酒店管理案例:反馈重要性

　　酒店管理案例：反馈的重要性

　　沟通的日常工作中占了很大的比例，每项工作通过了各个环节的沟通，从而使工作中的问题取得了有效的解决。如果工作中的沟通环节缺少一环，就像一条缺了环扣的链子，无法发挥其真正的的效力。

　　5月16日，总监交待我查找2月25日房务部有个顾客损坏的马桶赔偿金额为￥3600的单据，因经手的大堂副理辞职要办手续，而客人至今仍未前来结帐，这笔金额需由这位担保的大堂副理负责，但前台却无此笔金额的单据，房务总监致电财务总监要求帮忙查找相关的历史单据，以便能在这位大堂副理办辞职手续时将相关款项追回。

　　我通过电脑及单据查找相关的历史记录，并请同事帮忙查找，但始终无法找到这笔金额的电脑记录及相关单据。我想此这笔金额极有可能未开单及时录入电脑系统，便打电话给房务部z总监问他能否联系那位辞职的大副，将事情的原委问清楚，以便我们能更有目的查找单据，z总监回复说可以。我就将这样的处理反馈给了总监。

　　后来，由于忙其它的工作，就忘了再次询问z总监了解的结果。第二天，因有事我申请休假了，到了下午总监打电话询问我那笔￥3600的事跟进结果时，我这才恍然大悟，我休假忘了交待其它同事帮忙跟进此事，我真的很惭愧，这点小事也没有及时处理好，影响了其它后续工作的开展，也使得各项工作很被动，此时的我除了说对不起、以后会多注意外，其它话也不知怎么说了。

　　过后，总监并没有责怪我，此事其他同事也已跟进处理好了。虽然如此，但是我还是不能忘怀。参加了酒店的沟通培训，其中也提到了反馈为有效沟通其中一个重要的环节，而培训自己也取得了合格证明，但却没有把相关知识运用到实际工作中。如果能把培训的知识运用到工作中，工作就能得到好的解决，也不会影响其他同事的工作进展。我以后一定会谨记此事，把培训学到的知识及时运用，以取得真正的"合格"。

　　点评：

　　在我们的日常工作中，也有很多琐碎的事情，而人的记性是有限的，并不是每一样事情都能记得住，往往容易忽略掉某一件事情，但我们可以通过写交班、留言纸或工作计划等形式来提醒，也可避免工作链的脱节。

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篇2：酒店管理案例:有一种行为叫浪费

　　酒店管理案例：有一种行为叫浪费

　　还记得那句公益广告语吗？"请用加法计算我们的积累，用减法计算我们的消耗，用乘法计算我们投资，用除法计算我们的浪费"……，在我们五星级酒店里"浪费"这种低素质行为却还在发生着--

　　镜头一：某一天，我经过酒店大厦，去了我们商业大堂的洗手间，当我进去后，摆在我眼前的是一个水龙头一直在流水，旁边没有见到一个人。而该洗手间是酒店商业大堂商户专用的，看到如此情景，我立刻先将水龙头关掉。在酒店整个区域内的洗手间，不关水龙头的洗手间偶尔会出现，这让人感到痛心，由于一时之快，就白白浪费了公司的水资源，我觉得这是很可惜。

　　镜头二：有一次，部门同事在聊天时也说起她在公司经历的一幕，事情经过是这样的；女更衣室内大家都匆匆忙忙在更衣准备上班，但有一梳头的女员工也许离她上班的时间还早，只见她在洗手间的梳妆镜前，打开水笼头后不慌不忙地梳理着她那一头乌黑发亮的长发，（因为在梳理时用梳子沾一点点水后梳理起来更为方便，但只需一点点就够），只见她尝试着在自己头上做各种花式，她面前的水笼头正好与她的动作相反，却哗啦啦流个不停，于是女同事借故去洗手把水笼头给关了，也许女同事的举动引起了梳头员工的不满，女同事刚转身，对方一步跨前就将水笼头给打开了，女同事无奈地离开了。

　　中华民族素有勤俭节约的传统美德。很多不明白"节约"二字真正含义的人总是错误地认为，是限制人使用甚至是不让用，其实节约只是让人合理地、高效地使用不要浪费。节约是影响企业降低成本、提高效益的重要因素，一个国家需要，一个企业更需要。在我们的日常工作与生活中，往往在浪费前总是有一种心理，就是告诉自己只是一点点，但是却没有仔细想，再加上时间与人数的累积，数字将是骇人的！

　　点评："节约"意味着创造，作为公司的员工，不但要自觉地节约公司能源，有效利用公司给予我们的福利，而且，在发现浪费现象时，也应主动的站出来，制止这种可耻的行为。虽然节约的话题是老生常谈，但是，如果"三天打鱼，两天晒网"能真正做到节约吗？为此，我在此呼吁**的每位员工都行动起来，自觉地为公司节约每一滴水，每一度电。

篇3：酒店成本控制案例:未雨绸缪

　　酒店成本控制案例：未雨绸缪

　　记得曾经读过一个小故事：从前有个老商人，他有三个儿子。在他年老的时候，决定将他的生意和财产交给其中一个儿子管理。交给谁呢？他决定考验他们，谁最聪明就交给他。一天，他把三个儿子都叫到身边，对他们说："这儿有三枚金币，你们每人用一枚金币去买一样可以填满这个房间的东西。谁能做到且花钱最少，我就把所有生意和财产给谁！"于是，老大买回来了很多稻草，把房间塞的满满的。老二买回了很多沙子，但是所有的沙子铺开也只能填塞半间房子。老三却买回了一根蜡烛，他点上蜡烛，顿时整个房间从一面墙到另一面墙，从房顶到地面，上上下下都被装满了温暖的光明！

　　这是一个关于如何进行成本控制的故事，我们每个人都无不为老三聪明的作法所佩服。作为酒店行业，讲求的是精细化服务，沿着这种思维的惯性也会促使我们在成本控制方面采取一些细节上的创意，并通过我们工作中各部门的通力配合来完成，最近发生的一件事就引起了我们的深思。

　　一年一度又到中秋时节，使用部门下单采购一批月饼作为中秋节的员工福利。一天，采购部接到了财务的一个电话，在询问了我们月饼采购进度情况后，其提出是否可以与供应商谈判时将这批月饼订货量的100个作为浮动量，以避免发生库存与浪费。虽然合同签订已有一段时间，但为了最大程度地降低物料浪费的风险，我部及时与供应商洽谈，并适时提出这个条件后，经过双方的反复协商谈判，供应商最终答应了我方的这个条件。眼看临近月饼到货的日子了，这天申购部门及时找到我部，提出由于月饼备货有了新的补充来源，在总申购量不变的情况下，要求我们向供应商减少申购量，不多不少，正好100个。由于前期的工作有备无患，合作进程就可想而知的顺利。

　　让我们再来看看整个事件吧！

　　一个精确的计划订量、一条成本控制预防措施、一次有效成功的谈判和一次部门间及时有效的信息沟通所换来的成果是直接节约采购金额600余元、避免了申购部门物资的库存与浪费、避免了与供应商长时间的唇枪舌战所耗费的精力与财力并维持了良好的合作关系。

　　虽然只是几百元，但一万元、十万元不正是由一分钱、一角钱、一元钱积累起来的吗？虽然只是一项物资采购，但如何花小钱办大事、办好事，如何事前有效运用部门资源与信息沟通来规避风险、控制成本的思维方式与工作方式，却俨然是一门成本控制艺术，需要你、我以及每一位员工多看、多听、多思考、多总结，用心专注于工作细节之处，未雨绸缪。

　　点评：

　　成本控制向来都是管理的重点之一，开源节流是从大处思考、小处入手来完成，"预则立、不预则废"，除了必备的成本核算外，我们更需要从细节着眼、实际出发的点子和创意，更需要的精确确订采购计划量，更需要顺畅的信息沟通渠道，更需要关注成本耗费背后所创造出来的价值比较。在保证甚至提高服务质量或产品质量的前提下高效完成采购任务，如何将每一分钱花得恰到好处，如何将每一种资源用到最需要它的地方，这就是本案例所带来启示。

篇4：酒店综合节能技术与案例分析

　　酒店综合节能技术与案例分析

　　随着我国国民经济持续快速发展，带动了能源消费长期高速增长。目前我国能源供给已呈现出紧张局面。大力推进节约降耗，缓解资源瓶颈制约，实现能源环境和经济社会的可持续发展是我国用能工作的核心。

　　能源是保障酒店各种机电设备运行的基础动力。随着我国现代酒店的快速发展，虽然酒店的能源管理水平已得到了很大的提高，酒店的能源消耗量呈逐年下降的趋势，但与发达国家比较，我国酒店业在能源利用效率方面还存在较大差距。针对酒店机电设备的特点，就目前常用的、实践证明比较成熟的节能技术做一简介。对于具体的节能项目进行基础理论分析，求得基础理论的技术支持。以实物工程案例进行分析，对节能方法及其实际应用中的注意要点进行总结。旨在供大家在开展节能工作时参考。

　　一、酒店用能基本状况

　　目前我国酒店业能源消耗费用平均约占酒店收入的13%左右。

　　酒店用能一般比例平均约为：

　　空调51%

　　照明21%

　　机电17%

　　其他10%

　　从酒店用能一般比例来看，空调用能占酒店用能的一半以上，节能潜力最大。下面先从冷冻基础理论入手。分析空调节能的途径，论证相应的节能方法及实践。

　　节能降耗措施七种方法

　　节能降耗以前说起就意味着节俭：骑自行车、调低室温和减少洗澡次数。请忘掉这些老一套理念吧。现在，节能降耗意味着提高能效：用少量的能源达到同样，甚至更好的效果。

　　国际能源机构能效专家保罗·魏德说： "在解决未来能源需求方面，即使是简单的节能降耗，其效果也超过各种替代能源方案。"世界上有各种既省钱又行之有效的节能降耗方法。下面列出的七种方法:

　　节能降耗之一:采用保温材料

　　全世界36%的能源消耗在房屋的取暖和降温上。实际上保温能节约大量能源，正如瑞士和德国的"零能源消耗住宅"样板房所显示的那样。从涂在建筑物外面的聚胺酯"外保温体系"到密闭"超级玻璃"窗，人们发明了许多保温方法。先进的保温措施遵循回报率这一经济法则：如果你采取足够的保温措施，你就能减少或取消暖气和空调设备，从而达到节能降耗降成本目的。研究表明，环保工作环境(不需要经常开暖气或空调的工作环境)可以提高工作人员的劳动生产率和降低员工生病比率。

　　节能降耗之二:更换灯泡

　　全世界20%的电力消耗在照明上，或者说照明消耗的能源相当于每天燃烧大约60万吨煤。其中40%的电力是老式的白炽灯泡消耗掉的。产生同样多的光，节能荧光灯消耗的电力比白炽灯省电70%~80%，而且使用寿命是后者的l0倍。在2030年前逐步淘汰白炽灯，可以节省650座发电厂的发电量，每年可以使排入大气的二氧化碳减少7亿吨。

　　节能降耗之三:改进家用热交换器

　　热水器、取暖器、空调等热交换器是能效最差的，只有一部分能源真正用来改变温度。瑞典的大多数新住宅已经改用地热泵供暖;乔治·布什在得克萨斯克劳福德的牧场也用地热泵加热和降温。这些系统消耗常规能源少得多(这些系统在封闭循环中利用液化天然气进行热交换，只需要很小的电流保持压缩机运转)。一些国家采取补贴的办法来启动市场， 比如日本，两年来已经安装了100万台地热泵，用来加热洗澡水和暖气片。

　　节能降耗之四:改进工厂能耗设备

　　从钢铁厂和炼铝厂到纸浆厂和造纸厂，全世界工业部门消耗的能源占大约1/3。工业部门的节能潜力很大。自20世纪80年代以来， 日本三菱重工业公司等钢铁企业一直处于领先地位，利用炼钢炉余热发电，节约能源超过70%。

　　节能降耗之五：驾驶环保节能汔车

　　全世界1/4的能源-- 包括每年生产的2/3石油-- 用于交通运输。有些节能措施不用花钱，比如，保持轮胎适当充气就能提高能效6%。油电混合动力车能进一步增加20%里程。诸如大众帕萨特TDI等现代直喷式涡轮增压柴油发动机，以及法国标致汽车公司和德国戴姆勒一克莱斯勒公司正在研制的柴油一电力混合发动机，都能达到很好的节能效果。

　　节能降耗之六：提宣冰箱节能效果

　　居民用电一半以上用于家用电器，全世界五分之一的二氧化碳排放量是居民用电造成的。自20世纪80年代来，制造商已经把冰箱等家用电器的能效提高70%，但是，在这方面仍有进一步改进的余地。

　　节能降耗之七：设法解决节能投资费用

　　谁说你必须支付所有的节能降耗投资?能源服务公司可以支付所需的设备改造费用，然后每年从客户节约的费用中扣抵。例如：北京神雾热能技术有限公司专门从事工业炉窖节能燃烧设备改造工程。神雾公司投资为一家炼钢厂安装一台热交换器，把进入炼钢炉的空气进行预热，大大降低了客户的燃料费。神雾公司从客户节省的费用中提取一定份额，从而使神雾公司和这家炼钢厂都有利可图。

　　既然节能降耗如此容易和有利可图，为什么还有那么多人不采取节能措施呢?这跟心理原因和不了解情况有关。大多数人只看到眼前付出的代价却看不到今后潜在的节能效果。房东和开发商往往只看到提高保温和热交换效果会增加投资成本，看不到这些节能措施可以节省大量能源开支。如今房地产行业非常繁荣，但节能标准却没有引起足够的重视。德国伍伯塔尔气候研究所研究员斯特凡·托马斯说： "节约很少来自显而易见的单一项目，而是隐藏在无数不易觉察到的项目中。"

篇5：酒店服务案例:当客人被车门夹伤后

　　酒店服务案例：当客人被车门夹伤后

　　东南亚某现代化大都市，春光明媚，鲜花盛开，整座城市被装饰得流光溢彩，。市里正在举行各种各样的宴会和庆典活动，市里各大饭店也挤江了身着盛装的绅男淑女。在当地一流的D饭店门前豪华轿车川流不息，好不风光。饭店贵客H太太乘上一辆奔驰车，当门卫推上车门时，只听H太太"啊哟"一声，门卫忙把门打开，可已经来不及了，H太太的手指被门夹了一下，而且伤得很厉害。"你是怎么关的门？"H太太怒气冲冲地责问门卫。"对不起，夫人！可我是看你落座后才关的门。"门卫解释说。"你还强辩！"H太太更是怒不可遏。于是双方发生了一场争执……

　　第二天，H太太通过律师向饭店投诉，并提出了赔偿1000美治疗费及精神损失的要求。H太太陈述：这一事件是由门卫明显的失职千万的。作为客人，对于饭店专职服务人员的过失行为所造成的损害要求给予赔偿，是理所当然的。

　　饭店方面对H太太的投诉作了反驳：根据门卫的陈述，当时H太太已　进了车内，两手也放在了里面。门卫是看清情况、确认不会发生事故之后才把门推上的。H太太是在门卫关门时不小心把手伸到了关门的地方。这一本不该发生的事故是因客人的无意行为而发生了。这要归咎于饭店是不公平的。确切地说，这一事故与其说是由于门卫的过错造成，还不如说是因H太太不当心造成的结果。

　　〔评析〕从本案例来看，客人受了伤，饭店总负有不可推卸的责任。具体地说，不论事故发生的原因是什么，开门、关门是门卫的职责，专门司职开关门的人却因为关门给客人造成了不该发生的事故，这只能说明是门卫的失职；而从根本上说应归咎于门卫所属饭店的过错，如教育不力，管理不善等等，所以饭店不能不赔偿H太太的损失。

　　退一步说，门卫在处理H太太受伤的态度、方法上，也是不冷静、不正确的。如果换一种积极主动的态度和方法，效果就会好得多。试想，当门卫看到客人的手被夹伤时，马上赔礼道歉说："夫人，是我失手了，真对不起！"一边立即从口袋里掏出雪白的手绢，为客人包扎止血，并且带客人去饭店的诊疗所。H太太的伤热得到了妥善的治疗，门卫诚恳道歉的态度也使她大为感动，于是对门卫的过失不好再说什么，投诉，赔偿之类的念头也就烟消云散了。

　　另外日本东京都某饭店也发生过一件门卫关门夹伤客人之手的事故，闯祸的门卫也采取了类似以上假设的认错，道歉补救的态度和方法，还地报出了自己的姓名，使客人谅解了门卫的过失，自己离开饭店去找认识的医生治疗，几天后还寄来一封感谢信，对那位门卫的行为表示敬佩和赞赏，并高度主人了饭店服务质量和从业人员的管理水平。可见对待过错，采取正确的态度、方法，还可以"因祸得福"呢。