酒店质量手册使用管理

　　酒店质量手册的使用与管理

　　一、手册的编制、审核与批准

　　1.本手册根据ISO9001:2000版标准编写，覆盖了所有的标准要素要求，描述了本酒店的质量方针及贯彻执行该方针的所有活动。

　　2.管理者代表负责组织手册的编制和审核，总经理负责最后的审定和批准。

　　二、手册的发放、使用与更换

　　本手册受酒店文件管理控制，其发放对象由管理者代表确定，酒店各部门经理都持有一本“受控”手册，并正确理解和执行手册及支持性文件所规定的要求。具体发放、更换手续按照《文件和资料控制程序》执行。

　　三、手册的保管

　　总经办负责手册的保管和使用过程的监督、控制，手册正本由总经办归档保存，各部门负责本部门持有手册的保管，做到不损坏、不丢失、不任意涂改。

　　四、手册的评审与修改

　　管理者代表负责定期召开管理评审会议对手册的适用性进行评审。如有需要可进行修订。员工对不适用部分，可根据程序对其提出修改建议，经管理者代表审核，总经理批准后，方可执行。

　　五、手册的解释

　　本手册的最终解释权为总经理。

　　六、相关文件

　　《文件和资料控制程序》YZ/IH-QB004/20**

物业经理人网 www.pMceo.com

篇2：酒店质量手册:资源管理

　　酒店质量手册--资源管理

　　1．目的

　　满足顾客需求，为实施和不断改进质量体系提供资源保证。

　　2．适用范围

　　酒店各部门。

　　3．引用标准

　　3.1ISO9001:20006.1资源提供

　　6.3基础设施

　　6.4工作环境

　　4．职责

　　4.1财务部负责资金的提供及年度预算的编制。

　　4.2工程部负责设施设备的安装、交付、使用、维养、报废管理。

　　4.3采购部负责采购，必要时工程部协助。

　　5．标准要素要求

　　5.1总经理为质量体系的建立和实施确定必需的人力资源、设施和工作场所，并予以满足。

　　5.2总经办为员工提供必要的劳保、福利和后勤支持，并负责酒店考勤管理和纪律管理。

　　5.3各部门通过对工作流程、服务规范的分析，确定每一流程或规程所需的资源，包括硬件和软件，经审核后，各相关部门予以满足。

　　5.4各部门识别和管理为实现产品的符合性所需的工作环境。

　　5.5资产的分类：资产分为固定资产和流动性物资。

　　5.6财务部根据《资产管理程序》负责对物资和固定资产的管理。

　　5.7物资管理包括：

　　5.7.1物资验收，对验收标准、方法、过程作出规定。

　　5.7.2物资入仓，确保入库物资数量准确、质量符合使用要求，摆放有序。

　　5.7.3物资保管，保证库存物资质量完好、数量合理、及时供应。

　　5.7.4物资领用规范，对领用手续加以确定。

　　5.7.5物资消耗核算，制定完整的帐务核算程序,保证帐物相符。

　　5.7.6物资报废处理，对报废物资的确认、审批手续、报废后处理方式作出规定。

　　5.8固定资产管理：

　　5.8.1财务部组织各部门作好固定资产的预算，对酒店申报购置的固定资产予以审核、控制，并对固定资产的领用、入帐（包括折旧方法的选择）、盘存、报废更新等手续、程序加以明确规定，保证固定资产的完整。

　　5.8.2 各使用部门指定专人负责设施设备的日常维护、保养。

　　5.8.3工程部根据《设施设备管理程序》，对设备的安装、调试、运行、使用、维护、修理、改造、报废等进行综合管理，保证设备设施完好运行，并设立台帐，建立完备管理档案。

　　6．相关文件

　　《设施设备管理程序》YZ/IH-QB007/20**

　　《资产管理程序》YZ/IH-QB008/20**

篇3：酒店质量手册:人力资源管理

　　酒店质量手册--人力资源管理

　　1．目的

　　通过人力资源的有效管理，达到满足宾客和经营需要的目的。

　　2．适用范围

　　适用于酒店各部门.

　　3．引用标准

　　3.1ISO9001/20006.2人力资源

　　4．职责

　　4.1总经办实施人力资源管理，落实总经理批准的管理指标，并对各部门的管理实施予以检查、督导。

　　4.2各部门编制本部门人力资源设置方案，负责员工岗位培训和日常管理。

　　5．标准要素要求

　　5.1总经办根据岗位职责和相应的质量要求、工作负荷，识别各岗位人员资质要求，形成人员配置计划，并以此作为人员招聘、上岗和转岗的依据。人员的能力以教育、培训情况、技能、经历为基础，并结合实际工作中的表现。

　　5.2识别培训需要

　　5.2.1根据岗位资质要求、科技发展、法规变更，酒店未来发展需要等，明确对人员能力的要求和相关培训的需要。

　　5.2.2收集管理评审、内部审核和制定纠正、预防改进措施的有关培训要求信息。

　　5.2.3各部门定期对所需人员的能力进行考核,并识别其发展的需要.

　　5.2.4将以上经识别的需要转化为在何时,对哪些人员和作何培训的决定,形成培训计划。

　　5.3各部门根据培训计划提供培训，以满足培训需要。

　　5.4评价培训的有效性，通过受训者自我评价，培训者对培训内容的考核以及各部门经理对受训者的跟踪评价来度量受训者能力是否提高。

　　5.5通过培训培养员工的质量意识与参与意识，使员工理解本岗位工作在质量体系中的作用和意义,及采用何种方法和何种努力以实现与本岗位相关的质量目标.

　　5.6记录培训实施和有效性评价结果，逐步建立员工的教育、经历、培训和鉴定的人事档案。

　　6．相关文件

　　《人力资源管理程序》YZ/IH-QB006/20**

篇4：酒店质量手册:顾客要求识别评审

　　酒店质量手册--顾客要求的识别与评审

　　1．目的

　　全面理解顾客的需求和期望，为提高服务/产品质量提供依据。

　　2．适用范围

　　适用于酒店各部门。

　　3．引用标准

　　3.1ISO9001:20007.2与顾客有关的过程

　　4．职责

　　相关部门负责开展实施本部门顾客要求的识别与评审工作。

　　5．标准要素要求

　　5.1与产品有关要求的确定。

　　5.1.1 酒店应明确顾客对产品的具体需求。

　　（1）明确顾客规定的要求,包括产品/服务提供前和提供时的要求

　　（2）明确在四星标准中规定的产品要求。

　　（3）时刻关注顾客对服务/产品的隐含要求。

　　（4）对顾客提出的特殊要求要及时予以答复，在饭店资源允许的前提下尽量予以满足。

　　5.1.2酒店应履行与产品/服务有关的法律法规赋予的义务。

　　5.2与产品有关的要求的评审。

　　5.2.1当顾客对服务/产品的要求得到充分明确并形成书面要求或仅通过口头方式申明而未形成书面要求时，酒店需确保在接受顾客要求之前已对其要求达成一致并重复确认。

　　5.2.2酒店应在顾客接受服务/产品之前确认其隐含要求。

　　5.2.3顾客对服务/产品要求发生改变或酒店提供的服务/产品与要求不符时，酒店应确保相关人员了解更改的要求并及时改进服务/产品特性。

　　5.2.4酒店应具备满足顾客对服务/产品要求的能力。

　　5.2.5酒店各部门应记录服务/产品要求的评审结果，并做好相应的后续跟踪措施。

　　5.3与顾客的沟通。

　　5.3.1酒店各部门应及时了解顾客对服务/产品的要求及新的服务/产品项目。

　　5.3.2酒店各部门应依据顾客要求，改进服务/产品性能。

　　5.3.3酒店各部门应依据顾客不满意度，在法律、法规允许的前提下，持续改进服务/产品的内容和质量。

　　6．相关文件

　　《顾客要求的识别与评审控制程序》YZ/IH-QB009/20**

篇5：酒店质量手册:采购

　　酒店质量手册--采购

　　1．目的

　　对酒店所需物品的采购进行控制，保证所购物品符合规定要求。

　　2．适用范围

　　适用于酒店所需物品的采购。

　　3．引用标准

　　3.1ISO9001：20007.4 采购

　　4．职责

　　4.1总经理负责审批有关采购控制的文件资料。

　　4.2财务部负责对酒店所有采购计划进行审核。

　　4.3各部门负责制定本部门采购计划。

　　4.4财务部成本组与采购部负责对物品价格、质量的控制。

　　5．标准要素要求

　　5.1 各部门根据生产服务需要制定采购计划，提出采购标准，填写申购单，送集团采购部。

　　5.2集团采购部根据申购单，对物品进行询价，并提供供货商及报价。

　　5.3采购部落实采购计划，并与选定的供货商签定合同，合同由财务部保管。

　　5.5当采购专业性较强的物品时，应由使用部门组织专业人员随同采购人员到供货商处进行采购物品验证，并事先在报给供货商的采购文件中予以说明。

　　5.6采购物资到酒店后，由验收组按验收规程验收。

　　5.7财务部成本组定期对价格进行市场调查，确定鲜活食品的进价。

　　6．相关文件

　　《采购控制程序》YZ/IH-QB010/20**