研究客源层次意义(1)
研究客源层次的意义(1)
1.1 研究客源层次是酒店市场定位的重要组成部分
市场定位(Market Positioning)是70年代由美国学者阿尔·赖斯提出的一个重要的营销学概念。所谓市场定位，就是指企业根据目标市场上同类产品竞争状况，针对宾客对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业塑造强有力的、与众不同的鲜明个性，并将其形象地传递给顾客，求得宾客认同。市场定位的实质是使本企业与其他企业严格区分开来，使宾客明显感觉和认识到这种差别，从而在宾客心目中占有特殊的位置。
市场定位与产品差异化有密切关系。在营销过程中，市场定位是通过自己的产品鲜明的个性，从而塑造出独特的市场形象来定的。而研究客源层次，就是为了针对不同层次的客人设计出不同的产品和服务，帮助企业提出有针对性的产品和服务，实施以顾客为导向的营销策略，向顾客展现饭店的特点，树立鲜明的市场形象。如：希尔顿饭店集团以“快速服务”著称，假日集团在中低档饭店市场中，成功地塑造了“廉价、卫生、舒适、整洁”的市场形象。
1.2 划分客源层次是饭店市场细分的前提
市场细分理论是由美国营销学家温德尔·史密斯(Wendell R.Smith)首先提出的。他认为市场是由许多不同的异型单位(即具有不同需要和要求的个人)所组成。企业应从这些异质单位中发掘出某些共同或相关的因素，藉以将一个错综复杂的市场划分成若干同质亚市场(即需求基本相同的市场)，使各个亚市场内部的差异缩小到极小限度，从而表现出较为单纯的性质。企业就根据这些同质亚市场展开各种营销活动。
饭店市场细分是指将一个错综复杂的饭店异质市场划分成为若干个具有相同需求的亚市场，从而确定饭店目标市场的活动过程。
饭店划分这些市场的依据之一就是客源层次。以杭州为例，杭州香格里拉饭店为代表的上规模、上档次、地理位置好的饭店就以商务散客和豪华观光旅游者为其目标市场，主要经营活动和营销活动就集中在两个目标市场上；而以黄龙饭店为代表的B档酒店，由于其规模大，但档次、地段均逊于香格里拉，则以团队客人为其目标市场。至于以之江饭店为代表的C档饭店，则以政府会议、国内旅游团为其目标市场。这些酒店的营销组合就是因为客源层次的不同，在营销方式、方法上有所区别。
1.3 确定客源层次是改变客源结构的依据
Peter.Drunker在(管理实践)一书中说：“饭店只有一个经营宗旨：去创造一个满意的顾客。”就是说，只有顾客才能决定饭店的经营宗旨。在实际工作上，饭店总是视宾客为皇帝，提供力所能及的服务；同时，在饭店市场营销中，饭店总是想方设法占领市场，采用种种手段去占领市场，让尽量多的客人来住店消费。然而笔者认为，这只是问题的一个方面，在饭店一切为宾客服务的同时，饭店应该而且能够化被动为主动，采取各种办法去影响客源的层次，改变客源结构的不合理性，在客人总量不增加的情况下，提高单位个人的消费。
1.4 研究客源层次是同行竞争的需要
为了争夺客源在手法上的千变万化，离不开价格竞争和让利竞争。价格上，往往是针对规模档次接近的酒店抛出一个相对对手更低的价格。本人在“五洲”时价格就参照香格里拉和望湖，而“香溢”开业时将杭州所有四星级以上酒店价格先悉数打下，目的是快速占领市场。而让利上，更是五花八门，杭州的小宾馆5年以前就抛给出租司机发回扣，后来在政府三令五申禁止后又演变为变相的汽油票或内部消费券。1997年底海华大酒店率先推出588元每间房含200元消费券，杭州除香格里拉和香溢以外，所有高档酒店纷纷效仿：望湖宾馆是500元送200元，五洲大酒店更有498元送200元，黄龙、新侨更加价优送多。
但笔者在调查中发现，削价和让利最终的结果是一害了消费者，二害了酒店自身。笔者还在五洲大酒店时，酒店管理当局就已为控制能源而关闭大厅空调，使顾客得不到应有的享受，而酒店最终价格越来越低，效益直线下降，仅99年1--4月就累计亏损1500万。同时，这种竞争使客人素质逐年下降，对酒店硬件的破坏性很大。根据某新开高星级酒店统计，往往一次300人的会议后报损和维修就得花去近两万元。
所以，我认为这种削价和让利同行竞争，应以客源层次为依据，在自己的目标市场中展开。五星级酒店不应去抢三星级酒店生意，而应研究自己层次中的客人，迎合这一层次的客人需求，提供优质优价的服务。这点在真正外方管理的酒店中把握得比较好。
1.5 从“利润递减”看客源竞争必须向层次化转换
①有资料表明，浙江省饭店平均利润率1988年为28.4%，1992年为21%，1997年为1%，1998年为全行业平均亏损。即使“z”后的z*浙江省饭店平均利润率仍有5.06%，可见近几年的亏损达到了惊人的地步。利润走势如下图：
现状就是酒店利润率逐年下降，大面积亏损。1998年杭州市区仅香格里拉、望湖、杭州大厦，杭州大酒店四家酒店有利润，其余皆亏损，而酒店的工资等费用却逐年上升。本人深有感触，92年在杭州花港饭店工作时，工资不过三四百元，而饭店一年有650万元纯利，现在工资是当年的十倍，酒店却亏损。酒店越不赚钱却将管理层工资越走越高，这是因为新开酒店多，为控制人才流动不得已而为之。同时，酒店为保证销售人员或全员促销售的积极性，往往将营业额的1-3%用于奖励销售，对酒店来说更是雪上加霜。
酒店的利润递减是由两大因素造成：如前所述一来自于工资的，二来自于客源层次的混乱，直接表现为平均房价递减。很大因素是削价竞争，削价的目的就是降低客源层次要求，去抢下一个层次客源，必然导致整个行业的价格中枢下滑，平均房价降低。由高到低客人层次的支付能力和价格水平。
因而笔者坚持认为，这种竞争必须在酒店自身的客源层次上展开，是整个市场的需要，也是行业的需要。
当然，我国饭店是目前尚处前工业经济时代，其增长的要素是劳动力、原材料及资本，经济增长的方式是资本扩张拉动规模经济以谋取利润发展。新古典经济学的生产函数理论指出：凡是注重劳动力、资本、原材料等生产要素的投入的产业，随着生产要素投入量的扩充，回报率会递减，这便是著名的收益递减规律。在全国范围内，饭店的经营情况，正是此规律的印证。
国家旅游局最新分析
报告指出：“20**年我国近距离入境市场呈下滑趋势;中远程和市场增势明显，两者相比，增长幅度低于下滑幅度。20**年海外市场仍不容乐观”由此可见，今后客源层次在短时间内不可能改变，那么作为饭店的经营者应从自身出发，发挥自己的特色在营销策略上下功夫，在满足各层次的客人需求的同时，提高客源层次。 采编：www.pmceo.cOm
篇2：美容院应该怎样快速开发新客源
美容院应该怎样快速开发新客源
自从上次在《红妆》登了我的一篇文章后，收到了很多院长的来电和EMAIL，感谢大家的支持和厚爱，我被很多老板问及最多的一个问题就是如何开发客户，今天我就这个问题跟大家做个简单的分享。
记得世界管理大师彼得.德鲁克说过一句话：“只有行销和创新是赚钱的，其他都是亏本的”，行销的目的就是让推销变得没有必要。
什么是行销？行销就是建立信赖感，行销就是打开知名度，行销就是让顾客主动跟你购买产品。
根据我所了解，开发客户有将近500条左右的策略，一家美容院想要顾客盈门的话，需要66种不同的开发客户的方法，最少也需要22种策略，才能让你的美容院立于不败之地。
要想快速开发新客源，我给大家几个小建议，希望对大家有所帮助：
一、跟别的行业多学习。
人有时侯会进入一个误区，谈的话题，关心的事情都是自己本行业的，所以思维很容易局限在自己的行业里面去思考，这样就限制了发挥的空间。每个行业都有开发新客源的一套必胜技巧，您从今天可以开始关注其他行业是如何开发新客户的；当你将视野放的更宽广的时候，你突然会发现原来开发新客户是如此的简单，行业其实是相通的，营销思路都差不多，只要你做到生活中的有心人，我想你一定会客源满满。
我举个例子您就明白了，以前美容院让美容师出去派个宣传单就可以开发新客户了，现在这种方式效果越来越差了，客户随手就把广告宣传单扔掉，知道是什么原因吗？因为这种方式给客户的感觉就是在卖东西，客户感觉不到价值所在。我们来看看医院是如何派发宣传单的？在火车站，汽车站，人群最多的地方，你经常会收到一本厚厚的杂志，里面有很多有娱乐参考的文章，而且是免费赠送给你的，95%的人都不会扔掉这本杂志，而且还带回家去看，什么原因呢，因为他觉得这个杂志不纯粹是广告，还有些有教育意义和参考价值的好文章。每个行业都有开发客户的好方法，您可以多留心一下就会学到很多。
二、懂得运用资源整合的力量，通过杠杆来借力。
这里面的杠杆借力，你可以理解为异业联盟，就是资源共享。象女性精品服装店，咖啡厅，健身中心，超市，酒吧，饰品店，眼镜行，家居用品商行，都是你结盟的对象。我在内蒙古包头讲过一次关于异业结盟的课程，有个姓杨的院长跟中国移动合作，移动公司一次性跟她家美容院订了2000张卡，每张卡面值100元，四次护理，更重要的是后面又有40%的客户包了8800元的年卡，你就可以算出是多少营业额了。在我的课程里面会更细的跟你讲解具体的操作细节。
三、懂得运用互联网的工具来开发客户。
我有个客户，她就是光做个带注册功能的单页网站，每天都有几万人民币进帐，21世纪，如果你还没有运用到互联网这个工具，那真的很遗憾。今年我有个重磅课程，就是“美容院如何运用互联网快速赢利”，希望有机会在现场见到您。
因为时间和篇幅的关系，无法跟大家做更深入的沟通，下次我们接着再分享更多的开发新客户的方法。
篇3：酒店客源预测及营销步骤
源自建筑资料 酒店客源预测及营销步骤
首先，做好客源预测工作。酒店通过预测才能考虑接下来的营销步骤，预测需从多方面着手：
1)往年同期客源情况的分析。营销人员应该细分和研究去年同期节假日每天客房出租情况，如：每日出租房间数，散客房间数，以及来自协议的散客比例、来自订房中心的散客比例等，从而将以往的数据与今年节假日预订情况进行比较。由于旅行社团队往往会作提前预订，而且通常越接近节假日时，团队的房间数才会越确定，所以营销人员应每隔一段时间与旅行社核对团队的收客情况，防止旅行社为了控房而作虚假或水分较大的预订。
2)关注节假日期间的天气预报。由于假日客源主要是旅游客人，旅游客的消费属休闲性自费旅游，随意性较大，所以，若天气乐观，可以留出部分房间以出售给临时性的上门散客;若天气情况不妙，要多吸收一些团队，以作为客房的铺垫。需要如何控制和预留房间，还得看看老天爷的脸色。
3)了解本市同类酒店的预订情况。通过了解竞争对手和不同地段的酒店预订情况，可以估计出自己酒店客房出租的前景。
4)关注各媒体报道。通常在节假日前几天，各大媒体包括网上都会争相从相关行业、酒店处了解到最新的情况，进行滚动式报道。
5)通过其他渠道了解信息。营销人员可以从酒店主要客源来源地的酒店销售界同行、旅行社、客户那里了解信息。总之，酒店应该尽量通过准确的预测以便做好节日长假到来的各项准备工作。
做好价格调整准备
根据预测情况，针对各种客源，制定不同的价格策略。新的价格要尽量提前制定，以便留出足够时间与客户沟通。期间营销人员有大量的工作需要落实，不仅通过电话、传真、Email通知客户，更要从关心客户的角度出发，提醒客户尽量提前预订, 以免临时预定而没有房间。
在价格调整中，不同客源的调整幅度可以不一样，对一贯忠诚于酒店的协议公司客人提价要稳妥，要与他们沟通，尽量在协议客人能够承受的幅度间进行提价;对于订房中心的调整可以从网上进行了解，特别是要调查同类酒店的调价情况，结合客户可以承受的能力和酒店自身情况综合考虑，酒店要从长远的眼光来看待与客户之间的关系，不能只做一锤子买卖，因为建立良好的信誉是发展未来客源的基础，绝不可因节假日游人增多而“水涨船高”、肆意涨价。
合理计划客源比例
根据调查与预测情况，合理做好客源的分配比例，如果预测天气状况不妙，可以增加团队的预定量，如果预测天气较好，可以减少团队预定量。但也不能一刀切，不接团队，除非酒店以前从不与旅行社打交道。酒店可以通过价格的上涨来合理控制或筛选不同细分市场。对于长期合作的系列团队，应尽量提供一定比例的房间。
合理做好超额预订
酒店常常遇到预订了房间而产生“未出现者”(No-show)的情况。由于国内信用制度还没有彻底完善，客人不会因没有履行预订而承担经济责任，这样就导致了一些不受酒店欢迎的行为。例如：客人可能为了价格原因或出游人数不确定等因素而做多次、多处预定。这种行为在随意性较大的自费旅游客中较为普遍，通过多处、多次预订，他们可以拿到较好的价格，可以确保抵达酒店时马上得到房间。然而，No-show会造成酒店空房，除非客人能提前通知酒店取消预订。为了避免No-show情况造成的损失，酒店可以采用超额预订的策略。通过超额预订酒店可以防范大量未履行预订的风险。然而，如果酒店接受太多的超额预订就得负担客人抵达酒店时没有房间可以入住的风险。
为了降低超额预定的风险，酒店可以通过以往节假日No-show和取消的数据进行统计比较，得出一个合理的百分比。从而实现既能够最大限度地降低由于空房而产生的损失，又能最大限度地降低由于未能做好足够预订而带来的损失。因此不仅仅是营销人员要做好预测和超额预订的策略制定，而且需要与总台一线员工进行沟通、培训。如果真的出现客人预订而没有房间的情况，要设法事先在同类酒店安排相同档次的房间，并用酒店的车免费将客人送到那儿。
提前做好服务准备工作
一到节日长假的旺季，所有的酒店人力和设施设备都有可能超负荷运转，因此酒店必须提前进行设施设备的检查, 根据预测情况合理安排人手。这在平时可以交叉训练员工，培养多面手，也可以从旅游职业学校预约一些学生兼职，准备好充足的人手。
由于在节假日时候，旅游客人抵达时间一般会在白天，而前一天的客人退房时间会在中午12：00左右，因此必须准备好充足的服务人手以便能快速打扫、收拾房间。通过预测，其他各个营业场所如：车票预订、餐饮、娱乐等服务也要提前做好准备。
进一步锁定客源
旅游客虽然是流动的客人，有一些往往是第一次来酒店入住，作为营销人员要想方设法将这些客人锁定，一方面通过酒店充分准备、提供优质服务，给客人留下一个好的印象;另一方面可以通过大堂副理拜访客人、客房内放置节日问候信、赠送小礼物、放置贵宾卡信息表等来实现客人今后回头的可能性。例：浙江国际大酒店在去年“五一”和“国庆”两个长假期间，在行政楼客房放置了致宾客节日问候信和贵宾卡申请表(贵宾卡在两个国定节假日期间不能使用)，共计发放贵宾卡600 多张，据不完全统计，至今有300多张贵宾卡回头使用，也就是说通过这个方法，酒店锁定了300多位回头客。
做好相关方联合工作
1)与同行酒店及时互通信息，相互核对酒店房态，做到互送客源。
2)与各大网络订房中心随时联络，及时通告酒店房态。
3)与每天预定的客人进行核对，确认客人是否到来、抵达人数、抵达时间等。
4)与媒体电台定时联络。比如：杭州的交通旅游台就会定期免费将各酒店房间空闲状况广播给听众。
通过以上几个方面的营销管理，不仅能为酒店带来可观
的收益，更极大地提高了顾客的满意度和忠诚度
篇4：酒店营销部开发客源工作程式业务推广工程式培训
酒店营销部开发客源工作程式及业务推广工程式培训
部门：市场营销部
培训课题：营销部开发客源工作程式及业务推广工程式培训
培训方式：授课培训课时：4
所需物资：白板、白板笔
培训目的：培训员工熟悉部门相关工作
具体内容：
006．1开发新客源工作程序
4.1开发新客源工作流程：
流程负责人
签订《商务户口申请表》
客户资料保管
客户资料审核
客户资料报告
接触客户
按客源分工
客源分类
收集客户信息
市场营销部营销员
市场营销部营销员
市场营销部经理
市场营销部营销员
市场营销部营销员
市场营销部营销员
4.2工作要求：
4.2.1收集客户信息可通过多种渠道，与朋友联系、接洽客户和通过各种媒体，并将有用的信息保留。
4.2.2有用的信息需要进行分类，如旅行社、政府机关单位、商务客户等，而其中也细分区域（镇区），同一区域的集中起来以便开发。
4.2.3根据客源类型的不同进行分。
4.2.4与客户接触时分工拜访，联络客户可用电话联络或面谈，并将酒店的有关资料赠给客人，介绍酒店，了解客户的潜质。
4.2.5如发现有潜质的客户，可与其签订《商务户口申请表》，仅提供客房的优惠。如客户也偏重餐饮方面的消费要求优惠，可视情况报告营销经理代其申请。
4.2.6交客户资料向文员报告，做好《探访记录》，由文员呈交给营销部经理。
市场营销部
006—部门作业程序
006．2酒店业务推广工作程序
4.4业务推广工作流程：
流程负责人
信息收集
市场营销部营销员
分析有用信息
确认主题印发定传单
市场营销部营销员
针对相关客户宣传
市场营销部经理
跟进落实
市场营销部营销员
收集数据
市场营销部营销员
4.5工作要求：
4.5.1收集信息时，应了解清楚各部门信息的时令、特点，尤其是精品介绍。
4.5.2分析有用的信息：包括来临的节假日、举行的比赛项目、推出的日期、种类、价钱以及优惠、程度的比较等。
4.5.3了解以上的环节后，确认信息的可取性，选择主题印发宣传单。
4.5.4联系、接洽相关客户做宣传推广工作。（以派发宣传单或去电、上网、联络电台、报纸等形式展开工作）
4.5.5对客人的反映做好记录，如客人很感兴趣，营销员则可以立即帮客人预订。反之，从旁解释，耐心地听取客人的建议，引导客人认识酒店、喜爱酒店。
4.5.6营销员负责收集促销活动、拜访宣传的效应，包括消费人次、收入等。
4.5.7营销经理负责组织营销员分析及检讨推销业务过程的利、弊，了解顾客的反馈意见并做出改善。
4.5.8市场营销员负责将本次业务推广活动的客户资料及分析会议整理和建档。
5、相关文件：酒店简介、客房价目表及促销宣传单。
精彩专栏
