公司人员岗位行为规范

　　公司人员岗位行为规范

　　（一）、领导干部行为规范

　　以身作则，为人师表；廉政勤政，不谋私利；坚持原则，作风民主；科学管理，开拓创新；胸襟开阔，团结高效。

　　行为要求：

　　*坚决贯彻党的路线、方针和国家的法律、法令、法规、政策，并确保在本单位贯彻执行。

　　*模范遵守党纪、政纪和廉洁自律各项规定以及各项规章制度，严于律己，作风正派，办事公道，坚持原则，不循私情，不以职权为个人和家属、子女、亲朋好友谋取私利，为全公司职工做好表率。

　　*严格遵守组织原则，在各项经营活动中不得超越职权范围。除本职业务外，未经公司授权不能从事下列活动：

　　以公司名义考察、谈判、签约。

　　以公司名义提供担保、证明。

　　以公司名义对新闻媒介发表意见、消息。

　　代表公司出席公众活动。

　　*坚持实事求是的思想路线，坚持民主集中制原则，发扬踏踏实实的工作作风，善于深入基层，密切群众关系，集思广益，为企业、为职工多办实事。

　　*思想解放、锐意改革、开拓创新、树立争上游、创一流，敢为人先的进取精神，敢干开展批评与自我批评，精诚团结，通力协作。

　　*有高度的工作责任感和敬业精神，恪尽职守，勤奋工作，注重提高工作效率。

　　*为了树立物资公司卓越的企业形象，注重个人品德修养，广结善缘，善为人生；诚心献给企业，维护企业形象、信誉和利益，从而打造物资公司优秀的企业文化。

　　（二）、管理人员行为规范

　　忠于职守，精通业务；作风深入，服务基层；勤奋工作，当好参谋；遵纪守法，廉洁奉公；办事公道，讲究效率。

　　行为要求：

　　1、热爱本职工作，熟悉本岗位职责，精通本职业务，熟练而有序地开展本职工作，边缘结合部分的事务不推诿、不扯皮、不拖延。

　　2、牢固确立为基层服务的观念，主动为基层排忧解难，为基层献计献策，待人诚实、热情；办事公道、正派；工作勤奋、踏实；作风深入、细致，全面及时优质地完成各项任务。

　　3、严格遵守各项与本职工作相关的纪律制度，不得徇私舞弊，贪赃枉法，以权谋私，玩忽职守。

　　4、精诚团结，密切协作，树立努力向上，奋发进取，为创建社会主义现代优秀的物流企业做出贡献。

　　5、维护公司利益，爱护公司财物，不利用工作之便非法收受他人财物或侵占公司财物。

　　6、为人正派，光明磊落，言行一致，讲真话，办实事；坚持一切从实际出发，深入调查研究，注重实效，开拓创新；坚决反对弄虚作假、固步自封、主观主义和形式主义。

　　7、勤奋学习，刻苦钻研，加强自身修养，提高自身素质；正确对待成绩和荣誉，不骄傲自满，随时纠正自己的缺点和错误。

　　（三）、员工行为规范

　　尽职尽责，爱岗敬业；

　　勤学苦练，提高素质；

　　转变观念，支持改革；

　　优质低耗，讲求效益；

　　遵纪守法，廉洁奉公；

　　团结友爱，互相帮助；

　　文明礼貌，讲究公德；

　　科学卫生，保护环境；

　　坚守岗位，精心操作；

　　遵章守纪，严格规程；

　　认真做事，方便用户；

　　不谋私利，保障供应；

　　四、管理工作人员必须具备的六种能力

　　1、判断能力；

　　2、洞察能力；

　　3、创新能力；

　　4、独立工作能力；

　　5、解决问题能力；

　　6、调动积极性能力服务规范服务规范

采编：www.pmceo.cOm

篇2：物业保洁绿化各岗位行为规范培训

　　物业保洁绿化各岗位行为规范培训

　　保洁

　　仪容仪表：

　　1.工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。

　　2.保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。

　　3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

　　工具：

　　1.保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。

　　2.在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂"此区域正在清洁中"的标识，以知会相关人员。

　　遇到客户：

　　1.在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向客户点头问好。

　　2.保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。

　　3.不大声说话、聊天。

　　样板房

　　仪容仪表：

　　1.工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。

　　2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

　　3.工作期间精神饱满，充满热情。

　　值班：

　　1.不能在样板房内吃东西，不能因为无人参观而坐在房内。

　　2.上班时间不聊天。

　　3.在清洁收拾房间时有客人进来，马上停止手中工作，起身向客人问好。

　　接待参观客人：

　　1.热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。

　　2.时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的形象。

　　3.注意加强对物品的临控。

　　客人拍照：

　　1.有礼貌地告之对方不能拍照。

　　2.如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突，应委婉解释，不能解决时，应请示上司。

　　泳池管理员

　　仪容仪表：

　　1.工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。

　　2.保持个人卫生清洁，佩带泳池救生员证上岗，白天泳池开放期间值班，须佩带墨镜。

　　3.上班时间保持精神饱满，热情，经常脸上挂着微笑。

　　泳池清洁：

　　1.及时对泳池进行水质和吸尘处理。

　　2.对水中的落叶垃圾等要及时打捞干净。

　　3.及时根据泳客多少进行余氯补充，保持余氯含量为0.3~0.5。

　　当值：

　　1.上岗时间不能接听电话，不会亲友，不擅自离岗。

　　2.遇到客户，主动问好。

　　3.泳客在游泳时，泳池管理员须穿着专用救生衣，坐于救生台上，密切注意观察水面，及时发现问题，避免险情发生。

　　4.制止客人危险动作和不文明行为。

　　5.严格查验泳客健康证件，礼貌劝阻无证或不适合游泳锻炼者进入泳池。

　　6.对发生危险的客人及时进行抢救。

　　绿化管理员

　　仪容仪表工作时间按岗位规定统一着工装，佩带工牌。

　　服务态度态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅，主动热情，周到优质，礼貌待人。

　　浇灌水：

　　1.浇灌水时，摆放相关标识，以提醒顾客。

　　2.路上不能留有积水，以免影响顾客行走。

　　3.节约用水。

　　4.有业主路过，及时停止工作让路，并可点头致意或问好。

　　施肥、除虫害：

　　1.洒药时要摆放消杀标识。

　　2.不使用有强烈气味或臭味的用料。

　　3.有客户经过，要停止工作。

　　4.药水不能遗留在马路或者叶片上，如有遗留，需及时清扫干净。

　　5.喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向业主作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。

　　6.不在炎热的时候喷洒药水。

　　修剪和除草：

　　1.准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。

　　2.及时清除绿化垃圾，不能摆放在在路边影响景观顾客方便。

　　3.节假日及中午休息时间不能进行操作，以免影响顾客休息。

　　4.有客户经过，要停止工作。

篇3：物业保安各岗位行为规范培训

　　物业保安各岗位行为规范培训

　　仪容仪表：

　　1.工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。

　　2.停车场岗位夜间要着反光衣。

　　3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

　　4.站岗时不依靠在其他东西上，呈立正姿势或双脚分开与肩同宽，双手没有拿不相干的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。

　　5.工作期间精神饱满，充满热情，接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。

　　驾车：

　　1.如骑单车、摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。

　　2.骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。

　　3.骑车巡逻时应尽量保持直线前进、中速行驶，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。

　　4.如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。

　　5.如开电瓶车，应在车上张贴有关"顾客请勿将头手伸出车外"标识。顾客上车前，司机须向顾客提示，"手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤"。

　　6.不属陪同顾客的内部员工，在电瓶车载有顾客的情况下，不宜坐车。

　　7.电瓶车由专人驾驶，未经批准，不得让他人驾驶，遵守一般的交通规定。日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备。

　　8.电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，禁止东张西望，与人谈工作无关的事，保持好良好的精神状态。严禁开快车，最高车速每小时15公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。

　　9.礼貌对待上下电瓶车的顾客，待客上车时立于车辆右侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑，

　　10.直引导顾客上车，使用礼貌用语，上车时要面带微笑说"欢迎乘坐电瓶车"，下车时对顾客致谢，"谢谢各位，欢迎下次乘坐"。

　　11.询问顾客的目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。

　　行礼：

　　1.着军装值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。

　　1.当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。

　　2.当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼。

　　3.当值时每天第一次遇见部门经理时，须行礼。

　　4.当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。

　　5.车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。

　　对讲机使用：

　　1.语言要简练，清晰，易懂，呼叫："??岗、??岗，我是中心，收到请回答！"

　　2.应答要明朗，"??岗收到，请讲！"表达完一个意思时，及时向对方说"完毕"。

　　3.通话结束，须互道"完毕！"

　　4.遇到客户的对讲，应主动应答："先生/小姐，您好！请问有什么需要帮助？"

　　入口岗（迎宾岗）

　　来访人员接待：

　　1.主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。

　　2.与客户沟通时保持一米以外的距离

　　3.不直接拒绝客户，不说"不知道"等模糊的话

　　4.陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。

　　5.当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。

　　物资放行接待：

　　1.主动要客户填写"物资放行条"。

　　2.认真核对物资无误后，对客户表示感谢。

　　3.客户离开，要有礼貌地告别。

　　接待客户投诉：

　　1.当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，必要时进行记录。

　　2.自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给领导或部门客户服务人员。

　　3.如自己不能解决顾客投诉要及时反馈相关人员进行处理。

　　4.如遇到特殊情况下顾客的投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，未经预约的媒体采访；公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等，应做如下的接待：

　　A、报告上级领导和客户服务人员，并积极维持现场秩序

　　B、现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。

　　C、同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。

　　巡逻岗

　　巡逻：

　　1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30-40厘米。手不能插入口袋。

　　2.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。

　　路遇客户：

　　1.巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。

　　2.在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙。

　　遇见可疑人物：

　　1.通知中心进行监视。

　　2.进行跟进，严密注意对方行为。

　　3.上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方："您好，是否有什么可以帮到您"，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。

　　保持小区卫生巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。

　　车场出入口（收费）岗

　　交通手势车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标准手势。交通手势分为：直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。

　　1.直行手势，在身体保持立正姿势，以左手势伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。

　　2.直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。

　　3.左（右）转弯：以身体保持立正姿势下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成45度距右小腹部约30公分，目光随左（右）手掌进行左右摆动。

　　4.停车手势动作要领：以身体保持立正姿势下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。

　　5.慢行手势动作要领：以身体保持立正姿势下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。

　　6.前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。

　　车辆进出停车场：

　　1.车辆驶入入口前即填好出入凭证（使用智能卡除外）。

　　2.发放（收取）车辆出入凭证："请您保留凭证。"、"请您出示凭证"。

　　3.立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立状态。

　　4.右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。

　　中心值班岗

　　接听电话：

　　1.按照接听电话礼仪执行。

　　客户预约：

　　1.接客户预约时，要严格遵守接听电话的礼仪，及时记录并重复内容以确认。

　　2.及时反馈给相关部门。

　　3.跟进处理结果，及时登记。

　　展厅值班岗：

　　姿态立正姿势，双手可交叉放于前腹，保持微笑。

　　迎客客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说"您好，欢迎光临！"

　　当值：

　　1.当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时作出反映和回答，指引方向或联系相关人员。

　　2.密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向。

　　3.注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。

　　送客客人出门，做引导的手势，鞠躬15-30度引导客人离去"请慢走，欢迎再次光临！"

篇4：物业服务各岗位行为规范培训

　　物业服务各岗位行为规范培训

　　客户服务人员

　　仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容

　　接待来访：

　　1.客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候："您好，有什么可以帮到您吗？"

　　2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。

　　3.对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。

　　4.办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁

　　5.与客户道别主动讲："先生/小姐，再见！""欢迎您再来"等。

　　6.接受电话咨询1.严格遵守接听电话的礼仪。

　　7.对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。

　　接受投诉：

　　1.接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。

　　2.与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。

　　3.不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。

　　4.处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说"请您原谅"、"请您多包涵"、"请您别介意"。同时要配合适当的补偿行。

　　5.对客户的表扬要婉言感谢。

　　办理各类收费业务

　　1.熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。

　　2.及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。

　　3.礼貌地请客户出示所需的证件，"请、您"字不离口。

　　4.为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。

　　5.想客户解释清楚相关的收费标准。

　　6.请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说："这是您的发票和零钱，请收好"，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。

　　收取拖欠物业管理服务费：

　　1.首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。

　　2.如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价。

　　3.工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。

　　4.如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。

　　5.对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。

　　6.客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。

　　7.客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。

　　司机

　　仪容仪表：

　　1.驾驶员在执行工作任务时，按要求穿着岗位制服，保持干净、整齐，面对客户、乘客态度诚恳，表情自然大方。

　　2.仪表端庄，车容整洁。

　　对待客户：

　　1.热情对待每一位客户，对客户要礼貌，热情接待；微笑服务；安全整点，一心一意为客户服务。

　　2.要树立正确的职业观"客户至上，服务第一"的观点，为客户提供优质服务。

　　3.要做到有车必供，供车及时，照顾特殊客户，扶老携幼，急人所难。

　　4.按规定停车，及时报站。注意顾客上下车安全。

　　5.态度和蔼，时时使用礼貌语言，在车上拾到东西物品，要及时寻找失主，物归原主。

　　6.学习心理学常识，掌握服务技巧

　　检查车辆加强车辆的预防保养，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处于完好的状态。做好出车前、行驶途中，收车后的三检工作。

　　安全运行：

　　1.牢固树立"安全第一，预防为主"的观念，树立良好的驾驶作风，集中精力驾驶车辆、礼貌行车，文明驾驶，确保行车安全。

　　2.努力钻研驾驶技术，练好基本功，熟悉车队的有关技术规章，正确地执行驾驶操作规程。

　　3.钻研技术，熟悉业务，练好驾驶操作和简单修理的基本功。

　　4.遵章守法：严格遵守政府法令及公司的各项规章制度，服从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理

　　责任心：

　　1.正确认识驾驶员工作岗位的重要性，树立职业的荣誉感和责任感。

　　2.对自己的工作高度负责，尽可能避免或减少差错，增强安全责任感，确保行车安全。

　　3.牢固树立"安全第一、预防为主"的观念。

　　4.处理好服务与安全的关系。

　　5.增强法制观念，敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争。

　　6.服从管理，听从指挥，照章收费，谢绝馈赠。

　　7.熟悉交通环境，提高服务本领。

　　家政服务人员

　　仪表：

　　1.工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。

　　2.保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。

　　3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

　　4.提供饮食方面服务时，应配带口罩。

　　5.工作期间应保持积极良好的精神面貌。

　　敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。

　　问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说："先生/小姐，您好！"同时鞠躬30度。"我是管理处的保洁员，请问是您预约了家政服务吗？"。

　　进入客户家中：

　　1.得到客户确认后，主动说："请问现在可以开始吗？"。

　　2.得到客户的许可后，说"谢谢"后，进入客户家中。

　　开始服务：

　　1.进入客户家中后，主动询问："请问您需要我做些什么？"或重复已知的服务事项。

　　2.在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说："谢谢，我会尽快做完"。

　　3.开始服务。

　　服务完毕：

　　1.服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说："先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。"

　　2.客户看后若满意，应说："谢谢，麻烦您确认一下。"请客户签单。

　　3.若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉："对不起，我马上处理好。"

　　4.客户签完单后，主动说："谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？"。

　　告别：

　　1.客户应答没有后，主动讲"再见。"

　　2.拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲："打扰您了，再见！"并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。

　　家庭维修人员

　　仪容仪表：

　　1.工作时间内本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等。并保持制服干净、平整，无汗味，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。

　　2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

　　3.工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。

　　4.工作期间应保持积极良好的精神面貌。

　　骑单车行进：

　　1.上下车跨右腿从后上下。

　　2.行进时应昂首挺胸，面带微笑，精神抖擞，保持直线前进、中速行驶，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。

　　3.行进时遇到客户询问或与客户交涉时，应下车停稳车辆，呈姿态立正，点头致意，面带微笑，然后进行交谈。

　　敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10左右秒钟进行第二次按门铃或敲门。

　　问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说："先生/小姐，您好！"同时鞠躬30度。"我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维修？"。

　　进入客户家中1.得到客户确认后，主动说："请问现在可以开始吗？"。

　　2.得到客户的许可后，说"谢谢"后，进入客户家中。

　　开始服务：

　　1.进入客户家中后，主动询问："请问您需要我做些什么？"或重复已知的服务事项。

　　2.在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说："谢谢，我会尽快做完"。

　　3.铺好工作地垫（"全心全意全为您"字体正面面对自己），开始服务。

　　服务完毕：

　　1.服务完毕后，先收拾好服务工具，及清理现场。然后找到客户说："先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。"同时介绍使用时应注意事项。

　　2.客户确认后若满意，应说："谢谢，麻烦您确认一下。"请客户签单。

　　3.若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉："对不起，我马上处理好。"

　　4.客户签完单后，主动说："谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？"。

　　告别：

　　1.客户应答没有后，主动讲"再见。"

　　2.拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲："打扰您了，再见！"并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。

　　附：家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表

　　序号名称型号数量序号名称型号数量

　　1克丝钳118电胶布1

　　2十字螺丝刀大、小各119小铁锤1

　　3活板手120三相插头1

　　4尖嘴钳121两相插头1

　　5扁口钳122字工螺丝1

　　6试电笔123胶塞6分1

　　7万用表124水阀4分1

　　8管钳125软管1

　　9大力钳126花线1

　　10刻刀127三通4分1

　　11卷尺128直通4分1

　　12板尺129弯头4分1

　　13毛刷230内接4分1

　　14电烙铁131灯泡1

　　15清洁毛巾132手套1

　　16一字螺丝刀大、小各133地垫1

　　17水胶布134鞋套2

　　会所服务

　　仪容仪表1.工作时间内，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。

　　2.保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。

　　迎接客人：

　　1.客户进入会所，应面带微笑，主动问好："先生/小姐，您好，欢迎光临！"并行30度鞠躬礼。

　　2.主动引客户入内，并为客户拉开座椅："先生/小姐，请坐。"

　　点单：

　　1.身体直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客户侧面（间隔1米），征询客户："先生/小姐，请问您需要些什么？"。

　　2.客人点完单后，确认定单，及时下单。

　　送客客户离开会所时，应主动为客户开门，立于门侧："欢迎下次光临！"。

　　解答顾客咨询客人有需要咨询的问题时，应起身或走进客人大约一米左右的距离热情解答，不说不知道或模糊的语言。

　　收银：

　　1.首先告之客人的消费金额。

　　2.收钱时，确认所收金额，"您好，收您**元，请稍等"。

　　3.找回客人的零头，应双手递上，身子稍前倾，面带微笑，恭敬地对客人说："这是找您的零钱，**元，请收好，谢谢光临"。

　　接受电话订场：

　　1.接听电话严格按照电话礼仪要求进行。

　　2.详细记录订场客人的姓名、电话、所订的功能厅的时间段等。

　　3.如所订场地已经订满，要委婉地向客人说明，并把还剩的场地向客人介绍，或者推荐其他的功能厅给客人选用。

　　4.向客人致谢。

　　维护前台秩序：

　　1.委婉地制止客户的拍照行为。

　　2.客人较多需排队时，应不时向客人招呼以抚慰客人。

　　食堂人员：

　　仪容仪表1.按要求着厨房制服，且保持干净整齐，不能擅自改变穿着形式。

　　2.注意个人卫生，不应出现衣衫不整，油污满身的现象。

　　3.佩带口罩。

　　清洁：

　　1.各种肉菜要清洗干净，冻肉要解冻清洗，蔬菜类要清洗三遍。

　　2.加工完毕后，及时清理炉头及周围的卫生，清洗各种厨具。

　　3.保证供餐间的卫生，提前十分钟打开就餐间所有的空调。

　　4.打饭菜的和汤架的台面要时刻保持干净，无污迹。

　　5.在工作过程中严禁出现挖耳朵、抠鼻子的不良动作。

　　态度：

　　1.热情周到，主动帮助别人，拾到东西主动寻找失主。

　　2.主动询问用餐人员的意见，对其表示感谢，并及时整改。

　　3.婉言拒绝外单位人员就餐。

　　4.引导就餐人将剩饭菜倒入规定的垃圾蒌。

　　5.出现饭菜不够的情况，及时向顾客道歉，并尽量尽快满足顾客的要求。

　　及时：

　　1.提前十分钟将饭菜送到备餐间台面。

　　2.如有特殊就餐者或团体，按要求及时做好接待工作。