酒店前厅信息管理工作标准

　　酒店前厅的信息管理工作标准

　　1.前厅信息管理的内容

　　（1）收集客源市场信息。

　　市场信息包括：客源构成、宾客流量、宾客的意见和要求、国家政策、经济形势、社会时尚对酒店产品销售的影响等。

　　（2）建立信息收集、传递、处理制度，建立并完善前厅信息管理系统。信息管理从手工操作到使用计算机单机到计算机联网，逐步建立并健全综合管理信息中心。

　　（3）从原始数据管理做起，收集前厅及酒店其它部门信息。如宾客登记表、客房预订单、订房预测报表、营业报表、客房统计表、收银报表、夜间稽核报表等。

　　（4）建立客户档案，并分析客户档案。把VIP客户和团体资料收集起来，进行分类和统计分析，找出酒店和客源市场联系的切入点，提高服务质量，增加回头客。

　　（5）搞好前厅部内部之间和本部门与其它部门之间的协调工作。

　　2．前厅信息管理的基本要求

　　（1）信息沟通的目的要明确

　　①保证信息内容容易被对方接受。

　　②理解对方，了解对方的确切意见。

　　③得到承认，意见被对方接受。

　　④让对方明晰要做什么、何时做、为什么要做及怎么去做。

　　（2）信息要准确，这是信息管理的基本要求。

　　（3）信息具有很强的时效性，因此信息传递要及时。

　　（4）信息沟通管道要通畅。

　　前厅信息沟通管道，包括前厅内部信息沟通、前厅与客人信息沟通、前厅与酒店部门之间信息沟通等三种管道。各部门员工要清楚信息沟通的目的]、方法、方向及如何将这些信息进行妥善处理，保证信息管道畅通。

　　（6）根据信息本向的性质，来选择适当的信息沟通方法。

　　（7）信息沟通要着眼全局、沟通网络明确。

　　为进行有效的信息沟通，各部门，各环节必须以全局利益为重。加强对员工的培训，让员工熟悉酒店的运转程序，酒店在可能的情况下有必要对员工进行交*培训，增进员工对其他部门工作的了解；组织员工集体活动，增进员工之间的相互了解，加强团结。

　　3．信息沟通的方法

　　（1）计算机系统

　　现代酒店计算机联网已成为信息管理的重要手段。计算机系统的最大特点是信息沟能准确、迅速，沟通的中间环节少。前厅酒店计算机系统有：订房系统、入住登记系统、电话管理系统、收银系统、客房管理系统、综合分析管理系统等。

　　（2）报表、报告和备忘录

　　前厅部内外沟通多采用报表、报告和备忘录方法。报表包括：营业统计报表、营业情况分析报表、内部运行表格。报告包括：按酒店组织机构管理层次逐级呈交的季度、月度工作报告。备忘录是酒店上下级、部门间沟通、协调的一种有效形式，包括工作请示、指示、汇报、建议、批示等。

　　（3）日志、记事簿

　　日志、记事簿是酒店各部门主管、领班之间相互联系的纽带，主要用来记录本班组工全中发生的问题、尚未完成需下一班组续办的事宜。前厅部各环节各班组均需建立此制度。现代酒店的交接班均采用此方法。

　　（4）例会

　　例会，是信息沟通、沟通联络并及时传递信息、指令的一个主要手段。常见的例会有酒店高层的行政例会，部门班组的班前班后例会。

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篇2：Z国有企业安全生产标准化管理诊断咨询

　　Z国有企业安全生产标准化管理诊断咨询

　　日前，受某国有企业委托，拟结合公司实际，对安全生产标准化管理开展诊断咨询。该公司的安全生产标准化工作于20**年开始创建，当时邀请省内某考评机构签订合作协议开展咨询服务，可该机构相关专业技术人员到该企业只去了两次，第一次签订咨询服务合同，并对现场问题提出整改建议，第二次去是对该企业的标准化工作开展评审。虽然给予企业一次性通过省级安全生产标准化达标，但对企业而言，安全生产条件和安全管理水平没有得到任何提高与改善。鉴于这种情况，企业领导本着公司的长远利益和公司安全管理水平上一个新台阶着想，于今年三月起在全公司范围内进一步推进安全生产标准化建设工作，并成立专门项目组负责。为了检验项目组的工作开展情况，拟邀请我司对其给予评审，并就安全生产标准化下一步工作提出意见或建议。

　　自20**年7月国务院下发《关于进一步加强企业安全生产工作的通知》（国发〔20**〕23号）提出“7.全面开展安全达标。深入开展以岗位达标、专业达标和企业达标为内容的安全生产标准化建设，凡在规定时间内未实现达标的企业要依法暂扣其生产许可证、安全生产许可证，责令停产整顿；对整改逾期未达标的，地方政府要依法予以关闭。”以来，安全生产标准化工作得到空前的重视。国务院安委会、安委办、国家安监总局及各省市安监局接连下发多个文件，对安全生产标准化建设工作提出进一步的要求和政策措施。

　　在学习与宣传相关法规文件的同时，安全生产标准化工作越来越得到政府、企业和社会的重视，对那种把关不严，片面强调达标率而放松考评标准，考评时间短促，往往一家企业的达标考评时间只有多则一天，少则半天，有些问题没有认真核实和发现，存在达标考评低标准、宽要求的现象基本看透。在与部分企业老板交流时深知，企业也非常想把安全工作搞好！但作为咨询与考评机构切不可草草了事，不但让企业浪费了人力、物力、财力，而且安全工作还是原地踏步，没有任何转好的迹象。

　　此前的20**年，省安监局曾组织开展安全生产标准化“回头看”，可以说从根本上认清了安全标准化发展的现状，但就目前安全生产标准化的发展态势和国家、社会、企业对安全生产工作的需求情况来看，安全生产标准化工作将成为企业安全生产管理的必然趋势。因为从另一个方面来说，推进安全生产标准化建设是一项任务、是一种方法、更是一种活动。

　　针对企业迫切需求搞好安全生产标准化建设工作的实际情况，我司初步拟定安全生产标准化管理诊断咨询工作目的、方法和流程。

　　一、咨询工作目的

　　安全生产标准化管理诊断咨询是以企业推进安全生产标准化工作为主线、改善企业的安全生产条件和提高企业的安全管理水平为目的，由安全咨询人员深入到企业现场，和企业相关管理人员密切配合，运用各种科学方法，找出安全管理上存在的问题，进行定量或确有论据的定性分析，查明产生问题的原因，提出切实可行的改进方案，进而指导实施改善方案。

　　二、咨询工作方法

　　按照公开、公正、公平、合理的原则，采用文件查阅、问卷调查、个别访谈、数理统计等方法，对贵公司“安全标准化推进项目”展开安全生产标准化管理诊断咨询，评价与检验项目进展、实施效果。

　　三、咨询工作流程

　　现状调研──计划方案──现场评审──统计分析──对策建议──跟踪实施。

　　（时间安排表略）

篇3：酒店评星标准申请材料

　　酒店评星标准及申请材料

　　为了促进旅游业的发展，保护旅游者的利益，便于饭店之间有所比较，国际上曾先后对饭店的等级做过一些规定。按照饭店的建筑设备、饭店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准。通行的旅游饭店的等级共分五等，即一星、二星、三星、四星、五星。

　　①一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务

　　②二星饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有商品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，收费低廉，经济实惠。

　　③三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务

　　设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好，收费标准

　　较高。能满足中产以上旅游者的需要。

　　④四星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。

　　⑤五星饭店。这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。

　　拟申请星级的饭店必须向星级饭店评定与检查机构出示以下材料，并保证其真实有效性。

　　一、员工手册

　　包括总经理致辞、角色阐释、服务理念、行为通则、以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等。

　　一至五星级饭店必须提供。

　　二、组织机构图

　　本报告书中所说的组织机构图是指负责饭店运转的正式组织机构图，包括饭店组织机构图和部门组织机构图。

　　一至五星级饭店必须提供。

　　三、管理制度

　　管理制度是饭店科学化管理的基础和服务与管理模式的操作工具。它能最大限度减少包括管理者在内员工行为的随意性。本报告书所谓的管理制度主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等，必要可专门形成《经理手册》。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。大体来说，管理制度可以分为服务流程管理制度、支持性流程管理和全局性职能管理制度几大类。

　　管理制度应当及时修订，以达到现代饭店科学管理的基本要求。为此，国家旅游局提倡星级饭店积极采用符合国际惯例和国际通行的财务、质量、人力资源等方面的管理制度。

　　一星级饭店必须提供3项以上服务流程管理制度，2项以上支持性流程制度和1项以上全局性职能管理制度；从关键项目和严谨程度方面进行要求，不分星级，不从量上要求。投诉处理、设备养护、清洁卫生、成本控制、员工培训、激励。

　　二星级饭店必须提供4项以上服务流程管理制度，3项以上支持性流程制度和2项以上全局性职能管理制度；

　　三星级饭店必须提供5项以上服务流程管理制度，4项以上支持性流程制度和3项以上全局性职能管理制度；

　　四星级饭店必须提供8项以上服务流程管理制度，6项以上支持性流程制度和5项以上全局性职能管理制度；

　　五星级饭店必须提供12项以上服务流程管理制度，10项以上支持性流程制度和8项以上全局性职能管理制度；

　　四、部门化运作规范

　　为了使各工作区域和不同的管理层级能够达到一种有序运行的状态，星级饭店需要制订各个部门的运作规范。一般来说，部门化运作规范包括以下主要内容：

　　1、管理人员岗位工作说明书

　　对管理人员的工作岗位、班次、指令与反馈渠道、工作目标、工作职责和任职条件、任职要求等项内容进行说明。

　　一星级以上饭店要求提供。

　　2、管理人员工作关系表

　　对不同部门和不同层级进行与饭店管理有关的计划、组织、审批、指令、反馈、控制等活动以及相应的上下级关系、协调关系进行表格化说明。

　　三星级以上饭店要求提供

　　3、管理人员工作项目核检表

　　管理人员每天、每周、每季、每年需要进行的工作项目进行列表，以备自查和上级核查。

　　三星级以上饭店要求提供。

　　4、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录

　　质量管理和保持饭店星级标准是贯穿于饭店管理各个方面、各个环节的常备工作。而且质量是管理出来的，而不仅仅是检查出来的。为此，饭店需要有专门的质量管理文件以及与此配套的

工作用表和质量管理的记录。饭店管理者，特别是高层管理者也应当在自己的日常管理行为中尽力体现上述文件所规定的质量理念，包括顾客导向、全员参与、专业管理、全流程要覆盖等原则。

　　三星级以上饭店要求提供。

　　五、服务和专业技术人员岗位工作说明书

　　对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

　　一星级以上饭店要求提供。

　　六、服务项目、程序与标准说明书

　　针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行局面说明。

　　二星级以上饭店要求提供。

　　七、工作技术标准说明书

　　对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。

　　一星级以上饭店必须提供。

　　四星级以上饭店还要求提供与设施设备、空间区域的维修保养与清洁卫生有关的作业技术标准的书店材料。

　　八、其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件

　　在饭店提供的上述材料中，必须体现现代饭店管理和星级饭店所要求的质量、环保、科技和对当地社会文化发展的承诺，并有相应的措施保证这些承诺能够在饭店管理中得以贯彻和执行。