酒店培养忠诚顾客的技巧

　　酒店培养忠诚顾客的技巧

　　有研究表明，留住一名老客户的成本比争取一名新顾客的成本要节约6倍。因此，国外多数酒店都十分重视培养自己的忠诚顾客。例如，香格里拉饭店集团在其2000年“通向成功之路”的战略计划中就把建立客人的忠诚感摆在了核心战略地位，同时制订了一个具有战略意义的旨在酬谢回头客的金环计划。虽然我国在培养忠诚顾客方面也做过有益的尝试，而往往由于缺乏一定的计划性和系统性策划，收效甚微。联邦酒店管理专家建议酒店管理者不妨从下面几个方面来把握培养忠诚顾客的技巧。

　　1.宾至如归的顾客个性化服务。

　　每一个顾客来到酒店的需求是：酒店是顾客的另外一个家。所以把握顾客的需求，为顾客提供相应的个性化服务，酒店要努力为顾客营造一种宾至如归的感觉，让客人在饭店内能够真正享受到家的温馨、舒适与便利。顾客的需求也有一定的共性，比如：干净舒适的客房，热情礼貌的员工，饭店的标准化服务都是用来满足这些共同需求的。与此同时，我们也要看到顾客需求有着不同的一面。在如今的个性化消费时代，饭店光靠推行标准化服务是远远不够的，饭店应在推行标准化的基础之上狠抓个性化服务，只有这样，才能说得上是优质服务，才可以留住顾客的心。但是往往顾客的需求大部分都似海上的冰山一般，只外露出一小部分。怎样识别并且满足不同的顾客的需求，令顾客在酒店享受到如家般的服务，并非易事。因此，平时酒店管理者应该要注重培养起员工在工作中以自己的常识和经验去琢磨顾客需求的好习惯。注意到顾客从外地远道而来，同时打听起了当地的景点，则可为顾客送上一张本地的地图;顾客携带着婴儿入住，则能够在婴儿父母的房间加上一张婴儿床;对待会客的客人能够留心多送上几个茶杯或者几袋茶叶;这样的一些小举动都能够让客人感觉温暖贴心。

　　2.懂得将顾客的期望照顾在合理水平

　　顾客对于酒店的服务评价水平取决于他对酒店服务的期望以及他亲身体验的服务水平差距。如果酒店服务超出预期水平，那么客人会对该酒店的服务感到十分满意;若果酒店的服务水准没有达到客人的预期水平，那么即使客观上该饭店的服务水平是不错的，客人也会不满意。因而，酒店要在既定的服务水平下，提高顾客的满意度，做到充分照顾顾客的期望值。当前，我国的酒店管理实践对于顾客的期望值管理仍处于空白，没有能够受到相应的重视。顾客期望的形成受下面的一些因素影响：市场沟通、酒店形象、顾客口碑以及顾客需求。往往酒店能够直接控制的只有市场沟通，包括饭店的广告、公共关系和促销活动等。市场沟通对于顾客的质量有着显而易见的影响。酒店在对外宣传的过程中，不可不切实际进行鼓吹，以免顾客对酒店的服务评价大打折扣，产生不满而投诉。实质上，管理顾客的期望就是要求酒店在对外宣传时能够实事求是，认真兑现酒店向客人所做的每一项承诺。

　　3.将顾客的声音听到服务中去

　　不少酒店管理者对于顾客的意见和建议，不能够主动聆听，并且妥善处理。在不少酒店管理者眼中，只要顾客在住店期间没有对酒店进行投诉，大家就万事大吉了。实际上，并不是每一个不满的顾客都会投诉对酒店的不满，有可能一个不满的顾客选择不声不响地转去选择了其他的酒店，同时也可能向他周围的每一个人诉说他的不满。如此下来，酒店失去的可能就不止是一位不满的客人，而是一大批客人。酒店若能够将顾客的声音听到服务中去，就能够留住顾客。那么如何倾听呢?对于提出投诉的顾客，酒店要认真倾听顾客的抱怨，并且及时提出能够让客人满意的补救方案给与妥善处理。曾有著名的酒店集团里兹酒店提出一条1：10：100的黄金管理定理，也就是说，若果在客人提出投诉的当天加以解决，所需的成本为1元，拖到第二天解决则需10元，再拖几天则可能需要100元。对于所有酒店的顾客，酒店应该想方设法了解顾客的真实感受，清楚顾客对酒店有哪些满意值得保留，有哪些不满需要改进。通过这样的方式，既能够体现出酒店对客人的关心和尊重，也能够知道酒店在哪些方面存在不足，从而改进，因此而能够令得不满的客人变作满意的客人甚至是忠诚的客人。

　　4.充分利用和管理顾客信息

　　现代先进的信息技术，使得酒店能够对顾客的信息进行优化管理。通过对顾客建立起来的一个完备的数据库档案，记录下顾客的消费喜好，禁忌，购买行为和住店行为等特征。如此一来，客人再次惠顾的时候，酒店就能够对客人进行有针对性的个性化服务，进而强化顾客对酒店的满意度和忠诚度。不少知名的酒店十分重视顾客的档案管理工作，管理者认为，了解客人是维持酒店生命的血液。通过酒店的计算机系统，酒店的前台人员在客人办理入住手续的时候就知道：她的房间是否需要一个吹风机;他是否需要高一些的景观客房。对于每一次入住的顾客，酒店都能够录入顾客的个人档案，当顾客再次入住时就可以迅速从信息中心调取对应的资料，从而提供客人需要的服务。

　　5.建设起同顾客售后的沟通

　　在国内，能够重视保持同顾客的售后进行沟通的酒店比较少，多数酒店都认为一旦顾客结账离开了酒店，那么酒店与客人的关系就结束了。因此成为了国内酒店培养忠诚顾客上的一个薄弱环节。若是酒店仍能在与客人结束交易之后，给与其继续的关注，会收到意想不到的效果。比如，某国外酒店会在顾客的生日或者是重要的节日时，给客人寄上酒店特制的贺卡，花费不多，却让顾客高高兴兴地记住了酒店。通过这样的情感纽带，顾客与饭店紧紧关联，进而得以巩固和加强顾客的忠诚度。

　　6.做奖励营销刺激顾客的购买欲望

　　有些酒店在制定营销计划的时候，为了刺激顾客的重复购买欲望，给与常客一些物质上的奖励，从而争取到回头客。目前在国外酒店业和航空业都有广泛的应用这一奖励机制。FP--FrequencyProgram即为常客计划，也就是企业采取的积分制，在顾客每消费一次企业的产品之后，就会得到相应的积分，当积分达到企业给定的某个标准后，就可以得到免费消费机会。可供免费消费的产品可以是本企业产品，也可以是相关企业产品。例如国内的中国银行某类信用卡就推出了刷卡积分兑换机票里程的活动;也就是通过里程的积分制度，奖励产品既可以是免费机票，也可以是某家酒店的客房和早餐，还可以是免费旅行度假机会。除去免费的产品外，还有企业可提供折扣产品，产品范

　　围与免费产品相同。因此酒店推出FP策略，既能够加强同相关企业的合作关系，也能够自己获利，起到双赢效果。

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篇2：酒店顾客投诉处理办法(3)

　　酒店顾客投诉处理办法（三）

　　1、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？

　　a)根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排；

　　b)按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来；

　　c)客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。

　　2、如何接待年幼的客人？

　　a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。

　　b)在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。

　　c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。

　　d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。

　　e)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。

　　f)若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。

　　3、如何处理喝醉酒的客人？

　　a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。

　　b)如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。

　　c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。

　　d)如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。

　　e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。

　　f)事故处理结果应记录在工作日记上。

　　4、如何处理突然停电事故？

　　a)服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛，

　　创造浪漫氛围(也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐)。

　　b)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。

　　c)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。

　　d)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。

　　5、如何处理宾客损坏餐具事件？

　　a)要马上收拾干净破损的餐具。

　　b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。

　　c)不要指责或批评客人，使客人难堪。

　　d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。

　　6、对于着急用餐的客人怎样接待？

　　a)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜。此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。

　　b)亲自到厨房(或通知领班、主管)和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上“加快”字样，要求传菜的配合工作。

　　c)服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。

　　d)预先备好账单，缩短客人结账时间。

　　7、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？

　　a)要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。

　　b)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。

　　c)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。

　　8、发现未付款的客人离开餐厅时如何办？

　　a)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买单吗？这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。

　　c)要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更*烦。

　　9?客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办？

　　遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。

　　10、客人要向服务员敬酒怎么办？

　　a)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。

　　b)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。

　　c)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。

　　11、给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办？

　　a)应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜；

　　b)若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。

　　12、在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服(物)，怎么办？

　　a)先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉(如果是女士，让女服务员为其擦拭)，服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。

　　b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。

　　c)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。

　　13、客人点的菜已售完，怎么办？

　　a)先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完。

　　b)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，(注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。)

　　14、客人对菜肴质量不满，怎么办？

　　a)重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：“请稍候，让厨师再给您加工一下。”

　　b)换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：“十分抱歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。

　　c)价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，一般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。

　　15、客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办？

　　а)细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜；

　　b)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；

　　c)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

　　16、客人结账时，认为价格不合理，怎么办？

　　a)应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费；

　　b)若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠；

　　c)待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。

　　17、在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒，怎么办？

　　а)立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

　　ь)征得同意后，尽快为客人做好安排。

　　18、宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？

　　а)此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴；

　　ь)征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。

　　19、开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办？

　　1)服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到；

　　2)要做到一招呼、二示意、三服务；

　　3)给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句“马上就到”、“请稍等一会儿

　　20、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办？

　　a)先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等；

　　b)到餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见来人把人引领到就餐客人的餐厅；

　　c)如不见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到别处寻找。

篇3：处理顾客投诉成功案例培训:服务态度服务质量

　　处理顾客投诉的成功案例培训：服务态度及服务质量

　　【服务态度及服务质量】

　　案例：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）

　　20**年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。

　　该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。

　　第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），

　　并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。

　　通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！”

　　在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有：

　　《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。

　　《借鉴篇》负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处：

　　1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。

　　2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观的分析。

　　3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。

篇4：处理顾客投诉成功案例培训:炉具燃爆引发顾客投诉

　　处理顾客投诉的成功案例培训：炉具燃爆引发的顾客投诉

　　20**年*月在惠州**购物广场，顾客华某购买了一台价值约1100多元的华帝双盘式煤气炉。不久后的某日，华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发、脸面，而且全身多处也大面积烧伤（当时是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服）。事故发生后，华某马上把母亲送入医院，并让家人用照相机、摄影机对事故现场进行了拍摄，随后华某打电话到我商场顾客服务中心投诉，要求我商场对事故发生做出合理解释并对患者予以20万元的经济赔偿。

　　我商场顾客服务中心接到投诉电话后，马上与华帝炉具的厂家取得联系，迅速协同厂家代表去医院看望，与此同时又立刻通知市有关质量监督部门、华帝厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与调查。

　　在医院，我商场负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家属，一边通过患者的口述对事故的整个过程进行了全面详细的了解，并做了笔录，且让患者家属确认后在笔录上签了字。与此同时，市质量检查监督局及华帝炉具技术人员对火灾现场也进行了检查与鉴定，并由市质量检查监督局出具了有效的质检报告，在报告中对引发事故的责任做了明确的划分。通过质检报告得知：由惠州人人乐购物广场销售的价值1100多元华帝煤气炉并无质量问题，引发该起事故的主要原因是由于顾客华某的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的使用说明书，操作时使用不当造成。事发当天，华母用华帝煤气炉烧开水时由于当时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶里的开水大量地泼洒到正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面上，由于左、右侧炉面一个处于开启状态，一个处于冷却状态，在大量开水喷溅时里面受热温度不均匀而引发了了煤气炉爆炸。

　　由于我商场工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进行了检查鉴定，并对鉴定结果出具了有效的质检报告，明确了该事故并非产品质量问题，因此对华某提出的要求20万元的赔偿我方可以不予接受。处于对我商场消费者和华帝炉具消费者——患者本人及家属的慰问和人道主义的关怀与帮助，经我商场和华帝炉具最后协商决定，由华帝炉具厂家提供3000元的慰问金（但需声明不是赔偿金）给予患者及其家属协助治病。

　　面对这一突发的顾客投诉事件的处理，惠州购物广场负责此事件的处理人在紧急的情况下进行了迅速而冷静的处理，具体步骤如下：

　　1、接到顾客投诉电话后保持冷静先聆听事情的经过，倾听完毕马上打电话通知厂家与我商场相关负责人去医院探望病人，做好病人家属的安抚工作，避免事情传播扩大而造成负面影响；

　　2、待患者家属情绪稍趋平稳后，请病人家属出示在我商场购买该商品的电脑小票及销售小票，核实确认患者使用的产品确系我商场出售的商品；

　　3、迅速通知当地权威质量检查部门和厂家技术部门去事故现场进行实地考察鉴定，了解事发原因，由权威检查部门出具有效的质检报告，明确事故的责任人；

　　4、在医院探望病人的过程中听取（病人）事故现场目击者对事故发生的详细讲解并及时做好笔录，记录完毕后请患者家属确认并亲自签字；

　　5、及时听取质量检查部门的现场鉴定反馈，对事故原因的调查迅速了解，并让质量检查部门在现场检测后出具有效的质检报告，明确事故责任人；

　　6、根据事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识给予消费者一定的慰问金。

　　在这起顾客投诉事件的处理过程中值得我们借鉴与学习的是：

　　1、对于突发事件的投诉处理首先要学会冷静聆听，在倾听的过程中一方面了解事情的紧急程度及大致出事原因（千万不要由于事件的急迫慌了手脚，轻易地做出盲目的承诺与答复）；一方面在聆听的时间里可以冷静思考需要马上进行的处理步骤；

　　2、对投诉人及时进行安抚，避免因事情进一步扩大而引发的负面影响；

　　3、及时明确事故的紧迫性，对于顾客提出的任何要求先不做盲目答复和反应，马上通知相关部门或机构出面解决与协助，请权威检查机构调查事故原因并出具有效书面报告，分析事故的起因、明确事故责任人；

　　4、根据有效调查报告明确事故的责任人并将报告结果告之投诉者，再根据报告结果确定处理方案。

篇5：顾客诉怨处理法则:让顾客转怒为喜

　　顾客诉怨处理法则：如何让顾客转怒为喜

　　1：诉怨处理原则

　　做生意不仅要创造客户，更要留住客户。无论处理什么样的抱怨，都必须要以客户的思维模式寻求解决问题的方法。诉怨处理原则包括：

　　（1）正确的服务理念

　　需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，“客户永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的客户一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。

　　（2）有章可循

　　要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。

　　（3）及时处理

　　处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向客户“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在

　　最短时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。

　　（4）分清责任

　　不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

　　（5）留档分析

　　对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好客户投诉提供参观考。

　　2：诉怨处理技巧──令客户心情晴朗的“CLEAR”方法

　　卖场运营中，处理客户诉怨是服务提供者的一项重要工作，如何平息客户的不满，使被激怒的客户“转怒为喜”，是企业获得客户忠诚的最重要手段。在这里，我们将介绍一个处理客户诉怨，令客户心情晴朗的技巧──“CLEAR”方法，也即客户愤怒清空技巧。

　　理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。“令客户心情晴朗（CLEAR）”的客户诉怨应对原则包括以下步骤。

　　C - 控制你的情绪（Control）

　　L - 倾听客户诉说（Listen）

　　E - 建立与客户共鸣的局面（Establish）

　　A - 对客户的情形表示歉意（Apologize）

　　R - 提出应急和预见性的方案（Resolve）

　　（1） 控制你的情绪（C）

　　① 目的

　　当客户发怒时，导购员要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。当客户进行投诉时，往往心情不好，失去理智，客户的语言或者行为会让我们的员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，丧失理性，“以暴制暴”，这样就使得事态发展更加复杂，店面服务和信誉严重受损。

　　② 原则

　　坚持一项原则，那就是：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。正如我们可以不赞成他们说话的内容，但我们誓死扞卫他们说话的权利一样。客户投诉是因为他们有需求没有被满足，所以我们应该要充分理解客户的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其它过激情绪等，不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。

　　③ 有效技巧

　　下边是一些面对客户投诉，帮助你平复情绪的一些小技巧。

　　＊ 深呼吸，平复情绪。要注意呼气时千万不要大声叹气，避免给客户不耐烦的感觉。

　　＊ 思考问题的严重程度。

　　＊ 登高几步。要记住，客户不是对你个人有意见，即使看上去是如此。

　　＊以退为进。如果有可能的话给自己争取点时间。如“我需要调查调查一下，10分钟内给您回电”，“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢，还是希望我一会儿给您打回去？”，当然你接着得确保在约定的时间内兑现承诺。

　　（2）倾听客户诉说（L）

　　员工的情绪平复下来后，需要客户也镇定下来才能解决好问题。先别急于解决问题，而应先扶平客户的情绪，然后再来解决客户的问题。

　　① 目的

　　为了管理好客户的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉。静下心来积极、细心地聆听客户愤怒的言辞，做一个好的听众，这样有助于达到以下效果。

　　＊字里行间把握客户所投诉问题的实质和客户的真实意图

　　零售企业卖场客户不满与投诉的类型五花八门，在处理时首先应把握客户所投诉问题的实质和客户的真实意图。

　　＊ 了解客户想表达的感觉与情绪

　　细心聆听态度，给客户的抱怨一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，声明你想要提供帮助，进行细心地聆听，表示出与客户合作的态度。这既让客户将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己后面提出解决方案做好准备。

　　② 原则

　　倾听客户诉说的不仅是事实，还是隐藏在事实之后的情绪，要遵循的原则应该是为了理解而倾听，并非是为了回答而倾听。

　　③ 有效技巧

　　在客户很恼火时，有效、积极的听是很有必要的。

　　＊全方位倾听。要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比较你所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。

　　＊不要打断。要让客户把心里想说的话都说出来，这是最起码的态度，中途打断客户的陈述，可能遭遇客户最大的反感。

　　＊向客户传递被重视。

　　＊明确对方的话。对于投诉的内容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说明，但措辞要委婉。

　　（3）建立与客户共鸣的局面（E）

　　共鸣被定义为站在他人的立场，理解他们的参照系的能力。它与同情不同，同情意味着被卷入他人的情绪，并丧失了客观的立场。

　　① 目的

　　对客户的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。当客户投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。建立与客户的共鸣

就是要促使双方交换表达。在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。

　　② 原则

　　与客户共鸣的原则是换位真诚地理解客户，而非同情。只有站在客户的角度，想客户之所想，急客户之所急，才能与客户形成共鸣。

　　要站在客户的立场想问题，学会换位思考：“如果我是客户，碰到这种情况，我会怎么样呢？”

　　③ 有效技巧

　　实现客户共鸣的技巧有：

　　＊复述内容：用自己的话重述客户难过的原因，描述并稍微夸大客户的感受。

　　＊对感受做出回应：把你从客户那里感受到的情绪说出来。

　　＊模拟客户的境地，换位思考。想象一下，我们的供应商以相同或类似的方式对待他们的客户（我们）时，我们会做出什么样的反应。

　　不要只是说：“我能够理解。”这像套话。你可能会听到客户回答到“你才不能理解呢──不是你丢了包，也不是你连衣服都没得换了。”如果你想使用“我能够理解”这种说法的话，务必在后面加上你理解的内容（客户难过的原因）和你听到的客户的感受（他们表达的情绪）。

　　关于共鸣表达的最大挑战之一是使他们听起来很真诚。我们必须建立在困难的情形下沟通自己的风格，表现出对客户观点的理解，听起来不老套也不油嘴滑舌。

　　（4）对客户的情形表示歉意（A）

　　① 目的

　　我们聆听了客户的投诉，理解了他们投诉的原因和感受，那么就有必要对客户的情形表示歉意，从而使双方的情绪可以控制。

　　② 原则

　　＊不要推卸责任

　　当问题发生时，很容易逃避责任，说这是别人的错。即便你知道是公司里谁的错，你也不要责备你的公司员工，这么做只会使人对公司整体留下不好的印象，其实也就是对你留下坏印象。

　　＊道歉总是对的（即使客户是错的）

　　当不是自己的过错时，人们不愿意道歉。为使客户的情绪更加平静，即使客户是错的，但道歉总是对的，一定要为客户情绪上受的伤害表示歉意。客户不完全是对的，但客户就是客户，他永远都是第一位的。

　　＊道歉要有诚意

　　一定要发自内心地向客户表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让客户觉得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。当然，也不能一味地使用道歉的字眼儿来搪塞。

　　＊不要说但是

　　当道歉时，最大的诱惑之一就是说“我很抱歉，但是……”这个“但是”否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。差错的原因通常与内部管理有关，客户并不想知晓。最经典的例子是，当一家餐厅说到“我很抱歉，但是我们太忙了”，“谁在乎？”这样往往只会被人认为是在推卸责任。

　　③ 有效技巧

　　＊为情形道歉

　　要为情形道歉，而不是去责备谁。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任承担者时，也要首先向客户表示歉意，但要注意，不要让客户误以为公司/卖场已完全承认是自己的错误，我们只是为情形而道歉。例如可以用这样的语言：

　　“让您不方便，对不起。”

　　“给您添了麻烦，非常抱歉。”

　　这样道歉既有助于平息客户的愤怒，又没有承担可导致客户误解的具体责任。

　　＊ 肯定式道歉

　　当客户出了差错时，我们不能去责备。要记住，当客户做错时他们也是正确的，他们也许不对，但他们仍是客户。

　　我们可能无法保证客户在使用产品的过程中百分之百满意，但必须保证当客户不满找上门来时，在态度上总是能够百分之百的满意！

　　（5）提出应急和预见性的方案（R）

　　在积极地听、共鸣和向客户道歉之后，双方的情绪得到了控制，现在是时候把重点从互动转到解决问题上去了。平息客户的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决客户的问题。

　　① 目的

　　＊解决单次客户投诉。

　　＊为客户服务提供改善建议。

　　② 原则

　　对于客户投诉，要迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉了。

　　③ 有效技巧

　　＊迅速处理，向客户承诺

　　应迅速就目前的具体问题，向客户说明各种可能的解决办法，或者询问他们希望怎么办，充分听取客户对问题解决的意见，对具体方案进行协商。然后确认方案，总结将要采取的各种行动──你的行动与他们的行动，进行解决。要重复客户关切的问题，确认客户已经理解，并向客户承诺不会再有类似事件的发生。

　　＊深刻检讨，改善提高

　　在检查客户投诉的过程中，负责投诉处理的员工要记录好投诉过程的每一个细节，把客户投诉的意见，处理过程与处理方法在处理记录表上进行记录，深入分析客户的想法，这样客户也会有慎重的态度。而每一次的客户投诉记录，店铺都将存档，以便日后查询，并定期检讨产生投诉意见的原因，从而加以修改。

　　要充分调查此类事件发生的原因，仔细思考一下，为了防止此类事件的再度发生是否需要进行变革，对服务程序或步骤要做哪些必要的转变，以提出预见性的解决方案，即改善卖场服务质量的方法，以降低或避免将来发生类似的投诉。提出预见性解决方案也是对客户的一个最好承诺。

　　＊落实

　　对所有客户的投诉意见及其产生的原因、处理结果、处理后客户的满意程度以及店铺今后改进的方法，均应及时用各种固定的方式，如例会、动员会、早班会或企业内部刊物等，告知所有员工，使全体员工迅速了解造成客户投诉意见的种种，并充分了解处理投诉事件时应避免的不良影响，以防止类似事件的再发生。

　　＊反馈投诉的价值

　　客户进行投诉是希望能跟你继续做生意，同时其对卖场服务不满信息的反馈无疑也给卖场提供了一次认识自身服务缺陷和改善服务质量的机会。于情于理，我们都要真诚地对客户表示感谢。所以可以写一封感谢信感谢客户所反映的问题，并就公司为防止以后类似事件的发生所做出的努力和改进的办法向客户说明，真诚地欢迎客户再次光临。

　　为表示慎重的态度，常以企业总经理或部门负责人的名义寄出，并加盖企业公章。当客户是通过消费者保护机构提出投诉时，就更需要谨慎处理了。原因在于零售企业回函的内容，很可能成为这类机构处理中的一个

案例，或作为新闻机构获取消息的来源。

　　总之，市场在处理各种客户投诉时，要掌握两大原则：一是客户至上，永远把客户的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把客户的

　　每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得客户的信赖，提高商场的业绩。当然，即使我们能够教授员工清空客户不满的技巧，我们也有必要认识到使客户烦恼的共同原因。一旦我们做到了这些，就能够持续地培训我们的员工来使他们回答和处理好这些问题，接着我们就能采用解决问题的具体方法，来看是否能够在长期内根除这样的问题。