高速公路管理局(集团)科技项目管理试行办法

　　高速公路管理局(集团)科技项目管理试行办法

　　第一章 总 则

　　第一条 为加强局(集团)科技项目管理，充分发挥科学技术对高速公路事业发展的支撑和推动作用，根据《交通部科技项目管理办法》、《**省交通科技项目管理办法》和其他有关规定，结合局(集团)科技工作实际，制定本办法。

　　第二条 **省高速公路管理局(集团)科技项目(以下简称项目)是指依据局(集团)科技发展规划，研究高速公路建设、养护、运营管理科学发展的重要技术问题、关键技术问题的项目，以及对交通科技进步有重要推动作用的应用、开发、推广项目。包括获得省交通运输厅科技经费资助的项目以及多渠道筹集资金的项目。

　　第三条 科技项目管理的主要内容包括：立项管理、实施管理、结题管理和成果管理等。

　　第四条 局(集团)工程管理部负责局(集团)科技项目管理工作。

　　第二章 立项管理

　　第五条 局(集团)科技项目分为在交通部或省交通运输厅立项的计划内项目和未在上级管理部门立项的计划外项目两类。

　　第六条 科技项目立项原则：

　　(一)符合局(集团)科技发展规划;

　　(二)立足局(集团)高速公路工程建设和运营管理工作，着力解决科学发展中的关键技术问题，具有创造性、先进性、适用性和推广及应用价值，能够取得显著经济效益和社会效益。

　　(三)充分调研，避免重复。研究内容创新、研究目标明确、研究方案可行;

　　(四)承担单位和参与单位具备完成条件和能力，准备工作充分，研究经费落实。

　　第七条 在省交通运输厅立项的计划内科技项目分为三部分内容：

　　(一)重点科技项目计划。指在交通建设中出现的具有代表性的重大技术难题或遇到的急需解决的科技项目。具有技术经济指标先进、推广面广、经济效益显著、应用前景广阔的特点;

　　(二)一般科技项目计划。指下属单位急需解决的不具有代表性的科技项目。但是技术经济指标较先进，能够产生较大的经济效益;

　　(三)重点科技成果推广项目计划。指技术经济指标先进、技术成熟，不需要做中间试验研究，能够直接用来大面积推广，并能够产生显著经济效益的科技成果。包括新技术、新材料、新设备和新工艺等。

　　第八条 计划内项目的申报于每年的10～11月份进行。项目承担单位填写《项目申请书》(一式三份)报局(集团)工程管理部。

　　第九条 局(集团)工程管理部负责审查填报材料，会同相关部室进行审核，组织专家评审会，对提出申请的科技项目从先进性、适用性、可行性等方面予以评价，确定可申请列入省交通科技计划的项目。入选项目由局(集团)工程管理部统一上报省交通运输厅。

　　第十条 针对高速公路建设、养护、运营管理工作中存在的突出问题和急需解决问题，各单位自筹资金、自行开展的科技项目为计划外项目，可随时向局(集团)工程管理部申报立项，经审批后上报省交通运输厅进行登记或备案立项。

　　第三章 实施管理

　　第十一条 列入省交通运输厅计划内项目在计划下达一个月内，由省交通运输厅(甲方)同项目承担单位(乙方)和局(集团)(丙方)签订项目《专项合同》，各方按合同规定的责任与义务组织实施。不按期签订《专项合同》的项目，按自动撤消处理。

　　第十二条 列入省交通运输厅计划内并符合招标条件的科技项目，应按照《**省交通科技项目招标投标管理暂行办法》进行招标，确定承担项目的科研单位。局(集团)机关各部室、直属单位和各筹建机构的科技项目由局(集团)负责组织招标并签署服务合同，不需要招标的科技项目由机关各部室、直属单位和各筹建机构自行确定承担项目的科研单位并签署服务合同，合同报局(集团)工程管理部备案;其它局属单位负责本单位科技项目的招标工作，招标文件报局(集团)工程管理部审定并批准后实施，确定承担项目的科研单位并签署服务合同，合同报局(集团)工程管理部备案。

　　第十三条 为确保项目研究的正确性，提高项目研究水平，局(集团)工程管理部可根据项目情况组织对研究大纲进行专家评审。项目在研究过程中，承担单位也可聘请有关专家进行项目研究咨询或审查，充分征求有关方面的意见。

　　第十四条 项目实施期间执行信息反馈制，项目承担单位每年6月和12月向局(集团)工程管理部报告项目的进展情况、存在问题、下一步安排及保证措施。

　　第十五条 项目实施期间，合同内容原则不做变更，如出现研究内容及预定目标有重大变动或项目负责人变更、关键技术方案变更等对项目执行产生重大影响的情况，应由项目承担单位申报，经局(集团)工程管理部审查并报省交通运输厅批准后，方可变更。

　　第十六条 因特殊原因，在实施中需要中途撤消、中止的项目，项目承担单位必须把项目撤消、中止的原因，经费决算以及固定资产购置等情况做出书面报告，由局(集团)工程管理部审查并报省交通运输厅批准，批准撤消项目剩余的厅补经费应全额上缴。

　　第十七条 对重大项目或由多家单位协作承担、涉及面广的项目， 局(集团)工程管理部采取协调会等形式加强调度和协调，解决项目实施中出现的问题。

　　第十八条 项目实施过程中，局(集团)工程管理部负责组织进行中间检查或评估。对执行不力的项目，要求及时予以调整或撤销。对造成损失的项目，要追查项目承担单位的相关责任。对没有正当理由，超过批复完成时间两年以上仍有未完成项目的承担单位，不再批准新项目的申报立项。

　　第十九条 对计划外项目，局(集团)工程管理部根据情况进行指导和协调，协助解决项

　　目实施中的有关问题。

　　第四章 结题管理

　　第二十条 科技项目可以鉴定、评审、验收、总结、撤消五种方式结题。

　　第二十一条 项目按合同约定内容完成后，承担单位按规定要求填写《科技成果鉴定(评审或验收)申请书》(一式三份)，同项目鉴定(评审或验收)资料(包括鉴定大纲、工作报告、技术报告、效益分析报告、科技查新报告、用户使用报告等。只验收不鉴定(评审)的项目，对科技查新报告、用户使用报告不做要求)一并报局(集团)工程管理部审查，审查通过后由局(集团)工程管理部向省交通运输厅提交鉴定(评审或验收)申请及相关文件资料。

　　第二十二条 省交通运输厅审核后下达项目鉴定(评审或验收)通知并主持鉴定(评审或验收)，局(集团)工程管理部负责组织项目承担单位做好项目鉴定(评审或验收)准备工作并参加鉴定(评审或验收)。

　　第二十三条 科技项目完成鉴定(评审或验收)后一个月内，由承担单位负责办理鉴定(评审或验收)证书，并按照**省科技厅相关规定进行科技成果登记，鉴定证书和成果登记证书(复印件)报局(集团)工程管理部备案。

　　第二十四条 计划外项目完成后，项目承担单位按规定要求准备《科技成果鉴定(评审或验收)申请书》和项目鉴定(评审或验收)资料，邀请两位相关专家审查并出具推荐意见，经局(集团)工程管理部、省交通运输厅审批后，提交省科技厅。省科技厅审查通过后委托省交通运输厅进行鉴定(评审或验收)。

　　第五章 经费管理

　　第二十五条 科技项目资金来源主要包括：

　　(一)省交通运输厅科技计划项目补贴;

　　(二)新建工程中的科研专项资金;

　　(三)养护工程专项资金;

　　(四)财政预算专项资金;

　　(五)其它渠道筹集的资金。

　　第二十六条 科技项目资金使用范围：

　　(一)项目研究前期调研费;

　　(二)研究所用的仪器、设备购置费;

　　(三)研究用资料费;

　　(四)按相关规定提取的劳务费;

　　(五)项目技术论证费及必要的实验验证费;

　　(六)组织鉴定(评审)或验收所需费用;

　　(七)项目研究的其它相关费用等。

　　第二十七条 项目承担单位要全面落实项目合同约定的配套资金，合理安排经费开支，保证项目研究的实际需要。科技项目专项资金必须专款专用，不得截留和挪用。

　　第二十八条 局(集团)工程管理部根据有关规定对资金的使用情况进行监督检查，保证科技项目资金最大限度的发挥作用。

　　第六章 成果管理

　　第二十九条 项目成果是指项目完成后所取得的发明专利、技术设计、工程设计、施工工艺、新材料配方、样品(样机)制造技术、计算机软件、研究报告、 论文、专着等。

　　第三十条 成果管理按国家科技部、交通运输部、省科技厅、省交通运输厅的相关规定执行。

　　第三十一条 成果的所有权、转让权按有关协议、合同的具体约定执行。

　　第三十二条 凡申请国家级、省部级和省交通运输厅科技奖励的项目按相关规定执行。

　　第七章 附则

　　第三十三条 本办法自发布之日起执行，由局(集团)工程管理部负责解释。

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篇2：国内酒店业经营管理发展趋势探讨及营销策略

国内酒店业经营管理发展趋势探讨及营销策略

在当前经济发展的大背景下，我国酒店业管理发展迅速，品牌不断提升，但也存在一些问题，本文结合实际对酒店业发展趋势进行探讨，并提出我国酒店业管理发展的对策建议。

我国酒店业管理现状分析

（一）酒店业发展呈现的特点

1.产品功能不断完善。经过多年的发展，我国酒店业已从一般的酒店细分为商务酒店、旅游酒店、度假酒店、会议酒店、经济型酒店、主题型酒店和一般旅馆等，不断满足多样化的市场要求。酒店集团化步伐加快，目前我国酒店集团100多家，连锁酒店近1000家。酒店联合重组不断推进，特许加盟开始兴起，国际酒店集团从高端市场向中低客源市场推进，国内市场国际化步伐加快。

2.个性化服务突出。以电子信息技术和连锁经营为代表的现代科技加速进入我国酒店业，向客人提供全球信息高速公路的全新服务，如人工智能对技术温度，光线的自动调节，在客房能有宽带上网、客房电视机能接收卫星网络信号、远程网络预定等，使酒店业的发展越来越依靠科技进步。

3.经济型酒店将成为市场主体。在住宿业中，经济型酒店拥有未来发展的最大空间。经济型酒店符合国际酒店业发展趋势，符合中国酒店细分市场的实际，符合国内旅游者的需求且对重大事件、经济因素变化不敏感。中国住宿业将从星级酒店为主体转向经济型酒店发展的新时代。

4.绿色、环保、节能、安全、健康将成为发展的新时尚。绿色、环保、节能、安全、健康是国际型酒店发展的新方向，是21世纪酒店业发展的新趋势。顺应这些趋势，积极创建绿色酒店，推动中国酒店业进入以“安全、健康、环保、节能”为主题的“绿叶”时代，将是全国酒店业贯彻落实***，全面建设小康社会，提高人民生活质量，走可持续化发展的必然选择。

（二）我国酒店管理存在的主要问题

1.酒店总体分布和建设的不均衡。发展不均衡：从总体规模来看，这种差异基本上是与gg开放形势吻合的，与地方经济发展特别是当地旅游经济发展形势相适应的。多种体制并存发展：我国的饭店体制形式多样，以国营酒店为主体，辅之以集体、个体、合资、合作等其它管理体制。客源结构发生了很大变化：现在酒店客源的分布，大体上为大饭店或城市中心饭店常驻商客占15％-20％。目前，许多城市建设公寓和写字楼的势头很旺，大量常驻商会随之从酒店迁出，这将在一定程度上减少了酒店的客源。从酒店业的宏观经营状况来看，这几年保持了年年上升的势头，我国酒店业正处于快速增长而且是效益型增长的阶段。

2.缺乏品牌化战略。酒店连锁经营的基本条件是有较高知名度的品牌，世界上很多成功的酒店在制定企业总体发展战略时，都把宣传和扩大品牌在世界市场的竞争力作为运营的核心，但是我国的酒店企业绝大多数缺乏品牌战略，这可能与我国酒店业发展历史较短有关。

3.缺乏酒店管理人才。造成酒店管理企业人才缺乏的原因归结起来大概有三个方面：酒店管理教育的落后，教学条件及师资水平有限，理论与时间相脱节；一般企业为了节省成本只从其他企业挖取人才，导致全行业职员整体素质不高，人才流失严重，极大地阻碍了酒店管理水平的提高；目前社会公众对酒店管理工作了解不够，除了酒店管理本专业的人才之外，很多大中专院校毕业生不愿意到酒店就业，这在一定程度上也限制了酒店管理技术的提高。

4.缺乏成熟的管理模式。在国内，虽然一些酒店企业也拥有较丰富的管理经验，但是往往没有形成系统成熟的管理模式。很多企业在借鉴其他企业经验或者从 酒店管理公司获得管理技术时没有结合本企业的实际情况和发展特点。

5.经营分散化且管理技术和理念落后。目前我国酒店大多小规模经营，而且地区差异较大，发展不平衡，而且不能适 应和紧跟世界酒店发展趋势，与国际成功酒店还存在着很大的差距。

我国酒店业的发展趋势

（一）集团与品牌化

在国际化程度越来越高的酒店行业，集团化成为中外酒店经营管理不可避免的潮流与趋势，中国需要能够参与国际竞争的旅游饭店企业集团，否则，将严重阻碍我们成为旅游强国的进程。品牌是中外酒店业经营管理发展的灵魂，也是国内旅游饭店企业在新世纪实现可持续发展的关键。

（二）生态化

当前，中外酒店经营管理的生态化主要体现在以下方面：注重环境生态的营造，包括旅游饭店的选址、服务项目设计、功能生态布局等；强化绿色生态环保意识，如节能降耗；废品处理、一次性用品改造等。

（三）智能化

酒店应该培养自己的高技术人才，利用现在快捷的互连网系统为客人提供优质的服务，让客人从预定入住到结账都能一步到位，实现全电脑系统化管理与服务。酒店的智能化应该体现出快捷、方便、信息通讯等方面，让客人在享受酒店优质服务的同时感觉到酒店智能化带来的超值享受。

（四）坚持以人为本

酒店的发展离不开拥有专业知识的人才，未来酒店的发展经营理念应该从以前的“顾客第一、顾客是上帝”变为“顾客第一，员工第一”、“没有满意的员工就没有满意的顾客”，让员工在酒店工作有种归属感，保障员工的福利，灌输酒店的经营与服务理念，充分挖掘员工的潜能，在员工实现自身的人生价值的同时，为酒店做出更大的贡献。

（五）服务的个性化

在这个经济飞速发展的新时代，特色产品必须配合个性化的推销服务才能在市场的竞争中站住脚，才具有竞争力，酒店的员工应该在规范服务的

同时，对客人提供拥有针对性的个性化服务，个性化服务就是在做好规范化服务的基础上要针对客人个性的差异最大限度的满足客人的需求。

提高酒店业经营管理的对策

加强人员培训，解决人才问题。导入竞争机制，建立科学评估体系，实现对人才最大限度的发现和激励。人才短缺是限制经济型酒店发展的最大障碍。人才培训系统是未来经济型酒店必须关注的一个重要方面。另外一点，进一步完善薪资福利和考核制度。以往的人事管理系统都是针对星级饭店的特点发展而来的，在经济型酒店的管理框架下，如何做好人事激励和考核管理是摆在经营者面前的一个新问题，这个问题会随着经济型酒店的快速发展而日益凸现。

整体性宏观调控。首先应按照“加强规划、控制总量、改善结构、合理布局、 提高质量”的酒店企业发展方针进行有效地监控，逐步实现酒店企业行业接待能力和客源市场平衡发展的控制目标。

酒店企业规模经营。酒店企业“集团化经营”是跨国酒店大集团企业成功的秘密武器。酒店在发展扩大的同时应该重视酒店之间的合作，建立有竞争力的酒店企业集团。

重视消费者的个性化及情感需求。现代酒店业必须以消费者的心理特征，生活方式，生活态度和行为模式为基础去从事设计、销售紧扣人们的精神需求的酒店 产品，使酒店产品和服务能引起消费者的共鸣。

酒店产品开发突出顾客参与性、互动性。实现人才可持续性发展，总体方针是引进外来人才，建立正确培训机制。具体操作是：引进外来人才，建立完善的工薪福利机制，尤其首先提升优秀店长的待遇，让更多的国内外优秀人才，如酒店管理人才及优秀大学毕业生认识酒店、了解酒店，吸引至酒店管理中。由于这些人才文化素质较高，又接受过高等教育，对新鲜事物接受能力较强，有一定的总结和创新能力，能为酒店改革、发展发挥更大的作用。建立正确的培训机制。与国内外有名的酒店管理院校合作，引进富有经验的管理人员和培训机制，建立专门统一的培训机构，针对不同层次、不同水平的员工进行不同的培训，逐步提高，达到统一进步的目的 。

开发绿色酒店产品。随着酒店消费者对绿色产品的追求和环保意识的加强，酒店业的产品开发应考虑与社会以及人类环境的协调，开发有益于自然与社会的可持续发展以及酒店消费者自身健康的产品，突出酒店产品的绿色文化内涵，追求永远绿色的酒店体验。

参考文献：

1.冯冬明.经济型酒店：发展、问题、策略[J].旅游学刊，20**（7）

2.左静.体验经济与酒店经营管理[J].中外酒店，20**（10）

3.戴斌.中国饭店集团发展战略研究[J].财贸学研究，1998（2）

4.王建平.当前饭店业市场状态探讨[J].商业经济管理，1999（1）

篇3：酒店客服管理10要素

　　酒店客服管理10要素

　　一个宗旨：顾客是上帝、回头客。

　　二个态度：用心、微笑。

　　三让、三轻：让座、让路、让电梯(楼梯);走路轻、说话轻、动作轻。

　　四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。

　　五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。

　　六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。

　　六个一样：外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。

　　七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。

　　八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。

　　九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。

　　十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。

篇4：消费需求不足与酒店管理的经营策略

　　更多精品源自 表格 消费需求不足与酒店管理的经营策略

　　纵观中国酒店管理业的发展，酒店管理产品供给与其它许多商品的供给一样经历了由几年前的逐步改善到近两年来的根本改善的过程，93年以后我国新建旅游涉外酒店管理每年以700-1000家的速度递增，增幅达20%以上，这种酒店管理业供给增幅与旅游客源的5-8%有限增幅显然是难以平衡，其结果势必导致酒店管理业进入一种买方市场状态。

　　经济学家告诉我们：在买方市场中，由于供给充裕，消费由被动变成主动，对生产不仅具有反作用，而且起了决定作用，这时需求对生产和经营的约束性日益显现，消费者需求成了经营活动的出发点和归宿，从而使市场呈现出一种需求约束型的走势。酒店管理总经理“生意难作”的普通感慨，正是酒店管理业进入买方市场需求约束型状态下的一种典型反映。在酒店管理业市场出现需求约束型的状态下，消费者行为呈现了差异消费、理性消费和情感消费三种。

　　酒店管理业市场的这种特征，决定了酒店管理的管理者必须认真研究市场的消费需求，根据市场需求及时调整经营策略，从而使自己在竞争中处于有利地位。

　　一、 当前消费需求状况和酒店管理业的新态势

　　近两年来，由于国家扩大内需政策对居民消费并未产生太大的效果，如果没有明显有效的政策性出台，影响居民消费心理预期的主要因素将不会发生重大的变化，今后一段时间仍将延续当前消费需求的走势。

　　1、居民收入的变动会对消费需求产生较大的影响。由于几年来经济调整的影响，近两年城镇居民收入增长出现较大幅度的下降，不同收入阶层的消费倾向存在的明显的差异，高收入阶层边际消费倾向较低，而低收入户潜在消费需求因收入增幅下降难以转化为事实的需求，总体边际倾向降低，因此收入水平增幅的下降会使消费停留在一个较为低迷的状态。

　　2、消费预期改观不大，会使消费需求不足的状况不可能有较大的突破。由于收入增长没有以前快了，加上居民未来生活的不确定因素增加。人们对未来收入的预期也不很乐观，居民对未来消费预期不可能有较大的改观。

　　这种宏观消费需求不足的状况直接影响作为旅游业吃住行游购娱六要素汇合点的酒店管理业。虽然这几年随着人们休闲时间的增多，消费观念的转变，游客有增长的倾向，但形势并不乐观。1997年来浙江旅游的国内游客出游人均每天花费仅142元，而且人均花费的增长在趋缓。

　　这样的宏观经济背景使酒店管理业经营出现了许多新的 态势：

　　第一、 酒店管理业的经营收入与经营利润出现了背离的态势。近年来酒店管理业的经营收入有明显的增长，但经营利润却连年下滑。

　　第二、 酒店管理客房出租率与平均房价逆向而行的态势。1998年浙江省酒店管理业客房出租率较上年增长3、4%，而平均房价却下降9、3%，出现逆向而行的反常的态势。这一态势表明在酒店管理业市场的供给与需求两个方面，需求显然已上升为矛盾的主要方面，如果当今的酒店管理业市场仅仅是供给的简单过剩，那么客房出租率和平均房价应该是同时下滑，因此，有效需求不足已成为酒店管理业不景气的主要因素。

　　第三、 酒店管理业经营成本与管理费用增长出现不同步的态势。1998年浙江省酒店管理经营成本较上年增长9%，其中直接成本增长5、5%，而管理费用增幅达22、1%，因此成本费用的管理仍然是酒店管理经营者的一大值得研究的问题。

　　第四、 酒店管理业亏损程度有加大的态势。1997年以来酒店管理业的亏损面、亏损额迅速加大。

　　1998年我国酒店管理业出现了第一次行业性的整体亏损，特别是一些没有特点的老酒店管理和新建酒店管理亏损严重。这一态势表明，酒店管理业在需求不足的市场状况下，市场竞争已趋向白热化，寻求新的酒店管理经营策略已是当务之急。

　　二、 ---消费需求不足状况下酒店管理的经营策略

　　(一)建立旨在做大客源蛋糕的 行业共同发展策略。

　　要做大客源蛋糕除了政府部门的努力之处，行业之间的联合营销，共同谋求水涨船高式的发展是不可少的。

　　之一

　　1、通过酒店管理行业协会建立预警系统，定期发布当地酒店管理业的市场状况，客源流量、价格水平、成本指标及重大活动等信息，给未进入市场的建设者以一种警示，给现行酒店管理的有序运行以指导，从而为形成有序的市场环境打好基础。

　　2、发挥酒店管理业作为经济发展窗口的优势，联手行动，主要可在一些大中城市成立为各部门服务的酒店管理会议销售网络，积极争取大型交易会、展示会、订货会、文化学术交流活动等在当地举办，并经常联合举办大型的演唱会、体育比赛等。这些活动不仅提高了酒店管理的知名度，吸引众多的客源，而且将大大激活酒店管理业的市场。

　　3、在政府部门的支持下，有计划、有步骤地开展整体营销，联合拓展新市场。酒店管理“各自为政”的营销，不仅耗资大，而且营销效果欠佳，因此有必要对不同客源目的地在政府部门形象宣传的同时，采取酒店管理业及旅游相关行业的联合促销，各酒店管理在市场细分情况下协同作战，吸引各方的客人。

　　4、发挥酒店管理的社区功能，齐心协力开发新产品，创造新需求。酒店管理业必须注重本地市民消费，各酒店管理应充分发挥酒店管理在城市的社区功能，积极开发新产品，最大限度地创造市民的新需求。如在新婚市场、银发市场、儿童市场等，只要有适销对路的新产品，相信会有需求的潜力。

　　(二) 论建立旨在培养顾客忠诚度的服务营销策略。

　　一些企业成功的秘诀是树立服务第一观念，实施服务营销战略，永远留住顾客。对客人的服务，不仅仅是酒店管理员工的一项日常工作，而且是十分关键的促销活动。因此，在消费

　　需求不足的市场中建立旨在培养客人忠诚度的服务营销策略显得尤为重要。

　　1、酒店管理者在经营管理的过程中，要树立客人是 一种“资产”的观念，我们的经营过程就是一个“吸资”、“护资”和“增资”的过程，只有客人这种资产“增值”了，酒店管理才会长盛不衰。

　　2、从顾客的需求出发对酒店管理产品不断进行调整，改造和完善，形成令客人满意的产品。酒店管理要强化市场的调研，推出适销对路的产品，同时不断丰富产品的服务内涵，更新产品的服务外延，特别是老酒店管理哪怕仅仅是酒店管理的一些点缀、饰品、标记符号的改变，也会给客人创造一种意境，再配之层出不穷的活动推广，接二连三的制造热点卖点，才会使宾客常来常新，常住不厌。

　　3、为客人提供满意的服务，增强客人的忠诚度。要提供令客人满意的服务，仅仅停留在一般的规范化、标准化服务是不够的，因为这仅仅是一种批量生产，要提高客人的满意度，必须在个性化服务方面下功夫。要求酒店管理从建立客史档案入手，掌握不同的客人的个性，突出针对性服务。如老年人的客房服务要根据其节奏慢、要求高的特点，重点做好灯光增亮、电话增音、浴缸防滑等服务;对新婚客人，要营造唯我独有的温馨环境。

　　4、注重为客人创造良好的经历，给客人带走美好的印象。如果经营者要让客人得到愉快的经历，必须考虑用餐的环境、气氛和很好的口味。如果你的让客人得到难以忘怀的经历，那么你就创造了良好的忠诚度。

　　5、应该和客人保持正常的联系。

　　6、酒店管理对员工要一以贯之地进行“顾客导向服务”的教育，使宾客意识深入人心，形成浓厚的顾客至上的氛围。同

　　时还要建立员工宾客意识的激励机制，使员工带着愉快的心情，为客人提供优质的服务。

　　(三)建立旨在躲避与防御竞争的差异化营销策略 。

　　在当前酒店管理业需求不足的买方市场的条件下，统一的单一需求的大市场已不复存在。任何酒店管理都无法满足酒店管理业市场的整体需求，同时任何一种需求也不可能由某一个酒店管理来单独满足。因此酒店管理者应彻底摒弃无差别的大量市场营销，转而实行差异化的营销策略。

　　1、 应在广泛的市场调查的基础上，对整体市场进行科学有效的细分并从中选出一个或几个细分市场作为自己的目标市场，集中人力、物力、进行集中的市场营销。

　　2、在集中营销的基础上， 应突出自己产品竞争对手的差异，以差异求得竞争的优势。创造差异的基本途径有4种：产品差异、服务差异、人事差异和形象差异。

　　之二

　　酒店管理应根据目标顾客的需求特点结合自身的条件，对四种差异的变量赋予不同的含义和内容，寻求最佳的差别营销组合。如在酒店管理产品上，可通过改造完善，变单一城市旅馆型的综合酒店，为城市商务酒店、度假酒店、休闲酒店管理、专业会议、旅游团体酒店管理、公寓酒店管理、文化酒店管理、汽车旅馆、青年旅舍、专业客栈等。通过差异经营，酒店管理既可避开与竞争对手之间的过度竞争，又可以满足消费者较为细微的差异需求，从而达到产生最佳效益的目的。 (四)建立旨在将成本降到最低点的成本管理策略

　　在消费需求不足的市场中，酒店管理者不仅要注重收入的提高，而且还要重视成本的控制和管理，把成本费用降到最低点。

　　1、酒店管理在经营过程中，要注重酒店管理资产的有效性，减少无效的非盈利资产和空间，尽量增加空间的使用效果。酒店管理切不可盲目追求所谓用材的高档以及非功能性豪华奢侈，因为这种高投入是以高成本的运转为代价的。

　　2、酒店管理应树立不符合客人需求的所谓超值服务是浪费的观念，那种所谓“二星价格，三星设施、四星服务”的口号，我们还要考虑，尽管目前消费需求不足，但仍不能饥不择食，盲目吸引那些不适合自己酒店管理的客人，虽然客人有选择酒店管理的余地，但酒店管理更应选择那些“最佳”的客源市场，否则就是一种资源的浪费，不利于酒店管理的长远经营。

　　3、运转成本的控制体现在以下几个方面：第一、注重劳动力成本的控制。第二、精简管理机构，建立灵敏度很高的扁平型管理体系，最大限度地减少管理性消耗支出。第三、重视营业成本的控制。如在餐饮成本上，对采购环节可采取按月集中招标供货的办法，对菜肴成本及仓库则采取标准菜单及仓储管理的电脑化等，同时注重夜间审计的有效性。第 四、按照创建绿色 的要求，采取先进的节能手段及环保方法，大力压缩能耗的支出。

篇5：国内酒店经营管理发展的趋势

　　 国内酒店经营管理发展的趋势

　　在国际化程度越来越高的酒店行业，集团化成为中外酒店经营管理不可避免的潮流与趋势。品牌是中外酒店业经营管理发展的灵魂，也是国内旅游饭店企业在新世纪实现可持续发展的关键。

　　目前，中国酒店经营管理发展呈现8大趋势：

　　酒店经营管理第一大趋势：全球化趋势。

　　加入世贸组织后，中国酒店业面临的最大挑战就是全球化问题，与其他行业相比，中国酒店业是一个早就不存在进入壁垒的行业。因此，中国酒店业所受到的冲击肯定不会像金融、农产品、制造业等行业那样剧烈，但不等于没有影响，应该及早做好应对的措施。

　　酒店经营管理第二大趋势：集团化趋势。

　　在国际化程度越来越高的酒店行业，集团化成为中外酒店经营管理不可避免的潮流与趋势。这些年来，中国酒店业集团化的进程却举步维艰。中国需要能够参与国际竞争的旅游饭店企业集团，否则，将严重阻碍我们成为旅游强国的进程。

　　酒店经营管理第三大趋势：信息化趋势。

　　掌握国际酒店业最前沿的东西，比如信息科技在酒店业的应用，这些我们已经做了，但太初级。与国内其他行业相比，酒店业常为白己与国际接轨较为顺畅而自豪，但用国际标准来衡量，我们还有许多要补充的东西，包括饭店的网络营销。

　　酒店经营管理第四大趋势：品牌化趋势。

　　品牌是中外酒店业经营管理发展的灵魂，也是国内旅游饭店企业在新世纪实现可持续发展的关键。目前国内已开始出现一些具有知名品牌的民族化旅游饭店集团，如锦江饭店集团等，但这些民族化的旅游饭店企业品牌与国外相比，无论从品牌的知名度、品牌的无形价值、品牌的扩张程度而言，均存在着巨大的差距。

　　酒店经营管理第五大趋势：专业化趋势，也称个性化趋势。

　　过去国内旅游饭店企业追求的是综合化，强调规模大、功能全，而忽视个性化和专业化。然而，在消费者需求越来越个性化的中外酒店市场，专业化却成为时尚和潮流。

　　酒店经营管理第六大趋势：创新化趋势。

　　市场竞争的加剧，使得酒店业“人无我有，人有我新”的经营之道表现得更为突出。国内酒店业迫切需要在原有的发展基础上持续创新以适应不断变化的、多样化的旅游市场需求，提高核心竞争力。

　　酒店经营管理第七大趋势：生态化趋势。

　　当前，中外酒店经营管理的生态化主要体现在以下两个方面：一是注重环境生态的营造，包括旅游饭店的选址、服务项目设计、功能生态布局等;二是强化绿色生态环保意识，如节能降耗;三是废品处理、一次性用品改造等。

　　酒店经营管理第八大趋势：多元化趋势。

　　主要表现在以下两个方面：一是从传统酒店服务项目发展到现代高科技服务等领域;二是经营领域的扩展，一业力主，多种经营。