进行业务流程再造的理由

　　进行业务流程再造的理由

　　迄今为止，人类历史上还没有任何一种管理思想、方法，能够像业务流程再造那样，在短短不到的10年时间，就被全球各国企业家、理论家们一致肯定并迅速应用。自1993年美国学者迈克尔·哈默和詹姆斯·钱皮首次提出业务流程再造的概念之后，美国、西欧、东欧、日本乃至一些发展中的国家的著名学者、企业家，也纷纷往业务流程再造这座新的管理大厦上添砖加瓦。

　　美国哈佛商学院以及各国的MBA工商管理硕士的核心课程，都以业务流程再造的思想为指导进行重新修订。各国企业，尤其是全球500强企业，无不着手进行业务流程再造。所幸的是，我们中国也已有少数企业如海尔集团、海信股份公司、中国民航、TCL集团、广东移动通信有限公司等率先进行业务流程再造。这标志着业务流程再造已在全球范围内取得全面胜利，旧的传统的职能管理将被彻底抛弃。

　　业务流程再造之所以能够在这么短的时间内被全球企业界和理论界一致肯定和应用，就因为它不像以往的一些管理思想或方法，只照顾到某些关系人，而忽视乃至牺牲另一些关系人，它是一种能照顾到股东、经理人、消费者、供应者等关系人的管理思想和方法。

　　就企业股东方面来说，再造减掉了传统职能管理70%以上的不必要的工作，立即节省成本，并大大提高了交货速度或服务速度，立即获得利润的大幅度提高。

　　就企业经理人方面来说，再造使企业80%以上的日常管理工作流程化，从而使经理人真正能够超脱于日常管理之上，避免日常琐事的烦扰，而能够有充分的时间和精力思考和研究企业的重大发展战略、发展方针、政策以及人才的培育、开发等等。

　　就企业员工方面来说，再造一方面使工作所需的信息公开化，大大地减轻员工工作的压力，另一方面，价值决策的置前化，又大大地提高了员工工作的挑战性、工作的丰富性，从而大大地增加了员工工作的价值感和精神满足感。

　　就消费者方面来说，再造使企业组织系统更加柔性，能够满足顾客的随时改变的服务要求;尤其是再造使企业的价值决策置前化，而使顾客更容易和直接找到企业里能够拍板的人，确保问题解决的速度，从而大大地提高顾客的满意度。

　　就供应商方面来说，再造使企业把供应商的供应纳入自己的业务流程之中，使企业与供应商的接口界面化、流程化，从而大大地减少断炊的可能性。并且，由于企业把供应商也纳入自己的业务流程中进行整合，从而也提高了供应商的管理水平和管理效率。

　　从上可知，业务流程再造不是一般的管理工具，仅对企业管理的某一方面发挥作用，也不像诸如知识经济、新经济那些概念，仅提供一种新的观念，而只发挥软作用。业务流程再造，既是一种全新的管理思想，又是一种新的管理方法，它既能迅速改变人们的思想观念，提高管理水平，更能即期提高企业的经济效益。

　　正因为如此，几乎所有业务流程再造的咨询顾问，都敢于以企业经济效益提高多少、成本减少多少等来作为自己服务的承诺。由此也可见，21世纪是业务流程再造的世纪，是流程导向型企业的时代。

www.pmceO.com 物业经理人网

篇2：X公司市场(销售)部工作流程制度

　　某公司市场（销售）部工作流程与制度

　　一、总则

　　为了更好的对公司产品进行宣传、推广、销售以及进一步提升公司的形象，提高销售工作的效率，特制定本流程与制度。所有的销售员及相关人员均应以本流程与制度为依据开展工作。销售部经理对所属销售员进行考核和管理。

　　销售部经理职责

　　1、对销售任务的完成情况负责。

　　2、对回款率的完成情况负责。

　　3、对本部门员工制度执行情况负责。随时对部门员工进行监督和指导，向公司提出对员工的惩罚和奖励建议。

　　4、对本部门员工的专业知识培训负责。每周定期对过去一周所发生的重点业务及技术问题组织大家进行讨论和学习。

　　5、对本部门办公设备和车辆的使用及管理负责。责任到人，发现问题及时向公司主管领导提出奖惩建议。

　　6、负责制定年度工作计划、月度工作计划、周工作计划、日工作计划，并负责监督计划的执行及完成情况。如在具体执行过程中遇特殊情况需变更计划的应及时向公司主管领导提出建议。

　　7、对本部门工作严格负责，及时处理工作中出现的任何问题，协调与各部门的工作关系，对重大问题及时向公司主管领导汇报。对本部门各员工出现的所有问题负有连带责任。

　　二、销售部工作流程

　　1、拜访新客户与回访老客户流程

　　1）销售员按照销售考核指标自行设计和计划个人月、周和每天的客户拜访计划以及书面记录每天工作日志

　　2）销售员在每周六上午的工作例会上向销售部经理汇报下周的客户拜访重点计划情况，并接受销售部经理的指导，并最终确定下周客户拜访与回访的重点

　　3）销售员按照客户拜访计划对客户进行拜访与回访

　　4）在拜访与回访结束后，应将相关信息如实记录并正确填写《目标客户基本信息情况统计表》

　　5）销售员在每周六上午的工作例会上将拜访与回访信息向销售部经理汇报

　　6）销售部经理对销售员的工作予以指导和安排

　　2、产品报价、投标的流程

　　此项流程主要针对外协产品及政府农业管理部门统采的产品

　　1）销售员在得到用户询价或招标的信息后第一时间向部门经理汇报，由部门经理决定是否参加比价或投标（重大比价或投标需向公司领导请示）

　　2）对用户的询价书或招标信息进行整理（必要时由采购部和技术部协助）

　　3）技术部对疑难产品的型号、技术参数进行协助和支持

　　4）采购部对重点产品的原材料采购价格及交货期进行调研

　　５）销售部经理对最终报价或标书进行审核（重大比价或投标需向公司领导请示）确认后方可进行打印

　　６）制作出正规的报价单或投标书，装订成册盖章后发出参加比价或投标

　　３、商务谈判与签订合同的流程

　　1）销售员在给客户报价或投标后，根据实际情况可进行商务谈判

　　2）销售员在与客户商务谈判的过程中应及时向销售部经理通报相关情况（重大合同需向公司领导请示）

　　3）与原报价或投标文件发生偏离的任何技术和商务条款需经销售部经理或公司领导再次确认

　　4）待销售部经理或公司领导将所有问题均确认后方可签订销售合同

　　5）正式《销售合同》经销售部经理确认后由销售内勤于当日保管存档

　　6）对于因客户原因无法签订正式《销售合同》或客户电话/传真通知订货的必须由销售部经理（必要时向公司领导请示）确认后方可执行

　　4、发货流程

　　1）销售员或分部销售内勤根据《销售合同》填写〈需货申请单〉

　　2）〈需货申请单〉经分部经理审核确认后上报销售部

　　3）由销售部经理审核《销售合同》及〈需货申请单〉

　　3）由销售内勤根据销售部经理审核的〈需货申请单〉开具《销售出库单》并将第二联交与库管

　　4）库管办理出库手续

　　5）将客户签字的《客户确认单》交销售内勤存档

　　5、回款流程

　　1）销售员催款

　　2）销售员填写收款申请单

　　3）销售部和财务部确认

　　4）反馈给客户

　　5）客户回款

　　6、开票流程

　　1）销售员填写开票申请单

　　2）销售部审核

　　3）财务部开票

　　4）交客户签收

　　7、售后服务流程

　　1）接客户售后服务申请，由销售部经理确认

　　2）销售内勤填写《售后服务申请表》后发给技术部

　　3）技术部和客户沟通

　　4）技术部将服务状况、处理结果反馈给销售部经理及内勤

　　5）销售内勤与所属销售员进行内部

沟通

　　8、退货（换货）流程

　　1）客户提出申请，由销售员报销售分部经理确认

　　2）由销售员核对欲退货（换货）产品的品名、规格、数量

　　3）由销售员配合技术部鉴定退货（换货）产品的真伪

　　4）由销售分部将核实无误后的《退货详单》即红字的（需货申请单）报销售部经理审核

　　5）由销售内勤根据审核的《退货详单》开具红票的《销售出库单》并将第二联交与库管

　　6）库管办理退货（换货）手续

　　三、销售部管理制度

　　1、对所辖区域内所有经销商的经营情况、终端用户情况、竞争对手的产品结构及销售状况以及当地市场情况等信息，销售员必须了如指掌

　　2、销售员不能私自收取经销商货款，若遇特殊情况必须收取的应及时将该款项汇回公司

　　3、销售人员在工作推进过程中产生的销售费用需事先向销售部经理请示

　　4、销售员不得擅自超越常规与客户进行商务谈判，超越常规的条款与价格应事先征得销售部经理的同意，并由销售部经理指导谈判的过程

　　5、对于任何客户提出的特殊费用（如市场促销费用、临时雇佣人员等费用）要求必须在征得销售部经理同意的情况下方可承诺

　　6、特殊费用的支付到底采用何种形式必须向公司领导请示后方可执行，违反规定造成损失的，由责任人赔偿损失

　　7、正式《销售合同》形成后，若无正当理由销售内勤应在一个工作日内组织发货

　　8、销售内勤开出的〈销售出库单〉内容要详细、准确。因开票内容不正确或错误而造成损失的，由销售内勤承担责任

　　9、销售内勤对用户的收货凭证或发货凭证要妥善保存，不得遗失。对送给用户的发票及取回的支票、汇票要登记鉴收。与用户的所有往来合同、账目、清单均应分类整理保存，销售员不得私自保管。

　　10、所有的出库申请及开票申请销售内勤要及时存档

　　11、销售内勤应每日向财务部了解回款情况，及时处理回款过程中发现的问题，杜绝错帐、坏帐的发生。

　　12、对于收到的支票、承兑汇票、银行汇票销售内勤要在当日将相关票据交财务部签收。

　　13、销售员应在每年的6月底和12月底与客户核对往来账目，并将结果报告销售部经理，并通报公司财务部。

　　14、对于不能解决的现场售后服务问题，销售员应及时向销售部经理汇报，由销售部经理向公司主管领导申请协调解决。

　　15、销售内勤每月5日前，将本部门上一月的所有《销售合同》原件编号整理成册。

　　16、销售部必须按公司要求及时准确上报以下各种报表。

　　1）周工作计划表

　　2）月工作计划表

　　3）销售情况周统计表

　　4）销售情况月统计表

　　5）销售员工作周统计表

　　6）销售员工作月统计表

　　7）市场状况周统计表

　　8）市场状况月统计表

　　9）经销商进货情况统计表

　　10）区域销售情况统计表

　　11）每月经销商管理汇总表

　　12）《目标客户基本信息情况统计表》

　　17、违反上述规章制度，视情节罚款10—100元。

篇3：详细跟单员工作流程

　　详细的跟单员工作流程

　　1、跟单员工作的重要性主要表现在：①跟单员需要面对客户、面对订单开展工作。②跟单员是企业与市场、业务员与客户之间联系的纽带。③随着商品市场的多样化、小批量化译介节奏的加快，其工作质量的好坏直接影响公司的服务品质和企业形象。④跟单员工作是一项非常“综合性”和“边缘性”的工作：对外要有业务员的素质，对内要有生产管理的能力。

　　2、所谓“跟单员”是指在企业运作过程中，以客户订单为依据，跟踪产品（或服务）运作流向的专职人员，是企业内各部门之间及企业与客户之间相互联系的中心枢纽。

　　3、广义跟单员：厂长、总经理，以及所有围绕着订单去工作、对出货交期负责的人，都是跟单员。

　　4、业务跟单：严格来说应该叫“业务跟进”，就是对准客户（即对本公司服务或产品有购买或享用意向的人群）进行跟进，以缔结业务合同为目标的一系列活动。

　　5、生产跟单：对已接的客户订单进行成品出货送达客户前的生产进度、货运报关跟进，以确保如期出货搭上运输器为目标。

　　6、在小公司：跟单员就是内勤业务员（或叫业务主管）、生产计划员（或计划主管）、物控员（物控主管）、采购员（或采购主管）。

　　7、跟单员的特性：动态性、核心性、抽象性、积累性、综合性、跨越性。

　　8、主导性的你：心中不妨把别人看成是自己的部下，你不做我做，结果导向对最终结果负责，以整件事的成败论英雄，对别人的不配合负责，没有理由可讲。

　　9、跟单员的成功模式：基础值：稳定、可靠；必然、必然性；增长的必然性；投资性：长线“投资”；积累而势不可挡；稳步发展：志在必取；99%的勤奋：扼住命运的咽喉。

　　10、成功的跟单员应可扮演及具备以下角色或能力：①谈判者；②与工程人员共事的能力；③绝佳人际关系处理能力；

　　11、客户落单方式主要有电话（口头）、传真、E-mail三种方式。确认产品名称规格、数量、单价、金额、交期、交货方式、单价条款、付款方式、包装要求。

　　12、客户的包装资料一般包括内包装、外包装、标签、说明书。

　　13、付款方式有T/T（电汇）、L/C（信用证）、D/P（付款交单）、D/A（承兑交单）。

　　14、工厂《装箱单》的制作：制作《装箱单》首先应明确此次出货产品的品名规格、数量、箱数、净重、毛重、包装尺寸、体积、箱号、麦头。

　　15、货柜规格的选择：现普遍使用的有6米柜、12米柜，还有加高12米柜。最好的方法就是根据货柜的内尺寸，结合纸箱的尺寸，构想货柜里的不同摆放方式，看一个货柜到底能装多少箱的货物。

　　16、审单需做以下几点：品名规格、单价金额、数量、交期、付款方式、包装方式、出货方式。

　　17、网印就是OEM产品，需按客户要求网印客户品牌或技术参数在产品上。

　　18、船样就是完整包装的产品样品，可以发货上船的程度。

　　19、出货单由行销部开立，有会计联、营销联、资材联、保安联。

　　20、货出工厂后，有部分不良产品，客户投诉，退回的产品，需写《退货单》给仓库作收货的凭证。再写《客户抱怨处理单》给质保部讨论，是何种原因，如何避免此类现象的发生作出总结。

　　21、评审内容：①技术开发部评审产品的技术性能安全及工艺、包装要求，明确是否需要进行产品开发，增设相应的模、夹、量具及设备，并制定出相应的《产品物料清单》与产品工艺要求应按评审规定的时间下发到相关部门。②品管部评审产品所需的检测能力、品质控制能力，是否需要编制《质量计划》，如需编制《质量计划》应在评审时确定《质量计划》发放到相应部门。③采购部评审订货产品的所需的原材料、外购件、外协件的采购能力。④制造部评审产品的交货期、交货数量及生产能力。

　　22、制造企业五大职能要素：销售管理；生产管理；财务管理；人事管理；物料管理。

　　23、制造企业生产的两种类型：需求计划型；订单生产型。

　　24、生管工作特点：1、提前计划性：要有“赶鸭子上架”的雷厉风行的习惯；不求完美逐渐确定，敢于调整自己的计划；有的计划早做与晚做的工作量都是一样的，我们及早去做就是很合算的。2、准确及时性。3、全面完整性。

　　25、生产能力（简称产能）是指生产设备在一定的时间内所能生产的产品数量，产能统称以标准直接工时为单位。

　　26、制定生产计划应遵循的原则及要考虑的因素：交货期先后原则；客户分类原则；产能平衡原则；工艺流程原则；工作部门因素；时间因素。

　　27、物控目标：适时；适质；适量；适价；适地。

　　28、常见的规定采购要求的文件：采购合同；图样；标准；样板；技术协定书。

　　29、采购主管的三把伙：抓采购进度跟踪表；抓供应商资料表；抓物料库存金额检讨表。

　　30、收料流程：货物验收，应做到进出验收，品质第一。货物的验收工作，是做好仓库管理的基础。一般来说，仓库货物的验收主要包括四个方面：品名、规格；数量；品质；凭据。

　　31、、产品交货条件一般有：FOB船上交货（指定起运地点）、FOR铁路交货（指定起运地点）、FOT货车交货（指定起运地点）、自提（供方厂区交货），供方承担的奉贤和费用到

指定的交货点为止。

　　32、物料管理技巧：定量包装；区别建卡；流水帐。

　　33、生产部管理基本目标：工时降低；损耗降低；辅料降低。

　　34、制定工时标准的方法：用马表（秒表）测量中等程度作业人员在各环节工作中的时间耗用量并记录下来汇总合计即得；用现有平均生产水平为标准推算；通过分组比赛评奖去获得较高的生产率水平然后再来推算出工时标准。

　　35、推行5S运动（整理、整顿、清扫、清洁、素养），因为它是养成（好习惯），屏弃（草率），建立（讲究）的基础工程，也是做好品管工作，提高工作效率，降低生产成本的先决条件。工作有条不紊、一丝不苟、管理落实到位才是5S的精义。

　　36、在工厂里，检验制度通常包括：进料检验IQC；制程检验IPQC；最终检验FQC；出货检验OQC；品质稽核QA。

　　37、ISO9000的原意是“质量保证体系”——也就是提供了一种企业用以保证其产品或服务质量的管理的要点、原则、规范等，它要求一个企业必须有哪些制度、哪些记录、哪些工作指南等等最后去“保证质量”。而实际上，由于企业管理是一个完整、联系的整体，于是从质量保证这一条主线上所展开的管理体系，却恰恰对整个企业的管理起到非同寻常的作用。ISO9000=“质量保证体系”+科学的管理体系+科学管理指南

　　38、成品入库单既是成品库存管理之入库凭据（成品一旦入库，成品仓权责人员即有责任对其未来去向要有交代），同时也作为制造（组装）计件工资计算之依据，有成品仓敢认帐收到成品，可保产品正确无误。

　　39、成品出货单是成品仓权责www.pmceo.com人员对其入库成品之去向的交代，为确保去向之合理明确，成品出货单之客户代码/名称不得为空，否则系统将不予确认和接受；成品出货单是客户方面应收款之依据，因此，客户代码/名称只能从系统中选择而不能由作业人员临时输入，因为货款是否可以收回，不是仓管员的权责范围，故客户之登录（以供此处选择）须经总经理签核。

　　40、采购工作有两个日常动态数据处理大项：一是按订单展开计算物料的需求量（这就是人们常说的MRP——物料需求计划）；二是由收货信息转换为物料的进度跟踪。

　　41、企业管理电脑化进程内容：基于局域网下的资源共享；国际规范化管理信息系统MIS导入；基于Internet平台及电子商务环境下的ERP系统导入。

　　42、软件设计指导思想是面对企业管理实际，以国际规范化管理为样板将其规范化、标准化，然后通过专案开发，将其管理纳入电脑管理系统。

　　43、在工厂管理中，有如下几种力量会阻碍形成良好的资讯传递习惯：工作中懒惰的习惯；对良好资讯传递的重要性不以为然的无知；流氓习气者有意识的资讯阻碍和资讯独占以达成和保持自己的垄断和“权威”地位；心胸狭隘者下意识的资讯阻碍和资讯独占以达成和保持对别人的排斥和对自己的保护。

　　44、表格化的妙处：立体化地传递信息；整体性、完整性；作者、读者均可享有俯瞰之势、信息交流空间充满人类智慧的灵光、读者可以轻松而高效率地阅读——世界因此而更美丽。

　　45、合作沟通的基本原则：自信；助人；友善；热忱；关切。

　　46、沟通管理重要性：人际之间借着沟通传达信息，在企业里，企业犹如一部大机器，良好的沟通就像润滑剂，企业这部大机器就能快速运转。主管与部属之间如缺乏良好的沟通，轻者打击士气，造成部门效率低落，重者相互之间形成敌意。①管理人员应塑造自己的管理威信。②尊重组织伦理。③布建沟通管道。④建立工作感情。

　　47、贸易术语又称贸易条件、价格术语或价格——交货条件，它说明价格的构成及买卖双方有关风险、费用和责任的划分，以确定买卖双方在交货和接货过程中应尽的义务。

　　48、当进口财货是要课税时，则有良种税率可以适用：从价税、从量税或复合税，从价税是最常用的进口税。

　　49、合同中的商品检验条款：①以离岸品质、数量为准。这种规定方法的基本涵义是货物在出口方装运前进行检验，取得的检验证书作为最后依据，货物到达进口国后的检验不能作为提出异议的依据。②以到岸品质、数量为准。这种规定方法的基本涵义是货物到达进口国卸船后的检验证书作为最后的机遇，装运前的证书不具效力。③以装运地的商品检验证书作为议付依据，货到目的地后，买方有复验权。这种规定方法的基本涵义是同时承认进出口双方的检验证书的效力，因此比较公平。

　　50、提单是海上货物运输合同的证明。①提单是承运人或其代理人收到货物的收据。②提单是承运人凭以交付货物的具有物权特性的凭证。

　　51、贸易合同的形式，可采用正式的合同、确认书，也可采用协议、备忘录等各种形式。确认书的内容比合同简单一些，一般只包括主要的交易条件。其中，由卖方出具的确认书称为“销售确认书”；由买方出具的确认书称为“购货确认书”。

　　52、目前销售包装上常使用物品条码标志：UPC，EAN。

　　53、押汇又称买单结汇，是指议付行在审单无误的情况下，按信用证条款买入受益人（出口方）的汇标和单据，从票面金额中扣除从议付日到估计收到票款之日的利息及手续费，将余款按议付日外汇牌价折成人民币，拨付外贸公司。

　　54、汇付的方式：电汇T/T；信汇M/T；票汇D/D。

　　55、信用证业务的特点，信用证是目前使用最为广泛的支付方式，它有三个特点：银行信用；信用证是一种自足的文件；信用证业务是“单据买卖”。

　　56、管理是指利用拥有的资源，建立过程控制，完成增加价值的转换（或称产生新的价值）过程。资源包括人员、资金、设备、技术、方法、情报及时间。

　　57、效率——管理的极其重要的组成部分，它是指输入与输出的关系。对于给定的输入，如果你能获得更多的输出，你就提高了效率。管理就是要使资源成本最小化。效果——当管理者实现了组织的目标，我们就说他们是效果的。因此，效率涉及是活动方式，而效果涉及的是活动的结

果。

　　58、等级链——从最高层管理到最低层管理的直线取权代表了一个等级链，信息应当按等级链传递。

　　59、管理者的五个必要条件：掌握处理工作的相关知识；熟知植物责任的相关知识；改善的技能；教育技能；处理人际关系的技能。

　　60、管理沟通的四个满意：与上级沟通；与下级沟通；与前后关联部门同事沟通；与自己沟通。

　　61、下达命令的三大原则：明确具体；确认了解程度；激发部属执行意愿。