物业法治 导航

物业服务实践困境及解决对策

编辑:物业经理人2016-02-28

  物业服务实践困境及解决对策

  1908 年成立的世界上第一个全国性的物业服务行业性组织--国际建筑物业主和管理人员协会(BOMAI),它标志着物业服务进入法制化,现代化时代。自我国首家物业服务公司--深圳市物业服务公司于1993年3月成立以来,我国的物业服务已风风雨雨地走过十一年,物业服务行业已呈现出欣欣向荣的态势,但由于我国物业服务起步晚,业主和相关当事人法制差,法制的不完善,我国的物业服务同时也存在着不少的问题。如业主大会不能按时成立或职权不明,业主被物业服务企业或开发商侵权而法律无法予以有效地保护,专项维修基金使用不规范,去向不明等,上述问题在诸如南宁市文华园小区、三元物业小区、聚宝苑小区、恒大新城小区等都不同程度地存在着。笔者拟从物业服务在实践中遇到的困境提出以下几点对策,与各位同仁商榷。

  一、物业服务在实践中遇到的困境

  20** 年5月28日国务院第9次常务会会议通过《物业服务条例》(以下简称物管条例),同年9月1日正式施行。条例共七章70条,涉及业主、业主委员会,前期物业服务、服务与物业使用等内容,可以说物管条例的内容在理论上是比较完善的,然而在实践中施行起来,却遇到以下几个方面的困境:

  1、业主委员会的法律地位不明确。物管条例第八条规定:“物业服务区域内的全体业主组成业主大会。”第十五条规定:“业主委员会是业主大会的执行机构。”这一规定从立法上说似乎明确了业主委员会的法律地位,但是,实际操作起来却有不少困难,学术界和法律界对其法律地位也存在争议。有人认为,业主委员会属于《民事诉讼法》中规定的“其他组织”,有人则认为,业主委员会既不属于法人,也不属于其他组织,它根本无诉讼主体资格。就拿众所周知的福州海景花园的业主委员会告物管公司一案来说,因业主委员会法律地位不明确,致使一案一输一赢。其具体案情如下:福州海景花园的业主委员会在去年下半年因物业服务纠纷,把原物业服务公司告上法庭。法院于去年11月底判决,明确了业主委员会作为该案的主体,判决原物业服务公司退出海景花园并向业主委员会移交物业服务权。

  然而, 3个月之后,法院对于他们因架空层车位权属之争而状告房地产管理局和房地产开发商的案件,经过三天的开庭审理,却认为业主委员会只负有代表和维护业主物业服务方面利益的权利,而无代表和维护业主房屋所有权的权利,不享有参加该案诉权,从而做出了驳回原告海景花园业主委员会的起诉。一位网友甚至十分激动地写道:“惊闻以业主委员会无诉主体驳回诉讼,让全国业主心寒。如果业委会不能代表广大业主,谁能代表?不要让法律的某些环节成为现今极个别腐败分子可钻之处。呼吁相关部门还民一片天,真正体现法律面前人人平等。” 业主委员会法律地位的不明确,使业主委员会处于尴尬的处境,也不利于保护广大业主的合法权益,长此以往,容易造成社会的不稳定。

  2、开发商与物业服务企业责权利不对等。物管条例第24条规定国家“提倡”建设单位按照房地产开发与物业服务相分离的原则,通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。然而,在实际操作中,不少地开发商自行组建物业服务企业,并将其建设中的质量、服务承诺推到物业服务企业头上,使其成为“替罪羊”。比如业主按规定交 2%的专项维修资金,由开发商收取后即自行挪作它用,并未按规定转到物业服务企业帐上。据广州市政府估计,广州各住宅小区建立物业专项维修基金“理论计算”数额应达30亿元,但这笔资金到20**年6月底只筹集到2亿多元,其中按规定存入指定银行开设专户的只有5000多万元,其余的很可能已被开发商截留挪用,造成物业应维修时因资金问题无法维修的矛盾。

  物管条例还规定,物业服务企业在接管物业时,开发商应当向其移交竣工验收资料及相关材料,但由于物业服务企业是开发商自行组建的,所以,开发商便省了这一环节,将建设过程中的隐患推到物业公司头上,而物业服务企业的经费首先来源于开发商,它不得不听从其安排,否则就只有走人。比如在南宁市文华园小区中,文华园物业公司就是开发商--国凯房地产开发公司所组建,其人事权、财权均在国凯公司,当有业主因房屋建设质量问题而要求物业公司解决时,它便向国凯公司请示并按其要求执行。假如开发商不负责任,造成问题久拖不决,而业主只能认为是物业公司的责任,便采取不交物业服务费等措施来应对,物业公司收不上费用只能少服务或不服务,如此一来,便会形成恶性循环,对小区的治安、公共环境设施的维护极为不利。

  3、业主大会与建设单位、物业服务企业地位不平等,易引起双方的矛盾冲突。按条例规定,业主大会是业余的松散的没有法律地位的非赢利组织,而业主委员会只是其执行机构,法无明文规定业主大会或业主委员会有诉讼主体资格。而建设单位、物业服务企业却是具有法人地位的商业性组织,这种法律地位的不平等必然导致权利义务不对称,如建设单位能自行决定挪用专项维修资金,物业服务企业有权决定提高物业服务费,自行出卖或出租公共停车场等。当业主想按法律规定解聘物业服务企业时,就会发生新旧保安齐上阵的景观,殴打业主委员会成员,其后果可想而知。在广州市就曾发生过几起此类案件。

  4、房管部门有权利、义务却无处罚责任,导致业主大会无法及时召开,业主委员会无法及时成立,业主与物业公司(开发商)发生矛盾时无法及时有效地解决。物管条例第五条第二款规定:“县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业服务活动的监督管理工作。”第10条明确规定,同一物业服务区域内的业主,应在当地人民政府房地产行政主管部门的指导下成立业主大会,并选举产生业主委员会。由此可知,地方房地产行政管理部门对物业服务和业主大会成立有监管权利和义务,业主大会的召开是在房地产行政主管部门的指导下召开的。但从实际操作来看,困难极大。

  一是房管局作为传统体制下的国家管理部门,却在原有基础上无故增加其负担,而得不到相应报酬,这在市场经济体制下是难以调动其积极性的;二是业主大会早已被看成是物业公司的“对手”,如果其按时成立又有相应地物业所有权权利,物业公司(开发商)即有被监督的可能,再加上政府部门的监督,物业公司想投机更是难上加难,只好循规蹈矩,其所得好处便大打折扣了,所以他们是极不愿意成立业主大会的。在此情况下,如业主大会遭遇阻挠时,地方房管部门应当如何做,如地方房管部门未尽其职时,又应当如何承担失职责任?这些问题由于物管条例未曾规定,所以,在实际操作中,地方房管部门几乎都不管。

  二、解决对策

  前面已经提到,我国物业服务在立法与实践中的困境极不利于保护业主的合法权益,不利于社会的安定团结,因此,完善我国现行物业服务方面的法规,是解决上述困境必须着力解决的一项问题。有鉴于此,特提出以下对策:

  1、立法上明确划分建设单位与物业服务企业的权利、义务和责任(包括前期物业服务)。

  首先应当在立法中明确建设单位对开发完毕已竣工验收合格的小区住宅必须实行前期物业服务,其组成应由建设单位在当地房管部门指导下进行。规定入住率达到一定比例(如30%--50%)或首次交付使用达到一定期限,房管部门必须组织业主筹备成立业主大会,如果建设单位或前期物业服务企业阻挠业主大会成立的,一定比例(如10--15%)的业主可向房管部门申请强制成立业主大会,房管部门应当给予支持,否则,业主可向上一级行政主管部门提出行政诉讼,状告房管部门“不作为”。

  业主大会成立并选举产生业主委员会后,在一定期限内(如6个月)应当做出选聘新物业服务企业的决定,在选聘新物业公司期间,建设单位必须将物管条例第29条规定的竣工验收资料、技术资料说明文件等移交业主委员会保管,由业主大会授权委托业主委员会在房管部门的指导和街道办事处的配合下确定物业服务企业,定聘后,业主委员会再将上述物业资料转交物业服务企业保管。物业服务企业直接对业主委员会负责,最终对业主大会负责。以此杜绝“老子”遗祸“儿子”担罪现象发生,对现有建设单位已设立的物业服务企业,可采取限期分离办法解决,使建设单位逐步淡出物业服务行业。

  2、立法应明确业主委员会的法律地位,建立建设单位、物业服务企业与业主三者互相平衡制约、相互监督的制约机制。

  业主委员会的产生,体现了建筑物区分所有权人通过建立团体关系、维护共同性物业权益的强烈愿望。它由业主大会选举产生,其对公共物业财产的管理权利,来自于区域内全体区分所有权人以业主公约或业主大会授权的方式所做的委托,双方之间产生的是一种类似于信托性质的民事关系。可以说,成立业主委员会这样的法律主体,是所有权人行使公寓化建筑物所有权的一种新的法律形式。但正如胡杰丰律师所说,业主委员会与业主大会的关系就如公司董事会与股东会的关系,业主委员会只是业主大会的一个内部机关,而不是法人和其他组织。按照法律规定它并不具备任何法律主体资格!这对于当事人的诉讼、对弱势群体合法权益的及时有效保护,以及对法院的案件审理工作都将带来很大的困难和压力,它既不符合司法效率的原则,也不符合社会经济发展的趋势。也使物业服务在立法与实践中脱节,并陷入难以自拔的困境。因此,法律应明确规定业主大会可在依法成立并登记后取得法人资格,业主委员会是大会的执行机构,它负责实施其决议,代表业主大会对物业进行有效管理。这有利于改变业主与物业公司权责不对称的状况,从而有效地缓解矛盾,并最大限度地避免纠纷的发生。

  3、用法规或司法解释明确物业公司与业主的关系

  服务与被服务、被委托与委托的合同关系、业主大会与政府的关系,它们之间是互相配合,互相支持,互相协助的关系。这一规定能更有针对性地解决物业服务纠纷,以南宁市澳洲丽园物业服务为例,物业服务公司就明确了本身的权利义务和地位,对于业主投诉的问题都能及时有效地以解决。这种到位的服务深受业主欢迎。业主就更加支持物业服务公司的正常管理活动,形成良性循环。与此同时,政府部门也应指导业主大会开展工作,两者相互配合,互相支持,互相协助,共同搞好物业服务区域内的安全卫生、交通、绿化等工作。

  4、明确地方房管部门的失职责任,把物业服务的监督权授予广大业主。

  根据国务院《行政法规制定程序条例》“起草行政法规,应当符合体现行政机关的职权与责任相统一的原则,在赋予有关行政机关必要的职权的同时,应当规定其行使职权的条件、程序和应承担的责任”的规定。物管条例应当补充规定地方房地产行政管理部门对业主大会成立遭遇阻挠应承担的责任及其失职时应当承担的责任。广大业主也可以行使监督权,只有如此,才能够确保物业公司管理的规范化。

  5、建立专项维修基金管理委员会。

  专项维修基金的收取、管理、使用、续筹与监督等均应明确到位,建立专项维修基金管理委员会,对其使用情况、利息情况定期予以公布。从实际情况看,专项维修资金的筹集一般有三种途径,第一是开发商售房时按房款2%收取,然后转给物业公司保管。第二是业主购房时不交专项维修基金,待用时再以业主大会决议形式筹集。第三是在收取物业服务费用中分两部分,一部分为平时物业服务支出,另一部分为专项维修资金。至于采取哪种方式续筹专项维修基金,也必须经物业服务区域内全体业主所持投票权2/3 以上通过。

www.pmCeo.com 物业经理人网

篇2:物业服务困境:占有还是生存

  物业服务困境:占有还是生存

  问题的提出:物业服务的困境

  近年以来,物业服务的困境来自于某种幻梦的破灭:就象马歇尔“失去中国”一样,物业服务者已经“失去了社区”。曾几何时,中国物业服务行业20年所走过的每一个步伐,我们都试图去找寻“历史功绩”,归纳出所谓的“先进模式”,但是颠覆性的后果,却是当今物业服务过程中业主“主权不容谈判”的冷冰冰的现实!这使一切以“管理者”自居和以“服务者”求存的物业服务企业都曾有那么点手足无措。

  然后,现实的风险仍在加剧:行业人才的流失、上涨的员工成本、一路走低的管理费标准、政府部门行政许可的受限、开发商鸵鸟式的失语、业主维权越来越“专业”......,管理团队一旦缺乏足够的攻击力和承受力,很快就象被秋风扫落叶一般被席卷而去。而风雨飘摇的环境又挤压着物业服务者的个性近乎破碎,来源于职业深处的困惑仍对我们的信念和信心进行着冲击。

  就此而言,假使物业服务在微观的个案上都取得了可圈可点的成绩,但是本行业仍有一些根本性的东西需要去加以改变,那么,问题出在哪里呢?

  占有与生存的文化背景

  比较通行的观点,就是物业服务行业仍在复制传销、股市、药市中介等其它行业已经发生或正在发生的财富转移过程,即信息经济学中描述的信息不对称导致的“逆向选择”现象,或者说“劣币驱逐良币”的市场,当前围绕业主委员会和物业公司去留的斗争成为了利益驱动下的社区冲突的最高表现形式,既然大家都知道利益已然受损,那么选择何种方式才能对自己更有利?就是这种“囚徒困境”的博弈使人们变得相互仇视和冷漠,而社区也常常充斥着纷争和混乱。

  笔者认为:当前这一行业所面临的根本性冲突来自于全社会“生存”观念和“占有”观念的裂变。“占有”的观念源于马克思的“异化”理论(马克思说:“你占有得越多,你异化的自我也就越大”),其特点在于“获取”,生存的观念则在于“体验”;后者是创造性的范畴,发展与活力是其中的本质,正如弗罗姆所说:“重占有的人依赖于他所有的东西,而重生存的人则相信他的存在这一事实。”

  弗罗姆这里提出的“生存”概念,是指个人行为与人性的和谐一致,而占有则意味着其中的物化、扭曲与变质。中国自古以来的安贫乐道,推己及人,天人合一的思想,即是对“生存”观念的最佳阐述。《中庸》中头一句话:“天命之谓性,率性之谓道,修道之谓教。”中国思想以儒、道家为主流,两者分歧极多,而走向一致的却在于理想中的“率性”、“生存”概念,儒家以为“乐天知命”,“允出兹在兹”,“永言配命,自求多福。”,道家讲求“清静自正”、“无为自化”,其中对“占有”的反感与对自然和谐的追求,都是极其明显的。

  而相对应的西方文化,无论是基督的教义,还是对私有制的肯定和歌颂,其实都印证了“占有”式的主流思想,最经典的说明来自于弗洛伊德的“泛性类”的占有理论,即任何一个小孩出生的时候,就是受“占有”欲望支配着的,第一阶段的表现是“吞咽”,故称为那个时期为“口舌期”;第二阶段则称为“肛门期”,在2-3岁开始学习抑制排便,而小孩从这种感觉中获取快感;第三阶段即5岁以后则到了“性成熟期”,这时的儿童会对父母中的异性表现出好感,而对另一方采取敌视态度,--这三个时期如果父母控制、引导得不好,则易形成过度贪婪、吝啬或者其它的变态性格。

  占有式的居住

  在此,我们作一个非常不恰当的类比,就是物业服务项目其实也都是“三阶段”,即“接管验收入住”阶段、“装修管理”阶段和“正常管理期”阶段,(另一说是“早期介入阶段”、“前期管理阶段”和“正常期管理阶段”)。就经典的深圳物管模式而言,这三阶段都涉及到大量对业主“占有”观念的遏制,第一阶段业主要签署好几个合同和详细地填写资料,在办理入住时物业会投入全公司的人力物力,就《公约》和《合同》对业主逐个逐款进行解释说明;而装修管理阶段是冲突最剧烈的,房管员每天要巡视覆盖所有的分管装修户,进行跟踪、检查、记录,上级进行抽检,装修完了物业还要验收合格才能退还押金;到正常管理期,首先要进行楼长和业主委员会选举,深圳莲花二村最初召开业主大会时给业主的函的标题就是:行使您的权利,履行您的义务。通过这三阶段的环节控制可以暴露出社区大部分的利益冲突和矛盾,也让业主进而明了可以做什么,不能做什么。

  但现在呢?随着房价的不断攀升,单个业主的讨价还价能力不断提高,“财产”、“产权”、“所有权”这一类观念开始全民普及,而许多楼盘的接管、入住、装修管理却成了走过场,业主们的“占有”行为首先从业主自己房屋的结构、外观,自己的门口和楼道开始,然后再波及到公共道路和绿地;基于投机目的而购房的一些业主,很难在管理要求和管理成本方面达成基本的配合;部分人把房子出租在小区里开公司而导致的保安、保洁和电梯成本和资源配置出现变化和安全隐患,更使大量的业主积压着不满,--而物业公司用各种各样的理由规避眼前的危险和冲突,就象蚕躲进蚕茧之中。但这些绝非是物业服务者的胸怀博大或者明智审慎,而是出于息事宁人的私利,部分的“业主维权”也步入了歧途,“维权”的本来目的是消除别人给予自己的不公平待遇,但是许多维权的过程和结果都在大量创设着新的不公平,这样的社区理念和行为模式所造成的必然结果,只能是欺软怕硬,同时也使物业服务这个行业很难留人,有一次和一个业主谈话时他回忆起最初进来的时候保安员一个个英姿飒爽,举手投足干净利落,现在怎么个个点头哈腰不敢管事?“那些好的都到哪里去了?”“好的都被业主打走了,现在的是业主们自己培养出来的。”

  子贡曰:“贫而无谄,富而无骄。何如?”子曰:“可也。未若贫而乐,富而好礼者也。”前者是人格的独立,后者是人性的自由,这种“生存”观念是一个和谐社区的基础和精义所在。动不动口口声声“物业公司是我们养的,物业公司是为我们服务的,不满意就让他们走”,这样的业主在物业人眼里,早已失掉了作为一名业主的资格,他可能具有一定的财产,但还缺乏与财产相对应的道德观和价值观。

  “占有”式的物业服务

  假若开发商占有了一块土地,他们究竟是谋求无以复加的利益还是应当建立一种道德,并鞠躬而蹈之?假若业主占有了一份物业,他们究竟是藉财产权将自己的权力扩大到无限,还是切实履行起作为一种业主的责任和义务,为社区总体利益作出贡献?事实上除了前两者,“占有”式的思维观念最终严重地反映在物业服务行业自身,多米诺骨牌式的“两张皮”随处可及:建设主管部门的创优考评、或者资质审批,跟物业公司的管理实绩开始渐行渐远;作为一家物业公司的质量体系的认证,或者CI的创设,放到一线的管理处又远不是那么一回事;最后,即使是一线管理处进行着象模象样的保安、清洁、维修工作,但真正的领导作用、顾客关系又都没有得到基本的阐明,没有社区发展目标,没有方针和策略,没有合作和资源,这样的物业服务又如何令人信赖?作为鲜明好看的旗子式的“洋管家”、“洋顾问”,部分企业惟管理规模是图的扩张目标,则是使很多物业服务项目从一开始就打上了“占有”的烙印。

  建设主管部门有个著名的提法,叫做“建管分开”。认为开发商必须和物业公司分开,其实这个命题可以从正反两个方向看,社区问题的焦点恰恰是建设单位与物业服务分得太开,以致到立项、规划设计、建设施工、营销代理的全过程都从来没有考虑过物业服务亦即业主的公共利益要求,在房地产的全程喧嚣中物业公司常常是失语的,只是临到交房时才去“临时抱佛脚”,即使如此,花大钱请了物业服务顾问提的意见也常常得不到重视,象天台、地面停车场这些公共部分被作为附加产品进行二次出卖,开发商“保留”着大量公共部分的产权,却不交一分钱管理费。更典型地持有占有观念的物业服务,就是一边占用着社区的大量资源谋取私利,一边是低效的服务。业主维权的浪潮,实际上提供了物业服务行业自我检讨的绝好机会,我们是否尽到了自身的职责?而我们的管理是否无懈可击?有关腐败、搞裙带关系、任人唯亲、不公正和违规操作的种种说法,是否完全属实?早期物业服务人满足于与业主之间建立良好的个人关系,即使少数业主有意见,“也折腾不出什么名堂”。但随着时日的推移、社区的扩大和所有权关系的演进,即使让部分业主私人利益得到满足,却只能使管理者获取小范围而且极不完全的认可,其它业主的目光却更加雪亮起来,一个社区内的管理者的动向,开始变得异常的透明,这类依靠个人关系完成的物业服务服务越来越显得捉襟见肘。加之某些开发商有时在社区利益关系中的纵横捭阖,随着社区参与者(这里包括业主、使用人和服务者)的心理失衡愈加严重,社区发展就将化为泡影。

  “生存”型的物业服务

  尽管如此,一线的物业服务实战却使“生存型”的物业服务已经出现了萌芽,笔者日前登陆了一个叫“孔夫子旧书网”的网站,无意之间发现了该网站的总版主“一世永飘”说了一句对当今物业服务高度概括的言论:“有书友说总版主是啥老肿(总)?可以回答:物业公司老总,又是业主委员会主任--为书友服务,也被书友监督,还要代书友说话。”确然,一个物业服务者,既要为业主和员工服务,还要受他们监督,还要代他们说话,已然不易,还需要严格的操守,不能出卖雇主和上级单位的利益,在这种多种的利益平衡的背景之下,真正的物业服务将成为当今中国“生存”观念的集中体现。这标志着今天物业服务行业所面临的,即将是大革命而绝不是困境!

  考量当前物业服务与业主之间冲突的背景实质,就是中国的民主改革浪潮,长期以来,我们满足于“一言堂”、“一致意见”的时间太久,以至于我们的观念常常是对市场法则的否定,正如半个多世纪以前一位民国元老所说的:“随着旧的道德体系的瓦解,传统观念的种种约束对于我国人民,特别是对于当权者来说已不复存在,而新的体系还没有建立,忠诚、廉正就成为摆在我们面前的大问题。”而今在社区当中发生的事件,正是涌动着两种相互对立的暗潮,一边是围绕着传统权力进行着的利益争夺亦即占有式的物业服务,另一边则是以理性冲击传统的权威而创设一个平等和谐的社会,亦即生存型的物业服务。在这种“进化博弈”的过程当中,物业服务行业为求得自身生存而进行的战斗,将是对“生存”型物业服务的最佳诠释。

  占有式的物业服务一边帐面亏损,一边透支着社区的公共资源,却不能给予以产权人以一个负责任的答案;而生存型的物业服务则保证社区服务“经济”和“适用”的同时,可以拿出过硬的收支公布。占有式的物业服务保持着一线员工的低工资和高流动率,并且从不珍视员工的劳动价值;而生存型的物业服务则注重团队的团结与发展,不能够接受员工的无端受辱,通过一个良好的服务观念带给员工激情与信心。占有式的物业服务习惯于说开发商如何如何,业主怎样怎样;生存型的物业服务则不去抱怨任何人,他们提出解决办法并尝试实践。占有式的物业服务颇具嘲讽意味地进行着“维持”社区,仍将利润目标和物质利益放在首位,他们离开项目之时可能已满目疮痍;而生存型的物业服务则提倡奉献、快乐,乐意为他人牺牲,重视责任与荣誉本着“长远承担”的目的去坚持一个楼宇应得到最底限的关注,以及一连串的“补漏”和“整改”过程。占有式的物业服务能够将他的管理规模引以为傲,而生存型的物业服务则将能够在每一个物管项目内部进行纵深发展。

  “生存”形态的社区

  当前社区中从业主委员会和物业公司之间的关系所表现出来的一些问题,已经提供了足够的反例来证明“占有”类型社区的危害。因为“炒物业公司”、“炒业主委员会”这类思维和行动的最终目的如果是追逐一个没有任何意义的官僚位置,而且现在它已经被认为是“有利可图”了的话,就会激起所有参与战争的人们的嗜血欲望,但是基于一辈子产权所系的缘故,谁都无法退出这场战斗。看一看《大鸿米店》、《盲井》、《可可西里》这样的电影吧!盲目和无知其实也充满着残酷和罪恶,千百年来治乱循环的历史就会在中国的社区当中重演,故而当今社区中业主维权的幅度和频度已不能说明物业服务本身的优劣,而应当进行具体的分析。

  事实上,无论是开发商、业主还是物业公司,只要还用“占有”的观念去看待他们所开发、管理和服务的社区,那么就永远逃脱不了“委托-代理”关系和道德风险这一对怪圈,开发商会以他的利润指标有意无意地犯下所有的错误;问题业主会以他的产权不断地对物业公司施加压力、颐指气使,通过打压物业服务这个社区中硕果仅存的平衡力量而去自相残杀;随着“占有”观念所派生出来的私利行为广泛蔓延,而每个参与者对“社区”这一共同价值不抱奢望,那么,物业服务嬗变为服务之后就更成为一种装饰品,这种虚荣对社区而言将没有实际意义,却恰好印证了萨特的哲学“他人就是我的地狱”,当今物业服务的悲剧并不是物业本身的早衰,是部分社区中人性的异化,相应的,法律的配套健全,一线实战的成熟,业主的观念转变,而互联网的革命更为广泛的观念变化带来了契机,新的一代人更倾向于自由、开放而不是在封闭的官僚圈子里生存,这在互联网里面很容易说明问题,在虚拟社区中(BBS)中没有人说这个地方是我的,其它人不准来,不准提反对意见,只要遵守社区规则,社区的管理员也无权删帖,大家都在为这个网站作出自己贡献,从而也让所有的人各取所需,这种开放、自发自觉的游戏规则必将“复制”到现实的社区准则之中,这里并不是说业主们放弃了主权,也不是说物业服务公司放弃利润而盲目地提供服务,物质财富仍然是重要的,并且要足够的良性循环,而是价值尺度的变化导致社区参与者的动机立足于充分的个性发展与自我实现,且社区文化的引导能够使大家意识到一个安全、清洁、健康、诚信的社区是可贵的,主体的觉醒将使社区具有前所未有的生机与活力。

  故而未来社区“占有”和“生存”之间的分野,预示着中国社区和社会的两种前途、两种命运。行文至此,作者提出以下几点结论:

  一、当前的物业服务冲突表面上来自于利益的争夺和权力的诉求,其背后实质则是东西方的文明冲突,传统的东方“无限制的权力”已然受到西方“自由主义”观念的深刻冲击,而且这种斗争更随着业主的“权利”觉醒而暴露无遗。这一背景下,占主导性的社区价值观将应当得到澄清。“名不正,言不顺,......则民无所措手足”。

  二、在任一社区中,物业服务发挥其作用具有相应的局限性,而这一限度是由社区群体的价值观所规定的,作为社区当中的组成部分,“他”无权质疑所有的价值观,但是可以通过合理的创设和努力去完善其价值。

  三、社区发展的结局,中国社区的权力模式必然将是东方的“德政论”与西方的“自由主义”相结合的产物,而业主们的权利模式将是会员式的而不是所有权类型的,所有权的最终目的是利益保全,然而就物权而言,应得到更大程度关注的恰恰是所有权存续所应担负的风险与责任,这里没有一种道德观的建设和一种畅通无阻的利益表达机制是不可能实现的。

  四、基于行业所处的背景和传统将不可能在几天内改变,最后必须提及作为一名物业服务项目经理在社区当中的“领导作用”,借用房地产行业一个机构的文化口号“成人之美,全力以赴”,只要输入足够的心血与专注程度,那么生存型的物业服务即使处境艰难,也将能够绽放异彩。

  本文参考书目:

  1、《颜惠庆自传--一位民国元老的历史记忆》商务版

  2、弗洛姆《占有还是生存》三联版

  3、哈耶克《致命的自负》中国社科版

篇3:物业服务市场困境和机遇

  物业服务市场困境和机遇

  最近,有关机构对北京人渴望什么样的社区规划及物业服务进行了一次调查,被调查者中有38.1%的人认为可承受的最高物管费为每平方米每月2元,希望得到的物管服务则包括24小时保安、定点班车、接送孩子等,可见北京人对物管企业的要求不低。此外物管企业实行资质等级评定、物管项目实行公开招投标制等使得“现在的市场不好做”便成了物业公司老总们的一个“共识”。

  在不好做的情况下,北京物管市场竞争会呈何种态势?各家物管企业如何使自己的服务被业主认可?

  市场需求增大为物管企业提供机遇

  北京均豪物业公司总经理于庆新认为,目前北京物管市场呈现四大特点:首先是随着开发商品牌意识的提高和业务细化的需要将逐步丢弃“自建自管”的观念,把项目交给专业物管公司;其次是国企改制逐渐使房管所脱离政府部门,成为自负盈亏的企业实体;第三是现在物管项目开始实行招标,不称职的物管企业会被业主炒掉,由新的“管家”取而代之;第四是行政事业单位的后勤服务社会化为物管企业的发展提供了难得的机会。

  清华大学房地产研究所副所长季如进也认为,除现有住宅小区必须进行物业服务外,伴随着政府机构的体制转轨和企事业单位的改制,政府机关、学校、医院等单位的后勤服务已逐渐社会化,物业服务的客观需求已经产生,而且会越来越多,万科物业负责建设部机关大院的物业服务和莲花物业负责国家计委生活区的物业服务已经说明了这一点。

  物管市场目前存在哪些问题

  物业服务在实际工作中,其市场现状难以令人满意,主要表现形式有四个方面:1.投诉率高,据有关资料统计,20**年全国物业服务和商品房投诉与20**年相比增加45.3%。2.缺乏规范,投诉的意见主要集中在对物业服务公司以老大身份自居、管理水平低、服务不到位、收费过高等方面。3.有市无场,与市场巨大需求潜力形成强烈反差的是,物业服务市场结构不全,交易体系不完善。4.运作困难,一方面有实力的物业服务企业难以找到项目,只能在原经营规模上艰难支持;另一方面需求方想聘用自己满意的物业服务公司却无门路,更谈不上选择。

  中海物业北京公司的总经理耿万岭认为物管具体政策可操作性较差和从业人员专业化程度不够是物管市场存在的两大问题。谈到人员素质问题,他认为现在的物管人员上岗培训时间太短,这样不利于从业人员专业化程度的提高。而从业人员素质的确是影响物管企业发展的因素之一,目前执行的物管培训是有作用的,但今后还应逐步加强物管从业人员的在岗培训。

  明年的物管市场竞争如何体现

  面对竞争物管公司开始各谋对策。北京物管市场竞争虽然还未达到白热化的程度,但各家物管企业已明显感到了生存压力。一些物管公司已经开始调整自己的经营策略,表现出功能上互相补充、业务上相互渗透的趋势。

  “有钱赚就应该做”是企业生存的一个基本原则,但市场有利润空间不意味着市场运作进入了良性循环。耿万岭认为,北京明年的市场竞争会更激烈,物管公司的分化组合也会逐步加大。随着几年来商品房的热销,物管企业竞争的焦点会在物管费上得到体现,谁能合理收费、优质优价,谁就可能占领市场。

  企业发展的客观要求是走规模化道路。他预测,破产与兼并将是今后物管市场的主旋律。目前北京市各类物管企业的发展水平差异较大,随着市场的逐步规范,会导致两种情况的产生:一是经营规模小、服务水平差、信誉低的物管公司因不能适应市场变化,最终破产倒闭;二是这些公司被实力较强、具有专业服务水平的物管企业兼并。

  “规范物业服务市场运作的《物业服务条例》已出台一段时间,随着执法力度的加强,物管企业的竞争会从无序逐渐变成有序,明年的物业服务市场将是大发展前的调整期,不论是外资企业还是外地公司,要想真正立足北京物管市场,首先做的就是树立自己的品牌形象,拿出优秀的作品来。”耿万岭说。

  现有的物业服务水平需要跨越式提高

  北京房地产协会有关人士认为,现有的物业服务水平需要跨越式提高,提高水平的对策可注重以下三个方面:

  首先应不断加强对市场主体的培育与建设。从供应来看,物业服务现在虽已逐渐从房地产开发环节中脱离出来,但在培育市场主体还有欠火候;而培育市场主体不但有利于市场行为的规范,而且有利于培育和发展大中型物业服务企业和公司。

  从物业服务市场的需方来说,凡符合条件的社区都要成立业主管理委员会,但真正成立了业主管理委员会的目前仍然不太多。建议有关部门抓紧这一工作的实施

  其次,应不断发展和完善市场介体。市场介体建设主要应从以下方面入手:

  成立为交易服务的中介组织,例如,经纪公司、交易所,形成有形的物业服务市场。要制订交易的规则和方式,规定市场准入原则和方式,规定市场准入原则,招投标程序,引入竞争原则;成立经纪公司,建立市场供需双方的档案材料,发布供求信息,主持招投标过程,进行合同的签订、解除;由政府有关部门出面,成立交易所,由经纪公司集中挂牌交易。

  成立自律性中介组织--物业服务行业协会。协会应对物业服务企业进行立法治市、依法操作的教育,规范企业市场行为,对企业与城市各专业管理部门的关系进行协调,维护企业正当权益。同时收集反映业主的看法,倾听企业的呼声,向政府提供牵涉社会发展与政策重大关系方面的专业意见。

  成立规范服务监督的中介组织,例如价格审批机关和仲裁机构。物业服务服务费的价格是物业服务的一个敏感问题。如果物业服务服务费的价格不是由供需双方协商同意,并经政府价格部门审核认定,那么,由价格引发的纠纷将导致以后收费困难。

  物业服务公司与业主经常发生纠纷,究其原因,大多数是由于物业服务公司对物业服务中的法律关系不清楚或许多业主不知道自己拥有哪些权利,因此,设立仲裁机构,除了规范监督企业和业主,理顺双方的各种法律关系外,还应对社区内的纠纷和矛盾进行仲裁决定。

  最后,应不断扩大市场容量,积极引导消费升级。物业服务市场需求群体的构成单位是社区,而涵盖社区住户的所有消费需求构成了物业服务的服务体系。目前,我们比较注意一般家居、卫生医疗、生活(包括文化、娱乐)方面的服务,这还远远不够,还应关注发展信息、金融、社会保障、保险、科技等方面的特殊服务。一般来说,当人们购买了商品房后,消费目标已转向潜在的购买需求,这种潜在的需求将变为现实的购买力。因此,全面刺激社区消费经济增长,积极引导消费升级,将带动和促进物业服务的市场本身乃至更大区域的市场经济发展。

篇4:论物业服务立法缺陷与现实困境

  论物业服务立法缺陷与现实困境

  物业服务服务的市场建设,曾经托付着很多人的梦想--房管部门希望借着住房制度的改革和商品房建设的步伐,房产管理可以从公房直管、单位自管走向市场化的物业服务,走出行政管理的桎梏;劳动部门希望借着物业行业的发展而扩大就业机会;公安部门希望随着各个新建住宅小区物业服务的到位,能够解决城市规模日益扩大与警力不足的矛盾;而各类居民则希望从此以后,别墅不再是荒郊野外的农村住宅、公寓不再是城市劳工夜晚蜗居的鸽子笼;每一个市民都希望自己花费巨资买下的是一个邻里和睦、安居乐业的幸福家园。而有了管理的商品房才有了保值升值的希望。太多的梦想推动了国家的立法:

  1994年4月1日,建设部的部门规章《城市新建住宅小区管理办法》开始实施。

  1999年1月1日,厦门市的地方法规《厦门市住宅区物业服务条例》开始实施。

  20**年9月1日,国务院的行政法规《物业服务条例》开始实施。

  在国家的大力推动下,物业服务企业如雨后春笋般大量涌现。然而,不幸的是大量的物业纠纷也如钱塘江的秋潮汹涌澎湃。

  市场人士突然发现:为什么发达国家不到40%的住宅区实施了专业的物业服务服务,而居民消费能力远比不上发达国家的我国却要在新建住宅区全面推广专业公司服务?专业公司到底专业不专业?物业服务公司到底是在为业主服务还是在管理业主?

  而律师们发现:地方法规规定的物业服务欠费者日加收所欠缴费用千分之三的滞纳金的标准竟是银行最高罚息每日万分之五的六倍;代表业主权益的机构从“管委会”到“业委会”到“业主大会的执行机构业主委员会”并不符合《社会团体登记管理条例》的要求;国务院的条例甚至规定:业主利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的应当征得物业服务企业的同意。

  面对这样一个迅猛发展的新兴行业,不少人显得手足无措。有这样一个案例:某公司购买的某一层写字楼,交楼前即被查封至纠纷发生日近两年。物业公司起诉要求支付物业服务费及公摊水电费;被告称:未取得房产证,既非业主、也非使用人,无交费的理由;而法官问:既然被查封,物业公司你们提供了什么服务?------物业公司只好无奈地回答:我们管的就是物业的公共部分,你不交费,难道要查封你的司法机构来支付?

  法律界的专家们会发现:在民法体系中四大支柱之一的《物权法》出台以前,建筑物区分所有权,并没有法律上的明确定义。甚至对于不动产的所有权何时转移都存在争议。更别提物业服务法律体系中庞杂的细节涉及城建、环保、绿化、水电供应等等方方面面,实际上存在着新旧体制交杂,法治严重不健全的情况。从法律的角度看,如何完善立法、清理旧法,这是问题的第一个方面。

  物业服务服务的法律关系,主要体现在民事法律关系方面。是开发商、物业服务公司、业主、(使用人、以及业主委员会)等民事主体之间对于一定区域的不动产,特别是公共部位、公共设施、公共场地等在使用、维护过程中所产生的各种法律关系。当然也一些行政法律关系比如:对业主自治的指导、审核、对物管企业的行业管理、市场准入制度等等。但主要还是民事关系为主。

  民事法律关系属于私法范畴,它是通过权利对权利的自行性的制约,来达到法律对社会关系调整之目的,这就是所谓“自行调节方式”即“私法自治”。这与行政法所属公法范畴主要是强调“强行干预”是截然相反的。这时你们会发现:我们现有的三个层次的法律在最后部分“法律责任”这一章规定的都是行政责任。你们会看到立法方面的传统思维:行政的强制干预。我们的政府负责着国家所有的公共事务,还要负责发展经济,对于物业服务这类是乎是鸡毛蒜皮的事务确实也有心无力。

  但是立法已经规定了的行政法律规范,不执法或是乱执法,恐怕也非政府相关部门所应为的。有这样一个案例,一个小区有一个业委会,三年的换届选举期未到,有个别几个业主不顾 “业主会议要由业委会召集”的法律规定,自行召*议,制作了换届选举的决定,并以临时召集人的名义向有关部门进行了报备。该部门不知如何审查,竟给予了报备。由于第一届委员不认可,拒绝移交公章,新的委员要求有关部门收缴旧公章,可是也无人理睬。新委员申请刻制公章,有关部门竟然无任何手须,给刻了枚“***新业主委员会”的公章,连法律给定的组织名称也可以擅自更改,岂不可笑。最后,发生了“***业主委员会”状告“***新业主委员会”的笑话。法院审理认为:“自法律角度而言,业主委员会自始至终只有一个,不因委员的换届而变更。以业委会的名义提起诉讼,既不符合法理,又不符合逻辑”。

  政府部门在现有的法律环境下,如何认真执法、如何严肃执法,这是问题的第二个方面。相信行政执法作到位了,那些天天叫亏损,却又赖着不走、靠停水停电威逼业主使用人交费,甚至抗拒法院强制执行的物业公司也就再也拿不到资质证书、拿不到供水的卫生许可证、代收代交的水电供应合同、相信“执行难”也就不难了。

  发挥民事主体的自觉性、主动性,规范主体间的平等地位和主体间交往的公平公正关系,来让民事主体通过自己的行动自行调节主体间的关系。这种“私法自治”是法治实践智慧的总结,这恐怕也是解决物业纠纷日益增多和恶化的最有力的手段。想要民事主体“自行调节”,首先要有实实在在的主体。法律上的民事主体至少需要以下几个内容:名称、地址、人员和组织机构、章程、资产或有保障的经费。

  可是我们研究现有法律,马上就会发现所谓代表业主行使自治权的“业主大会”及其“业主委员会”原来是个虚的“空壳”。早就有政协委员发现,“业委会”是个三无机构,无资金、无场所、无专职人员。这样的空壳怎么运作?又怎么对外承担责任?一个负不了责任的空壳又怎能维护业主的利益?所以我们看到了面对开发商的实力、面对物业公司的势力,广大业主实际上是一盘散沙。“物业服务区域内全体业主组成业主大会。业主委员会是业主大会的执行机构”上述法规的规定实际上是又刻制了一类新型的橡皮图章。国务院《物业服务条例》取消了便捷的业主代表会议形式,规定“业主大会会议应当有物业服务区域内持有1/2以上投票权的业主参加。选聘和解聘物业服务企业必须经物业服务区域内全体业主所持投票权2/3以上通过。”这样的规定,我们能看到的是所谓业主自治的名下,自治的运作更加困难。

  公法以国家为本位,私法以个人为本位,民事立法应遵循民法的原则而行。只有“以民为本”才有民事法律关系的顺畅,物业服务如果不是以“业主为本”而是以“管理为本”,相信纠纷将永无宁日。最后,我在此呼吁,将物业所有权中的管理权还给业主,将房产公共部位的管理权还给全体业主的代表机构,将业主代表机构建设成一个完整合格的民事主体,不仅是广大业主的事、不仅是政府部门“业主自治监督机构”的事,更是我们国家立法机关的事。

精彩专栏

返回顶部
触屏版 电脑版

© 物业经理人 pmceo.com版权所有