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某公司SWOT分析

编辑:物业经理人2018-11-06

  公司SWOT分析

  自改革开放以来,中国企业在市场化进程中取得了巨大的成功。80年代,市场需求迅速释放,产品决定一切。90年代,供求关系发生变化,质量开始成为致胜的法宝。新世纪的到来,产品、质量、成本、管理、营销、技术创新、顾客服务、资源整合、经营活动一体化等要素的重要性先后有序的凸显出来。中国过去那些具备成本和质量优势的企业在获得十几年的成长和丰厚的利润之后,开始在价格战中减少赢利,经营日趋困难。在竞争日益激烈的当下,营销战略、发展战略、品牌战略、融资战略、技术开发战略、人才开发战略、资源开发战略等等越来越多的被企业应用。这些战略按照企业不同时期又能分成:拓展型、稳健型、收缩型。

  下面介绍的是运用SWOT分析法来确定公司的资源优势和缺陷,了解公司所面临的机会和挑战,对于制定公司未来的发展战略有着至关重要的意义。SWOT分别代表:strengths(优势)、weaknesses(劣势)、opportunities(机会)、threats(威胁)。其中S、W代表企业内部的优势劣势。

  内部竞争优势(S)可以是以下几个方面:

  ●技术技能优势:独特的生产技术,低成本生产方法,领先的革新能力,雄厚的技术实力,完善的质量控制体系,丰富的营销经验,上乘的客户服务,卓越的大规模采购技能

  ●有形资产优势:先进的生产流水线,现代化车间和设备,拥有丰富的自然资源储存,吸引人的不动产地点,充足的资金,完备的资料信息

  ●无形资产优势:优秀的品牌形象,良好的商业信用,积极进取的公司文化

  ●人力资源优势:关键领域拥有专长的职员,积极上进的职员,很强的组织学习能力,丰富的经验

  ●组织体系优势:高质量的控制体系,完善的信息管理系统,忠诚的客户群,强大的融资能力

  ●竞争能力优势:产品开发周期短,强大的经销商网络,与供应商良好的伙伴关系,对市场环境变化的灵敏反应,市场份额的领导地位

  内部竞争劣势(W)可以是以下几个方面:

  ●缺乏具有竞争意义的技能技术

  ●缺乏有竞争力的有形资产、无形资产、人力资源、组织资产

  ●关键领域里的竞争能力正在丧失

  外部潜在机会(O)可能是:

  ●客户群的扩大趋势或产品细分市场

  ●技能技术向新产品新业务转移,为更大客户群服务

  ●前向或后向整合

  ●市场进入壁垒降低

  ●获得购并竞争对手的能力

  ●市场需求增长强劲,可快速扩张

  ●出现向其他地理区域扩张,扩大市场份额的机会

  危机公司的外部威胁(T)可能是:

  ●出现将进入市场的强大的新竞争对手

  ●替代品抢占公司销售额

  ●主要产品市场增长率下降

  ●汇率和外贸政策的不利变动

  ●人口特征,社会消费方式的不利变动

  ●客户或供应商的谈判能力提高

  ●市场需求减少

  ●容易受到经济萧条和业务周期的冲击

  下图为某公司SWOT分析示例图:

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篇2:我国建筑类银行保函的风险分析与经营要点

  我国建筑类银行保函的风险分析与经营要点

  近些年来,各类银行保函以其可靠的信用和灵活、方便、多样的特征在商务活动中快速地发展着,它确保了商务活动的顺畅进行。在各类保函业务中,建筑类保函的发展尤其迅速。以某国有商业银行的一个支行为例,80年代末以来,建筑类银行保函业务的发展速度惊人,1990年出具保函19笔、金额3312万元,1995年出具80笔、金额32217万元,1999年出具218笔、金额41882万元,2000年为289笔、金额65082万元,20**年为311笔、金额78625万元。笔者以为,银行有必要进一步研判市场的需求和保函业务自身的特点及变化趋势,剖析经营管理当中存在的问题,加深对保函业务的认识,以便在控制风险的前提下进一步推动建筑类保函业务的发展。

  一、独立性保函项下的风险分析和风险规避保函的独立性和无条件性,一方面为受益人的正常索赔提供了方便,使受益人的利益得到最大的保护,同时也为受益人进行欺诈性索赔提供了可能;另一方面,对担保银行来说,意味着要承担很大的风险。因此,有必要分析研究风险的来源及规避办法。大致说来,保函的风险来自以下几个方面:

  1、来自保函受益人的风险主要考虑受益人两方面的因素:能力和品行。对大多数建设工程来讲,往往有投资大、建设周期较长的特点。一个项目是否能顺利竣工,从业主方来说,就要看其资金实力和应对市场变化的能力。第一、资金实力。如果建设方自有资金充足或融资能力强,就能确保在建项目即使在原材料价格有较大幅度上升的情况下,也能得到充足的资金保证,使之顺利实施。否则,施工方在得不到建设方及时付款的情况下,往往会停止施工,从而拉长建设周期,打乱业主的经营计划,造成恶性循环,进而双方互相指责,产生矛盾而动用保函。第二、业主的市场抗击力。市场供求状况的变化,往往会影响一个项目的效益情况。那些财务状况稳健,经营管理能力强的企业,就有较强的抗市场击打能力,有利于项目按计划施行。但是,那些财务状况不良,负债经营严重,经营管理差的企业,往往不得不中途放弃或暂停在建项目,从而与施工方产生分歧,引发保函的索赔风险。如果承包方信用良好,按约履行自己的职责,而受益人却无理索赔的话,那就涉及受益人的品行问题。所以,担保银行应尽可能调查了解业主的实力和道德品质。在施工过程中,业主与承包商发生矛盾、发生争执是较平常、普遍的事情,一般双方都会从大局出发,通过友好协商,妥善处理好这些矛盾,业主一般不会随意动用保函,将矛盾恶化。因为,一旦承包方进场施工后,可以说工程的施工进程、质量等在某种程度上就取决于承包商了,如果双方矛盾恶化,发生人为停工等事件,对业主的影响恐怕就不一定是动用保函所能弥补得了的。所以,没有特殊原因或困难,发生保函索赔的可能性不是太大。独立性、无条件性保函为受益人的索赔提供了极大的方便。那么,在这种情况下碰到品行不良的受益人的欺诈性索赔,银行又该如何规避风险呢?尽管人们普遍接受了保函独立性的观点,但那些受益人滥用权利的行为,也使得目前国际上大多数国家将“欺诈例外(fraud e*ception)原则”作为对银行保函独立性的限制,以对保函项下的欺诈进行防范和控制。即若受益人索赔时存在欺诈或滥用权利的话,银行有权以此作为抗辩拒绝付款,这是与法律中的诚实信用原则相一致的。欺诈例外原则作为对银行保函独立性的限制已经成为一项国际惯例。虽然我国目前对银行保函项下的欺诈认定和处理尚未有明确的法律规定,但我国的有关法律明确规定了国际惯例优先的原则。另外,我国许多立法都将欺诈规定为一种无效的法律行为,因此,我国的司法实践完全有可能采纳这一原则。银行在实际的索赔案例中,应充分运用这一法律原则去规避风险,在审核受益人的索赔文件时,不仅要审查其提交的单据是否表面上与保函的规定相一致,还要及时通知申请人,并判断是否有欺诈行为,若能证明欺诈的存在,应该向法院申请禁止令。当然,对于欺诈行为的认识,各国及不同人士有不同的看法,对欺诈行为的判定有时也很复杂,笔者认为,银行在实践中,应以不损害自身的信誉为前提。若保函申请人是分包商,则要关注总包商的信誉和实力。如果总包商的资信较差,当项目施工发生矛盾时,保函受业主(当分包商的保函直接开给业主时)和总包商索赔的可能性就较大。

  2、来自保函申请人的风险由于保函的背后总有相应的基础合同的存在,保函担保的是申请人的履约行为,所以,申请人对于基础合同的履行情况很大程度上决定着保函的索赔风险。对来自申请人的风险分析和判断最为重要。一是因为银行是根据申请人的要求开具保函的;二是因为在保函的各当事人中,银行最了解申请人;三是因为在保函的各当事人中,银行最能管得了申请人,申请人也是保函风险的最佳、也是最直接的转嫁方;四是因为一般来说申请人就是投标人或承包方,直接关系着基础合同的履行,直接处理着与受益人的关系。那么,来自于申请人的风险究竟有多大呢?即申请人不履约的可能性究竟有多大呢?为回答这一问题,除了需了解申请人的上述情况外,恐怕还得再联系市场的实际来看。目前的建筑市场竞争激烈,处于绝对的买方市场状态,因而一般不可能发生中标后放弃签约或随意终止履约的情况。信誉、能力等情况均较良好的建筑企业,在市场价格不发生大幅度波动的情况下,一般对其投标价格都会有比较科学合理的计算,所以一般也不可能发生因中标价过低而拒绝履约的情况。在施工过程中,由于施工企业一般都需先投入一部分的建设资金,因而在收到进度款之前欲收回投资,一般不敢冒违约的风险。因此,对于在建筑市场有着丰富经验、雄厚技术力量、较强的经营管理能力和与银行有着多年业务往来关系的传统优秀建筑施工类客户,银行对他们比较了解,由他们申请而出具的保函的风险应该是比较小的。对于这些客户,应该大力发展保函业务,并降低办理的要求和条件。当然,对于资信、能力等都

  较差或认识不清的申请人,因风险较大或不确定而应该提高保函业务的办理门槛。规避来自申请人的风险,一条重要的措施是要求申请人交纳一定比例的保函保证金。保证金比例的高低,可依据风险的不同而不同,要分析申请人的资信情况,如他的信用等级,施工资质,施工经验等;区别不同的保函种类及期限的长短,如是投标保函还是承包保函,是对内保函还是涉外保函;也可以关注一下上文所说的不同的项目情况。另一条措施是要求申请人提供反担保。

  3、来自反担保人的风险在要求申请人提交第三方反担保的情况下,在银行向外赔付后,若申请人无力偿还,第三方担保人的信用和支付能力就非常重要。这一点,与其他信贷业务道理一样,在此就不再展开。

  二、对银行经办建筑类保函业务的一些建议应该说,国有银行对保函业务的发展是较为重视的,保函业务也在有系统地展开。如中国银行、中国建设银行、中国农业银行等都制定有相应的内部操作办法。但是,从实际情况来看,各行的有关规章制度与实践的联系还不够紧密,有些银行对保函业务的认识还不够,对保函业务的重要性、保函本身的特性、保函市场的现状和同行的竞争态势了解还有待加强。

  1、对保函业务重要性的认识笔者认为,应该将保函业务与其他各类业务放在一起系统地来看。建筑类施工企业对银行提供的服务需求是多方面的,而这些服务又紧密地联系在一起。或许纯粹的保函业务收入不是很大,管理也比较繁琐,人力成本较高,但是一旦某银行不能满足客户在保函业务方面的需求,那么客户在将该项业务转移至他行的同时,也会逐渐将其他业务转移出去,这样,该银行失去的将不仅是保函业务,还有对建筑类施工企业的其他系列业务。退一步单从保函业务来讲,其发展前景也是足以让各银行重视的。从国家到地方的有关招标投标的各种规定,预示着建筑市场会越来越规范,要求进行规范性招标投标的范围会越来越广,建筑企业对银行保函的需求量也会越来越大,这在某些银行近些年来的保函业务发展情况统计中可明显地觉察到。银行必须重视保函业务的开展,并以此作为一项重要的竞争手段和一个重要的业务产品。

  2、对保函风险的认识从总体上来看,保函业务存在一定的风险,但只要管理严谨、审查到位、手续齐全、反担保措施落实,其中的风险是可以得到控制的,这从一些统计数字可以得到证明。从某银行来看,由于管理比较严格,虽然发生过保函索赔事件,但至今尚未有垫款发生,风险控制情况良好,保函业务得到了健康、良性的发展。

  3、对保函属性的认识从规避风险着眼,有些银行制定的各类保函标准文本都是从属性的、有条件的文本格式。从中可以看出,这些银行对保函的认识还囿于传统的思维模式,没有反映市场的最新变化。从实践来看,这些所谓的标准格式的保函文本很难为受益人所接受,在某银行办理的保函当中,大都是客户提供的独立的、无条件格式的保函。在实践中若强调申请人采用银行的标准格式,将极大地制约保函业务的发展。所以,国内银行有必要接受人们对保函属性的普遍看法和市场的普遍需求,改变自身的认识,将独立、无条件保函也确立为可接受的标准格式,以发展保函业务。

  4、对保函市场竞争现状的认识笔者认为,有些银行对保函市场现状的调查、了解还不够深入、详细,导致受理、审批保函的程序和制定的价格不能适应市场竞争的需要,有些办法过于呆板,缺乏必要的灵活性。近年来,在保函业务中,银行同业的竞争已经到了相当白热化的程度,特别是几家中小银行的竞争态势咄咄逼人。有些中小商业银行办理保函的速度和价格远优于国有商业银行,这是他们的竞争策略。中小银行对国有银行传统建筑业客户的渗透,往往从保函业务开始,以保函业务为切入点。因为,保函业务的开展不受银行资金的限制,保函的收费人民银行也没有统一的规定,这为中小银行挑战大银行提供了巨大的空间。国有大银行应该清醒地认识到这一点。

  5、对保函业务的审查和期间管理的认识有些银行在内部管理规定中,要求经办行在受理审查和出具后的期间管理中对保函项下基础合同所涉及的工程项目的技术难度、对投标人是否有意压价、项目的详细进展情况等进行审查。笔者认为这样的要求过于苛刻,经办行不但没有足够的人员、精力、时间进行调查,也不可能有这样的能力,进行这样调查的成本会很大,且保函办理的紧迫性要求也无法提供足够的时间,外地的工程项目给经办行带来的审查难度更是可想而知,结果不是业务无法开展就是规定无法得到执行。笔者建议在对申请人的资质、经验、信誉有较充分地了解的基础上,对项目本身只作大致了解即可。因为,业主在招标时就会对投标方进行严格的资格审查,在议标时更会对投标人的能力进行仔细地审查,所以,中标者也即意味着他有能力从事该项工程的建设,这实际上已经替银行进行了相关内容的审查。另外,对申请人的审查还可着重于对其资质的审查,如施工企业往往会有政府管理部门颁发的一级、二级、三级等施工资质并定期进行检查。某些省市的有关管理部门还会定期对施工企业进行考核评定,并公布结果。如上海的有关权威机构每年对本地和外地进沪施工企业根据他们的年度经营行为、工程质量、施工安全、科学进步、队伍管理、文明施工等进行综合考评,并对优秀企业进行公开表彰。银行可以根据这些信息对申请人的情况进行审查和判断。

  6、对保函有效期及保函到期回收管理的认识对于国内保函的有效期应该怎样认识呢?在保函业务中,对于保函有效期往往有开口(即期限不确定)和闭口(即期限确定)之说。审批人往往会要求保函的期限能够固定,保函能够闭口,即确定一个明确的到期期限。这种要求一般是不合实际的。在工程承包业务中,因为种种原因,业主和承包方对工程施工期限的变更是常见的事,所以,无法事先确定一个明确的期限,这样,保函就无法闭口,而由业主提供的保函格式更是以开口的占据绝大多数,因此银行必须接受开口保函占多数这一事实。开口保函已经为人们所广泛接受。如在世界银行提供的标准格式投标保函中就没有明确的期限内容,在其履约保函中规定,“保函有效期至接受证书开出后28天”,而何时开出接受证书是不确定的。若再作仔细研究,笔者认为像这样措辞的保函并不是纯粹的开口保函,而是界于开口和闭口之间的一种形式。因为保函的期限还是由某一事件的发生来限定的,而这一事件的发生是迟早的事情,并有一个相对确定的时间。所以,严格说来,纯粹开口的保函是很少见的。尽管人们在保函有效期到期后是否必须退还给保证人的问题上尚有不同的看法,但为了避免保函到期后的不确定因素所可能带来的风险,保函到期后出具银行要求

  收回保函原件是中外银行普遍的做法,也是为国际上许多权威机构所认定的。如2000年4月某外资银行上海分行出具的一份履约保函中规定“当本保函失效后,保函原件应退还我行”。德国某银行在20**年8月份开立的一份预付款保函中规定“本保函一旦不再需要或一旦有效期届满应退还我行”。国际咨询工程师联合会(FIDIC)在其《土木工程施工合同条件》(FIDIC条款)的10.2款中也规定“履约保证金的有效期限应截止到承包人根据合同履行并完成了工程施工和缺陷维修之日,在根据62.1条发出缺陷责任证书后,不应再对履约保证金提出索赔,并在发出上述证书后的14天内应将履约保证金退还给承包人”。国内银行在操作中无疑也应如此要求。但是,在实际操作中,往往会由于受益人等原因而无法实现保函的到期回收,这就给保函帐务的撤销带来很多麻烦。工作中可探讨其他撤销保函的办法,如以受益人出具的保函作废证明为依据,或履约保函以竣工验收证书为依据,质量维修保函以缺陷责任证书或竣工决算为依据等。 7、保函业务的内部操作风险保函业务由于没有严格的会计核算程序、完善的会计凭证进行制约,也不受资金的约束,所以,其操作风险就相对较大,有权签字人的信用管理和机构印章管理显得相当重要。这种风险不是授权所能解决的,而必须采取对违规人员进行严厉的处罚和进行严格的印章管理等措施。笔者建议银行在这方面必须加强管理。

篇3:餐厅服务经典案例:客人挑剔心理分析

  餐厅服务经典案例:客人挑剔心理分析

  "酒店常会遇到一些挑剔的客人,如何使'客人是皇帝'这一服务原则得心应手地运用到每一次出现的挑剔冲突中,还需具备对客人进行心理分析的能力,这样才能有的放矢,缓解矛盾。"已有二十多年餐饮经理的香港梁先生正在给国内一家酒店的餐饮部员工上课。

  梁先生接着说:"我几十年碰到的客人数不胜数,真正不友好,带有敌意的客人只是极少数的。其中有一类客人的挑剔,是为了刻意显示出他们富商大贾之气派和地位。"

  〔画面〕一位阔商请几位男女宾客共进晚餐。服务员端鱼翅羹上,每人一份。主人吃了一口,大表不满:"我吃过上百次鱼翅了,你们的鱼翅做得不好, 僵硬,不爽。去问问你们厨师是怎么做的!"

  客人面露慢色,话说得很重。

  服务员二话没说,答应去问。出去后,悄悄告知经理。餐厅经理走了过来,笑容可掬,故意放大音量说:"老板真不愧是吃鱼翅的行家。今天的鱼翅在泡发和火工上确实稍缺一点点时间,这点小差别,您一口就尝出来,不愧为美食行家。"餐饮经理招手把服务员叫了过来,站到了客商边上又接着说:"鱼翅不满意,老板您看,是换,还是取消?取消的话,损失当然我们承担,您不用支付分文。"

  〔评析〕:

  餐饮经理的一席话,句句扣住了阔商的心理。他抓住了两点。一方面经理不作任何调查研究,先把阔商捧到天上,将责任全部归于店方,给阔商以足够的面子,既突出了对他主地位的尊重,又烘托了他美食家的身份。客人心理得到了超期望的满足。另一方面,使用了"欲擒故纵"的手法,退还是换("换"也是扔掉),鱼翅这类高档菜肴的损失价值是很大的。但既然心理得到了满足,这类阔商就不令不会斤斤计较,反而要借机显示自己的大度。情形果然不出所料。

  〔画面〕"算了,算了。这次就算了,以后要注意质量。你们蒙混别人可以,骗我是骗不过云的。"阔商还要借机炫耀一下自己。餐饮经理不愧经验丰富,进一步"欲擒故纵"。

  "老板,感谢您宽宏大量,我看就打八折吧。为了保证质量,我叫厨师也出来向你们道歉,并扣他当月资金。"这时阔商又开始显示他的大度和阔气了。

  阔商说:"难道我就要省这20%的钱吗?老实告诉你,再多10倍的钱我也不在乎!厨师一个月赚不了多少钱,不能为这区区小事扣他的钱嘛!"

  〔评析〕:

  至此,矛盾已有了很大的缓和。但在这种情形下,不要急于向客人结帐,而应留出给客人一段平静过渡的时间;或是让他有一个在赴宴客人面前吹嘘的机会。有条件的话,还可免费赠送一盆水果致歉。

  〔画面〕服务员送上帐单,阔商点清钱,爽快地付帐离去。餐饮经理已站立在门口,递上名片,恭请客人再次光临。

  课讲到最后,梁先生告诉大家,这是他亲自处理的一个真实的案例。自此以后,那位阔商成了他酒店的座上常客,并经常介绍咖哩 的客人前来用餐,还指名梁经理必须好好关照。实际上是这位商在继续向他周围的人炫耀自己。但对酒店来说,客源就是通过客人这样的心理满足不断增加、扩大的。

篇4:酒店服务案例分析:应对客人无理要求

  酒店服务案例分析:如何应对客人无理要求

  三月初的一个夜晚,正值我做MOD,夜里二点钟左右,一名醉熏熏的客人在一位衣着十分暴露的小姐陪同下乘的士回到酒店。就在客人到达所住楼层,尚未开门之时,值班保安及时赶到。保安:“小姐,请问是一起的吗?”小姐:“是”。保安立即致电前台查询2712房间客人登记情况,保安:“小姐,对不起,您不可以入住?”吴先生十分不高兴,可那位小姐并没吱声,反倒有点紧张。保安十分客气地说:“先生,真对不起,您只登记了一人,不可以男女二人同房的,这是公安部门的规定,请谅解。”这时吴先生更恼火了。 这时,大堂副理面带笑容来到他们面前,对那位小姐说:“小姐您好!您没有履行登记手续,可否拿您的身份证和其他有效证件登记一下吗?”那位小姐一看难于蒙混过关,便立即说到:“对不起,我只是看他喝多了,才送他回来。”说完便把钥匙塞给吴先生,溜之大吉了。可这时的吴先生却着急地大喊道:“我的钱!”保安见状立即呵斥到:“小姐请留步!”只见那位小姐三步并着二步返回,将一叠百元钞票塞到吴先生手里,急忙离去了。

  次日早上9点钟,吴先生刚一开门,楼层服务员满面笑容地走过来对着他说:“早上好!吴先生,请您稍等,我们经理要见您。”酒店经理带着客房部经理捧着一束鲜花笑盈盈地走过来,握着吴先生的手说:“请您能够理解,这是我们送给您自助餐厅的免费早餐券,希望您到广州能够常住我们酒店。”这时的吴先生才恍然大悟,笑着对二位经理说:“不好意思,不好意思。一定,一定。”

  案例分析:这个案例是酒店接待过程中经常遇到的现象,处理起来比较棘手,尤其是那些不讲道理的客人,无法理解酒店的善意劝导,有些甚至闹得很厉害。 作为酒店,既要为客人提供满意的服务,又不能违法经营,更不能使客人在酒店内受到伤害或财产损失。所以处理的方式方法尤为重要,既要给客人耐心讲清道理,进行劝阻,又不能伤客人自尊心。

  本案例中监控中心值班员第一时间发现情况,根据经验判断可能有问题,立即通知值班保安前去了解,处理是及时得当的。保安员及时赶到楼层,在客人和小姐进房之前将其拦住,进行了正常的询问,根据吴先生醉酒情况和小姐衣着、形态以及两者年龄差异、方言差异等判断,两者是夫妻的可能性较小,在不好直问的情况下,及时致电前台查询入住登记,得到只有吴先生一人登记的情况下,向客人讲述了公安部门关于入住酒店登记规定,希望能得到客人的谅解和配合,而在客人不但不配合,反而口出脏话的情况下,还是耐心地应客人的要求,请大堂副理到场协调劝导。从大堂副理的处理过程来看,他十分有经验的把重点放在小姐身上,要求小姐履行登记手续。

  真正的“三陪”小姐当然不愿意在酒店留下自己的个人资料,只好弃而逃之。从吴先生追讨钱,到保安帮助他把钱追回,以及大堂副理帮客人开房门,检查开夜床情况,处处体现了酒店在为客人着想,说明酒店的服务是到位的。次日早上酒店经理带客房部经理向客人致意,赠送鲜花和早餐,说明酒店上下以人为本,视客人为上帝,哪怕就是客人有过失,也会得到原谅,同样也会得到尊重。

  本案例同时告诉我们,经营酒店要遵纪守法,不可以为了追求经济效益而置法律法规而不顾,只有守法经营,才能给客人提供一个安全舒适的商务休闲之处,才能赢得市场客源。同样,只有遵纪守法的客人才是酒店最受欢迎的客人。

篇5:度假酒店接待案例分析:思维定式

  度假酒店接待案例分析:思维定式

  我认为“酒店服务员要有雪中送炭的精神为客人提供锦上添花的服务”。往往锦上添花是我们做服务的理想境界,但有一点:服务要恰到好处,不可画蛇添足。最近,笔者一直在忙碌着酒店的接待。在此给大家分享一下接待当中发现的问题:

  在四月上旬,我接待了一批VIP。酒店很重视安排了最好的别墅,我们从排房到离店的所有环节都进行了检查准备。有两个细节还是被忽略了,先说第一个:早餐券。前台在制卡时也进行了精心的准备,用拉花点缀着房卡袋并且在房卡袋上打印客人入住的房间号包括祝福语。然而,却在房卡内放入了一打早餐券。我们在发现早餐券时客人已经它们放在了客厅茶几上。

  第二个细节,客人此次入住的目的是打高尔夫球。我们现在用餐也都在讲究个性,很多餐厅都在烟灰缸里做文章,写上祝福语。客人在用餐时我们看到烟缸的内容是:笑口常开、身体健康等等。但是与客人此次来的目的没有进行结合。

  这两个案例都是典型的惯性思维引起的。客人登记入住房卡、早餐一个都不能少。接待的对象不同,我们也要进行改变。首先,此次接待是重要客人,其次早餐要求送餐。所以这几张早餐券显得特别不合时宜,与VIP客人的接待不匹配,这种情况我们可以把它叫做画蛇添足吧。

  其次,客人入住是要打大高尔夫,如果我们把祝福语换成“一杆进洞、打球愉快”,带给客人的效果会更好。虽然,之前的内容并不错,可以说放在任何场合都可以使用,但是在体现个性方面差别就很大。

  我们在做工作、做服务,都要因地制宜、因时而定,勿要让思维定式,困扰自己。

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