酒店客用早餐规定(7)

　　酒店客用早餐规定(七)

　　根据酒店实际情况，特让酒店客用早餐规定如下：

　　酒店总台接待根据客人房价，是否含早餐，在“卡套”上盖章（即：含早的房间盖“含早餐”文印，不含早餐为空白）。

　　对总台接待的要求：在含早餐的“卡套”上必须用非铅笔填上：“房号、入住日期、预离日期”；并加盖含早文印。开房时通知客人“卡套”不要丢失，凭“房卡套”用早餐。

　　餐厅收银员认真检验房客的“房卡套”是否含早餐，并认真登记于“房客用早餐登记表”上，同时在“房卡套”上加盖收银员私章，一位用餐客人盖一次（每房每天不超2人），每天收银员私章颜色应有明显区别。

　　餐厅收银员应在“房客用早餐登记表”上对应的房间填上用餐人数，于当天上午10点前交至酒店财务稽核，以便从房费中调补餐饮成本。

　　对于会议等房间含早另行规定（如：发放会议早餐券）。

　　房费中不含早餐的，应到总台处购买“早餐券”，餐厅收银员收回，并与“房客用早餐登记表”一同当天交至财务稽核处。

物业经理人网 www.pMceo.com

篇2：酒店西餐部案例:一张早餐券带来反思

　　酒店西餐部案例：一张早餐券带来的反思

　　近段时间客房几乎每天都爆满，到西餐用早餐的客人也比往常多了许多，因为酒店住客用餐都是凭早餐券的。作为咨客，工作中与酒店前台有不少的电话接触，之前的一切都很顺利，可是这天出现的状况，却让我百思不得其解，事情的经过是这样的：

　　元月26日早上，八点左右，一位女客人到餐厅用早餐，我将客人带至餐厅内安排好座位后，请客人出示早餐券：

　　“小姐，麻烦您出示一下早餐券好吗？”

　　“我的餐券不见了，我住的房间是3049房……”

　　“是不是掉在房间了，如果那样的话可以在您用完餐之后，我们的服务员随您回房间取……”

　　“房间里没有，我已经找过了…”

　　“那您随身携带的包里有吗？”

　　“没有，没有，我都找过了，这样吧，你帮我问问前台，能不能再给我补一张，我也不是第一次住你们酒店了，是南太公司订房的……”

　　“请稍等……”

　　返回咨客台后，我便打电话至大堂副理处说明此事，大副说：“我不清楚这间房是否有派过早餐券，你还是问前台吧。”说着便将电话转到前台接待处，接电话的接待员经过查询后说“该房间已派过早餐券，但是现在是否可再补，需要问大堂副理，我帮您把电话转给她吧……”说话间，大堂副理又接起了电话，并说到“既然已经派过餐券了，就不能再补了……”

　　无奈，我只能委婉告诉客人她的早餐需要另外买单，客人极不情愿的将账单签转了房账，收银员也顺利将这笔费用转到了客人的房间。

　　满以为事情就这样结束了，可是十多分钟后，另一名前台接待员又打来电话说：“取消之前3049房客人所签的账单，以早餐券的方式进行结账……”

　　怎么回事，难道是自己刚刚听错了吗？经过了解，原来刚用完早餐的客人到前台退房时，表明了自己的不满，前台接待处又同意给客人补餐券，并且该客人已经付完其它消费金额离店了。听到此，我将事情的前后经过立即向当值的主管汇报。因为该账单在电脑程序上已作了结转，收银员也无权操作，只能由楼面向财务部当值的更高一级主管阐明具体原因、经请示后才可进行反结转，经过楼面与财务部的一番周折，终于将账单做了反结账处理。

　　事情最终解决了，但留给我的思考却有很多：

　　一、如果在事件一开始就同意给客人补餐券，就不会引起客人的不满，也不会进行反结账，导致公司本已收获的利益在此情况下又损失；

　　二、如果自始至终都不补餐券，做到前后解释口径统一，也不至于使客人最终迁怒于西餐，同时也不会给部门之间造成不必要的工作麻烦。西餐部在此事件中可谓“损了夫人又折兵”！相信在未来的工作中，两个部门一定会很好地处理此类事情，为顾客提供更优质的服务。

　　点评：

　　酒店对客服务在很多情况下是靠各经营部门共同完成，所以营业部门之间都应保持畅通的联系，默契的合作。案例中的情况已经与相关部门进行了协调、沟通，未来的工作中我们将更为巧妙的处理类似这样的特殊事件。

　　撰写：餐饮部（西餐）z点评：西餐部

篇3：酒店房务部案例:一份早餐

　　酒店房务部案例：一份早餐

　　四年前入行酒店，当时我是一名行李生。有一次前厅经理给我们培训时，提出这样一个问题：服务到底是以酒店为中心，还是以客人为中心？针对这个问题同事们争论多时，最后在前厅经理的一笑中结束，没有定论，我想这是前厅经理想让我们自己慢慢体会吧。

　　前年来深圳，在一家酒店做礼宾部长。有一次，一名行李生有事，我便代其值班。凌晨六点多，发现有位刚刚退房的客人在大堂等候着。上前一问，才知道是位日本客人，他要去香港，正在等早上七点零五分的永通巴士。跟他聊了一会，得知他的航班时间是上午11：00点，我看了看时间06:45。从酒店去机场至少需要三个小时，三个小时的路程不吃点早餐肯定不舒服。但是早餐还没有开档，而且酒店的自助早餐是不允许打包的，这一点客人也很清楚。但是让客人饿着，我觉得心里不是滋味。我想试着与西餐沟通，讲明情况或许可以给客人一个例外。于是我便到西餐厅跟一个部长说明情况，那个部长听后请示了西餐经理，没想到得到了经理的同意。西餐的部长亲自帮我挑选食物：一个三明治，两个牛角包，两个蛋挞，一个苹果，一瓶酸奶。取到早餐后，我看了看手表是07:02，我想客人差不多快要上车了，便快步赶到大堂。客人刚好要上车，我忙上前：“先生，请稍等。”便把打包好的早餐递给那位日本客人。“到机场可能要三个小时，这些东西可能对您有用。”我微笑着说。客人脸上流露出感激，他后退一步，弯腰鞠了一个九十度的躬，说道：“非常感谢！下次我还会再来贵酒店。”

　　那一天，我觉得非常开心。

　　作为酒店的从业人员，能够得到客人的肯定，让客人感到满意并给客人以惊喜，我觉得非常重要。一个三明治，两个牛角包，两个蛋挞，一个苹果，一瓶酸奶，能换来客人的再次光临，哪怕这是用违反规则和制度换来的，我觉得值！

　　点评：

　　个性化服务在一定的意义上讲，是对酒店规范化管理制度的挑战，但这种挑战不是根本性制度的改变，而是对规范化文件的必要补充，而这种补充，需要我们每位基层员工都要有意识的去发现，然后由管理人员来权衡并做最后决策。文中的当班行李员和西餐经理一起，为客人提供了似乎是酒店制度以外的早餐服务，但却使客人的满意度达到顶峰，何乐而不为呢？

　　（人力资源部：个性化服务与规范化管理两者辩证统一，规范化管理是基础，个性化服务是追求；如果没有规范化管理，就谈不上个性化服务。希望每位同事能像本案例中的作者一样，熟悉公司各种规范化操作，提供娴熟的个性化服务。）

　　撰写：房务部 z点评：陈伟

篇4：餐厅早餐服务工作标准2

餐厅早餐服务工作标准2

　　早餐的茶水服务工作标准

　　*点茶

　　(1)向客人推荐本餐厅提供的茶叶品种，请客人点茶。

　　(2)接受客人所点的茶叶品种后，立即为客人冲茶，6位以下客人冲一壶茶，7位以上客人冲两壶茶，冲茶的水须滚烫。

　　*斟茶

　　(1)茶泡好后，要为客人斟茶。斟茶时，注意先宾后主，女士优先。

　　(2)一手端壶把，一手拿壶盖，茶水倒入茶杯4/5量为好。

　　(3)斟茶时，要注意茶杯把偏右，壶嘴朝外，不要对着客人。

　　(4)礼貌地请客人用茶，然后将茶壶对称摆放在餐桌上。

　　*加水

　　(1)当茶壶内的水只剩下1/3时，要随时为客人添加开水。

　　(2)如发现茶水淡了，要主动询问客人是否需要更换茶叶，如客人同意更换，满足客人要求。

　　早餐的点心服务工作标准

　　*推销点心

　　将点心车推至客人餐桌边，打开车盖，礼貌地向客人问好，热情推荐、介绍当餐供应的点心品种。

　　*上点心

　　将客人所点的点心连同点心笼放在托盘上，从客人右侧送上餐桌并配上酱料，右手示意，礼貌地请客人享用。

　　*登记

　　将客人所点的点心如实登记在“点心卡”对应的栏目内，如客人需要其他品种，也要记录在对应栏目上，最后将点心卡插回原处。

　　早餐服务工作标准

　　*迎接客人、引座

　　(1)客人到达餐厅，迎送员上前热情向候，询问是否有预订座位经及用餐人数，然后引领客人到适当的座位，并为客人拉椅，请客就坐。

　　(2)在点心卡上填写桌号及用餐人数，把卡插在桌号牌上。

　　(3)通知看台服务员前来服务。

　　*上茶水

　　(1)客人入座后，服务员立即上前问候，送上小毛巾，把反扣着的茶杯翻正，并为客人拆去筷子套。

　　(2)向客人推荐餐厅供应的茶叶，接受客人点菜，然后根据人数开茶并为客人斟茶。

　　*点心推销

　　(1)推卖点心的服务员把点心保温车推至客人餐桌旁，向客人推销点心。

　　(2)将客人要的点心送上桌面，然后在“点心卡”上记录数量。

　　*餐间服务

　　在客人进餐过程中，服务员须勤为客人添水斟茶，更换茶叶、点烟，收点心笼，撤换餐具，更换小毛巾及烟灰缸，并继续向客人推销点心及提供相应的服务。

　　*结账

　　客人餐毕要求结账，服务员立即根据“结账”服务程序为客人结账并致谢。

　　*送客人

　　当客人起身准备离开时，为客人拉开椅子。将客人送出餐厅门外，道别并欢迎其再次光临。

　　*整理桌

　　迅速撤桌并摆桌，保证餐位足够周转。

篇5：西式早餐摆桌服务工作标准

　　西式早餐摆桌服务工作标准

　　-准备用具

　　(1)将早餐餐桌上所需的一切用具：包括餐巾、主刀、主叉、甜食勺、咖啡勺、面包碟、面包刀分类依次整齐放入服务托盘内；

　　(2)各类餐具必须经过高温消毒，擦拭干净，光洁无异物、无破损；

　　(3)主刀、主叉、面包刀及甜食勺须事先放在叠好的餐巾里，以加快服务速度。〖ZK)〗

　　-摆桌和检查

　　(1)检查桌面，桌面要光洁，无异物，无污迹；

　　(2)将桌面上的花瓶、糖盅、椒盐瓶、烟灰缸、食碟、勺依次摆放好；

　　(3)将咖啡杯放在咖啡碟上，杯口向上，杯把向右，咖啡勺放在咖啡杯把处，再摆在桌上；

　　(4)检查糖盅是否清洁无污迹，各类袋糖是否齐全及摆放整齐；

　　(5)检查餐台上各种用具是否齐全，餐具是否清洁，无破损，桌椅是否整齐干净。