（学院）纪委监察处首问责任制
1、首问责任制是指第一位接受来访、来电、来信的工作人员负责现场处理、引导办理事宜，使之得以尽快解决、落实的责任制度。
2、首问责任人是指第一位接受来访、来电、来信的工作人员。
3、接待来人来访要热情周到、礼貌大方，不准摆架子、厚亲薄疏。
4、接听电话要使用文明用语，如您好、稍等、劳驾、对不起、谢谢、再见等，不准使用服务忌语。
5、来电、来访属于自己职责范围内的，要全程参与并及时处理，不能处理的，上报领导批准处理，不准推诿;来电、来访不属于自己职责范围内的，要询问，做好书面记录，及时通知到要找的工作人员，不准敷衍了事。
www.pmceO.com 物业经理人网篇2：某县项目办首问责任制度
县项目办首问责任制度
一、为改进机关工作作风，增强工作人员服务和效率意识，提高服务质量和办事效率，特制定本制度。
二、全办工作人员必须坚持以人为本，树立“一切为了干职工，一切方便干职工”的思想，热情接待来访者、办事人员。
三、来访或办事人员到机关询问的第一位工作人员为首问责任人。首问责任人必须热情接待，主动询问来访者和办事人员的有关情况，并根据工作职责承办相关事项。不属本人职责范围的事项，将其领到有关科、室，承办人不在时，将其领到办公室负责登记有关情况。
不属本办职责范围的事项，首问责任人要耐心解释，并告知承办单位和承办责任人。
四、根据工作职责，负责接待来访、办事人员的科、室和经办人必须处理和答复有关事项。
凡属于工作职责范围且又能当即答复、办理的问题，必须当即办理或答复。
凡属请示主管领导和有关负责人办理的问题，承办人必须先经请示、商量后办理。需多个科、室共同处理的，由首问科、室牵头，协商处理或答复。
确因问题比较复杂，不能当即答复的问题要详细作好情况登记，10个工作日内给予答复或处理;办理时间需要延长的，经请示办领导适当延长，但最长不超过20个工作日。
对于一些确实无法解决的问题，要耐心解释，做好思想工作，如有重大问题，应向有关部门通报或向领导反映情况。
五、各科、室工作人员，对来访者反映的问题、情况，必须认真作好登记，特别是答复和处理意见要写清楚。
六、首问责任制工作人员纪律
1、工作人员必须坚守岗位，不得迟到早退。中途外出、因公开会出差必须办好有关交接事项。
2、工作人员必须明确自己的工作职责和职权，对于职责范围的事情，必须负责处理和答复;对于不能由个人处理或答复的，要当即联系商量，不能推诿、拖拉，更不能与前来办事的人员发生争吵或以任何方式刁难对方。如有违反者视情节轻重提出批评教育，责令其向当事人赔礼道歉，并在年度考核测评中酌情扣分。
七、为保证首问责任制落实到位，明确主任喻强辉负总责，办公室主任潘海军为责任人，专门负责该项工作考核。首问责任制考核专职人员职责是督促和检查首问责任制执行情况。
篇3：某国库支付中心首问责任制
国库支付中心首问责任制
1、第一位接待服务单位来人、来电或来访的工作人员为首问首接责任人(下称责任人)。
2、责任人有义务解答服务对象提出的问题，并给予帮助，不得借故推诿。
3、热情接待每一位人员，对来大厅办理业务的人员热情谦恭，语气平和，属于自己职责范围的，认真审核票据，手续完整，资金到位的细心计算，及时办理。不属于职责范围内的介绍到核算柜组给予办理。
4、精心办理每一笔业务，对手续完整，资金尚未到位的业务，要主动与财政局相关股室、代理行联系资金拨付、到帐情况，约定时间给予办理;对手续不完整的业务，用心解释，要求予以补充完善，约定时间给予办理;对财政局、服务单位安排布置的接待检查工作、提供数据等，要尽心尽意，不出差错。
5、耐心回答每一个问题，对来电来人咨询工资统发、资金到帐及会计报账业务问题的第一个接待人员，要按照中心服务程序、报账指南、工资统发政策，耐心解释。
6、虚心接受每一条意见，对服务对象提出的意见建议要虚心接受，真心改进;对提出的意见建议不属会计核算业务的，责任人应给予耐心说明，并尽可能告知其办理部门。
篇4：物业服务首问责任制
物业服务首问责任制
一、什么是首问责任制：
首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
二、首问责任制对象：
业主来客服中心，或是打电话给客服投诉或要求提供服务时，业主所接触到的第一位员工。
三、首问责任制内容:
依据管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。
四、首问责任制要求：
1、热情接待， 客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。
2、认真办理， 凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到， 向客人说明原因，并取得客人的谅解。
3、礼貌侍人， 凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单，在1小时以内转交给相关部门处理，同时传报给部门主管，以便监督检查和汇总考核。
4、讲究效率， 接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至部门主管。
5、及时协调， 客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，
6. 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉处理单如果报至管理处主任，即视为投诉问题“矛盾升级”。
7、凡客人投诉处理结果在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。
8、首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。部门主管要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。
9、答复客人提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。
10、管理处按“首问责任制”考核处罚办法，对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期在小区内进行通报。
11、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单（如派工单等），如确非本部门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。在处理客人投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、推诿、扯皮现象，对双方责任单位和责任人同等处罚。
12、若“处理单”明显不属于本部门受理，但首问责任人（或部门）仍执意要转至某部门导致延误处理时限的，一经查实，管理处要给予通报批评并予以相应经济处罚。
13、在受理、处理客人投诉、咨询问题时，“客人投诉记录表” 必须认真填写。
五、首问责任制处罚制度
"首问负责制"实行责任考核，即对人或部门考核是建立在责任制基础上的，一旦引起客户投诉，要按各环节出现的问题承担相应的责任，受到相应的处罚。具体由部门主管负责监督检查和汇总考核。
（一）首问负责个人借故推辞客人，引起客户不满造成二次投诉的，一经核实，扣罚责任人20元；与客人发生争吵造成不良影响的，按《重大服务质量事故处罚办法》予以处罚。
（二）相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的，一经核实，由管理处主任对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人50元。
（三）对客人提出的问题由于处理不当，造成客人重复投诉或*的，由管理处主任追查责任，并根据不同情况对责任部门或责任人予以处罚：1：对责任部门进行通报批评；2：对责任部门领导扣罚50元；3：对责任人下岗。
（四）对客户投诉、咨询的问题，按工作职责划分，本应由本部门解决但不认真解决处理，推卸责任，将处理单转至其他部门，拖延处理时间的，一经查实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人30-50元。
（五）由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的，一经核实，给予责任人50--200元的处罚
六、首问责任制公约
接待宾客 周到热情
问明情况 记录详尽
本职范围 当场解答
复杂问题 及时转达
第一受理 责任不推
有问而来 满意而归
七、附则
凡涉及到首问负责制与现有岗位职责不一致的，在岗位职责中增加“有接受客人咨询、投诉，并负责处理的职责”。以前相关程序如有与本细则冲突的，以本细则为准。
篇5：首问责任制工作要求
首问责任制工作要求
首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理服务对象所要求办理的各类事项，负责解答服务对象提出的各类问题，并负责将办理结果告知服务对象的管理制度。
首问责任人是指在系统范围内第一个接听来电、接待电访、接收来信的工作人员。在来访接待中，当两位以上工作人员一起被询问时，职位高者为首问责任人。
首问责任人的责任和义务：
服务对象的来电、来访，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真详细地做好记录。
办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合国家政策。对于不清楚、掌握不准确的问题应请示领导。
属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问，直到服务对象听明白为止。
对于不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人处理。
首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与有关职能部门取得联系；如联系不上，应主动告知服务对象需联系的职能部门及其所在位置、联系电话等。
不属于职责范围内的，首问责任人应当热情接待，耐心解释，并尽自己所知给予帮助指点。
首问责任人或承办部门主要负责人要主动及时将办理结果告知服务对象。
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