物业管理与社区精神文明建设之关系

　　物业管理与社区精神文明建设之关系

　　当前物业管理企业的核心由重物质的“硬性”管理转变到重精神的“柔性”管理，开展社区文化建设已作为衡量物业管理公司管理标准与服务水平的基本要求之一。事实证明，这一具有中国特色的物业管理模式，对物业管理的发展进程产生了巨大的推动作用。

　　社区精神文明建设是社区文化建设与发展的重要内容，推进社区精神文明建设将使社区文化朝着科学化、系统化、规范化、现代化方向健康有序地发展。物业管理企业在社区的建设与发展中扮演着十分重要的角色，与社区精神文明建设之间构成了相互促进，相互影响，共同发展的互动关系。

　　一、物业管理企业在社区精神文明建设中的重要地位

　　1、物业管理企业在社区精神文明建设，特别是城市社区中，扮演着重要的组织者角色。现代城市住宅区正逐步走向了规划有序、环境良好、具有独立私人空间的温室中。伴随高科技通讯工具的广泛应用，社会交往的间接化，人际关系越来越趋向于淡薄，形成住户间“关上单元门，个人顾个人”的交往障碍，继而引发集体观念松散、社会关怀淡薄等不良征候。积极探索和推进社区文化与社区精神文明建设则会使这一堵无形的围墙悄然消失。这其中物业管理企业发挥了重要的作用，通过组织社会文化活动，使广大居民在各种文化娱乐中，享受到欢乐愉快，同时接受教育，净化心灵，更新观念;社区居民之间更加深了解与沟通，提高了社区居民精神文明水平和科学文化素质。

　　2、物业管理企业的企业文化是社区精神文明的重要组成部分，对社区精神文明建设有重要影响。企业文化作为企业内部的群体意识，具有一种无形的文化力量，对内可以约束员工行为，使之服务更加规范合理，同时由于其对外的发散力，也为物管企业的社区建设创造了更好的外部环境。管理人员的言行举止、精神风貌、服务态度、待人接物、装束设备，以及物业管理企业营造的独特氛围，人们从中都能感受到浓烈的企业文化特点，从而在社区内形成强大的“引导力”，较好地把社区居民的努力方向和社区精神文明建设引导到所确定的目标上来，令社区精神文明建设活动变为社区居民的自觉行动。

　　二、物业管理的优质服务促进社区精神文明建设与发展

　　物业管理企业的优质服务，是营造良好的精神文明和物质环境的基本保障。由于社区精神文明建设的需求是社区居民物质生活改善、环境需求不断满足以后的必然结果，因而物业管理企业的服务质量水平势必影响社区文化建设。通过对物业的房屋建筑及公共设备、设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮，为社区居民提供优质周到的管理服务，都极大程度地满足了社区居民对整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境的需求。从而为社区文化活动的顺利开展创造了有利条件，使社区居民在文化娱乐之中，获得高尚的精神享受，提高了精神境界、文化修养和道德情操。

　　三、社区精神文明建设是物业管理发展的基础

　　社区精神文明建设的开展是促进物业管理企业持续发展的动力。提高业主居民及用户的精神文明素质，有利于物业管理工作的顺利开展。社区中存在高空抛物、乱丢垃圾、践踏草地等现象，都会在无形中会增加物管企业的管理服务难度。社区文化的规范功能所涵盖的范围有些是法律约束所难以达到的和不可替代的。精神文明建设的开展，会产生无形的约束作用，使其日常行为成为一种自律行为，这对于有效减少物业管理企业相对服务量是一个主要的通渠。相对服务量减少了，在理想的管理与服务环境下，管理单位自然会省心省力、省时省物，物业管理服务工作更趋完善，企业发展事半功倍。另外，在精神文明建设中所形成的宣传效应促进了企业品牌的传播，优化了企业品牌的内涵，使企业品牌的知名度与美誉度也得到有效提高。

　　物业管理是城市管理的重要组成部分，“社区总管”的地位自然要求物业管理企业担当社区文化建设的责任。社会的需求、住户的需求，以及物业管理企业自身需求的高度融合，使得社区精神文明建设从深层的建构中浮出水面。新形势下的物业管理企业应把握与社区精神文明建设的互动规律，发挥自己的组织优势，创造丰富多样的社区精神文明建设形式，促进社区健康发展，以增强社会稳定性，为实现我国全面建设小康社会的目标作出新贡献。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：面对多层次业主住宅社区物业管理

　　面对多层次业主住宅社区物业管理

　　引言：问题的提出

　　项目管理理论认为：一个成功的项目，首先取决于其利益相关者的目标一致。这一铁则使当前的中国物业管理面临生存悖论。作为一种独创的、不可逆转的、富有连续性和生命周期的工作任务，毫无疑义物业管理必须划入"项目"这一范畴之中；但是与通常的项目所不同的在于：物业管理很难界定和识别出到底谁是真正的"客户"，再一个，这些"客户"的"需求"究竟是什么?假若政府对物业管理的需求仅仅是息事宁人，开发商对物业管理的需求仅仅是推动销售，业主对物业管理的需求仅仅是免费午餐，事情就好办了，祭出"物业管理品牌顾问公司"和"免收三年物业管理费"的法宝，一切问题就都解决了，--尽管这些开发商和业主都承认需要物业管理，而我们的物业管理却因此而失去了存在的理由--这的确是一件很具有讽剌意味的事情。

　　但是事情往往还不是这么简单，在开发商和业主的目标对立之外，还存在着众多的业主自身的困扰。毕竟当前的中国房地产开发商们，能够真正认识到自己的产品"只为少数人"服务的并不太多，中国物业管理从它一产生开始，就更不是"只为少数人"服务的。毕竟中国还没有真正意义上的经济适用房，深圳、北京的微福利房也不是给中低收入者住的，而众多中小城市的新建住宅小区，对社会各阶层的人员更有着惊人的容纳能力，在这里，专业化物业管理所遇到的阻力和矛盾介于可想象和不可想象之间，物业管理的实绩必须植根于其生长的土壤，而这种土壤贫瘠荒芜。但是相对应的另一戏剧性情况在于：恰恰是这些目前最不受我们的物业管理专家们所关注的部分，这类住宅小区的业主一而再的宣称"不需要物业管理"，而我们的物业管理却在他们身上获得了生机。

　　随着入世和国家建设小康社会的步伐加快，中国房地产行业在国民经济的比重日益加大，其强劲势头更是对近年的gdp增长功不可没，城市的发展呈现出社区的波浪式更新。中国社会同时表现出"城中村"(城市郊区化)和"村造城"(郊区农村城市化)这两种势不可挡的潮流，它们印证了资源和人口的双向流动，是城市的生命周期在空间与时间上扩展的结局。在这里，无序和有序轮流占据上风，每一次的社会历史的发展与变革都带来了环境、生态、人际关系在新的平衡层面的调整。很多城郊的农村人在某一天清晨醒来时，发现自己已经成为城市的一分子；而众多的旧城改造项目，挤出了大量的工薪阶层和低收入者，从而引发郊区化的潮流；在同一个住宅小区之中，户型面积可以从50-250平方不等，而入住业主的收入差异可能较这个幅度更大，城市在吐故纳新的同时又兼收并蓄，全中国范围内的"新社区"将从它们之中产生，在这样的一些生态群落之中，政府公务员、学者和回迁的普通工薪阶层、新进入市镇的农民比邻相依，阶层观念在社会分工当中形成之后又因为住房毗邻的关系而淡化了，但又产生新的冲突。近十年之内中国最大的社会问题将是社区问题。在此，我们尤其关注那些初次享受现代社区生活的人们，对为这一类"普通城市住宅"提供专业化物业管理服务的矛盾逐个进行分析并试图加以解决，将为中国社区管理的整体解决方案提供一条思路。

　　现状的分析

　　深层次的矛盾植根于人们的意识形态之中，中国源于长时间的内陆文化，个性保守、恬淡、勤劳、节俭，公众精神不足，权利意识淡漠，同时又有那么一点小小的自私，这种个性与环境相联系的产物，就是中国的绝大多数城市呈现出新旧结合、城乡杂处的布局。国家整体的经济发展不平衡，递延到城市和社区，表现出类似的特征，归纳起来，拥有多层次业主的住宅社区，其物业管理实践主要存在三大矛盾：

　　1、功能与需求的矛盾：

　　完全的城市特征，在于高密度、资源集中和功能健全，这来自旧有小农的思维意识、生活习惯同现代住宅特征的冲突。但是另一方面，完全的村落特征与之正好相反，低密度，分散化，和功能单一，在郊区化的进程之中，同时意味着很多城市居民生活质量下滑。住入城市的农村人和住入郊区的城市人面临的困惑是殊途同归，物业管理提供的服务作为社区的公共物品将同时表现出过剩和不足，社区资源的闲置与浪费也是同时存在；而正因为需求与产品提供的差异，同时也使业主们失去了相应的便利感、安全感，以及和谐的邻里氛围。

　　2、收费与成本压力：

　　相伴随着的，则是部分业主们的实际收入与不动产维护成本费用的冲突，低收入者量入为出的生活节奏，即使是对水、电、暖的能源使用也极度的压缩，其实不可能承担高额的物业管理费--这样的成本，在很多中心城市尚且没有为住户所接受，在这一类的社区则更加是天方夜谭，需要抛弃掉祖祖辈辈留下来的生活习惯，而向现代物业管理的"享乐主义"看齐，这加之于部分业主身上无异于一种折磨。于是，"多层次社区"的业主就被简单区分为两大类：在普通收费标准下，有支付能力的业主和没有支付能力的业主。

　　3、管理与服务的矛盾：

　　在这种情况下，作为一个物业管理者，如何在公平与平等中寻求一种平衡，这就是一个问题了。可以预期的是：面临多层次业主的住宅物业管理实施难度极大：农民会把农用车和拖拉机开进小区，会把农作物放到公共场地上去晾晒；强制拆迁户对开发商保持的敌意和不满，将直接地转稼到一脉相承的物业管理公司身上；业主在购房和拆迁过程中所听到的各类承诺，将使物业管理者在许多房产遗留问题上面临信任缺失；因为客户的目标不一致，硬性以统一的服务标准来贯彻几无可能，但一旦物业管理者在实践当中对不同业主表现出截然相反的态度，则会成为项目失败的渊薮；而任何有益于总体目标而实施的管理行为，如约束业主对房屋外观和用途的变更行为，在装修管理、统一装防盗网及太阳能热水器这一类问题上，更容易导致业主不满而激化矛盾。所以，具体的实践过程我们只能对此表示不容乐观。

　　由于上述三大矛盾的存在，任何楼盘的物业管理都会遇到一定的风险，普通住宅小区的"钉子户"泛滥，这不是偶然现象。但是，如果从一开始就对所有的业主缺乏约束、放任自流，从而使楼盘定位、社区总体目标受损的话，结局将是非常严重的，尽管错误很可能是开发商或者相关的政府部门犯下，但是后果一定是由物业管理公司承担的。在此，物业管理者的能力不仅体现在标准模式的保安、保洁和维修服务上，还有一种更重要的能力在于它能有效地平衡开发商、业主之间的责任与权利关系，规范各类环节，从长远地考虑社区利益，是其职责所在，但正如前面所说的，如果服务目标(需求)不一致引发的具体收费标准、管理服务程度不一，这种"阶级"区分会形成两个问题，一是受关注程度不一引发的不满，二是"俱乐部物品"免费提供给部分业主所引发的不满。这里几乎找不出真正有效的解决办法。

　　二、解答的途径

　　这里，无意之间触及到现代中国的两个根本问题，也就是社会弱势群体(城市低收入者)的社区治理模式和农村城市化的问题。对社会弱势群体来说，免收管理费，没用；补偿了拆迁款项，也没用。对农民来说，单纯解决了户口，不够；由平房换成了楼房，同样不够。最关键的问题在于把这些杂居的住宅改造成功能健全、拥有自身造血功能的社区--为低收入者提供住房，把城郊农民变成城市中的成员，这是社会担负的责任；但是，让这些弱势群体和农民成为对自身不动产的维护和使用有着清醒认识的业主，则是物业管理的责任。

　　当我们想到最初因为项目管理所提出的"悖论"的时候，我们感到这里初现曙光，其实，无论业主们的需求如何千奇万怪，支付能力如果宵壤之别，但是，共同的利益点在于房产的保值和完整。"消费"与"投资"的概念也许被混淆了，问题也就出于此，高收入阶层的"英式管家"，在高消费的同时享有更高的投资回报；而务实的老百姓们，不敢奢谈耐用品消费，更无心于泡沫增殖，五万和五十万的房子一样，都是一个安身立命之所，只是希望它不要象延续至今的现象一样：一年新，两年旧，三年破。

　　故而，对任何住宅小区，其物业管理实施首先应当有一个具体的定位。一方面，这种目标识别应当倾向于考虑占社区大多数人口的、相对占弱势群体部分的利益--我们不能希图以高生活成本挤走我们"穷困"的业主，而是应当鼓励有钱人朝更高尚的住宅模式转移；另一方面，这种目标定位应当是小区物业管理的基本功能得以最低限度地满足，亦即我们所谓综合一体化物业管理"七大服务"均有一个得以延续的过程。同时，我们必须在提供的诸如室内家政、会所服务方面做文章，为那些有经济偿付能力的业户们提供更为周到全面的服务，同时保证物业管理的盈利模式，不到万不得已的情况下，我们不应当考虑在同一社区中采取两种价格体系、或者按区域隔离的收费形式。这里，我们追求物业管理最低服务标准与大部分业主的物质承受能力相匹配。

　　这种情况下，如果仍存在收支差异的话，我们需要协调开发商--也就是整个社区产品(同时包含私人物品和公共物品)的提供者，拿出相应的解决方案，要么以优惠的政策补贴业主或物业公司，要么提供足额的商业用房，以保证前期管理物业公司--这个小区的临时政府能够以正常收支状态运作下去。不言而喻，这样的情况必须是偶然现象，如果一个城市的每家开发商都需要这样"掏腰包"的话，这就是地方政府的责任了。

　　三、实践的要点

　　然后，自入住伊始，应当全方位保证同业主之间的信息畅通。这是一个将所识别的目标让全体的利益相关者达成一致认识的过程。相关的物业管理法律法规、《业主公约》、《物业管理服务协议》、《小区文明守则》应当在社区公示，接受业主的质疑并给予合理解答；财务方面的阳光法则在未来也是必然取向。社区中法律意识和市场意识引入，是一个长期的过程，不仅楼道内的张贴栏、小区中的宣传栏要加以充分运用，而且要将物业管理常识的宣传责任下放到每一名员工。当然，具体目标分解当中同部分业主的个人利益形成了冲突，物业管理者要充分认识到这种冲突的存在并且加以正视。

　　值得一提的是，普通住宅小区的物业管理服务，同高档住宅和写字楼的物业管理对"服务"诠释是不一样的，毕竟要承认：低收费物业管理的成本压力，已经给物业的整体维护带来了现实的风险，社区管理成本分担的不平衡，也意味着需要用部分"专制"来取代充分"民主"的高成本。故而，前者在"业主至上，服务第一"的同时，还需要能够"理解万岁"，因为住户业户的层次不一，直接导致对社区内各类物品的使用方式和定位不一，从而很易导致共有资源被浪费、公共物品遭破坏、私人权利受侵犯的现象出现，在尽量避免对业主和物业使用人采取制裁性措施的同时，还要辅以灵活的管理手段，减少这类问题的发生。在无法制止和既成事实的情况下，重点在于协助取证，尽到关照义务，以规避"不作为"导致的物业管理违约责任。

　　与此同时，对社区全部的物业管理服务者应当加强培训，提高服务质素。低成本不一定低价，低价不一定低服务。作为业主，农民的经济能力和学历水平也许是低层次的，但是对物业管理来说恰恰是提出了更高层次的服务要求，一方面物业管理从业者要有更大的耐心和爱心，另一方面则需要更强的能力和技巧，在面对业主的各类责难和理解不一致的差异时，能够从容应对，不卑不亢。专业化的服务能力，不仅是通过外观、功能、灵活性和效率来加以确定，还需要有非凡的感染力来影响业主对社区的忠诚。管理人员要注意在日常巡视中发现小区内涉及到住户贴身利益的新问题，对操作层则要求不断拓展新的服务面，让住户实实在在体会到小区的物业现状的不断改善。"天行健，君子以自强不息"、"日新谓之盛德"，将是社区物业管理者不变的信条。

　　最后，应当把业主自治的模式探讨放到必要位置。享受开发商的补贴以维持物业管理，终究不是长久之计，有效的前期物业管理行为在于：通过一个有限的时间段中，我们第一维护了物业的基本完整性和外观统一；第二物业管理理念得到了最大范围的宣传波及，在社区内形成了共识；第三培养了一批同社区富有感情的、有熟练劳动技能的操作层人员；这时，作为成熟社区的进一步骤，则是业主委员会的运作走向规范，一批真正代表社区业主利益的人们执掌政权，物业管理公司作为顾问或者分包商而存在。事实上，随着社区走向成熟，会产生更多的就业岗位以更加灵活的方式提供给那些社区中的下岗工人和失去土地的农民们，古时的"以役代租"何尝不是一种解决办法呢?

　　作为社区公益代言人的物业管理者，我们到底想做些什么?我们又能够做些什么?也许，我们要从高尚生活享受的光环中走出来，直面大众，同时接受大众的拷问。任何洋品牌或者"深圳模式"都只能作为一种借鉴，而不可能是完全的依托。即使只有百分之十的机会能够成功，我们也需要继续努力下去。我相信，真正的答案仍然存在于一线物业管理的实践之中。

　　梁晓东 《现代物业》

篇3：社区物业管理发展的现实路径

　　社区物业管理发展的现实路径

　　合久必分--社区管理的普遍问题

　　现代社区的重要特征，在于社区中一切冲突的产生与平息均有明确的目的和利益驱动，而不再是浪漫主义的口号，或者沟通不畅的误解。源自于私人利益的维权行动成为了有效地促进社区公益的武器，这已经不是偶然现象；专业物业管理者所面临着的竞争性环境，也已发生了完全的变化。北京王海\秦兵的"物业管理打假"、"中海撤出欧陆经典"和深圳"景洲大厦物业管理204合同"当中所出现的纷争也都充分体现了这些原则。

　　将在深圳所挖掘的特例群除开，认真地考察全国范围内社区管理，我们将这样去归纳中国现代社区管理的历史沿革:

　　就新兴物业而言，房地产的开发先于国家和地方政府的相关立法，以前无所谓私人房产，而今人们仍不知如何有效处分自己的产业，因为法律及观念的滞后，社区内部难以形成一种公平而自由交换的市场，在外界也无可能象计划经济时代一样寻求免费的公益事业经费，开发商稀里糊涂地自己成立物业公司，物业公司稀里糊涂地开展工作，业主也稀里糊涂地不缴物业管理费，其实都是各自打了一肚子的小算盘。

　　然后，中国社区管理都曾经经历过这样一个阶段，正如霍布斯在《利维坦》中所描述的那样:因为相互之间没有一种合法的合同关系，社区存在着广泛的无政府状态，"公众的权力还没有产生，既无政府，则无法律，既无法制，即谈不上公平。在作战的情形下，只有力量和欺诈才能算数。"那时的物业管理者就象旧时的乡绅和族长一样，依靠垄断、包办、奉承、哄骗去处理问题。出现了矛盾，大多是妥协迁就的简单办法，更不能向全体业主公开交代，所谓各种黑暗与腐败，物业管理就不能脱离其渊薮。

　　物业和业主的异化导致"问题业主"的批量产生，这一时期的"问题业主"，仅仅是因为他们对自身的权利意识更为敏感，或者"觉醒"得更早，在中国有的地方，譬如山东，人文气息浓厚，道德力量可以取代法制成为社区中的潜规则，有可能是广泛地利益矛盾并存也没有导致剧烈社区动荡的出现，但是在中国另外一些地方，冲突激化、利益不均则足以使积弱日久的物业公司失去其存在的理由，在巨大的利益驱动之下--这里，物业服务费的纷争退居其次，重点在于对社区中人口、物业、市场资源的控制，潜在的收益和现实的问题，使社区内部斗争此起彼伏，有时候物业管理权的争夺甚至达到白热化的程度，广州、深圳、北京、上海......，作为全国经济的领跑城市，已经程度不一地发生所谓"业主维权"的浪潮，其实也就是中国资本主义化的浪潮，即由私人财富去支配的资源配置模式的潮流。

　　但是冲突之余，问题发现之余，很少有人去追问结果究竟是什么?以及如何去解决，"保安打人"和"炒掉管家"之后，业主们通过斗争和浴血奋战的胜利果实，是否象当初理想追求的那样如同桃花源，这里就有待商榷了。经济基础决定上层建筑，理论上说，当一个作为上层建筑的组织(它们可能是物业公司或者开发商，也可能是政府部门或者业委会)明显地处于阻碍社区资源优化配置的障碍位置时，它的地位就岌岌可危了，直至被历史潮流所取代，但是在中国社区管理的现实情况中却恰恰相反，既得利益的阶层(譬如政府机关、水电气垄断部门)在其强势地位上根繁叶茂、纹丝不动，新兴的有产阶层(譬如开发商和"维权"业主)在不断号召扩大自身的权利和权力，从事社区服务的人员沦为附庸、"保姆"这样的性格扭曲的角色，还有谁去关注设施损毁的责任追究、装修控制的利益平衡、能源成本的公平分摊、突发事件的应急处理、服务资源的有效配置这些真正的"物业管理"工作。如此一来，能够代表社区利益的人物就只有浅酌低唱"夹缝中的舞曲"了，社区管理中的"逆向选择"效应是中国各行各业信息不对称的一个侧影。

　　所以，冲突的后果:"社区分裂"是当前中国社区管理中必须保持关注的课题，它的特征与表现是:社区中业主或非业主的利益冲突达到如此严重的地步，"管理者"的存在必要性受到严重的质疑，继而使社区中的人们保持着相互敌视、猜疑乃至敌对状态，最后导致社区的公众利益受到广泛的忽视和剥夺。如果物业管理案例中仅仅是因为误解而需要进行必要的沟通和解释的话，事情就会好办许多，但是当大量相互关联而又悬而未决的事件出现时，即使是诉诸法律途径往往也不可能得到满意的收效，当开发商和业主就象感情破裂的夫妻一样，物业管理和社区管理就成为最后的斗争筹码，既勉强维持着双方的关系，又难以避免被遗弃的命运，这同时也就形成社区管理的生存悖论。

　　分久必合--社区管理的五大要件

　　长期以来中国物业管理界关于"服务"与"管理"的争论，的确已经使人厌倦，其实物业管理本来只是一种工具，物业管理公司"民营化"，实质在于社区管理的"民营化"、市场化和企业化，我们所称专业从事物业管理的人，他们仅仅是社区当中的法人治理结构，制裁权力的赋予仍以强大的联合业主势力集团为其依归，社区管理者就是联合的业主本身，而物业公司的定位已经在国务院《物业管理条例》当中得到盖棺论定--物业服务公司--所执行的职责仅仅在于物业服务，只有在业主大会对物业公司进行充分授权的前提下，它才能够肩负起"管理"的职责。有了联合的业主群体，才会有管理与服务的一体两面，但很多业主和物业公司乃至政府部门都试图回避这一点，因为:无论是面对着一个分裂的社区，还是面对着分裂的管理与服务，其中的一些人和组织都可以从另外一些人和组织当中捞取好处。

　　笔者认为，一例真正能够走出困境的社区管理，它将是以下五个方面的组合:

　　一、通过法律或契约确立财产权和收益权。

　　对私有财产的漠视是中国历史的传统，现代社区分裂最主要的动因仍然在于业主认为自身的财产权得不到保护。其实，任何市场经济行为，都需要基本地对市场主体和利益相关人自我保存的机制，作为社区管理也不外之，如果物业管理的收费对业主的自我生存都形成了经济压力，则是杀鸡取卵、竭泽而渔；反之如果物业管理放弃自己的生存权而对诸如财产保险保管上提出无限制的承诺，则又是危如累卵、饮鸠止渴，所以，社区管理的确需要社区组成者之间具有一定的公平交易关系及相互谅解。然后在财产权保障之外，则是要在社区管理中解决好现代管理的基本问题:谁创造了财富，又如何分配?社区当中，业主就是股东，物业服务人员就是员工，社区管理者则是经理阶层，从生产环节转移到分配环节进行关注，才能带来社区管理质的飞跃。

　　二、社区开发的自我战略定位。

　　我们需要去建立一个社区管理的模型，并能发现多重因素掺杂其中:地区规划、开发建设周期、人文环境和政治经济条件是宏观因素；开发商的实力，物业公司的竞争力，政府的干预和社区文化是中观环境因素；业主个性与社会地位、社区组成者的素质高低及相容性、具体的房屋质量瑕疵则是微观因素。三大类因素相加相乘相积分，所表现出来的社区形态就会千差万别，更会形成一个动态的过程，从上述因素当中寻求机会，认识威胁，突出优势，克服弱点，社区管理需要关注向前溯三到五年乃至更长时间形成的一些根源性问题，同时向后形成完整的计划与规划，而尽早从一些牵扯不清的纠纷泥潭中解脱出来。众多遗留问题的解决需要相当的资源与能力，这就更加对社区管理者是一个全面的考验。

　　三、专业物业管理的现实路径。

　　在当前社会变革如此剧烈的条件下，大多数物业管理公司退而居其次，满足于"物业服务"而沾沾自喜，的确让人感到一种令人惊异的乐观情绪。当然，纯粹从短期的利润角度考虑，这些做法应属明智而审慎，但是同时所失颇多，在未来物业管理二级市场高度发展的条件下，传统"综合一体化"物业管理公司将不能与之争锋，故而专业物业管理的真正出路其实在于通过创新而寻求出与规划、建设、开发相匹配的物业经营与服务，将最初的设计效果充分发挥，通过更多的学习拥有更强的服务能力，并有效地熔入和适应任一地区市场，必要的时候，物业管理者应当为社区管理者提供专业化的全面的社区管理解决办法，直至取而代之，这才是作为一个现代物业管理公司长治久安的发展大计。

　　四、社区组成人员的素质提升。

　　并不仅仅是业主，或者物业服务人员，而是双方的素质要同时提升才能匹配互动，当今业主的讨价还价能力普遍提高，明显地促进了物业管理行业的服务能力提升，而以深圳物业管理及"洋品牌"在中国内地的介入与推进，也明显地催化了一些地区民众权利意识和自我意识的觉醒，然而，这些都是远远不够的，法学、财会、管理、沟通，只有知识的全面武装和思维模式的变化才会培养出现代社区成员的理性人格，社区管理才会拥有真正的土壤，物业公司才会发现真正的对手，在社区中的民众仅仅满足于迷信而对一些利益处分的问题跟风鼓躁的时代，那只是一个可悲的过渡时代。

　　五、最后，应当提及的是，"经济人"产生意味着社区分裂的开始，而"公益人"的产生则意味着社区一体化的开始，这将是一个正反合的过程。当社区中出现"有限理性人"，即部分或相当一部分社区成员表现为在追求个人利益基础上的、自愿为公益服务的"经济人+公益人"的角色升级，是社区分裂得以解除的关键。如同春秋时代的楚国子文"自毁其家以纾国难"，当成员的行为动机开始广泛存在着一种"公益人"假设，社区成员参与或从事社区事业，开始以自愿、自主和自发地追求社区公众利益，社区的"聚合"就迎来了曙光，和最初政府划定的"物业管理区域"不同，这样的未来"社区"将是一个生态群落，它消除了封建的惰性，转而形成自我更新、自我发展的机理，这才是我们心目中"美如画境"的社区。

　　形散神聚--社区管理的发展契机

　　无论是政府、开发商、物业公司抑或是业主，都可以在上述五个方面的问题中找到自己的责任位置，社区分裂的原因将不在于分散，而是在于集中，当每一名离开原先的公房或农村的业主搬进新居之后，才会为房屋保修问题、装修问题以及邻近户对物业的处分形成困扰，如果社区当中有业主将自己的物业出租给个人或者单位，后续的一些使用问题将更为微妙，老聃所追求的"鸡犬之声相闻，老死不相往来"的理想世界而今一去不复返了，我们今天看到的社区，永远充斥着多个层次的利益博弈和矛盾重重的冲突。

　　社区管理今天已经变化得非常复杂，以后还要更加复杂下去。为什么?社区管理因什么需求而产生?是因为城市的发展，农村的退让，伴随着人口的密集，财产的集中，"由此必然产生的后果就是政治的集中。"人在不断地追求自由的同时，却越来越与其他人的生活息息相关，两个人即使互不认识，但是却往往发生着更为密切的联系，例如健康、安全、清洁、冷暖......，每个人的要求标准都与其它人的责任和需求密不可分，物业服务人员更是能够轻易主宰作为一名业主的喜怒哀乐，这真是一种具有十足讽剌意味的现实:当个人主义的发展破坏了团结一致性，促成了个人财富的积累与发展；转过来，对财富的安全需要又迫使每一个人更加依赖他们的邻居，而要求回归那种最初的团结。

　　这种背景下，"社区分裂"是不是能够消失呢?不完全是这样，原因在于任何政治集中的背景下，反对派一定会出现，如何同反对派达成利益共识以至双赢，将是一门权力运用的艺术。"找到最大限度的社区公众利益，并且认真地追求它和执行它"，这需要卓越的胆识，在主体和环境、内因和外因均不成熟的条件下，"市场失灵"和"政府失灵"在社区当中是广泛地发生着的，今天中国社区很多妥协性的产物就如同强加给德意志的"威斯特伐利亚条约"和"凡尔赛条约"，前者使德国保持软弱和分裂两百年，后者则催生了希特勒。折衷主义的物业管理苟延残喘了若干年，现在它们已明显地缺乏竞争力了，当社会和社区从狂热的原始积累时代进步到理性的财富增殖时代，取而代之将是各种风格各异的、个性化的社区管理类型，某一天，业主们享受的物业管理将如同今天的手机外壳那样千姿百态，人们喜欢什么样的文化或"主义"，就会有配套的社区管理产生，也许这就是后勤服务市场的未来。

　　分散的力量是自由的力量，是离心力，是权利的诉求，聚合的力量则是保守的力量，是向心力，是责任的负担。社区发展的历程永远都会在分散和集中两种形态之间动荡，社区管理如何引导大众有效地自我服务，其实并不是在分散与集中之间作出选择，而是寻找出一种中间路线以保持衡态，促进社区的发展。"社区契约"的编制与探讨将是未来社区管理工作中的一件大事，社区事务的"仲裁人"也必然会推举诞生，同时推进的则是社区当中的诚信建设。当业主是告物业公司的同时能够缴清物业服务费用，而物业公司在制裁违章业主的同时能保证恒定的服务质量，我们就将欣喜地看到社区管理的未来。

　　不要把看到的一切当作结束，我们所写下的仅仅是一篇序言。

　　本文参考及援引书目

　　《西方现代建筑史》L·本奈沃洛天津科学技术出版社1996年版

　　《公与私:公共事业运行机制研究》席恒商务印书馆

　　《共产党宣言》马克思

　　《资本主义与二十一世纪》黄仁宇三联书店

　　刊于《现代物业》

篇4：新论成长型社区物业管理

　　新论成长型社区物业管理

　　“成长社区”是相对于“成熟社区”而言的，正如“发展中国家”相对于“发达国家”。笔者认为：现代中国的绝大多数住宅小区，仍处于“成长社区”及其雏形，离真正意义上的“成熟社区”仍然相去遥远。因为物业管理作为一个初生的概念，对以往计划经济时代的社区精神文明已经形成实质上的冲击，在当今破而未立的时刻，对成长社区中的种种现象进行研究，应当是必要的而且迫切的。

　　狭义的物业管理是指物业管理单位接受委托，提供物业维护的服务行为；广义的物业管理则是一个社区文明的塑造过程，政府、开发商、业主、处于社区中的各经营或非经营实体如物业公司、居委会、业委会均承担着一定的角色与责任。本文所探讨的是广义的物业管理范畴。

　　我们注意到：对社区文明的塑造，众多的房地产商和物业管理公司都非常重视，他们通过小区的楼盘定位、VI标识、社区文化以及各类各样的管理概念、理念以求达到他们的目标。但是在现实操作中，绝大多数小区物业管理的实践却使之流于形式，还有相当部分的小区为大小业主间的纷争和无休止的法律诉讼所困扰，从而导致社区的总体利益迟迟得不到提升。当然，我们也可以在一些城市找到相当成功的例子，这就给我们留下了一个空间，探讨的空间。为什么会有成功的样本？而一般性的楼盘所暴露出来的问题，又是怎样？作为一个物业管理者，信心是如何产生？又是如何破灭的？我们困惑的关键问题在哪里？社区作为社会的胞核，其存在的意义是什么？物业管理的目标又是什么？社区文明的切入点必须回答上述问题。

　　处于成长社区中的业主特征

　　在我们的管理实践当中，我们可以经常得到类似的信息：

　　“一名业主将烟头掷于地上，清洁员拾起烟头，上前告诉业主请勿......，业主随口回答：‘我不扔了，你不就失业了吗？’”

　　“四楼卫生间漏水到三楼，且保修期已过，业主拒绝修理。理由有二：不是我人为的，不影响我自己用水。‘把房子倒过来，我就去修。’”

　　“住户装修噪声扰民，遭遇其它业主投诉，管理员去劝说，该业主把管理员推出门：‘你再进来，我告你非法入宅!’”

　　......

　　人都是以自我为中心，这是基于人心理本性的一条铁则。但在自我之上，存在着超越自我直接于社会上的动机，这是马斯洛提出来的，他推动和发展了人本心理学，其主要理论成就是五层次需要理论，但是大多数人都不了解马斯洛在晚年提出了超越性需要，因为处于晚年，未及充分研究，后来他的学生深入研究超越性需要，形成了超越性心理学。超越性心理学认为：人的心理结构分为三部分：本我、自我、超我。本我是人的本能部分，生而有之者，得到后就马上满足，所以只能采取变化式的满足，比如小学生盼下课，人要吃饭一样。自我是人有意识地去采取行动追求满足，有正面的自我，比如挣钱去吃饭，等待下课；有负面的自我，比如去吃霸王餐，小学生逃课一样；超我是人通过惩罚或教育，形成一些行为内化，从“不敢”、“不该”到“我应”、“我要”，都属于超我的范畴。社会之所以存在、人之所以为人，均是因为“超我”在发挥作用的缘故。

　　所以，支配人的行为的分两种基本模式，一个是自我动机，一个是超我动机。一个良性的社区文明，应当是双方同时发生作用而不相互抵触。但是在中国，离这个目标还很远。业主是活生生的人，不是雷锋、焦裕禄，象焦裕禄他们就没有自我动力吗？不是，也有，只不过他们是受超我动力支配得更多一些。中国人，曾经经历过全民受“超我”力量支配的一个时代，也就是*时代，现在回到自我，一下子来了个180度大转弯，以前是只有超我没有自我，把一切都奉献给革命热情，现在是只有自我没有超我，只要自己方便省事，哪管洪水滔天。所以成长社区中的业主，其心理特征表现基本如下：

　　一、自我动机强于超我动机，存在很强的戒备意识。例如：新入住业主普遍比较关注物业管理公司是否存在侵权行为。

　　二、超我动机没有场合、没有机会发挥作用，反而得到否定乃至消失。例如：某小区业主签了业主公约，被其它未签字者斥为叛徒、“没用”!

　　三、社区的价值观空缺。某些业主把自我动机凌驾于社区利益之上，沾沾自喜认为是“占了便宜”、“扞卫了自己的权利”。如公共花木取回家用，装修垃圾夜间随意扔掷，汽车停于草坪上，拒交物业管理费等。

　　四、社区中只要容纳着各种价值观、消费观和社会背景不同的人员，其自我动机指向的目标就差异甚大，设计一个自我超我相结合的社区文明模式其难度就相应增大。

　　物业管理企业的管理方式

　　近来，关于物业管理公司自身定位众说纷纭，特别是“物业管理服务论”尤其引人注目，几成为上海、江浙物业管理的主流，这里笔者不敢苟同，我们认为：物业管理的角色定位，关乎成长社区的未来发展取向：是良性地发展还是恶性地发展，同样需要从超我、自我的关系上去分析。

　　超我动机是基于社会的价值取向，放在社区，就是立足于总体社区公益的价值取向；自我动机是基于个人的价值取向，放在社区，就是立足于个别业主利益的价值取向。物业管理必须同时满足两者，所以物业管理必须以具体的管理手段来完成超我动机的塑造，以优质的服务能力来达成自我动机的满足。这几乎是一种艺术的过程和过程的艺术。

　　翻开深圳的物业管理史，作为中国第一本物业管理教材中，关于90年时莲花二村的物业管理方式让今天的学子们看过后都觉得很吃惊，上面把一系列罚则作为经验之谈，譬如“践踏草坪罚款20元”，这在今天可能不能再作为什么值得推广的模式，也许还隐约有些违法的影子。但是同样的一个例子出现在海尔，就是张瑞敏刚到海尔时，那个厂子没有人管上不上班，上班干什么，随地大小便，张瑞敏首先出台的十三条规定。第一条是“不能打人骂人”，第二条是“不准抢公司财务”，第三条是“不准随地大小便，违者罚款20元”，就这个罚款有效!还真的遏制住了随地大小便，然后经历很多变迁，才有了后来的“海尔模式”，再看看今天的莲花二村，居住了十几年的微福利房小区，比内地很多新的住宅区还要光鲜，至于其中人们的生活感受，可以用愉悦、和谐来形容，那里已经有了比较成熟的社区文明，但是象这样成功的例子在中国毕竟太少了。

　　这里就需要考虑一个问题，社区文明的创建，是不是非要让超我动机大于自我动机？非要业主利益让位于所谓的社区公益？答案是否定的。超我和自我不是谁战胜谁、谁压倒谁、谁决定谁的问题，而是两者并驾齐驱而不悖的问题。中国的物业管理就是从这个意义上产生的，在超我意识欠缺的地方，物业管理需要通过公众制度、通过社区文化去加强；在自我意识欠缺的地方，物业管理需要通过服务理念、通过高贵享受去引导。最终的结果，是达成超我自我的均衡。

　　很多从业者都在管理实践中面临这样那样的困惑，但是最重要的一点是他们不知道采取何种方式面对业主负面的自我行为，很多物业管理人就在想：或许我们根本就没有这样的权利，也没有这样的责任，更没有这样的义务。所以我们还是老老实实地“服务”吧!这种不负责任的做法、这种姑息的作风、这种乖张的惰性，目前在我们行业正在大量地存在着，且还在蔓延，近年来我们经历了若干个不同类型的物业管理，总结的一条规律就是：只要你听之任之，业主就会“坏”到你所不能容忍的地步。一户砸了墙你不管，整幢楼的业主都会砸；一个人丢烟头你不管，其它人都会丢；公共设施损坏一次你不去找责任人赔偿，就不要指望以后还有什么平等对话的机会。放任自流的后果，就是大量的社区资源破坏和重复劳动，所谓的“劝阻、说服、报告”三步曲，在部分公众权利意识强，政府部门效率高的地区可以奏效，放之四海，就会弄得天下大乱。这么多业主把自己一生的财产托付给你，你碰见事情站在一旁说说风凉话就没事儿了，这无论如何说不过去。

　　但是单纯制定规则去约束业主，是不是能起到好的收效，这也是一个问题。这种情况下，我们可以把物业管理和企业管理联系起来观察，对员工的行为一个企业也有很多制度去管理，但是成功的管理往往是基于文化而不是简单的制度条文。制度的繁琐生硬只会使人厌恶、仇视，上有政策下有对策，永远不可能达到真正的成功，放在社区也是一样，现代的成熟的管理，都是文化与制度并重。文化是用于激发人们的超我动机和正面自我动机的，制度是用来形成超我动机遏制人们的负面自我动机的，其目的就是让好的成为表率，鼓励人们正向的自我冲动，而不是正好相反，都去效法一些不良的做法。物业管理的一个重要意义在于作为善良人要代表大多数人利益对少数的侵权者进行制约，所以小区物业管理，要能够宽猛相济，遇见了严重违章，到能够当即立断，制止、没收工具、乃至停止服务；但针对具体问题，还要设身处地为业主着想，以理服人，以情动人，一些管理举措，要管到业主心服口服，这就是物业管理的艺术。

　　居委会和业委会的存在价值

　　中国的现实国情，就是社会主义初级阶段，初级阶段的一个重要特征，就是区域发展不平衡，因为这种发展不平衡，造成很多“南橘北枳”的例子。这就意味着现实中的中国社区管理，出现了更多的类型，更加复杂的因素掺杂其中。就在广东省逐步探索业委会的成熟模式的同时，北京最近公布了一个法规，以后由居委会负责监控物业管理公司的服务。物业管理的责任如果物业管理公司不去承担，那自然有人承担，居委会、业委会的存在价值，以及因此派生出的一系列有趣的现象，也可以从超越性心理学的分析中找到结论。

　　不同的省份和城市，有着不同的经济和法制环境，不同的产业发展水平，物业管理企业所面临的中观行业环境，拥有的自身资源能力也各不相同，如果我们把现阶段中国的物业管理发展状况进行一个排序，就会看到一条明显的发展轨迹，经济上求得生存的目标，辅以政治上争夺权力的诉求，这是一个对立统一的斗争史。

　　在新中国住宅出现的早期，从我们刚懂事的那个时代开始，那时还是“五讲四美三热爱”的时候，那一时期的社区基本上由企业、由房管所和居委会去管理，住房是分配的，交纳房租。现在这样的房子在内地还大量存在，但是住宿条件确实已不堪了，这就涉及到一个问题，为什么同样的房管以前管用，现在不管用？我们也可以以同样的形式问一句：传统意义上的思想政治工作是干什么的？主要是刺激什么动力？超我动力。超我动力是好的，但是它是有基础的，超我动力的基础就是自我动力，这就是马克思的经济基础决定上层建筑，就象早期的劳模、入党积极分子要讲奉献，把分房、加工资的实惠让给那些调皮捣蛋的人一样，长期以来中国的内地社区只讲超我动力，不讲自我动力，起到的只是反作用，结果是负向自我动力的广泛蔓延：杂物挤占楼道，野广告贴满墙壁，从上到下没有一盏灯，墙体到处是裂缝。不言而喻，老百姓的生活水平条件极端恶劣。

　　相对应这种情况，出现了一个特殊的反例，这就是深圳，深圳的物业管理走在前面，因为深圳市有着很多的得天独厚的条件，这些条件其它中国城市大多不具备，一是极端充裕的优质劳动力市场，二是灵活的法制环境，三是背靠香港的比较优势，迫使深圳从一开始就把自我和超我相结合的现代文明作为物业管理的切入点，“原来生活是可以这样子的”。深圳的物业管理企业达到一种什么样的程度？简单地说就是功能完善到担纲社区物业管理主角地位的程度，取代了居委会，遏制了业委会。前些年备受争议的业委会的问题，甚至有个时期提出“取消业委会”之说，这里唯一可以解释的原因是：物业管理企业和业委会之间的定位错位了，业委会本来也就需要代表业主公益的，需要发挥其刺激超我动机作用的，结果都不是，都用于自我动机的要求。这样的业委会自然很快进入了历史。

　　再来看一下比较普遍的大中城市的物业管理现状：北京、上海、广州、昆明、杭州......，这些地方政府向社区、社区向服务企业的权力让渡大多数是不完善和不充分的，居委会、管委会、业主大会和物业公司共存，就象很多企业中党委、工会、董事会、股东会和经营管理班子共存一样。在这些城市的社区之中，居委会是政府派出机构，业委会是业主自治机构，这两者对社区“管理”有着天生的话语权，作为企业性质的物业管理公司，则是言“服务”易言“管理”难。其实物业管理公司自身，事实上也有自我超我的考虑，基于自我的目的很明确，作为企业赚取自己的利润，寻求生存和企业价值最大化，有一个良好的社会形象；但是说到社会责任方面，物业管理公司的超我动机则相对模糊，说到底是应对具体的物业管理项目负起责任，确保物业的保值增殖。但因为作为长期性的耐用品消费，物业的具体维护使用当中多一点少一点区别不大，一时半会效果优劣也不明显，加之处于行业发展初期，服务水平半斤八两，于是给了很多物业管理公司逃避的藉口和想象的空间。物业管理企业的超我意识匮乏，直接导致社区公益代言人地位让位于他人，这个位置，自然而然回落到同属社区一份子的“居委会”和“业委会”身上。之所以居委会迟迟不退出历史舞台，业委会能够强势发展壮大，因为他们一方面拥有更多的资源，另一方面在战略上他们比当前的绝大多数物业管理公司更能意识到将超我自我相结合，去进行社区管理、去进行社区文明的塑造。他们理所当然处于有利位置。

　　结语：物业管理的责任

　　按照这么样一个思路，我们回头审视一下中国社区(姑且称之为社区)近十年物业管理的实践，得到两个结论：北方居委会长期存续能够起到什么作用？就是促进超我动力存续的作用。但是自我动力去哪一方面完成呢？通过物业管理公司提供的服务来满足。那么从gg开放以后，我们在南方一些城市试点，开始了业主自治的探索，重视服务，重视业主权利，慢慢就走向另外一种形式，就是单纯过分重视自我，而不重视超我，这里物业管理公司又必须扮演起促进“超我”的作用，也就是管理的作用。所以北方的居委会发挥激发“超我”动机的功能，南方的业委会发挥激发“自我”的功能，而物业管理公司和它们两者之间是此消彼长的关系。随着社区的发展，物业管理有必要成为社区中的核心内容，尽管物业管理的主角可能不必是物业公司，也有可能是居委会、业委会，或者其它什么组织。

　　而今，在大多数城市，物业管理企业越来越趋向于业主自我动机的无条件满足，规避业主超我动机的意识形成，这样的定位无疑使其具有相当的依赖性，并且管理业绩同其管理期望差异甚大；很多地方的居委会，却在这样的空隙间发展成熟，利用社区中潜伏着的巨大的商业机会和广泛的价值诉求，纵横捭阖，开展创收，担任起社区领袖和仲裁者的角色，把业主的信任和信心集中过来；一些业委会则依据自身的主体优势，从总体上评估和控制社区资源，取得全新的强势地位。这里我们发现一个规律：谁能在业主的自我超我动机指向中发挥了主要作用，谁就在社区文明中处于支配地位。有时候清官难断家务事，做物业管理就是一揽子鸡毛蒜皮，业主碰见了问题，其第一反应是找谁，找物业公司？找楼长？找律师？找开发商？......，从这种排序之中，我们可以些许领会到其中深意。

　　说到这里，本文现提出如下几点结论：

　　一、物业管理公司与居委会、业委会的关系问题，将在一定角度上决定物业管理公司的生存空间。目前这种关系有三种：一是物业管理公司是居委会的替代品，二是物业管理公司是业委会的互补品，三是物业管理公司是居委会、业委会的供应商。除此之外，作为企业性质的物业管理行业还面临日益强大的购买者(业主)和供应商(专业二级公司，如家政服务公司、专业保洁、保安公司等)的讨价还价能力上升的挤压，所以，对行业使命的定性已经到了刻不容缓的地步。

　　二、对国家而言，国家的构成要素是公民和政府；对社区而言，社区的构成要素是业主和物业管理。有效的物业管理在于设计出一个系统，将业主的超我和自我相结合的系统，其最终责任是将全体业主的意志结合起来，促进社区文明的产生与发展。这种文明同时包涵物质文明和精神文明，它也将成为城市文明的一个重要组成部分。而在今后很长一段时期内，政府力量仍将在社区文明中扮演首要角色。

　　三、随着物业管理的发展，行业细分将达到令人惊异的程度，成长社区与成熟社区中的种种内在差异，将导致“前期物业管理”和“正常期物业管理”之间出现更多的不同，更多的基础理论和管理科学将运用到物业管理行业当中来，作为一个市场主体，物业管理企业配置资源的能力，应较非市场主体的能力为优；而作为带有公共管理性质的行业，物业管理企业就有必要考虑：更加广泛的社会责任，是否带来了更高的成本和风险？认清机会、识别威胁，依据自身优势弱点所作出的选择，就已经是眼下最好的选择。

　　四、但是事实上，最先是政府，其后是开发商，最后轮到了物业管理，成功的社区文明来源于一系列负责任的行为，而不是漠视、欺骗和纵容。无论广义还是狭义下的物业管理，都必须管理与服务并重，在入伙之初、社区建设初期更是如此。在业委会、居委会缺位的情况下，物业公司的权力，在业主签下《业主公约》、交付物业管理费时就已经赋予给这个小区的管家了，至于他能否有效地承担起责任，这是一个能力问题、素质问题，与其它的外界环境或资源无关。只要想管，无论如何都会管好的，当然难度是有的，正是这些难度与挑战成为促进这些市场主体成熟发展的最大动力，但是就是就怕不想管，就怕在思想上把什么都放弃了。这样的意识给行业造成的伤痕，将较“保安打人”更甚。

　　五、最后，无论物业管理企业选择“进入”还是“退出”，在广义范畴内的物业管理现状必须发生改变，一个社区的物业管理者(他可能是一个管理处主任，也可能是一个居委会主任或业委会主任，甚至一个自由职业者)应当同时提高效率与效能。自我超我的心理学理论为这种职业定位仅仅是提供了一条思路，就象施展魔术一样，要提高社区中所有“利益相关者”的满意度，这确是一个长期而艰巨的课题。

　　《现代物业》

篇5：以社区角度谈物业管理立法意义

　　以社区角度谈物业服务立法意义

　　在中国，可曾看到哪一次立法象《物业服务条例》那样，受到这么多的关注，遇到如此大的阻力?没有，没有过!短短两个月当中，各界都在发表意见，每个人都想说点什么，但我们所看到的结论是：中国人还不能够接受这个事物，物业服务!

　　“社区”是物业服务存在的基础。和通常意义上的“小区”、“大厦”不同，社区是一个生态概念，它是一个系统能够将自身的组件化为资源来加以整合，它不会轻易受到外来势力集团的侵蚀和摆布，它保证内部个体的平衡而促进总体利益的提升。就象国有企业的产权改制一样，社区需要一群拥有主体资格的人来支配房屋，并对这些产业的安全性和完整性负责。在中国的大部分地区当中，前五十年我们有小区，但没有社区；有住户，但没有业主；有楼宇，但没有物业；有房管，但没有物业服务。这不是偶然现象，社区的产生，是要有条件的。

　　政府的权力让渡是社区产生的基础之一。就象十年前大型文艺汇演仍由警察来负责维护秩序一样，今天保安员们取而代之--商业活动的增加，市场的繁荣，无可争辩地使政府从一个经济领域竞赛者的角色向游戏规则制定者的角色转变。我们应该看到，政府的政策导向与一个城市文明息息相关，与一个区域的整体环境息息相关，值得深思的是：物业服务的发展同样与城市文明和区域环境呈正相关关系，这意味着政府在物业服务的发展过程中起着至关重要的作用，作用就在于：政府应当对自己制定公共政策的能力承担起责任。

　　在一些地方，物业服务的发育处于原初状态，这些地方政府的目的很明确：图稳定，不愿意新的矛盾出现，所以让住户长期享受无偿服务，这是个别政府不负责任的做法，这种做法最终导致的结果是：房地产市场的长期发展没有保障，人民生活环境恶劣。政府指导价的产生，从本质上说也是一种妥协的产物，它意味着压制一部分人的利益来满足另一部分人，使供求曲线发生了变化，从而遏制了整个行业的发育；另一方面，大量政府派出的如居委会、公安局下属的保安公司、计生委等机构对企业行为的干预和物业利益的诉求，导致物业服务企业的交易成本上升，从而在实质上侵蚀了业主的利益。这是产权模糊状态下的必然产物，要带来老百姓实实在在的福利，政府就必须走出误区，充分考虑到物业服务本身的重要性，是物业服务帮助政府分担了很多责任和义务，对物业服务的漠视，同时就意味着对老百姓家居生活的忽视，以及长期城市规划发展当中的短视行为。

　　业主现代意识的觉醒是社区产生的基础之二。尊重契约意味着：在签名的时候将意味着权力义务的转移，而每一个人应当对自己的选择承担起责任，对总体负责才意味着对自己负责。这里必须明确的是，物业服务的根本权利在于业主本身，而不是越俎代庖的物业服务公司；就象国家政策的最终决定权在于人民，而不是在他们委托的政府。在西方，由私人利益结合而成的公意是政府产生的基础，洛克说：“人们结合为国家并将自己置于政府的管理下的首要目标是保护他们的财产。”他这里的“财产”是泛指“生命、自由与房地产”，从这句话中我们可以领会到：由业主利益结合而成的公意将是物业服务产生的基础，当“房屋”由“公家”转为“私人拥有”的形式时，物业服务的存在不仅是必需的而且是迫切的。但是明显的现实是：中国的业主们愿意很轻松地在超市里花上几百元钱，却拒交几十元的物业服务费；愿意支付超过本身价值好几倍的房价，却支付不起仅占房价近万分之一的物业服务费。“不需要”物业服务的业主仍然大有人在，当年中法战争中守将叶名琛“不战、不降、不和”的三不主义，在今天正作为信条让那些拒交管理费的业主所恪守，而他们有没有想过在这种博弈之中，受伤的究竟是谁?放弃了公共权利，个体的权利将在多大程度上有保障?答案是不言自明的。“业主”是一个具有升华字眼的概念，它是一个人由“无我”向“本我”、进而向“超我”转化的飞跃过程。

　　房地产市场的规范发育是社区形成的基础之三。我们可以先看一段开发商与物业公司之间的对话。

　　开发商：我们这个小区全部是小高层，物业服务费定价将定在0.65元/平方。

　　物业公司：根据我们以往管理的经验，小高层楼宇0.65元/平方是远远不够的，光是电梯就是很大一块，20户分摊一部电梯的运行维保，至少就是上百元钱，还不加上其它的......。

　　开发商：这我们知道，这个价钱肯定是亏损的，但管理费太高没有人愿意买房的。

　　物业公司：那物业怎么办呢?

　　开发商：我们打算前三年补贴，......

　　这种“前三年”的补贴由谁来支付?从开发商房地产项目的超额利润中支付。三年之后又怎么办?开发商请客，业主买单，从这里我们应当可以感知：物业服务本身不是一种消费，购买住房才是一种消费，而物业服务是住房消费当中的售后服务，当然我们有理由认为物业服务也是一种创新的过程，但是它必须同最初的房地产定位相联系起来。成功的房地产策划就是它能否将住宅小区营造成一个能够有效运行的系统，能够最大限度地利用外部，而不是过多地依赖于外部。房地产市场当中必须发挥物业服务“制约与平衡”的作用，这里需要解决的问题是：如何提高物业服务的地位，同时又不至于使它成为“代替老狼的新狼”。

　　当前物业服务的行业联合是社区形成的基础之四。一个小区的物业服务可以很兴旺，但并不一定意味着社区的形成，社区必须是在一个城市内能够普及推广的事物，有了真正的社区，才会有真正的物业服务。就目前来说，全国物业服务企业3万余家，从业人员近300万人，物业服务面积逾20亿平方米。这个规模已经很大了，但是作为物业服务人却很少来扞卫自身的利益与权利，甚至很少去认知自身一些基本性的概念。鱼龙混杂、各自为战的结果，导致自身的生存空间受到打压，在各种强势群体(政府机关、房地产商、公共部门)下面苟且偷安，连自己的权利都不能去维护，何谈帮助业主维护权利?业主又怎能放心将终生的财产委托给他们去管理?但是没有这种委托管理的对象，靠业主自身的所谓“公众大会”去解决社区所有的问题也是不切实际的。物业服务企业的自我意识觉醒必须超前于业主，才有去委托管理业主物业的资格，这里进行行业联合，彼此之间的沟通与交流，共同促进、共同发展将是必不可少的一环。并且我们也应当领悟到，某一家单个物业公司不可能铸就真正的社区文明，社区文明同城市文明将是同步发展。

　　也许我们深究物业服务法规出台，正是因为它是源于对多种冲突进行妥协的产物，但是反过来它又将是无数潜在冲突的战场和根源。社区的情况也是这样，因为处在变化中的中国与中国人本身就是这样，从根源上说，社区生活将是一种政治生活，在目前开发商与物业服务企业之间的矛盾诉求，在未来将演变为业委会与业主们之间的利益争夺。正如黑格尔所说的：“为被承认所进行的斗争和对统治的服从是政治生活的起点，也是国家的开端”。是忙于解决以往存在的问题，还是致力于事物本身的正名定分，通过一种审慎科学的方式来平衡各利益集团之间所应承担的责任，这恰恰是我们的立法者所需要进行深思熟虑的。

　　本文在得到了曹卫平先生的指导下完成，在此表示感谢!但是本文观点，作者本人自负。