商务酒店基本信息

　　二、客史档案的内容

　　（一）常规档案

　　包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通读地址、电话号码、公司名称、头衔等，收集这些资料有助于了解目标市场的基本情况，了解“谁是我们的客人”。

　　（二）预订档案

　　包括客人的订房方式、介绍人，订房的季节、月份和日期以及订房的类型等，掌握这些资料有助于酒店选择销售渠道，做好促销工作。

　　（三）消费档案

　　包括包价类别、客人租用的房间、支付的房价、餐费以及在商品、娱乐等其他项目上的消费；客人的信用、账号；喜欢何种房间和酒店的哪些设施等，从而了解客人的消费水平、支付能力以及消费倾向、信用情况等。

　　（四）习俗、爱好档案

　　这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。

　　（五）反馈意见档案

　　包括客人在住店期间的意见、建议；表扬和赞誉；投诉及处理结果等。

　　三、客史档案的建立

　　客史档案的建立必须得到酒店管理人员的重要支持，并将其纳入有关部门和人员的岗位职责之中，使之经常化、制度化、规范化。

　　客史档案的有关资料主要来自于客人的“订房单”、“住宿登记表”、“账单”、“投诉及处理结果记录”、“宾客意见书”及其他平时观察和收集的有关资料。

篇3：休闲商务酒店技师部管理制度

　　休闲商务酒店技师部管理制度

　　违纪处理

　　1、认真遵守国家法律法规和各项规章制度。

　　2、技师必须按照浴场规定的仪容仪表上岗，并着统一工装以及规定的丝袜或棉袜，违者罚款100元。

　　3、未经允许不得穿工装出入或穿回家，违者罚款100元。

　　4、技师穿便装不得进入营业区域，不得在营业区域客人聊天，违者罚款100元。

　　5、技师上岗时所带现金不得超过五十元，超过部分须另作登记，否则按私拿小费论处；违反者按查到的金额予以双倍罚款。

　　6、上下班不得在营业区内会客,并不得容留亲友洗浴或住宿，违者罚款200元。

　　7、迟到、早退、不按规定时间吃饭、洗澡、不在规定地点就餐者将罚款100元。

　　8、上班迟到超过一小时按旷工处理，连续三天安自动离职处理，工资押金一律不退。

　　9、浪费水电、当班时间睡觉、点名不到者罚款100元;当月罚单三次以上加罚100元。

　　10、营业结束后不得参加任何赌博.吸毒等违法活动违者罚款200元，再犯除名。

　　11、进房服务应面带微笑，热情服务不带情绪做项目,违者罚款100元。

　　12、必须五至十分钟报钟，并电话通知服务台所作服务项目，违者罚款300元。

　　13、与客人和服务人员乱拉关系出现抢钟、乱排钟以及技师之间互相点钟的行为初犯罚款100元，所作项目作废；情节严重的给与300元罚款。再犯除名。

　　14、被客人投诉或做出超出服务项目的行为，经落实严肃处理；轻者处100元罚款、单据作废。情节严重予以除名。

　　15、严格遵守服务规程，不得无故减免服务项目，任意缩短或延长时间由此出现的投诉或超时行为，罚款100元单据作废并自买一节钟费。

　　16、技师给顾客服务后不签单或私自收取现金的行为，第一次罚款300元再犯除名。

　　17、技师开错手牌号或因技师送单不及时产生的跑单、错单现象，除本单金额外加罚同等金额。

　　18、严禁未经客人同意，私自填写钟费，强行索要小费的行为，一经发现予以重罚。导致客人不予买单，由技师自己买单。索要小费被客人投诉的罚款200元。

　　19、遇到客人醉酒或无礼要求应婉言拒绝，严重情况应及时向上级汇报，但不得与客人争吵或辱骂客人，违者罚款100元。

　　20、客人要求更换技师，技师必须及时电话通知钟房，经批准后礼貌的离开。如因态度不悦者，引起客人投诉的罚款100元;技师不得在技师房评论客人是非，影响其它技师上钟情绪，违者罚款100元。

　　21、收买管理人员、服务人员由此出现的假点钟行为，予以双方200元罚款，所作项目作废，再犯除名。

　　22、技师之间不得相互点钟，由此出现的假点钟，除单据作废外，加罚双方200元，再犯除名

　　23、延误上钟时间超过五分钟者罚款100元。

　　24、技师按规定排钟，中途请假出队，返回后必须钟牌排尾，违者罚款100元，所作项目作废，按抢钟无效处理。

　　25、下班后非值班技师不得私自上钟，违者罚款100元，所作项目作废。特殊情况由经理安排不得推却不到；其它技师不得有异议。

　　26、不得同客人乱讲有伤同行、店方的坏话、无中生有、添枝加叶、违者罚款100元，情节严重者予以除名。

　　27、技师之间吵架、打架当事者双方罚款100元，情节严重者除名。28技师两个月累计遭客人投诉三次者，予以除名。

　　29、当班技师不得饮酒或酒后上岗，吃异味食物、违者罚款100元。

　　30、请假未亲自出面或领班、主管未知的罚款100元；电话、传呼、代请假无效，均按旷工处理。

　　31、上班讲普通话，两人以上不得以方言交谈；遇见客人、管理人员必须打招呼问好，违者罚款100元。

　　32、严格执行上钟制度，填报登记以及下种时间表；下钟立刻通知服务人员收拾清理房间，如有遗忘罚款100元。

　　33、严格执行卫生和设备的清洁标准，如有污损技师本人照价赔偿。

　　34、遵守用餐时间空岗的技师将被罚款100元。

　　35、正常排钟、点钟、选钟、躲避或拒绝上钟者，停钟三天罚款100元；停钟期内不上班者按旷工处理。

　　36、损坏公物照价赔偿，一次性从工资中扣除。

　　37、不得使用店用和客用物品，违者罚款100元。

　　38、因本人按模技术不过关或违规操作、致使客人受伤的行为，公司予以100元罚款；本人负责客人的全部医疗费用。

　　39、夜班人员应保持仪容、仪表、不得带睡意上钟；由此产生的客人投诉或不予买单的现象，将予以100元罚款，并由技师本人自行买单。

　　40、保健服务未经许可严禁关灯或遮挡窗口、违者罚款300元，再犯除名。

　　41、浴场内部人员不得乱搞男女关系，违者除名。（工资押金一律不退）

　　42、公司将实行定钟制度，自本制度公布起第一个月,足疗韩式保健技师每十个钟次必须完成6个加钟,全月必须完成10个点钟；第二个月：每十个钟次必须完成8个加钟,全月必须完成15个点钟。月底统一核算予以公布。如完不成加钟或点钟者,本人将自买所查钟费,并在工资中一次性扣除。（新聘技师将在一星期后参加执行此制度）

　　43、每月月底进行工资排位制，排名最后的一名技师将予以淘汰制的劝退。

　　44、所有技师每月进行一次技术抽查考核，技术达不到合格要求者将予以下岗代培的处罚；二次考核仍不达标的将予以淘汰。

　　45、技师个人不得随意更改排钟顺序，特殊情况（如身体不适）必须经当值领班、主管同意方可更换，否则按拒绝上钟处理，罚款100元停钟一天。

　　46、严禁以任何借口躲避小额服务项目的行为发生，违者罚款100元停钟一天、再犯除名。

　　47、对管理人员要尊敬和坚决服从，对分配的工作必须认真执行，违者罚款100

　　48、触犯规章制度拒不承认错误，对处罚拒不签字，态度蛮横者予以双倍罚款。

　　49、新聘技师有试用期三天、经试钟、培训合格后方可上岗。

　　50、技师由于自身的原因丢失结账单据，会计出纳有权拒付。

　　51、总经理、经理、主管、会计、出纳发现单据手续等有问题，有权直接开具罚单。

　　奖励措施

　　1、引进新项目或自主研发的按摩项目，并得到公司审核并投入实际营业中的推荐和研发技师,公司将予以本人优先上钟权3次的奖励。

　　2、当受到客人不公正待遇时，能顾全大局忍辱负重并不与客人争吵者，公司将启动“委屈奖”的运作机制，予以本人3次优先上钟权的鼓励。

　　3、拾金不昧的行为将受到2次优先上钟权的奖励。

　　4、发现或遇到意外事故或火灾隐患时,能及时报警或奋不顾身补救,为企业挽回损失者,奖励1至3次优先上钟权。

　　5、努力工作、成绩突出、每月工资排名前三名者将予以优先上钟权的奖励。第一名奖励3个钟；第二名奖励2个钟；第三名奖励1个钟；

　　6、对违反规章制度以及损害公司利益的检举行为,公司将予以内部奖励。

　　7、以上规定自公布之日起执行，望广大技师认真执行遵守。

　　注：足疗、按摩服务专业术语规定

　　排钟：按照每天技师到岗情况，按技师工号和一定的原则有秩序地依次排列上岗次序。

　　记钟：登记客人情况（包括手牌号、房间号）、技师情况、按摩种类、时间起始和排钟情况。

　　加钟：客人所需要的按摩服务结束后，客人要求继续延长按摩服务的时间，称为加钟。

　　停钟：按摩技师由于个人原因违反企业各项规章制度、服务规范，经部门主管人员批准对其给予暂时不允许上岗的处罚，称为停钟。

　　上钟：符合企业按摩技师的素质技能标准，允许其每日正常上岗或正为客人提供按摩服务，技师接到排钟员电话通知，技师来到排钟员处将其工牌号记录好，到相应的包间为客人提供按摩服务，称为上钟。

　　过钟：按摩技师在为客人提供服务时，由于客人加钟或因为客人较多的原因，使该技师未能按照排钟的次序正常上钟，称为过钟（但过钟的技师可以把工号留在排钟表原位，来客时可随时上钟）。

　　甩钟：按摩技师由于个人原因未能赶上本该属于他（她）的上钟时间，排钟员此时会把该技师排在最后一位，称为甩钟。

　　叫钟：按摩技师为客人提供按摩服务的时间已到，由按摩区带位服务员通知客人时间已到，称为叫钟。

　　点钟：当客人认可某按摩技师，要求不用排钟员安排，而是直接点出让该技师为其提供服务，称为点钟（点钟以客人点的技师工号为标准）。点钟的按摩服务结束后，如果排钟次序还未到该技师处，则把该技师仍排在原位；如果已过钟，则实行甩钟。

　　留钟：按摩技师由于企业公事不能及时上钟，当该技师回来时，本轮还未排到该技师处，按主管人员安排把该技师工号留在原位，称为留钟。如已过钟，则实行补钟。

　　补钟：按摩技师由于企业公事不能及时在本轮上钟，按主管人员安排为该技师补上上轮错过的钟数，称为补钟。

　　误钟：按摩技师由于私人原因未能及时上钟，而其他按摩技师又由于正在上钟而不能替该技师上钟，致使客人长时间等待，称为误钟。这种行为一般会受到处罚。

　　跑钟：由于工作人员的失误未及及时或没有把按摩服务单据送到吧台及时输单，或由于单据填写错误，致使此项消费流失或与客人实际消费额不符合，给企业及技师造成损失，称为跑钟。

　　起钟：按摩技师为客人提供按摩服务开始的时间，称为起钟。

　　结钟：按摩技师为客人提供按摩服务结束的时间，以及该客人享受完所有服务离开按摩区时，称为结钟。

　　下钟：按摩技师为客人提供按摩服务结束后，技师离开按摩区，到排钟员作好记录，称为下钟。

　　跳钟：宾客即将接受保健服务时，又另行挑选技师，称为跳钟。跳钟不算点钟。被放弃的技师如果不是服务和技术质量问题，此技师仍排回原位；否则，取消此钟，并按公司相关规定处罚

篇4：探讨现代商务酒店配置趋势

　　探讨现代商务酒店的配置趋势

　　全球经济一体化带动了旅游酒店业的发展，尤其是商务酒店大行其道！在国家政策调控后很多政务酒店也无奈转身加入商务酒店的大军，试图分享一杯羹！

　　作为现代商务酒店的一员，酒店的配置也逐渐模板化，可以说有些配置已经走向常态，下面我们来共同探讨一下现代商务酒店的配置趋势！

　　一、WIFI信号

　　Wi-Fi是一种可以将个人电脑、手持设备（如PDA、手机）等终端以无线方式互相连接的技术。Wi-Fi上网可以简单的理解为无线上网，智能手机与多数平板电脑都支持Wi-Fi上网，并且省去流量费用。极大方便了商务客人 ，WiFi信号全覆盖，畅游网络无极限！这是商务酒店必备之利器！

　　二、电视机顶盒

　　电视机顶盒是一种依托电视终端提供综合信息业务的家电设备。使用户能在现有电视机上观看数字电视节目，并可通过网络进行交互式数字化娱乐、教育和商业化活动。数字机顶盒的普及给人在旅途的客人提供了更多的娱乐和获取资讯的空间。商务酒店应该更多的订购一些适合商务客人需求的高清中外资讯频道和体育、娱乐频道来满足客人的需求。提升自身酒店的吸引力！

　　三、洗簌用品的家居配置

　　越来越多的客人对印有酒店LOGO的洗簌用品起排斥心理。尤其是洗发水、沐浴液、润肤霜、牙刷、牙膏等接触人体的各类用品。客房洗簌用品的品牌家居化已经成为新的趋势！家用品牌洗簌用品配置到客房，不但使客人用着放心，最重要得有种家的感觉！酒店经营者不必再纠结于酒店LOGO等，客人用着不满意，反而起到坏的宣传作用！

　　四、关注睡眠质量

　　商旅客人比较关注睡眠质量，客房一定要安静。如果临街，窗户双层玻璃隔音是必须的；床垫是否舒适也很关键；高支纱的贴身布草；各种个性化的枕头：薰衣草、决明子、菊花、荞麦枕等配置要可供客人选择；

　　当然如果能配置高档的花梨木梳子按摩客人的头皮穴位、保护客人的秀发令客人心清气爽，绝对是锦上添花的事情！最新流行的草席拖鞋代替传统的棉拖也是可以尝试的！如果房间配备上自助的中药泡脚木桶，那效果一定是刚刚的!

　　五、地方风味美食

　　现代商务酒店，餐饮经营面积可以不需要太大，但是一定要配置当地最正宗的地方风味美食。人在旅途品尝异地的风味小吃有时胜过更多的饕餮盛宴！商务宴席，地方特色往往能起到锦上添花的效果！

　　六、惊喜服务常态化

　　商旅客人一般情况下都是匆匆忙忙的，自己起居的衣衫，袜子有时无暇顾及，如果客房服务员在打扫房间时能做到及时清洗、那应该是另一种服务概念。基层员工关注客人的细节，进行极具个性化的惊喜服务，带来的口碑宣传绝非是空洞的广告所能比拟的！

　　现代商务酒店的配置随着时代的变革，愈来愈丰富多彩。核心的目的只有一个：抓住你的目标客户群，为他（她）提供他（她）所需的服务，让客人更方便快捷的完成旅途任务！

篇5：大酒店商务中心文员岗位工作职责

　　大酒店商务中心文员岗位职责

　　1．熟练掌握和使用商务中心各种设施，高质量，高效率为客人提供电传复印，翻译，打字，传真收发以及长话等服务，并为客人保密。

　　2.迅速准确地回答客人有关商务服务的各种问题。

　　3、客人火车票，飞机票等交通票务。

　　4、人提出签名或现付都在前台办理。

　　5、投诉客人，解决不了的问题及时上报领班或主管。

　　6、保持工作环境的整洁，办公设备的良好。

　　7、认真填写交接班本，要求书写清楚，正确，完整。