探析物业管理文件资料送达和签收

　　探析物业管理文件资料送达和签收

　　作为物业管理从业者，熟知物业管理法律知识可以使我们很好地与发展商、客户进行沟通交流，对日常工作帮助很大。下面我们就一起去探讨两个在物业管理中经常遇到的案例。

　　案例一：入伙后，管理处接到房屋质量问题的报修，经过现场查看，初步判定是施工质量问题，工作人员填写《工程质量问题通知单》告知施工单位、请施工单位负责人签收。这个签收是否有效？几年后，该单能否做证据使用、效力如何？

　　案例二：某小区入伙将近2年，有几户业主一直没有来办理入伙手续。管理处想给业主寄发催费通知单，就按照发展商提供的业主身份证复印件上的地址寄发了催费通知单。请问，按这个地址寄发的催费通知单是否合适、是否具有法律效力？

　　案例一涉及文件资料的签收问题，案例二涉及文件资料的送达和通讯地址问题，这都是在我们日常工作中最常见、经常发生的事情。对于上述提问，大家似乎不假思索的就能给出答案，“施工单位负责人都签字了，单据肯定有效！身份证上面的地址是户籍所在地，肯定具有法律效力！”

　　但事实呢？我们看看律师给出的专业意见。

　　案例一：经过一段时间（如几年）后，管理处如何证明该签字人员是施工单位的负责人？即便证明了签字人是施工单位的负责人，但又如何证明该签字是其本人的签字？

　　案例二：律师给出的意见是，按身份证上登记的地址寄送函件不一定有效！因为身份证上的地址是户籍所在地，但通常人们的经常居住地、实际居住地与户籍所在地存在不一致的问题。而且，在商品房买卖合同中都会约定业主的实际通讯地址，该地址才是最具有法律效力的联系地址！管理处寄发函件应往业主留存在买卖合同中的地址为准。

　　那么，在日常工作中我们该如何操作、注意哪些细节，才能尽可能的规避法律风险呢？

　　一、关于通讯地址和联系人的问题。

　　1、新项目入伙前，以发展商整理登记的地址为准（如发展商寄发《入伙通知书》的地址）。

　　2、新项目办理业主入伙时，请业主重新登记最新的通讯地址（在登记表上，应注明，该通讯地址作为日常联系使用，具有法律效力），并请业主提供电子邮件地址。

　　3、如业主没有办理入伙手续，待入伙过程结束后，向发展商确认业主的通讯地址（该地址一般以商品房买卖合同上的地址为准，如业主更改了通讯地址，应以最后登记地址为准，并复印该合同和文件存档）。

　　4、如业主办理了入伙手续，但没有居住在物业小区内；如向业主发函，可以同时向小区内的业主房屋地址、登记的通讯地址、身份证地址等寄发函件。

　　5、对于工程维保单位。可在入伙前，物业公司与所有施工单位签订一份书面协议（或采用《会议纪要》形式），约定各个施工单位负责接收《维修通知单》负责人，并请负责人人在协议上留取签字样本。或者，请发展商要求各施工单位发函给物业公司、管理处，明确施工单位接收《维修通知单》的负责人及签字样本。

　　6、对于其他供方、合作方及关联方等，可在合同、协议文本中（或另行起草协议）约定双方的通讯地址、联系人、联系人签字样本及联系电话等内容。

　　二、关于文件资料的送达和签收问题。

　　送达是法律术语，是指人民法院依照法律规定的程序和方式，将诉讼文书送交当事人或者其他诉讼参与人的行为。目前我国法律没有对通知、往来函件等非诉讼类文件的送达做出规范，但在实际工作，文件资料送达是很多很频繁的，如工程维修通知、催费通知、与发展商的往来函件等，这些文件资料如在日后涉及到诉讼、仲裁等法律程序，就需要举证人证明文件资料已送到收件人手中。但通常我们认为实实在在是对方签收文件资料，在律师眼中不堪一击、没有什么证据力。除本文最初列举的第2个案例，还有以下常见的不太具有证据力或证据力很弱的情况，如：

　　1、向业主送达催费通知单、装修整改通知单等不利于业主的文件资料，业主往往拒签、或者是由业主家庭成员签收的。

　　2、将催费通知单、装修整改通知单等文件资料贴在业主家的大门上，然后附加当日报纸（着重突出报纸日期）拍照存档，作为证据。

　　3、将催费通知单、各类通知等资料直接投递到业主信箱中。但事后查找《前期物业服务协议》、《物业服务合同》、《管理规约》等文件资料中都没有业主同意或认可、将业主信箱约定成法定通讯地址的约定内容。

　　4、发展商或相关单位发函。

　　（1）使用传真方式，但没有合同或协议约定传真号码。

　　（2）有书面签收的，但签收人不是合同或协议约定的签收人，或者书面签收人不是单位的法人代表、负责人或具有收发文件职责的行政、门岗人员。

　　（3）发文单位请签收人员在签收表上签名，但事后不能证明签字文件内容与留存文件内容相一致。

　　（4）发文单位请签收人在发函函件复印件上签收，但只有签名和日期，无详细的签收单位和签收人的职务，证据力很弱。

　　那我们在实践中如何送达和签收函件，才是合法有效、才能成为以后双方争议乃至诉讼时对己方有利的证据。我们可以：

　　1、按本文前段内容，提前在合同和协议中约定联系地址、通讯地址（送达地址）和联系人或文件签收人（预留签名样式），以便文件的直接送达。

　　2、直接送达。自然人的必须由本人签收（无完全民事行为能力人由法定代理人签收）；受送达人是法人或者其他组织的，应当由法人的法定代表人、其他组织的主要负责人或者该法人、组织负责收件的人签收；受送达人有代理人（需提前书面告知，或有合同、协议约定），可以送交其代理人签收。

　　3、邮寄送达。目前常用的是采用“EMS”邮政快递或其他快递公司邮寄送达。但须注意：

　　（1）发件人一定要在快递运单上的“物品名称”及“数量”一栏中详细记载文件的准确名称及份数（如：邮寄催费通知单，在快递运单上要注明“物业服务费催缴通知单、文件份数和页数、欠费期间、欠费金额等”）。

　　（2）保存好快递运单的底单和函件复印件；如快递被退回，将退回的快递保存好。

　　（3）如邮寄函件是多页的、需注意函件要加盖骑缝章。

　　（4）业主具体居住地址不确定的，可多发几份快递，可以同时向身份证登记地址、提前约定的通讯地址及物业小区内的房屋地址等击发快递。

　　（5）、重要文件或需要证据力很强的文件，可采用“公正送达”。

　　4、电子邮箱送达。电子邮箱作为现代人常用的联系方式，以其快速、便利、成本低等优势已成为人们生活中不可或缺的一部分。而且，电子邮件被新合同法所确认，采用电子邮箱形式发送函件是具有法律效力的。另外，发送电子邮件等数据电文、只要该数据电子到达被送达人的特定系统就视为送达，不存在拒收的情况。发送电子邮件，我们需要注意：

　　（1）必须提前在合同、协议或者其他书面文件中约定好电子邮箱，并注明该电子邮箱作为有效通讯联系地址、具有法律效力。

　　（2）对外发送相关邮件时务必使用公司邮箱 ；在公司邮箱的设置上，设置发送回执，这样对方收到邮件后打开即发送送达回执，表明对方已收到。

　　（3）注意保存电子邮件，不要随便删除，以便应对不时之需；重要的邮件要另外备份，重装电脑系统等要备份出所有邮件。

　　（4）通过邮件的后续行为确定电子邮件的存在，例如在发出电子邮件交易信息后，发出方在之后的交易单证中证明了前期电子邮件中的内容。

　　（5）重要文件可采用扫描仪等器材制作成图片、作为附件发送，避免篡改。

　　在日常工作中，如须向业主、发展商及相关供方送达文件资料，在直接送达存在困难的情况下，我建议应采用快递和电子邮件形式送达。

　　三、关于外来函件的签收问题。

　　我们在日常工作中，经常碰到业主、发展商拿著书面函件（不利于我方的函件）要求签收。签还是不签，大家心里很纠结，因为大家通常认为签收函件就相当于确认了函件的内容了，其实不然。律师告诉我们，外来函件大部分都可以签收，但若涉及到与公司有关权利处分的事宜时，当场不要做任何有关责任方面的承诺即可。

　　那么，收到外来函件（直接、邮件或者电子邮件等）我们该注意什么呢？

　　1、签收确认。在签收后要做好登记记录（包括签收时间），对于签收的函件应充分重视，所有来函应保留存档以备随时查询。

　　2、如有异议应及时回函。对来函中所述内容如有异议的，则应及时回函澄清，表明观点。

　　3、如对方又回函表示新的不同意见时，应再予回函澄清。如无新意见，则不必回函。

　　以上，就是本人的片面之见，希望能起到抛砖引玉的作用，引起大家思考和注意。

　　周勇/《深圳物业管理》/20**年第7期

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篇2：物业管理招标文件编制须注意的问题

　　物业管理招标文件编制须注意的问题

　　随着《成都市物业管理招标投标暂行办法》的实施，物业管理招投标在成都市逐渐兴起，据不完全统计，至20**年初，全市通过招投标方式选聘物业管理企业的已达160个项目。

　　通过一年来对本市物业管理招投标活动的参与，现就有关物业管理招标文件编制中应注意的问题谈谈自己的看法。

　　一、目前物业管理招标文件普遍存在的问题

　　1）对招标项目基本情况的描述过于简略，各类技术参数和指标不完整。

　　招标文件对招标项目的描述是投标人据已对项目进行评估和编制投标文件的主要依据，也是评标时专家必须了解和掌握的重要数据。但是在相当一部分招标文件中，“项目简要说明”只仅仅是表明地理位置、总建筑面积、总户数、容积率、绿地率、有多少个停车位等。而有关项目的配套设施设备、环境条件、投标人必须掌握的各类技术参数和指标则很不完整。据了解，造成如此状况的原因有二:一是开发商对物业管理不太重视，仅提供一些基本数据就让相关人员(或代理机构)编制招标文件;二是仓促招标，资料本身就不完整。

　　《成都市物业管理招标投标暂行办法》规定:“预售新建商品房项目的，应当在取得《商品房预售许可证》之前完成”，但是并没有明确各类项目在具备什么条件下才能进行物业管理招标。

　　因此，一些开发商为了早日取得《商品房预售许可证》，就“尽可能地将工作做在前面”，在配套设施设备还没有最后确定的情况下就仓促招标，故无法提供较为详细的技术参数。还有一种情况是开发商对项目实行总体规划、分期开发，在进行物业管理招标时，招标人只能提供首期开发物业的数据，但是又要对项目进行总体招标，因此根本就没有完整的数据。

　　招标项目的技术参数和指标是招标文件的要件之一，不完整的项目信息使投标人很难准确地编制投标文件，尽管“现场勘察”和“答疑”也可以增加对项目的了解，但是对于在建项目而言，“现场”只是一个工地;在配套设施设备尚未确定的情况下，“答疑会”也无法回答相关问题。这种现象实际上损害了投标人的利益，因为在配套设施设备未确定、技术参数和指标的不完整的情况下投标人是无法比较准确地测算出物业管理成本的，如果成本测算偏低，则将造成日后的经营亏损;如果成本测算偏高，又有可能造成因报价高而投标不中。

　　同时，招标项目数据的不完整还影响了评标委员会对投标文件的评审。法律、法规、规章和招标文件是评标委员会对投标文件评审的依据，招标文件提供的情况、数据不完整，使评标委员会成员难以判断投标文件中的管理服务措施是否适合项目需要;人员配置是否合理;成本测算是否准确等，从而影响了评标的科学性。

　　2）文件前后不对应，评标内容、方法、标准界定不严密，缺乏逻辑性。

　　一些招标文件前后不对应，逻辑性较差，例如:有的招标文件在“技术规范及要求”或“投标文件的编写”中提出了一些要求投标人响应的内容、要求和标准，但是，这些内容、要求和标准在评标内容、评分标准中却未得到体现，而一些在招标文件中没有要求的内容却出现在评分标准中。这种文件逻辑上的矛盾不仅使评标专家无所适从，而且还使招标的择优性大打折扣。

　　此外，在笔者所见到的不少招标文件中，对评标的方法和标准界定不严密，“评分细则”不细，例如:在“评分细则”中只是简单的标注“好(或合理)得多少分(通常是满分);一般得多少分(通常是满分的50%);不好得多少分(通常是0分)”，但是，什么标准是“好、一般、不好”，文件并没有描述，这一方面增加了评标的难度，另一方面增大了评标中的随意性。

　　3）技术要求雷同，评分标准缺乏对项目的针对性。

　　为了有利于物业管理招投标的实施，成都市房管局印发了《物业管理招标文件(示范文本)》。“示范文本”主要为住宅小区的前期物业管理招标提供了招标文件的范本，但是一些招标人和代理机构却照本宣科，不分物业类型、不管项目特点，一律按照“示范文本”编制招标文件，这就造成了各类物业技术要求雷同，项目的个性需求难以满足。

　　另外，一些招标文件的评分标准缺乏对项目的针对性，例如:本市曾有一座7万多平方米的大型、智能化程度较高的办公大楼进行物业管理招标，但是，在招标文件有关投标人资信的评分标准中，却没有突出投标人应具有大型、高智能化办公楼宇的管理经验，而仅以管理过普通1万平方米办公楼的经验作为评定管理业绩的标准。众所周知，一座7万多平方米的大型办公楼宇和一个1万余平方米的小型写字楼不论是在设施设备的配置，还是在对管理服务技术支持的需求上都是有很大的差异的，管理过多个小型办公楼的经验并不一定适用于一座大型办公楼宇。评分标准缺乏对项目的针对性，极有可能造成招标结果违背招标人的初衷。

　　4）评标方法欠规范，影响其合法性。

　　《成都市物业管理评标规则(试行)》规定:“物业管理评标方法一般采用综合评估法，或者法律、行政法规允许的其他评标方法”，并明确规定:“资信部分、技术部分、商务部分、现场答辩部分评审评分权重比例可以为20:30:30:20 ”。另外，政府采购，财政部令第18号《政府采购货物和服务招标投标管理办法》也明确规定:“采用综合评分法的，货物项目的价格分值占总分值的比重(即权值)为30~60%;服务项目的价格分值占总分值的比重(即权值)为10%至30%”。以上两个文件均明确了采用综合评分法的商务分值(价格分值)的评分权重比例最高为30%。

　　目前成都市对物业管理招投标的评标方法基本上都采用综合评估法，但是有不少的招标人(其中包括政府采购)并未按文件规定设置评分权重，而随意将商务分值的评分权重比例提高到35%或40%，甚至更高。

　　物业管理招标是一项服务采购，采用综合评分法的目的是为了最大限度地满足招标人的实质性要求，如果招标人决定以价格作为确定中标候选人的主要因素，那么就应该选用最低评标价法。在采用综合评估法作为物业管理招投标的评标方法的前提下，过分强调商务分值(价格分值)不仅其合法性值得商榷，而且还有可能造成评标结果偏离招标人的实质性要求。

　　二、关于规范招标文件的建议

　　招标文件是招标活动最直接的依据，对招标项目的描述、技术规范及要求、投标人须知、技术响应、评标程序和标准、投标文件格式等项目是其主要的内容，文件内在的逻辑性、完整性、对项目的针对性和合法性是其精髓所在。规范物业管理招投标活动，首先应当规范招标文件的编制。为此，笔者建议通过加强物业管理招标备案的审核来控制和减少招标文件中的不规范、不严谨的现象:

　　1）增加对物业管理招标条件的限制。

　　“建住房〔20**)130号”文件和地方行业主管部门的有关文件对完成物业管理招标投标工作的时限做了规定，但是都没有就物业管理招标所应具备的条件做出界定，由此就出现了前述的招标文件要件不全的现象。为了杜绝这一问题的出现，建议对物业管理招标的前提条件进行规范。

　　2）实行专家审核制度。

　　在物业管理招标备案时，可由行业主管部门安排，在专家库中随机抽取2~3名物业管理评标专家对招标文件进行审核，将发现的不规范、不严密或有碍公平、公正等的相关内容向招标人(或代理机构)提出，并请其修正;同时，专家还可以根据招标人的实际需求提出相关的建设性意见。

　　通过规范招标文件，将能更好地坚持和贯彻物业管理招标“三公一诚”的原则。

　　参考文献:

　　①成都市房产局，《 成都市物业管理招标文件(示范文本)》[20**]210号

　　②谢绍志，《物业管理与招标投标实务全书》，安徽文化音像出版社，20**.11

篇3：昆明市关于加强业主信息资料管理的通知(2010)

　　昆明市关于加强业主信息资料管理的通知(20**)

　　昆明市住房和城乡建设局文件

　　昆建通[20**]505号

　　昆明市住房和城乡建设局

　　关于加强业主信息资料管理的通知

　　各县（市）区住建部门、三个开发（度假）房管局，各房地产开发企业及物业服务企业：

　　为依法保护业主隐私，防止业主信息资料泄露，维护业主合法权益，结合我市的实际，现就加强业主信息档案资料管理工作通知如下：

　　一、建立有效的业主信息档案资料管理制度。业主信息档案资料包括，业主住所房号、家庭成员情况、电话号码、身份证号等涉及个人隐私的信息。房地产开发企业、物业服务企业应建立以企业负责人、分管部门经理和档案管理员组成的三级管理体系，明确其责任范围。同时，应以物业项目为对象，对业主信息档案资料实行专人管理；制订严格的收集、归档、查阅、外借或复制制度；负责业主档案管理的专员须经专业化培训，具备档案管理知识；企业应与业主档案资料管理相关人员约定其保密事宜，明确业主信息档案资料外泄的相关责任。

　　二、房地产开发企业、物业服务企业在与房地产销售代理公司、银行、专业服务公司、信息软件公司等签订合作合同（或协议）时，应严格约定业主档案资料保密条款及相应的违约责任，保护业主的合法权益，防止业主信息档案资料外泄。

　　三、房地产开发企业应对销售房屋过程中收集涉及业主信息档案资料做好保密工作，严禁外泄；物业服务企业应对业主入住时收集的、房地产开发商移交的、业主委员会移交的等涉及业主个人信息的相关档案资料做好保密工作，严禁外泄。

　　四、房地产开发企业、物业服务企业在使用现代信息管理手段过程中，要做好业主信息档案资料的保密工作，严防泄露。要选择信誉好，保密性强的企业的信息软件，对业主档案资料进行管理，包括向业主（客户）群发短信的软件等。对业主信息档案资料要进行加密处理，防止他人复制或拷贝。

　　五、各县（市）区住建部门要加强对辖区内房地产开发、物业管理活动的监督管理工作，针对物业销售过程、入住管理、物业资料移交、档案管理不严格的现象，有针对性的进行检查，发现有业主个人信息资档案资料外泄的行为，要严肃查处。

　　六、因房地产开发企业或物业服务企业以业主信息档案资料保管不善，造成业主信息资料档案外泄的，对房地产开发企业给予企业信用档案不良行为记录；对物业服务企业给予物业管理资质审查不合格，或取消物业服务企业参加物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）的评选资格；因档案管理人员的疏忽和过失导致业主信息档案资料泄露，对其档案管理人在行业内进行通报批评，取消行业内一切个人荣誉的评选资格。

　　特此通知

　　二Ｏ一Ｏ年十二月二十日

　　主题词：城乡建设业主信息管理通知

　　抄送：各县（市）区政府，三个开发（度假）区管委会。

　　市政府办公厅秘书八处。

　　昆明市住房和城乡建设局 20**年12月20日

篇4：保安物业管理知识培训资料

　　保安物业管理知识培训资料

　　1、物业管理的“物业”是什么？

　　答：是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。

　　2、“物业管理”是指什么？

　　答：是指物业管理企业按照委托合同的约定对物业所进行的养护、维修管理和位业主、房屋使用人提供的服务。

　　3、什么要实行物业管理？

　　答：是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求，建立业主自治与与物业管理相结合的物业管理新体制，规范物业管理行为，提高城市住宅区物业管理水平，为小区居民创造和保持政界、文明、安全、方便的居住环境，延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥，事业主的物业保值、增值。

　　4、业管理的“业主”和“房屋使用人”是指什么？

　　答：业主是指住宅区内各类房屋的所有人；

　　房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。

　　5、物业管理企业的作用是什么？

　　答：为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境；

　　提高城市管理的社会化、专业化能力；

　　延长物业使用年限确保其功能的正常发挥；

　　使业主的物业保值、增值。

　　6、安的职责是什么？

　　答：保安的职责是：

　　a)保安员上岗必须穿制服，佩戴装备（对讲机），严整仪容，纠正违章时先敬礼，必须做到以礼待人。

　　b)作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要及时汇报领班及部门领导。

　　c)值班保安人员要认真做好放火、防盗、防劫工作，认真检查设备设施，发现安全隐患立即查明情况，排除险情，并及时报告领班吉部门领导，确保管区的安全。

　　d)执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。

　　e)爱护设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财产不得随便乱用。

　　f)严格遵守上下班时间及值班纪律，对在岗位发生的各种情况要认真处理，并且做好详细的书面记载。

　　g)对业主及访客的进出机动车辆应行军礼放行。

　　h)严格执行交接班制度、按时按规定交接班。

　　i)对小区的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。

　　7、有礼貌的查询进入小区的访客，并尽可能登记身份证，如有怀疑，应通知有关住户。

　　8、若发生案件，应采取一系列步骤以协助破案：

　　（1）立即汇报部门领导和拨打110电话，并留在现场直至公安人员到达；

　　（2切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品，保留现场证据，方便取证工作；

　　（3）禁止任何人在现场走动，并礼貌地劝阻闲人进入现场，以方便公安人员现场调查；

　　（4）向公安人员提供相关案件详情。

　　9、小区对装修施工单位与那些规定？

　　答：进入小区的施工单位必须有装修企业的《营业执照》、《资质证书》和装饰装修图纸。

　　与物业管理公司签订《装修安全责任书》和《装修施工承诺表》，并领取《施工许可证》。

　　办理《临时出入证》，交身份证复印件两张、申报工种、人数（暂住人员）、装修时间。办理《临时出入证》须向公司缴纳工本费n元/人。

　　保证公共设施完好，保持住宅、绿地、道路政界、美观；不乱协、不乱画、不乱堆建筑材料，装修建筑垃圾必须袋装（编织袋或麻袋），定时堆放指定地点。

　　保证安全施工，落实防火措施，由于违章所造成的事故，由施工队负一切经济损失和法律责任。

　　装修时间为8：00-12：00，14：00-20：00，非此时间段，不得装修（发出噪音）。

　　装修施工人员的车辆一律不得进入小区。

　　10、么是业主大会？什么是业主委员会？

　　答：业主大会是全体业主组成决定本物业管理重大事项的业主自治组织。

　　业主委员会是业主大会的常设执行机构，经所在地政府物业管理主管部门登记确认批准成立后，维护全体业主的物业权益，依法行使各项权利，业委会委员从全体业主中产生。

　　业主大会和业主委员会均应受物业管理主管部门的指导和监督。

　　11、物业管理公司和业主委员会的关系是什么

　　答：物业管理公司与业主委员会共同管理者一定范围的物业，是平等的，双方存在一定的法律关系和经济关系。

　　法律关系是：业主委员会和物业管理公司是委托和受托、聘用和受聘的关系。

　　经济关系是：物业管理企业提供的物业管理服务是有偿的，在提供一定的物业管理服务的同时应获得相应的报酬。同样，业主在享受物业管理服务的同时也应付出相应的费用。双方的经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的。

　　12、日常工作中常遇问题及解答。

　　1）。如有业主想装有线电视，找到我们，请我们带为办理，如何解释？

　　答：a..如果是初装户，代办费为n元，请住户缴纳初装费n元（别墅的价格），将身份证和联系电话留下，两天内可以代为办理。

　　b.如果是移机，代办费为n元，请住户缴纳移机费n元，将身份证、最近一次缴纳有线电视费用单和联系电话留下，两天内可以代为办理。

　　2）。如果业主家户外水表爆裂，找到我们，如何解释？

　　答：由于水表产权系属自来水公司所有，任何人不得随意更换，因此，请住户自己来联系自来水公司丁卯分公司，反映情况。也可以我们代为反映情况。自来水公司丁卯分公司电话为：

　　3）。春节期间，如业主家中水电出现问题，到门卫处报修，如何解释？

　　答：一方面安慰业主宽心，一方面立刻拨打电话.........反映情况，或直接拨答手机...........找*****（水电维修工），问清何时能来后，向业主解释。

　　4）。如有访客来访，如何接待？

　　答：当值保安应敬礼，并说：“您好，请问你找那一栋，那一位？”

　　如果对方准确说出姓名、位置，应询问是否已联系过，如已联系过，应敬礼放行；如未联系，应让对方车辆靠边活到值班室登记，并联系对方要找的住户。如业主确认，可礼貌放行。如业主不在家，或不愿意相见，应礼貌的向对方说：“对不起，你要找的住户暂时不在家，请您下次再来。”

　　如果对方不能说出要找的住户的姓名或位置，应请其到值班室登记，并请他主动电话联系，或我们联系业主确认。

　　如果来人不愿登记或说不出要访的人的姓名及楼栋且要强闯小区时，应立刻汇报领班，并拨打报警电话*****，领班应在5分钟内抵达现场。

　　如果来人是装修施工人员，应核对有无有效的临时出入证，如有，验证后，应登记后放行；

　　如果没有，则要求其办理临时出入证后方可进入。

　　如果来访人员携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当之保安应礼貌的拒绝物主讲此类物品带入小区。

　　13、如有住户要求寄存物品并代为保管时，如何解释。

　　答：如果寄存为普通物品，应请其说出明细来，签字确认，并说出来取时间，原则上不应超过三天。如超期未取，应将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。

　　如果为贵重物品，应委婉拒绝；如对方请求代为保管时，不得超过一天，并请其签字确认。如超期未取，应立即将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。

　　14、大宗物件出小区，应如何处理？

　　答：应确认对方身份，如对方为业主，应请其填写物品放行登记表，填写无误后，礼貌放行；

　　如对方不是业主，应请其填写物品放行登记表，并请其联系业主或直接联系业主确认；确认无误后，礼貌放行；如有误，应制止其出小区，并联系业主到现场确认。

　　15、突发事件处理程序：

　　快速反应原则：

　　--正门当值保安一名3分钟内赶至现场；

　　保安领班3分钟内赶至现场。

　　统一指挥原则；

　　--处理突发事件有主管经理负责统一指挥；

　　特殊情况下，有保安领班负责统一指挥。

　　服从命令原则：

　　--任何工作人员须无条件服从主管经理的命令，保安领班负责对突发事件的处理过程的详细记录。

　　团结协作原则：

　　(一)盗窃。

　　当保安员、保安领班发现有盗窃现象或接到盗窃保安时，立即用通讯器材（对讲机或电话）想保安领班/主管经理报告现场的具体位置，然后留在被盗现场，或迅速赶到被盗现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场：

　　a．保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；

　　b．保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用时对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“队长，请你速到**位置；

　　c．保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通讯器材向领班汇报。

　　保安领班接到报告后立即用通讯器材交待前后门卫，并迅速赶赴现场指挥：

　　a．对案发现场进行保护；

　　b．领班到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要及案件损失大小向公安机关报告案情。

　　（二）打架斗殴

　　当值保安在巡逻发现打架斗殴行为或接到打架斗殴保安是：

　　a.应立即上前制止或迅速赶赴现场制止，同时向保安领班报告具体位置，以伤人数、参与打架的人数；

　　b.将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；

　　保安领班接到报告后，3分钟内赶至现场，领班到达现场后，立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置：

　　--对事态轻微的事件进行调解，事后向公安机关报案；

　　--对事态严重的，应立即报告公安机关。

　　（三）抢劫

　　当值保安巡逻中发现抢劫或接到抢劫报案时：

　　a．应立即制止或赶赴现场制止，对现场进行保护，同时向领班汇报；

　　b.向事主了解抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；

　　c.在追捕犯罪嫌疑人时，应采取：“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的保安或公安人员赶到现场后一起擒获，以免造成不必要的损伤。

　　（四）凶杀

　　当值保安巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时：

　　a.立即向保安领班汇报，并制止犯罪行为，对现场进行保护；

　　b.封锁案发现场，在公安机关人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如受害者家属、朋友等）

　　c.对伤者应立即报救护车送往医院抢救；

　　d.公安人员到达时，立即向公安机关报告。

　　（五）中毒（如住户煤气、食物中毒等）

　　当值保安巡逻中发现有中毒情况或接到中毒报案时：

　　a.立即向保安领班汇报，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再扩散，疏散现场周围的围观者；

　　b.对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快报救护车送往医院抢救；

　　c.对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸道通，注意保温并立即报救护车送往医院抢救；

　　d.将中毒人数、地点及抢救措施报告给领班

　　领班接到报告后，立即赶赴现场抢救：

　　a.维护现场，疏散人群及抢救中毒人员；

　　b.调查中毒原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；

　　（六）交通意外事故

　　当值保安巡逻中发现有交通意外事故或接到交通意外事故报案时：

　　a．立即向领班报告发生交通意外事故现场的具体位置

　　b．留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者

　　领班接到报告后，立即赶赴现场抢救：

　　a．维护现场秩序、交通秩序；

　　b．将重伤者报救护车送往医院抢救

　　（七）可疑爆炸物品

　　a.迅速报警，不要轻易动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场，并立即通知公司领导和各部门经理人员到场。

　　b.各部门人员到现场后的职责：布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场；同时报告公安机关。

　　c.工程部立即关闭可能引起恶性事故的设备，撤走可以移动的贵重物品。

　　d.总经理、副总经理立即组织临时指挥部，组织指挥各项工作，统一指令采取扑救，布置善后工作。

　　e.值班经理、客务经理传达指挥部的指示，协调工作，记录现场处理经过，安定客人情绪，疏散客人及贵重物品。

　　f.办公室做好抢救伤员的准备与急救中心联系。要求物业公司员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位，配合排除险情。

　　16、我国消防管理的方针是“预防为主，防消结合”。消防设备保证随时有效地供水至关重要，物业管理公司应该怎样加强对消防设备维修管理哪？

　　答：消防设备维修管理：1、对于室内消防设备与室内供水管道部分的维修相同，室外的管道，应做好冬季防冻保温工作；2、对于消防栓接圈的封闭及水龙带，应按有关规定进行定时检查、保养及试验工作，不合格的应及时更换；3、储水池应存足够的水量，并随时补足；离心泵及其电机，定时检查保养并设置备用水泵。

　　17、门卫是物业安全的第一卫士，在物业治安管理中具有极其重要的作用，你知道如何做好门卫工作吗？

　　答：门卫的工作除治安管理职能外，更重要的是为用户及客人提供各种服务：1、提供引导服务及简单咨询服务。2、帮助用户及客人有秩序地乘电梯出入。3、当大堂人流过多拥挤时，引导部分客人从消防电梯厅进出。4、客人携带较多物品时，为其提供必要的帮助。5、为老弱病残及需要帮助的用户提供必要的可行的服务。

　　18、巡逻是物业安全的又一保障，必须加强保安巡逻，消除各种不安全因素，请你说出对巡逻范围和巡逻方式有哪些具体规定？

　　答：巡逻治安管理：1、巡逻范围只限定为公共地方，如绿化区、公共走廊、电梯厅、通道、洗手间等。未经许可，不许进入用户的房间内。2、巡逻方式主要有定时和不定时巡逻、穿制服和着便衣巡逻、白天和夜间巡逻等方式。

　　19、我国消防管理的方针“预防为主，防消结合”一旦要发生火警时你知道应急措施吗？

　　答：发生火警时的应急措施：1、打“119”并报告上级；2、组织人员抢救，并查找原因；3、控制火势；4、组织群众撤离危险区；5、严防坏人趁火打劫；6、协助有关部门做好善后处理工作。

　　20、火灾起初阶段是灭火的最佳时期，你掌握常用的灭火方法吗？

　　答：灭火通常有四种方法：1、冷却法；2、窒息法；3、隔离法；4、抑制法。

　　21、噪声污染妨碍人们的工作，学习和生活，你知道产生噪声污染的类型吗？并说出物业环境噪声污染的控制方法。

　　答：噪声污染的产生：1、车辆交通噪声；2、建筑施工噪声；3、社会生活噪声。噪声污染的控制：1、禁止在住宅，文教区设立产生噪声污染的生产、经营项目；2、禁止在夜间规定不得作业的时间（一般指晚上10：00－次日晨6：00）内从事施工作业；3、禁止机动车、船在禁止鸣笛区域内鸣笛；4、从事娱乐性文化娱乐活动。应采取有效措施控制音响。

　　22、礼仪规范

　　礼仪的涵义是：礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式。规范自身形式的礼，称为礼仪。规范对他人态度和行为的礼，称为礼貌。礼节是礼貌的具体体现。

　　物业管理工作中礼仪接待服务工作必须注意的问题：注意礼节，讲究原则；一视同仁，举止得当；严于律己，宽于待人。

　　礼仪接待服务工作中最基本的礼仪有两大类：一类是体现在语言上的礼节，有称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

　　仪表、仪容的基本要求是：仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容主要是指人的容貌。

　　23、仪态的具体要求有：站姿；坐姿；步姿；手势；表情。

　　24、物业管理礼仪接待工作的主要规程是：接待服务，应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐，仪表、仪容端庄、整洁，热情问候、一视同仁、依次接待．让人感到你是乐于助人的，做到百问不厌，有问必答。

　　25、治安管理主要是:必须通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备与工具，防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，比如电线短路、煤气泄露、电梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等，还有如自然灾害、人为事故、**活动以及各种破坏活动的预防与阻止，确保业主或非业主使用人人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。

　　26、治安管理的主要内容是：防扰乱秩序、防盗、防破坏、防**活动、防灾害事故。

　　治安管理的目的是人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。

　　27、物业公司的治安管理队伍可采用委托保安公司实施安保服务和自建保安队伍实施安保服务。

　　28、普法学习；职业道德教育；军训。

　　29、保安人员在岗培训的主要内容包括：安保操作规程；队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练等。

　　30、保安人员单兵队列考核标准是：军人军姿；停止间转法；齐步走与立定；正步走与立定；跑步走与立定；敬礼。

　　31、保安人员擒拿技术动作的基本内容是：基本功：直打、侧打、勾打；弹踢、侧踹、勾踢；综合练习。擒敌拳等。

　　32、保安人员军事体能测试标准是：百米跑14秒以内；俯卧撑50个以上；爬楼20层60秒以内。

　　33、保安守护工作的涵义是指保安人员根据有关特别服务的协议（委托管理合同、业主公约以外的协议），采取各种有效措施，对指定的人、财物、场所地以及其他对象所进行的看护和守卫活动。从宏观的涵义来看，对一个住宅小区、对一栋或一组大厦以及对一个工业区等物业的保安工作实际上就是保安守护工作，只不过物业管理单位不承担生命及财产的保险责任。

　　34、保安守护工作主要有：保护人身安全；保护财产安全；维护客户单位内部正常的秩序。

　　在守护过程中可能遇到的主要问题是：火灾；盗窃；破坏；扰乱秩序；业主或非业主使用人求助。

　　35、巡逻保安服务的主要任务是：维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序；预防、发现、制止各种违法犯罪行为；及时发现各种可疑情况，抓获现行违法犯罪分子；警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场；检查发现防范方面的漏洞；平息巡逻中突发事件和意外事故。

　　36、遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是：及时予以制止，并尽量将其抓获；迅速报告公安机关；疏散无辜群众。

　　37、遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是：控制、稳住领头者；疏散围观者；迅速报告有关部门及公安机关，平息事件；协助客户单位处理问题；防止事态扩大。

　　38、遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是：将其劝出守护目标范围，无效时，通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。

　　39、守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是：迅速向公安机关报案；保护好现场；安抚受害者；注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人，应迅速移交公安机关，防止其逃跑。遇闯卡车辆，应记下车牌号及车辆特征，必要时报告公安机关。

　　40、发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是：留心观察，注意其行为发展，并及时向有关领导报告，做好控制工作。

　　41、遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是：遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭，特别加强门卫和要害部位的守护，在照明恢复前，严格控制人员进出。

　　42、遇有业主或住户当面或电话向保安人员反映情况时的主要处理方法是：问清反映者姓名、房号、单位，详细记录报告的内容；对当面报告者要记清其相貌、衣着特征；对报告内容及时向有关领导汇报。

　　43、保安巡逻工作的主要方法是：采取定线、不定线相结合的巡逻线路；采取点与线结合的方法。

　　44、保安巡逻工作应注意的事项是：在时空控制上应注重系统管理；经常结合治安方面的情况，及时调整力量和巡逻方法；经常教育巡逻人员增强危险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注，细心观察，不忽视一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题，夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点，以?a href=http://www.pmceo.com/wyfg/ahfg/ target=_blank class=infot*xtkey>安徽５难獭⒐獾取?/p>

　　45、违反治安管理行为的主要内容是：扰乱公共秩序的行为；妨害公共安全行为；侵犯他人人身权利行为；侵犯公共财产的行为；妨害社会管理秩序行为；违反消防管理行为；违反交通管理行为；违反户口或居民身份证管理行为。

　　违反治安管理行为与犯罪的主要区别是：情节轻重和对社会危害大小不同；触犯的法律不同；应当受到的处罚不同。

　　46、正当防卫的条件是：1.正当防卫的不法侵害条件：必须有真实存在的不法侵害行为，才能进行正当防卫；必须针对正在进行的不法侵害行为，才能实行正当防卫。2.正当防卫的防卫条件：正当防卫必须针对不法侵害者本人实行；正当防卫不能超过必要限度，造成不应有的损害。

　　47、真实存在的不法侵害行为：指客观上发生了危害社会的行为。

　　48、正当防卫的必要限度：要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害；要把防卫行为与侵害行为进行比较，凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质、强度、手段等方面大体相当，即可认定是制止不法侵害所必须的限度。

　　49、非正当防卫的性质：属于不法行为。

　　50、常见的非正当防卫有：假想防卫；防卫挑拨；不适时防卫；局外防卫；抗拒防卫；互殴行为；防卫过当。

　　51、防卫过当：指行为人的防卫行为超过了必要限度，给对方造成了不应有的损害的行为。

　　紧急避险的定义是：为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害另一合法利益的行为。

　　52、紧急避险的构成要件主要是：必须是合法利益受到紧急危险的威胁；危险必须是正在发生的；避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施；避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险，在迫不得已的情况下实施的；紧急避险必须是实际存在的，不能是假想的或推断的；避险行为不能超过必要的限度。

　　53、保安员处理问题应遵循的原则：保安员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护业主（租户）的安全和利益的同时，依法办事，依法执行政策，不徇私情，以理服人。

　　54、保安员处理问题应遵循的方法：对不同性质的问题采取不同的处理方法。对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采“o;可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可”o;的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要将矛盾激化，因为这样不利于解决问题。对处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需处罚的，可当场教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。违反其他行政规定的，交行政机关处理。对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关。

篇5：资料员岗位说明书

　　资料员岗位说明书

　　第一部分：基本信息职位编号：

　　职位名称：资料员所属部门：物业客服部职等职级：

　　直接上级：客服领班直接下级：无编写日期：20**年5月1日

　　第二部分：工作概要

　　该职位设置的主要目的作用建立并维护物业管理项目及业主资料,使之处于齐备良好状态。

　　第三部分：工作内容

　　主要职责职责描述建议考核指标

　　资料档案管理负责管理小区竣工档案、业主档案，有关记录的文件，资料的签发、发放、收集、存档和保管，做到完整、系统、规范记录100%健全 资料档案齐备、完好

　　在档案柜上标明存放类别

　　任何人员借阅上述文件资料，须经部门主管批准，登记日期、用途、经手人及归还时间。

　　妥善保管秘密文件，不准散播其内容，不准给未经领导批准的人员翻阅，不准复印，不准带离办公室

　　要经常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料，要及时清理，无保存必要的资料，经公司领导批准可做销毁处理;

　　积极实行档案现代管理，应用计算机检索手段，做到文档管理标准化、规范化和程序化;

　　会同有关部门、在购置重要设备到货时，检查验收文件材料，并及时归档

　　其它工作完成上级下达的其他工作任务100%完成

　　第四部分：工作关系

　　对内合作部门：公司总部/项目部/安管部/工程部/环境部

　　对外联络关系：供电/供水/供气/有线电视/居委会等

　　第五部分：任职资格

　　教育程度：高中以上专业背景：文秘/不限经验年限：2年以上

　　技能技巧：电脑语言能力国语/粤语身体条件：健康

　　性格及素质：做事沉稳,有较强的沟通协调能力其它：无

　　第六部分：工作条件及个人发展

　　工作天数(周)：6工作环境：室内工作强度：中等

　　向上职位：客服主管平行职位：物业助理向下职位：