品牌手表高校营销策划方案

　　品牌手表高校营销策划方案

　　前言

　　现代社会随着手机的普遍使用，消费者对手表及时间的概念有了许多新的认识，这也为手表市场未来的发展注入了新的活力，据20**年中国手表市场销售总额的统计数据显示，卡西欧表款占据了市场总份额10%的比例，这也奠定卡西欧成为大众表款的基础，调查网显示，在中国卡西欧手表的消费人群主要有以下三大类人群：1.社会低中收入人群；2.学生人群；3.特殊行业人群（例如赛车、登山、探险……），他们购买卡西欧手表的原因是因其良好的品质和实惠的价格及完善的售后服务。而此次营销活动我团队的主要消费人群为广科的万名师生群体，而他们购买卡西欧手表的途径主要通过网络和实体店铺，高校代理销售却少有人触及，其主要原因是货源和价格得不到根本性保障，从而制约了高校品牌手表代理销售发展，所以此次营销活动就为我团队提供了一个好的市场扩展平台，如以优良的产品质量和实惠的价格及完善的售后，必定能在此次活动中获得良好的口碑及经济效应，从而为打开高校市场创造一个良好的开端。

　　一、品牌背景介绍

　　卡西欧手表是日本三大品牌之一，多年来以真正多功能的G-SHOCK手表著称于世。卡西欧手表所代表的活力?年轻?时尚?多功能形象已深入民心。卡西欧公司一向以技术领先于同行为己任，历年都会有技术的突破。

　　将高?精?尖的先进科技结合液晶技术，恰当地运用于腕上时计，不断地提高腕上时计的发展水平—卡西欧一贯以来所倡导的“腕上科技”精神在中国国内也被得以沿袭和传播。

　　现今我团队参见此次“营销之星”校园策划销售活动，其主要目的是：1.再次塑造卡西欧手表在高校群体中的品牌地位；2.准确提炼产品诉求点；3.兼顾经济效益和社会效益。

　　（附：中国20**年9月份手表市场份额图）

　　二、市场策划

　　(一)市场目标

　　1.目标市场

　　根据上述分析，我团队的目标市场主要是广科的以下几类人群：

　　1在校各年级大学生

　　2在校教职工

　　2.销售目标

　　销售目标鉴于对此次活动的市场分析，大三学生和在校教职工将是我团队的主要目标市场，由于市场竞争激烈，在活动期间，我团队会对每款手表进行打折降价销售，每款的折扣度为平日的2至3折，从而让利于广大师生，以吸引更多师生前来购买。

　　(二)市场状况

　　一、产品形势

　　我团队此次为销售活动准备的表款系列为卡西欧EDIFICE系列表款，在这个系列中有上百款精品中高档手表，其中EF-544D、EF-534D、EF-539D等诸多表款都是当前国内市场热销表款，而我团队的手表以其实惠的价格，优良的品质及完善的售后服务，早已在东莞市、镇区各大发型设计机构赢得了良好的口碑。下面是我团队销售表款与市场价的对比。（见下图）

　　卡西欧价目比对表单位：枚

　　型号

　　活动优惠价格

　　市场价格

　　EF-544D

　　400元/枚

　　1390元/枚

　　EF-534D

　　500元/枚

　　1790元枚/

　　EF-539D

　　500元/枚

　　1790元/枚

　　二、竞争形势

　　钟表销售行业在广科向来是一个冷门行业，还有学院的一些禁商禁令，其次是手表进货渠道的多种限制，所以在广科现在的商业环境下，非常有利于手表销售的活动的展开。即便如此，我团队也不能轻视我们的竞争对手，因为现在仍处于营销活动初期，所以我们很难得知全部竞争对手的经营项目，假如在活动现场，出现与我团队经营相同产品的销售团队，我们必定会在价格、产品质量、服务这三项上有所相争，所以现在决胜的关键点，就在于我团队需加强团队公关能力，多为团队做做产品宣传工作，并在微博、校内网等网站发布活动信息，邀请更多校友前来咨询并购买，当然在活动现场名片的派发也不可缺少，如果我团队做到了以上营销方案，我相信我团队定能创造出完美的团队销售业绩。

　　(三)市场细分

　　(一)人口环境

　　它是指我团队对广科的人口数量、人口地理分布和密度等人口环境因素的现状及其变动趋势的分析，以及对这一现状及其变动趋势将对我团队所在市场或行业产生何种影响的分析

　　1.人口数量：人口数量决定了市场潜力。我团队面向整个广科院区，人口数量高达1万多的市场潜力。

　　2.地理分布：密度地理位置位于院图书馆附近，人口流动集中地。具有很好的消费市场潜力

　　(二)经济环境

　　校园经济日益活跃，校园学生群体成为社会需求的重要组成部分，校园已经成为知名品牌进入中国市场的桥头堡。同时，校园师生的购买力日益增强。以IT产品为例，目前的电脑普及率是70%，手机普及率为90%。这正是我们触手可及的价值客户群体，也是社会上ASP（服务提供商）及电子商务觊觎的市场。

　　据赛尔新概念公司CEO匡鹏分析，当前高校师生群体的消费习惯具有以下特点：第一，高校师生人数众多，相对集中。大学生的上网普及率最高，他们对人与人之间交流、沟通的需求特别强烈。这使得起到沟通作用和具有社区化效应的互联网服务尤其受大学生群体的喜欢。第二，高校师生拥有一定的即期购买力。由于现在的大学生已步入独生子女时代，加上居民整体生活水平的提高，大学生的消费水平也大为上升。据中国高等教育网大学生消费调查表明，20**年，大学生的月平均消费更是上升到了1071元，是消费者行列里的“新贵”。第三，高校学生群体容易建立品牌的长期效应。正是因为高校学生容易接受新生事物，几年后，他们都将成为社会的主流人群。如果能够拥有这一人群市场，也就拥有了未来竞争优势。第四，大学生受购买能力限制。大学生群体受到现有购买能力的限制，因此价格是一个非常敏感的营销工具；大学生群体对新事物的接受度高，购买行为易受广www.f

dcew.com告影响；注重追求潮流时尚以及重视购买的便利性。

　　可以说，如果一个企业的品牌能让学生普遍接受，那么不仅会占领现实的校园市场，对企业未来发展也同样具有深远的影响。从这个意义上讲，谁掌握了校园市场，谁就掌握了中国未来的中高端消费市场。

　　(三)科技环境

　　现代社会的发展越来越快了，各种通讯工具的出现使人们的时间概念更为精确，传统的计时工具——手表似正在渐渐退出人们的生活。然而随着电于技术的飞速发展手表也被赋予了更多的功能，例如索爱的蓝牙手表、日本THANKO的MP3手表等品牌皆为科技手表的代表之作。

　　三、营销策划

　　(一)SWOT分析

　　S(优势)

　　1、价格便宜，由于我团队手表全是由厂家直接供货，从中省去了较多中间销售环节，所以手表价格十分便宜，比如相同质量的卡西欧EF-544D表款，此款手表在实体店的售价基本维持在1300元左右，而在我们这边优惠至400元便可购买到此表款。

　　2、表款繁多，便于选择，卡西欧EDIFICE系列共计上百款不同表款，表款风格也分多种，有成熟的商务风格，也

　　有野性的运动风格等。

　　3、良好的销售形象，恒铁钟表以高质量，好服务，低价格为口号，早已在东莞市、镇区各大发型设计机构赢得了良好的口碑。

　　4、产品质量的把关，我团队所销售的表款，均经过出厂及售前两道品质检测，只为确保能为消费者奉上最好表款。

　　W(劣势)

　　1、库存表款种类较少、发货周期较慢，由于考虑到资金运转问题，我团队一般情况下只会为畅销表款准备库存，其他表款我们以订货下单形式经营，从订货到交货大概需要4个工作日，所以解决发货速度为我团队以后发展待解决问题。

　　O(机遇)

　　1、扩大市场，我团队已经在校外有了较多忠实消费者，现借助此次营销活动，我们主要针对广科师生，打开广科未来的钟表市场。

　　2、竞争对手的价格普遍高于我们，我团队手表的价格普遍低于竞争对手，从而获得更多销售市场。

　　3、现代社会由于手机的普及，越来越多人有了怀旧思想，其次是为了追求社会地位象征，社会上逐渐又开始兴盛佩戴手表的风气，此不失为一个新的市场转机。

　　T(威胁)

　　1、电子产品的替代是对手表市场的巨大威胁，上面所述的科技机遇也正与此观点想对立，但科技的发展也是把“双刃剑”，所以手表市场以后的发展还需与科技元素相结合，这也许便是手表市场的一个新的发展机遇。

　　问题分析

　　1、对于我团队的价格优势，应该一直保持优势并和竞争对手拉大距离。

　　2、对于团队管理方面应该还待改进，可以多招几名队员，给具体分配工作。

　　(二)营销战略

　　1.目标市场选择

　　采用集中性营销战略。以广科院区为整个市场，以学生为主。学生收入来源基本是家长给的生活费，而鉴于个人家庭富裕程度不同，现将目标市场细分为以下3个：1.低收入学生群体的细分市场；2.中等收入学生群体的细分市场；3.高收入学生群体的细分市场。

　　2.产品定位

　　采用质量价格组合定位策略。高质量、低价格、优质服务。

　　3.产品线

　　我团队的手表均由深圳卡西欧官方加工厂直接供货。

　　4.价格

　　以市场占有率最大化为目标，通过定价来取得控制市场的地位。“榨干行业暴力水分，还手表真实价格”。

　　我们的定价远低于市场价。全部表款按市场价的2至3折销售，且手表款式繁多，款式新颖，价格实惠。

　　我团队尽可能以低的价格来追求市场占有率领先地位，同时保证高质量，优质服务，款式新颖，更能使我团队的手表取得高市场占有率。

　　5.销售队伍

　　1名专业手表销售人员，2名现场导购人员，1名订货登记人员，1名现场宣传人员。

　　6.促销

　　由于市场竞争激烈，在活动期间， 我团队会以打折让利的活动形式来进行促销，并会在活动中适当赠送些小礼品给广科师生，从而让利于广大师生，以吸引更多师生前来购买。

　　7.广告

　　在广科校内网、微博、QQ群、活动现场海报上发布广告，广告词“最新款式，最低价格，最高质量，最优服务”。

　　(三)售后服务

　　1、所有手表均实行3年保修原则（官方为1年）；

　　2、免维修往返邮费；

　　3、免费对手表进行清洗。

　　四、财务预算

　　1.财务控制

　　(一)控制对象

　　据我团队的实际情况，主要对我团队的手表品牌知名度、美誉度和忠诚度，销售收入和销售利润加以控制。

　　(二)控制目标

　　1、在广科1万人中形成对产品的57%的品牌知名度。

　　2、营业收入目标约2000/天。

　　3、在销售手表的同时，多向广科师生市场进行钟表知识宣传，使他们多了解手表的产品魅力及手表本身价值的体现点。

　　(三)活动经费支出

　　1.摊位费：50-100元、2.矿泉水：30元/箱、3.餐费240元、海报纸：12元、4.礼品笔：20元，共计：402元

编辑：www.pmceo.Com

篇2：酒店经营者10大互联网营销策略

　　酒店经营者10大互联网营销策略

　　20**年1月8日：20**年，酒店预订总量中至少三分之一将通过互联网实现（20**年、20**年这个比例分别是25％和29％）。

　　今年酒店预订总量中至少三分之一将通过互联网实现（20**年、20**年这个比例分别是25％和29％）。另外三分之一预订将受互联网影响，但通过线下实现（电话预订、在旅行社店面预订、团体预订等等）。在20**年底前，超过45％的酒店预订量将在线完成（美林证券数据）。酒店经营者是否正在充分利用销售渠道的这一巨大的转变？这一转型是否将酒店产品变得更加商品化？在线环境中是否存在客户忠诚度这个概念？酒店如何能够提高其在线直销市场份额？要考虑、开发并实施的一些客户创造的媒体格式及计划是什么？酒店经营者应该如何提升竞争力以获得成功？酒店业电子商务决策（Hospitality eBusiness Strategies，HeBS）连续第七年提出的“20**年十大互联网营销策略”为你解答了以上问题，并提供了行动方案。

　　无论是大型连锁酒店、酒店管理公司、独立酒店、特许经营酒店还是度假酒店，都可以通过高效的互联网分销及市场营销策略在竞争中处于上风，获取新的市场份额。利用网络作为自身优势的精明、有远见的酒店经营者，将在20**年以及很长一段时期内，在酒店业居于领先地位。

　　以下是酒店在20**年必须尽快采取的十大互联网营销策略：

　　1. 将20**年定为“掌握互联网营销之年”。只有全面的互联网营销策略才能极大提升酒店的在线直接销售额，而且将费用更高的分销渠道转变为更廉价的渠道，即酒店本身网站。必须理解一项有效的互联网营销策略由许多方面组成，如网站改版与优化、客户分类、客户关系管理、策略链接、电子邮件与在线赞助、搜索市场营销策略以及客户创造的内容计划，以上所有都是发展在线直销渠道的基础。

　　2. 在价值与价格等式中，将酒店产品服务以及市场营销重新侧重于价值一面。在设计酒店营销策略之时，以独特的产品特性为基础创造独特的酒店产品。不仅仅在价格上开展竞争，因为仅通过价格竞争无法吸引并留住经验丰富的旅客及更多顾客。因此，必须打造与众不同的产品服务，为酒店的客户提供独特的价值，例如特别套房和浪漫假期等等，以刺激套房及酒店打包产品销售，包括家庭旅游套餐、周末度假、博物馆套餐、季节性旅行套餐、高尔夫套餐、温泉套餐，等等。

　　3. 发展一套综合性反商品化策略，为客户提供独特的价值。懂得第三方在线中介机构在很大程度上造成了酒店产品和服务的商品化，并尽力避免自身酒店产品服务的进一步商品化。将找出酒店产品和目的地的独特之处，为自身主要的客户群开发差异性产品。推出独特的专门产品和打包产品、与节日相关的度假旅行、季节性宣传活动，开展一对一市场计划，以提供独特的价值和个性化产品。

　　4. 将电子客户关系管理(e-CRM)定为酒店20**年策略目标之一，针对e-CRM所涉及的以下各个方面制定计划、采取行动：了解客户、在互动时代开展客户服务、个性化产品、一对一电子营销以及建立客户忠诚度。应注重与客户建立互动关系，在这个新的网络环境下，不能仅停留在为客户提供优质服务上，而要在整个旅游策划和决策周期内“拥有”客户，不允许第三方中介占有自己的客户。今年的任务是：与客户建立互利的互动关系，以便赢得客户回头率、增加收入及保持客户忠诚度。

　　5. 将强大的客户创造媒体策略（CGM）纳入综合性互联网直接营销策略之中。聆听客户的心声，获得未经过滤的关于客户体验的真知灼见。通过管理酒店的用户评论网站，能够很快地知道问题所在并作出适当处理。另一方面，通过企业赞助的CGM计划（例如博客、客户体验及照片分享）与客户建立互动关系；作为精明的酒店营销者，可以利用CGM的多种类型和格式宣传酒店产品服务，将CGM纳入互联网广告预算中。

　　6. 继续将互联网直接营销与分销策略作为网络策略的核心，因为网络为酒店提供了长期的竞争优势，而且将降低酒店对中介机构、廉价零售商以及昂贵或即将过时的传统销售渠道的依赖。69％的在线旅游用户都希望直接与酒店供应商达成交易，而且领先的酒店品牌的产品直销与在线间接分销比例很适当，为85:15甚至90:10；酒店业整体的直销渠道销售比例将超过60％。保持所有营销渠道中直销与间接销售的比例，保证这个比例达到最佳水平，创造独特的产品服务为客户提供独特价值。采取一套综合的直销渠道策略，包括网站改版与优化、搜索引擎推广、电子邮件推广、策略链接、e-CRM、客户忠诚度与客户挽留计划、CGM以及在线赞助，将酒店网站的访问者转化为预订者。

　　7. 继续减少利用间接在线分销渠道。懂得第三方在线中介机构（TPI）对酒店的需要比酒店对它们的需要更大，因为酒店预订为TPI带来的利润率，比其它旅*业（租车公司及机票）高10至20倍。目前最佳的实践是减少TPI合作伙伴的数量，只与那些可以通过自动化库存输入——如Pegasus 或全球分销系统（GDS ）连接到酒店库存的TPI合作。停止使用TPI利用外部网络上传酒店房价和库存的模式，不再支付高得离谱的20%至25%的利润率给它们，因为通过自身网站预订只需不到3～5美元。进一步减少对TPI的依赖，目标是赶上酒店业的佼佼者，它们的间接在线分销渠道利用率已经控制在15％或更低。

　　8．今年认真审视酒店的网络资产，采取强有力的网站改版与优化策略。懂得酒店网站已成为与绝大多数酒店客户“建立联系的第一关”，不要让访问酒店网站的潜在客户空手而归。品牌互动会在网络用户登入酒店网站的任何时刻发生，而且这种互动可以是积极的品牌确立，或消极的品牌损耗，必须竭尽全力在网站上建立积极的品牌知名度。通过采取综合的网站优化策略，旨在提升酒店网站的用户友好度、对搜索引擎的友好度、对旅游预订者友好度以及互动关系友好度。此策略关系到将访问者转化为预订者（转化率）、提高在搜索引擎中的排名以及提高投资回报率等重要问题。

　　9. 要实现投资回报率的目标，必须超越点击付费（PPC）营销之上，采取综合的互联网营销策略，致力于在自身主要客源市场中向主要的市场分类推广酒店产品的特殊性。采取强大的客户分类营销策略，因为不同的客户类型需要有所差别的销售途径、信息和产品。另外，采取积极的搜索营销策略，包括与主题和活动相关的关键字交易、季节性推广以及其它能收到直接反馈的活动，由专门平台及自己的网页提供支持。利用搜索引擎营销的所有5个主要方面：自然搜索、付费搜索、关键字搜索营销、本地搜索与垂直/元搜索。懂得互联网

对酒店产品而言就是“多方位入口”，因此要通过电子邮件推广、策略链接、电子邮件与在线赞助、CGM计划及其它提升在网上曝光率的计划，从各个联结点将酒店网站与潜在的在线旅游预订者联系起来。

　　10. 为了实现以上所有目标，必须与互联网分销和营销策略的顶尖酒店专家合作，建立新的核心竞争力并采取最佳的行业实践。网络已成为最重要的收入渠道，不能再依赖供应商、互动机构、网站维护与设计公司的片面之词，不再把这种关键的核心能力外包给“让自己一无所知”的供应商。

　　从今天起，使一切处于自己的控制中。听取经验丰富的酒店互联网营销顾问建议，有助于操控互联网，充分发挥在线直销渠道的全部潜能。在向员工传播电子知识和最佳业务实践的方式上咨询专家意见，通过企业互联网营销成绩使员工成为股东。提供建议的专家必须能够传授酒店经营者及其员工最佳业务实践、提供重要的专业发展计划、指导酒店采取互联网直销及市场策略、在线品牌塑造策略、电子客户关系管理、网站优化以及搜索引擎营销策略。

篇3：酒店营销语言

　　酒店营销语言

　　营销语言主要分为推销语言、电话语言、服务营销语言和其他服务语言。

　　一、推销语言

　　推销语言是一种引导顾客消费需求的语言艺术，运用得当可以促进消费，服务人员需要长期学习，不断琢磨。掌握以下几点可迅速见效：

　　1、多用选择疑问句，少用特殊问句

　　是指推销过程中不以“要”或“不要”的问句提问，而是以选择问句提问？

　　例如：“先生，您要饮料吗？”这样问的结果是客人“要”或“不要”将有50%的概率会被客人否定。

　　再比如服务生问客人“要不要来点白酒？”时，只要有一位客人说：“今天不喝酒！”推销就会失败。

　　如果采用选择疑问句，效果可能大不一样。

　　例如：“先生，我们有椰汁、可乐请问您需要哪一种？”

　　“先生，您要来点红酒还是白酒？”

　　“小姐，您是来只螃蟹还是来点基围虾？”

　　客人很有可能在你划定的选择范围之内，选择一种，这样推销成功的机率就高多了。

　　2、将顾客单一需求引向多元化选择

　　有些客人总是按个人习惯点菜，对餐厅特色菜并不了解。点了菜，服务生如果简单回答一句“没有”，就会让他们失望，从而失去消费欲望。如果服务生抓住机会，推销与所点菜品相关的其他菜式，将客人引到多元化选择，会取得较好效果。

　　一位客人点了八宝粥，餐厅售完了，服务生说：“好的！不过今天八宝粥已经卖完，现在还有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有风味，换个口味好吗？”于是客人欣然点了玉米粥。

　　3、利用顺口溜、打油诗或典故强化菜品介绍

　　“巴国布衣”的招牌菜之一是口水鸡，客人不明白：“啥子味道？”，服务生说，这是川东特色名菜，有一首顺口溜：“口水鸡呀口水鸡，阿妹做菜好手艺。麻辣酸甜有鲜香，川菜川妹一出戏。”客人感到很有趣，点了这道菜。

　　4、运用加、减、乘、除法

　　加法：客人咨询婚宴席单上还应配哪些菜，可采用语言加法：“这桌只有凤没有龙，如果加上一只龙虾就可龙凤呈祥。”如客人订寿宴，咨询时可以说：“寿宴中加上一只甲鱼，就是益寿延年。”

　　减法：“不到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾。”到北京不吃烤鸭，来四川不吃江团，过了这个村就没有这个店了，别留遗憾吆！

　　乘法：如有人问：“你这个豆腐怎么这么贵，要卖28元一份？”“这是箱箱豆腐，里面有十几种原料，用多种烹饪技法制作，家里可是做不出来吆！”

　　除法：客人问：“这份香辣蟹怎么这么贵？”“这是两斤重的海蟹啊，10个人吃，一个人才几块钱，不贵！”

　　5、借他人之口

　　借用具有一定身份消费者的话来证明、推销菜品。

　　“很多客人都喜欢吃我们做的的***，您也来一份吧？”

　　“XX曾赞誉过湖北的武昌鱼，您如果品尝一下，也一定有同感！”

　　“张局长最喜欢这道菜。他说这是他最近吃到的最好的菜。”

　　“黄总每次都点这道菜。”

　　“您真是行家，美食评论家***说这道菜很精彩。”这样会增加可信度，无形提升客人身份，把菜品推销出去。”

　　5、吉祥法

　　此法主要用于数量的推销，去年我的一个朋友过生日，到一家餐厅聚餐，一个服务生走过来问：请问你们需要点白酒还是啤酒呢？我们答到需要啤酒，他又问需要几支，我们说来五支，服务生马上就说：“今天这位女士过生日，干脆来六支吧，六六大顺，多吉利的数字呀，我去帮你们拿去，我们还没有来得及说我们只要五支，服务员已经去拿酒了，我们就开始讨论，这个服务员嘴可真够快，只不过行动还真快，人非常的灵活。后来我们真的就把那六支酒都喝完了。

　　7、转折法--即先顺着客人的意见，然后再转折阐述

　　例如：“这道菜价格是比较贵，但是它的原料在市场上的价格就不低，烹制工艺也很讲究，没有十几年的烹饪功夫，火候是把握不好的，风味很特别，您不妨品尝一下！”

　　8、赞誉法

　　例如：“这道菜是我们香樟雅苑的特色菜，您要不要品尝一下？”

　　9、亲近法

　　例如：“您一直这么照顾我们，今晚我特意为您推荐一道好菜，让您一下！”

　　二、电话语言

　　电话语言是指给客人打电话或接听电话时所用的语言，通过服务人员打电话或接听电话时的声音和语言感染力可以让客户感觉到酒店的人员是否训练有素以及酒店的管理和服务水平。

　　1、提高电话语言的声音及语言感染力的11个关键。

　　1）语速

　　不要太快或太慢，语速太快容易造成客户听不清楚，一般情况下，语速保持在120字～140字/分钟比较合适。当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好。

　　2）清晰度

　　服务人员打电话发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。表达清晰对于一名服务人员来说是一项最基本的要求。

　　3）语气

　　语气是打电话人员内心态度的晴雨表，打电话的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气。经常会遇到这类客户，给他讲第一次，没有听清楚，讲第二次也没有听清楚，到讲第三次时还不清楚，这时电话服务人员解释一次，语气可以，解释第二次，也可以，解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气，这时心里肯定这么想：“你怎么这么笨呀，都跟你讲三遍了，你还不清楚。”这种语气一流露出来，结果就是把客户给吓跑了。

　　4）音调

　　音调要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。相声演员姜昆曾说过一段相声，他是这样形容经典歌曲的：“经典歌曲刚开始时就像平地行走，音调较平，然后开始爬坡，音调往上走，爬到最高处时，突然往下，音调骤降，到结尾时，翻几个跟斗，音调也跟着绕几个圈。”这样的歌曲唱出来后，那简直是是“余音绕梁，三日不绝”，电话营销是一门声音的艺术，那营销人员就应下点功夫好好修炼一下自己的说话音调。

　　5）节奏

　　就是恰到好处的停顿，这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉，也让客户有机会参与到谈话中来，高明的服务人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏。从而使整个谈话非常投机、默契。停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。

　　6）音量

　　音量的高低能够反应一名服务人员的素养，音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉，音量过低又会给人一种自信不足的印象。

　　7）热情度

　　成功学大师拿破仑·希尔花了25年的时间，分析和研究了全世界500名各行业顶尖的成功人士的成功原因，最后归纳出17条成功定律，其中热情排在最前面，可见保持热情的重要性。热情一定是由内而外的自然流露的，只有那些从心里热爱自己的工作的人，心中才会有一团火焰，这团熊熊燃烧的火焰使充满热情的人魅力四射，从而具有非凡的影响力。作为服务人员如果没有一种发自内心的对自己工作的热爱，说话声音有气无力，即使学了一大堆的技巧和方法，也是没有用的。

　　8）带笑的声音

　　人们常说“伸手不打笑脸人”“相逢一笑泯恩仇”，可见，这一笑威力有多大，上面两种情境是面对面才发生的。可是，在电话里，对方看不到服务人员的笑脸，怎么办？这就是服务人员在给客户打电话时一定要笑出声来的原因，否则就像在黑暗中给绝世佳人暗送秋波一样，自作多情，徒劳无益。让客户听到服务人员的微笑，带有微笑的声音是非常甜美动听的，也是极具感染力的。在声音中放入笑容，并且笑出声来，这是一招很有杀伤力的电话服务技巧，因为人是追求美和快乐的动物，笑声则传达了一名服务人员的快乐，电话那端的客户当然愿意和一个快乐的人交谈。

　　9）自信

　　一个人只有自己喜欢自己，别人才可能喜欢你；一个人只有自己对自己有信心，别人才会对你有信心。这样说，好像有点孤芳自赏，自欺欺人的嫌疑，然而，这的确是一个不为大多人所知的人性奥秘。某一所中专，班里有一个很自卑的女生，经常独来独往，不愿意与人接触，活得很压抑。辅导员和她谈了无数次话，效果也不理想，后来学校里的一个攻读心理学的老师提了一个建议：要让那个女孩走出自卑的阴影，办法有一个，就是发动全班的男生给这个女生写情书，每个男生都要写，在信里，不但要表达对这位女生的爱慕之情，最主要的是写清楚迷恋她的哪一点。这样就可以激发这位女生发现自身的优点，关注自身的优点，逐渐喜欢上自己，从而摆脱自卑，活出状态。故事的结尾大概各位已经知道了，后来不到两个月，这位女生简直是脱胎换骨，光芒万丈，把其他的女孩子羡慕得不行。 “如果你自己都不喜欢你，没有人会喜欢你；如果你自己都不自信，没有人会对你有信心。”

　　10）简洁

　　简洁其实就是一种力量，特别在当今这个讲究效率和速度的年代，每个人都很忙，到大街上去看看，广州和深圳的行人走路的速度要比内地城市快很多，为什么?时间对于每个人来说都很紧迫，接听我们电话的人都希望在最短的时间里明白我们在表达什么；做到这一点有一个小窍门，那就是每次打电话之前，将自己要表达的核心内容写一个提纲，然后在打电话时自己会胸有成竹，简单明了；而如果没有这个提纲，想起什么就说什么，就会让对方觉得你的思路不清，说话罗嗦唠叨，拒绝就是很必然了。

　　11）在语言中注入情感

　　同样一句话，用不同的情感来表达，效果是不一样的。如同样一句“我想你”，在两种不同的情境下说出来效果就完全不一样：第一种情景，两人相恋，分居两地，漫漫长夜，思恋很苦，最后男方拨通女方电话，轻轻说一句：“我想你。”想想会是一个怎样的意境；第二种情境，夫妻双方在外都有外遇，男方出差在外，正和情人相互依偎呢，这时女方也和自己的情郎在约会，却假惺惺地给男方打来电话，问一句“老公，你想我吗？”男的敷衍一句：“我想你。"这又是多么做作。

　　2、香樟雅苑接听电话时应注意的细节和规范：

　　1）保持态度端正

　　如果你在打电话过程中吸烟、喝茶、吃零食、打呵欠……客户多半能够从你的声音中“听”出来。如果你打电话的时候，弓着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，你所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此，打电话时，即使看不见对方，也要抱着“对方正在看着我”的心态去应对，尽可能注意自己的姿态。

　　2）三声之内迅速接听

　　如果电话离自己很远，听到电话铃响，附近又没有其他人，你需要用最快的速度拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃响一声大约3秒钟，若长时间无人接听电话，让对方久等是很不礼貌的。对方在等待时心里会十分急躁，容易形成不好的印象。这样的态度是每个人都应该拥有的，如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉：“抱歉，让您久等了。”

　　3）重要的第一声

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　　在电话中注意一下自己地第一声，不仅会使客户对你的印象加分，而且也会使客户对你所在酒店产生良好印象。比如，同样一句：“您好！这里是香樟雅苑。”如果你的声音亲切、悦耳、吐字清晰，客户的感受就会不同。因此，要记住，接电话时，应有“我代表酒店形象”的意识。注意控制自己说话的语气，永远不要说“喂”。

　　4）准确了解来电目的

　　接听电话时，一定要准确了解对方来电的目的，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。准确了解就是要尽可能问清事由，抓住客户所反映问题的关键并认真记录下来，力求全面准确，否则，了解不准，头绪不清，在处理问题时，还要打电话向客户再次了解，这样不仅浪费双方的时间和精力，还会给客户留下“办事不力”的不良印象。

　　5）认真做好接听记录

　　5W1H是做好接听记录的高妙技巧。你要设法灵活运用5W1H技巧。所谓5W1H是指when：何时；who：何人；where：何地；what：何事；why：为什么；how：如何进行。在工作中，这些资料都是十分重要的，电话纪录既要简洁又要完备，有赖于该技巧。

　　6）别让客户久候

　　需要客户等待时，要给予说明并表示歉意，“对不起，请稍后。”然后迅速完成接下来的事务。这种处理的过程要控制在半分钟之内，否则，对客户是非常不礼貌的。

　　7）对客户一视同仁

　　无论大小客户都应一视同仁，不要在小客户面前“拿架子”“打官腔”的问：“谁呀？”“什么事呀”，然后“事不关己，高高挂起”。不让客户感到轻视，一视同仁的态度，容易为自己赢得铁杆客户。

　　8）小心轻放电话

　　一般人很少注意到结束通话后放回电话的动作，往往在最后挂电话的动作中泄露了情绪，或者自己不觉得声音有多大，但经过电话线的传递，可能远比自己认为的声音大出了数倍。如果对方听到你放置话筒所产生的刺耳声音，首先让对方感到的是你对这次谈话或交谈者感到不满或者不耐烦，于是，对之前谈话你所表现出来的诚意及良好印象就会大打折扣；其次，会让对方觉得你在处理事情时，较为粗枝大叶，你的信任度就会大大降低。

　　9）不宜率先提出中止通话的要求

　　如果客户在电话中讲个没完没了，且毫无有用信息，非得让其“适可而止”不可的话，你可以先提出结束通话，但是话要说得委婉、含蓄，不要让对方感到难堪。比如，不宜说“你说完了没有？我还有别的事情呢。”而应当说，“好吧，我不再占用您的宝贵时间了。”“真不希望就此道别，不过很希望以后再有机会与您联络。”

　　3、接听订台电话的常用语言：

　　您好，这里是香樟雅苑。

　　我可以帮您做些什么？

　　请问咱们几位？

　　实在对不起，202已经被预订了，要不我们坐205吧，这也是一个可供十人用餐的包房，既雅致又清静。

　　好的，您大概几点钟能到达？

　　请问咱是哪个单位的？您贵姓？

　　王先生，是这样的，我们的包房很受欢迎，通常都不够用，我们最迟给您留到*点，您看可以吗？

　　您能把联系方式留一下吗？

　　谢谢！

　　您还有什么要安排的吗？

　　我们恭候您的光临，再见！

　　三、服务营销语言

　　服务营销语言主要是指为了获取客人信赖、维护酒店形象，以达到有效推销产品和使其再次回头的目的。

　　1、 菜时如何获取客人信任：

　　在点菜时，首先要征得客人的信任，获取客人信任的方法就是站在客人的角度为客人考虑，比如：“先生咱们今天人少，菜都要小盘的可以吗？

　　如果是私人的商务宴请，点菜时要先推荐一个中档菜，如果客人欣然接受，可以证明客人有消费能力，就可以慢慢推销高档菜；如果客人对你的推销拿不定主意，且不断询问价格，可能客人的消费能力不是很高，为了赢得客人的好感和信任，可以推销一些价格适中又比较精致的菜肴，在推销时应突出菜品的口碑和特色，以避开由于价格不高而使主人没有面子的局面，比如：“这道闻香鸭鲜香诱人、外焦里嫩，是我们店每桌必点的特色菜，要不要品尝一下？”

　　如果是公务宴请，应先推销中档特色菜，然后再见缝插针推销高档菜以提高营业收入，但是高档菜的推销必须要让客人感到物有所值，才能获得客人的信任，比如在推销木瓜炖鱼翅的时候可以这样说：“这道木瓜炖鱼翅是采用泰国进口木瓜和上等的南美海虎翅为原料，由我店拥有二十年五星级酒店烹饪经验的厨师长亲自制作，去年曾获东方美食节金奖，大家要不要品尝一下？”

　　如果是家宴或朋友宴请，则应多关注和照顾好儿童、女士和老人，才能获得客人的信任和好感。照顾好我爱的人，我会很感激你。比如：来了一桌客人，有男士、女士、小孩。先从小朋友开始：“请问小朋友，喝点雪碧还是可乐？”小朋友选到了自己喜欢喝的饮料很高兴，大人会因为我们对他的小孩的重视也高兴。随即转向女士：“请问夫人来点红牛、白果粥还是酸奶？”这些都是时尚的营养饮品，有美容、保健功效。”女士可能会高兴的选上一种。孩子、女士都点了饮料，先生和他的朋友们就比较好点了。“先生您来点白酒还是啤酒？现在也时兴喝红酒。”如此推销，一定能获得客人的满意。

　　2、处理突发事件的语言

　　在客人就餐的过程中，可能会有很多意想不到的事件发生，对于这些事情的处理如果不当，将会对酒店的声誉产生不利影响，对于这类事件的处理原则是先道歉，强调此类事件的偶然性，给于一定的补偿。比如下面的案例：

　　“酒店常会遇到一些挑剔的客人，如何使‘客人是皇帝’这一服务原则得心应手地运用到每一次出现的挑剔冲突中，还需具备对客人进行心理分析的能力，这样才能有的放矢，缓解矛盾。”

　　梁先生接着说：“我几十年碰到的客人数不胜数，真正不友好，带有敌意的客人只是极少数的。其中有一类客人的挑剔，是为了刻意显示出他们富商大贾之气派和地位。”

　　〔画面〕一位阔商请几位男女宾客共进晚餐。服务员端鱼翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不满：“我吃过上百次鱼翅了，你们的鱼翅做得不好， 僵硬，不爽。去问问你们厨师是怎么做的!”

　　客人面露慢色，话说得很重。

　　服务员二话没说，答应去问。出去后，悄悄告知经理。餐厅经理走了过来，笑容可掬，故意放大音量说：“老板真不愧是吃鱼翅的行家。今天的鱼翅在泡发和火工上确实稍缺一点点时间，这点小差别，您一口就尝出来，不愧为美食行家。”餐饮经理招手把服务员叫了过来，站到了客商边上又接着说：“鱼翅不满意，老板您看，是换，还是取消？取消的话，损失当然我们承担，您不用支付分文。”

　　〔评析〕：

　　餐饮经理的一席话，句句扣住了阔商的心理。他抓住了两点。一方面经理不作任何调查研究，先把阔商捧到天上，将责任全部归于店方，给阔商以足够的面子，既突出了对他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份。客人心理得到了超期望的满足。另一方面，使用了“欲擒故纵”的手法，退还是换(“换”也是扔掉)，鱼翅这类高档菜肴的损失价值是很大的。但既然心理得到了满足，这类阔商就不令不会斤斤计较，反而要借机显示自己的大度。情形果然不出所料。

　　〔画面〕“算了，算了。这次就算了，以后要注意质量。你们蒙混别人可以，骗我是骗不过云的。”阔商还要借机炫耀一下自己。餐饮经理不愧经验丰富，进一步“欲擒故纵”。

　　“老板，感谢您宽宏大量，我看就打八折吧。为了保证质量，我叫厨师也出来向你们道歉，并扣他当月资金。”这时阔商又开始显示他的大度和阔气了。

　　阔商说：“难道我就要省这20％的钱吗？老实告诉你，再多10倍的钱我也不在乎!厨师一个月赚不了多少钱，不能为这区区小事扣他的钱嘛!”

　　〔评析〕：

　　至此，矛盾已有了很大的缓和。但在这种情形下，不要急于向客人结帐，而应留出给客人一段平静过渡的时间；或是让他有一个在赴宴客人面前吹嘘的机会。有条件的话，还可免费赠送一盆水果致歉。

　　〔画面〕服务员送上帐单，阔商点清钱，爽快地付帐离去。餐饮经理已站立在门口，递上名片，恭请客人再次光临。

　　这是发生在河南郑州花园酒店的一个真实的案例。自此以后，那位阔商成了他酒店的座上常客，并经常介绍自己 的朋友前来用餐，还指名经理必须好好关照。实际上是这位富商在继续向他周围的人炫耀自己。但对酒店来说，客源就是通过客人这样的心理满足不断增加、扩大的。

　　再比如：海鲜上到桌上以客人说，斤两不够怎么办？

　　因为斤两不够牵涉到酒店的信誉和声誉，所以服务员如果对此事处理不当，将会严重影响酒店在客人心目中的形象，进而影响酒店的口碑.。比较恰当的处理方法是：如果服务员，能够确定斤两是够的，应该这样解释：“先生，在这一点上请您放心，我们的电子秤是经工商部门校准过的，我们酒店的信誉也是有口皆碑的，我们怎么会自己砸自己的招牌呢！”；如果服务员感觉斤两确时不够，可以这样解释：“先生请稍等，我去看一下是不是传菜员把菜传错台了”经核实后请管理人员亲自出面解释道歉，并赠送小礼品或打折券。

　　再比如：当客人投诉饭菜质量有问题（比如菜里面有杂物，或者原料不熟等）时改怎样处理？

　　这也是在服务过程中经常遇到的问题，比较恰当的处理方法是：首先聆听客人的投诉，然后才进行解释，常用的语言是：“对不起先生/小姐，这绝对是一个例外，在我们酒店还是第一次出现，您看是给您重做一份，还是再换到别的菜？”如果客人要求再做一份，一定要把出现问题的菜肴放在客人看得到的地方，等做好的菜端上来时，要征得客人同意，才能把有问题的菜撤下来端到后厨经理处，调查原因。同时上报管理人员或送菜，或送券，或送礼品，总之，一定要对客人有所补偿，让客人感到受尊重、受重视、有面子。

　　四、其他服务语言及其分类应用

　　1.称谓语

　　例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。

　　这类语言的处理，有下列要求；

　　（1） 恰如其分。

　　（2） 清楚、亲切。

　　（3） 吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。

　　（4） 灵活变通。

　　例如，你已知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。

　　2.问候语

　　例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！

　　这类语言的处理，有

下列要求：

　　（1）注意时空感。问候语不能是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。

　　（2）把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。

　　（3）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。

　　（4）客人进门不能首先说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如“先生，我怎么称呼您？”当对方说“我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢？……”这样的话题就可以深入下去了。

　　3.征询语

　　征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？

　　征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以开了吗？”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。

　　服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！

　　曾经过这样的案例：一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。

　　所以这类语言使用时要注意以下几点：

　　（1）注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”

　　（2）用协商的口吻。经常将“这样可不可以？”“您还满意吗？”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。

　　（3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。

　　“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”餐饮企业应对服务语言的艺术化与标准化引起高度的重视。

　　4．拒绝语

　　例句：你好，谢谢您的好意，不过……承蒙您的好意，但恐怕这样会违反酒楼的规定希望您理解。

　　这类语言使用时有下列要求：

　　（1）一般应该先肯定，后否定。

　　（2）客气委婉，不简单拒绝。

　　四川有个美食家罗亨长先生，20世纪90年代初在挨近四川文化厅、电视台的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅店“吞之乎”。不少客人到这里就餐，放得开，很随意，还经常善意地出一些题目来难为老板。有一次客人说：“亨长，有没有炮弹？来一份！”亨长马上接过话来说：“有！有！我这里有泡盐蛋、泡皮蛋，二流炮弹，给您来一份？”没有难倒亨长，一会客人又说：“亨长你这有炮弹，还有没有月亮？”亨长叫服务员把窗子打开，搁一盆水在窗子旁，唱道：“天上有个太阳，水中有个月亮。”又对着后堂鸣堂叫菜，“上一盘推纱望月！”菜端出来了，原来是一盘“竹荪鸽蛋”，亨长向客人解释，竹荪表示纱窗，鸽蛋代表月亮，所以叫“推纱望月”，于是满座哑然失笑，大喜过望。亨长说，老板应该与客人多交流，也可以通过幽默的方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。不过，服务员通常不能与客人开这样玩笑，在商业交往中要讲一个对等的原则。但是这样的思维方式很值得借鉴。

　　5．指示语

　　例句：先生，请一直往前走！先生，请随我来！先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜。

　　这类语言使用时有下列要求：

　　（1）避免命令式。例如，客人等不及了走进厨房去催菜，如果采用“先生请你出去，厨房是不能进去的！”这种命令似的语言，就会让客人感到很尴尬，很不高兴，甚至会与服务员吵起来。如果你这样说：“先生您有什么事让我来帮您，您在座位上稍坐，我马上就来好吗？”可能效果就会好得多。

　　（2）语气要有磁性，眼光要柔和。指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔，才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。

　　（3）应该配合手势。有些服务人员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至挥挥手、努努嘴，这是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语，并辅以远端手势、近端手势或者下端手势，在可能的情况下，还要主动地走在前面给客人带路。

　　6．答谢语

　　例句：谢谢您的好意！谢谢您的合作！谢谢您的鼓励！谢谢您的夸奖！谢谢您的帮助！谢谢您的提醒！

　　这类语言的使用，有下列要求：

　　（1）客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢语。

　　（2）要清楚爽快。

　　就餐客人提出一些菜品和服务方面的意见，有的意见不一定提得对，这时有的服务人员就喜欢去争辩，这是不对的。正确的做法是，不管他提得对不对，我们都要向表示：“好的，谢谢您的好意！”或者“谢谢您的提醒！”客人有时高兴了夸奖服务人员几句，也不能心安理得，无动于衷，而应该马上用答谢语给予回报。

　　某餐馆一个客人在用餐的时候，不经意将筷子掉在地上了。这个客人也不讲究，捡起筷子略擦便准备继续使用。这时值台的服务小姐眼快手快，马上将一双干净筷子递到了客人的面前，并说：“对不起，请用这一双，谢谢合作！”客人大受感动，离开餐厅之前特地找到了大堂经理夸奖这位服务员说：“你们的小姐反应迅速，她帮助了我还要感谢我，真是训练有素！希望餐厅给予奖励。

　　7．提醒道歉语

　　例句：对不起，打搅一下！对不起，让您久等了！请原谅，这是我的错。

　　提醒道歉语是服务语言的重要组成部分，使用得好，会使客人在用餐的随时都感受到了尊重，对餐厅留下良好的印象。同时提醒道歉语又是一个必要的服务程序，缺少了这一个程序，往往会使服务出现问题。

　　对这类语言的处理，要求做到以下两点：

　　（1）把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序。

　　（2）诚恳主动。

　　大家都知道，毛肚在沸腾的汤内快速抖动七八下就成熟，烫久了便会老韧难嚼。一次某个火锅店有位客人正在涮烫毛肚。这时服务员不打招呼，提着汤壶就往锅里掺汤。加了汤后温度一降，毛肚自然无法达到应有的火候了，气得客人吹胡子瞪眼地说：你加汤怎么不打个招呼，你没有看见我在烫毛肚吗？

　　我的一个老师很擅长喝白酒，从安徽来杭州，我每次都以大杯的好酒相待。有一次全家陪着老师到一个著名餐厅吃饭，因我们多数人不喝酒，就点了菊花茶，专门给老师点了一瓶五粮液。由于餐厅内的酒杯太小，赶不上老师的口，于是我就将老师面前的菊花茶倒掉，给他满满地斟上五粮液。哪知酒才喝了半杯，服务员来斟茶了，她也不打招呼，快速地将茶倒进了老师的酒杯里。服务倒是极快捷，但五粮液却泡汤了。

　　这两例出现的问题，都在于缺少了应有的提醒程序。正确的做法是先说“对不起，打搅一下！给您……好吗？”当然不必给桌上的每一个客人都要说一次“对不起”这样的话，但给主宾位的客人或为第一个客人服务时，一定要采用道歉语。以后依次服务采用手势就行了。

　　8．告别语

　　例句：先生，再见！先生一路平安（客人要远去时），希望在酒楼再次见到您！先生您走好！

　　这类语言的处理，要求做到以下两点：

　　（1）声音响亮有余韵。

　　（2）配合点头或鞠躬。

　　总之，不能将与客人道别的语言和仪式，搞成缺乏情感的公式。要使道别语言余音袅袅不绝于耳，给客人留下美好的回忆。

　　五、营销语言标准化及艺术化的基本要求

　　1.形式上的要求

　　（1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。

　　（2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。

　　（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。

　　（4）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。

　　（5）普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。

　　2.程序上的要求

　　（1） 宾客来店有欢迎声。

　　（2）宾客离店有道别声。

　　（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。

　　（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。

　　（5）服务不周有道歉声。

　　（6）服务之前有提醒声。

　　（7）客人呼唤时有回应声。

　　在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。

　　总结：营销语言就是与客户接触过程中，体现酒店价值、维护酒店形象的所有语言，这里仅就一些常用的典型事例进行了说明，更多的还要靠在服务的过程中不断的摸索、总结和运用。

篇4：钓具产品国内市场营销方案

钓具产品国内市场营销方案

　　澳洲z国际钓具为严格遵守国家对加盟连锁企业的相关管理规则，顺应时代的潮流促进本公司产品销售市场永续平稳、健康地发展，特别制定本公司国内市场销售方案，该方案由创新性和独特性的市场架构，人才架构和销售方案实施细则组成。

1、市场架构（招商模式）----五级管理

　　大区物流: 辖区累计投资、销售额达1200万元的加盟商，经公司确认，成为大区物流。大区物流在大区经理领导下，在做好本店经营业务的同时，做好大区经理对辖区内市场销售、店铺经营指导、市场运营协调及规范运营检查等方面的工作助理。

　　省旗舰店：每一个省设一个省旗舰店。公司严格格守德才兼备的用人原则，重点考察申请人的组织领导能力与专业技能，经考察合格后予以审批。省旗舰店主要负责责任省区域内的市场开发与管理，同时做好本店经营业务。投资人一次性投资35万元可申请开省旗舰店。

　　市旗舰店：每一个地级市设立一个市旗舰店，市旗舰店主要负责责任城市区域内市场的开发与管理，同时做好本店经营业务。投资人一次性投资15万元可申请开办市旗舰店。

　　县(区)旗舰/专卖店：每个县或相当于县级的市、区设立一个县(区)旗舰店和若干专卖店店，县(区)旗舰店负责责任县(区)区域内市场的开发与管理;县(区)旗舰店和专卖店代表公司商业形象，以做好终端销售、服务为工作宗旨，同时做好本店经营业务。投资人一次性投资8万元可申请开办县(区)旗舰店或专卖店。

　　配货站(一级或二级)：在社区设立配货站。配货站须以县(区)旗舰店或专卖店或自身原有保健食品店为经营依托，签署并严格履行配货聘用(合作)协议。配货站实行全天候的周到服务，负责将产品和售后服务送到消费者手中。投资人一次性投资3万元或2万元可分别申请开办一级或二级配货站。

2、人才结构（六级代理）

　　为保证上述五级管理市场架构的健康运行，公司依靠各级场经营管理骨干形成合理的人才结构，实施对市场的有效管理。

　　社区代理 】配货站的站长

　　县 代 理 】县(区)旗舰店的专卖店的店长

　　市 代 理 】市旗舰店的店长

　　省 代 理 】省旗舰店的店长

　　大区物流 】经公司确认的大区经理的工作助理

　　大区经理 】公司委派的大区市场负责人，其聘任权在公司

3、市场销售方案实施细节

　　(一)加盟条件

　　A、加盟商应为具有独立法人资格的经营主体，并以其名义履行加盟手续。

　　B、满足(表一)中所设定的一次性投资金额，可申请开办相应级别的加盟店铺。

　　(表一)单位：万元

　　大区物流

　　省旗舰店

　　市旗舰店

　　县(区)旗舰(专卖)店

　　配货站(一级)

　　配货站(二级)

　　(二) 累计营业额达标后折扣待遇自然升级

　　在完成一次性投资加盟后，公司对各级加盟店铺的累计营业额进行考核(以销售业绩单为准，不予拆分)，店铺累计营业额达到(表一)中设定标准，满足店铺待遇级别晋升认定条件后，则享受所达标级别的相关待遇标准。

　　(三) 投资加盟者享受的配货待遇

　　对投资加盟者，公司为其配发与其投资额相同金额的公司产品，品种任选。

　　(四)投资加盟者享受的让利待遇

　　对投资加盟者，公司给予加盟让利待遇，其让利标准如(表二)

　　(表二)单位：万元

　　店铺范围 投资额 折扣额

　　实投金额

　　(五)加盟商在www.pmceo.com经营中享受的待遇

　　凡按照公司规定履行加盟手续，取得了加盟连锁经营资格、特许经营授权、店面验收、开业生效的各级机构，在其合法经营过程中，有权享受(表三)中所示的、与其级别相应的各项待遇。

　　(表三)

　　基础折扣 店面管理费 运营补贴

　　机构办公补贴

　　1、基础折扣：

　　公司对个加盟店在向公司申请订货后，按订货周期给予(表三)所示的统一的折扣返利。以该店铺当期营业额基数计算基础折扣数额。

　　2、店铺管理费：

　　公司对各级店铺按订货周期，给予广告、租房、店内装饰、服务客户等店管理补贴，其系数见(表三)所示。

　　对各级旗舰店和专卖店，公司除按该店铺当期营业额给予2%补贴外，还按店铺在公司所报备的各合作签约配货站的当期营业额给予2%的管理补贴。

　　上述补贴，均以各级店铺所取得的授权号为核算对象，按店考核计算及发放。

　　3、运营补贴：

　　运营补贴系公司按定货周期对各级店铺开展区经营活动给予的营业性补贴。以各级店铺辖区当期营业额为基数计算运营补贴数额，不重复发放。

　　4、机构办公补贴：

　　公司给予各级旗舰店，用于服务其责任辖区市场的业务培训、专业指导及专用设备使用等方面的补贴称为机构办公补贴。该补贴按月计划发，以责任辖区，即所在省、市、县(区)企业销售额为依据计算。

　　省旗舰店：每月按责任省内当期公司销售额给予2%的管理费用。

　　市旗舰店：每月按责任市内当期公司销售额给予2%的管理费用。

　　县(区)旗舰(专卖)店：每月按店铺责任辖区(直辖市城区以公司任命的管理为准)内销售额(不包括位于当地的省旗、市旗舰店的销售额)给予1.5%的管理费用。

　　(六)店铺待遇级别晋升认定标准：

　　1、二级配货站：符合(表一)即可申办。

　　2、一级配货站：符合(表一)累计营业额的同时，直接设立2个二级配货站。

　　3、县(区)旗舰(专卖)店：符合(表一)累计销售额的同时，设立3个分销一级配货站。

　　4、市旗舰店：符合(表一)累计营业额的同时，设立3个县(区)旗舰(专卖)店。

　　5、省旗舰店：符合(表一)累计营业额的同时，设立3个市旗舰店。

　　6、大区物流：符合(表一)累计营业额的同时，设立3个省旗舰店。

　　7、上述2--6项中的下属店铺设立，均指不在同一辖区的独立店铺。

　　(七)本方案自20**年7月1日起执行

　　(八)本方案解释权在澳洲z钓具(中国)营销

篇5：企业概念营销的舍与得

　　企业概念营销的舍与得

　　现在越来越来的企业开始应用概念营销，以最前沿的技术和产品理念来塑造自身的专业品牌形象。这些宣传概念的企业中不乏成功者，例如IBM的“智慧地球”，苹果的产品等，都取得了骄人的成绩;但我们也会看到一些企业所谓的概念营销，更多的是夸大其词、赶潮流，最终导致失败。

　　究其成功与失败的原因，我们会发现，凡取得成功的企业都具有能够有效支撑概念落地的平台或产品，而大多失败的企业则没有。就拿上面的例子来说，IBM所宣传的“智慧地球”，是基于其庞大的云计算平台，能够将概念中的解决方案转化成现实应用;而相应的一些企业因看到云计算的发展潮流，便开始宣传云计算的概念，但实际上企业本身并不具备支撑云计算有效落地的平台，这样一来一旦客户需求却无法得到有效满足，将很容易引发客户的不满，进而损害企业的品牌形象。

　　虽然一些企业管理者也认识到了这个问题，但对企业而言，支撑概念的平台或产品在短时间内是无法打造出来的，需要长时间大量的投入。曾经和一位企业管理者交流，他说当外界见到他们的某种新产品时，这种产品在企业中已经研发了至少三年的时间。这就告诉我们一个道理：一个概念的产生是长期研究和投入的自然结果，具有某种必然性，并不是随意产生的。因此，企业在决定是否要做概念营销时，首先需要理性地认识自身能力，避免得不偿失。

　　其实，有些企业之所以选择概念营销也存在着无奈。这是因为在一些行业里，概念丛生，企业担心如果不宣传概念，很可能会落下“落伍”的形象。然而事实并非如此悲观，概念有时候与客户的实际应用会存在较大差距。举个简单的例子，虽然微软的系统已经到了Win8，但在企业中我们还是随处可以见到*P的系统。再如笔者所在的人力资源管理信息化行业，虽然信息系统已经能够支持商务智能、人才管理等，但是很多企业的信息化应用还处于基础的行政管理阶段，这其中不乏大型的集团公司。因此，对于没有强大实力塑造概念的企业来说，深入挖掘客户实际应用也是一条非常具有价值的营销途径。