招商人员仪容仪态培训
世邦魏理仕物业培训资料
招商人员的礼仪
第一节、仪容、仪表和服装(1小时)
一、仪容、仪表
1.注意仪表,勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。
2.头发必需整齐、干净。提议每1至2个月剪一次头发。
3.每两天都要洗一次头发,如有需要每一天都要洗。
4.提议男招商员每一个月剪一次头发,使用发胶,以便头发贴服。女招商员提议使用发夹,以便头发整齐。
5.每天早上都要把胡子彻底的刮掉。注重面部仪容;(尤其是眼睛和口腔)。每天早餐之后,牙齿必需刷干净,口腔不可以有异味。
6.早上刷牙的时候要确保牙齿之间没有食物,在午餐之后必需漱口,刷牙(如有需要)以保持口气清新。
7.耳朵内须清洗干净。
8.眼屎绝不可留在眼角上。
9.照镜子时要注意鼻毛是否露出鼻孔。
10.工作服必须干净、整洁(尤其是领口、袖子和外套)。
11.袖口必须保持干净。
12.每天上班之前必须把皮鞋刷干净。
13.手指甲必需每天清洁,内部不可有脏物。提议每星期剪一次指甲。
14.男招商员须后水及古龙水也不宜太浓。在见客时必须注意鬓角,手缝,口腔不可有烟或异味。
15.一定要带备足够和资料正确的名片,才去接待客人。
二、招商人员的着装
1. 着装总要求
招商人员衣着应合乎中银大厦对员工的要求,总体来说,招商人员穿着和修饰应以稳重大方,整齐清爽,干净利落为基本原则,以下条款以参照:
A.上衣和裤子、领带、手帕、袜子、鞋子等最好能相配,服装大小合身,并符合季节。
B.衣服要熨平,::皮鞋要擦亮。
C.着装请注意左胸前口袋不放除手帕以外的任何东西,勿将两手垂在两个下口袋里。
D.男士穿长袖衬衫要塞在裤内,袖子最好勿卷起。
E.男士应穿长裤,不可穿露趾鞋或便凉鞋,不可不穿袜子。
F.女士宜化淡妆,但勿戴过多饰品,办公室女士穿裙子应同时穿过膝的长袜,不宜穿领口低的衣服、超短裙或皮短裙。
2.男招商人员服装
A.衬衫领带
每天要更换衬衫,注意袖口及领口是否有污垢;衬衫必须要和西装,领带协调。男招商员领带切忌带花带卡通。
B.西装
最好西装及西裤同一款色,和人谈话及打招呼,尽可能西装的第一个纽扣要扣住,西装上口袋不要插着笔,两侧口袋注意不要因为香烟、打火机而鼓出来。男招商员应穿制服或穿黑、深蓝或灰西装,切勿擅自搭配。
C.鞋袜
鞋袜须搭配平衡,两者都不要太华丽,鞋袜颜色应尽量配合,袜子切忌穿白色或毛巾袜。鞋子最宜是黑色不透孔者。鞋子上若沾有泥土去拜访客户是相当失礼的。
D.皮带
系皮带要高过肚脐,不要选用突出怪异的皮带头。
E.笔
插在西装内侧口袋或衬衫左边的口袋。
F.名片夹
最好使用品质良好的名片夹,能落落大方的取出名片,名片夹最好放在西装内侧口袋。
3.女招商人员服装
A.女招商员宜穿制服或套装。 手袋与皮鞋必须配成相同颜色及材料。必须穿过膝丝袜,切不可穿凉鞋。坐下及弯腰时均须注意曝光及应有的仪态。
B.女招商员饰物切忌过多或发出叮当声,化妆在日间
第二节、仪态(1小时)
一、姿态
1.站姿
女性站立时,双脚要靠拢,膝盖打直,双手可自然的放在腹前,背部挺直,两眼凝视目标。
2.坐姿
*聆听时,可双脚交叉或并拢,双手轻轻的放在膝盖上,两眼凝视说话对象。
3.走姿
抬头挺胸,背脊自然挺直,步履自然有精神,可右肩背皮包,手持文件夹可轻置于臂膀间。
4.站立等待的姿势
碰到某些站立等待的场合时,您可将脚打开,双手握于小腹前,视线保持较水平微高的幅度,气度安详稳定,表现出自信的大度。
5.椅子的座位方法
多半从椅子的左侧入座,上身不要靠着椅背,稍向前倾,双手可轻握于腿上或两手分开于膝前,两脚的脚后跟靠拢,膝盖可分开一个拳头宽,平行放置;若是坐在较深而软的沙发椅上时,应坐在沙发的前端; 若往后仰靠大沙发椅上则下颚将往上抬,而鼻孔内的鼻毛容易被对方看到,将显得不入流,这种坐法应尽量避免。
6.手的指示方法
当您要用手指引某样物品或接引客人指示方向时,可将食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。
7.行礼的方式
A.当与客人交错而过时,应面带笑容,可行15 度的鞠躬礼,以表示对客人的礼貌及打招呼。
B.当迎接或相送客人时,可行30度鞠躬礼。
C.当感谢客户或初次见面时,可行45度鞠躬礼,以表示礼貌。
8.交换名片的礼仪
A.一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋,名片最好不要放在裤子口袋。
B.要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯;名片的递交方式,将各个手指拢,大拇指轻夹著名片的右下,使对方好接拿,以弧状的方式递交于对方的胸前。
C.拿名片时要用双手去拿,拿到名片时轻轻的念出对方的名字,以让对方确认无误;如果念错了,要记着说对不起。拿到名片后,可放置自己的名片夹内。
D.同时交换名片时,可以右手递交名片,左手接拿对方名片。
E.不要无意识的玩弄对方的名片。
F.不要当场在对方名片上写备忘的事情。
G.上司在旁时,不要先递交名片,要等上司递上名片后才能递上自己的名片。
二、在办公室怎样打招呼的礼节
1.在办公室内你应向经过你办公桌的人主动打招呼,无论他们的身份是同事或者是公司老板,都要一视同仁。看见有人经过你的身旁而不打招呼是十分无礼的。
2.乘座电梯遇见老板时,可主动大方地向他打招呼,不宜闪躲或假装没看见。若只有你和老板两人在电梯内,也可聊一些普通的事或简单的问候一番。
3..离开办公室时,应记住先向主管报告,询问是否还有吩咐然后离开。对于上司,态度要礼貌周到,若接近其身边,要站好后再打招呼;而一般熟悉的同事之间则不必拘束,可以用互相了解及喜欢的方式打招呼。
4.打招呼时的称呼应视情况而定:一般来说上司对职员可以用职位或全名及“先生” 、“小姐”等称呼,若职员主动表示可称呼其名字,上司也可照办。职员对上司应称其头衔以表示尊重,即使上司表示可以用姓名、昵称相称呼,也只能限于在公司内部,对外人
5.招呼同事时应将姓氏说清楚,不能叫“喂”或“那个谁呀”,因为这样做会十分失礼。如同事正忙于工作,可客气的说“抱歉,打扰一下”,再交代事项,以免惊扰了他。
6.同事之间如非常熟悉或得到对方许可,则可直称其名,但无论如何不应该于工作场合中叫对方的小名、绰号。如“帅哥”、“美女”或“好好先生”等。因为这些称呼含有玩笑以为,会令人觉得不庄重。 同时也要知道不应在工作场合称兄道弟,或是以肉麻的话来称呼别人,例如“亲爱的”、“HONEY”、 “老大”等。
7.如有同事若是喜欢直呼你的小名,让你感觉不舒服,你有权制止他,并委婉地告诉他你并不希望在工作场合被叫小名。如果你与他的工作关系不错,可以找机会告诉他:“正明,我很感激你对我外表的赞扬,但是你让我感觉到自己被重视的只是外表而已,所以烦请你在下次介绍我时,请留意一下形容词好吗?”
8.当同事将你介绍给其他人时,应亲切回应:“您好,请多多指教!”等客套话,此时不必再重述自己的姓名。如果是对方主动与你结识,就应互通姓名并亲切寒暄。 一旦互相知道对方姓名后就应牢记在心,总是问别人贵姓大名是很失礼的。
9.别人招呼你时,应立刻有所回应,即使正在接听电话也应放下话筒,告诉他你正在接听电话,待会儿就来。不要留待事后解释,以免增加困扰及误会。
三、招商人员工作礼仪小问答(1小时)
1. 如果要找邻间的职员是敲隔板引人注意,还是直接进去?
你应该敲隔板或喊他的名字,这样做是出于尊重,这确实是他的“地盘”。你走入隔开的工作间就好比走讲私人办公室道理是一样的。
2. 进出电梯时,男士应该让女士先行吗?
我见过在电梯前人们礼貌地互相让来让去,没等有人进去,电梯门已关上了。常常是男士先进电梯,这样他可以替其他按住开门键。职员也可以替高级职员和来访者服务。然而,在人群中分辨男士、女士、下级、上司只会让人误了电梯。一般说来,离电梯门最近的人先进,替随后进的人按住门。出电梯时也是如此,那些站在电梯门前的先出去,与性别、职位无关。
3. 如果你第一个到达内部会议会场,你知道该坐哪儿吗?
如果你是第一次参加会议,你肯定不知道该坐哪,要么等会议主席来安排,要么自己去问该坐哪。
4. 参加内部会议,对谁坐哪儿有无规定?如果参加会议的既有职员也有来访客人该怎么办?
如果围着长方形桌子坐,主席应坐在离出口最远的桌子一端的两边座位是留给高级主管人员和客人的。与主席对面的桌子另一端的座位最好留给发言的人。另一种座次排法也可以。如果同另一公司同等职务的人参加会议,会议主席可以坐在桌子一边的中间,他(她)的左右坐着高级职员;另一边中间的位置上是另一公司的客人,左右是他(她)的高级职员。如果会议桌是圆的,靠近会议主席的左、右座留给高级主管人员。
5. 工作会议期间该注意什么?
会议举止与社交举止同等重要。一定要准时;向他人作自我介绍:落座时,身板要挺直。注意不要乱写乱画,不要玩笔,不要敲桌子,打呵欠或弄出令人不愉快的响声。不要随便打断他人发言,但被要求发言或有提问时间时要有所准备。这意味着你必须做好会议外的工作,在会议前,列出
6. 主持会议的人需要注意什么?
首先,要关心他人的日程安排。譬如说,如果会议时间很长,就不要安排在下午晚些时候,以免他人延长工作时间,很晚才能回家;要提前通知被邀请参加会议的人会议日期,在会议前准备好议事安排,这样参加者能有机会做准备。议程表上注明会要开多久(不要拖延),并注明各人的座位,对互不相识的人要作介绍。准时开会,这是对准时到达者的尊重。主持会议要得体,要有能力约束滔滔不绝和文不对题的发言人。
7. 如果我主持会议,怎么能不失礼貌地打断某人的滔滔不绝?
你可以说“李君,你的观点确实不错,但我不得不宣布你的时间已到,好让他人也有机会发言。如果时间允许,你可以再补充”如果某人的内容与会议事项不符,也可以打断,“小马,你说的很重要,但可以在另个会议上讨论,否则我们完不成议事日程上的问题。会后你可以找我,这样我们另行安排时间来听你的建议,好吗?”
四、招商人员日常礼仪小问答
1. 一个人在复印时总被人们打断,而他们仅仅复印一页,这时该怎么办?
要么让他们快快复印,要么道声歉,告诉他们你先来,什么时候印完。许多人常常只有一页要复印,如果他们不停打断,::你的时间加起来,你可以印完你的东西了。如果办公室不大,那么复印前跟大家说一下你要用复印机,时间较长,需要复印的人最好在你之前去复印。
2. 怎样对待办公室里的流言?
尽可能躲得越远越好。如果你听到谣传,不要妄加任何评论,当然绝对不能再说给别人听。就像其它的闲谈一样。人们可以重复你说的话,在办公室里一传十、十传百,你就被看成是造谣的人。如果你是上司,风闻对某人或公司不利的谣传时,应该申明,无真凭实据的传闻只是推测,如果有什么问题向你反映。
3. 在办公室盟洗室里刷牙合适吗?
可以,但在你刷牙时要把水池打扫干净。如果其他人去水池边洗手看到残留的牙膏和食物碎末是令人恶心的。
4. 开会时突然又咳嗽又打喷嗖该怎么办?
马上将嘴捂上,说声:“请原谅” ,然后走出会议室或者离开餐桌。待一切过去后再从从容容的回来。
5. 在办公桌旁吃东西要注意什么?
只在午餐时间吃东西。即使你能边嚼边工作,也不要在午餐时间忙前忙后,然后又在上班时吃东西。注意整洁,不要把脏盘子或碟子留在桌上。擦掉渣屑或溅出的饮料,一定要把吃剩的和一次性使用的东西扔到废物箱里。注意废物箱要有盖子,不要靠近你和他人的办公桌。扔掉的食物既不雅观,也不好闻。看别人吃东西并不是件赏心悦目的事,所以如果你要在办公室吃东西,一定要注意自己的吃相。不要嘴里塞满了东西去接电话。
6. 如果有位同事在办公桌旁吃东西,他还应该继续工作吗?
如果这是他的午餐时间,就不应该工作了。问题在于别人会认为此人可以边吃边讨论工作。如果你在吃饭时有同事打断你,问你一些工作上的事,你可以说:“现在正是我吃午饭的时间,我一吃完就去找你。
五、社交、谈吐要求(1小时)
1.与人交谈时要有诚意,热情,语言流利,准确;除了客户是同乡或其他特殊情况下可以使用方言土语外,一般应该讲普通话。
2.交谈中善于倾听,不要随便打断别人,或东张西望,但勿鲁莽提问,或问及他人稳私,避免卖弄机智和学识,不要言语纠缠不休或语带讥讽,更匆出言不逊,恶语伤人。
3.在对外交往中,要注意称呼,注意一般交谈的题材,如天气、物产、风土人情等,应用礼貌用语,可称呼“先生” 、“小姐” 、“女士”等,勿使用“喂”等不礼貌称谓,应注意声调适中,交谈结束时,应简短话别,助手可抢先几步往前开门,客户要送至门外。
4.见面时采用互相握手致意,由女士、长辈、上司先伸手并以右手为宜,男士应先脱手套再握手,女士则不妨戴着手套握手。握手时应迎视对方视线,勿往下看或移开视线,与女性握手应轻握,参加大型活动人数较多时,可与主人握手,对其他人点头或微笑致意。
六、举止、行为的要求
1.守时:准时上、下班,不迟到,不早退。
2.上班时,应保持良好的精神状态,精力充沛,精神饱满,乐观进取。
3.对上司或同事要有热情,对工作处理要保持头脑冷静,微笑可以使别人忘却烦恼,留给别人良好的第一印象。
4.应开诚布公,坦诚待人,在公司内虽有职务高低不同,但没有人的贵贱之分,人与人的关系一律平等,互相尊重,并保持表里一致。积极接受指示和命令,对提醒与批评要表示感谢。
5.对外交往中要以理服人,::不可盛气凌人,热情诚恳地接待来访的客人,不以貌取人。在事先约定的时间内等候客人,若客人来访等待时,不要将他搁在一边,可取报纸、刊物给对方阅读。
6.良好的姿态是良好修养的表现,应养成一个好习惯,避免一些坏的姿势:坐立不安,心不在焉,诸如抓头发、咬手指、打哈欠、挖鼻子、掏耳朵、剪手指甲、玩项链、戒指等。
7.走路时自然目视左右,勿高声呼叫他人。与长辈上司同行时,原则上应让其先行。进出上司办公室、单间或私人房间,要先轻轻敲门,听见里面应允后才进去,进入房间后轻轻关门。
8.应保持好的坐立姿势,以赢得别人的好感,会见客户或出席仪式遇站立场合时,站在长辈或上司面前时,不要双手叉抱在胸前或放在后面。坐下或站起的姿势不宜突然或幅度过大,站起后把椅子放回原处。女士坐时应双膝并拢。
9.对办公用品要爱护,正确使用,借用公司物品及时归还,损坏应赔偿。
七.招商人员在参加宴请的注意事项
1.衣冠整洁、准时到场。
2.宴请地点要适合客户的喜好,最好由客户选定。
3.陪客人数不宜超过客人数如果只有一位客人,可以有两位陪客。
4.分明主次位子,领客人就座后,方进餐。
5.进餐时举止,使用餐具尽可能不发出声响。
6.咀嚼时把嘴闭起来,不能一面咀嚼一面讲话。
7.残菜、残骨应吐在碟盘内。
8.不能喝醉酒。
9.说话的声音控制在对方听到为宜。
10.用牙签时,请用手稍作掩饰。
11.注意协调气氛,力求和谐、友好、热烈,但不要喧宾夺主。
12.要打喷嚏、咳嗽时,注意使用你的餐巾,转声背对客人,然后向其他就餐客致歉。
13.有事需要离席,应说明原因,说声“对不起”。
14.不可留下客户自己先走。
15.不要在客户面前领取收据或付款。
16.要等主人、主要客人离席后,方可离席。
篇2：招商人员电话服务语言艺术培训
第一节、专业接听电话态度
一、理想状态下的电话服务态度
1.不可以让电话响多过三次以上才接听。
2.把你的铅笔和记事簿及相关的资料放在你的工作台和最接近你的地方。
3.在电话交谈中保持你的声音平静稳定。
4.用合适的欢迎语向打电话来的客人打招呼。
5.介绍你的部门和你的名字。
6.说一声,“有什么可以帮助”?
7.避免在电话交谈中令客户听到你沉重的呼吸声和不断的咳嗽声。
8.用心聆听,不可以打断客人的说话。如有需要,把内容重点写下来,以免忘记客户的要求。
9.不要让来电等候太长的时间。例如,不可以多过30-60秒。
10.在接线后,招商人员必须把耳朵放在电话筒旁边,因为来电可能在等候的时间之内与你交待一些事情。
11.如果等候多过30-60秒(如适用),应说一声,“不好意思,请你再等候一会,我马上给你回复。”
12.让你的客户知道你如何帮助他,例如,招商人员可以把你的电话姓名告诉他(如果合适的话)。
13.说一声,“谢谢你的来电,再见!”
二、如何接听电话
1.在办公室中,你应当在电话铃响第二遍时立刻接听,并用正式的话语回电。 礼貌的问候后,你要首先报出自己公司或部门的名称。 不要出现这样的话语:“喂,你找哪位?”如果你非常繁忙而来不及在铃响四声前接听电话,接听电话后你应回答“对不起,让您久等了”
2.如果对方不是找你,他/她可能会让你留言,你必须记下他/她的姓名及电话号码等等,通过它你能在同一时间内帮助到两个人。千万不要在简单回答“他不在。”后就挂断电话,这是非常粗鲁的,并可能带给他人不便。
三、致电客户
致电客户一定要在别人方便的时候,而不是你自己方便的时候。通常来讲,由客户来结束谈话。在双方礼貌的道别后挂断电话。通话时如果由于某些原因打断,客户要再打过去。要确保在通话过程中没有噪音。当你拨错了电话号码时,你应说“对不起,我拨错了电话号码。” 若你接到这样的电话时,你应告诉客户他/她拨错了电话号码并请他再检查一遍电话号码,::不要让他/她感到尴尬。不要长时间占用电话。 通话要简明以节省双方的时间。如果你估计谈话时间会超过5分钟以上,你应该通知对方大致情况并询问对方是否方便现在通话。 如果对方不方便,让他/她给你另外一个时间致电。 如果某人致电你,但是废话很多,你可以礼貌地这样对他/她说:“对不起,我不想占用你太多的时间,让我们稍后再谈好吗?”
四、回电
1.若客户致电你而你又不在时,礼貌的做法是你应当在当天给他回
电。如果你当天没有机会给他回电,你最好在两天内回电。假设
你无法自己回电,你也要在两天内找人替你回电。
2.要知道当你致电时,对方会注意你的声音,你的语调及你的情绪。
你要一直保持礼貌。 用适中的声音清楚,温和的说话。 尝试微
笑着谈话,因为这样对方可以感觉到。
五、专业电话及接待礼仪
1.应答及问候语
招商人员及业务人员:“早上好!这里是中银大厦,请问有什么需要帮忙的吗?”秘书的礼貌用语:“早上好!总经理办公室,请
2.口齿清晰
说话时语速适中,吐字清晰。 请勿将问候语说得过快而使对方不清楚你在说什么。
3.语调:说话时保持微笑
在接听电话时你的语调是非常重要的,因它能令客户感受到你是否欢迎他的电话询问。在说话时请用充满和悦的声音。请勿在说话时有生硬冷漠的态度,千万不要表现出你厌倦的态度。所有客户都应感受到他是受欢迎的。
(注意:在说话时面带微笑,因为对方能在你的声音中感受到你的微笑)
4.称呼对方时用敬语
如果你认识客户或他已介绍了自己,请称呼对方姓名和使用敬语,例如:“王先生,请稍等。”“王先生,温仕文先生现在不在办公室(位子上),您需要留口信吗?” 所有男性客户都应用“先生”称呼,所有女性客户都应用“小姐”。
5.转接电话用语
a.“先生,请稍后。”或“王先生,请不要挂电话。”或“王先生,我马上帮您把电话转给他。”
不要说:
b.“等一下。”或“不要挂电话。”
6.问清对方的姓名
如果你需要知道对方的姓名,可使用:“先生,请问哪位找他?”或“小姐,请问哪里找?”或“先生,您贵姓呢?”
请准确记下对方的姓名。千万不要害怕重复问对方的姓名:
a.“先生,麻烦您重复一遍,好吗?”
b.“先生,请问您的姓名怎样拼写?”
7.如果客户所找的人不在
a.“对不起,先生温仕文先生的电话正占线,您需要留言吗?”
或“对不起,先生,温仕文先生正在开会,您需要留言吗?”
不要说:
b.“对不起,他的电话占线,你想怎么样?”或“对不起,他不
在。”这样的说话方式是太随便而不礼貌的。
8.如客户已在电话上等了一段时间
a.“王先生,抱歉,让您久等了。 我现在将电话接给温仕文先
生。”或“王先生,对不起让您久等了。现在为您接电话。”
b. 如果客户已在电话中等了一段时间,请问他是否继续等下去:
“对不起,让您久等了,温仕文先生的电话还在占线,您是继续等还是留言?”或“王先生,温仕文先生的电话还在占线,除了温先生以外,请问哪位可以帮您呢?”
9.询问
a.如果客户有询问而你把电话转接到相关员工的分机上时,你应告诉致电员工的姓名和部门。例如:“王先生,我现在把电话转给住宅部的罗珍怡小姐,::她将为您提供帮助。”
b.如果客户向你投诉或说明一般情况时,在你将电话转接给相关人员前,你应将客户的姓名和询问情况简单告诉给相关人员。这样客户便不必重复叙述事由而引起不愉快。相关工作人员也可以用姓名称呼客户。
c.如果你没有找到可以解决问题的相关人员,请向客户表述歉意,并记下客户的姓名和联系电话。告诉他你将尽快了解并回复他所需的信息:“抱歉,有关的同事正在开会。我可以留下您的姓名和联系电话吗?我将尽快给您一个答复。”
只要你找到了处理问题的相关负责人后,将客户的姓名、联系电话和事项简单叙述给他。千万不要忘记跟进。
10.留言
a.尽量记录下客户的姓名、公司全称。如果客户只留下了他的姓,你应有礼貌地问他的名:“先生,我可以知道您的全名吗?”
b.不要担心重复询问不熟悉的姓名或拼不出的字。[请问可以告诉我您的全名吗?] 或“先生,麻烦您重复一遍号码,好吗?”(请不要强求客户留下全名。)
c.请将信息完整填写在留言条上,包括你的名字和留言时间。
11.传递留言
所有的留言必须立即或尽快传递给相关人员或是他的秘书。
12.及时回复客户和电话留言
应尽可能迅速地接听来电。 作为一个标准,在铃响三声内须接听电话。 员工应该接听每一个电话。请确保你的电话分机上已设有留言语音信箱系统。请参考员工手册,使用标准的留言问候语。
13.电话结束语
“先生,感谢您的致电。温仕文先生会收到您的留言。”或“先生,感谢您的致电,我将请相关的负责人尽快给您回电。”
14.与来访者的谈话
来访者已在接待处等待的时间较长,需要你传递口信给他,当您与他交谈时请站起来。不要坐在座位上与他谈话,或一边还在接听电话。请站起来或走到他面前,说:“王先生,温仕文先生说很抱歉,他还在主持一个会议,他会尽快会见您。 我还能为您做些什么呢?”
15.专业表现
所有员工应保持合宜的职业而谦逊的态度。请不要在接待处开玩笑、大声喧哗或嬉笑,要求员工在来访者面前保持可敬而职业化的形象。如果你在经过接待处时,请与来访者
a.友好地点头
b.或一个微笑
c.或友好地问候:“您好!”
d.或是友好的眼神
一个微笑、点头或礼貌的眼神将会给来访者对公司留下好的印象。 同样地,在办公室内遇见不熟悉的来访者时应问候一声“您好”或是微笑、点头。 如果接待员不在场时发现有来访者,请礼貌询问:“先生,请问有什么需要帮忙吗?”或“您好,有人接待您吗?” 请记住,每一位公司员工都能为公司树立良好形象而发挥作用。
第二节、与客户面谈会议时注意事项(1小时)
一、优质营销人员的工作态度
专业营销人员在客户面前要注意以下事项:
1.立正。
2.微笑。
3.欢迎语。
4.留心聆听,让客人把事情说完后,招商人员才开始说话。
5.把所有的问题都能清晰地和准确地回答。
6.遇到不清楚的事情应说,“对不起,我不太清楚,请等一会。让我查问一下”。
7.对客人的需要考虑周到。例如,找一个方便客人的时间跟他约定会议,和把会议的主题、议程预先通知客户。最后,见面的地点尽量方便客户,例如在客户的办公室或客户喜欢的餐厅。
8.有投诉的时候应保持镇定,耐心的聆听,积极的面对和处理问题。
9.走路时必须保持身体正直和均一的速度。千万不可以在公众前奔跑,嬉戏。尽量不要在客户办公室内抽烟,除非客户邀请营销人 员抽烟例外。如果在公众场所抽烟的话,必须在事前有礼貌地询问旁边的客人是否允许抽烟。
二、优雅的仪态和说话的艺术:
注意你的语调和用词
1.当你聆听对话和走路要保持身体站正。
2.当你走路的时候目光要放在前面。
3.当你聆听、说话、工作和走路的时候呼吸速度的要保持均一。
4.声音应该保持低调。提议:只有一米距离之内的人能听到你的说话。除了特别情况,例如在会议报告中。
5.保持你的眼光注意力放在与你对话的人身上。
6.点头表示你明白或者是同意。
7.当你聆听的时候保持耐心和微笑。
8.当你与客户对话的时候小心你说话的声调和用词。不可用教训客人的语气。
9.结果:你就能够提供一个亲切,专业的优质的招商人员的工作态度。
休息20分钟
第三节、办公室内进行自我管理(1小时)
一、怎样在办公室内进行自我管理
招商人员一天的时间都在办公室内,因此在办公室的举止行为都应符合公司规范
1.在座位上最好坐靠到椅背,上半身挺直,如果椅子较深可加一块靠垫。若公司规定不可加靠垫,应坐在椅子三分之二处,以免像打瞌睡给人不好的印象。坐在可摇动的办公椅上,不要随意摇晃身体,裙子也不宜穿得太长,以免发生被椅子夹住的窘状。
2.办公室内不宜揭发或高谈他人的隐私,尤其外商公司的老板最忌讳员工有这类行为。公事办完后即使有闲暇时间也不要随意翻阅小说、杂志、织毛衣等,应主动协助其他同事办事或替公司做些杂事。上司不在时也不要松懈、聊天、看报、打瞌睡,通常这些状况的发生都显示管理上缺乏自制力。
3.烟灰、纸屑应妥善处理。现今一般大公司都禁止员工抽烟,以维护公司环境品质。
4.一般情况是不允许员工擅离工作岗位的,::有事离开座位时应将座位收拾整齐,椅子靠拢,此外应告知周围同事你的去向。有关业务而需离座时要征求上司同意,回来时也要向上司报告你的成绩、结果,莫等上司询问才回答。不在座位时应将预计及可能发生的事情先准备妥当或委托同事代办,这显示出你是个负责任的人。
5.行进时走路要轻快,注意不要与人相撞。女性上班族宜着带跟的鞋子,走路姿态看起来会比较有精神。遇到上司要轻轻点头打招呼并稍微让路,表示恭敬。谦虚礼让是对长辈及上级应必有的礼节态度。
6.如进他人办公室应先敲门(三到四下为宜)。待对方回应后方可进入,不可擅自闯进。上洗手间也应先敲门(两下即可)。千万不要用臀部或脚来撞开门,若双手持物不便敲门者可以用叫门的方式请人协助,这才是有风度的表现。
7.许多公司中午有一至二个小时的休息时间,若在办公室吃午饭,应于饭后立即清理干净,以免留下味道。若没有午睡的习惯也不要打扰别人午休。
8.在盟洗室遇到同事可打招呼说几句话,但不要躲在里面聊天。公共使用的盟洗室更要注意维护清洁卫生,讲究公共道德。
9.迟到、早退时应先向主管说明理由,如果可能应事先委托其他同事代办相关业务。如果开会缺席,应向会议主持人报告说明状况,并尽快了解会场状况及结果。
10.异性同事相处应互相尊重,不可以行动或语言来侵犯他人。尤其是乱开“黄腔”,造成言语上的“性骚扰”,或是男士在女士面前表示出性别及能力歧视的言语及行为,都是要不得的。
二、修养是招商人员进步的台阶
在文明社会中,商业竞争的激烈往往表现出了招商人员修养的差异。一些修养较差的招商人员在商业竞争中缺乏最起码的职业修养,结果导致了公司形象的破坏,这个教训是值得人们吸取的。有人指出,修养是职员进步的台阶,在公司内对职员进行修养教育刻不容缓。
1. 招商人员如何进行职业修养自检
a.你是否每天上班能提前十分钟抵达,上班开始即能守刻进行工作?
b.你是否下班钟响前已收拾好工作,准备回家?
c.你是否提醒自己不在上班时间打私人电话?
d.上班时间朋友打电话进来,是否长话短说?
e.上班时间不与同事闲聊或吃零食?
f.各项会议能否准时参加?
g.你是否习惯性地迟到或早退?
h.你与客户约会,一定准时到达?
i.上班外出,一定向主管报告外出理由及所需时间?
j.预定时间内无法返回公司,一定要用电话与上司联络?
k.交办的工作都能在指定的时间完成?
2. 招商人员缺乏修养的十五项言行
a.反复迟到,因私事突然请假。
b.心情不好的时候,就将不愉快的感觉散播的人影响给周围的人。
c.别人委托办理的事,届时
d.上司在与不在时的态度完全不同。
e.迟到时会认为自己也有状况,是不得已的。
f.忘记带答应给人的资料时会认为下次再带就行了。
g.即使是已决定之事项,如果与自己的想法相异,会在形式上敷衍过去。
h.虽然在工作上一再地犯错、心中仍会对提醒自己的人产生反感。
i.喜欢唱高调、讲道理、行动却未能配合。
j.会找藉口避开自己不想做的事情。
k.接办的工作无法顺利进行时会设法推卸责任给别人口。
l.碰到纠纷问题时巧妙逃避。
m.把别人的点子当作是自己的想法告诉别人。
n.为了保住对自己有利的工作,不惜把别人当作踏脚石。
o.心里常会贬低业绩比自己能力差的人。
篇3：房地产市场调研培训
一、市场调查的基本概念
根据美国行销协会所下的定义:
所谓市场调查,是为了解决行销问题,从事有系统的收集、记录、分析有关商品及劳动等,行销上各种问题所做的调查。
所谓房地产市场调查,就是以房地产为特定的商品对象,对相关的市场信息进行系统的收集、整理、进而对房地产市场进行研究与预测,为决策者们了解房地产市场的变动趋势,制定公司营业计划,拟定经营策略提供参考与建议。
二、调研目的
1、对房地产市场进行研究与预测,把握市场方向(对公司)。
2、了解竞争对手,做到知已知彼,方能百战不殆(对销售代表)。
3、为公司拟订经营策略提供依据(对公司)
三、房地产市场调查的基本内容
由于土地和房屋的"不动性",房地产市场调查也烙有很深的地域特征,我们对房地产市场的切入,也习惯于依据地域形态,::先由点(单个楼盘)到线、面(区域市场)再由线、面(区域市场)到体(宏观环境),然后再从体回复到面,从面回复到点和线,不断循环往复,融会贯通,才可真正把握,这点、线、面、体也构成了房地产市场调查的基本内容。下面,我们就房地产市场调查的点、线、面、体的三个层次分别加以介绍和说明。
(一)点--单个楼盘
对单个楼盘进行市场调查,它不但是新进员工接触房地产知识的第一课,而且也是资深人员对房地产市场即时了解最为具体最为直接的途径。
单个楼盘的市场调查包括六大项:
第一项:是了解公司的组成,即知道楼盘的投资、设计、建设。监理和物业管理等主要事项的承担公司是谁?他们的资质如何?彼此间是如何合作的。
建设:鲁班奖、资金实力,技术水平
监理:甲级资
从而评估楼盘的资信度和品质
目的,因为房地产投资建设是资金大,周期长的一项工程没有足够实力的公司投资于房地产项目,往往隐藏着较大的风险。
第二项:是分析楼盘的地理位置。
大的方向讲,就是分析(1)楼盘的区域历史沿席(2)区域特性(商业中心、工业中心、学院社区等)(3)了解区域交通状况(公交、地铁、高架、省市级公路、区县级公路等)(4)区域公共配套设施(水、电、煤等市政配套;公园、学校医院、影剧院商业中心、超市、宾馆、图书馆、体育场馆,集贸市场,著名餐馆等生活配套)和人文环境等。
小的方向讲,就是楼盘地块的大小形状,是临街地、角地还是袋地…所处位置,它的东西南北邻居是谁?进出道路如何?
目的:和其它商品不一样,楼盘的地理位置是楼盘不可分离的关键因素,它的优劣与否,往往决定了楼盘的大部分价值。
第三项:是分析产品,这是楼盘市调的主体部分,重点在于了解楼盘的土地、总建面积、产品类别与规划、建筑设计与外观,总建套数与房型、面积、格局配比、建筑用材、公共设施和施工进度…
目的:分析产品是理解楼盘的基础,只有认真分析产品,才能正确把握因此而产生的种种变化。
第四项:是剖析价格组合
即产品的单价、总价和付款方式。市场中,往往有许多价格方面的促销活动,但万变不离其宗,其最终依旧归结于价格组合的三方面。剖析价格组合并了解其运用策略是市场调查最吸引人的地方。
单价:最低单价
最高单价
平均单价
主力单价:是指所占建筑面积比例最高的单元,所标定的销售单价,是我们判断楼盘客户定位的关键。
单价基本上是地段远近、产品品质等各种因素的综合反映,是衡量比较一个产品的重要指标。通常,我们
总价
最低总价
最高总价
总价范围
主力总价
总价配比:指依总价范围不同,各个范围的总价及其所对应的单元数量在总销金额中所占的不同比率。
相对于房屋单价给人的直观印象是楼盘的地点和品质的高低,房屋总价所分析出来的更多信息是目标客源层的区隔,对总价的仔细调研,对总价配比的切实把握,会很容易掌握住产品的客源定位,市场定位,因为事实上,总金额是购买客户的最直接、最明显的分水岭。
付款方式:
作为一个隐蔽的价格调整手段,一个有力的促销工具,付款方式是房地产营销策略中最为变化多端的一个方面,也是房地产市场的一个晴雨表,它反映了发展商、购房者、竞争者三者之间利益的冲突,交织和平衡。
第五项:了解广告策略和业务组织
广告策略是指广告的主要诉求点,媒体选择(大众媒体、自身媒体、户外媒体、直接销售、自创媒体、人际传播),广告密度和实施效果等。业务组织则是指销售点的选择,人员的配置、业务执行。
第六项:是销售状况
对楼盘的各种因素的评判,最后还是归结到具体的销售结果上,而且具体的销售结果还不单是一个销售率的问题。虽然正确详尽的销售结果的获得是最为艰难的,但它无疑是最关键的地方,什么样的房型最好卖?什么样的总价最为市场所接受?吸引客户最主要的地方是什么?吸引客户最主要的地方是什么?购房客户群有什么特征?所有这一切,都是市场调查应该了解的。
应该讲销售状况是个果,其他几个方面都是因,了解因果,分析其中的缘由,是单个楼盘,也是整个市调工作的全部内涵。
一般情况下,总价顺序,格局顺序和面积顺序可能是一致的,但有的时候,它们会相差很大,而这样差别,往往就是市场的转机所在。
售出户数是从一个局部分析出近期市场接纳量大小的主要数据,销售率则是判断一个楼盘为市场接纳程度的重要指标。而销售顺序更加准确地反映出一栋大楼为市场接纳的细部缘由和需求市场的某种技术结构状况。
这些资料都是最难获得的商业机密,也是市场调研的关键所在。
(二)线和面--区域市场
对单个楼盘的详尽了解之后,我们可以着手区域市场的调查与分析,一般包括三方面内容:
1.区域分析。是指在特定区域中对影响房地产市场的交通动线、区域特征和发展规划三方面因素的综合分析,区别于单个楼盘的地理位置分析 。在具体分析中,区域分析要侧重于整体的分析和宏观评估,如:107国道,变为内环,带动郑东新区的发展,与郑东新区的发展规划密不可分。
2.区域产品:主要包括了解和分析在某个特定的区域范围内,楼盘的总量、类别、位置分布,单价分布、总价结构。各类营销手法的市场反映和市场空白的捕捉等分析区域产品关键在于认真研究区域产品的共同性与特异点。以及它们市场反映强弱的缘由。如某区域的楼盘,在大部分住宅,都是一样的价格,都是一样的品质情况下,其中的一个卖得相当好,这就是区域产品应该着力分析的地方。
3.需求特征:是指区域人口数量和密度,人口结构和家庭规模,购买力水平、客户的需求结构与特征,人口素质和习惯嗜好。需求特征是我们从客户的角度对产品的一种审视,把握需求特征是我们不断创新的动
(三)体--宏观环境
观点:线面的把握是市场调查的主体,但不是全部,只有对宏观环境的深刻理解,才可能将房地产的市场调查作得更深入。包括四个:
1.政治社会:是指国家运作体制、政治安定状况,社会治安程序、房地产投机和城市化进程等方方面面的情况,政治稳定是社会发展的基石,目前运作体制的民主发展则是政治稳定的长久保证。剖析房地产市场,政治社会并不是一个可有可无的因素。
2.经济因素。是所有房地产宏观因素中,对公司和个人最为明显,最为直接的因素,它包括国家经济发展状况,财政收支与物价,人口质量与消费,居民收入与储蓄等各种因素。
3.行政法规:主要包含土地制度、住房制度、税收制度,城市发展战略,城市规划和特殊政策等各项内容。土地增值税,它的贯彻实施也是把双刃的剑,限制过多,投资资金就不太愿意进来,经济发展速度就相对缓慢一点,限制过小,投机暴利的行为就接踵而至,对国民经济的损害也不可低估,利息税的增收,福利分房的取消20**年实施新的商品房管理办法等规范市场。
4.国际状况:现代社会国际交流频繁,使得一国经济、政治、文化常常影响与其有联系的国家和地区。国际间经济、军事、政治等环境如何,对房地产的影响不容忽视。
四、调查方法
1.实地调查法询问法+观察法
2.电话调查法建立起档案后
3.案头调查法(二手资料)
五、调查技巧
1.调查前的准备技巧:仪容仪表准备;交通工具准备;调查角色的准备;(公司人员、替家人看房、跟朋友一块看)
2.若对身份产生怀疑时,应对技巧
(1)小声、拉一边告诉他:有无回扣。
(2)手机或通讯工具的运用(事先告之客户)
(3)不停地暗示销代。你要买(在别的楼盘看过已下定或退定)
3.在售房部停留时间,尽量要短暂。(让销售代表领你去看房)
好处:去工地现场,随着体力的消失,而减少警惕性,另一方面现场是销售代表的阵地,而且容易碰到熟人。
4.询问方式技巧
不要直接询问;如:开间,楼间距
不要太专业
5.如何判断销售率技巧
4个关键渠道:
(1)销售现场:来人量;来电量;销售代表状态
(2)工地现场:施工场面;场料堆放;工人状况
(3)客户
(4)户外广告:围护工作
6.留真电话,而且第一次呼一定要回,并表示强烈的购买欲望,借机再了解不知道的东西和试探最底价。(获取之后,不再回电)
7.最好分工,每天汇总。
六、房地产市调人员的基本要求
1.必须是有诚恳的态度及良好的人际关系,房地产市调的相当一部分工作内容是到各工地了解情况,因为同行相忌,如果不能得到该工地现场销售人员的好感,必然一问三不知,甚至还会带许多假情报回来。如果改变一种方式,以交朋友的态度来相互交信息,那么容易获取情报,而做到这一点,则必须以诚恳的态度,谦虚的精神来一点一滴培养人际关系。人际关系好时,若因时间急促,则一通电话也能等到丰富的情报。
2.必须具有敏锐的观察力和娴熟的言语技巧,在房地产的市场调查,最常用的是"询问法"和"观察法"。
3.必须不断学习各种房地产知识,善于融会贯通各种资料和信息。房地产专业涉及面广,各种信息环环相连,一个小的信息,在你看来可能仅此而已,在资深的市调人员那里可能就是一大片,而要想在原有的基础上获得长足
还需具有大肚量和力争上游的精神。资深市调人员--受冷遇--大肚量是你突破第一道防线的重要法宝--站稳脚跟--融入技巧。
篇4：房地产售楼电话接听技巧培训
接听售楼热线
通常,客户在看到我们的广告后,往往喜欢先打个电话询问楼盘概况。因此,接听售楼热线是相当重要的,若接听得当,客户就可能被吸引到现场来;反之若接听不当,解说不清楚,顾客就会甩掉电话而转向其他项目。
接电话就是在听到电话响起之后,拿起话筒说话。这是一个很简单的动作。但是,接听销售电话,却是一门简单而又深奥的艺术,客户很有可能会因为你电话里传递的声音等信息重新考虑是否继续他们的购买过程。
电话接听六步曲
(1)问好,自报家门
(2)回答客户问题
(3)主动询问客户信息
(4)邀请客户前来售楼处看房
(5)礼貌地结束通话
(6)填写"来电登记表"
下面,让我们来看看如何正确接听售楼电话。总体来说,应把握以下七大技巧。
技巧一:及时接听,勿让铃声超过三次
接电话的时间也是一种心理战术。
从客户的角度来说,如果你在电话铃响第一声时就接,客户会认为你太闲了或太在意生意了,他们会小心设防的;如果你在电话铃响5-8声之后才接电话,客户会觉得你根本不在意生意;最完美的时间、最专业的时机,就是在电话铃响到第三声时接起来。
从售楼人员的角度来说,在电话铃响第一声时,它打断了你正在做的事情,或者你正在进行中的思绪,你必须用一点点时间来调整情绪,打起精神。::这只是个简单的小计谋,就是用二声电话铃,用几秒钟的时间,让你可以从容地暂停你手边所做的事情,停止你纷乱的思绪,调整心情,以快乐的情绪和热忱来接侍这个潜在客户,并且让对方拿着电话筒等待短暂的几秒钟,会给对方制造业务繁忙兴旺的印象,暗示并刺激对方的购买欲望。但是,这种让客户等待的时间一定要把握好度,绝不能让他们等候的时间太长,一旦超过了限度,反而会出现截然相反的效果,客户可能会因此变得不耐烦或失去兴趣,从而意味着你将失去销售机会。这就是为什么接听电话不让铃声超过三次的重要原因。
当然,一般情况下售楼处的电话都不止一部或不止一线,而售楼人员毕竞是有限的几人,并且还要接待现场的客户,在特殊情况下有可能在超过三声后才能接电话,这时要对客户表示歉意,请求对方谅解。
技巧二:拿起电话先自报家门
在接听电话时,应先主动问候,并自报家门:"东方.曼哈顿售楼处,您好!",有什么可以帮到您的?然后再开始交谈。自报家门一是礼貌,二是可以增加客户的亲切感,还能向客户表达"自己就代表公司"的强烈意识。
技巧三:运用声音魔声,通过电话传递快乐
接听电话必须态度和蔼,声调柔和,语音亲切,吐字清晰,语速适中,话语简洁;避免口头禅,不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮地大笑,更不能用不耐烦的口气来对待打电话来的客户。
如果你接电话所用的语调有点病态或散漫,那么客户对你、你的产品、你所代表的企业就会失去兴趣,并产生一种抵触情绪。在接电话时,你必须让声音传递出快乐、热忱,仿佛有什么好运临头。
要时刻记住:"电话不是无情物",电话的背后隐藏着我们的"上帝"。每一次接听售楼电话,你都可能是在和一个潜在客户谈话,并且他极有可能成为你真正的客户。如果你是成熟的、可以自我控制的、有竞争力的销售人员,那么就必须在接到客户电话时,立即把心中的烦恼放在一边,将愉快的情绪传递到他那一端。
技巧四:注意电话礼节,维护你及你所代表的公司形象
在接听电话时,应注意电话的规范用语,多使用文明用语,如:"您好"、"谢谢"、"很抱歉,让您久等了
或许在接电话时,有同事或者现场的客户向你搭话,这时可做手势让他稍等,挂断电话后再与其交谈。绝对不充许在接听客户电话的时候,写其他人搭话。如万不得已,应向对方说明后用手捂住电话,以免引起误会。
如果对方声音太小,你可以直接说:"对不起,请您声音大一点好吗?我听不太清楚您的讲话",绝不能大声喊:"喂喂,大声点";必须搞清楚,要大声的是对方,而不是你。
如果客户找你的同事,而他/她今天不值班,应询问客户是否有事需要转达,"对不起,他/她现在不在,请问有什么事需要转告吗?"并将客户的留言及时记录下来,以免忘记。如果是要找的人不方便接听电话,应向客户表示歉意,"对不起,他/她现在有事无法接听电话,我让他/她等会给您回电话,好吗?"如果他/她正好不在电话边上,应请客户稍等,并说出让他等候的理由,以免客户因等侯而焦急,然后再去叫被找人员。叫人时应该轻轻地把话筒扣在桌面,不允许大声地喊叫被找人的名字(大声的喊叫既不尊重客户,又会干扰其他同事的工作),应该走到被找人身边小声地告知。被叫的人接起电话时,必须向对方道歉:"对不起,让您久等了"。这些都是维护和塑造企业良好形象的需要。
关于电话礼节,这里我们要注意一些特殊情况。比如,我们在与客户通话过程中,如果电话突然中断,无论什么原因,我们都要以最快的速度将电话拨通,并向客户道歉:"对不起,刚才可能是线路问题导致电话中断,咱们接着谈,可以吗?"要注意不要因为短暂的电话中断而影响客户的情绪,因此,此时向客户说声"对不起"是很有必要的。
技巧五:统一销售口径,巧妙回答问题
在接听电话时,应尽量使用统一的销售口径回答客户提出的问题,绝对不能一问三不知或敷衍客户。销售员必须熟悉楼盘的实际情况,背熟公司准备好的"销讲及答客问"等资料。
销售员应事先了解公司即将发布的广告内容,仔细研究如何应对客户可能涉及的问题。通常,客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等问题,销售员应扬长避短,在回答中巧妙地融入产品卖点。
在电话里,你可能不太了解对方的表情和心理,那么,你要谨慎地说话,避免轻易失去一个客户。如果你能用问题去回答对方的问题,就可以激起对方的好奇心,引导对方前来参观和面谈。
回答客户问题时间不宜太长,平时可控制在3-5分钟,时间过短对方会听不清楚你要表达的意思,时间过长对方会感到厌烦。谈话重点可以适当重复,以便进一步明确问题。楼盘广告上市期间的来电量特别多,时间更显珍贵,这时更要缩短谈话时间,一般2-3分钟为宜,如果对方问题比较多可邀请其到售楼处详谈。
电话答客问的几个小窍门
不要一味回答客户的问题,避免被客户牵着走,而要学会引导客户。最佳的方法就是当客户提出问题时,不要马上急于回答,而要婉转地发问,然后等其回答完你所提出的问题后,再回答他的问题,但要把握分寸,不要咄咄逼人。
不要过分地赞扬自己的楼盘,宣扬自己产品时要不温不火。
不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户,要适当保留一点,这样才可以尽量把他及引到现扬来,增加洽谈成功的几率。
在电话接听中,可适当留下伏笔(如不回答问题,说去询问经理后过两天给他回应,以便日后追踪)。这样日后就有借口再打电话给他。
对于一些敏感的问题尽量不要回答,如:得房率、容积率、基地面积、总建筑面积等。可推说自已是初来的业务员,不是很清楚。记住:凡广告上公开的情况都可以介绍,至
技巧六:设法取得你想要的信息
销售电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问,在与客户的交谈中,最好能够取得你所想要的信息,以便于公司市场调研和备份客户档案之用。这些信息主要第一是:客户姓名、联糸方式、居住区域、等个人背景情况的信息,其中客户的姓名和联糸方式是最为重要的;第二是:客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的信息;等等。
你要得知对方的姓名,方法很简单,但要用正确的语言去表达。当你报上自己的姓名后,你要稍作停顿,给他自报家门的机会;但你不用停顿太久,他想说会很快说出来,不想说的话,你就用柔和而有亲和力的语调询问:"请问您贵姓?"或"请问我能知道您的尊姓大名吗?"如果他真的是极有可能买房的潜在客户,他会很快告诉你的。
让客户留下电话号码的几个小方法
(1)即不影响热线电话的正常工作,又建立了有效客户档案,以便做好电话追踪记录。
"这条是售楼处热线电话,可不可以留下您的姓名和电话,我换个电话打给您。"
(2)及时反馈最新信息。
"您是否方便留下个电话号码,我们的价格表出来后,我会第一时间通知您的!"
"我们过段时间会有个促销活动,届时会推出一些活动,很适合您的,您可以留下个电话,我好通知您!"
(3)公司有活动,让客户留下电话号码参加活动。
"我们最近有个电话号码抽奖活动,您可以留个电话,参加我们的活动,那样会有机会赢取大奖的。"
(3)以现在忙为由,让客户留不电话,待会儿给他打过去(适用于那些暂时不方便前来售楼处,又急需了解楼盘情况的客户)。
"对不起,现在我这里有客户要接待。方便的话,您可以留下电话,五分钟后我打给您解答您的问题"
(4)假装听不清,让对方留下电话,待会给他打过去。
"对不起,今天我们售楼处人太多了,我听不清楚。方便的话,您可以留下电话,等会儿我打给您!"
(5)故意说某个问题不清楚,要查询,或要询问经理,请对方留下电话再联系。
"对不起,这方面我不是很清楚,我需要询问一下我们经理。请您留下个电话号码,问清楚后我会告诉您的。"
( 6)邀请他到售楼处看房面谈,可能的话,留下自己的联糸方式。
"那好的,您最好能来我们售楼处看看,我们将给您更为详细的介绍。"
"要不这样吧,我留个电话给您,如果您有什么需要,可以随时给我电话。"
技巧七:约请客户会面,有礼貌地结束通话
提个醒:接听售楼热线的一个重要的目的就是促使客户前来售楼处看房,做更深一步的了解和面谈。对于买房这种大买卖,是不可能在电话中就能达成任何实质性意向的。
面对面的环境最有利于推销,电话交流在一定程度上决定了你有没有面谈的机会。对方能打电话咨询,说明他有一定的购买需求和兴趣。::在即将结束通话时,千万要记得约请客户前来售楼处参观面谈。在约请客户时,你必须清楚的告知客户售楼处的详细地址,最好能说出具体的交通路线,让客户容易找到位置,以免客户因不知道如何走而降低客户的购买欲望甚至放弃到售楼处参观洽谈。要给予客户体贴的服务,比如"您可坐××车到小区门口,若您坐出租车可在××路口转弯,在路口您会看见'××花园'的广告牌"。如果必要的话,也可以和客户约定具体的时间,并且告诉他,你将专程等候。
在挂电话之前,你要尽可能报出自己的姓名,有可能的话也可以给客户留下自己的手记号码,告诉客户可以在下班时间随时咨询,并再次表达希望客户前来售楼处看
通话结束后要向对方表示谢意,以给对方留下良好的印象,这一点至关重要,比如:"感谢您用这么长时间听我介绍,希望您能满意,谢谢,再见!"
需要注意的一点是,要等对方先放下电话,自己再轻轻放下电话,绝对不可以莽撞地挂断电话,更不可以重重地扣上电话听筒。
你必须杜绝挂断电话后说脏话的习惯。挂断客户的电话后,有些人会立即从嘴里跳出几个不雅的词来放松自己的压力,其实这是非常不好的坏习惯,销售人员应时刻加强自身的文化修养。
与客户约定看房时间的方法与客户约看房时间,尽量不要用提问式的方法,而要用选择式的方法提问(给他限定)
提问式
━━"王先生,您看什么时侯到我们售楼处来参观?"
━━"看看吧,有空我就去。"
选择式
━━"王先生,您是星期六过来还是星期天过来?"
━━"星期天吧。"
━━"好的,我会专程等候的"
另外,在挂断电话后,你应及时填写"来电登记表",记录该客户的信息,为公司的销售分析及日后的客户追踪作准备。做电话记录绝对不能随意地记在报纸的边角上或废纸上。电话结束后应该对记录下来的重点问题妥善处理或上报,认真给予对侍。
篇5：售楼员心理素质培训资料
售楼员的三种心理素质
售楼员怎样树立良好心态
售楼就是介绍商品所提供的利益,以满足客户特定需求的过程,售楼是一项很具挑战性的工作,成为售楼人员比较容易,成为优秀的售楼人员却没那么简单。
身处竞争激烈颇具挑战性的售楼行业,售楼人员应该具备怎样的素质与心态,才能摆脱平庸呢?进一步说售楼人员究竟应该具备什么样的素质与心态才能使自己从同行中脱颖而出呢?
一、售楼人员的三种心理素质:
(一)建立信心
1、强记楼盘资料:要全面了解及熟悉楼盘资料,以便在售楼过程中充分向客户介绍。
2、坚定成交信念:我们假定每一个到售楼处来的客户都会购买,使自己形成一种条件反射,积极的进行售楼,从而增大成功率,使自己具有成就感而信心倍增。
3、专家顾问形象:在当今的关系型营销环境中,要成为解决客户问题的能手和与客户发展关系的行家,力求敏锐地把握客户的真实需求。
(二)端正心态
1、专业心态:有职业习惯的售楼员,一见到客户就会立刻进入工作状态,脸上和眼睛里都会洋溢热情的笑意,令人感到容易接近而又可依赖。::售楼员心态调整的自我暗示语:可以在每天早晨出门前对着镜子跟自己说:我很棒,我要微笑,我充满自信和希望,今天有大量的客户在等着我,我要为公司创造业绩,我与公司一齐成长!"
2、衡量得失:我们售楼员通常都会遇到被人拒绝的情况,这时你不应气馁,而要用乐观的心态去衡量得失,经过及时总结就能在下次售楼过程中把握成功的机会。、
售楼霸(八)气歌诀:
入行是你一种福气。
做人做事要有志气。
受挫千万不要怨气。
逆境中要提升勇气。
被刁难时紧记忍气。
待人处事保持和气。
坚持必定扬眉吐气。
3、正确对待拒绝:在售楼过程中被客户拒绝是很正常的,但我们不要被表面的拒绝所蒙蔽,拒绝并不是回绝,一般都存在回旋的余地。因此,我们不要轻易放弃,过一段时间可以再跟进。
克服自卑心态的"百分比定律":
如果你接待了10名客户,却只在第10名客户处获得了200元定单,那么你会怎样对待前9次的失败和拒绝呢?
请记住:你之所以赚到200元,并不是第10名客户让你赚到了200元,而是你接到了10位客户产生的结果,应看成每位客户都让你赚了200/10=20元,因此每次被拒绝的收入是20元。所以,对于拒绝,你应面带微笑,感谢对方让你赚了20元,只有这样,才能学会辩证地看待失败与成功。
(三)待客态度
1、从客户立场出发:所有的售楼都是针对客户的需求,售楼员应首先了解客户的目的,同时明确自己的售楼目的。
2、实事求是:售楼员过分夸张的介绍和推销会引起客户的不信任和不满,相反适当提些产品的一些不足,并加以补充说明,以自圆其说的技巧来帮助客户进行对比,可增加客户对售楼员的信任感。
二、售楼员怎样树立良好的心态
大部分售楼员总是显得对售楼技巧的提高特别有兴致。然而一个售楼员所产生的问题当中有80%是来自于自身心态,纵使解决了售楼技巧的欠缺也只是治标不治本,所以,要成为王牌售楼员,最重要的就是建立良好的售楼心态,否则便是"皮之不存,毛将焉附"了。
(一)积极的心态
故事:一位老太太有两个女儿,大女儿嫁给了伞店老板,二女儿嫁给了洗衣店老板。天晴时,老太太为大女儿担忧,因为天晴时伞买不出去;天阴时,老太太为二女儿发愁,因为天阴了洗的衣服凉不干。结果老太太每天都在
持消极观念的售楼员总是从"不可能""办不到"的角度看问题,而持积极观念的售楼员则能够从不可能中看到可能的种子,从失败中看到成功的希望,在困境中看到光明的前途。
当碰到客户拒绝时,持积极心态的售楼员总是会说:"没有关系,他今天拒绝我,不等于明天拒绝我,我一定要想办法说服他!"而持消极心态的售楼员则垂头丧气:"完了,一个客户又没了,怎么也说服不了他!"
"成败在一念之间。"当你认为自己是一个最棒的售楼员时,你的精神状态也一定是积极乐观、健康快乐的,你的言行举止也必然是积极向上的;如果你每天都是一副哭丧的脸,弯腰驼背,那么走到哪里都垂头丧气。就象计算机一样,你输入什么字就显示出什么字,你给自己灌输什么样的生活观念和工作态度,你所表现出来的精神状态也就是什么样,甚至你所得到的最终结果也就是什么样的。
(二)主动的心态
故事:张三与李四是大学同学,毕业后又进八同一家企业做营销工作。三个月过去了,张三得到了提升,而李四却原地踏步。李四很不高兴,他认为自己的工作能力不比张三差,于是他找到总经理要求得到解释。总经理微笑地听完了李四诉说的不满,然后对他说:"今天咱们先不讨论这个问题了,我们要做个产品上市计划,你和张三去市场上看看,卖水暖器材的商店有多少家?"三天后,李四和张三一起到总经理办公室来汇报工作,李四提供的调研报告只有小小的一页,上面只列出了市场上卖水暖器商店的名称;而张三提供的调研报告上则详细地列明了这些商店的规模、实力、经营类型、价格策略以及同类竞争商品的情况等资料。总经理把两份报告递给李四看:"这就是你所要的答案,"李四无语。
我不知道大家是否明白了张三得到提升而李四却没有得到提升的原因?其实答案很简单,李四在工作上采取的是一种被动的心态,是接受的心态,而企业则希望每一个员工有一种主动的心态,主动关心企业,主动工作要有主人翁的精神。
主动是什么?主动就是"没有人告诉你而你正做着恰当的事情"。在竞争异常激烈的时代,被动就会挨打,主动就可以占据优势地位,主动也是为了给自己增加锻炼的机会,增加实现自己价值的机会。企业只能给你提供道具,而舞台需要自己搭建,演出需要自己排练,能演出什么精彩的节目,有什么样的收视率完全取决于你自己。
机会总是青睐那些有准备的人,主动积极的人往往比别人发现更多的机会,因而他成功的机率就要比别人高。平庸的人只会静静的等待机遇降临,而智慧的人则主动去寻找机遇和创造机遇。
(三)空杯的心态
故事:古时候一个佛学造诣很深的人,听说某个寺庙里有位德高望重的老禅师,便去拜访。进门后,他跟大师的徒弟说话态度十分傲慢,但老禅师还是十分恭敬地接待了他,并为他沏茶。可在倒水时,明明杯子已经满了,他还在不停的倒。他不解地问:"大师,为什么杯子已经满了,还要往里倒?"大师就自语道:"是啊,既然已满了,我干嘛还倒呢?"
禅师的本意是,既然你已经很有学问了,干嘛还要到我这里求教?这就是说,我们应该抱有一种"空杯心态",知道自己需要进步,时刻保持谦虚。
作为售楼人员,我们要学习的东西很多。如营销知识、建筑规划知识、广告知识、产品知识、公司的行政制度、人际的沟通法则与技巧等等。这些知识涉及心理学、营销学、公共关系学等各个领域。因此,我们必须具备一个良好学习心态,你们也可以向那些成功的售楼人员学
(四)双赢的心态
亏本的买卖没人做,这是商业规则,你必须抱着双赢的心态去处理你与企业之间、企业与消费者之间的关系。
你不能为了自身的利益去损坏企业的利益,企业首先是一个利润中心,企业都没有了利益,你也肯定没有利益。
我们说作为售楼员服务对象应该有两个:一是企业,二是客户。企业不会做没有利润的买卖,客户也不原意花冤枉钱买不适合的房子。我们必须在两者之间找到一个平衡点,既要严格执行公司制定的价格策略,又要帮助客户找到最合适她们、最为经济的房子。你不能为了企业的利益而刻意去损害客户的利益。比如:客户明明说过需要的是小三房,而你却极力怂恿客户去购买大三房;你也不能为了客户或你自己的利益去损害企业的利益,比如:对于同一套房子,你的同事已经谈妥了一个客户,只差交纳定金而已,而你却将这套房子以更低的价格推介给另一个客户。如果了客户的利益,你就得不到客户的信任,没有客户愿意与一个没有诚意的人打交道。
(五)感激的心态
你是痛恨你所供职的企业,认为它剥削了你的劳动成果;还是感激它,认为它给予了你实现自我的机会?
你是讨厌你的同事,认为他们抢走了原本属于你的机会;还是感激他们,认为他们帮助你成长,给予你这个充满朝气的团队?
你是厌烦你的客户,认为他们罗哩罗嗦、挑三拣四;还是感激他们,认为他们给予你成就事业的可能?
如果你心怀痛恨和厌恶,那么你就永远不会成功。因为你的痛恨、你的厌恶会影响你的情绪,并在工作与生活中表现出来。经常怨天尤人的人是很难取得巨大成功的。因为他总觉得,在这个世界上总是别人欠他的、或认为不成功是由于所处环境导致的,没有感思心态的人,心胸将会非常的狭窄,一切以自我为中心,生活也经常处于烦恼之中。
只有心怀感激之情,你才能变得快乐、开心,你才有动力和激情去做好你的工作。当公司录用你时,你会说:"谢谢公司给予我这个机会,我一定会好好工作,为公司创造最大的利益。"当同事表扬你、教导你、甚至因为你的错误而批评你时,你会说:"谢谢你们的指导,我很乐意和你们一起工作,并期待得到你们更多的帮助。"当客户给予你面谈的机会或客户同意你的签约请求时,你会说:"非常感谢您购买了我们的产品。"
只有心怀感激之情,你才会学会给予。没有给予,你就不可能索取。我们要给予同事间的关怀:我们要给予消费者满足的产品,给予热诚的服务。惟有给予是永恒的,因为给予不会受到别人的拒绝,反而会得到别人的感激。
有这么一段话,希望我们能够记住:感激伤害你的人,因为他磨练了你的心志;感激欺骗你的人,因为他增长了你的见识;感激鞭打你的人,因为他消除你的业障;感激遗弃你的人,因为他教育了你的自立;感激绊倒你的人,因为他强化了你的能力;感激斥责你的人,因为他增长了你的智慧。
(六)行动的心态
行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩,胜不过一个真实的行动,我们要用行动去证明自己的存在。证明自己的价值;我们需要用行动去真正地关怀客户;我们需要用行动去完成目标。如果一切计划、一切目标、一切愿望都是停留在纸上,不去付诸行动,那计划就不能执行,目标就不能实现,愿望就是肥皂泡。
什么样的心态将决定我们拥有什么样的生活。惟有心态解决了,你才会感觉到自己的存在;惟有心态解决了,你才会感觉到生活与工作的快乐;惟有心态解决了,你才会感觉到自己所做的一切都是理所当然
精彩专栏
