房地产电话礼仪技巧培训

　　一、接听电话规范要求

　　1、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒,并首先亲切问候:"您好!××花园!"

　　2、销售人员在接听电话时应面带微笑,声音清晰、自信而亲切,耐心、细心的回答客户所提出的问题,主动询问对方知道的途径,通话结束时应诚恳邀请对方前来参观,挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。

　　3、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词,使对方消除戒备。

　　4、接听电话中不要太注重使客户接受所推物业,只需要尽量说服客户来现场看楼即可。

　　5、如接听电话对方是明确表明是同行调研时,销售人员不得敷衍,但不能向其透露销售机密。

　　6、接听电话后,销售人员应立即详细填写《电话登记表》。

　　二、电话跟踪技巧

　　做为一个从事销售岗位的从事人员首先个人的业绩决定着销售人员的能力和个人的收入。下面我们就要讲诉一下有关电话跟踪的技巧:

　　A、电话跟踪中客户与时间的选择?

　　1、客户一般分为两大类:上班族、无业族。

　　上班族:上班族客户不要选择早上电话跟踪,因为早上是上班族最忙的时候一般来说他(她)们都不会和你用心在交谈。::中午也不是最佳的时机,由于中午休息的时间比较短而且都在急急忙忙的赶回家吃饭,所以通常都不选择在此时间段跟踪。那什么时间是最佳时间段了?根据从事多年的销售员经验在这一类的客户上他(她)们通常在晚

　　上7-8点钟是比较闲的时候,因为他(她)们在忙碌着一天的工作下终于可以在家放松一天紧张的神经。这时候如果你给他(她)电话他(她)都会和你用心交谈。

　　无业族:一般来说无业族客户早上都在睡懒觉这时你给他电话他(她)们都敷衍你几句。晚上也不是很好的时间因为晚上通常都是约了一帮朋友在一起喝酒聊天不会和你聊这些问题。那么什么时间比较合适了?午后的时间是他(她)们比较闲和理自的时候。这个时候交谈较佳。

　　B、电话约见要达到的目的?

　　在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的。切记千万不要拿起电话不加思考的就给客户打过去。

　　C、电话约见的要求?

　　在给客户打电话时,必须事先精心设计好自己的开场白,要做到谈话的时间短、口齿清楚、语调平稳、言辞恳切、理由充分、陈述约见事由时,简明扼要、切记心浮气躁、口气逼人、尤其是客户不愿接见时,更要心平气和、好言相待,在约定的时候要积极、主动、不给客户拒绝、托辞的机会。

　　D、电话约见语言艺术有以下几点:

　　1.表达自己丰富的感情:当自己融入妙语之中,所产生的力量才会凝聚起来,如演员的表演一般,说妙语也是如此,必须带着丰富的感情,将自己的体会一并传达给你的听众,否则"妙语"只是一句话,或是一则文章而已,没有任何作用。

　　2.避免说教的口气:妙语就是巧妙的语言及文词在传递个人的思想与观念。因此,不要带有任何说教的语气,以免破坏了妙语应有的功能。

　　3.擅用肢体语言:虽然手势、眼神、微笑是无言的一种动作,却散发着无比的魅力,能抓住听众的眼光,让听众在不知觉当中随着你的手势或是微笑了解你所要表达的意念。记住,肢体语言的表达在说妙语的时候占有80%以上的重要性,所以请不要吝啬活动的双手,双脚及眼、耳、鼻、口、舌。

　　4.谁是听众:有人听,妙语才能起作用,但是谁要听?听什么?必须对事物有一个概括性的了解,以确保妙语能够产生预期性的效果。掌握住这些基本概念,从现在开始马上进入学、做、教的学习方法之中,假以时日,你将是一位说妙语的高手。

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篇2：电话礼仪客户沟通技巧培训

　　电话礼仪与客户沟通技巧培训

　　当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 ** 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。

　　（一）重要的第一声

　　当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 ** 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。

　　（二）要有喜悦的心情

　　打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。

　　（三）端正的姿态与清晰明朗的声音

　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

　　声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

　　（四）迅速准确的接听

　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

　　（五）认真清楚的记录

　　随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。

　　（六）有效电话沟www.pmceo.com通

　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：“他不在”即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

　　我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

　　对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

　　接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

　　电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

　　如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

　　（七）挂电话前的礼貌

　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

篇3：物业公司电话礼貌礼仪规范

　　物业公司电话礼貌礼仪规范

　　一、目的：

　　统一、规范公司电话接听程序及用语，反映公司健康向上之精神风貌，树立起良好的公司形象。

　　二、礼貌接听公司电话的重要性：

　　电话是公司内外信息沟通、联系的通讯枢纽，在日常工作中，电话使用者虽不曾直接与客人晤面，但却会通过声音的传播及对答的态度给客人对公司留下第一印象。因此，电话使用者对答质量的高低，直接影响公司的形象和声誉。

　　三、接听电话的基本要求：

　　吐字清晰、能有意识地控制好音量和讲话速度，有耐心，电话处理应简洁、有效率。

　　四、具体要求如下：

　　1．业务要熟练：

　　熟记公司相关人员的电话号码做到一问即答，应反敏捷，回答准确。

　　2．态度要诚恳：

　　接听电话时话音亲切和蔼，注意语气、语调，以一种"带着微笑的声音"去为客人提供服务。

　　3．服务要耐心：

　　牢记公司"让服务与被服务都是快乐的"的服务宗旨，最大限度地为客人提供方便和优质完美的服务。如对方讲话不清楚或未听明白对方讲话意思时，可表示歉意，礼貌地请对方重复一遍，而不应在似是而非的情况下，随意将电话转出去，更不能表现不耐烦情绪；如客人不清楚电话号码时，应主动帮其查找，如业务太繁忙或查找无结果时，应表示歉意，说明不能查找的原因，请对方谅解或查明后再拨。

　　4．如遇对方打错电话，须礼貌地向对方说明，不要意气用事，冲对方发脾气。

　　5．工作要负责：

　　对客人的留言，要及时知会受话人，如当班时间不能通知到的要清楚移交给下一班，以便及时跟进。

　　6．语言要规范：善于使用礼貌敬语，说话伊始，敬语当前。如："早晨（您好）"、"晚安"、"请稍等"等。

　　7．当被问及自己不清楚的信息，需向其他同事询问时，要先按保留键，再向同事询问，而不应拿着话筒，直接大声地询问。

　　五、接听程序：

　　1．电话铃响，要迅速应答，不耽搁、不拖延，电话铃响不能超过三声。使用粤语或普通话应答。

　　2．在问清楚对方要求后，帮其接转电话，并礼貌地说："请稍候"。

　　3．必须确定对方已经挂断电话后才能放下电话，并注意使用礼貌结束语："再见/拜拜"。

　　4．线路繁忙时，总机必须使用保留键，并请对方稍候，然后迅速处理手上的电话。

　　6．当有人来话寻找某一具体职员时，该被寻找听电话的职员拿起电话后应先报自己的姓名，说：您好，我是。

　　7。当要电话寻找某客户或本公司其他部门的某人时，应说：您好，我是/是公司的职员，请问先生/小姐在吗？

　　8．如遇突发性或紧急事件时，电话接听者一定要保持沉着和冷静，并视具体情况立即通报有关人士。

　　六、电话留言操作程序：

　　1．清楚记录受话人的姓名和单元或部门。

　　2．将客人的留言要求，准确地记录下来--写明对方姓名、工作单位、电话号码和所留言内容，并注明来电时间。

　　3．迅速通知受话人，如当值时间不能通知到位的，一定要清楚移交给下班及时跟进。

　　电话接听对答礼貌用语

　　一、问好

　　普通话：您好！**物业公司。

　　请问有什么可以帮您？/请问您找谁？

　　二、需转拨电话时：

　　普通话：请稍候。

　　三、当被人来电话寻找时：

　　普通话：您好，我是。

　　四、当要为他人记录电话留言时：

　　普通话：对不起，现在不在办公室。请问什么事，我可以代您转告吗？