新管理服务模式提升物管企业品质的探索

　　新管理服务模式提升物管企业品质的探索

　　从首家物业管理公司成立至今，我国的物业管理事业发展已经历了20多年。但是，据不完全统计，近70%的业主对我国物业管理现状表示不满或满意度一般。其原因除了社会对物业管理认识程度还停留在一定层次外，从行业现状来看，主要还是一些物业管理企业向业主提供的服务不到位、管理职能不明确。那么如何满足业主对物业管理服务的需求、提升本公司的综合管理服务水平是每一个物业管理公司不断追求的目标，探索新的物业管理服务模式是势在必行的发展趋势。

　　一、服务意识是所有管理服务工作的起点

　　物业管理在中国大陆还是一个新兴的行业，既有生机勃勃、前景美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满机会、充满挑战。我国大部分物业管理公司脱胎于原来的房管部门，在原来经济计划体制下，已经形成了自己独特的管理服务理念，经过转型以后必须跟上形势，转变服务意识。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。

　　“诚信为本，客户第一”、“全心全意为客户服务”的客户服务理念必须深深地植根于物业从业人员的思想当中。物业公司的每一位新职员在加入物业行业之后，上的第一堂课、接受的第一次培训应该是“客户服务理念”。物业公司从一开始就应该很明确地向员工传达这样一种信息--“尊重顾客，理解顾客，与顾客善意地沟通，将顾客视为物业的朋友”。

　　在日常的工作、培训当中，物业从业人员还要不断地、反复地强化类似的理念--“物业的服务宗旨是全心全意全为你”、“客户是最稀缺的资源，是物业公司存在的全部理由”、“物业人的使命是持续超越客户不断增长的期望”。在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。

　　二、以ISO9000为基础的规范化管理是服务质量的保证

　　在现代企业管理中，绝大多数的工业企业都有一套完整的产品质量检测系统，以保证其产品质量在日益激烈的市场竞争中占领一定的市场。物业管理公司也是企业，它是服务性行业，它的“产品”就是管理服务行为。公司为了保证“产品”质量，应建立一套规范化的管理标准，制定管理标准要将其细化，具有可操作性。

　　作为成熟的品质控制机制，ISO9000质量体系对于指导和促进企业的科学化、规范化管理是非常有效的。目前大多数物业公司引入并通过ISO9000体系国际认证，将所有新项目纳入第三方认证范围，并作为长期的管理策略。ISO9000体系是规范化管理的基础但不是全部，全员全过程的质量管理和持续改进机制才是我们努力的目标。但是目前我们许多企业的管理和操作，已经脱离了ISO9001质量管理体系的理念，记录不规范、不及时，弄虚作假的现象已经司空见惯;质量文件不能很好的贯彻执行，标准停滞不前，已经是亟待解决的问题。

　　解决上述问题的根本途径首先还是管理者的意识问题。一方面，从公司领导到管理处经理、一线员工，必须从思想观念上解决ISO9001的理解误区。质量体系文件不是束缚我们思维和手脚的文字和记录，它是指导我们工作的准绳，是提高和检测我们服务水平的依据;另一方面，基层管理处操作应该依据ISO9001规定的统一标准进行，而不是各行其是;第三，管理处文件表格记录是我们日常管理工作的真实记录，而不是应付第三方的检查而作的形式，进而刻意去弄虚作假。其次、作为公司质量管理的权威部门-品质管理部，必须在管理过程中树立绝对权威、行使绝对权利，这就要求品质管理部的工作人员应该是专业性比较强的复合型人才，另外，品质管理部应该调动下面管理处的积极性，抽调一些各岗位的能手，组成质量检查考核小组，通过各种方式深入基层，进行管理处服务工作的监督、检查，并协助管理处进行提高。

　　三、专业化建设是公司长足发展的基础

　　随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专业，更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。

　　在硬件环境上，物业公司改善各项目物业管理处的办公环境，实现管理处统一形象设计、统一标识、统一工装服饰，体现物业管理企业的良好对外形象。作为品牌塑造的重要手段，企业的专业化水准还应体现在员工行为和操作的规范性上。因此，作为深化和推进员工培训的重要举措，物业企业应该花大力气组织和开展专项“物业员工行为规范”、“物业员工操作规范”的培训，包括禁行部分、员工通用礼仪和岗位操作标准三部分。通过标准演示、情景模拟、游戏竞选、形象标兵评选、岗位能手大赛等多种形式开展培训，从企业老总、经理到基层的保安、保洁，从仪容、仪表、接听电话、规范用语、肢体语言的正确应用，所有物业员工都要经历多层次、多角度的培训。必须理解培训工作并不是一朝一夕就能够结束的事情，也不是有时间就培训，工作忙就可以暂时放松。古人云:“三人行，必有我师”，培训形式不应该局限于在上班时间请外来讲师的讲课，培训工作应该是长期的、随时随地的、不拘形式的、任何人的。因此物业企业应该建立总部、管理处以及各部门常规训练体系，并形成长期的管理制度。

　　此外，物业企业在企业专业能力建设方面还应该尝试“前期介入”模式。前期介入是指在项目规划设计阶段开始，我们就应站在业主的立场上，根据以前的管理经验，结合工作中业主反映较多的意见和建议，有针对性地向地产项目部、设计部等相关部门提出规划设计的修改变更意见。这些意见包括智能化设备、景观绿化、电气系统、给排水系统、公建配套设施等所有日后与业主生活、物业管理息息相关的内容。全程参与项目规划设计、营销策划和工程施工，从而大幅度地减少质量隐患，确保业主入住后享受高素质、更便利的物业服务，对于业主、物业公司、开发商三方，这是一个“三赢”的结局。

　　四、以客户为中心的服务体系是赢得顾客的途径

　　“业主至上，服务第一”、“诚信为本，客户第一”、“全心全意为客户服务”，对于物业企业而言，不应仅是一句口号，更是实实在在的行动。由于受传统思想的影响，一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”，即便对业主，也只有“管”，不想服务。从我们一些企业管理机构的设置来看，就应该称为:“物业管理服务中心”，而不应是“某某管理处”，服务中心设立24小时服务电话，方便业主的沟通和联系。

　　首先，它意味着物业人与业主之间畅通的信息沟通渠道。在物业管理的任何一个小区里，业主都应可以通过24小时值班热线电话、网络、意见箱，或是直接找客户服务主管表达他的意见和想法:同时物业人也应该通过业主访谈、业务回访等形式主动去了解客户真实的想法和潜在需求。

　　其次，它意味着对业主正当权益的理解和尊重。每个季度，公司各个管理处都应该将季度服务报告向全体小区业主张贴公布，接受他们的监督;年底，物业企业还应向业委会或监督部门提交一份年度物业管理服务总结报告。除了年底各个管理处自行实施的客户满意度调查以外，每年公司品质管理部应该做一次满意度调查，以获得一个比较客观公正的结果。在制度上，物业人应该通过规定并严格实施“首问责任制”和“客户投诉处理流程”等措施保证客户的投诉能够及时、有效地得到传递、处理并回复。

　　再次，物业企业的客户服务体系还要能够有效地满足业主的个性化服务需求。作为业主，他们对物业管理的基本需求一定是共同的:比如社区的安全、美观、清洁等。作为服务的提供者来说，对所有业主共同关心的基础服务，物业人必须不打任何折扣地提供到位的、规范的服务。除此之外，物业人还需要了解他们个性化的、差异化的服务需求，通过提供“个性化服务”来让他们获得满意的服务感受。同时，这对于公司也是一个新的利润增长点。例如，我们可以推出“四点半学校”解除年轻父母对孩子放学后无人照料的担忧;推出“温馨夕阳红”解决单身老人的部分生活困难;推出“花园无忧”满足人们对美好大自然的追求等等，都会给我们带来一定的收益。为实现这一目标，我们应该和一些专业公司建立长期的业务联系，并形成伙伴关系。

　　五、关注细节是决定事业成败的关键

　　管理学上有一个很经典的理论:“魔鬼就躲藏在细节当中”，而且近几年市面上最畅销的一本书也是“细节决定成败”，物业管理也是一样。现在，物业管理企业在管理模式和内容上基本都是“大同小异”的，最能反映企业管理服务水平高低的，恰恰就是对细节的处理。

　　从目前物业行业来看，与业主之间发生的一些纠纷，恰恰就是一些公司对于细节问题的关注一直不够认真，管理。比如在厕所里，有较大的异味;清洁工的工作时间、作业时发出的响声，小区里的窖井盖被车轮压过发出的“咣当咣当”的噪音，都已经影响到了客户的正常生活和工作。其实这些通过培训和技术改进，完全可以避免。又比如:保安岗亭里配备打气筒方便业主应急使用，如果再准备一些气针为小区里爱运动的业主给球打气，就会给业主可以节约好多的力气和麻烦;还有，我们的管理员调整目前的工作时间，在业主在家的时候能提供服务，而且去业主家里拜访之前，记得在口袋里塞上一双鞋套等等，都将会体现我们的服务品质。

　　其实这样的细节还有很多很多，只要我们管理者和每个员工善于发现、坚信并付之行动:“不懈追求完美，永远真诚服务”、关注与客户有关的每一个细节，找到与业主沟通的切入点，我们的工作就会得到业主的支持。

　　六、社区文化是与顾客沟通的桥梁

　　高品质的社区离不开社区文化的建设，而且社区文化也是公司与业主沟通的桥梁。物业企业应该倡导“大社区文化”，专心致力于社区文化的建设，如元宵节、植树节、艺术节、敬老节、音乐节等，经常举办一些专题或主体活动，但是目前大多数物业项目中并没有形成了固定的社区文化模式和一系列传统文化节，没有和社区联系起来，没有调动社区参与的积极性。

　　因此，物业企业应该对社区文化活动进行必要的整合和指导，充分发挥物业规模化的优势，建设具有物业特色的社区文化。围绕“家?家庭?家园”的主题，举办“物业社区HAPPY家庭节”。各个管理处也必须意识到:社区文化建设离不开广大小区业主的积极参与。在传统社区文化的基础上，改变以往举办“大型娱乐活动”为主的社区文化促进方式，转向引导和协助业户建立各类自娱自乐的组织，如俱乐部，沙龙等。并以他们为基础，带动不同年龄、不同层次的业户参与社区文化建设，同时考虑在管理项目之间，管理项目与周边楼盘进行交流，相互提升活动质量。管理处还可以根据实际，利用宣传栏出一些画报，或者经常开展一些宣传活动，介绍一些生活基本常识，比如:法律宣传，安全用电小常识、家庭装修小常识、家庭清洁小知识、绿化小知识等等，一方面丰富业主知识视野，另一方面加强了与业主的沟通，提高了物业公司知名度。

　　七、创新机制是品牌提升和发展的方向

　　思路决定出路，唯有转变服务观念，改变管理方式，才能在变中求生、变中求赢、变中出品牌。

　　创新机制的建设离不开科学的管理方法和先进的管理手段。随着gg开放的深入发展，市场的竞争不断加剧。市场的竞争，归根到底是商品和服务的竞争，而商品和服务的竞争，归根到底是技术的竞争、人才的竞争。特别是当今世界已进入高科技时代，物业管理要创一流水平，体现一流质量，实现现代化管理势在必行。推行现代化管理手段，尤其是将一些高科技用于物业管理上，将大大提高其效率，但是决不能简单地理解为传统的管理加计算机就是现代化，物业管理现代化应该包括以下五项内容，即管理观念现代化、管理方式程序化、管理标准规范化、管理组织网络化及管理手段自动化。

　　创新机制的建设是多数物业公司一直非常强调和重视的。从近几年物业人才的竞争和一些大型物业企业和外来洋管家陆续抢滩中国物业市场来看，物业管理企业改变目前的管理模式势在必行，一些大型物业公司也相继提出了“酒店式管理”、“无人化管理”、“个性化服务”等新的管理模式，关键是项目管理者要有创新意识，能够根据项目具体情况制定出适合自己的管理方案，不能人云亦云，结果弄巧成拙。

　　八、资源共享能有效节约成本支出

　　目前一些国家一级的物业公司已经走出本土，在全国各地成立了分公司。由于各种原因，各地公司在总体管理能力和水平上自然会存在一定的差距。为了缩小这种差距，就必须将个别公司、个别项目的优势转变为物业物业的整体优势。成立公司的品质管理部，就是非常成功的一次探索。首先，它在制度上和组织架构上确立了一个强有力的管理核心;其次，通过这个大平台，可以实现公司内部在资金、人力、信息、技术等资源的共享和合理流动，确保管理资源最有效和最大限度的利用。再次，它可以通过专题调研，制定统一的业务操作流程指引，要求和督促各个项目严格贯彻实施。

　　另外，为推进资源共享，物业企业还应在两个方面积极开展工作。一方面是建立业务交流机制:各个项目能以开放的心态，“请进来走出去”，互相取长补短。比如公司项目间的参观考察、与其他公司人员对等交流、委托岗位培养、实习培训、合作课题研究等。另一方面是二级单位的专业整合和委托，比如将绿化、安全、清洁、维修养护三大业务块的专业整合和委托工作。

　　九、主副业经营并举创造良好经济效益

　　物业管理服务是物业公司的主营业务，是物业的立身之本。二十几年来物业管理工作的顺利开展，为物业人赢得了众多微笑的客户，奠定了今天物业行业在社会的地位。但是，物业管理是个微利行业，要想在竞争中求发展，物业公司不仅要外部拓展业务，而且还必须拓展副营业务，来支持公司发展与管理能力的提升。

　　依托主营业务积累的品牌效应和客户资源，围绕物业管理服务这个中心，我们应该通过产业链的延伸开发副营业务，应该开展涉及物业管理内容的前期物业介入、房屋中介代理服务、物业管理业务咨询、顾问培训服务、物业智能化设计、汽车美容等项目。以期通过多元化经营取得明显的经济效益，副营业务良好的“造血补血”功能反过来将会有力地支持主营业务的发展。

　　十、推行职业经理人制度是市场发展提出的要求

　　当前，我国物业管理服务行业正面临一个承前启后的关键阶段。高素质的专业人才的严重匮乏，一直是困扰制约物业管理服务行业高速健康发展的瓶颈。解决这个问题的唯一出路，就是实施物业管理服务经理职业化。一名合格的小区物业管理服务第一责任人，应该具备较高的专业素质，熟悉法律法规，对能影响物业管理服务市场的各种经济变量有广泛深入的了解;有强烈的事业心和对社会及政府机构的责任感;视大多数业主的利益为自己的服务目标。具体包括:观念更新;学习能力;亲力亲为;市场意识;沟通能力;管理到位;人力资源;财务成本控制等等。这些都是非职业从业人员所不具备和做不到的。

　　现阶段，我国物业管理者基本上是“转行者”和新人行的“新手”。一部分是由原来的房管部门转变来的，一部分是刚刚从一些专业学校毕业的，无论是“转行者”或“新手”，都没有经过正规的物业管理教育，一般是参加岗前培训和短训班培训等“应急性”教育，然后仓促上岗。而且他们在知识结构、管理能力、服务理念等参差不齐，造成地区之间，各个项目服务质量存在一定差距。因此，对管理者的再教育，推行职业经理人制度成为大势所趋，建设部人事教育司和房地产公司于1996年联合发出《关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知》，作为管理者还应该不断通过系统的理论学习，不断提高现有管理者的综合管理能力，使其符合行业的发展需要。另一方面，切实推行项目职业经理负责制度，真正实现项目经理的责、权、利结合，提高项目经理的积极性。

　　未来物业管理行业的竞争，就是服务宽度和深度的竞争。这里的宽度是指服务功能，深度是指服务质量。宽要宽到能承担社会的各种需求，深要深到能满足个性化的需求。我们应清醒的认识到，随着物业服务日趋特殊化、高端化、人性化，如果没有过硬本领，就会失去市场，而且我国每年有5亿多平方米的住宅物业进入市场，这无疑给物业管理企业带来了巨大的发展机遇。相信，在我们物业全体从业人员的共同努力下，物业行业将得以跨越式发展，物业管理企业走向规范化轨道不再遥遥无期。

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篇2：论物业服务品质评价

　　论物业服务品质评价

　　一、影响物业管理服务质量的因素

　　(一)客户感知因素

　　物业管理行业属于服务行业，其产品就是服务。服务产品因其无形性、不可储存性、差异性与产用同步性而在质量评价上完全不同与实体产品的质量评价。服务质量评价更多取决于顾客的感知，属于主观范畴。物业管理服务质量归根到底由顾客说了算。而物业管理的顾客，由于每个人知识、生活背景、价值观都不尽相同，对某项服务的敏感度也不同，有时甚至加上感情的因素对管理公司服务的品质认知，会有相当大的差异，所以经常发生住户之间为管理公司的服务品质认定相互发生争执。再加上很多物业管理企业根本不具备管理客户关系、管理顾客感知因素的意识与能力，根本不懂得什么是关键时刻，什么是排队理论，甚至根本不知道什么是顾客感知质量，因而对物业管理在社会评价中的形象更是雪上加霜。

　　(二)物业公司管理因素

　　服务品质好坏与公司的管理制度、教育训练等都有很深的关系。目前管理公司在品质上无法稳定的主要原因是:

　　1、员工流动率高。

　　公司员工流动率高的原因有很多如薪资、福利、管理制度、工作场地环境等。不论何种原因离职，流动大，服务人员对顾客永远是陌生的，顾客的需求无法了解，感情无法建立，工作场地环境不能熟悉，服务品质就无法稳定。

　　2、教育训练

　　物业管理工作的内容是多元的，需要有清洁、绿化、消杀、消毒、垃圾处理、治安、消防、强电、弱电、动力、能源、车辆、建筑结构、建筑材料、力学、通讯、网络等各种专业技术支持，才能真正做好服务工作。而物业管理属于微利行业，成本是物业管理企业必须考虑的要素。人力配置精良是物业管理企业成功运作的关键。而一位优良的现场服务人员如果要能充分了解及操作专业服务的工作，必需要给予周详的教育训练。目前物业管理从业者由于流动率高，如果依正规的教育训练完成后再派驻服务，会给企业造成成本增加的风险;所以管理公司一方面要迅速补齐缺员的缺口另一方面要降低成本，于是只能让新进人员到职场接受在职训练，边服务边训练，如此可以降低因流动而成本增加风险也可以训练工作人员确实了解职场的环境。但如此一来训练的时间加长，也增加了服务品质无法立即提升的风险。

　　3、人为的变量

　　由于物业管理的服务项目很多但仍以人为服务的主体，以人为服务主体的服务品质变量极大。一个人的学识、人际背景、价值观、家庭环境、身体状况、心理状况、气候、心情、工作环境都会影响服务品质，所以物业管理公司的品质可能昨天仍然口碑很好，而隔日就因为某一服务人员情绪的失常成为众矢之的。服务品质的变量很大，品质稳定性很难长久维持，常因服务人员的表现而变动。

　　4、品质管理技术

　　物业管理企业更多注重于外在表象的管理，更注重于代表品质品牌的形象因素的管理，如通过ISO质量环境管理体系认证。但对于质量管理体系的运行不甚重视，也忽视现场改善技术技术的运用，更没有意识到服务业品质管理的特性，没有建立符合服务业管理规律的服务管理体系，也不懂得服务管理控制的要素，更不懂得服务品质管理的技术工具运用。

　　(三)服务品质的表里差异因素

　　一般住户对物业管理公司的服务品质认定，大部份只注重平时直接接触的务人员工作表现，而设备的维护管理在没有发生事故之前大部份是不会注意的。例如:公司的服务人员态度和蔼有礼，公司又附赠了许多额外的利益如公共意外险等，但其专业的设备是否做好维护工作，预备发电机不能发电等等状况，一般住户不了解只相信眼见的表相，这就是对服务品质认知上差异。这就导致部分物业管理管理公司只注重服务人员的表现而忽略了专业技能的提升，最终导致物业管理服务水平的停滞甚至下降。

　　二、物业管理服务品质标准框架的建立

　　物业管理企业建立合理的服务品质管理体系，是提高公司服务质量，增强市场竞争能力的重要环节。而服务品质管理的核心要素则是如何评价服务质量。如果不知道如何评价服务质量，管理就无从谈起。

　　进行质量评价，可以参考的工具一是建设部关于物业管理示范的考评标准，二是质量管理认证审核标准，但是这两个标准不是过于粗略，就是没有充分考虑到物业管理行业与服务产品的质量特性。根据笔者的经验与研究，物业管理服务质量评价标准应从以下三个方面建立:

　　(一)现场效果质量标准。

　　物业管理服务的质量水平更多体现在物业现场。因此，一个负责任的物业管理公司所要做的不仅仅是对顾客的质量承诺，因为服务质量承诺只是从房屋完好率、维修及时率、业主满意率、安全事故发生率等方面给予承诺。而这些率的度量不易操作，既不易为顾客所掌握，也无法作为物业管理公司日常质量管理的评价指标。现场效果质量标准就成为日常管理的主要评价依据。

　　现场效果质量标准的制定要根据公司的发展水平，依据有关法律法规及公司的业务操作规定，便于现场考核使用。如广电物业公司编制的服务标准，融合了操作规程与创优标准，结合现场管理进行细化，便于操作人员掌握与评价考评。

　　给排水系统管理

　　①设备上有设备卡，当负责人或使用位置改变时要及时更新设备卡;

　　②设备运行正常，运行记录完整，出现故障立即排除;

　　③备用设备应有标识并定期进行检查;

　　④水泵滴水不能形成线滴，每分钟滴水20~40滴为正常，如果渗漏严重应拧紧填料压盖螺丝，压紧盘根填料，添加或更换密封盘根;

　　⑤阀门开启灵活，不得渗漏，如漏水则要紧固填料压盖螺丝，

　　⑥设备、管道、阀门及相关配件如果锈蚀则必须除锈油漆、活动部件涂润滑油;

　　⑦水池按期清洗并有规范、完整的水池清洗记录和水质检测报告书，并整理归档;

　　⑧当水池水质检测结果不合格时要及时跟进，采取相应的整改措施;

　　⑨水池无渗漏、滴水现象，水池盖完好，溢水管口要有不锈钢或塑料纱网罩，爬梯无锈蚀;

　　⑩给排水管道无渗漏、滴水、堵塞现象，热水管道的保温层完好，管道要有水流方向指示标识。

　　(二)服务执行质量标准。

　　现场效果质量标准的评价是必不可少的，但是也有致命的缺陷，那就是效果并不完全代表效率与过程技术，也没有顾及到管理成本的增减。因此就需要有对服务过程质量标准的制定与评价。服务执行质量标准主要由操作技术评定构成。这种技术评定决不是由物业管理上岗证、技术操作上岗证、专业文凭等可以替代的。

　　物业管理是一门深奥的学问，由专业性很强的建筑材料养护维修技术、房屋整体养护维修技术、设施设备养护维修技术、水电维修技术、清洁绿化管理及操作技术、安全管理技术、客户关系管理技术以及企业管理运营技术等技术构成精益技术底蕴。劳动密集型企业的帽子戴惯了就忽视了专业技术的研究、现实转化与现场改进，这是物业管理行业自贬自身的通病。很多物业管理企业根本制定不出一个小区物业房屋本体养护维修的中长期规划与年度计划，有的企业根本无力独自承担任何一项专业服务的技术操作与技术管理，只是做业主(或开发商)与专业服务公司(专业清洁、绿化、机电养护、房屋养护等)之间的中介商。技术管理的缺失是很多物业管理企业的致命缺陷。

　　服务执行质量标准的制定与执行，就是加强物业管理公司的技术管理指标管理。广州广电物业管理有限公司物业管理部就此专门组织各类专业

　　的顶尖人才，对各个操作项目作出技术规定，如电灯安装技术，从工具配带、接线技术、底座安装、试灯关灯、现场清理、时间限制等环节作出程序与技术要求，再如对清洁人员口香糖清洁技术，对药剂配置与使用、刀片操作技巧、残渍清理等环节作出技术规定，并对管理处操作人员进行现场考核，从而有力地促进了管理人员技能的提高，从而达到提高服务效率，降低服务成本的目标。

　　(三)顾客感知质量标准。

　　前两个质量评价标准是出于专业技术角度的客观评价标准，那么，只有将这两个技术标准与顾客感知质量标准结合起来，才能构成完善的服务质量标准评价体系。前两个是物业管理企业的自律性标准，后者则是市场化感性质量标准。

　　顾客感知质量的评价要注重于服务质量感知的五要素。这五个要素是:

　　(1)可靠性(reliability)，可靠性是指正确而可靠地履行服务承诺的能力，服务人员应信守对顾客的服务承诺，凡承诺的事项都要努力去做到，凡做不到的不可轻易承诺，以免轻诺寡信，影响顾客对服务品质的感受。

　　(2)敏感性(responsibility)，敏感性是指帮助顾客及对顾客提供快速服务的意愿，对顾问的要求、疑问、抱怨、迅速反应、快速处理，且以顾客的立场去处理。

　　(3)可信性(assurance)，可信性是指员工应具备让顾客产生信赖的专业知识、礼貌和能力，服务人员对相关的业务应有足够的知识和处理能力，才能让顾客有信心，这个构面对于顾客的知觉风险高或顾客对他们的评估能力感到不确定时特别重要，所以服务人员应具备足够的知识、技巧和能力来增强顾客对公司的信心。

　　(4)移情性(empathy)，移情性设身处地地为顾客着想，把每一位顾客当作独特、重要的个人，给予个性化的服务，让他们感到被尊重，以客为尊，以礼相待，熟记客户的姓名及特殊需求，倾听他们的意见耐心处理他们的问题。

　　(5)有形性(tangibles)，有形性是指实体设施、设备、人员和书面文件的外观，有形性提供服务的实体象征或形象，顾客也常用来评估服务的品质，管理维护应重视这些有形性的部分，如人员制服、文件设计、工作记录、设备的陈列，各项证书和荣誉的展示等都应用心规划以增加顾客对服务品质的认知与感受。

　　将五要素按照物业管理行业工作特性分化出具体指标，应用SERVQUAL以及Q矩阵、价值曲线评价模型进行科学度量，综合使用数理统计工具，建立有效的监测控制系统，可以使三套标准在实际运用中相得益彰，发挥出极强的品质管理效益。

　　广州广电物业管理有限公司汪双星

篇3：物业服务企业的品质管理

　　物业服务企业的品质管理

　　随着老百姓对物业服务服务品质关注度的不断上升，物业服务企业对自身所提供产品的能力 --“服务”也在不断寻找突破口。其中，加强物业服务企业的服务品质管理就是其中一个重要手段。

　　一、服务品质在物业服务企业管理中的重要性

　　物业服务企业主要是通过提供一系列全方位、多层次、专业化的服务来实现的。所以，服务是贯穿于整个物业服务工作当中，服务是物业服务企业的“生命线”。服务在物业服务中的重要性主要体现在以下几个方

　　(一)服务品质的高低直接影响业主对物业服务的满意程度。

　　(二)服务品质的好坏影响企业的经济效益。

　　(三)服务品质的好坏影响物业服务企业的声誉。

　　二、物业服务的服务品质内容

　　物业服务企业的品质管理分为技术品质(TQ)、功能品质(FQ)和信息品质(IQ):

　　(一)技术品质。

　　根据物业服务是房地产开发后续服务的特点，可以将技术品质分为:

　　1.物业的智能化水平。

　　物业的智能化水平属于硬件系统，物业服务企业本身不具备这方面的更新改造能力，它主要通过开发商先期的全面规划，物业服务企业的先期介入，提出相应的整改意见。如果物业先期未做好，物业入伙后的更新改造工作将面临许多困难。随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但大体上可分为安全智能化、办公网络化和设备设施管理智能化。

　　2.物业服务的技术水平。

　　3.物业服务的规范化程度。

　　这方面反映了物业服务企业的综合能力。目前，国内的许多物业服务企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业服务企业是否有真正推动这些体系运作的动力和能力，也就是说，要看物业服务企业是否是真正按照体系文件要求进行规范工作的，规范运作体系文件的程度体现物业服务企业的服务品质高低。

　　4.物业服务的服务开发能力。

　　(二)功能品质。

　　功能品质主要体

　　现为物业服务本身、物业服务人和机制的层面，它包括:

　　1.功能设施。

　　( 1 )齐备程度。

　　( 2 )设备品质。主要体现在三个方面:设备本身的品质含量的高低、设备安装工艺水平的高低和设备维护水平的高低。

　　( 3 )功能搭配。

　　2.物业服务的服务亲和力。

　　( 1 )物业服务人的服务态度。

　　( 2 )物业服务人的服务礼仪。

　　( 3 )物业服务的服务场景布置。

　　3.物业服务的服务效率。

　　( 1 )物业服务的服务响应时间。

　　( 2 )物业服务的服务处理时间。

　　( 3 )物业服务的服务处理效果。

　　通常物业服务的服务为四个字，即“快”-- 服务响应要迅速、“准”-- 问题判断要准确、“果”-- 处理问题要果断、“佳”-- 处理效果要好。

　　4.物业服务的服务价格。

　　物业服务服务价格的高低在正常情况下不会有显现，而当业主的服务需求没有得到满足时，任何价格都是偏高的。

　　(三)信息品质。

　　信息也是一种资源。信息品质能够反映一个物业服务企业内部及外部沟通机制的顺畅程度，最终体现企业的发展是否良好。信息品质是品质管理过程的黏着剂，同时，亦是支持以人为基础的管理原则。信息品质主要从以下几个方面反映:

　　1.信息渠道的建立。

　　信息渠道的建立是有效沟通的必要保证，也是企业信息有效传递的前提条件。一个物业服务企业内外，需要建立相对多级的信息沟通渠道。

　　2.信息传递的速度。

　　信息传递的速

　　度反映物业服务企业的信息沟通机制以及信息沟通执行力。信息传递通畅，信息沟通到位，物业服务企业的人力资源、信息资源、组织资源就能在良性的循环中得到较好地利用和发展。

　　3.信息传递的准确性。

　　4.信息传递的对称性。

　　5.信息的开放度。

　　三、物业服务企业如何进行服务品质管理

　　(一)从企业内部着手，要加强自身服务意识

　　的培养，确立“先有满意的员工，再有满意的顾客”的工作方针。

　　1.物业服务企业的领导得要进行思想意识的转变，强化服务意识。

　　2.加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。

　　3.改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识。

　　(二)物业服务企业要规范自身的服务行为，建立“以顾客需求为核心”的工作理念。

　　1.物业服务企业的服务内容很多，涉及的工种也很多，为此，企业自身行为的规范与否，成为业主衡量物业服务企业服务水平高低的一个重要标准，也成为企业管理工作中的一项重点内容。

　　2.在日常服务管理工作中引入ISO9000质量体系，加强内部队伍服务管理水平。在日常管理工作中引入ISO9000质量体系谁工作，能够有力的实现上述工作环节的切实履行，提高管理水平。

　　3.做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通。

　　物业服务企业搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与住户的联系，听取他们意见。了解他们需要的服务项目，对物业服务企业有哪些意见和建议。解决好住户投诉并及时给予回复，让住户知道物业服务企业在时时刻刻的关心着他们。

　　(三)物业服务企业要积极完善自身的服务体系，规范“过程控制”的工作方法，坚持“持续改进”的工作作风。

　　1.常规性公共服务实施专业化管理，突出各专业技术水平的发挥，确保生活环境的良好。

　　2.针对业主生活需求，加大针对性的专项服务、委托性特约服务的开发。

　　3.在服务技术手段上，加快科学技术的引入，提高服务的现代化水平。

　　4.宣扬“以事实为依据”的工作态度

　　物业服务企业需要发展和壮大，必须积极宣扬“以事实为依据”的工作态度，也就是常说的“实事求是”的工作态度，根据顾客的需求，结合物业服务企业的所有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在地为顾客提供相应的服务，以得到顾客的认可，创造一个物业服务企业与业主和物业服务使用人关系融洽的合作伙伴环境。

　　参考文献:

　　董傅年，《社区环境建设与管理》，高校教育出版社，20**年

篇4：用细节塑造物业服务品质

　　用细节塑造物业服务品质

　　20**年5月8日上午，z物业住宅物业管理部管理服务的某项目举行产品说明会，公司总经理z应邀就物业服务理念和管理方案进行了介绍和推介。由于种种原因，孙总的讲话一直到11点半左右才开始，但后面还安排了业主抽奖环节，业主们显然是等的很不耐烦了。这时，只见孙总从容地走上发言席，“时间不早了，我只简单的说一下z物业的服务理念吧！”，现场顿时爆发了热烈的掌声，随后孙总用了不到一分钟的时间结束发言，现场又一次响起了经久不息的掌声。现场的我目睹了整个过程，从z总经理的身上，我再一次真切地感受到了z物业服务的精髓和理念。

　　加入z物业已经足足四年了，类似这样以业主的立场为服务根本理念的例子可谓不胜枚举！

　　20**年12月23日，小区一位业主抱着一个大箱子敲开了物业办公室的门，箱子里是他送给物业员工的礼物--保温杯。说明来意后，他给我们讲起出了一个故事。12月22日晚十点，天寒地冻，物业服务中心的秩序维护员小刘巡逻到A7楼1单元时，发现一辆红色的轿车未关车窗，车座上躺着一个黑色的手包，而车内并没人。凭着长时间的工作经验，小刘根据车牌号码确认了车主。

　　随后，小刘通过可视对讲系统联系上了这位业主，业主回复说马上就会下来。漫长的等待后，业主终于下楼了，当看到守候在车旁的小刘时，业主惊讶的问：“你怎么还没走?”小刘朴实的说：“我看您没下来，就在这给你看着没走开，车里还有包和其他东西！麻烦您查看一下少没少？”当业主讲到这时，激动的一颤，他说他当时并不知道车内还有包和其他东西，以为东西都拿上楼了，所以洗完澡才下楼的。

　　业主说看到小刘时他真的很感动，也很感激，因为遗落在车上的手包里除了几千元现金和各类银行卡、身份证等外，还有几份刚签的合同，万一丢了，损失将是不可估量的！业主动情地说，“作为物业工作人员，你们发现车窗没关，通知我们就可以了，可小刘在那么冷的天气情况下还等着我下来，这些细节都体现了你们确实是我们业主的好管家！”而到此，我们物业管理人员仍没得到小刘对此事的汇报。

　　今年3月初，天气渐渐变暖，蜗居一冬的业主们纷纷走出家门，夜间开始集聚在小区广场上练舞戏玩。但小区广场上一直没有安装照明设施，考虑到业主的切身实际需求，让业主们玩的尽兴，物业工作人员主动为广场安置了照明灯。这一举动也得到了广大业主的赞扬，纷纷说物业公司是想业主之所想！

　　诸如此类的例子还有很多，定期到年龄大的业主家中检查水电气的使用安全、给业主送报纸到家等等！

　　这样细小的服务意识，z物业从上到下都时刻牢记并扎扎实实地践行着。

篇5：《细节决定成败》读后感:提升服务品质从关注细节开始

　　《细节决定成败》读后感:提升服务品质从关注细节开始

　　“天下大事，必作于细”、“小事成就大事，细节成就完美”在《细节决定成败》一书中汪中求先生总结多年管理、咨询工作的实践经验，并借鉴国外企业管理的经验，以详实的论据，全新的理念告诉我们不论做什么工作，都要重视小事、关注细节，把小事做细、做透，揭示了“细中见精”、“小中见大”与“伟大与平凡”的真理。

　　而我们所从事的物业管理，其本质就是细节管理，物业管理的任何一个细节，无论管理得好与坏，都会暴露在大众面前，使物业管理工作具有"放大效应"。物业管理有句行话，叫做"物业无小事，细节创奇迹"。例如：电梯开关不好，又不及时检修，就可能导致电梯关人，甚至发生摔伤人、坠人等严重事件；下雨天不及时拖干大堂地面，就易发生住户摔伤事件；住户家中燃气泄漏，如未能及时发现和正确处理，就可能引发火灾，这样的例子举不胜举。物业管理对细节的关注，是对工作成败的关注，直接涉及到业主和企业的切身利益，物业服务中的细节管理不仅决定品牌的优劣，更决定着企业的成败。

　　结合自身的从业经历和同行的先进经验，本人就物业管理与服务中的细节管理谈一点体会：一、关注细节是提高企业管理效率、减少管理风险的有效途径

　　分析物业管理的业务过程，我们会发现还有许多细节值得我们去关注：

　　如接管验收时，我们通常查验的是物业是否接通水、电；墙面、地面是否有裂纹:水管是否漏、渗水；排水管是否通畅；卫生间是否渗漏；门窗开关是否灵活等等，而在这常规验收合格的背后，一些的隐患和细节被忽视了：例如楼道护栏转弯处如是锐角，非常容易将小孩的腿、脚划伤并引发纠纷；护栏虽然做了油漆，但可能没有做防锈漆，这样就间接增加了日后的维护成本；通向半地下车库的楼道未考虑照明灯会给业主出入带来不便且有不安全隐患；空调孔位置是否合理，是否便于客户安装；空调外机位置容量不够或者外机无法散热，就会严重影响业主的日常生活；如果单元门上的雨棚漏水，很容易造成门禁面板短路等等。如果我们在接管物业的前期就加以关注，及时与开发商沟通，提出改进建议，争取开发商的支持并予以整改，既可以提高所接楼盘的品质，又可减少日后的管理难度、管理风险和维修成本。

　　又如在日常管理与服务过程中，针对诸如可能存在不安全隐患的地方、需客户支持和配合事宜，我们是否充分考虑并及时设置了禁示标识、温馨提示等，既提高了客户的自我防范、自我约束的意识，同时也适当规避了我们的管理风险。

　　二、关注细节体现了企业的服务品质

　　讲到物业管理，人们往往首先想到的是万科和中海物业，而其打动客户的除了其专业的服务素质外，大部分是得益于其对服务细节的关注。如他们的维修工上门服务时，带有“三个一”。即：一双鞋、一块抹布和一块维修工具包装布。事实上他们还带有一瓶饮料，他们在服务中从不接收过业主的任何礼物，哪怕是一口水。他们的服务都是有偿服务，一件事不做完绝对不会因为下班、吃饭等原因而离开现场。他们在见到业主随手扔果皮、瓜子壳、纸屑时也绝不去责怪业主一句，他们会由一名保洁员提着垃圾袋守在这位业主经常出入的地方(或者跟着他)，作好随时清洁的准备，做到用行动提醒和教育业主。他们管理的小区里，如果发现有烟蒂，纸屑等垃圾，就是管理员的工作没有做到位，如果是管理员通知了保洁员而30分钟内没处理掉，就由保沽员负责(责任明确)。

　　对业主出差或因故长时间离开小区，要求管理处特别“关照”的事情从不马虎，他们会与业主一道将室内外的每一个重点地方，都用数码相机拍照记录，由业主封存原样以便让业主回家时进行核对，做到确实让业主放心。对平时小区内随时需要提供帮助的业主更是主动热情，如发现哪位小区工作人员对需要帮助的业主视而不见时，马上就会有管理员上去责问“如果这位业主是你的家人或者是你的父母(如果业主是老人)需要别人的帮助时，而别人也像你一样视而不见，你会怎么想呢?等等”。他们的每一次服务，对待每一件事都是认认真真的用心去做好，正因为有这些人性化的管理理念和注重细节的管理方式，才能够使万科、中海成为物业行业的领航者。正因为他们培养了员工注重细节的服务意识，才使自己的企业更优秀。

　　三、关注细节让我们更易找到与客户沟通的切入点

　　在日常工作中，我们时常遇到部分业主因对物业管理的法律法规认识的不全面，或是因其它因素而不配合。我们往往会有“秀才遇到兵，有理讲不清”的苦楚。其实这些业主大多都是很讲道理的，只是因为我们在工作中做的不够完善，致使他们产生了不满情绪。如何与这些业主进行沟通，使他们能够理解和支持我们的工作，关键点还是从小事做起，在工作的细节中找到切入点。设想如果我们能把小区的每个业主都铭刻在脑海，细心研究他们，包括其平日的言、行、举、止，交往、爱好、性格，以及为人处事等等，熟悉他们的喜好、脾性等一切情况，我们就能投其所好，得到更多的共同话题，就能为我们与业主的有效沟通创造一个良好的交流平台。

　　又如我们的保洁员在清扫楼道时顺便将业主家门口的脚垫打扫一下、将业主放在门口的垃圾带到楼下的垃圾箱、将空置房的进户门灰尘清掸一下；如果有业主回家因为东西多而拿不动的时候，保安员能够毫无怨言的帮业主拎上楼、有岁数较大的业主到小区内溜达的时候，保安员也能上前搀扶，直到护送上楼......，当他们需要帮助的时候，我们能主动、热情并及时地为他们提供帮助，哪怕是再小的事我们也要当作大事去认真的做好,业主自然也会用一种感激的心与我们相处，我们的工作也会得到他们的理解和支持。

　　管理学里有句经典的名言：“大处着眼，小处着手，魔鬼就躲藏在细节当中。”在日常工作中，我们经常忽视的就是“细节”，我们必须牢固树立“细节决定成败”的意识，让细节管理深入自己的内心，养成时刻关注细节的工作习惯，真正做到用心服务，促进公司服务形象和服务品质的持续提升！