酒店营销部电话拜访工作程序

　　酒店营销部电话拜访的工作程序

　　大部分客户与酒店营销部的第一次接触都是以电话作为传递信息的媒介，所以处理接听电话的态度及技巧应要小心及特别要注意交谈的礼貌。所有的电话访者解释要找的人不在，以及为对方留下留言条：

　　①探询来电人的姓名、公司名称

　　②为其提供帮助及写下留言，被来电访者必须尽快回复其"留言电话"，所有的电话都应尽可能精确简练为要。

　　1.五种判断传播效果的能力

　　将观察、辨别、感受、判断和聆听等归于一起，根据声音来判断对方。要记住，通过电话进行的推销总比不上面对面的推销效果大。

　　2.采用电访者的方言

　　通过运用对产品或分类似的服务推销设想，运用电访者的方言，尽量令客人易于理解你的意思。

　　3.了解使用电话探访和面对面探访的不同的心理

　　在面对面展开推销的过程中，别忘记，你是占有优势的。而使用电话探访，由于电话条件所限制，客人既不能看到你的眼神，也不能看到你的手势及你的表情；同样，你也看不见客人的表情。因此，在面对面推销时，你应尽量抓住问题的重点去展开攻势。

　　4.提出主要的问题

　　在面对面的推销中，有很多方面是可以帮助你很容易地开展推销的。而在电话推销中，你必须要想办法创造机会。这点很重要。此外，在你所提出的每一个问题的后边都要有所停顿，你应考虑到这个"停顿"应怎样使用才能令客人明白你所讲的句子的意思。

　　5.要运用简洁和精练的词句

　　许多人只能记得他自己所讲的15或20个词，因而句子要运用得简洁而精练。所以，任何的说明都必是简明、扼要的，而每一个句子都成功因素之一。

　　签署人：zz物业管理有限公司

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篇2：酒店典型案例:一次成功电话拜访带给我启示

　　酒店典型案例：一次成功电话拜访带给我的启示

　　来营销部已经三个多月了，这是我接任务的第一个月，打电话拜访客户是我每一天的必修课，所以打好每一个电话成为我与客户接触的关键一步。

　　打电话是销售的开始。虽然不用每天都把时间放在电话上，但是有的时候必须要靠电话才能接触陌生人，获得信息。不管当时自己的心情有多好或多糟糕，电话一接通，就应该投入所有的热情来迎接这一刻。

　　我记得曾经打过这样一个电话，对方是中国太平人寿公司的张小姐，其公司以往经常在本酒店举行会议，但最近一段时间会议的数量有所减少。故致电去了解情况。

　　我（A）：“你好，张小姐，我是z**营销部的陈爱华，以前贵公司经常在我们酒店开会，不知道最近有没有开年度总结会议的意向呢？”

　　张（B）：“z**啊，哦这样子啊，我们以后不会在你们那边开会了，我们已经换到别的地方了。”

　　A：“哦，这样呀？我们是不是哪里做的不够好呀？能问一下你们公司现在是在哪里开吗？”

　　B：“反正现在都不在你们那里开了，你问这些还有意义吗？”

　　A：“请您原谅，我只是觉得您没有选择我们肯定有您的道理，也说明我们还有不足，有需要改进的地方，就劳烦您提一下建议,真的很感谢！要不您就记一下我的电话，生意不成情谊在嘛，以后有事情需要效劳的打我电话就好了。”

　　B：“那好啊，那就再联系吧！”

　　事情的最后结果是该公司虽然没来本酒店开会，但她介绍了她的朋友到我们酒店来举行会议。由此看来，通过打电话也会促成销售，在打电话的时候付诸全部的热情和真诚，就能够有所收获。

　　从中可以看出，电话中你自己的态度决定对方的态度，感受到你的热情，就会让客户对你产生信任，不是说如沐春风般温暖，但绝对不会产生坏的印象。

　　除了营销部，酒店其他部门特别是营业部门也都有机会通过电话接触客人。当客人打电话到酒店，首先接触客人的就是总机的同事，她们在电话中的态度和语气是酒店给客人的第一印象。如果一个客人满怀希望的打电话过来，听到的是一个冷冰冰、不冷不热的声音，客人会不自觉的产生抵触情绪，心里肯定会对我们酒店五星级的品质产生怀疑。

　　有位客人曾经向我反映，在他打电话到酒店想询问一些事情时，电话转了一个又一个，从这个部门转到那个部门，从这个人转到那个人，每次客人都必须重复好几遍相同的问题，这样就算问题解决了也不能让客人得到最大程度的满意。

　　打电话其实不是小事情，认真对待你接到的每一个电话，可以树立酒店在客人心中的良好形象，同时也为酒店带来更多的消费，何乐而不为呢？

　　我会在以后的日子里认真对待每一个电话，带给自己，也带给他人不一样的体验。

　　点评：

　　电话是酒店对外服务的一个窗口，如何在这个有限的窗口让客人体验到五星级的品质呢？这需要窗口里的这个人具备良好的服务意识以及端正的服务态度，而这个人，便是电话这端接听电话的酒店工作人员。案例中的同事很成功的进行了一次电话拜访，为酒店带来收益的同时也提升了酒店的品牌形象。如果酒店的员工都能以热情的声音接听每一位客人的电话，那么酒店的五星级品牌一定能长驻在客人的心中！

　　撰写：营销部 z点评：营销部

篇3：电话拜访攻略4

　　电话拜访攻略4

　　1.首先要克服自已对电话拜访的恐惧或排斥及心理障碍，勇敢的跨出第一步一切就会好转。心理的建设并不是人人都能做的，除具备专业知识及素养外还需具有超人的耐力及敏锐的观察力-事在人为。

　　2.切记电话拜访时，对方看不见您的表情及态度，但可从您的声音做为第一印象的判断。所以，保持愉快心情才能有悦耳的音调，同时也可使对方减低排斥感，如此便能做到亲和力的第一步-将心比心。

　　3.适当的问候语能拉近彼此的距离感，使对方认为我们是朋友，而非只是电话拜访员。通常在电话拜访时应注意下列几点：a.在一周的开始，通常每一公司都会很忙，且上班族最不喜欢的也是这一天，所以不要太早做电话拜访，才不会花许多时间却得不到理想的成绩。

　　b.依不同行业调整电话拜访时间。

　　c.在电话拜访时应对此行业有初步的认知；何时忙，何时可电话拜访。

　　d.若已知对方职称时，应直接称呼对方职称，会使对方有被重视感。

　　e.访问结束时，应表达感谢之意，并说声“对不起，耽误您不少时间”。

　　4.如何开口说第一句话。常会遇到的状况分述如下：a.总机不愿转接：先说声谢谢并挂掉电话，等整个拜访计划过一次以后，再重新打，有可能当时总机正在忙或心情不好。

　　b.对方表示已有专人负责，故不愿转接：婉转询问对方状况，并研判是否另找时间再度电话拜访。

　　c.对方表示无专人负责：将对方基本资料询问完整，以利日后再度电话拜访。

　　d.专人不在：请对方告知负责人之全名及职称，通常何时会在。

　　e.拨不通或无人接：应透过查询台(如114)查询对方电话是否有误或故障。

　　f.不愿多谈即将电话挂掉：另找时间电话拜访，并检讨自己的表达方式或是时机不对。

　　5.顺利通过第一关后应可顺利完成访谈，因为，成功的第一步已踏出，接下来是该如何完成一份完整的客户资料卡。

　　a.应保持客户资料卡书写之工整，以免增加自己无谓的困扰。

　　b.将访谈重点摘录出来。

　　6.填完客户资料卡后应加注电话拜访日期及电话拜访人员姓名。

　　7.询问对方主要销售或制造产品内容及行业别。

　　8.若有可能则进一步询问对方公司状况、产品的需求及对其他配合厂商的印象。

　　9.电话拜访的大约流程：收到电话拜访资料先约略整理→准备好工具及调适心情→开始电话拜访→每拜访完一家客户即填写一张客户资料卡。

　　如何做好心理调适：

　　1.一般人对于电话拜访，不是认为他是一件最不起眼的工作，便是认为他是一件简单的不得了的工作，但事实上并非如此，要真正做好电话拜访是一件相当不简单的事，所以不妨告诉您自己作了一件伟大的工作。

　　2.电话拜访所获得的成就感及满足感，并不如一般工作在付出同等努力，便可得到同等值的掌声，而是付出十分努力可能只得到一分掌声。但不要灰心，只要努力不懈，说不一定这一分的掌声所带来的是更高的成就感及满足感，为何不勇于向自己挑战。成功的电话拜访员在未成功前所忍受的挫折感是相当大的，所花的时间之多也是无法想像的。

　　3.许多公司会透过电话拜访来筛选有望的潜在客户，而电话拜访员的素质不一常会造成一些困扰。如受访对象一听是要做电访，不是把电话挂掉便是推说没空。电访人员不可因被挂几通电话而沮丧，因为一位成功的电话拜访员，他在成功前不知被挂了几通电话，即使在成功后仍有可能被挂电话。

　　4.如果碰到受访者语气不好时，更应维持自己的好口气，不要受到这种情绪波动的影响，礼貌性的将电话挂掉，并重新拟定下一次电访日。

　　5.遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，切记不要与对方扯谈，应尽快切入访谈重点，婉转暗示对方此次电话拜访的目地，并适时将电话结束。因为这是拒绝访谈的高招，可千万别中计了！

　　6.如果遇到一位不肯开金口的受访者时，就要施展耐力战，而且使对方在不知不觉中说出我们所要获得的资讯。

　　7.不要一开始就抱持着太高的成功期望，也不需要抱持着一定失败的心，二者各抱持50%。太阳底下没有一件事是绝对的，凡事都有变数。期望太高，失败较不易复原；期望太低，也不易品尝到成功的果实。

　　8.电访人员应将被挂电话或被对方拒绝，当做是一种磨练，进而做到自我的提升。如此您的技巧及客户资料卡才会有所进步。

　　9.如何才算成功，这是很难下定义的。不妨给自己一段时间完成自己心中所欲达成的目标，量力而为，做起来才会愉快，切记！不要为获得一份薪水而委屈自己。

　　10.有很多事只能靠自己的经验去琢磨，而无法以言语相交流，希望您能以最短的时间成为一位最杰出的电话拜访人员。