并拢，轻轻落座。两脚、腿并拢，小腿与地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面垂直。落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。
5.1.2.3.走姿：步伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等；
5.1.2.4.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起；
5.1.2.5.行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门，应让客户先行，请人让路，应讲对不起；
5.1.2.6.整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方；
5.1.2.7.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象；
5.1.2.8.手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；
5.1.2.9.当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向；
5.1.2.10.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；
5.1.2.11.工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；
5.1.2.12.在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；
5.1.3.语言礼仪
5.1.3.1.声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低，不要急功近利推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象；
5.1.3.2.主动同客人、上级及同事打招呼，客户走近，应立即示意，表示已注意他（她）的来临不得无所表示，等客户先开口；
5.1.3.3.多使用礼貌用语，例如：早晨、您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；
5.1.3.4.如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等；
5.1.3.5.未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”；指第三者时不得讲“他”，应称“那位先生”者“那位女士”；
5.1.3.6.任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将不知道改为“我先问一下”；
5.1.3.7.讲客人能听懂的语言；
5.1.3.8.进入客房或办公室前须先敲门。
5.1.3.9.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛，用心倾听，适当回应，不得东张西望或心不在焉， 不应不时看表及随意打断对方的讲话；
5.1.4.接听客户电话要则
5.1.4.1.接听电话时，必须要亲切地说：“您好，丽城乐意居，有什么可以帮助您的？
5.1.4.2.所有来电，务必在三响之内接听；
5.1.4.3.在回答问题时，尽量邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的置业顾问为他介绍；
5.1.4.4.在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源，作好记录；
5.1.4.5.通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途需与他人交谈，用另一只手捂住话筒，接听顾客电话时不许与其他人搭话；
5.1.4.6.叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓；
5.1.4.7.不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑；
5.1.4.8.对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线；
5.1.4.9.接顾客电话通常控制在3分钟之内，若超过2分30秒，可告诉客户：“这是热线电话，可不可以留下您的姓名和联系方式，我们换个电话给打给您。”这样既不影响热线的正常工作，也可以留下有效的客户档案。
5.1.4.10.接完电话后要认真填写《来电客户登记》。
5.1.4.11.迎宾用语类：您好、请进、这是我的名片，
5.1.4.12.友好询问类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您时间的话，我给您介绍一个好吗、您是自住还是投资？如果自住不妨看看这套房子、好的、没问题、我想听听您的意见行吗。
5.1.4.13.招待介绍类：请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。
5.1.4.14.请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了、不好意思，您的话我还没听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。
5.1.4.15.恭维赞扬类：象您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的、先生（小姐）很有眼光、您不是搞房地产的，居然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多、可真正算得上是字字珠玑啊、您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该要有个书房。
5.1.4.16.送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买楼没有关系，能认识您我很高兴、再见。
5.1.4.17.友好热情用语：先生，您好！请问您贵姓？生硬类用语：你姓什么？
友好热情用语：请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式、三房两厅式……生硬类用语：你买什么房？友好热情用语：请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。生硬类用语：你还想知道什么？
5.1.5.礼仪规范
5.1.5.1.现场保持安静
5.1.5.2.接待客户说话、走路要轻
5.1.5.3.礼貌倒茶，应在杯的7-8成
5.1.5.4.迎客在前，送客在后，目送客户离开
5.1.5.5.递送物品：
资料：文字正面朝客人双手递送
名片：双手递上，名字朝向客户
笔：笔尖朝自己
5.1.5.6.双方讲话时，要主义倾听，不左顾右盼，不要看手表、打呵欠、翘腿
5.1.5.7.对方不愿回答的问题不要追问，忌问客户工资、年龄、婚姻状况
5.1.5.8.如未听清客户的话，可再次询问
5.1.5.9.如未听清客户的话，可再次询问
5.1.5.10.引领客户时要在客户左前方一步
5.1.5.11.行走时，文件夹口朝上，文字正面朝身体一侧，左手持文件夹
5.2.销售部日常工作要点
5.2.1.上班时间（有外展点的按外展点时间上下班）；每日9：00－18：00
5.2.2.上班地点：售楼部（包括接待处或外展点）
5.2.3.每日9：00前回到指定的上班地点，做好上班前的各种准备工作（包括工衣、打考勤卡、戴好工作卡、女同事化淡妆、女同事头发及肩必须要束发，严禁披头散发及奇形怪状的发型，售楼部的整洁与销售资料的准备等工作），保证良好的精神面貌（禁止上班后吃早餐），随时做好迎接客户的准备。
5.2.4.每日9：00整，需按公司的要求做职工健身操，每位同事都要参加，态度认真，姿势准确，时间约十分钟
5.2.5.在做职工健身操后，由营销部副主任以上级别管理人员召开每日早会，内容包括点名；鼓舞员工士气；提出昨日工作中的不足之处、要求改善的地方；读报（与房地产相关的政策方针、新闻与市场情况）；每位置业顾问上报当日有诚意客户情况、意向单位、有可能成交的套数等、管理人员负责统计总数。
5.2.6.置业顾问在早会结束后（现时的站岗时间为：早上9：30-12：00，2：00-6：00，站岗人数至少两人），门口采用站岗形式接待客户（具体要求见后），其余同事回到各自的岗位上开始工作。
5.2.7.中午进餐时间安排。每天11：45-14：00为中午进餐时间（值班人员进餐时间为：11：45-12：15，其他人员进餐时间为：12：15-2：00，含休息时间），营销部中午12点前派出两名代表到饭堂打饭，回到售楼部后各同事轮流进餐（搬进新售楼部后也可分批直接前往饭堂进餐、繁忙时可叫外卖），但同时要保证接待柜台至少有两名以上的置业顾问（包括高级置业顾问），接待点或外展点的同事可视当时情况需要分批进餐或叫外卖。特殊情况（如陪同客户、业务办理）需到售楼部、饭堂以外地点进餐的，要请示直属上司，得到批准后方可前往。原则上在中午时间营销部人员只允许在售楼部内休息（值班人员需值班），无特殊情况就未经许可外出的，一律按擅离职守处理。
5.2.8.置业顾问做好客户入场登记、客户资料及时录入（明源系统）、客户意向调查等工作，方便日后的跟进客户、提供数据统计依据。
5.2.9.置业顾问在休息日前务必做好客户联系工作，掌握客户情况，妥善安排休息日的客户接待工作。但禁止以休息日理由不及时接待客户（例如第二天是休息日，但获悉客户要来商谈后，劝说客户后天再来）的情况出现，违者书面警告一次。
5.2.10.置业顾问及时反映销售资料、楼盘包装材料、礼品、媒体宣传、户外广告等的数量缺漏、破损情况，及时补充（或通知策划组同事加印资料、修补等）。
5.2.11.每周定期召开营销部工作会议（营销部副主任以上级别管理人员主持），收集统计销售建议、客户意见（营销部人员填写好每周工作报告并提前一天上交，）、高级置业顾问讲述上周所在组别业绩情况、组员表现及其个人（高级置业顾问）的工作
5.2.12.营销部每月进行绩效考核，并将考核情况上报公司审核。
5.3.现场客户接待规范
5.3.1.接待程序安排（站岗接待，先到先得）
5.3.1.1.每日早会后，置业顾问（包括高级置业顾问）以两人为一组，在售楼部门口站岗接待客户]（以先到先得的形式取得站岗位置，一左一右，接待顺序是左边是排位一、右边的是排位二，如此类推）。
5.3.1.2.排位一的置业顾问接待客户后，排位二置业顾问自动成为排位一，如此类推。排位出现的空缺也是由其他置业顾问先到先得，且每位的置业顾问每天接待客户次数不限。
5.3.1.3.除接待的置业顾问外，其他置业顾问应积极配合，（帮忙倒水、打电话call客等）、营造售楼部良好的销售氛围。
5.3.2.客户接待与划分
5.3.2.1.新客户来访，如有成交，成交额归接待的置业顾问所有。
5.3.2.2.客户来到售楼部，站岗的置业顾问需询问客户是否来过，是旧客户的，则需询问原先是那位置业顾问接待的，原置业顾问当值的，则由原置业顾问负责接待工作。如若原置业顾问在休假的，站岗的置业顾问需联络原置业顾问，了解该旧客户购房情况、意向、注意事项等。但要做到及时接待（避免让旧客户等待超过5分钟）。联系不到原置业顾问的，站岗的置业顾问可立即开展接待工作。如若该旧客户成交，现场接待的置业顾问可占成交额的50％，原先的置业顾问占50％。
5.3.2.3.如有的旧客户不说或不记得原先置业顾问的名字（现场也没置业顾问认出是他的旧客户），站岗的置业顾问可按正常程序接待该位客户。如若成交，且在该单位成交后24小时内也无其它置业顾问提出异议的（在成交24小时后提出的异议不予采纳），该位置业顾问占成交额的100％。
5.3.2.4.旧客户介绍新客户购房，若原置业顾问当值的则由原置业顾问负责安排接待工作，若原置业顾问是休息日的，该客户可按新客户来访的正常程序接待。
5.3.2.5.营销部的接待客户原则是以客户为先，保证客户跟进工作的紧密性。
5.3.3.佣金分配
5.3.3.1.营销部的佣金分配原则是以成交为先，保证客户的成交过程不受影响。
5.3.3.2.有佣金分配异议的置业顾问双方或多方（最多3人）要以大局为重，不能影响客户的成交过程。先是协商解决，协商不成的3天内各自填写该单位的争佣报告（写明接待客户时的
情况、时间、客户所选单位、客户资料等）上交审核，营销部经理（主任）一旦作出裁定，
则视为最终结果，不得异议。
5.3.3.3.对成交单位（包括现场即将成交和成交后24小时内的单位）提出佣金分配异议的原置业顾问，必须提出相关的证据（如明源系统中的客户登记、电话、接待日期、接待情况等），营销部经理（主任）可根据实际情况审核是否予以采纳。
5.3.3.4.如若发现有置业顾问为多占成交份额，窃取客户资料、隐瞒事实、故意扩大内部矛盾、有不诚实现象出现、对成交客户造成影响的，即视为恶意争佣行为。一经发现，除剥夺该单位成交佣金外（交公司作活动基金），还要记大过处理。第二次发现，一律辞退。
5.3.4.接待规范
5.3.4.1.在客户进来后，要主动和客户打招呼，表示被我们注意到了他，不可等客户先开口。
5.3.4.2.置业顾问要准备好资料夹和其他销售工具，接待客户一次性拿全，不可接待时疏漏到处找。
5.3.4.3.置业顾问必须熟悉楼盘情况，统一接待口径，事先准备好介绍顺序和重点，系统全面的传递楼盘信息。
5.3.4.4.接待完毕，尽量要求客户登记（客户意向统计表），登记信息尽量详细。
5.3.4.5.登记客户必须回访，记录回访情况，对我们楼盘的看法，满意点和不满意点，购买抗性等。
5.4.营销部基本守则
5.4.1.基本操作要求
5.4.1.1.主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报；
5.4.1.2.业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者；
5.4.1.3.无条件服从公司上级领导的指今，积极配合高效高质完成下达的各项任务。
5.4.2.基本纪律
5.4.2.1.员工要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止，赢得客户的信任；
5.4.2.2.职员应自觉维护公司形象，注意保持售楼部的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破坏营销部整体形象的行为，不准在公共场合化妆、换装，不能擅入其它部门，以免影响其它部门工作。
5.4.2.3.工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过三分钟；
5.4.2.4.对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求；
5.4.2.5.未经公司许可，任何人不得修改合同条款。
5.4.2.6.认购书、商品房买卖合同、贷款合同签署完毕后，必须认真录入客户的所有资料。
5.4.2.7.在未经经理审批前，不得随意更改、增加、删减业主名或转换单元。
5.4.2.8.在未经经理审批前，不得随意更改楼宇的售价或折扣。
5.4.2.9.置业顾问在成交后，对客户要及时做好跟踪催款及签约工作，对到期应收未收款及到期未签约超过3天应及时总结汇总，并交主任处进行及时跟进。
5.4.2.10.销控统计员应于每天5点30分前做好每天的销量统计并报送财务部。
5.4.2.11.对于各类统计报表，销控统
5.4.3.培训制度
5.4.3.1.置业顾问培训包括常规培训和提高培训。
5.4.3.2.常规培训主要针对新来的置业顾问，由销售主管上岗前进行规章制度、业务知识和销售技巧培训。
5.4.3.3.提高培训包括例会总结，有条件再聘请讲师讲座或者参加专业机构组织的讲座培训，参加培训人员须写小结报告。
5.4.4.激励制度
5.4.4.1.每月营销部将依据本制度对员工的表现进行考核，考核结果将作为个人年度晋升或加薪的依据，违反手册的内容，第一次给予书面警告，第二记小过，第三次记大过或开除处理。
5.4.4.2.考核范围
5.4.4.2.1.出勤
销售人员礼仪、接待规范执行度
对主管交付的任务完成情况，例如市场调查等
新客户的接待量、老客户的回访
促销活动的执行情况
主动对公司提出合理化建议，挽回损失或做出贡献
5.4.4.3.考勤制度
5.4.4.3.1.按时上下班，不迟到、早退。
5.4.4.3.2.上班时间坚守岗位，暂时离开得和同事打招呼，有事出去须经主管同意。
5.4.4.3.3.中午值班属正常上班，不缺岗离岗。
5.4.4.3.4.公司、部门开会、集体活动须按时参加。
5.4.4.3.5.轮休调动须事先向经理请示，以便统一安排。
5.4.4.3.6.请假须事先向可批准的领导请示，并告之主管。
5.4.4.3.7.营销部销售组将实行末位淘汰制度，每季度销售排名最后一名（未过试用期者不计算在内）作淘汰处理。
5.4.5.办公室管理制度
5.4.5.1.整理好各自办公区域物品和文件，保持办公环境整洁。
5.4.5.2.每天下班前应关闭电脑，检查电源插头、烟缸及废纸篓，杜绝火种，锁好文件柜。
5.4.6.客户资料管理办法
5.4.6.1.新客户资料管理办法
5.4.6.2.接待人员应备客户资料卡，对有意向客户基本资料有记录，并烂记于心，到客户下次过来时要立即认出并主动打招呼。
5.4.6.3.成交客户资料管理办法
5.4.6.4.成交客户应保持一定的联系，逢年过节给予一定形式的问候。
5.4.6.5.所有档案在每天下班前必须全部归入资料柜内，不得遗留在外或遗留在桌面上。
5.4.7.工作相关责任
5.4.7.1.公司鼓励职员相互间积极沟通交流，但切勿妨碍正常工作。
5.4.7.2.职员要经常留意告示板和客户意见登记簿，注意信息更新。
5.4.7.3.注意保守公司机密，不得向其他公司、其他部门或个人透露售楼处的机密内容。
6.相关文件：
6.1.《纠正和预防措施控制程序》
7.相关记录
7.1.管理评审计划
7.2.管理评审报告
7.3.各部门书面准备管理评审资料的主要内容（参考下图）：
书面评审资料可叫：《**部门管理评审资料》
第一次管理评审准备资料的时间段:从手册和程序文件实施之日至管理评审前；
第二次管理评审及以后管理评审准备资料的时间段:从上次管理评审之日至本次管理评审前。
各部门准备的资料：针对本部门主控的工作进行总结,应先分析原始数据/表格/记录等, 基本思路是：作了那些工作/取得了哪些成绩，目前存在的问题及主客观原因，下步改进的重点，改进的建议等。
管理评审不同于日常工作会议，应该着眼于质量管理系统面的问题，所以各部门准备的资料，应该（横向和纵向）分析原始数据和事实。得出趋势性的结论。以方便其他部门和领导评审。为了提高管理评审会议效率，会议之前各部门上交书面资料，由行政部审核后进行必要的补充，行政部在开会之前，应该将所有资料分发与会人员各一套。
篇4：售楼员培训:提供超值服务 注重服务营销
售楼员培训：提供超值服务，注重服务营销
“LOVE ME”——超值报务
一、含义
所谓超值服务就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平。
二、超值服务的表现形式
◎ 站在顾客立场上，给顾客提供咨询服务；
◎ 为顾客提供其所需要的信息；
◎ 注重感情投资，逢年过节、寄卡片、赠送小礼品等；
◎ 主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的服务；
◎ 实实在在地替顾客做一些延伸服务，使顾客不由自主地体会到所接受服务的
“超值”；
◎ 在业务和道德允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事务的方便。
“BUY ME”——服务营销
一、含义
所谓“服务营销”，是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引顾客，维护、增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。
这里所说的顾客是“潜在顾客”、“顾客”、“长期顾客”和“支持者”的统称。
我们可以从下图中清楚地看到他们各自所在的层次。
顾客可以分成四种类型：
◎ “潜在顾客”：指尚未成为“顾客”，但具有这种可能性。
◎ “顾客”：使“潜在顾客”变成具有实际购买力的“顾客”，具有一定难度，从商业角度看也有一定利润。
◎ “长期顾客”：使“顾客”变成“长期顾客”具有相当大的难度，但其利润也较大。在房地产行业中特指发展商已建楼盘的已购房客户。
◎ “支持者”：使“长期顾客”变成“支持者”的难度最大。指客户购房后，因口碑效应为发展商或楼盘作公众传播的业主
作为房地产发展商来说，拥有后两类顾客的数量越多，则其发展越稳定，越具有长期赢利的潜力。而要想达到上述目的，就必须借助于“服务营销”这一有力工具。
二、服务营销的特点
1、服务营销与普通营销的区别
服务营销传统营销
长期性不特别重视服务
关心全过程的服务较多关心产品质量本身
全员性接触侧重于单次销售
较多的承诺对顾客的承诺有限
相对困难相对容易
整个组织部分相关单位
注重员工的工作主动性在服务方面比较被动
2、服务营销所具有的特点
◎ 服务营销不局限于专业的销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”，因为他们都有机会直接与顾客打交道。
◎ 服务营销中每一个营销员都是企业提供服务的“窗口”，每一个人都应充分发挥主动性，争取使顾客在一个“窗口”里解决他们的问题。
◎ 服务营销需要高层管理者的大力推广，因为它不仅牵涉到部门配合的问题，更重要的是服务意识的改变和提高，包括内部顾客的处理也是如此。例如，在售楼过程的保安人员就是全员营销的体现，保安人员与售楼人员的
配合问题、保安人员的素质与着装等，充分体现了发展商的管理水平与实力，也从侧面反映了该楼盘素质的高低。
三、树立服务无小事的观念
在处理众多的顾客抱怨中，分析得出的结果中表明，引发投诉为数众多的原因都是些“小事”。
例如，客人来访现场已有好几次了，对楼盘素质、户型布局及配套设施、售楼接待等有良好的印象，并产生了购买欲望。在其后与售楼员的约谈中，售楼员却因故迟到或着装不整洁等因素，让客户感到受到了较为轻率的怠慢。可以想象的结果是，客户的反应不会是：“你们所有的服务中，只有这一点让人感到美中不足。”相反，客人会说：“你们简直不把客人放在眼里！”
从以上的情形可以看出，对任何形式的服务，顾客都会已整体的观念、全过程的观念来看待；服务提供者认为“小事一桩”，在顾客的眼中，可能是“举足轻重”的。因此，有必要提醒售楼员注意：在售楼服务的过程中，没有“小事”，任何的工作失误都会导致服务质量的下降，而影响整个公司的形象。顾客在评价服务质量时，一般会取“糟粕”，舍其“精华”，也即：顾客对整个服务过程中的薄弱环节的印象会严重影响到综合结果，他们一般不会把服务分成若干阶段分别加以判断的，这与“好事不出门，坏事传千里”以及（木桶）“短板效应”的含义类似。
篇5：房地产销售团队组建:服务营销
房地产销售团队组建：服务营销
服务三阶段：售前，售中，售后。售前服务>售后服务
服务的四级：基本服务，渴望服务，物超所值，不可替代的服务。（服务=用心）
服务的目的：让陌生人成为朋友；从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。
服务的定义：随时注意身边所有人的需求和渴望，迅速达到所有人的需求和渴望。
一、顾客是什么？
1.顾客是我们企业的生命所在
2.顾客是创造财富的源泉
3.企业生存的基础
4.衣食行住的保障
二、服务的重要**
1.****使企业价值增加
2.优质服务具有经济的意义
3.市场竞争的加剧（微利时代，高品质服务决定顾客的导向）
三、服务的信念
服务就是销售，销售就是服务；服务是手段，销售是目的:
a．假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳
b．我是一个提供服务的人.我提供服务品质，跟我生命品质、个人成就成正比
c．我今天的收获是我过去的结果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出
d．维护老客房的时间是开发新客户的1/6,顾客因为需要才了解，因为服务在决定
e．没有服务不了的客户，只有不会服务的人。《功心为上》
f．所有行业都是服务和人际关系
四、用心服务让客户感动的三种方法：
1．主动帮助客户拓展他的业务：同时也没有人会拒绝别人帮助他拓展他的业务事业。
2．做与产品无关的服务：把常规性客户变成忠诚客户，变成朋友，终身朋友（感动的服务）。
3．诚恳地关心顾客及顾客的家人：（因为没有人会拒绝关心）同时把客户变成我们的事业伙伴。
五、销售跟单短信服务法则：
1．善用工具（手机、商务电话、公司建立电脑短信平台…）。
2．群发、分类发送、重要短信亲自编送、转发短信要改写。
3．要因时因地因人、有针对性的发、特殊日子提前一天发。
4．用心：个性化、生动化、差异化、让客户一次性就记住你。
5．感性的写、理性的发，新朋友24小时内发信息。
6．备用短信：a．成长激励20条；b．祝福祈祷20条；c．客服售后10条（对公司比较有价值意义）。
六、服务的五大好处：
1．增加客户的满意度。
2．增加客户的回头率。
3．更多地了解客户过去的需求，现在的需求。
4．人际关系由量转变为质变。
5．拥有更多商机。
七、抗拒点解除的七大步骤：
1．是否是决策者。
2．耐心倾听完抗拒点。
3．先认同客户的抗拒点。
4．辨别真假抗拒点。
5．锁定客户抗拒点。
6．得到客户的承若。
7．解除客户抗拒点。
如：
锁定抗拒点:请问服务、品质、价钱哪一方面比较重要?
取得的承诺:假如我们的品质可达到你的要求就可以马上决定下来对吗?
反对意见的真假价钱：请问价钱是你唯一考虑的问题吗；我相信服务和品质也很重要，你同意吗?
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